Организация туризма и туроперейтинг

Структура туристского спроса во многом определяется особенностями мотивации и поведения современного потребителя туристских услуг. Для современного потенциального туриста характерны информированность и самостоятельность, большая требовательность к комфорту и качеству услуг, высокая мобильность и физическая активность, стремление получить как можно больше впечатлений и удовольствий.

Менеджеры, работающие в сфере туризма, могут значительно повысить эффективность своего бизнеса, если будут выявлять и учитывать туристские мотивы и особенности туристского спроса.

Комплексность туристских услуг. Во время пребывания на отдыхе турист получает услуги в комплексе, который стоит в центре туристского спроса. В зависимости от клиентуры та или другая услуга может «преобладать». Турпродукт создается усилиями многих организаций, зависящих друг от друга. Возрастает значение кооперации как на горизонтальном, так и вертикальном уровне.

В настоящее время для развития мировой туристкой индустрии, особенно для гостиничного хозяйства, характерна централизация и интеграция управления. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. Все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений, технологию и стандарты обслуживания, что облегчает контроль и предоставление услуг.

Сезонность туристских услуг формируется под воздействием целого ряда объективных и субъективных факторов: природно-климатических, экономических, социальных (наличие свободного времен), демографических, психологических (традиции, мода), материально-технических (развитие сети размещения, питания, транспорта и др.). Все обозначенные факторы, особенно природно-климатические условия, определяют сезонную неравномерность спроса на туристское обслуживание. Их знание и учет необходимы менеджеру турфирмы для выработки предложений и принятия мер по снижению сезонной неравномерности спроса на туристские услуги.

ТЕМА 4 Система туризма

Система - это упорядоченная совокупность элементов, между которыми существует или может быть создана тесная взаимосвязь. Систему туризма можно представить в виде совокупности взаимосвязанных элементов - туристских предприятий, организаций, регионов, взаимодействующих между собой и внешней средой В основе системы туризма лежат две субсистемы: субъект туризма (участник туристского мероприятия) и объект туризма (туристские предприятия, организации, регионы). Туризм - открытая система, функционирующая во внешней среде и взаимодействующая с ней. Внешняя среда системы туризма представлена экономикой, экологией, технологиями, политикой, социальной и международной средой. Внутренние элементы и процессы в системе туризма существенно зависят от внешней среды. Рассмотрим подробнее взаимовлияние внешней среды и туризма.

Экономика и туризм. Влияние экономики на туризм проявляется самым непосредственным образом: от состояния экономики зависит рост доходов граждан, что позволяет им больше тратить денег на путешествия. От покупательской способности людей зависят не только их уровень благосостояния, но и существование и развитие рынка туристских услуг. Экономическими факторами, положительно влияющими на туризм, являются рост реального дохода, равномерное распределение доходов, стабильный курс валюты, выгодная конъюнктурная ситуация, благоприятный инвестиционный климат. Факторы, отрицательно воздействующие на туризм, - экономические кризисные явления, рост безработицы, высокие инфляция и процентные ставки кредита, колебания обменных курсов валют, неблагоприятный инвестиционный климат.

Туризм тоже может воздействовать на экономику, способствуя притоку валюты в страну, созданию новых рабочих мест, улучшению инфраструктуры и т.д. Выделяют пять экономических функций туризма: производственная; обеспечение занятости населения; накопление дохода; сглаживание; нивелирование платежного баланса.

Экология и туризм. Состояние экологии оказывает самое непосредственное воздействие на систему туризма, так как привлекательность туристского региона, его конкурентоспособность во многом зависят от целостности окружающей среды.

Природно-географические ресурсы (моря, горы, леса, озера, флора и фауна, климат и т.д.), возможность и удобство их использования оказывают влияние на масштабы, темпы и направления развития туризма, определяют выбор туристами того или иного региона для посещения.

Нельзя забывать, что туризм может отрицательно воздействовать на окружающую среду. Слишком бурное его развитие ведет к разрушению экологического равновесия: происходит изменение естественных условий, загрязнение воздуха, земли и воды, наносится вред животному и растительному миру.

Для управления туристскими потоками с целью сохранения экологического равновесия используется инструментарий визитного менеджмента: контролируются и регулируются количество посетителей, время посещений, длительность пребывания, виды активного отдыха и др. Сохранению равновесия между окружающей средой, отдыхом и экономическим воспроизводством может способствовать развитие «мягкого» туризма. Вместе с тем защита окружающей среды представляет определенную сложность, поскольку развитие туризма тесно связано с экономическими интересами различных групп людей и организаций.

