Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

Московский филиал

Колледж гостиничного сервиса

Курсовая работа

ПМ 03 «Прием, размещение и выписка гостей»

Тема: "Культура и техника обслуживания службы приёма и размещения на примере гостиницы «Корстон»

Выполнил студент _3_ курса

ФИО Садовскова Яна Дмитриевна

Москва, 2016г.



Введение

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

В экономике современной России туризм занимает важное место . Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере гостеприимства, необходимо владеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Главными задачами в гостеприимстве являются как человеческое взаимопонимание так и продажа услуг. Самыми основными услугами занимаются службы: бронирования и размещения. Также их можно считать главным лицом гостиницы, потому что именно они оказывают первичное впечатление о самом отеле. А впечатление гостей очень важно для гостиницы, от этого зависит: рейтинг, прибыль, постоянные гости.

Также важную роль играет культура обслуживания гостей в гостиничном предприятия. Она в значительной мере зависит от знания норм этикета. Ведь от этого зависит оперативность действий сотрудников и качество их работы . Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Выбранная мной тема является интересной и актуальной, так как служба приёма и размещения играет ключевую роль в формировании первого и самого основного впечатления о гостинице и поэтому улучшение качества работы данной службы играет важную роль в работе гостиницы.

Цель работы: Изучение теоретических и практических аспектов культуры и техники обслуживания службы приёма, размещения и бронирования на примере гостиницы "Корстон" и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

Для достижения цели будут решены такие задачи:

ь определить роль и место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы

ь исследовать особенности обслуживания гостей

ь изучить культуру службы приёма и размещения

ь разработать рекомендации

Объект исследования: Культура и техника обслуживания гостей в службе приёма и размещения в отеле "Корстон".

Предмет исследования: Пути совершенствования культуры обслуживания службы приёма и размещения.

Исследование проводилось с использованием следующих методов: описание, сравнение, анализ отзывов, обобщение. При работе над исследованием автор использовал данные учебных, учебно-практической литературы, а также Интернет - источники.

Курсовая работа состоит из: введения, содержания, 2 глав, заключения, списка используемой литературы и приложения.

В введением автором выявлено, что культура сервиса очень важна для развития любой организации так, как она формирует образ в глазах клиента. Глава 1 посвящена теоретическим аспектом культуры и техники служб бронирования и размещения. А во 2 главе проводится анализ обслуживания гостей в гостинице "Корстон". Заключение содержит обобщающие выводы по работе. Список используемой литературы содержит ... наименований.



Глава 1 Основные теоретические аспекты культуры и техники служб бронирования и размещения

1.1 Структура служб бронирования и размещения (техника, основные требования и функции)

Служба приёма и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице в целом.

Согласно установленным правилам предоставления гостиничных услуг, отель обеспечивает круглосуточное оформление гостей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы размещения имеет переменный характер .

Функции службы приёма и размещения :

ь продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

ь обработка заказов на бронирование;

ь обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

ь отчёты по использованию номерного фонда;

ь выдача гостям счетов за предоставленные услуги.

Должностные обязанности работников служб приёма и бронирования, а также навыки и знания, необходимых для выполнения, определяются профессиональными стандартами .

Служба приёма и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчёт за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счёт гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большую важность имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезд гостей не оплатив по счёту.

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или размещения. Именно к этим подразделениям поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучить спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализирую загрузку номеров за прошлые и текущие периоды.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой размещения, что даёт информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчёт о загрузке составлен неправильно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы отеля.

К функциям отдела бронирования относится :

ь приём заявок от клиентов;

ь регулировка потока туристов;

ь составление графика заезда;

ь бронирование мест для групп и делегаций;

ь ведение истории гостей;

ь ведение статистического учета;

ь передача данных в отдел маркетинга для анализа;

1.2 Понятия и правила культуры обслуживания

Для гостя отеля важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница должна быть "домом вдали от дома", где ждёт их покой и комфорт. Гостеприимство - это секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этикета с широким использованием деловых игр и текстов, должна базироваться подготовка гостиничного персонала.

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживание клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практически навыков и умений.

ь основными слагающими культуры обслуживания являются: безопасность и экологичность при обслуживании;

ь эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

ь знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

ь знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

ь знание и соблюдения правил , устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

ь наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Персонал контактных служб отеля наблюдает со стороны за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны 3 этапа:

1. Необходимо овладеть вниманием клиента , вызвать у него интерес к предлагаемой услуге .

