Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

Академия туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация Туризма»

Тема: «Туристический пакет»

БИШКЕК-2016



ВВЕДЕНИЕ

Сфера туризма считается одним из основных направлений в современной экономике.

Предметом купли продажи на рынке туризма является турпродукт, который может формироваться одним единственным типом обслуживания, или же совокупностью различных по потребительским свойствам услуг и товаров туристического предназначения, реализация которых происходит в процессе поездки. Турпродукт является услугой конечного потребления, следовательно, стратегия ценообразования туристической компании должна учитывать множество факторов, которые непосредственно характеризуют составляющие пакета. Ценообразование туристического пакета - своеобразный и сложный процесс, который должен с одной стороны учесть расходы компании, ее бренд, имидж и цели, а с другой стороны потребительский спрос и конкуренцию. Задача маркетинга ценообразования в туристской фирме состоит в разработке на и подходящего метода формирования тарифов на турпакет, который будет залогом реализации рыночных целей в долгосрочной перспективе.

Туристский продукт близок по значению к понятию «туристский пакет» - он является обязательным комплексом услуг и имеет серийный характер, предлагается в широкой продаже. Туристский продукт включает в себя 4 основных компонента: туристский центр, транспорт, размещение и трансфер. В свою очередь туристский продукт состоит из 3 элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары. Отличие туристского пакета от туристского продукта состоит в том, что туристский пакет это всего лишь обязательная часть тура.

Для каждой отрасли обеспечение качества продукта специфична и носит различный характер. Эта проблема в наше время универсальна. Она зависит от того, насколько успешна она решается. Качество, равно как его понятие прошло долгий путь развития, как и потребности людей.

В мировой практике выработались определенные правила организации эффективного сервиса, согласно которым менеджер может применить весь опыт, к конкретному туристскому продукту.



ГЛАВА 1. ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ И ЕГО ПОТРЕБЛЕНИЯ

1.1 Концепция создания туристского продукта

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Специалистами выделено несколько основных свойств туристского продукта: жизненный цикл туристский

1. Обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

2. Надежность-соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

3. Эффективность-достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

4. Ценостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

5. Ясность-потребление продукта, его направленность должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему персоналу;

6. Простота в эксплуатации;

7. Гибкость;

8. Полезность-способность служить достижению одной или нескольких целей;

9. Безопасность;

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Пакет услуг - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг. Пакет-тур-это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому варианту.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

· Наличие спроса на данное путешествие;

· Возможности материальной базы, инфраструктуры и услуг ;

· Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

· Отношения между страной отправки и принимающей;

· Взаимоотношения с партнерами других фирм;

· Уровень туризма в принимающей стране;

· Политическая стабильность в стране назначения;

При оформлении тура возможны два варианта работы с туристами:

· Реализация заказных туров

· Реализация инклюзив-туров

При оформлении заказного тура, туристу предлагаются разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг:

· Размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

· Питание;

· Экскурсии, досугово - развлекательные услуги на выбор;

· Спортивные и курортные услуги;

· Визовые страховые услуги;

Инклюзив-тур-это заранее спланированный набор услуг, ориентированные на определенный вид отдыха, а также на социальный класс и возраст туристов. Они имеют определенные преимущества:

· Комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

· Турагенству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут;

· Больше возможности показать привлекательность продукта;

Недостатки: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента, чрезмерная насыщенность программы.

Все представленные туры и не только, распространяются на рынке туристских услуг - это возможности предложения спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке туристских услуг» как материальная база туризма, так и туристские услуги, товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок - это экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:

· Туристского спроса;

· Предложения туристского продукта;

· Цены;

· Конкуренции;

1.2 Туристский продукт

Туристский продукт - основной комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Он включает в себя 4 основных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные ресурсы. Этот элемент относится к основным, так как без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Самым распространенным средством передвижения является самолет, но на коротком расстояние используется поезд, автомобиль и туристский автобус. Транспорт составляет большую часть затрат, влияющую на стоимость турпакета. Стоит заметить, что чем комфортабельней и быстрее транспорт, используемый в путешествии, тем выше стоимость его. Но, несмотря на это, спрос на него не падает.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в фирме. Размещения в отелях различаются по типу гостеприимства, которые предлагаются туристу. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания, к месту размещения, где он будет проживать и обратно. Так же это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Сюда так же относят поездки из отеля в театр, музеи т.д., но эти трансферы не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет, туристского продукта.