Социальная среда и туризм. Социокультурные и демографические факторы во многом определяют спрос на туристские услуги. На туристскую подвижность влияют такие социально-культурные факторы, как продолжительность свободного времени, уровень образования и культуры населения, его эстетические потребности, жизненные установки и ценности, традиции и мода. Частота туристских путешествий и поездок зависит также от демографического состояния общества и прежде всего от численности и половозрастной структуры населения, семейного положения, состава семей и др.

Очень важное значение для развития туризма имеет отношение к нему местного населения. Для определенного региона туризм может играть как положительную, так и отрицательную роль. С одной стороны, он может способствовать развитию взаимопонимания между народами, нести культурное образование, быть катализатором экономического развития региона. С другой стороны, развитие туризма может наносить вред региону: растворять самобытную национальную культуру, негативно воздействовать на традиционные нормы и ценности и т.д. В связи с этим важно соблюдать баланс между количеством туристов и допустимой нормой, а также типом туристов, приемлемым для данного региона. Для туристских организаций сегодня особенно важно установить партнерские дружественные отношения с местным населением, отсутствие которых может привести к серьезным конфликтам, противостоянию, лишить туристские фирмы и их партнеров перспектив развития.

Политика и туризм. Отношение политической системы к развитию туризма это прежде всего отношение государства к турбизнесу, которое отражается в конкретных решениях о налогообложении, арендных ставках, установлении или неустановлении льгот, валютном регулировании, инвестициях в сферу туризма и т.д. Для развития туризма очень важными факторами являются политическая стабильность, положительный имидж государства, благоприятный визовый и таможенный режим, безопасность. С политикой связаны наличие и характер межгосударственных соглашений в области туризма с иностранными государствами, в которых заинтересованы туристские фирмы. На развитие туризма серьезное влияние могут оказывать местные органы власти, а также отдельные органы государственного управления, формирующие экономическую политику, политику пассажирских перевозок, политику досуга и социальную.

Технологии и туризм. Технологические нововведения влияют на эффективность, с которой турпродукт можно производить и продавать. Технический и технологический прогресс увеличивает возможности туристских организаций, создавая условия для появления новых товаров и услуг, их сбыта, совершенствования обслуживания клиентов. Развитие транспортных средств повысило комфортабельность, скорость и безопасность перевозок, мобильность туристов. Гостиничная и ресторанная техника позволила упростить и стандартизировать работу обслуживающего персонала. С помощью сети Интернет значительно ускорился и упростился обмен информацией, появилась новая система сбыта туристских услуг.

Международная среда и отечественный туризм. Для большинства отечественных турфирм международная среда представляет возможность ведения высокоприбыльной предпринимательской деятельности. Она дает новых покупателей, поставщиков и посредников, формирует новые тенденции в обслуживании туристов, материально-техническом и информационном обеспечении. Вместе с тем каждая страна имеет особенности, что вызывает сложности. Белорусские турфирмы, работающие на зарубежном рынке, вынуждены постоянно осваивать новые международные правила и нормы ведения бизнеса, опыт туристского менеджмента и маркетинга, конъюнктуру зарубежного рынка. Им приходится учитывать социокультурные, экономические, политические, природно-географические, исторические, религиозные факторы, изучать законодательство и правовые акты других стран.

Туристские регионы

Всемирная туристская организация (ВТО) определяет туристский регион как территорию. которая располагает большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного процесса или оздоровления. Выделяют четыре параметра, исходя из которых отдыхающий может повторить путешествие: жилье, место. ландшафт и экскурсии.

Качество региона как производителя туристских услуг должно измеряться тем, насколько хорошо регион может приспосабливать свои услуги к потребностям заказчиков. Способность получить от рынка достаточное накопление ценностей можно определить как конкурентоспособность региона.

В зависимости от мотивации туристов различаются туристские места широкого (образовательные центры, промышленные и административные комплексы, транспортные системы) и узкого (зоны с туристскими достопримечательностями) провиля. Туристский регион можно представить как систему, комплекс связанных между собой элементов (рис. 3.2.)

Экономика Природа

Общество Политика

Как видно из рис. 3.2, в системе туристского региона все его составляющие взаимосвязаны. Координацию деятельности заинтересованных организаций в регионе осуществляет туристская организация.

Сфера деятельности туристского региона, как правило, включает: коммуникацию и сбыт; проведение туристских мероприятий; подготовку и эксплуатацию туристских сооружений; планирование туристской инфраструктуры.

