Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

Московский филиал

Колледж гостиничного сервиса

Курсовая работа

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей»

Тема: Анализ службы приёма и размещения гостиницы "Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center"

выполнила студентка 3 курса

Балабанова Юлия Вадимовна

Проверила

Григорьева Ангелина Олеговна

Москва, 2016г.



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения в современной гостинице

1.1 Общая характеристика службы приема и размещения

1.2 Особенности приема и размещения туристских групп

1.3 Особенности приема и размещения индивидуальных туристов

1.4 Квалификационные требования к работникам службы приема и размещения

Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы «АО ТГК Вега»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «АО ТГК Вега»

2.2 Характеристика деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиницы «АО ТГК Вега»

2.3 Анализ качества обслуживания гостей службой приема и размещения гостиница «АО ТГК Вега»

Заключение

Список используемой литературы

Приложение



Введение

Актуальность темы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

Цели данной работы рассмотреть службу приема и размещения и дать её общую характеристику.

Задачи работы:

- рассмотреть состав службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу;

- выявить особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов;

Степень изученности работы: в настоящее время технологию работы службы приема и размещения широко изучают. Тематику работы данной службы затрагивают такие авторы, как Саак А.Э. , Якименко М.В., Уокер Д.Р., Сорокина А.В., Чернышева А.В., Тимохина Т.Л.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении поставлены задачи данной курсовой работы, рассмотрена её структура и актуальность исследования. В заключении подведены общие итоги рассмотренной темы.



Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице

1.1 Служба приема и размещения: общая характеристика

«Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов»Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 - С.92.. Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office).

Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001 - Т. 2..

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях предъявляемых к службе приема и размещения.

Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать.

«Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг».

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

· автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

· тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

· производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

· неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора (Front desk или reception) - главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций - её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) - эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации - сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

1.2 Особенности приема и размещения туристских групп

Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Во-первых, для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе.

Во-вторых, в момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - группкоординатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п.

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы. Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен для молодых, неопытных сотрудников.

«Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке».

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы); карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем); багажные бирки; ключи от номеров.

Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.

«Перечень услуг должен быть закреплен в запросе турагента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44..

«Турагент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы».

Установленный порядок размещения ограничивается временем: 15 минут - группа до 30 человек, 40 минут - группа от 30 до 100 человек. Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т.п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы ранее для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы - в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек».

Каждому гостю администратор обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Условия оплаты оговариваются в частном контракте, который для всех разный. Если соглашение о таком порядке отсутствует, в контракте предусматриваются такие условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то турагент должен информировать владельца: при аннуляции более 50% участников - за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников - за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в сумме, размер которой установлен заранее.

В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель турагента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов. Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу.

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но, не смотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

1.3 Особенности приема и размещения индивидуальных туристов

«Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 38..

Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг, который был передан в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.), а также должен содержать перечень услуг и цены Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 9 б,в..

Со стороны владельца гостиницы, принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги.

Владелец гостиницы вправе потребовать предварительную плату за услуги с заказчика, либо в форме депозита, либо в форме задатка, как условие принятия запроса.

«Депозит - предварительный платеж части общей оплаты турагентом гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за предоставление услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен. прием размещение турист гостиница

Задаток - договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта по вине стороны, которая получила задаток» Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 18.

Любая предварительная плата расценивается как гарантированный депозит, кроме случаев, где владелец информирует, что предварительная плата должна быть внесена в форме задатка. Контракт будет считаться заключенным, только в том случае, если владелец гостиницы получил взнос обговоренной суммы или доказательства оплаты от турагента.

Как правило, сумма оплаты составляет цену забронированных услуг за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон пик.

Обязательным условием является то, что в течение 24 часов с момента получения предварительной оплаты, владелец должен подтвердить получение суммы.

Если владелец гостиницы не запрашивает предварительной оплаты услуг, он должен принять у турагента ваучер в качестве гарантийного документа, который подтверждает, что оплата будет произведена в соответствии с установленными условиями и сроками.

Есть две разновидности ваучера: простой ваучер и ваучер «полный кредит». В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены даты прибытия и отъезда клиента, гостиничные услуги (номер и питание). Выпуск ваучера «полный кредит» обуславливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и турагентом. В таком ваучере, в отличие от простого, кроме услуг размещения и питания допускается перечень других услуг.

