Технология генеральной уборки номера

Технология уборки жилых помещений в гостинице прописывается в стандартах отеля и может иметь различия в зависимости от его категории, но все же, результат всегда должен быть одним и тем же: чистота и порядок в номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными условиями.

Время, затраченное на уборку номера, - экономический показатель, так что определить, сколько требуется горничных и норму для каждой, вполне возможно. В среднем, на уборку одного номера горничная тратит от 15 до 30 минут, следовательно, за смену она должна убрать от 12 до 17 номеров.

Различают несколько видов технологии уборочных работ:

· Уборка номера после выезда гостя;

· Уборка номера во время проживания гостя;

· Уборка номеров VIP-гостей;

· Генеральная уборка номера.

Но существует правило, характерное для любого вида уборочных работ: уборка выполняется «по кругу» слева направо, чтобы не пропустить ни одного объекта в помещении.

Чаще всего для уборки помещений номерного фонда используется метод «21 шаг». Он четко предписывает, в какой последовательности убирать номер, дает возможность экономить время, исключая повторные движения, и позволяет довести процесс до автоматизма:

· Шаг 1. Готовность рабочей тележки горничной к началу работы.

Перед началом рабочего дня горничная должна проверить комплектацию рабочей тележки на наличие необходимого количества комплектов постельного белья, корзиночек с моющимися средствами, флаконов с косметикой для ванных комнат, полного набора печатной продукции - всего, что потребуется в течение рабочего дня. Как правило, во всех отелях существуют свои стандарты по комплектации рабочей тележки с учетом ее вместимости, количества расходных материалов и типов кроватей. Их разрабатывают опытным путем на примере каждого отеля.

· Шаг 2. Вход в номер.

Горничная останавливается перед номером, проверяет, нет ли на двери таблички «Не беспокоить», сверяет с рабочим листом статус номера (выездной или жилой) и тип кровати. Затем она стучится в дверь и четко произносит название своей службы и оповещает гостя, что войдет в номер. Если там никого нет, горничная должна взять в одну руку корзиночку с моющими средствами, а другой открыть дверь ключом. Войдя, она оставляет дверь открытой и ставит корзиночку с моющими средствами около ванной комнаты, а тележкой перекрывает вход в номер.

· Шаг 3. Предварительная обработка сантехники.

Каждая гостиница сама выбирает ассортимент моющих средств, но в соответствии со стандартами гигиены, принятыми во всем мире, места общего пользования необходимо обязательно дезинфицировать.

Горничная входит в ванную комнату, спускает воду в туалете и заливает по ободку и в колодец туалета дезинфектант, который будет действовать, соединившись с водой, в течение 10 -15 минут, пока происходит уборка гостевой комнаты.

· Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов.

Перед началом уборки необходимо удалить весь мусор, находящийся в номере. Грязную посуду собирают и составляют в раковине ванной комнаты под струей проточной воды, залив специальным моющим средством. Может быть и по-другому, если это предусмотрено стандартом гостиницы. Посуду складывают в специальные контейнеры, крепящиеся к тележке горничной, и отвозят в посудомоечный цех на кухне. Этот вариант предпочтительнее, так как посуда дезинфицируется в посудомоечной машине. Мусорные корзины в жилой зоне номера и в ванной комнате освобождают от мусора, затем собирают мусор со столов и открытых поверхностей, очищают пепельницы. Если какие-либо предметы требуют дополнительной обработки при помощи воды либо специальных средств, их оставляют в ванной комнате, чтобы вымыть. Сбор мусора должен происходить по часовой стрелке, чтобы горничная не пропустила для проверки такие объекты, как ящики письменного стола, телевизионной тумбы, подоконник, пространство за плотными шторами, пустоты под мягкой мебелью и под кроватью, гардероб, прикроватные тумбы, то есть все места, где могут находиться посторонние предметы. Собирая мусор, горничная по кругу проверяет исправность настольных ламп, телевизора, мини-бара, торшера и оценивает общее техническое состояние номера.

