Особливості навчання персоналу у сфері гостинності: міжнародний досвід

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара (Україна)

ОСОБЛИВОСТІ НАВЧАННЯ ПЕРСОНАЛУ У СФЕРІ ГОСТИННОСТІ: МІЖНАРОДНИЙ ДОСВІД

к. е. н. Редько В.Є.,

Коновалова Д.Є.

Інтенсивний розвиток світової сфери гостинності вимагає якісного сервісу, що дозволяє отримувати конкурентні переваги на насиченому ринку туристичних послуг. Якісне обслуговування в сфері гостинності завжди вважалося передумовою економічної ефективності й успіху. Що ж вважати якісним обслуговуванням? Чіткої відповіді на це питання немає, оскільки для кожного клієнта «якість» є різною. Все ж таки загальновизнаними критеріями якості обслуговування в закладах гостинності вважають передбачення очікувань гостя, стабільність роботи, компетентність, розуміння й доброзичливість персоналу, доступність персоналу для контакту, своєчасне інформування гостя, забезпечення безпеки, індивідуальний підхід до кожного клієнта [1]. Отже, більшість складових якісного обслуговування залежить, в першу чергу, від персоналу, який повинен мати спеціальну освіту, постійно підвищувати свою кваліфікацію та рівень підготовки відповідно до категорії готелю.

Враховуючи різноманітність обов'язків, комплексність робіт, що необхідно персоналу виконувати в закладах готельно-ресторанного сервісу, найголовнішим залишається для контактного персоналу зовнішній вигляд, культура спілкування й професійні навички. Останні забезпечуються шляхом поєднання теоретично-практичного навчання, тобто тісної співпраці вищого навчального закладу й закладу гостинності. Більшість міжнародних готельних мереж мають власні курси у навчальних закладах з підготовки фахівців в готельно-ресторанному бізнесі, адаптовані під власні потреби. Такий підхід дозволяє студентам отримувати не тільки теоретичну підготовку, а й практичні навички, знайомитися з особливостями роботи різних груп персоналу на основі постійної ротації кадрів, а майбутнім роботодавцям - отримати вихованого співробітника під стандарти свого підприємства. Це в свою чергу дозволяє викладачам не тільки визначити здібності й інтереси студентів, а й і самим студентам визначитися зі спеціалізацією та місцем роботи.

Особливостями практичної підготовки фахівців в готельно-ресторанному бізнесі за кордоном є вільний вибір студентом бази практики відповідно до свого індивідуального плану підготовки з урахуванням подальших перспектив навчання та працевлаштування. Результати практики оцінюються викладачем виходячи зі ступеня реалізації завдань, поставлених перед практикантом. Багато закордонних закладів освіти підтримують стажування студентів за кордоном та налагоджують партнерські відносини з відомими міжнародними курортами. підготовка фахівець готель практика

Підготовку кадрів для світової сфери гостинності здійснюють багато шкіл та ВНЗ. Дослідницькою компанією «Taylor Nelson Sofres» (TNS) було складено рейтинг кращих шкіл та університетів готельного бізнесу в світі. Перше місце посідає Ecole Hoteliere de Lausanne - інститут гостинності, заснований понад 100 років назад, який стояв біля витоків формування швейцарської моделі освіти в сфері готельної справи. Друге місце належить Glion Institute of Higher Education, заснованому в 1962 році на базі гранд-готелю «Bellevue Hotel», який має акредитацію NEASC. Випускників Glion визнано фахівцями найвищого класу. На третьому місці знаходиться Les Roches International School of Hotel Management, студенти якої вивчають принципи функціонування готелів та інших компаній індустрії гостинності на особистому досвіді. 89 % випускників працевлаштовані відразу після випуску. Наявність власного готелю та зосередженість навчання на вивченні менеджменту та маркетингу в готельному бізнесі характеризують Cornell University (USA), який зайняв четверте місце в рейтингу. На п'ятому місці знаходиться Hotel School TheHague, що заснована ще в 1929 р. організацією роботодавців в сфері готельного та ресторанного бізнесу HORECAF для підготовки кваліфікованих спеціалістів в сфері гостинності. До десятки увійшли Oxford Brookes University (Великобританія), Blue Mountains International Hotel Management School (Австралія), Hotel School Vatel (Франція), Сеѕаг Ritz Colleges (Швейцарія) [2].

Підсумовуючи міжнародний досвід організації навчального процесу в закордонних навчальних закладах, слід сказати про збалансованість теоретичної й практичної підготовки для формування конкурентоздатних фахівців з готельного бізнесу, що відповідають міжнародним стандартам сервісу. В основі цих стандартів лежать стандарти технології обслуговування, зовнішнього вигляду й поведінки. Стандарт технології обслуговування вимагає фахових знань персоналу відповідно до займаної посади й постійне удосконалення цих знань на робочому місці. З цією метою кожен готель розробляє чіткі інструкції щодо проведення того чи іншого виду робіт, процесів, операцій, якими в повному обсязі має володіти працівник. Стандарт зовнішнього вигляду персоналу передбачає його привабливість, дружність, люб'язність, відповідність гігієнічним вимогам підприємства, стриманість в зачісках, прикрасах і т. п. Стандарт поведінки персоналу зорієнтований на високу професійність, компетентність, відповідальність, терплячість й конфіденційність інформації для швидкого та якісного обслуговування гостя [3].

Отже, в основі сервісу високої якості в закладах гостинності лежить поєднання теорії та практики, що забезпечується довготривалою тісною співпрацею навчальних закладів з бізнесом.

Список використаних джерел

1. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html

2. Consultancy: Образование за рубежом (ТОП-10 школ гостиничного бизнеса в мире) [Електронний ресурс]. - Режим доступу : https://www.iqconsultancy.ru/articles/top-10-shkol-gostinichnogo-biznesa-v-mire

3. Балашова Е.А. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса [Електронний ресурс] / Е.А. Балашова. - Режим доступу : http://valen-bigunoff.livejournal.com/7413.html

Размещено на Allbest.ru