После заключения Шенгенской конвенции (1995 г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. . Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписываю все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:

· страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

· средства транспорта, используемые для перевозки туриста;

· условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

· условия питания;

· даты начала и завершения тура;

· программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;

· паспортно-визовые формальности;

· медицинская страховка;

· минимально допустимое число участников тура;

· предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);

· комплексная цена тура;

· компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

· название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:

· за соблюдение программы пребывания;

· соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;

· произвольное изменение цены тура;

· достоверность информации о туристском продукте.

В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.

Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время путешествия. Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско - экскурсионные услуги, товары.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Различают две основные формы туров: с сопровождение и без.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги не предусмотренные в ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного времени. Дополнительные услуги не входят в стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, хранение вещей и т.п. Эти услуги приобретаются за дополнительную плату.

Товары - специфичная материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжения и т.п., и неспецифичная часть туристского продукта куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов. Дополнительная программа - турпакет и комплекс услуг на маршруте, т.е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевке или ваучера - документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

При составлении туристского продукта, также необходимо учитывать страхование. Существует множество видов страхования туристов:

· Страхование на случай неожиданное отмены поездки;

· Досрочное прекращение тура;

· Задержка рейса и опоздание на последующий рейс;

· Непредвиденные расходы;

· Страхование на случай смерти или увечья;

· Экстренные медицинские расходы;

· Повреждение или пропажа багажа;

· Задержка багажа;

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

· особенности воспитания;

· возраст;

· культурные традиции народа, представителем которого является гость;

· понятие о комфорте;

· привычки;

· самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

· физиологические особенности организма и другие.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства тур услуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и так далее.

2. Возможность повторного производства тур услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это - может быть, как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке тур услуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых, основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ “С.A.T

2.1 Общая характеристика туристической компании «C.A.T »

Компания, которая будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, а так же разработка предложений по повышению степени удовлетворенности туристов является туристическая компания «С.A.T» Казаков Данияр.

Туристическая компания «C.A.T» работает на рынке туриндустрии с 2002 года сравнительно давно 14 лет. По своей организационно-правовой форме турфирма является индивидуальным предпринимателем. Основателем является Казаков Данияр.

Компания имеет пакет документов, которые учредительные законодательством, а также устав и учредительный договор.

Сформированный уставный капитал, который при создании компании стал для нее первоначальной финансовой базой. Так как, тур компания «C.A.T» является частным лицом, она имеет собственное свидетельство частной регистрации, угловой штамп круглую печать.

В штампе указано полностью наименование предприятия и его место нахождения, т.е. юридический адрес. У «C.A.T» есть своя эмблема и товарный знак, который зарегистрирован в установленном порядке товарный и другие.

Юридический адрес: индекс 720001 КР, г.Бишкек, пр.чуй 124

На сегодняшний день «C.A.T» предоставляет полный пакет предложений для туристов: бронирование номеров в гостинице, трансферы, экскурсионные программы. Туристская фирма «Мега Мир» - это новое предприятие, эффективно работающее на туристическом рынке. Но, не смотря на это, большое желание работать, энтузиазм сотрудников, высокое качество туристического продукта, широкое разнообразие маршрутов и программ позволило турагентству уверенно занять достойное место в российском тур бизнесе. «Мега Мир» имеет сайт, где можно узнать подробную информацию о странах и выбрать тур в режиме on-line.

Сегодня спектр зарубежных маршрутов и предложений позволяет любому клиенту выбрать именно то, что его устраивает и по цене и по набору услуг. «С.A.T» предлагает такие туры, чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались в эту фирму, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту фирму своим друзьям и близким. Показатель оценки «C.A.T»

· организует самые разнообразные групповые и индивидуальные поездки туристов: познавательные поездки, автотуризм, туры на семинары, туры на