· Шаг 5. Информирование о неисправностях в номере.

После того как удален весь мусор и посторонние предметы, необходимо оповестить техническую службу либо старшего смены о технических неполадках в номере. Делать это надо в начале работы, чтобы во время уборки сотрудник технической службы пришел в номер и устранил неисправность. Это позволит сэкономить время и повторно не заходить в номер после работ, проведенных технической службой.

· Шаг 6. Найденные и забытые вещи гостя.

Горничная обязана проверить, не оставил ли гость в номере личные вещи. Если таковые имеются, она информирует старшего смены и помечает в рабочем листе, в каком номере были найдены забытые вещи гостя. Их оформляют в соответствии с процедурой, разработанной в гостинице и учитывающей законодательство страны проживания.

· Шаг 7. Смена постельного белья, заправка кровати.

Постельное белье в выездном номере меняется полностью, как и полотенца в ванной комнате.

Использованное постельное белье снимается лицевой стороной наружу, собирается в один ком, слегка прижимается и относится либо в специальную тележку для использованного белья, либо в специальный мешок, имеющийся на тележке для сбора белья. Из тележки горничная берет сразу весь комплект - пододеяльник, простыню, наволочки и прочее. Перед тем как начать застилку чистого постельного белья, необходимо тщательно проверить, чисты ли поверхности матраса, наматрасника, подушек, одеяла, покрывала. Если надо заменить один из предметов, грязный относят в сборник для использованного белья и берут чистый.

Застилка постели производится по стандартам, принятым в данной гостинице. Внешний вид кровати должен быть привлекателен, покрывало застелено ровно, без складок.

· Шаг 8. Финишное оформление кровати.

Кровати во всех номерах декорируются в соответствии со стандартами, принятыми в данной гостинице: застилают обычным или бизнес-покрывалом, расставляют подушки, кладут валики.

После этого горничная оставляет буклет относительно меню подушек и другой декоративной продукции, используемой в гостиничной цепочке или в данной гостинице.

· Шаг 9. Дополнительные удобства в номере.

Горничная проверяет мини-бар, отмечает количество и наименование использованных продуктов, пополняет ассортимент. Проверяет полную комплектацию имеющихся в номере чайных и кофейных наборов, сахара, сливок.

На этом этапе производится проверка всей печатной продукции в номере, так как гости могут делать пометки или использовать ее не по назначению. Важно, чтобы информационные листовки, буклеты и т.д. в номере всегда выглядели привлекательно, так как это влияет на имидж отеля. Если по стандарту в номере предусмотрена периодическая пресса, необходимо проверить дату. Устаревшие журналы и газеты заменяют свежими.

· Шаг 10. Обработка и возвращение в номер посуды и прочих предметов многоразового пользования.

Поскольку ранее горничная уже собрала грязную посуду и замочила ее в моющем растворе, то теперь она должна тщательно обработать ее, вытереть насухо специальной салфеткой и поставить на место. Таким же образом моют и ставят в жилой комнате все предметы, которые нуждались в водной обработке: мусорное ведро, пепельницы, подносы, загрязненные информационные таблички и прочее. После этого в жилой зоне должно быть чисто, кровать полностью заправлена, шторы и гардины в положении, предусмотренном стандартами по оформлению номера, технические заявки переданы в службу, ответственную за их выполнение, забытые личные вещи гостя оформлены в соответствии с принятой процедурой, печатная и периодическая продукция заменена или пополнена. Состояние готовности номера должно составить 80%.

· Шаг 11. Обработка раковины, столешницы, зеркал обычного и косметического.

Работы в ванной комнате производятся по правилу «От менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной». Необходимо соблюдать последовательность раковина - ванная (душевая кабина) - туалет. Обрабатываемые поверхности надо смочить водой, тогда любое моющее средство лучше контактирует с ними. Перед тем как приступить к финишной уборке раковины, горничная должна убедиться, что все, что надо было помыть и очистить проточной водой, уже убрано. В противном случае ей придется еще раз чистить раковину после мытья забытого предмета.