Ни в коем случаем, цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, которые предусмотрены контрактом, не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает счет за услуги - клиент или турагент Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 13..

Владелец, указывая цены в контракте специальные цены, не имеет права требовать оплаты в размере большем, чем тот, который указан в контракте.

«Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случаю изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения» Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 19.

Турагент, который заключил гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом. Счет за предоставленные услуги должен быть оплачен в сроки, которые оговорены в контракте.

Турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице.

Аннуляции заказов должны производиться в письменной форме с обязательным указанием даты аннуляции (письмо, телекс и т.п.).

Условия и сроки полой или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.

В гостиницах, которые предназначаются для туристов аннуляция происходит за 30 дней до даты прибытия в сезон пик, либо за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Владелец гостиницы обязан уважать обязательства, вытекающие из подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и подтвержденных в установленные сроки. Если владелец гостиницы, не в состоянии выполнить свои обязательства, он обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный турагенту. Если в период подтверждения бронирования было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. В этом случае турагент не имеет права на компенсацию в результате такой замены. Разница в цене оплачивается владельцем гостиницы.



1.4 Квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения (администраторы; портье; работники, которые ведут расчеты с проживающими за услуги) в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю.

Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье). Именно поэтому требования к работникам различны.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; дисциплинированность, пунктуальность; гибкость, адаптируемость; владение иностранными языками.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

«Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку»Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005 - №4 - С.23..

Сотрудники службы приема и размещения должны помнить, что при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал гостиницы, так как гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.

«При размещении клиента персонал не должен забывать об обязательном инструктаже его действий в случае возникновения пожара или другого стихийного бедствия, правилах личной безопасности»Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6..

Кроме вышеперечисленных требований следует отметить, что сотрудникам гостиницы рекомендуется обладать высокой работоспособностью и выносливостью; рациональным стилем работы; аккуратной внешностью, хорошей дикцией; терпеливостью в общении с гостями и уверенностью в себе. Это утверждение предполагает и то, что есть не только рекомендуемые, но и обязательные требованияOtelOstankino - 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://www.otel-ostankino.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=57:2009-04-01-14-12-25&catid=25:the-project&Itemid=56 (дата обращения:16.11.2011).

1. «Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требования к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов» Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии»..

В постановлении Минтруда выделяют сектор - гостиницы, подсектор - службы приема и размещения. К первому квалификационному уровню относятся: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, регистратор, оператор телефонной службы, швейцар, стажер службы приема и размещения, носильщик. Для работы в должностях первого квалификационного уровня должно быть начальное или среднее профессиональное образование. Ко второму квалификационному уровню относятся следующие должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, консьерж, портье. Требования, предъявляемые к уровню профессионального образования и обучения: квалификация «дипломированный специалист», степень бакалавра, среднее специальное образование, начальное профессиональное образование.

Персонал, работающий в службе приема и размещения должен: уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звездности отеля); знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного общения.

К третьему квалификационному уровню относятся такие специальности, как начальник службы приема и размещения, менеджер службы приема и размещения/старший смены, старший регистратор, старший администратор. Для данного уровня нужно иметь квалификацию «дипломированного специалиста», степень бакалавра или среднее специальное образование. Специалисты данного уровня должны знать не менее 2-ух или 3-ех иностранных языков, в зависимости от звездности. Навыки, которые должен иметь персонал третьего уровня отличаются от первого и второго тем, что на данном уровне нужно уметь контролировать подготовку и организацию работы, проводить инструктажи по организации встречи и обслуживания гостей, контролировать быстроту и стиль обслуживания, работать с жалобами клиентов, подготавливать счета, организацию отъезда и провода гостей.

Логика рассуждения приводит к тому, что квалификационные требования (профессиональные стандарты) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

2. Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимство, независимо от категории гостиницы; должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа. Как правило, униформа персонала службы приема и размещения - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки - для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки - для мужчин. Использование аксессуаров (шарфы, галстуки и т.д.) не возбраняется. Зачастую с помощью элементов отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчеркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для службы приема и размещения.



Глава 2 Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы «АО ТГК Вега»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «АО ТГК Вега»

Отель входит в самую большую международную гостиничную сеть BEST WESTERN, которая гордится своими высокими стандартами качества и гостеприимством. Мы обязуемся предоставлять безупречный индивидуальный сервис.

