Предоставление услуг по сопровождению туристов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Контроль готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут

1.1 Разработка инновационной модели организации туристических поездок и экскурсий с группой туристов

2. Инструктаж туристов о правилах поведения на маршруте

2.1 Индивидуальная инструкция по технике безопасности при организации туристических походов и поездок

3. Координация и контроль действий туристов на маршруте

3.1 Права и обязанности участников похода, экспедиции

4. Обеспечение безопасности туристов на маршруте

4.1 Схема-таблица частых причин травматизма и несчастных случаев в туризме и возможные способы их устранения

5. Контроль качества обслуживания туристов принимающей стороны

5.1 Примеры оценки качества туристического и гостиничного обслуживания

6. Отчетная документация о туристской поездке

6.1 Портфель экскурсовода

6.2 Содержание «портфеля экскурсовода»

6.3 Техника использования «портфеля экскурсовода»

6.4 Технологическая карта экскурсии «Архитектурные особенности Сампсониевского собора Санкт-Петербурга»

6.5 Карточка (паспорт) экскурсионного объекта

6.6 Текст экскурсии «Архитектурные особенности Сампсониевского собора Санкт-Петербурга»

Заключение

Список использованных источников



Введение

турист экскурсионный маршрут

Я, студентка группы 9Т-22, проходила практику по ПМ - 02 «Предоставление услуг по сопровождению туристов» в туристской организации ООО «Иволга» с 24.05.2016 г. по 20.06.2016 г.

Основные направления работы турфирмы «Иволга» - это экскурсионные туры по Европе, горнолыжные курорты, лечение и СПА -- Франция, Испания, Мальта, Англия, Германия, Австрия, Чехия, Швейцария, Венгрия, Прибалтика, а так же отдых на лучших пляжах мира -- ОАЭ, Тайланд, Сейшелы, Маврикий, Бали, Доминикана, Египет, путешествия в Южную Африку.

Реквизиты турфирмы:

Адрес: Санкт-Петербург, ул. Казанская, 7, офис 12А

Телефоны: 603-20-73(многоканальный), 603-20-77

Почта: olgatour@bk.ru

Время работы офиса с 10:00 до 20:00

Воскресенье - выходной.

Численность штата компании ООО «Иволга» - 7 человек. В штат компании входят:

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Главный бухгалтер

Главный специалист по работе с клиентами

Специалист по работе с клиентами

Специалист по работе с клиентами

Специалист по работе с клиентами

Целями практики было научиться и выработать качества, включающими в себя способность:

- Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

- Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

- Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

- Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

- Использовать информационно-коммуникационные материалы.

- Работать в коллективе и команде.

- Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий.

- Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

- Контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут.

- Инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте.

- Координировать и контролировать действия туристов на маршруте.

- Обеспечивать безопасность туристов на маршруте.

- Контролировать качество обслуживания туристов принимающей стороной.

- Оформлять отчетную документацию о туристской поездке.

Задачи производственной практики:

1. Ознакомление с организацией, являющейся местом прохождения практики, и ее производственной структурой.

2. Формирование социальной коммуникации при построении деловых взаимоотношений с сотрудниками отдела, в котором студент закреплён за конкретным рабочим местом.



1. Контроль готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут

1.1 Разработка инновационной модели организации туристических поездок и экскурсий с группой туристов

В последние годы на рынках стало больше торговых марок и ускорилась динамика их появления; растет темп выпуска новых товаров при сокращении их жизненного цикла, что способствует внедрению инноваций и возникновению новых брендов и разновидностей товаров; увеличивается сегментация рынков, растет стоимость выведения нового товара на рынок; изменилось поведение потребителей: в связи с доступностью источников информации они стали более требовательными к товарам, услугам и рекламе. Изменения на рынках активно воздействуют на инновационную деятельность. Поэтому особое значение приобретает процесс разработки нового продукта, создание новшеств.

Самые распространенные - это продукты, возникающие внутри рынка. Эти инновации не создают новых категорий или рынков, а новый продукт появляется в рамках той категории, в которой возникла первоначальная идея. Такое создание новшеств является самым распространенным, оно оказывает позитивное воздействие на рынок, поскольку увеличивает его объем и стимулирует превращение потенциальных потребителей в реальных. При разработке нового или усовершенствованного туристского продукта часто применяется SWOT-анализ, который позволяет наметить планы инноваций.