2. Задачей работников является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой

3. Завершение процесса оформления гостиничной услуги . Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда: рекламные, информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории ; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отеля.

Под организационно- технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих , передаче клиенту его корреспонденции.

В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

ь Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб с гостями на примере приёма и размещения первыми в контакт с гостями вступают именно они. Работники размещения должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения;

ь подходящие благоприятные личные качества;

ь коммуникабельность;

ь гостеприимное отношение;

ь хороший внешний вид: одежда, причёска;

ь старательность, доброжелательность, внимательность.

Также персоналу следует придерживаться строгих правил таких как:

ь улыбка;

ь установить и поддерживать визуальный контакт;

ь по возможности называть гостя по имени и отчеству;

ь быть вежливым, доброжелательным, знающими свое дело, деловитыми;

ь Предложить размещение в хорошем номере и постараться его продать;

ь делать аккуратные разборчивые записи;

ь поддерживать опрятный и ухоженный внешний вид;

ь выполнять свои обещания;

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений , планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

1.3 Направление повышение культуры сервиса

Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

ь максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

ь неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

ь гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей тур. услуг.

Второе-создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

ь удобство рабочих мест;

ь чёткая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

ь чёткая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

ь мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия , желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

ь система повышения квалификации персонала;

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания) Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

ь участие клиента в оценке качества и контроле за ним;

ь создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

ь создание систем самоконтроля персонала;

ь постоянная работа с группами качества;

ь применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

ь участие персонала в создании систем и критериев качества;

ь применение технических средств контроля за качеством;

ь создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

гостиница ассортимент бронирование размещение



Глава 2 Анализ обслуживания гостей в службе приёма и размещения гостиницы "Корстон"

2.1 Общая характеристика гостиницы и ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей "Корстон"

Korston Club Hotel - отель категории 4 звезды, давно вошедший в категорию «лучшие отели и гостиницы Москвы». Уникальная архитектура здания, в котором расположилась гостиница, эффектно гармонирует с изысканным интерьером. В отеле практически из каждого номера открывается изумительный вид на Москву, из широких окон особенно увлекательно наблюдать за вечерним и ночным городом. Корстон расположен в районе древней резиденции московских, русских, а затем и российских царей и императоров - в районе красивейшего природного и исторического парка «Воробьевы горы» и на берегу Москвы-реки. Близость к метро (всего в 15 минутах ходьбы), центру Москвы (в 20 минутах), и аэропорту Внуково (в 30 минутах), а так же удобная транспортная инфраструктура в сочетании с уникальной для города экологией, сделали отель наиболее желанным местом для отдыха и бизнеса. Рядом с отелем есть следующих достопримечательности и объекты: Стадион «Лужники», Детский музыкальный театр им. Н.И. Сац., Московский государственный университет, смотровая площадка.

Гостиница Корстон имеет 20 этажей и 380 номеров разных категорий. В каждом номере есть: минибар, бесплатный беспроводной интернет, спутниковое телевидение, сейф (вмещается портативный компьютер), письменный стол, фен, принадлежности личной гигиены, одноразовые тапочки, халат и кофе-машина, кондиционер.

Гости могут воспользоваться разнообразными возможностями для отдыха и развлечений, такими как ночной клуб, оздоровительный клуб и сауна. Отель также предоставляет следующее: бесплатный беспроводной доступ в интернет, услуги консьержа и магазины сувениров/газетные киоски. Гости могут добраться до близлежащих магазинов специальным автобусом (за дополнительную плату). Чтобы вкусно и с удовольствием покушать отель предлагает 10 ресторанов, а также бары и лаунджи. Кроме того предоставляется круглосуточное обслуживание номеров.

Также для удобства гостей предоставляется:

Круглосуточный бизнес-центр, бесплатные газеты в холле и химчистка или прачечная.

Для проведения мероприятий предоставляется следующее: конференц -центр, и конференц-залы. За дополнительную плату гостям предоставляется трансфер из аэропорта и обратно (предоставляется по запросу) и трансфер до пристани паромной переправы.