Специальным спонжем с универсальным моющим средством круговыми движениями моют поверхность раковины, хромированные части крана, столешницу. Если у раковины нет столешницы, то моют ее нижнюю часть и ножку, на которой она закреплена. Нанесенный моющий раствор удаляют со всех поверхностей губкой с водой и вытирают насухо. Зеркальная поверхность, фен, косметическое зеркало, поднос с косметическими средствами вытирают специальными салфетками с микрофиброй, имеющими полирующий эффект.

· Шаг 12. Уборка ванной (душевой кабины, биде).

Для уборки поверхности ванны или душевой кабины используются ручные губки-спонжи, специальные спонжи на удлиненной ручке и резиновые скребки для зеркал. Поверхность смачивают водой, наносят универсальный моющий раствор по всей площади, соприкасающейся с телом (стены, купель ванны, пол душевой кабины), и на стены, на которых остаются капли воды, мыла, шампуня. Ручным спонжем обрабатывают мыльницы, держатели, головку душа, все выступающие предметы.

Если есть коврик с антискользящим покрытием, его обрабатывают с двух сторон.

Затем все поверхности моют проточной водой, а ее остатки удаляют ветошью или резиновыми сгонами-скребками. Все хромированные части следует протереть сухой ветошью. На кафельных, зеркальных и прочих поверхностях не должно остаться следов от капель воды и ореолов водного налета.

· Шаг 13. Обработка туалетной сантехники.

Ранее в унитаз (по ободок) было залито специализированное моющее средство. За время уборки жилой части номера дезинфектант уже подействовал. Теперь надо специальной губкой-спонжем для туалетной сантехники нанести моющее средство на ободок унитаза, сделать три-четыре круговых движения в колодце, чтобы удалить отложения. Затем надо круговыми движениями нанести средство на ножку унитаза, обработать с двух сторон сиденье. Стену за туалетом тоже обрабатывают моющим средством, затем его смывают, а туалет и стену за ним вытирают насухо ветошью.

· Шаг 14. Комплектация ванной комнаты.

Окончив уборку сантехники, горничная проверяет, чем надо пополнить комплектацию ванной комнаты. Это могут быть туалетная бумага, бумажные салфетки в специальных диспенсерах, косметические принадлежности, средства личной гигиены, а также набор махровых полотенец.

· Шаг 15. Окончание уборки ванной комнаты.

Убедившись, что все детали ванной комнаты убраны, вытерты насухо и комплектация завершена, горничная с помощью плоского мопа-спонжа заканчивает уборку, а именно протирает пол с моющим средством, пригодным для данного вида покрытия.

· Шаг 16. Осмотр и удаление паутины, пыли в углах и средневысотных местах жилой зоны комнаты.

Для проведения данной операции горничной понадобится специальный волосяной моп на удлиненной ручке. Необходимо учитывать, что, помимо скопления пыли в потолочных углах, на верхних складках гардин, возникают и сезонные проблемы, например, тополиный пух, который застревает в складках штор и на карнизах.

· Шаг 17. Удаление загрязнений с зеркальных поверхностей.

После основной уборки номера прошло не меньше 15 минут, поэтому пыль уже осела. Теперь можно протереть все зеркальные поверхности в номере: зеркала, шкаф-купе, зеркальные панели, элементы декора с зеркальными фрагментами. Для этого используют средства, не оставляющие разводов, и специальные салфетки.

· Шаг 18. Финишная уборка окон, подоконников, отопительных приборов.

При необходимости такие же средства применяются и для обработки стеклянных поверхностей: окна, балконные двери. Рамы, подоконники, ручки, отопительные приборы также протираются.

· Шаг 19. Удаление пыли со всех поверхностей в жилой зоне.

Теле- и аудиоаппаратуру очищают от пыли специальными салфетками, мебель - салфетками, содержащими микрофибру и полироли с антистатическими свойствами.