Процесс создания туроператором нового туристского продукта в целом включает следующие этапы:

1. Генерирование идей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок нового тур продукта. Эта работа проводится постоянно на основе маркетинговых исследований действительного и потенциального Потребительского спроса, обобщёния собственных наблюдений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов. Так, например анализ статистики поездок российских туристов за границу, показывает наиболее популярные направления и сезоны туристских путешествий. Изучение рекламы конкурентов и различные социологические опросы потенциальных клиентов помогает выяснить предпочтительность тех или иных видов туризма (отдых, экскурсионно-познавательные туры, лечение и др.), а также содержания и классности пакета услуг. Указанные источники информации позволят также определить уровень средних рыночных цен на тот или иной тур продукт.

2. Выработка концепции нового тур продукта. Имеется в виду проектирование конкретных потребительских свойств и качеств туристского продукта, включая выбор направления (страны) путешествия, маршрута и продолжительности тура, вида туризма, программы путешествия, содержание пакета услуг, их качества (классность), вида транспорта. Калькуляция стоимости продукта. Определение сезона для путешествий. Планирование объёма продаж. При проектировании тур продукта должны обязательно учитываться установленные международные, национальные и отраслевые стандарты, нормативы в области туризма. Следует особо подчёркнуть, что в международном туризме, концепция туристического продукта приобретает своё окончательное содержание только после её согласования с иностранным партнёром.

3. Позиционирование турпродукта. Наделение нового тур продукта особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночно спроса, например: более удобная и комфортабельная гостиница; её особое местоположение (в центре города или у самого моря); особо интересная экскурсионная программа; участие туристов в национальных фестивалях или народных гуляниях; специальные цены; и т.п. При позиционировании тур продукта нужно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого турфирма проектирует новый тур продукт.

4. Выбор стратегии продвижения и продажи нового турпродукта. Планирование использования необходимых средств массовой информации и посреднической тур агентской сети.

5. Подробный маркетинг. Выход на рынок с небольшим объёмом нового турпродукта для накопления опыта его реализации, выявления возможных проблем в этом процессе и внесения необходимых корректив.

6. Коммерциализация нового туристского продукта. Начало его массовой продажи с учётом результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга за реализацией нового турпродукта на рынке.

В результате активной деятельности туристских фирм, рынок туристских услуг, как в России, так и за рубежом переполнен предложениями самых различных видов и форм путешествий. Основная конкурентная борьба между туристскими фирмами в области формирования тур продукта идёт в двух стратегических направлениях: диверсификация и повышение качества.

Диверсификация тур продукта означает создание большого разнообразия туров, способных удовлетворить запросы даже самых небольших рыночных сегментов, нош и даже отдельных индивидуумов. Стратегия диверсификации, в частности, предусматривает разнообразие и совершенствование туров по основным направлениях (странам) работы турфирмы. Большинство туроператоров специализируются на одной - двух странах.

Среди особых мер диверсификации туристского продукта можно особо выделить:

1. Освоение новых направлений (стран). Часто меняющаяся мода на туристские путешествия, давление конкурентов и желание расширить своё присутствие на рынке обуславливают решение турфирмы разработать туры в новые страны или по новым маршрутам.

2. Указанные выше обстоятельства также вынуждают турфирмы обратиться к использованию новых видов туризма, например, автобусных и круизных, экзотически и других путешествий

3. Общий интерес для всех туристских фирм представляет увеличение специальных туристских путешествий в несезонный период, когда количество поездок по традиционным маршрутам и видам туризма резко сокращается. Методы организации делового тура.

Методы организации делового тура включает в себя следующие этапы:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

- сегментация рынка (мотивация, цели) - «название тура».

2. География маршрута (перспективное планирование тура):

- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

- стоимость номеров, их бронирование;

- скидки;

- условия размещения;

- график заездов;

- материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает:

- количество одновременно обслуживающих туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальная ответственность.

Информационно-методическое обеспечение тура:

- составление карточки транспортного маршрута;

- описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

- график движения по маршруту (расписание);

- документ «Условия приема и обслуживания туристов».

- Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание - наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

- Условия питания: ресторан, кафе, буфет - адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):

- карта-схема маршрута;

- справочные материалы по маршруту;

- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИД, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

- информационный листок, в котором содержится следующая информация:

1. маршрут - экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2. пакет услуг;

3. дополнительная информация.

4. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

- транспортные услуги - внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;

- проживание (стоимость умножается на ночи);

питание;

- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

- отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

- экскурсионное обслуживание;

- билеты на культурно-развлекательные программы;

- накладные расходы (10-20%);

- итого затрат;

- начисление прибыли (10-40%);

- начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

- стоимость путевки вместе с НДС.

5. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки);

- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

- пресс-конференции и пресс-демонстрации;

- иллюстративные рассказы с описанием - имиджевая статья;

- презентации;

- ознакомительные туры;

- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

- различные видеофильмы.

6. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

Разработка и формирование тур продукта.

При разработке тур продукта группа определенных людей выполняют функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. Для реализации наиболее привлекательных идей необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

Затем происходит формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:

1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

3) определение типа маршрута;

4) построение эскизной модели маршрута;

5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

6) разработка схемы безопасности на маршруте;

7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;

8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;

9) утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. В процессе разработки маршрута происходит интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

Договор с гостиничным предприятием - стоимость номеров, их бронирование; скидки; условия размещения; график заездов; материальная ответственность.

Договор с предприятием питания столовой гостиницы включает:

- количество одновременно обслуживающих туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальная ответственность.

Увеличение объема продаж планируется повысить путем снижения цен и интенсивностью рекламной компании.



2. Инструктаж туристов о правилах поведения на маршруте

2.1 Индивидуальная инструкция по технике безопасности при организации туристических походов и поездок

Общие требования безопасности

К прогулкам, туристским походам и экспедициям допускаются прошедшие медицинский осмотр и инструктаж по безопасности.

Опасные факторы:

изменения установленного маршрута движения, самовольное ост; места расположения группы;

травмирование ног при неправильном подборе обуви, передвижение без обуви, а также без брюк или чулок, укусы ядовитых животных, пресмыкающихся и насекомых;

отравление ядовитыми растениями, плодами и грибами;

заражение желудочно-кишечными болезнями при употреблении во непроверенных открытых водоемов.

При проведении прогулки, туристического похода, экспедиции группу учащихся (воспитанников) должны сопровождать двое взрослых.

Для оказания первой медицинской помощи пострадавшим во время прогулки, туристического похода, экспедиции обязательно иметь аптечку с набором необходимых медикаментов и перевязочных средств.

Требования безопасности перед проведением прогулки, туристского похода, экспедиции

Каждый участник туристского похода обязан соблюдать следующие правила безопасности:

Пройти соответствующую подготовку, инструктаж, медицинский ос и представить справку о состоянии здоровья.

Надеть удобную одежду и обувь, не стесняющую движений и соответствующую сезону и погоде. Для предотвращения травм и укусов i надеть брюки или чулки.

Убедиться в наличии аптечки и ее укомплектованности необходимым медикаментами и перевязочными материалами.

Требования безопасности во время прогулки, туристского похода, экспедиции

Соблюдать дисциплину, выполнять все указания руководителя и его заместителя, самовольно не изменять установленный маршрут место расположения группы.

Отправляясь в поход, надевайте удобную одежду, соответствующую сезону и погоде, удобную обувь и носки, на голову - головной убор.

Во время привалов во избежание ожогов и лесных пожаров не разводить костры.

При ветреной и пыльной погоде надо надевать защитные очки для предупреждения засорения глаз.

Для предупреждения теплового удара не следует надевать неоправданно теплую и «душную» (не обеспечивающую вентиляцию и не впитывающую пот) одежду.

Для предотвращения травм, связанных с ожогами, надо руководствоваться следующими правилами: дежурные у костра должны иметь на себе брюки, обувь и рукавицы; не допускать игр и развлечений с огнем; готовую горячую пищу следует оставлять только в то место, где на нее не могут наступить люди.

Не пробовать на вкус какие-либо растения, плоды и грибы.

Не трогать руками ядовитых и опасных животных, пресмыкающихся, насекомых, а также колючие растения и кустарники.

Строго запрещается купаться в загрязненных и изобилующих ключами водоемах, а также в местах быстрого течения, прыгать в воду в неизвестных местах, купаться с плотов, подплывать близко к проходящему судну.

Во избежание заражения желудочно-кишечными болезнями не пить воду из открытых водоемов, использовать для этого питьевую воду из фляжки, которую необходимо брать с собой, или кипяченую воду.

Соблюдать правила личной гигиены, своевременно информировать руководителя группы или его заместителя об ухудшении состояния здоровья или травмах.

Уважать местные традиции и обычаи, бережно относиться к природе, памятникам истории и культуры, к личному и групповому имуществу.

Требования безопасности в аварийных ситуациях

При получении травмы немедленно оказать первую помощь пострадавшему, при необходимости отправить его в ближайшее лечебное учреждение и сообщить об этом родным пострадавшего.

Требования безопасности по окончании похода

Выходить из автобуса только с разрешения старшего в сторону тротуара или обочины дороги. Запрещается выходить на проезжую часть и перебегать дорогу.

Проверить по списку наличие участников похода.