· обучение, приключенческие поездки, туры на лечение, круизы, туры на отдых и.т.д. «C.A.T» стремится привлечь самых разных клиентов, и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах самых разных категорий, от чисто туристских трехзвездочных отелей до самых шикарных гостиниц. Туристская фирма в своей работе делает особый упор на качество обслуживания туристов за рубежом. Тур компания предлагает только хорошие гостиницы, предлагая только самые интересные маршруты, и подбирая оптимальные сроки поездок. «С.A.T» организует поездки кыргызских граждан во все страны мира, во все времена года - на лучшие мировые курорты. Летом - это Иссык - Куль на нашей территории, Анталия, Кемер, Белек, Сиде, Аланья и т.д. Туристы размещаются в отелях категории 3-5 звезд, питание - от европейского завтрака до все включено. На местах предлагается широкий спектр экскурсионных услуг: и включенных в стоимость тура (обычно это обзорные экскурсии по городу и посещение наиболее значительных достопримечательностей), и предоставляемых за дополнительную плату. Каждый турист обеспечивается страховкой. Для всех своих туристов «C.A.T» обеспечивает визовую поддержку. Стоимость тура зависит от цели, набора предлагаемых услуг, категории размещения и.т.д. Предлагаются как недорогие от 20000 сом. Так и дорогие эксклюзивные туры.

2.2 Контроль и анализ жизненного цикла продукта

Управление жизненным циклом имеет два основных аспекта:

* Контроль жизненных циклов всей туристской продукции по всей торговой линии: во-первых, планирование новых улучшенных предложений и сокращение торговой линии и, во-вторых, распределение денег и персонала между существующими туристскими продуктами и пакетами туров согласно возможностям получения прибыли с учетом всех составных звеньев жизненного цикла;

* Контроль жизненного цикла по каждому отдельному продукту с целью выявления дополнительных прибылей.

Опыт подсказывает, что существуют возможности для рыночного регулирования процессом изменения формы и продолжительности жизненного цикла каждого отдельного продукта на всех стадиях, исключая последнюю. Например, период представления турпродукта может быть сокращен за счет увеличения рыночных расходов и обеспечения более быстрого сетевого распределения. В следующей фазе рост может быть ускорен, а продажи и прибыль могут перескочить на более высокий уровень за счет использования, положим, дополнительных рынков, стимулирования расширения перечня услуг или увеличения рекламы и распродаж, короче, за счет более эффективно спланированной и осуществленной рыночной стратегии.

Стадия зрелости обычно предлагает менеджерам по маркетингу самые широкие возможности изменять форму и продолжительность жизненного цикла продукта. Насколько продукт приближается к стадии исчезновения, поскольку он заменяется более лучшим предложением, или потребности покупателя меняются коренным образом? Или только кажется, что стадия стагнации приближается в силу того, что рыночное регулирование достигло необходимого спроса потребителя по причине лучшего владения конкурентами искусством маркетинга? Вопрос будет находиться в стадии критики до тех пор, пока предполагаемая стадия зрелости будет вводить менеджера в заблуждение. Радикальные меры могут достаточно влиять на период молодости продукта благодаря смене перечня услуг, внешним изменениям, переоценке, увеличению количества каналов распространения или изменению комбинаций рыночной стратегии. Как показывают, например, меры по активизации туристских возможностей в Иссыкульской области, успешное «воскрешение» продукта требует меньших затрат на управление и вложений фондов, чем новый продукт.

Конечно, это не всегда возможно. Стадия зрелости для некоторых туристских продуктов ускоряется из-за изменений привычек потребителя или из-за появления улучшенного продукта. В этом случае определяют, когда сократить время на регулирование и инвестиции, отдав преимущество новому, более конкурентоспособному, продукту. Это ключевые особенности при принятии рыночных решений.

В конце концов, в стадии стагнации рыночная эффективность начинает почти полностью зависеть от знания того, когда надо сократить жизнь продукта, который со стороны управления требует большей доли внимания, чем прибыль, которую он приносит.

Успех нескольких лидирующих компаний в управлении развития жизненного цикла как каждого отдельного продукта, так и всей массы туристских предложений может стать огромным импульсом эффективного управления. Проиллюстрируем это на примере.

К середине 80-х гг. Кыргызстан добился прочной позиции на рынке туризма. Но общий рынок спроса развивался быстрее, чем думалось. Представив на рынок сбыта первый пакет туристских поездок был в Иссыкульскую область, а затем Кыргызстан стал заниматься внешним туизмом, стал оправлять в Турцию, ОАЭ, Египет, в Россию. Кыргызстан нашел путь к резкому росту туризма. Это помогло ему обойти многие другие турфирмы на целое пятилетие в 90-е гг. Таким образом, изменился жизненный цикл новой туристской продукции. Его доля рынка в туризме в северо-западном регионе КР серьезно утвердилась, в то время как спрос на предложения других аналогичных организаций региона вошел в стадию стагнации, уменьшаясь в среднем на 15 % в год.