Туристские организации

Туристскую организацию можно представить как организационную структуру управления, осуществляющую планирование и координацию развития туризма в регионе.

Туристские организации могут существовать в виде частнохозяйственных объединений или государственных структур (например, управления физической культуры, спорта и туризма) и осуществлять свою деятельность на трех уровнях: национальном, региональном (областном) и местном (городском, районном).

Безотносительно к уровням управления основными задачами туристских организаций являются: разработка и осуществление программ развития туризма; ведение информационной и маркетинговой деятельности; формирование имиджа туристского региона; обеспечение представительства на туристских рынках; руководство деятельностью турбюро; эксплуатация курортных и туристских сооружений; обеспечение общих интересов в транспортном сообщении; формирование туристского самосознания; обучение и повышение квалификации туристских кадров; Организация туристских, культурных и спортивных мероприятий. В зависимости от уровня туристских организаций та или иная функция может преобладать (становиться основной).

Туристское предприятие - это организация, занимающаяся предпринимательской деятельностью в сфере туризма. Большинство туристских предприятий Республики Беларусь являются коммерческими организациями, осуществляющими свою деятельность для получения прибыли и ее использования на накопление и потребление.

В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них представляют клиентам исключительно туристские услуги (предприятия первичных услуг), для других туризм - это одно из нескольких второстепенных направлений их коммерческой деятельности (предприятия вторичных услуг). Некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат к нескольким категориям (например, городские рестораны и кафе).

Среди предприятий первичных услуг исключительно важное значение для развития туризма имеет работа туроператоров, которые формируют и реализуют туристский продукт. Их можно классифицировать по размерам, региону действия, ширине и глубине программы, экономическим целям.

Для реализации своего турпродукта туроператоры пользуются ассортиментом услуг, правовым и экономическим положением, величиной предприятия, объемом работ и услуг.

ТЕМА 5 Регулирование туристической деятельности

Государственное регулирование в сфере туризма осуществляется Президентом Республики Беларусь, Парламентом Республики Беларусь, Советом Министров Республики Беларусь, Министерством спорта и туризма Республик Беларусь, местными Советами депутатов, исполнительными и распорядительными органами и иными государственными органами в пределах их полномочий в соответствии с законодательством.

Президент Республики Беларусь определяет единую государственную политику в сфере туризма.

Совет Министров Республики Беларусь обеспечивает проведение единой государственной политики в сфере туризма.

Министерство спорта и туризма Республики Беларусь проводит государственную политику в сфере туризма, осуществляет координацию деятельности в сфере туризма других республиканских органов государственного управления.

Местные Советы депутатов, исполнительные и распорядительные органы в пределах совей компетенции решают вопросы местного значения в сфере туризма.

Основными принципами государственного регулирования в сфере туризма являются:

1) защита прав и законных интересов физических лиц, в том числе обеспечение их безопасности в сфере туризма;

2) развитие туризма и внешней торговли туристическими услугами;

3) поддержка малого предпринимательства в сфере туризма;

4) развитие конкуренции, предупреждение, ограничение и пресечение монополистической деятельности на рынке туристических услуг;

5) гласность и открытость разработки, принятия и применения мер государственного регулирования в сфере туризма.

Основными целями государственного регулирования в сфере туризма являются:

1) обеспечение прав физических лиц на отдых, свободу передвижения и иных прав, реализуемых в сфере туризма;

2) формирование представления о Республике Беларусь как о стране, привлекательной для туристов, экскурсантов;

3) обеспечение доступности туризма;

4) рациональное использование туристических ресурсов;

5) создание необходимых условий для обмена товарами, работами и услугами в сфере туризма в соответствии с международными договорами Республики Беларусь с учетом интересов участников туристической деятельности и субъектов туристической индустрии Республики Беларусь;

6) развитие туристических зон;

7) развитие международных контактов.

Приоритетными направлениями государственного регулирования в сфере туризма являются поддержка и развитие туристической индустрии, международного въездного и внутреннего туризма.

В целях реализации государственной политики в сфере туризма органы государственного управления осуществляют ряд функция: планирование, координация и регулирование, маркетинг национального туристического продукта, стимулирование, контроль, обеспечение безопасности и защиту интересов.

1. Планирование. Конкретное выражение эта функция находит в программах развития туризма. Государственная программа развития туризма в Республике Беларусь на 2011-2015 гг. предполагает разработку эффективной стратегии по продвижению отечественных туров, сосредоточенной на ключевых направлениях туристических рынков.