3. Координация и контроль действий туристов на маршруте

3.1 Права и обязанности участников похода, экспедиции

№ п/п	Обязанности	Права
1	Активно участвовать в подготовке, проведении и составлении отчёта тур. похода	Пользоваться туристским снаряжением учреждения
2	Строго выполнять дисциплину и возложенные на него поручения	Пользоваться спортивными сооружениями учреждения, проводящего поход
3	В период подготовки категорийного похода, пройти медосмотр и предоставить справку	Участвовать в выборе места похода
4	Знать и выполнять правила пожарной безопасности	Участвовать в разработке маршрута
5	Соблюдать правила безопасности на воде	Вносить свои предложения
6	Знать способы предупреждения травматизма и оказания доврачебной медпомощи	После похода обсудить на собрании группы любого из участников
7	Строго соблюдать правила безопасности в походах	Обращаться в учреждения, проводимое поход, с любыми предложениями по организации похода
8	Соблюдать правила обращения с взрывоопасными веществами	Обращаться к руководителю похода об оказании медпомощи
9	Бережно относиться к природе, памятникам истории и культуры	В случае отклонения от указанного маршрута по необъективным причинам, указать о нарушении
10	Своевременно информировать руководителя похода об ухудшении здоровья или травмировании	Участник имеет право в случае травматизации отказаться от возложенных на него некоторых поручений (заготовка дров для костра, принести аоду от далеко расположенного источника
11	Участвовать в сборе инвентаря и уборке территории лагеря	В случае болезни участник имеет право отказаться от похода



4. Обеспечение безопасности туристов на маршруте

4.1 Схема-таблица частых причин травматизма и несчастных случаев в туризме и возможные способы их устранения

Травмы и несчастные случаи	Устранение
Пищевые отравления	Раствор марганцовки 5-6 литров, если нет марганцовки, заменить содой. Мыльный раствор. Крепкий сладкий чай
Закрытый перелом	Наложить на место перелома жесткую шину. Обеспечить неподвижность поврежденной конечности
Открытый перелом	Выше раны наложить жгут На рану наложить стерильную повязку, поверх повязки - шину. Дать обезболивающее, например, анальгин
Вывих	Обеспечить пострадавшей конечности полный покой, используя фиксирующую повязку или шину. Приложить холод.
Растяжение	Обеспечить полный покой поврежденной конечности. Приложить холод или опрыскать место повреждения струей хлорэтила (до побеления кожи). Наложить фиксирующую повязку на место травмы.
Ушиб	Обеспечить покой, приложить холод. На вторые-третьи сутки к месту ушиба прикладывают тепло, например, грелку с горячей водой.
Укус змеи	Как можно быстрее удалить яд из ранки, сдавить края ранки пальцами, выдавить кровь, а она выведет яд наружу. Ограничить подвижность пострадавшего. Приложить холод к месту укуса. Больше пить - воды, чая
Ожоги	При ожогах I степени (покраснение кожи) - быстро подставить обожженное место под струю холодной воды. При ожогах II степени (появление на коже волдырей) - немедленно охладить место ожога холодной (но не ледяной) водой, опустив пораженную поверхность в воду или поливая этот участок струей воды. Ожоговые пузыри вскрывать нельзя. До появления отека снять с пострадавшего кольца, часы и другие предметы При ожогах III степени (обугливание кожи) - приложить к обожженной поверхности мокрое полотенце или какую-нибудь ткань. Следить, чтобы этот компресс оставался холодным, периодически поливать его холодной водой, иначе он быстро нагреется и высохнет
Солнечный удар	Перенести (перевести) пострадавшего в тень, уложить его на спину, расстегнуть воротник и пояс, приложить холод к голове и груди, например, смоченное холодной водой полотенце.
Инородное тело в глазу или в ухе	Удаление попавшего в глаз инородного тела (песчинок, мошек и т. п.) начинается с осмотра слизистой оболочки нижнего века. Для этого пострадавшего заставляют смотреть вверх и большим пальцем оттягивают край века книзу. Для осмотра слизистой оболочки верхнего века пострадавший должен смотреть вниз, при этом кожу века оттягивают вверх. Обнаружив соринку, ее осторожно удаляют влажной ваткой или кончиком чистого носового платка.
	Пострадавший ложится на бок, и ему закапывают в слуховой проход немного растительного масла. Через минуту он должен повернуться на другой бок и лежать несколько минут, пока инородное тело не выйдет вместе с маслом
	Песок из уха удаляют путем промывания перекисью водорода, пользуясь малой резиновой грушей.
Кровотечение	При капиллярном кровотечении. Обработать рану перекисью водорода. Наложить марлевую (давящую) повязку.
	При венозном кровотечении. Приподнять конечность, наложить на рану давящую повязку.
	При артериальном кровотечении. Приподнять конечность. Прижать артерию (пальцами, кулаком). Наложить кровоостанавливающий жгут. Прижимать артерию нужно: на конечностях - выше места кровотечения, на голове и шее - ниже раны или в ране.
	При кровотечении из носа. Слегка наклонить голову вперед, чтобы кровь стекла. Сжать нос чуть выше ноздрей на 5 мин. К переносице приложить холод, например, мокрый платок. Если кровотечение все же не прекращается, намочить ватный тампон 3 %-м раствором перекиси водорода и вставить его в ту ноздрю, из которой идет кровь.
Обморок	Уложить пострадавшего на спину, приподнять ноги. Расстегнуть одежду, обеспечить приток свежего воздуха. Обрызгать лицо холодной водой. Дать понюхать ватку, смоченную нашатырным спиртом
Солнечные и тепловые удары	Пострадавшего укладывают в тень и охлаждают -- прикладывают холод к голове и на область сердца, обтирают кожу мокрым полотенцем.
	При жалобах на боли в сердце дают под язык валидол или нитроглицерин
Утопления	К утопающему подплывают сзади и берут за волосы или обхватывают грудную клетку на уровне подмышечных впадин, перевёртывают лицом вверх, и не давая захватить себя, плывут к берегу. На берегу, положить пострадавшего животом вниз через своё колено так, чтобы голова была ниже туловища. Салфеткой или куском материи очищают полость рта от тины, ила, водорослей и других возможных инородных тел. Затем, сдавливая грудную клетку руками, следует стремиться удалить воду из трахеи и бронхов. После этого пострадавшего кладут на спину, на твёрдую поверхность и при отсутствии дыхания или сердечной деятельности выполняют соответствующие реанимационные мероприятия. Необходимо помнить, что паралич дыхательного центра наступает через 4-5 минут, а сердечная деятельность может продолжаться до 15 минут. Кроме того, в холодной ледяной воде в условиях гипотермии клетки головного мозга более устойчивы к кислородному голоданию. Поэтому, реанимационные мероприятия могут быть успешными и при более длительном их проведении (известны случаи оживления пострадавших через 35-40 минут). Затем всех спасённых пострадавших тепло укрывают и доставляют в лечебное учреждение.