Другое изменение жизненного цикла продукта было на счету, на рынке гостиничных услуг. Здесь КР предоставил широкий ассортимент новых видов обслуживания. Продажа основывалась на трех принципах:

1. Расширение свободной реализации мест размещения без предварительного запроса.

2. Увеличение возможностей по размещению и обслуживанию делового туризма с предоставлением услуг, необходимых бизнесменам (телефонная связь, факс, ксерокс, комнаты для секретариата и переговоров).

3. Большое участие гостиниц в размещении гостей и участников выставок, фестивалей, конференций и других видов конгрессного туризма.

Таким образом, КР эффективно увеличил спрос на типы размещения и обслуживания, удовлетворил дополнительный спрос благодаря увеличению каналов загрузки и свободного размещения.

Поскольку не существует единого рыночного механизма, этот пример служит советом в практике принятия верных рыночных решений, число которых будет увеличено, если управление туризмом будет знать в каком месте жизненного цикла находится продукт как отдельно, так и во всей своей совокупности.

Анализ жизненного цикла осуществляется одним испытанным средством - путем доказательства эффективности ряда перспективных компаний и изменения позиций в самом жизненном цикле продуктов компании. Этого можно достичь как рассмотрением результатов туристской компании в ходе формальных проверок, когда устанавливается конкретная позиция жизненного цикла туристского продукта, так и через профилизацию всей совокупности туристской продукции в ее жизненном цикле.

Меры рыночного управления и проведения анализа в первом аспекте, т. е. при рассмотрении каждой позиции жизненного цикла могут варьироваться в компаниях следующим образом:

1. Изучение информации развития продукта на период от 3 до 5 лет (для некоторых пакетов программ дольше). Эта информация позволяет объединить данные о суммах продаж, предельной прибыли, общей прибыли, возврате вложенного капитала, доле рынка и цене.

2. Введение учета числа и характера конкурентов, т. е. числа и рыночной доли, занимаемой конкурентной продукцией, их качества и преимуществ, изменения каналов распределения, относительных преимуществ конкурентных продуктов, удовлетворяющих каждый канал сбыта.

Анализ развития краткосрочной конкурентной тактики, в том числе последних объявлений конкурентов о появлении их новых предложений или планов по увеличению туристских продаж.

3. Поиск информации о жизненных циклах схожих или родственных туристских предложений.

4. Планирование продаж на последующие периоды, основанное на всей имеющейся информации, в том числе по увеличению коэффициента прибыли в каждом периоде обращения туристского предложения (коэффициент общих прямых затрат: на создание маршрута, рекламу, развитие продукта, продажу, распространение и т. д., а также прибыль с учетом вычета налогов). Полученный коэффициент должен находиться в пределах от 4,8 до 1 или от 6,3 до 1, что определяет затраченное количество средств, необходимых для получения каждого последующего сома прибыли. Коэффициент, как правило, улучшается (становится ниже), как только продукт входит в стадию роста, начинает ухудшаться (увеличивается), как только продукт приближается к стадии зрелости, и резко повышается, как только продукт достигает стадии стагнации или исчезновения.

5. Оценка количества периодов прибыли, повторяющихся в жизненном цикле продукта. Основываясь на всей имеющейся информации, необходимо зафиксировать позицию продукта на кривой жизненного цикла: введение на рынок, ранняя или поздняя стадия роста, ранняя или поздняя стадия зрелости, ранняя или поздняя стадия стагнации или исчезновения.

Установив однажды позиции жизненных циклов основных туристских продуктов компании, рыночное регулирование продолжает развивать профиль жизненного цикла в рамках всей продукции компании. И вновь предпринимается целая серия мер:

1. Определение процентного соотношения между продажами и прибылями компании по каждой фазе жизненного цикла. Это соотношение отражает текущий профиль жизненного цикла продаж и текущий профиль жизненного цикла прибыли в сегодняшних делах компании.

2. Подсчет изменений в жизненном цикле и определение профиля прибыли за последние 3-5 лет с целью получения проекта и профиля прибыли на последующий период.