Цель программы -создание благоприятных условий для формирования эффективного конкурентоспособного туристического рынка, способного обеспечить широкие возможности удовлетворения потребности белорусских и иностранных граждан в туристических услугах.

Задачами Государственной программы являются:

1) совершенствование системы подготовки кадров в сфере туризма, создание конкурентоспособных туров и туристических маршрутов;

2) продвижение национальных туров и экскурсий по Беларуси на мировом и внутреннем туристических рынках;

3) развитие объектов туристической индустрии;

4) повышение качества туристических и сопутствующих услуг, их реализация по конкурентным ценам.

Планируется, что реализация Государственной программы позволит стимулировать развитие сферы услуг, гостиничного хозяйства, транспорта, связи, торговли и общественного питания, строительства и реконструкции автомобильных дорог, благоустройства населенных пунктов, производства сувенирной продукции и создать условия рационального использования объектов историко-культурного и природного наследия страны.

Контроль за выполнением Государственной программы осуществляет Министерство спорта и туризма.

2. Координация и регулирование. Специфика туризма.высокая степень вовлеченности различных министерств и ведомств, необходимость сочетания интересов частного бизнеса и государства требуют координации и регулирования туристической деятельности.

В Республике Беларусь органом, осуществляющим межотраслевую и межрегиональную координацию, является Министерство спорта и туризма. Государственное регулирование туризма осуществляется посредством создания соответствующей нормативно-правовой базы. Регулируются отношения участников рынка, доступ к ресурсам и их использование, въезд и выезд, права и интересы туристов и др. Важное место в регулировании туризма занимают стандартизация и сертификация.

3. Маркетинг национального туристического продукта направлен на формирование, продвижение и позитивное развитие туристического имиджа страны, что является важнейшим условием привлечения иностранных туристов. Эта функция реализуется путем участия в крупных туристических выставках, поддержки выставочной деятельности в Республике Беларусь, рекламы белорусского турпродукта с помощью издания рекламно-информационных материалов и их размещение в сети интернет, совершенствования деятельности туристических информационных центров. Важную роль в реализации данной функции играет ГО «национальное агентство по туризму».

4. Стимулирование осуществляется путем предоставления финансовых стимулов, выделения государственных субсидий для реализации отдельных туристических проектов, предоставления налоговых льгот, освобождения организаций туриндустрии от уплаты таможенной пошлины, поддержки исследований и инноваций. Государство принимает активное участие в финансировании и создании материально-технической базы и инфраструктуры туризма, создании туристических зон на территории Республики Беларусь.

5. Контроль. Министерство спорта и туризма, Министерство внутренних дел, другие уполномоченные органы осуществляют контроль за соблюдением законодательства, подзаконных актов, правил и сроков въезда, выезда и пребывания на территории Республики Беларусь иностранных граждан, других вопросов.

6. Обеспечение безопасности и защита интересов. Реализуя эту функцию, государство выступает в роли защитника интересов потребителей, производителей и продавцов туристических услуг, обеспечивает безопасность участников туристической деятельности, окружающей среды, туристических достопримечательностей. Законом Республики Беларусь «О туризме» гарантируется охрана жизни, здоровья и имущества туристов, а также обеспечение их безопасности в случае возникновения чрезвычайных ситуаций за пределами территории Республики Беларусь. На Министерство спорта и туризма возлагается обязанность информировать субъектов и участников туристической деятельности о странах (местах), посещение которых представляет угрозу безопасности туристов.

Важное место в деле государственного регулирования туризма занимает стандартизация и сертификация.

Стандартизация услуг в туризме позволяет повышать качество оказания туристических и экскурсионных услуг на нормативном уровне, защищать от недобросовестности исполнителей услуг, охранять интересы населения, обеспечивать защиту жизни и здоровья, безопасность потребителей.

Объектами стандартизации в туризме являются все этапы оказания этой услуги -- от рекламирования и реализации туристических путевок до транспортных, бытовых услуг, услуг по предоставлению питания и других.

В стандартах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организации. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, из которой можно вынести некоторые общие положения:

- безопасность туристов,

- достоверность информации предоставляемой клиентам,

- регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными для здоровья,

- высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

В туристической сфере используются следующие виды стандартов:

- основополагающие,

- стандарты услуг,

- стандарты процессов,

- стандарты методов контроля.

Основополагающие стандарты решают проблемы стандартизации терминологии, классифицируют показатели качества определенных групп туристических услуг.