5. Контроль качества обслуживания туристов принимающей стороны

5.1 Примеры оценки качества туристического и гостиничного обслуживания

Важнейшим критерием эффективности услуг гостинично-туристских комплексов является сопоставление качества и цены. Поэтому качество услуг может рассматриваться как результат удовлетворения потребностей гостя, туриста с учетом его ожиданий за ту цену, которую он может себе позволить. Потребитель (гость, турист) может оценить качество услуг как высокое, если его ожидания оправдались с превышением за более низкую цену. При этом для гостиничных (туристических) предприятий характерно, что клиент остается недовольным, хотя качество обслуживания считает высоким, а причиной недовольства является цена. Поэтому эти предприятия должны учитывать, что потребитель (гость, турист) постоянно анализирует соотношение «качество - цена - результативность».

Таким образом, качество услуг в гостиничных (туристических) предприятиях должно быть подчинено тому, что наиболее важно с точки зрения клиента. Это формирует основу стратегии обслуживания, которая реализуется, прежде всего, в местах встречи клиентов и персонала предприятия, подобный подход строится на основе понимания того, что маркетинг и продажи способствуют привлечению новых клиентов. Несомненно, что только с помощью качественных услуг и высокой культуры обслуживания потребителей (туристов, гостей) и превышения их ожиданий можно убедить их повторно возвращаться в гостинично-туристский комплекс (гостиницу, турфирму).

Требования к качеству гостиничных и туристских услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативными документами международных, в том числе профессиональных, организаций, формулироваться в рамках систем качества, действующих в ГТК. Поэтому с точки зрения стандартизации и сертификации услуг необходима реализация следующих мер:

* принятие единых требований к качеству услуги;

* организация на каждом гостиничном и туристическом предприятии учета оценки услуг гостями и туристами;

* проведение систематических опросов, наблюдений и иных исследований для своевременного выявления изменяющихся запросов гостей и туристов;

* введение и использование международных, национальных и внутрифирменных документов нормативно-технического характера, регламентирующих требования к системам качества, методам, процессам обслуживания. Использование таких документов создает основу для процедуры сертификации гостиничных и туристских услуг и аттестации предприятий, их представляющих.

