Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

«КРАСНОДАРСКИЙ ГУМАНИТАРНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

ОТЧЕТ

ПО УЧЕБНОЙ И ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКАМ

Студента

Морохина Ф.И.

Руководитель

Задорожная Н.И

Краснодар 2016

Содержание

Введение

1. Знакомство с организацией

2. Характеристика персонала

3. Организация бронирования, приема и размещения гостей

4. Организация и технология уборочных работ

Заключение

Список использованных источников

Введение

С 05.09.2016г. по 29.10.2016г. я проходил практику в гостинице Бутик-отель «Бристоль» по адресу г. Краснодар, ул. Калинина, 293.

Цели практики:

Получение практического опыта в вопросах:

- Знания источников заявок на бронирование

- Знания порядка действий при оформлении заявки на бронирование мест;

- Умения оформлять письмо -подтверждение о бронировании,

- Умения оформлять аннуляцию бронирования

- Знания документации службы приема и размещения, стандартов поведения

- Умения четко проинформировать гостя об услугах, предоставляемых в отеле;

- Знания основных пунктов договора об оказании гостиничных услуг;

- Знания порядка действий для обеспечения выполнения договоров об оказании гостиничных услуг;

- Знания правил проведения расчетов с гостями.

- Знания правил и операций процесса ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Гостиничное хозяйство - гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника

1. Знакомство с организацией

Бутик-отель «Бристоль» -- это 24 номера площадью от 16 кв. м до 43 кв. м: 17 номеров категории «Сьют», 3 номера категории «Студия», 4 номера категории «Люкс».

Номера отеля «Бристоль» предлагают своим гостям провести время в уютной обстановке. Просторные, светлые и тихие помещения с одной двуспальной или двумя парными кроватями станут идеальным местом для восстановления сил после длительного путешествия, а профессиональное обслуживание обеспечит атмосферу отдыха и релаксации.

Уютные номера отделаны в теплых тонах, обставлены антиквариатом и располагают уголком для гостей со столом, диванчиком и несколькими креслами, а также оснащены индивидуальным кондиционером. В номерах категории «Люкс» помимо спальни есть отдельная комната для гостей. Часть окон номеров выходит во внутренний дворик отеля, часть -- с видом на город, все окна оснащены стеклопакетами с шумоизоляцией. Изысканная мебель рубежа XIX-XX веков, которая украшает каждый номер отеля, бережно отреставрирована и хранит дух времени, создавая по-домашнему теплую и богатую без помпезности атмосферу. При создании отеля мы принципиально использовали только натуральные материалы: керамический кирпич, гипс, натуральный камень, дерево и метал, уходя от полимеров и пластика.

Все номера одинаково полно оборудованы всем необходимым для комфортного проживания по стандартам 4*: скоростной интернет (Wi-Fi), телевидение, индивидуальный сейф.

Большинство просторных ванных комнат оборудованы чугунными ваннами, умывальником, также имеются все необходимые для разового использования гигиенические принадлежности, купальные халаты и фен для сушки волос.

Кроме того, к вашим услугам: подача еды и напитков в номер, ежедневная подготовка номера и постели ко сну, отдельный мини-бар, прачечная и сухая химчистка.

Рисунок Номер класса «Сюит».

Рисунок Номер класса «Люкс»

Бар

В баре, расположенном в цокольном этаже отеля, вы можете не только позавтракать, отобедать и поужинать, но и просто провести вечер с бокалом вина или за игрой в шахматы. Завтрак подается с 7:00 до 10:30, обед и ужин -- с 10:00 до 24:00, есть широкий выбор вин, коктейлей и винтажных напитков. Еду и напитки также можно заказать в номер.

Все блюда ресторанного меню отмечены высокими стандартами приготовления и изысканным вкусом. Даже привычный борщ или шницель, приготовленные исключительно из свежих продуктов, запомнятся вам надолго. В меню вы найдете популярные блюда европейской и русской кухонь, а также особые шедевры кулинарии, которые наш шеф-повар готовит с большим талантом и любовью.