Стандарты услуг устанавливают требования к определенным услугам в сфере туризма.

Стандарты процессов регламентируют требования к способам, методам, приемам и технологиям исполнения услуг.

Стандарты методов контроля позволяют упорядочить методы проверок и оценки качества оказываемых туристических услуг.

Соответствие оказываемой туристической услуги требованиям стандартов подтверждается сертификатом.

Сертификаты на оказание туристических услуг выдаются сторонними организациями, которые не зависят ни от производителя услуги, ни от ее потребителя.

Цели сертификации:

- объективная оценка качества туристических услуг и услуг средств размещения;

- обеспечение защиты интересов потребителей услуг вчасти безопасности жизни, здоровья, сохранности их имущества, охраны окружающей среды.

Сертификация туристических услуг включает следующие этапы:

1. Оценка исполнителя услуг:

- оценка на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;

- оценка материально-технического обеспечения процесса;

- анализ организационной структуры предприятия;

- анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации.

2. Оценка процесса предоставления услуг

- проверка наличия нормативно-правовых документов, регулирующих туристическую деятельность;

- проверка правильности оформления технологических документов по турам (технологические карты, информационные листки, памятки туристов, схемы, описания маршрутов путешествий и т. д.), в соответствии с требованиями стандартов;

- анализ договоров с клиентами, с партнерами;

- проверка наличия рекламно-информационных материалов.

3. Оценка результата предоставления услуг

- изучение документов, отражающих качество предоставляемых услуг (результаты проверок контролирующими органами, обращения граждан, результаты анкетирования туристов);

- проверка процедуры реагирования туристической фирмы на жалобы клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Орган по сертификации обеспечивает конфиденциальность в отношении любой информации, полученной от заявителя при проведении сертификационных работ.

ТЕМА 6. Организационно-правовые основы деятельности туристических предприятий

Индивидуальная и коллективная формы осуществления туристической деятельности. Преимущества и недостатки индивидуальной формы предпринимательства. Организационно-правовые формы туристических предприятий и факторы определяющие их выбор. Этапы создания туристического предприятия. Прекращение деятельности туристического предприятия.

Туристское предприятие функционирует в дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена внутри фирмы функциональными областями, общими для всех типов фирм (департамент управления персоналом, бухгалтерия, отдел продаж, служба маркетинга и т.д.). Внешняя среда - это все то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, различные общества защиты, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.) Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды туристического предприятия определяют систему возможностей этого предприятия по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

Одними из главных задач деятельности туристического предприятия являются создание привлекательных туристических продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности туристического продукта. Однако для того, чтобы туристическому предприятию решать эти и другие задачи, вначале необходимо создать само туристическое предприятие и организовать его деятельность.

Создание туристического предприятия и организация его деятельности предполагают определенную последовательность действий, включающую несколько этапов: определение миссии и целей деятельности предприятия, выбор организационно-правовой формы предприятия, определение организационной структуры управления предприятием, разработка учредительных документов, государственная регистрация и организационное оформление предприятия, оформление офиса предприятия, подбор и обучение персонала.

6.1. Формы осуществления туристической деятельности

Законодательством Республики Беларусь установлено, что туристическая деятельность относится кпредпринимательской и регулируется Гражданским кодексом Республики Беларусь (далее ГК) и другими нормативно-правовыми документами, регламентирующими и регулирующими эту деятельность.

В соответствии с ГК туристическая деятельность может осуществляться в двух организационных формах: без образования юридического лица (индивидуальная предпринимательская деятельность) и с образованием юридического лица (предпринимательская коллективная деятельность в установленных законодательством организационно-правовых формах).

6.1.1 Индивидуальная форма осуществления туристической деятельности предполагает, что ею единолично (или с близкими родственниками) занимается физическое лицо (индивидуальный предприниматель, далее ИП), которое получает всю прибыль и самостоятельно отвечает по обязательствам.

Статус ИП гражданин получает в результате государственной регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя. В соответствие с Декретом президента Республики Беларусь от 16 января 2009г. №1 государственная регистрация индивидуальных предпринимателей осуществляется на основе заявительного принципа в день подачи документов, необходимых для ее проведения.

Для государственной регистрации ИП в регистрирующие органы (исполком по месту жительства) предоставляются: заявление о государственной регистрации, фотография гражданина, обратившегося за регистрацией, и оригинал или копия платежного документа, подтверждающего оплату государственной пошлины за регистрацию.