Одной из форм аттестации гостиниц является маркировка уровня (качества) предоставляемых ими услуг определенным количеством звездочек (от одной до пяти). При определении категории гостиницы наряду с установленными требованиями по технической оснащенности и уровню комфортности во внимание принимаются следующие показатели:

* режим круглосуточного обслуживания;

* знание обслуживающим персоналом иностранных языков;

* номенклатура и качество услуг в рамках номерного сервиса;

* наличие специально оборудованных номеров для инвалидов и страдающих аллергическими заболеваниями;

* площадь номеров;

* звукоизоляция, кондиционирование;

* наличие помещений для проведения семинаров, конференций и т. д.

Определение качественного уровня туристического обслуживания:

Основными показателями технического качества тура являются:

- патентно-правовые (наличие лицензии, других документов);

- безопасность тура (отдельных услуг);

- соответствие условий обслуживания требованиям;

- соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания

Основными показателями функционального качества могут быть:

- степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения;

- психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим персоналом и участниками тура;

- качество питания и культура ресторанного обслуживания;

- профессиональная презентация экскурсионной программы, отношение местного населения;

- удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте

К показателям этического качества относят:

- общественное мнение;

- мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) относительно возможности достижения цели путешествия и качества туристического обслуживания

Предприятия по предоставлению услуг относительно туристических продуктов должны использовать такие признаки качества, которые турист сможет распознать и оценить, а именно:

- соответствие - реализация такой услуги, которую предлагают туристу (согласно программе и сроками) и любые отклонения от которой требуют согласования с туристом;

- профессионализм - вежливость, коммуникабельность, умение и опыт по предоставлению услуг;

- впечатления и ощущения, связанные со стандартом оснащения объекта и эстетикой места пребывания, в том числе окрестности;

- ответственность - быстрое реагирование на отклонения и ошибки, комплексное обслуживание от момента заключения сделки благодаря контролю ее реализации и возможных претензий;

- ориентация на клиента - индивидуальный подход к туристу и его потребностей, желание оказать любую помощь

Обеспечение соответствующего уровня качества туристской услуги требует обобщения пожеланий клиентов и их реализации и сравнение реального состояния удовлетворения потребностей клиента и состояния, на который он ожидает.

Основные критерии оценки качества туристических услуг

Группа критериев	Характеристика критериев
Материальная инфраструктура (удобство и эстетика окружения)	Оснащение объекта, туристического автобуса и т.д.; Расположение
Надежность услуг	Честность посредника услуг. Достоверность. Точность (тщательность) информации. Сроки предложения услуг.
Соответствие поставщика услуг и его готовность предоставлять услуги	Скорость предоставления услуг. Время и соответствующее реагирование на желания клиентов. Эффективность исполнения желаний. Умение угождать клиентам. Тактичность и сохранение тайн.
Достоверность и безопасность услуги	Профессионализм предоставления услуги. Компетентность производителя услуг. Ответственность производителя услуг. Вежливость и учтивость. Безопасность клиента. Доверие к предприятию, которое предоставляет услуги (честность).
Знание потребностей клиента	Умение идентифицировать потребности и ожидания клиентов. Непринужденное установления связей через поставщиков услуг Понимание проблем клиентов



6. Отчетная документация о туристской поездке

6.1 Портфель экскурсовода

«Портфель экскурсовода» - условное наименование комплекта наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Эти пособия обычно помещаются в папке или небольшом портфеле.

Одна из задач «портфеля экскурсовода» состоит в том, чтобы восстановить недостающие звенья при показе. В экскурсиях нередко получается так, что не все объекты, необходимые для раскрытия темы, сохранились. Например, экскурсанты не могут увидеть: историческое здание, разрушенное от времени; деревню, уничтоженную в годы Великой Отечественной войны, и др. Иногда возникает необходимость дать представление о первоначальном виде того места, на котором было построено осматриваемое здание (жилой микрорайон). С этой целью используются, например, фотографии деревни или пустыря, панорамы строительства предприятия, жилого массива. Может также возникнуть задача показать, что на осматриваемом месте будет в ближайшем будущем. В этом случае экскурсантам демонстрируются проекты зданий, сооружений, памятников.

Более убедительной экскурсию делает демонстрация копий подлинных документов, рукописей, литературных произведений, о которых рассказывает экскурсовод.

6.2 Содержание «портфеля экскурсовода»

В «портфель экскурсовода» включаются фотографии, географические карты, схемы, чертежи, рисунки, образцы продукции и т.д. Такие «портфели» создаются, как правило, по каждой теме. Они являются постоянным спутником экскурсовода и помогают сделать любое путешествие в прошлое и настоящее более увлекательным и полезным.

Содержание «портфеля» диктуется темой экскурсии. Наглядные пособия «портфеля экскурсовода» должны быть удобны для использования. Количество их не должно быть велико, так как в этом случае пособия будут отвлекать экскурсантов от осмотра подлинных объектов, рассеивать их внимание.

