Размещено на http://allbest.ru

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Гостиничный сервис»

на тему:

Анализ этапов обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Лиаз»)

Орехово-Зуево, 2016 г.



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты этапов обслуживания в гостинице

1.1 Понятия и правила предоставления гостиничных услуг

1.2 Общие требования к персоналу гостиницы

1.3 Бронирование гостиничных услуг

1.3.1 Виды гарантированного бронирования

1.4 Прием, регистрация и размещение гостей в гостинице

1.4.1 Особенности трансфера в отелях

1.4.2 Особенности регистрации групп

1.5 Проживание гостя в гостинице. Основные и дополнительные услуги

1.6 Выезд гостя из гостиницы, расчет за проживание

2. Анализ этапов обслуживания гостей в гостинице «ЛиАЗ»

2.1 Характеристика гостиницы отеля "ЛиАЗ"

2.2 Анализ служб Бронирования, приема и размещения гостей

2.3 Анализ этапов обслуживания гостей

2.3.1 Прибытие гостя в отель, регистрация и размещение клиента

2.3.2 Проживание гостя в отеле

2.3.3 Выезд гостя

3. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию этапов обслуживания в гостинице "ЛиАз"

3.1 Этап бронирования

3.2 Этап встречи и размещения гостей

3.3 Проживание гостя. Основные и дополнительные услуги

3.4 Выезд гостя, расчет за проживание

Заключение



Введение

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085, гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница).

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания, контактирует с гостем непосредственно или косвенно.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны как вышестоящего административного состава, так и специализированными органами муниципального или федерального контроля. Чтобы огромное количество дел, связанных с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Зачастую ни исполнитель, ни потребитель не имеют точного представления о том, на какие этапы делиться весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не могут оказать или оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным стандартам.

Цель написания данной дипломной работы - рассмотреть весь цикл обслуживания гостей, разработать рекомендации по совершенствованию оказания гостиничной услуги (на базе гостиницы «ЛиАз»).

Задачи:

· определения порядка и стандартов обслуживания гостей

· Анализ этапов обслуживания в гостинице «ЛиАз»

· Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в гостинице «ЛиАз»

Объектом данной дипломной работы, является гостиничная услуга, оказываемая в гостинице «ЛиАз».

Предметом в работе, выступает сотрудники гостиницы «ЛиАЗ» вовлеченные в процесс обслуживания гостей.

Актуальность данной дипломной работы обуславливается тем, что современный рынок гостиничных услуг постоянно растет и развивается, что естественно создает на нем сильную конкуренцию. Еще пятнадцать лет назад данный рынок практически ни как не регламентировался, ни с точки зрения организации ни со стороны стандартов качества предоставляемых услуг.

И лишь в последнее десятилетие отельеры получили законодательный инструмент регламентирующий стандарты качества гостиничной услуги. И теперь в современных реалиях на любом гостиничном предприятии, управление должны обращать пристальное внимание на каждую мелочь в процессе обслуживания потребителя, для повышения престижа и конкурентоспособности своего предприятия. А для этого необходимо иметь максимально полное представление о каждом этапе гостиничной услуги в частности.



1. Теоретические аспекты этапов обслуживания в гостинице

1.1 Понятия и правила предоставления гостиничных услуг

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий любой из цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. туризм гостеприимство лиаз отель услуга

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”.

В них отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.

«Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем» Постановление Правительства РФ от «9 октября 2015г.» №1085

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета (Рисунок 1). Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4. после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).

Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания гостя

1.2 Общие требования к персоналу гостиницы

Индустрия гостеприимства, примечательно тем, что основная часть качества данной услуги, зависит от персонала, непосредственно оказывающего эти услуги. Так как готовый продукт оказания гостиничной услуги в конечном итоге, является положительные эмоции гостя, непосредственно от персонала гостиницы вне зависимости от того, контактирует ли он с потребителем или нет, в большей степени зависит впечатление гостя о пребывании в гостинице.