Свидетельство о государственной регистрации установленного бразца выдается индивидуальному предпринимателю не позднее рабочего дня, следующего за днем подачи документов для регистрации.

Преимущества индивидуальной формы осуществления туристической деятельности:

- простота организации и оформления;

- сильная мотивация (весь доход ИП присваивает себе);

- непосредственная причастность к управленческой деятельности;

- оперативность и гибкость реагирования на изменение спроса и конъюнктуры рынка;

- имущество ИП может переходить по наследству и завещанию.

Недостатки индивидуальной формы организации и осуществления туристической деятельности:

- невозможность в силу требований Закона о туризме заниматься туроператорской деятельностью;

- ограниченные возможности в получении экономии от масштаба производства;

- невозможность привлечения наемных работников;

- чрезмерная нагрузка ИП вследствие осуществления различных функций;

- полная имущественная ответственность ИП.

Указанные выше недостатки ограничивают возможность и масштабы индивидуальной формы осуществления туристической деятельности.

6.1.2. Коллективная форма осуществления туристической деятельности предполагает, что ею занимается туристической предприятие, зарегистрированное в качестве юридического лица. Туристические предприятия со статусом юридического лица являются основными субъектами предпринимательской деятельности в туризме. Они могут осуществлять туристическую деятельность в различных организационно-правовых формах: хозяйственные товарищества (полные и коммандитные); хозяйственные общества (с ограниченной ответственностью, с дополнительной ответственностью, акционерные), производственные кооперативы, государственные и частные унитарные предприятия.

Преимущества коллективной формы осуществления туристической деятельности:

- возможность выполнения функций не только турагента, но и туроператора;

- значительные масштабы деятельности;

- возможность снижения себестоимости и повышения качества турпродукта;

- обеспечение концентрации капитала и привлечения внешних инвестиций;

- возможность проведенияширокомасштабныхмаркетинговых исследований, что снижает риск предпринимательской деятельности;

- способность за счет внутренней специализации и кооперации повышать уровень квалификации персонала, увеличивать загрузку оборудования, снижать затраты на рекламу и т.д.

Выбор той или иной организационной формы осуществления туристической деятельности определяется рядом факторов, которые подразделяются на две группы: общие и индивидуальные.

Общие факторы: сложность образования, планируемый масштаб деятельности и ее виды (туроператорская, турагентская), необходимый размер стартового каптала, прогнозируемые темпы проста бизнеса, особенности предоставления налоговых и других льгот и др.

Индивидуальные факторы: имеющийся размер стартового каптала, предрасположенность к индивидуальному или коллективному бизнесу, уровень профессиональной подготовки (наличие опыта работы, специального образования), отношение к коммерческим рискам, личной имущественной ответственности по обязательствам и т.д.

Непременным условием выбора той или иной организационно-правовой формы осуществления туристической деятельности является также учет ее особенностей, возможностей, правового статуса преимуществ и недостаток.

6.2 Создание туристического предприятия

Создание туристического предприятия предполагает последовательное осуществление действий, направленных как на приобретение статуса юридическоголица, так и на обеспечение его деятельности. Данная процедура включает ряд этапов:

- определение миссии и целей деятельности предприятия;

- обоснование и выбор производственной и организационной структуры управления предприятия;

- подготовку к регистрации предприятия;

- государственную регистрацию предприятия;

- оформление и оснащение офиса предприятия ;

- подбор и обучение персонала.

6.2.1 Определение миссии и целей деятельности туристического предприятия

Создание туристического предприятия осуществляется на основе бизнес-плана, который, в первую очередь, определяет цель организуемого туристического бизнеса и предлагает пути их достижения.

Целеполагание начинается с установления миссии предприятия - основного социально значимого функционального назначения предприятия в долгосрочном периоде. Миссия образует фундамент для установления целей предприятия в целом, его подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, финансы, персонал, менеджмент). Цели - это конкретизация миссии предприятия в форме, достаточной для управления процессом ее реализации. Цели должны отвечать следующим принципам: достижимости, гибкости, измеримости, конкретности, совместимости, преемственности и быть ориентированными на определенный интервал времени.

6.2.2 Выбор производственной и организационной структуры управления туристического предприятия

Все туристические предприятия имеют основные, вспомогательные, дополнительные и административные подразделения, которые в совокупности образуют производственную структуру предприятия. Она определяется размерами предприятия и функциональным направлением (туроператор, турагент) его деятельности.