Участники творческой группы, подготавливая новую экскурсию, отбирают из имеющихся в их распоряжении наглядных материалов наиболее выразительные, способные оказать помощь экскурсоводу в освещении темы. Методику демонстрации наглядных пособий проверяют на маршруте.

Затем рекомендации по использованию материалов «портфеля» включают в методическую разработку. К каждому экспонату, включенному в «портфель», прикладывается листок с пояснениями или справочным материалом. Иногда пояснения приклеиваются с обратной стороны экспоната. Такая аннотация служит исходным материалом для экскурсовода при показе экспоната экскурсантам.

Перечень наглядных материалов определенной темы, включенных в «портфель экскурсовода», должен уточняться на протяжении всей разработки новой экскурсионной темы.

Большую помощь в подборе наглядных материалов для «портфеля» экскурсионным организациям оказывают музеи, выставки, архивы.

6.3 Техника использования «портфеля экскурсовода»

Содержание «портфеля экскурсовода», его значение и роль в использовании методических приемов показа имеет отношение к методам подготовки и проведения экскурсии.

Объекты портфеля удобно демонстрировать во время движения автобуса.

Каждый экспонат - фотография, рисунок, репродукция картины, портрета, чертежа, копия документа - имеет свой порядковый номер. Это определяет последовательность демонстрации данного экспоната экскурсантам.

Экспонат может быть показан экскурсоводом с его рабочего места, передан в руки экскурсантов по рядам для более подробного ознакомления.

Иногда в соответствии с методической разработкой экскурсовод организует проигрывание магнитофонных и видеозаписей. Важно заранее проверить исправность аппаратуры, наличие необходимых записей, обеспечить слышимость для всех участников экскурсии. Экскурсовод должен уметь пользоваться этой аппаратурой.

Во время проведения экскурсий используются элементы ритуала (церемониала, выработанного народными обычаями). Экскурсанты в местах захоронений и мемориалов чтят память погибших минутой молчания, присутствуют при смене почетного караула, участвуют в шествиях и митингах, прослушивают траурные мелодии. Экскурсоводу необходимо знать порядок возложения цветов, прохождения экскурсантов в местах расположения братских могил и обелисков, участия в почетном карауле, в минуте молчания, правила поведения у Вечного огня и на местах захоронения героев гражданской, Великой Отечественной войны (1941-1945 гг.) и других войн. Перед началом экскурсии экскурсовод обо всем сообщает, подчеркивая значение соблюдения ритуала при посещении исторических мест.

6.4 Технологическая карта экскурсии «Архитектурные особенности Сампсониевского собора Санкт-Петербурга»

Санкт-Петербург, Большой Сампсониевский пр. д. 41

Рассчитана на массовую аудиторию.

Продолжительность 40 мин.

Цель экскурсии: культурно-познавательная

Задача экскурсии: путем осмотра познакомить экскурсантов с историей создания Сампссониевского Собора, архитектурными особенностями строений и памятников.

Объекты экскурсии: каменная церковь, часовня, колокольня, памятник казненным, памятник Петру 1.

Общие организационные указания: экскурсовод соблюдает правила безопасности экскурсантов, правила поведения в действующем храме, при выходе на проспект и переходе его соблюдает правила уличного движения. Общие методические указания: в экскурсии раскрывается 8 подтем.

История создания Собора. - Архитектура каменной церкви. - Архитектура колокольни. - Архитектура часовни. - Кладбище. - Памятник Петру 1. - Памятник казненным. - Интересные факты о Соборе.

Вступление

Организационная часть: представление экскурсовода. Правила поведения на территории Собора и внутри его, правила безопасности при выходе на проспект. Продолжительность экскурсии. О чем будет экскурсия, что увидим.

Информационная часть: особенности расположения Собора в Санкт-Петербурге.

6.5 Карточка (паспорт) экскурсионного объекта

Наименование экскурсионного объекта

Сампсониевский собор

Местонахождение

Санкт-Петербург, Большой Сампсониевский проспект, дом 41.

Время возникновения, открытия сооружения, постройки

Сампсониевский собор был построен вблизи того места, где находилась деревянная церковь, заложенная Петром I в память Полтавской победы, одержанной над шведами 27 июня 1709 года - в день святого Сампсония Странноприимца. В 1728 году началось строительство каменного Сампсониевского храма, а на месте престола разобранной церкви была поставлена каменная часовня.

Автор (для памятников архитектуры, скульптуры)

Автор неизвестен.