Интерьер выполнен во французском стиле: мягкие удобные диваны, приятный расслабляющий свет, фотографии с романтическими сюжетами 1950-70-х годов на стенах -- все это создает прекрасную атмосферу для умиротворения, отдыха и наслаждения едой и общением. Особое место здесь занимает уникальная барная стойка, собранная из старинных французских буфетов.

Для гостей, желающих отдохнуть на свежем воздухе, в теплое время года открыта веранда на четвертом этаже. Здесь вы можете выпить бокал домашнего вина или винтажного коньяка, чашку чая или кофе, любуясь видом на вечерние огни центра города. Любители чтения могут выбрать себе книгу в нашем библиотечном шкафу на втором этаже отеля.

Рисунок 1. Бар

Бизнес-центр

Вести дела, почти не выходя из отеля, позволяет современная бизнес-зона на 4 этаже, которая способна решить самые разнообразные задачи. Просторный конференц-зал вместимостью до 70 посадочных мест утром и днем настроит на деловой лад, а вечером легко трансформируется в уютный кинозал для частного просмотра фильмов небольшой компанией. Переговорная комната на 8 персон с уникальной мебелью подходит для статусных встреч, а ее расположение обеспечит необходимую конфиденциальность. Большую веранду и холл перед конференц-залом можно использовать и для кофе-брейков, и как дополнительную площадь для масштабных мероприятий.

Пространство бизнес-зоны «Бристоля» подходит для событий любого формата: конференции, семинары, приемы, пресс-конференции, выставки, тренинги, фуршеты, салоны, корпоративное обучение, лекции -- продолжительностью от нескольких часов до нескольких дней. Для организаторов предоставляется полное техническое оснащение мероприятий, включающее флипчарт, экран, проектор, видеооборудование, систему «конференц-связь» и многое другое по запросу.

Рисунок Бизнес-центр конференц-зал

Рисунок . Бизнес-центр переговорная

2. Характеристика персонала

Все обязанности сотрудников, их права и ответственность прописаны в должностных инструкциях. Каждый сотрудник в зависимости от своей направленности работы имеет различные обязанности. Супервайзер ресторана и горничная выполняют разную работу, поэтому и обязанности у них будут разные. Для полноты картины необходимо рассмотреть какую-либо должность детальнее. Так, на должность администратора отдела приема и размещения взять могут только человека, владеющего английским языком и продвинутым уровнем работы с компьютером. Также человек должен иметь высшее или среднее профессиональное образование, а владение дополнительным иностранным языком будет значительным плюсом. Что же касается основных должностных обязанностей администратора, то они достаточно обширны. Так, администратор обязан знать приказы, указания и постановления администрации отеля, стандарты, рабочие инструкции отеля, правила внутреннего трудового распорядка, положение о персонале и другие локальные нормативные акты, структуру гостиницы и порядок взаимодействия отделов друг с другом, правила регистрации посетителей, расценки внутри отеля, нюансы программы лояльности и другое. Кроме перечисленного, работник службы приема и размещения не должен забывать о других своих обязанностях, таких как регистрация гостей, их консультация, работа с отчетным журналом и многих других.

Подробнее должностная инструкция представлена в Приложении 3. Такое большое количество требований к должности вовсе не означает, что устроиться на работу в отель почти невозможно. Напротив, в отеле всегда рады амбициозным людям, которые готовы научиться чему-то новому. Именно учебный процесс позволит новым сотрудникам овладеть всеми нюансами работы. А чтобы удержать работника или стимулировать его рабочую деятельность, повысив тем самым эффективность функционирования отеля в целом, в компании действуют многочисленные системы мотивации, поощрения и премирования.

3. Организация бронирования, приема и размещения гостей

Служба бронирования. Выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. гостиничный бронирование картотека уборочный

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

4. Организация и технология уборочных работ

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Заключение

В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственностью подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.

Выполнил программу практики на отлично.

В заключение моей работы я пришел к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

· сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

· не входят в категорию специализированных заведений;

· ориентированы на свой сегмент путешественников;

· могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Список использованных источников

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2015 г.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2016 г.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2015 г.

4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2016 г.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2016 г. - 304с.

6. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2015 г.

Размещено на Allbest.ru