3. Развитие профилизации жизненного цикла компании и сопоставление ее с текущим профилем жизненного цикла. Установленная рыночным регулированием цель профиля точно определяет желаемую долю продаж компании, которая будет понижаться в каждой последующей фазе жизненного цикла продукта. Так могут быть определены тенденции стагнации туристской продукции, темпы развития продукта, представленного на рынок, средняя длина жизненного цикла продукта во всей программе компании, а также стремление руководства к росту прибыльности. Как правило, цель профилизации продукта компании, чьи жизненные циклы имеют тенденции к сокращению, -требование высокого соизмерения продаж в фазе представления продукта на рынок и в фазе роста, т. е. его полной реализации.

Проработав все три указанные меры, управление может определить их очередность для развития нового продукта, приобретения, сокращения торговой линии с учетом различия целей и профиля компании, а также текущего профиля жизненного цикла. Распределив усилия между различными стадиями жизненных циклов продуктов, рыночные планы могут быть детально проработаны для каждого отдельного комплекса продаж.

Как глубина анализа жизненного цикла, так и факторы обычно меняются в той же степени, в какой меняются потребности компании, объекты и торговые линии. Следовательно, не может быть общей формулы для оценки имеющихся факторов, объединяемых для определения позиции жизненного цикла продукта. Но эта гибкость не должна казаться недостатком. Достаточно подчеркнуть эту многосторонность, которая делает анализ жизненного цикла полезным инструментом для менеджмента как всей системы продаж компании, так и ее отдельного предложения (продукта).

2.3 Формирование продуктовой стратегии

Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решения по продукту являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии туристского предприятия. Это связано с тем, что туристский продукт -- эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и источник получения прибыли. Кроме того, он представляет собой центральный элемент комплекса маркетинга. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях продукта. Американский маркетолог С. Маджаро совершенно справедливо отметил: «Если товар не в состоянии удовлетворить покупателя и его потребности, то никакие дополнительные затраты и усилия, связанные с использованием других элементов маркетинга, не смогут улучшить позиции предприятия на рынке».

Значение работы с продуктом для экономического роста и безопасности туристского предприятия особенно возрастает в рыночных условиях. Новые или улучшенные продукты, положительно воспринятые потребителями, обеспечивают предприятию на какое-то время известное преимущество перед конкурентами. Это позволяет уменьшить интенсивность ценовой конкуренции, с которой связан сбыт традиционных продуктов.

Продуктовая стратегия -- это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.

Отсутствие продуктовой стратегии ведет к неустойчивости структуры предложения из-за воздействия случайных или преходящих текущих факторов, к потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью продуктов. Принимаемые в таких случаях текущие маркетинговые решения нередко основываются исключительно на интуиции, а не на трезвом расчете, учитывающем долговременные интересы туристского предприятия.

Напротив, хорошо продуманная продуктовая стратегия не только позволяет оптимизировать процесс обновления туристского предложения, но и служит для руководства компании своего рода указателем направленности действий, способных скорректировать текущие решения

Продуктовая стратегия разрабатывается на перспективу и предусматривает решение принципиальных задач, связанных с:

· оптимизацией структуры предлагаемых продуктов вообще, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла

· разработкой и внедрением на рынок продуктов-новинок.

Структура ассортимента предлагаемых на рынок туристских продуктов на ООО «С.A.T» регулярно подвергаться анализу, чтобы определить, какие продукты на какой стадии своего жизненного цикла находятся. Это осуществляется посредством изучения показателей сбыта отдельных услуг, занимаемой каждой из них долей рынка, величины издержек и уровня рентабельности.

Изучение стадий жизненного цикла продуктов позволяет соответствующим образом оптимизировать структуру предлагаемых на рынок туристских продуктов. Здесь не может быть каких-либо универсальных приемов, поскольку такая структура строго индивидуальна для каждого туристского предприятия и постоянно меняется в зависимости от ситуации на рынке. Вместе с тем следует заботиться о недопущении различного рода крайностей. Так, одностороннее стремление к разработке продуктов-новинок или, наоборот, излишняя приверженность к «старым» продуктам вряд ли принесет желаемый результат. Здесь необходима оптимизация и определенная сбалансированность структуры продуктов с тем, чтобы общий объем продаж мало зависел от стадий жизненного цикла каждого из них

Например, четыре туристских продукта (А, Б, В, Г) появляются на рынке в такой последовательности, чтобы величина объема продаж оставалась относительно постоянной Оптимизация структуры продуктов, одновременно продающихся на рынке, но различающихся по степени новизны, позволяет гарантировать туристскому предприятию относительно стабильные общие условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибыли.