· Шаг 20. Обработка напольного покрытия.

Убедившись, что все операции по уборке завершены и номер полностью укомплектован, производят уборку напольного покрытия. Если пол покрыт ковролином, паркетом, его чистят пылесосом, а затем поверхность без ковролина протирают влажным мопом.

· Шаг 21. Перевод номера в статус «Чистый».

В зависимости от технической оснащенности отеля горничная может использовать специальный набор цифр, и номер в системе становится

«Чистым»; позвонить старшему смены и сообщить, что номер убран; отметить специальными знаками в своём рабочем листе, что номер убран.

Метод «21 шаг» также можно использовать для уборки гостевого номера в период проживания гостя. Однако, при это могут быть отличия в следующих шагах:

· Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов.

При освобождении номера от посторонних предметов важно обращать внимание, в каком месте и как лежат вещи. В обязательном порядке очищаются все мусорные корзины. Если рядом с мусорной корзиной пакет с вещами гостя и остатками продуктов питания, лучше не выносить их из номера. Возможно, гость оставил их на полу, потому что ему так удобно.

При уборке горничная обязательно проверяет, не оставил ли гость заказ для прачечной. Как правило, в тех гостиницах, где оказывают услуги прачечной и химчистки, в номере есть специальные пакеты и квитанции, которые гость заполняет при оформлении заказа. Обнаружив заказ для прачечной / химчистки, горничная передает его в соответствующую службу.

· Шаг 7. Смена постельного белья, заправка кровати.

Гостиница вправе устанавливать порядок смены постельного белья в зависимости от категории номера, количества звезд, ценовой политики и внутренних правил, о которых гость должен быть информирован в доступной форме. В пятизвёздочных отелях предусмотрена ежедневная смена всего постельного белья и махровых полотенец.

Во многих отелях практикуется полная замена белья только после третьей ночи, но, если гость желает, белье будут менять так часто, как он захочет.

· Шаг 8. Финишное оформление кровати.

В каждой гостинице существуют свои стандарты декорирования кровати. Как правило, в отелях категории пять звезд кровать ежедневно оформляется так же, как в номере «под выезд». Есть еще услуга «Подготовка номера ко сну», когда вечером горничная снимает покрывала, декоративные подушки и валики и полностью разбирает постель. В отелях эконом-класса стараются не перегружать кровать элементами декора, но все равно устанавливают свой стандарт застилки. Как правило, это удаление с постели мелких частиц, натягивание простыни, аккуратная застилка одеялом в пододеяльнике, взбивание подушек и их установка, покрытие кровати либо покрывалом полностью, либо в последнее время очень популярным бизнес-покрывалом - небольшой декоративной полоской ткани в нижней части кровати.

· Шаг 9. Дополнительные удобства в номере.

В высококлассных отелях практикуется ежедневное пополнение запасов чая, кофе, сахара, сливок и минеральной воды. Комплектация номера дополнительными удобствами и частота пополнения запасов определяются внутренними правилами гостиницы, исходя из ее бюджетной политики.

За исключением особых правил по замене постельного белья, махровых полотенец, халатов, тапочек, чайно-кофейных принадлежностей и программ для гостей, вся уборка номера проводится в соответствии со стандартом ежедневного обслуживания. Высоким уровнем считается полное отсутствие различий между уборкой выездного и жилого номеров.

Процедура обслуживания номера для VIP-гостей должна быть четко прописана в правилах и стандартах гостиницы и предусматривать индивидуальный подход. В целом технология уборки не меняется, она подстраивается под привычки гостя. В гостиницах должен быть перечень уровней VIP-гостей, чтобы персонал четко знал, что конкретно подразумевает каждый из них. Уровней может быть несколько, это зависит от важности гостя и ценовой политики отеля.