Взаимодействие между подразделениями и людьми, выполняющими конкретные виды работ, обеспечивается с помощью организационной структуры управления (ОСУ). ОСУ туристического предприятия определяет состав и систему подчинения, обеспечивает координацию всех функций и процессов менеджмента, устанавливает взаимосвязи между подразделениями, полномочия и ответственность руководителей всех уровней.

ОСУ должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого предприятия.

На туристических предприятиях в основном используются линейные, функциональные, линейно-функциональный и дивизиональные организационные структуры.

6.2.3 Подготовка и регистрация туристического предприятия

Подготовка и регистрация предприятия как юридического лица содержит ряд обязательных для выполнения процедур:

- выбор организационно-правовой формы предприятия;

- оформление протокола намерений;

- выбор фирменного наименования;

- определение предполагаемого места размещения предприятия;

- подготовка и подписание учредительных документов (устав либо учредительный договор и устав);

- формирование уставного фонда предприятия.

6.2.4 Государственная регистрация туристического предприятия

В соответствии с Декретом Президента Республики Беларусь от 16.01.2009г. №1 «о государственной регистрации и ликвидации (прекращении деятельности) субъектов хозяйствования» государственная регистрация юридических лиц.как и индивидуальных предпринимателей, осуществляется на основании заявительного принципа в день подачи документов, необходимых для ее проведения.

Государственная регистрация юридических лиц производится по месту нахождения соответствующими исполнительными комитетами.

Для государственной регистрации туристического предприятия в регистрирующий орган предоставляются:

- заявление о государственной регистрации;

- устав (учредительный договор) в двух экземплярах;

- оригинал либо копия платежного документа, подтверждающего уплату государственной пошлины за регистрацию;

- документы, удостоверяющие личность, а также документы, подтверждающие полномочия граждан.

В день подачи документов на уставе (уставном договоре) ставиться штамп, свидетельствующий о проведении госрегистрации, выдается один экземпляр устава (учредительного договора) лицу, его представившему, и вносится соответствующая запись о госрегистрации предприятия в Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

6.2.5 Оформление и оснащение офиса туристического предприятия

Офис туристического предприятия является его визитной карточкой. Он предназначен для работы персонала, приема клиентов, их консультирования и реализации турпродукта.

Офис должен иметь:

- документы на право пользования служебным помещением;

- вывеску, содержащую полное фирменное наименование предприятия, юридический адрес и график работы;

- соответствующий микроклимат и оформление помещений для приема посетителей и персонала;

- информацию для потребителей;

- наличие необходимого оборудования и технических средств;

- удобные подходы (подъездные пути) к офису.

6.2.6 Подбор и обучение персонала туристического предприятия

Помимо общих требований к сотрудникам туристических предприятий существуют квалификационные требования к их профессиональным качествам, изложенные в профессиональных стандартах для основных категорий работников туристической индустрии.

Количественная и качественная потребность в персонале зависят от характера и масштабов будущей деятельности и отражаются в штатном расписании.

Основным организационно-правовым документом, определяющим функции, основные обязанности и ответственность сотрудника туристического предприятия является должностная инструкция.

Деятельность туристическогопредприятия и его персонала во многом определяется также правилами внутреннего трудового распорядка.

Чрезвычайно важную роль в обеспечении устойчивого функционирования туристического предприятия играет подбор персонала, включающий: выбор источника набора персонала, предварительный отбор, отборочное собеседование, принятие решения. Прием на работу завершается подписанием трудового договора (контракта).

Чтобы сделать труд работников как можно более эффективным проводится обучение персонала.в таких целях используются: разъяснения и демонстрация приемов работы непосредственно на рабочем месте, ученичество, наставничество, ролевые игры, тренинги, анализ конкретных ситуаций (кейсов), направление работников на семинары, мастер-классы, организуемые учебными заведениями, стажировка, отправка сотрудников в рекламные туры.

ТЕМА 7 Туроперейтинг

Тур как основной вид туристического продукта. Комплекс основных и дополнительных услуг.

Планирование туров. Подходы к формированию замысла тура. Формирование основного комплекса услуг. Подбор партнеров и поставщиков. Заключение договоров.

Организация сотрудничества с поставщиками услуг. Специфика взаимодействия между принимающим и отправляющим туроператорами при организации группового тура. Специфика оказания индивидуальных услуг.

Проектирование туров. Формирование программы тура. Программное обслуживание. Документы, являющиеся результатом проектирования тура. Технологическая документация по туру.

Подготовка персонала к реализации турпродукта. Экспериментальная проверка нового турпродукта. Продвижение к продаже туристического продукта. Обслуживание потребителей тура. Обеспечение безопасности и качества туристического продукта.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж - туров.