Кроме того, структура продуктового ряда должна быть сбалансирована с точки зрения размеров получаемой прибыли и разнообразия предоставляемых услуг, поскольку достаточное количество различных продуктов в арсенале туристского предприятия защищает его от неожиданных последствий, связанных с изменением конъюнктуры рынка и потребностей клиентов. Нет единых наборов одновременно находящихся на рынке продуктов в зависимости от стадий их жизненного цикла. Но в то же время есть рекомендации, свидетельствующие о том, что целесообразно предусматривать следующие группы.

· основную -- продукты, приносящие основную прибыль предприятию и находящиеся в стадии роста (А);

поддерживающую -- продукты, стабилизирующие доходы от продаж и находящиеся в стадии зрелости (Б);

· стратегическую -- продукты, призванные обеспечивать будущие прибыли предприятия, те. внедряемые на рынок (В);

· тактическую -- продукты, призванные стимулировать продажи основных и находящиеся, как правило, в стадиях роста и зрелости (Г).



ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

3.1 Проблемы туристического продукта и пути их решения

Планирование - это определение и упорядочение крупных задач организации, включающее:

* маркетинговый анализ (анализ соответствия новых видов деятельности требованиям рынка и конкуренции);

* технико-экономический анализ (анализ соответствия новых видов деятельности специализации предприятия, его организации и технологии);

финансовый анализ (анализ экономической эффективности новых видов деятельности).

Уровень качества планирования определяется следующими важнейшими условиями: компетентностью руководства фирмы на всех уровнях управления; квалификацией специалистов, работающих в функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью компьютерной техникой. Планирование предполагает: обоснованный выбор целей; определение политики; разработку мер и мероприятий (образы действий); методы достижения целей; обеспечение основы для принятия последующих долгосрочных решений и заканчивается перед началом действий по реализации плана..

Планирование включает в себя определение:

* конечных и промежуточных целей;

* задач, решение которых необходимо для достижения целей;

* средств и способов их решения;

* требуемых ресурсов, их источников и способа распределения.

В зависимости от направленности и характера решаемых задач различают три вида планирования: стратегическое, или перспективное; среднесрочное; тактическое, или текущее.

Стратегическое планирование заключается в основном в выборе главных целей деятельности фирмы и ориентировано на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и способов достижения представленных целей и обеспечения необходимыми ресурсами. При этом разрабатываются также новые возможности фирмы, например расширение производственных мощностей путем строительства новых предприятий или приобретение оборудования, изменение профиля предприятия или радикальное изменение технологии. Стратегическое планирование охватывает период 10-15 лет, имеет отдаленные последствия, влияет на функционирование всей системы управления и основывается на огромных ресурсах. Стратегическое планирование ставит целью дать комплексное научное обоснование проблем, с которыми может столкнуться фирма в предстоящий период, и на этой основе разработать показатели развития фирмы на плановый период.

При разработке плана основу составляют:

* анализ перспектив развития фирмы, выяснение факторов, влияющих на развитие соответствующих тенденций;

* анализ позиций в конкурентной борьбе, задача которого состоит в определении конкурентоспособности продукции фирмы на разных рынках и возможностей для повышения результатов работы в конкурентных направлениях при соблюдении оптимальных стратегий во всех видах деятельности;

* выбор стратегии на основе анализа перспектив фирмы в различных видах деятельности и определение приоритетов по конкретным видам деятельности с точки зрения ее эффективности и обеспеченности ресурсами;

* анализ направлений диверсификации видов деятельности, поиск новых более эффективных видов деятельности и определение ожидаемых результатов.

Текущее планирование заключается в определении промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач. При этом детально разрабатываются средства и способы решения задач, использование ресурсов, внедрение новой технологии. Текущее планирование осуществляется путем детальной разработки (обычно на 1 год) оперативных планов для компании в целом и ее отдельных подразделений в региональном, отечественном и международном масштабах, в частности: программ маркетинга, планов по научным исследованиям, планов по производству, материально-техническому снабжению. Основными звеньями текущего плана являются календарные планы (месячные, квартальные, полугодовые), которые представляют собой детальную конкретизацию целей и задач, поставленных перспективным и среднесрочными планами.

Туристское планирование ставит своей целью сформулировать задачи развития туризма, а также определить средства их достижения, стремясь к получению максимальных поступлений от развития туризма с экономической, социальной, культурной точек зрения, а также с учетом необходимости обеспечения динамического равновесия между туристским предложением и спросом.