При генеральной уборке независимо от категории гостиницы и её месторасположения обязательно должны выполняться следующие действия:

· Полная стирка / химчистка всех постельных принадлежностей;

· Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен;

· Влажная уборка всех предметов мягкой мебели;

· Стирка/химчистка штор, тюля, гардин;

· Мытье окон с двух сторон;

· Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола;

· Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера;

· В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты;

· При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки;

· Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места;

· Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон;

· При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов;

· Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номера, должны быть аккуратно сложены на видном месте, обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или коридора номера; При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радио - настроек; Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой;

· По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

2. Контроль за качеством уборки и технического состояния номеров

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры службы эксплуатации номерного фонда гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале ежедневно 100% номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям: «Все ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас все устраивает в уборке номера?».

Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис).

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

* санитарно-гигиенических норм;

* требований технологий работы;

* последовательности уборки;

* требований стандартов уборки.

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Но иногда супервайзерам приходится отступать от заведенных правил в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой, например, получением моющих средств со склада материального снабжения.

Рабочими документами у супервайзеров, как и у горничных, являются персональные задания (Floor reports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты - плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать.

По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в прачечную. Либо отмечаются номера, в которых обнаружены технические неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички «Просьба не беспокоить», или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе суперваизер записывает всевозможные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т.д. Часть информации супервайзерами 1-й смены будет передана супервайзерам 2-й (вечерней) смены.

Если суперваизер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета из набора парфюмерно-косметической продукции, полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической продукции в комплектации номера, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то суперваизер просит горничную вернуться и доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или делает необходимые записи в персональном задании горничной.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль чистоты поверхности рабочего стола в комнате. Задача супервайзера проверить труднодоступные места и объекты в номере, которым горничные не всегда уделяют должное внимание. Это кафельная плитка в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и крышки шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели, поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтуса и т.д.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания. Персональные задания горничных (обязательно с подписью ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а также персональные задания супервайзеров хранятся в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки в номере. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе (Floor Report) и оформляет заявку на ремонт в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого, часто указывается степень срочности ремонта:

а) очень срочно, выполнить немедленно;

б) сделать в течение ближайших 24 часов;

в) сделать по возможности быстро.

Первоначально два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих (за исключением экстремальных ситуаций). Период после выезда клиентов как раз является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.

Важным является также то, что ремонт или замена технического оборудования в номерах гостиницы должны производиться только в присутствии персонала службы эксплуатации номерного фонда

На то существует несколько причин. Во-первых, это делается в целях обеспечения сохранности имущества отеля и его клиентов. Во-вторых, необходимо проконтролировать качество выполненных работ. В-третьих, удалить мусор или загрязнения, возможно, возникшие в процессе проведения ремонтных работ. Далее служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его руководитель делают соответствующие записи в своей части бланка-заявки на ремонт. В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для отчетности. Другой экземпляр возвращается в службу эксплуатации номерного фонда. Руководитель службы эксплуатации номерного фонда или его заместитель, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делают необходимые пометки на своих двух экземплярах документа, которые будут храниться в службе для отчетности, как и другие документы, не менее года.

Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему невозможно решить только силами инженерно-технической службы отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно ставится на ремонт и получает статус ООО (от англ. out of order), другими словами номер временно выходит из эксплуатации. Постановкой номера на ремонт занимается руководитель службы эксплуатации номерного фонда или его помощники. Открывается соответствующий раздел в компьютерной программе и в базу данных вносятся такие сведения, как: номер комнаты; причина, по которой номер временно не функционирует; дата постановки на ремонт. При выполнении такой работы сотрудник службы эксплуатации номерного фонда должен находиться в тесном деловом контакте с персоналом инженерно-технической службы.

Инженерно-техническая служба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работы и своевременно докладывать о результатах в службу эксплуатации номерного фонда, тем самым сокращая сроки простоя номерного фонда.

Сам гость может дать знать персоналу отеля о том, что в его номере требуется устранить ту или иную техническую неисправность. Это возможно сделать, позвонив по соответствующему номеру телефона, посредством интерактивных телевизионных систем, а также с помощью специально разработанной для гостиниц карточки.