Услуги отеля :

ь доставка еды и напитков в номер

ь конфернц зал \ банкетный зал

ь бизнес -центр

ь прачеченая

ь химчистка

ь салон красоты

ь завтрак в номер

ь услуги по глажению одежды

ь интернет

ь обмен валюты

ь банкомат

ь сувенирный магазин

ь чистка обуви

ь упакованные ланчи

ь прокат автомобиля

ь экскурсионное бюро

ь факс\ ксерокопирование

ь услуги по продажи билетов

ь wi-fi

ь бесплатный беспроводной доступ в интернет

ь услуги консьержа

ь анимационный персонал

ь ночной клуб \ диджей

ь ежедневная уборка номера

ь парковка обычная и частная

ь номера\удобства для гостей с ограниченными , физическими возможностями

ь лифт

ь сейф

ь камера хранения багажа

ь магазины на территории

ь сауна

ь спорт зал

ь пешие прогулки

ь вечерние программы

Корстон имеет очень большую историю. Сервис строится как на принципах международных стандартов, так и на своем многолетнем опыте. Индивидуальный подход к гостям и посетителям, внимание ко всем пожеланием, оперативный и качественный сервис .



Структура гостиничного предприятия "Корстон"

2.2 Анализ и значение культуры сервиса гостиницы "Корстон"

В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Корстон». Когда клиент смотрит гостиницу на сайте , в рекламе или в каталогах на этапах принятия решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает :

1. Руководство гостиницы знают об ожиданиях каждого конкретного гостя и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определённых правил обслуживания;

2. Весь персонал гостиницы обязан работать по установленным для них правилам;

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала. Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы «Корстон» совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих:

ь стандартизация обслуживания;

ь центр ответственности;

ь программа контроля качества обслуживания;

ь обучение персонала, система мотивации персонала;

ь корпоративная культура.

Стандартизация обслуживания - это стандарты, которые задаются международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Кроме того, гостиница придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень культуры сервиса. Туда входит :

ь доброжелательность и компетентность персонала;

ь скорость;

ь чистота обслуживания и качество блюд в ресторане;

ь конфиденциальность.

Стандарты обслуживания, равно как и технологические процессы предоставления обслуживания, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Центр ответственности. Это, наверное, главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это несколько сотрудников гостиницы, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов и отвечать за эффективность внедрения сервиса.

Программа контроля качества обслуживания. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Система обучения персонала является комплексной, т. е. уделяется внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии. На основании вышеизложенного материала можно сказать, что гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса - это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

2.3 Рекомендации по совершенствованию культуры и технологического процесса обслуживания гостей в службе приема и размещения

Проведя анализ культуры обслуживания в гостинице "Корстон" можно выделить два направления деятельности гостиницы «Корстон» по повышению культуры сервиса это: технократическое и гуманитарное.

Технократическое	Гуманитарное
Улучшение качества материально-технической базы	Улучшение сервиса
Оптимизация технологических процессов и организационной структуры бизнеса	Создание корпоративной культуры
Создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированного не только на гостей отеля, но и на местных жителей	Применение системы мотивации персонала
	Ориентация на гостя

Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы.

Для повышения культуры сервиса в гостинице «Корстон» должен проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

ь подготовка комплекта нормативной и методической документации;

ь определяющие требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

ь выработка рекомендаций по доведению качества имеющейся номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;

ь разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

ь разработка совместно с отделом маркетинга «Программы повышения качества»;

ь организация работы по контролю качества обслуживания;

ь организация систематических проверок по контролю качества оказываемых услуг;

ь обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;

ь разработка эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;

ь выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями);

ь оказание содействия отделу кадров по проведению стажировки практикантов - выпускников специализированных гостиничных ВУЗов;

Также для повышения культуры сервиса и повышения эффективности функционирования гостиничного предприятия должно внедряться применение следующих технологий и методик:

ь система управления гостиницей основывается на оптимальном использования всех имеющихся ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;

ь программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;

ь программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные телефонные опросы;

ь программа повышения мотивации персонала;

ь программа подготовки обслуживающего персонала всех уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных предприятий.



Заключение

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Организация службы приема и размещения гостиницы играет ключевую роль в оказании сервиса вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.

Гостинице "Корстон" удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса - это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

Выше изложенный материал говорит о том, что поставленный перед автором задачи выполнены, цель работы достигнута.



Список используемой литературы

1) ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

2) Ёхина М.А. " Прием и размещение и выписка гостей " : учеб.для сред. спец. учеб. заведений / М.А.Ёхина. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Академия, 2016.

3) Сорокина А.В. "Организация обслуживания в гостиницах и тур. комплексах "/ - Издательский дом Альфа-М , 2015 .

4) Тимохина Т.Л. "Технологии гостиничной деятельности: теория и практика"/Издательский дом - Юрайт, 2016

Размещено на Allbest.ur