Исторический анализ свидетельствует о том, что в 50-90 гг. туристское планирование в Кыргызстане, да и во всем мире развивалось быстрыми темпами, хотя и носило иногда бессистемный и беспорядочный характер. И тем не менее, начиная с первых исследований, посвященных исключительно развитию местной инфраструктуры и использованию достопримечательностей в туристских целях, прослеживается четкая тенденция, которая видна в планах развития отдельных туристских секторов вплоть до комплексного туристского планирования, которое представлено в общих планах туристского развития целого ряда стран.

За последнюю четверть века методы планирования претерпели серьезные изменения. Одновременно в связи с бурным развитием теории информации возникает множество математических моделей, а также система дифференцированных моделей. Меняется также и сам подход к планированию. Наиболее предпочтительным в области туристского планирования является системный подход. Он принимает во внимание всю сферу туристской деятельности (компоненты туристского рынка, их взаимозависимость), а также политические, экономические, социальные аспекты и их взаимовлияние.

Этот подход основывается на концепции туристского продукта (полный комплекс туристского сервиса, который включает размещение, обслуживание, развлечения, транспорт и т. д.). В плане туристского планирования концепция туристского продукта очень удобна, так как процесс его создания является положительным моментом по двум причинам: во-первых, для того, чтобы быть привлекательным и конкурентоспособным, туристский продукт должен обеспечивать оптимальное использование существующих ресурсов, во-вторых, условием производства туристского продукта является сотрудничество всех заинтересованных в развитии туризма сторон (органов управления, руководителей гостиниц, турагентств и туроператоров, транспортных компаний, банков и т. д.).

В процессе планирования менеджер должен обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного туристского продукта для массовой реализации на рынке. Прежде чем приступить к разработке планов, необходимо ознакомиться с существующим положением дел, что обусловливает необходимость изучения и анализа:

* туристского предложения;

* туристского спроса.

Изучение этих аспектов, которые находятся в тесной взаимосвязи, проводится параллельно и одновременно.

Анализ туристского предложения. Анализ настоящего и потенциального туристского предложения включает:

* существующее предложение: доступность (транспорт), оборудование (размещение, обслуживание и рекреационная деятельность), общее представление о стране;

* потенциальное предложение: привлекательные аспекты природной среды (пейзажи, моря, озера, фауна, флора), привлекательные аспекты культурной жизни (археология, традиции, фольклор, народные промыслы), туристскую деятельность (спорт и досуг, курорты и культурные мероприятия);

* технические ресурсы (потенциал развития туризма): потенциальную деятельность (планы, туристские организации, коммерческая сеть), средства и возможности (кадры, подготовка кадров, финансовые ресурсы), потенциальные возможности многонациональных регионов (пейзажи, археология, общность языков).

Анализ туристского спроса включает детальный разбор каждого национального и международного туристского потока по следующим признакам: объемы, сезонный характер, динамика; социально-экономические характеристики; мотивировки; продолжительность пребывания; транспортные средства; размещение; организация.

На базе анализа статистических данных и результатов опроса можно подготовить прогноз:

* количественного характера (количество прибытий и расходы);

* качественного характера (типы продукта, продолжительность пребывания, обслуживание).

Планирование туристского продукта должно производиться не умозрительным способом, а основываться исключительно на предварительной оценке рыночного потенциала. Для этого на первом этапе необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно:

* территориальные границы рынка (город, район, область, регион);

* социальный состав клиентуры (молодежь, люди со средними или высокими доходами, люди третьего возраста и др.);

* виды туризма и цели путешествия;

* возможные объемы и сезоны поездок.

Для сбора и анализа этих данных можно использовать такие средства, как публикуемые материалы и статистические отчеты, экспертные оценки, рекламные объявления других фирм, выборочные опросы населения, организация пробных туров и т. д.

На втором этапе тур компания на основе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса должна определить содержание своего туристского продукта, в частности:

* страну или регион путешествия и вид туризма. Например, если предусматривается экскурсионно-познавательные туры, то для них выбираются страны или регионы с наиболее интересными туристскими достопримечательностями;

* сезон и продолжительность поездок. Для эксурсионно-по-знавательных поездок в страны с умеренным климатом обычно выбираются летние месяцы (май-сентябрь), а в страны с жарким климатом - зимние (ноябрь--февраль);

* маршрут, т. е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время своего путешествия по стране. Он также зависит от целей поездки;

* общее количество групповых и индивидуальных туров по каждой стране, с которыми фирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам. Планируется на основе оценки рыночного спроса;

* пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночного спроса туристская компания должна наметить содержание пакета услуг и его классность.