В мировой практике индустрии гостеприимства, известны случаи, когда гости годами приезжали в один и тот же отель, не из-за его технических или визуальных особенностей или места расположения, а именно благодаря персоналу, работающему в этом отеле.

Если сформулировать общие требования к персоналу гостиницы, их можно разделить на 3 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и так далее.

Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего. Проявлять терпение и сдержанность в общении с проживающими, не идти на провокации в конфликтах, а стараться их разрешить путем наименьших «потерь» для обеих сторон. Также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, украшения и т.д.) для гостиниц классификации три звезды и выше, обязательным требованием, является униформа сотрудников.

3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Так же знать правила оказания первой доврачебной помощи пострадавшему человеку. И уметь оказывать их на практике.

1.3 Бронирование гостиничных услуг

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Первый этап обслуживания гостей начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Встреча осуществляется через коммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от компаний, туристических агентов по продаже, фирм, организующих конференции, выставки, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обуславливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Эпизодические, редкие заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциальный гость получает от работника отеля важную информацию о наличии дополнительных услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и т.п. Или гость может сразу подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Выделяют несколько типов бронирования:

· Гарантированное бронирование;

· Негарантированное бронирование;

· Сверхбронирование (двойное).

Гарантированное бронирование - это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время.

Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.

1.3.1 Виды гарантированного бронирования

Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования - это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования;

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) - предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты;

Бронирование под гарантию кредитной карты: большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отмене­но (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать рек­визиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирова­ния отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться.

В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течении одних суток;

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор): Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;

Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование - тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Этот тип бронирования используется, когда гость уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования, и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости предпочитают, как правило, негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Схема перевода выглядит примерно так:

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (overbooking)- это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т. е. это бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (к примеру, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором - упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенно за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования или службы приема и размещения гостей. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от потенциальных потребителей.

Предварительное общение завершается внесением работником службы бронирования, заявки гостя в журнал регистрации календарного бронирования номеров (мест) и учета гостей в отеле. С этого момента начинается официальное начало этапов обслуживания гостя в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирования номеров (мест) и учета гостей в отеле, прогнозирование и планирование объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатного персонала и др.

В течение первого этапа обслуживания осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

1.4 Прием, регистрация и размещение гостей в гостинице

Второй этап обслуживания состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостей может осуществляться на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением гостя в отеле. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

1.4.1 Особенности трансфера в отелях

1.Стоимость трансфера указана за машину, если не указано иное.

2.Услуги трансфера предоставляются из расчета - один чемодан средних размеров и один предмет ручной клади на человека. В случае если количество багажа превышает установленное, взимается дополнительная плата за провоз багажа. Оплата должна быть произведена непосредственно водителю.

3.Если гость, путешествует с младенцами или маленькими детьми, ему необходимо бронировать дополнительно специальное детское сидение. При невыполнении этого условия услуга может быть не оказана, оплата в таком случае не возвращается.

4. При заказе услуг перевозки в аэропорт, на железнодорожный вокзал гость назначает время выезда самостоятельно, администратор должен помочь гостю учесть время в пути, а также время необходимое на регистрацию и прохождение таможни и паспортного контроля.

5. В договоре на предоставление трансфера должно быть оговоренно, сколько времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течение: 2 часов

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие -- нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Мировой рекорд скорости регистрации гостя, принадлежит одной из японских гостиниц: время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, на основании которого гостиница вправе заключить договор с потребителем (перечень документов указан в пункте 19 «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085 (Приложение 1)).

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) -- документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

1.4.2 Особенности регистрации групп

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному или наличному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, если оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже ??и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Впечатления, полученные от знакомства со службой приема и размещения, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относят приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Встреча гостей и трансфер в отель выполняют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминаются гостями. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком усталый, недовольный гость - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации гостю об особенностях положения отеля, важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель второй этап обслуживания связывается с организацией поселения гостя. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать работу, осуществлять постоянный контроль над работой своего отдела. Гость получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, этот этап играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

1.5 Проживание гостя в гостинице. Основные и дополнительные услуги

Третья этап, один из самых ответственных и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы, кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита гостей, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 09 октября 2015 г. N 1085).

Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Бесплатно гостям могут быть предоставлены, точнее гостиница обязана предоставить, следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспорта, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги SPA; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра и т.д.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, в которых гости оценивают качество предоставленных услуг.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино, фотоаппаратуры.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

1.6 Выезд гостя из гостиницы, расчет за проживание

Четвертая этап обслуживания гостей связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check out).

Расчет с гостями производится:

· за проживание;

· дополнительные платные услуги;

· телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с гостями за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Согласно этому документу "плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

· не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;

· от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

· от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

· При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гость, возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошёл инцидент, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких либо предметов или порчу имущества.

После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными гостями, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.



2. Анализ этапов обслуживания гостей в гостинице «ЛиАЗ»

2.1 Характеристика гостиницы отеля "ЛиАЗ"

Гостиница «ЛиАЗ» относиться к типу малых гостиниц и имеет классификацию «Три звезды» по системе классификации гостиниц на территории РФ. Она находится по адресу 142602, Россия, Московская область, Орехово-Зуево, ул. Галочкина, д.5. Рядом с административным центром города, в тихом жилом районе, в 1380м от «Октябрьской площади». Занимает отдельно стоящее трехэтажное здание в европейском стиле с удобными подъездами и охраняемой парковкой. К услугам гостей 12 номеров различной ценовой категории. Очень чистые и уютные одно- и двухместные стандартные номера с телевизором, холодильником, удобной мебелью, а также двухкомнатные номера Люкс. Доброжелательное приветливое обслуживание. Регистрация иностранных граждан. Конференц-зал. В банкетном зале проводятся семейные торжества и корпоративные мероприятия. Рядом с гостиницей есть продуктовые супермаркеты и развлекательно-досуговые учреждения.

Размещение:

Люкс «Романтичный». Просторный номер, состоящий из двух комнат. Оформление номера в нежных бело-розовых тонах создает романтичную атмосферу для влюбленных. Номер оснащен двуспальной евро-кроватью и стильной мебелью.

В номере:

· беспроводной доступ в сеть интернет;

· кондиционер;

· сейф;

· ЖК-телевизор;

· холодильник;

· телефон;

· современная противопожарная система;

· просторная ванная комната с джакузи;

Стандарт с двумя кроватями. Уютные однокомнатные номера с классическим интерьером и площадью от 22 до 28 м². Номер оснащен двумя полутораспальными кроватями. Гармоничные цвета текстильного убранства и удобная мебель позволяют чувствовать себя как дома.

В номере:

· беспроводной доступ в сеть интернет;

· ЖК-телевизор;

· холодильник;

· вентилятор;

· телефон;

· современная противопожарная система;

· просторный санузел с душевой кабиной;

Двухкомнатный люкс. Просторные двухкомнатные номера, состоящий из спальни и гостиной. Площадь каждого номера -- от 38 до 42 м². Номер оснащен двуспальной широкой кроватью и мягкой мебелью.

В номере:

· беспроводной доступ в сеть интернет;

· кондиционер;

· сейф;

· ЖК-телевизор;

· холодильник;

· телефон;

· современная противопожарная система;

· просторная ванная комната с феном и гигиеническими принадлежностями;

Однокомнатный стандарт. Уютные однокомнатные номера с классическим интерьером и площадью от 22 до 28 м². Номер оснащен двуспальной широкой кроватью. Гармоничные цвета текстильного убранства и удобная мебель позволяют чувствовать себя как дома.

В номере:

· беспроводной доступ в сеть интернет;

· ЖК-телевизор;

· холодильник;

· вентилятор;

· телефон;

· современная противопожарная система;

· просторный санузел с душевой кабиной;

Основные и дополнительные услуги:

· Дети: принимаются с любого возраста;

· Питание: завтрак. Обед и ужин за дополнительную плату;

· Водоснабжение: горячая и холодная вода круглосуточно;

· Инфраструктура:

· Банкетный зал

· конференц-зал (до 50 человек)

· комната переговоров

· круглосуточный поднос багажа

· беспроводной Интернет (на всей территории гостиницы)

· автостоянка охраняемая (в стоимость номера входит парковочное место на одну машину, последующие оплачиваются отдельно).