Наша миссия -- искренняя забота о Вас и Вашем комфорте. Являясь частью международной сети Best Western Hotels & Resorts, наш отель по праву гордится высокими стандартами качества предоставляемых услуг.

500 000 человек выбрали гостиницу Вега Измайлово в 2016 году в качестве средства размещения , 997 номеров , 2 500 мІ Конгресс-центр.

BEST WESTERN PLUS Vega Hotel & Convention Center расположен в историческом районе Москвы -- Измайлово. В непосредственной близости от отеля располагаются городские достопримечательности: Измайловский парк с живописными прудами, церковь, основанная Петром Великим и Измайловский Кремль. До главного туристского объекта столицы, Красной площади, можно добраться всего за 15 минут на метро. В пешей доступности удобно располагаются 2 станции метро: станция "Партизанская" и станция "Измайлово" Московского центрального кольца.

BEST WESTERN PLUS Vega Hotel & Convention Center предлагает 997 комфортабельных номеров различных категорий, уютная атмосфера которых позволит Вам расслабиться и отдохнуть после насыщенного рабочего или экскурсионного дня. В каждой комнате установлен мини-холодильник и кондиционер. На каждом этаже располагаются гладильные комнаты и кулер.

Поскольку безопасность наших гостей является нашим приоритетом, все номера оборудованы электронными замками, мини-сейфами, а так же системой противопожарной безопасности. Гостиница готова предоставить более 2500 м2 для проведения банкетов и конференций. Меню и концепция наших баров и ресторанов объединяет самое лучшее в гастрономии. Мы надеемся, что остановившись в BEST WESTERN PLUS Vega Hotel & Convention Center Вы получите заряд хорошего настроения и положительных эмоций и захотите вернуться к нам снова. Ресторанный комплекс гостиницы Измайлово Вега с радостью предложит гостям отеля изысканные и богатые своим разнообразием завтраки, обеды и ужины по системе «Шведский стол». Широкий ассортимент блюд, включающий в себя закуски, салаты, холодные и горячие блюда, соусы, десерты, фрукты и кондитерские изделия, не оставит равнодушным ни одного гурмана. Аромат утреннего кофе и свежей выпечки за завтраком подарит Вам заряд бодрости и хорошего настроения. Горячие и насыщенные обеды помогут восстановить энергию и поддержать силы. Приглушённый свет и уютная атмосфера за ужином в ресторане Гуси-Лебеди поможет расслабиться после насыщенного рабочего дня и положит начало приятному вечеру. Мы знаем, как соответствовать Вашему настроению и вкусу, и с радостью приглашаем Вас в мир кулинарного искусства.

Команда профессионалов Бест Вестерн Плюс Вега Измайлово поможет организовать мероприятия любого формата -- от свадебного банкета до юбилейного вечера, от корпоративной вечеринки до торжественного обеда по случаю завершения серьезной сделки. Менеджеры ресторана помогут в решении всех вопросов: от составления меню с учетом Ваших вкусовых предпочтений до организации развлекательной программы для Вас и Ваших гостей. Вы можете быть уверены, что ваше мероприятие будет окружено атмосферой радушия и гостеприимства, где каждый гость будет в центре внимания. Опираясь на солидный опыт организации банкетов, ресторанный комплекс Вега предложит оригинальное и стильное решение вашего мероприятия.



2.2 Характеристика деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиницы «АО ТГК Вега»

Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания. От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

· Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

· Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. Нельзя заставлять гостей ждать;

· Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел. Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику. Что касается отелей высоких категорий , то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных, супервайзеров этажей. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.



2.3 Анализ качества обслуживания гостей службой приема и размещения гостиница «АО ТГК Вега»

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице АО ТГК Вега качественное обслуживание соответствующее следующим требованиям:

· доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

· коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

· компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

· обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

· доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

· надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;

· отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

· безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

· осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

· понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.



Заключение

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения в гостинице «АО ТГК Вега» соответствует основным и перечисленным требованиям

Администраторы и другие работники службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.



Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии».

3. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».

4. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979.

5. Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999 - 560 с.

6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005 - 176 с.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер -- М.: Аспект-Пресс, 2005 - 254 с.

8. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.

9. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

10. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001 - Т. 2.



Приложение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.1 - Организационная структура управления гостиницей «АО ТГК Вега»

Размещено на Allbest.ru