В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха.

Пэкидж - тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж - тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж - туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

В основной комплекс услуг входят услуги транспортировки (перевозки), услуги проживания, услуги питания, программные услуги. Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, который включает в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.

Деятельность туроператора предполагает работу по формированию, продвижению и реализации туров.

В процессе разработки тура туроператор осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой. Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристической компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы.

Последовательность формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Основой для разработки тура является его краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы: установление нормируемых характеристик тура; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Процесс формирования туров предполагает ряд последовательных этапов: разработка замысла тура, поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура.

Продвижение туристического продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта. Продвижение туристического продукта на рынок должно быть постоянным, целенаправленным и комплексным. Комплекс мероприятий по продвижению турпродукта включает следующие основные средства воздействия: пропаганда; реклама; стимулирование сбыта.

Пропаганда рассматривается как важнейший компонент деятельности турпредприятия по связям с общественностью ( «паблик рилейшнз»). Работа по связям с общественностью направлена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к турпредприятию и его деятельности со стороны потребителей. Ее цели - популяризация туризма и туристического продукта, а также формирование имиджа предприятия. Имидж - это совокупное общественное восприятие фирмы и ее продукта.

Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям: организация связей со средствами массовой информации ( организация пресс- конференций, информационные поездки журналистов, интервью, сообщения для прессы); связи с потребителями (спонсорство и благотворительность- вложения в некоммерческую деятельность с надеждой на улучшение имиджа; дни фирмы, дни открытых дверей; мероприятия связанные с юбилеем фирмы, внедрением на рынок нового турпродукта); отношения с органами государственной власти и управления (выдвижение «своих» людей в органы государственной власти и управления, приглашение руководителей различного уровня к участию в торжествах).

Реклама - это любая платная форма неличного представления туристических услуг от имени фирм. Она создает образ фирмы, знакомит с туристической услугой и стимулирует спрос на нее. Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т. д. При организации рекламной кампании туристическое предприятие в соответствии с законодательством несет ответственность за достоверность информации.

Стимулирование сбыта - представляет собой систему побудительных мер и приемов, призванных ускорить и усилить ответную реакцию со стороны потребителей. Меры по стимулированию сбыта со стороны туристического предприятия направлены на: потенциальных потребителей туристских услуг (система скидок, организация викторин, лотерей и т.д.); розничных продавцов турпродукта (прогрессивная комиссия, предоставление бесплатных мест в группе, организация бесплатных туров); собственный персонал туристической фирмы (денежное вознаграждение, премирование в виде турпоездок).

Важную роль в туристической деятельности играют выставки и ярмарки, участие в которых предоставляет широкие возможности для пропаганды, рекламы и стимулирования сбыта собственного турпродукта, а также для изучения рынков сбыта и установления деловых контактов.

Говоря о стадии реализации туров, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны эта стадия включает в себя важный этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами следует объединить их в одно единое целое, так как одной из особенностей туризма, является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя не начинается с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той самой минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристическую фирму.

В практике деятельности туристических предприятий выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы и внутренние.

В практике работы туроператоров используются различные каналы реализации туристического продукта. Среди них можно выделить следующие:

· создание собственных бюро продаж (торговые точки);

· создание посреднической турагентской сети;

· наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

· использование специализированных магазинов;

· продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

В туристской деятельности распространены следующие методы продаж: продажа через Интернет, оптовая продажа, личная продажа, предполагающая личное общение сотрудников туристского предприятия с потенциальными клиентами. В личной продаже присутствует 2 стороны: тот, кто предлагает услугу и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Основным методом массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решить следующие задачи:

· вести переговоры, т. е. требуется умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусное использование выразительных средств в устной речи;

· установить отношения, а для этого необходимо знать, как

· принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

· удовлетворить потребность, что означает понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление возможных возражений, осуществление продажи, документальное оформление тура, последующий контакт с клиентом.

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве руководителя группы направляются либо штатные работники туристического предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. В ряде случаев, например авиачартеры, эти функции выполняют представители туристической фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристического сезона.

Важным элементом туристического обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг "встречи - проводов". Обязательное присутствие штатного сотрудника туристической компании при рассадке туристов в автобусе, в аэропорту или на железнодорожном вокзале, как в момент отъезда группы, так и в момент ее возвращения, позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристической компании, а также выполняет важную организационную роль перед началом или по завершению туристской поездки.