Услуги, входящие в стоимость проживания:

· Вызов такси, скорой помощи

· Доставка в номер корреспонденции по её получении

· Завтрак

· Побудка к определённому времени

· Пользование медицинской аптечкой

· Пользование холодильником, телевизором, кондиционером, вентилятором

· Пользование гладильной доской и утюгом, СВЧ

· Предоставление иголок, ниток, питьевой воды (кулер), одного комплекта посуды и столовых приборов

· Предоставление фумигаторов, пластинок от комаров

· Доступ в Интернет по Wi-Fi

Этапы обслуживания гостей в гостинице «ЛиАЗ» мало отличаются от общепринятых. Как и во всех гостиницах, обслуживание делится на 4 этапа:

1. До прибытия в гостиницу (предварительный заказ мест в гостинице) - бронирование (Reservation);

2. Прибытие гостя в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

2.2 Анализ служб Бронирования, приема и размещения гостей

В гостинице «ЛиАЗ» работают три смены поочередно, с графиком работы рабочие сутки/двое суток выходной. Что является наиболее выгодной формой организации рабочих смен в гостиницах малого типа. Так как:

позволяет сотрудникам качественно и полноценно выполнить весь объём работ. От начала рабочего цикла гостиницы в виде выписки гостей при утренних отъездах до проведения ночного аудита и подготовки дел на следующий день.

· Оптимизирует затраты владельца гостиница на выплату заработной платы сотрудникам

· Не «раздувает» штат сотрудников, и в следствии чего не уменьшает объём выплат за работу персонала

· Позволяет точно отслеживать эффективность работы каждой смены и каждого сотрудника лично

· Обеспечивает полноценный отдых сотрудникам между рабочими сменами

· Не нарушает трудового законодательства РФ о распорядке труда и отдыха сотрудников предприятий

Организация иерархии персонала смены в гостинице «ЛиАЗ» можно представить в виде схемы 1.

Схема 1 (иерархии подчинения смены в гостинице «ЛиАЗ»)

Как видно на схемы 1, функциональные обязанности служб «бронирования» и «приема и размещения» берет на себя управляющий и администратор гостиницы соответственно.

Управляющий принимает на себя контроль над загрузкой номерного фонда, обеспечение подготовки номеров к заезду и своевременной уборкой после выезда гостя из номера. А так же составляет счета и проводит ночной аудит в гостинице.

Администратор занимается: встречей и информированием гостей, приемом и выполнением просьб проживающих клиентов, приемом заказов на питание в банкетном зале, заполнением профайлов клиентов и продажей номеров непосредственно у стойки регистрации.

Гостиница «ЛиАЗ» относится к типу малых гостиниц (12 номеров в фонде гостиницы), с небольшим номерным фондом, поэтому два человека в смене спокойно выполняют функции служб «бронирования» и «приема и размещения» гостей. Что позволяет качественно выполнять все этапы обслуживания гостя. От бронирования номеров до расчета гостя за проживание в гостинице.

2.3 Анализ этапов обслуживания гостей

Бронирование в этом отеле делится на:

Гарантированное: Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Служба приема и размещения и служба бронирования отеля считают это форму гарантированного бронирования наиболее предпочтительной;

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) - предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше;

Бронирование под гарантию компании (с которой у гостиницы имеется соответствующий договор): различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. Основной клиентской компанией для гостиницы, является одноименный завод по производству автобусов «ЛиАз», расположенный в соседнем с Орехово-Зуево городском округе Ликино-Дулево;

Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное: Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Служба бронирования гостиницы «ЛиАЗ» старается всегда перевести негарантированное бронирование в гарантированное бронирование, как можно быстрее.