Сегодня во многих крупных туристских компаниях число направлений настолько велико, что их подробное планирование стало слишком тяжелой работой для одного человека. Поскольку специалистам по маркетингу не хватает времени для составления плана введения новых направлений на рынке, появилась потребность в менеджере туристского продукта.

Концепция включает:

* определение рынка каждого турпродукта, его конкурентоспособных позиций и возможностей компании;

* понимание экономических последствий влияния рынка, которые произойдут от альтернативных решений и стратегий для каждого направления;

* точные показатели продукта (такие как объем, прибыль, доля рынка и т. д.) и обоснованные программы для их достижения;

* календарный контроль над согласованными планами и их своевременное урегулирование в случае, если нужно стабилизировать позиции продукта на рынке и его доход.

Однако не все компании, принявшие концепцию менеджмента продукта, добились положительных результатов. Почему же опыт компаний был таким противоречивым?

Слишком часто вину за плохое планирование возлагают на менеджеров. Однако всю ответственность следует возлагать на высшее руководство. Очень часто руководство не в силах распределить обязанности между менеджерами или предоставить им соответствующие инструкции, необходимые для эффективного планирования.

Компании, которые воспользовались концепцией менеджера по планированию, следуют определенным правилам:

* подбирают квалифицированный персонал;

* распределяют обязанности между менеджерами;

* разрабатывают соответствующие инструкции;

* структурируют работу менеджера так, чтобы у него было время для планирования.

Так как компания делает акцент на то, чтобы обеспечить туристскому продукту рост продаж и прибыльность, менеджер должен проанализировать продукт с экономической точки зрения и определить возможности рынка.

Слишком много компаний принимают на должность менеджера продукта людей без соответствующего образования.

Многие квалифицированные менеджеры продукта никогда по-настоящему не делали свою работу, так как они в полной мере не понимали, что она в себя включает. Если в процессе планирования подробно не определены границы задания и конечный результат, то возникает путаница.

Главная обязанность высшего руководства компании - обеспечить менеджера сформулированным уставом и соответствующими должностными инструкциями для осуществления планирования. Руководство также должно наблюдать за тем, чтобы менеджеры по планированию точно понимали и выполняли свои обязанности. Поскольку планирование должно быть определено как сущность работы менеджера продукта, то оно должно получить главенствующее положение. Многие менеджеры не могли найти время для планирования, так как у них было много других обязанностей.

Анализ деятельности кыргызских тур компаний свидетельствует о растущем интересе к планированию и концепции менеджера по планированию. Однако он указывает и на имеющиеся недостатки в планировании, важнейшими среди которых являются: нерешительность в отношении претворения в жизнь намеченных планов, а также проблемы, связанные с использованием соответствующей методологии.

Следует отметить, что способность менеджера продукта выполнять задание по планированию зависит также от того, создает ли высшее руководство фирмы соответствующие условия для эффективной работы. Вот основные принципы, на которые следует обратить внимание руководству фирмы: начните с квалифицированного персонала, подробно определите их обязанности и обеспечьте соответствующими инструкциями, структурируйте их работу так, чтобы осталось время для планирования. Слишком много компаний пренебрегало этими принципами, тем самым, не используя важных преимуществ, которые могли бы получить от эффективного планирования.

Заключение

Из вышеизложенного материала можно сделать следующие выводы.

Размер и прибыльность любого бизнеса зависят от жизненного цикла тура (программы туров) и его изменений. Насколько компании могут увеличивать цены и прибыль, настолько же ни один продукт не может избежать периода зрелости и умирания. Размещение и реализация туристских ресурсов должны отвечать целям и амбициям жизненного цикла туристского продукта. Концепция жизненного цикла продукта может быть обращена в инструмент активного получения прибыли.

Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.

Процесс эффективного планирования является попыткой представить себе картину будущего. Это процесс, который предполагает знание настоящего состояния дел и тенденций развития, которые помогают предвидеть будущее, а также овладение методикой, позволяющей смоделировать переход настоящего положения в будущее прогнозируемое состояние.

Планирование - это начальный этап управления, однако оно представляет собой не единственный акт, а процесс, продолжающийся до завершения планируемого комплекса операций.