Внешние признаки, стиль, характеристика

Собор представляет собой одноапсидный храм, построенный «кораблем», с ленточным бутовым фундаментом из легцадной плиты и известняковым цоколем, с кирпичными оштукатуренными стенами. Купол собора представляет восьмигранный барабан с ложными окнами, увенчанный пятиглавием. Луковичные главки украшают богато золоченые кресты. Весь архитектурный комплекс выкрашен гармонично в светло-голубой цвет. Собор выполнен в барочном стиле и считается одним из самых старых архитектурных сооружений в городе Санкт-Петербурге.

Краткая история объекта. Его современная характеристика. Предполагаемые изменения.

Петр Великий справедливо полагал, что память о Полтавской битве должна остаться в памяти всего русского народа. Поэтому сразу же после победы он дал указание построить Сампсониевский собор. Место для него было выбрано с намеком. Уже через год на обочине тракта, ведущего на Выборг - в сторону Швеции, была возведена деревянная церковь. В том же 1710 г. она была освящена и названа в честь Сампсона Странноприимца. Сейчас на месте этой первоначальной церкви располагается часовня собора. Через восемнадцать лет, в 1728 году, началась постройка нового каменного здания. Однако, выделенных на возведение здания денег не хватило. Строительство было заморожено и продолжено лишь при Анне Иоановне. Здание было освящено в 1740 году.

В настоящее время в комплекс входит каменная церковь, часовня и колокольня. Памятник Петру 1 расположен на другой стороне Большого Сампсониевского проспекта.

Назначение и использование объекта

Сампсониевский собор может использоваться в культурно-познавательном, историческом, религиозном туризме, в обзорных экскурсиях.

6.6 Текст экскурсии «Архитектурные особенности Сампсониевского собора Санкт-Петербурга»

Вступление

Здравствуйте, уважаемые экскурсанты! Меня зовут Алина. Сегодня мы с вами осмотрим Сампсониевский Собор. Я расскажу вам об истории создания собора, мы увидим его архитектурные особенности, узнаем, какие тайны окружают Сампсониевский Собор. Поскольку храм действующий, прошу вас соблюдать элементарные правила поведения на территории храма. Внутрь собора мы заходить не будем, но если у вас возникнет желание посмотреть внутренне убранство собора, его знаменитые иконостасы, это можно будет сделать после нашей экскурсии в индивидуальном порядке. Сейчас мы с вами пройдем к входу в собор, при этом будем двигаться по Большому Сампсониевскому проспекту. Прошу вас соблюдать осторожность и быть внимательными.

Входим в арку колокольни, поворачиваемся к экскурсантам.

Сначала немного истории о создании Собора

На Руси издавна велось строить церкви, посвященные значимым событиям. И посвящались эти соборы святым, в день которых эта дата случилась по православному календарю. По этой логике был заложен Сампсониевский собор в Санкт-Петербурге - в честь Сампсония Странноприимца, день которого пришелся на это число.

Заключение

Я проходила производственную практику в туристической компании ООО "Иволга" на протяжении 3 недель (108 часов). В ходе прохождения практики были выполнены и изучены следующие вопросы:

* изучение учредительных документов и внешних нормативно-правовых документов, регулирующих туристскую деятельность организации, туристского предприятия -- базы практики;

* внутренние нормативно-правовые документы, регламентирующие стратегическую и оперативную деятельность организации, туристского предприятия -- базы практики;

* изучение организационной структуры и основных функций отдельных подразделений организации, туристского предприятия -- базы практики;

* сбор и анализ информации о рынке туристских услуг;

* осуществление анализа спроса потребителей туристских услуг;

* осуществление анализа предложений туристских продуктов турфирм-конкурентов;

* осуществление анализа деятельности и предложений поставщиков туристских услуг;

* осуществление анализа туристских возможностей стран и туристских центров, регионов и зон России;

* разработка программы пребывания на туристском маршруте, программы обслуживания в туре;

* ознакомление с договорами с поставщиками услуг;

* работа с прайс-листами и ценовыми приложениями к туристским каталогам;

* изучение договоров с турагентами;

* работа с запросами потребителей туристских продуктов и услуг;

* изучение договора о реализации туристского продукта;

* оформление информационного листа туристского путешествия и памятки туриста;

* изучение правил проведения инструктажа туристской группы.

Поставленные цели были мною достигнуты:

- Поняла сущность и социальную значимость своей будущей профессии.

- Организовывала собственную деятельность, выбирала типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивала их эффективность и качество.

- Принимала решения в стандартных и нестандартных ситуациях и несла за них ответственность.

- Осуществляла поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

- Использовала информационно-коммуникационные материалы.

- Работала в коллективе и команде.

- Брала на себя ответственность за результат выполнения заданий.

- Самостоятельно определяла задачи профессионального и личностного развития, занималась самообразованием.

- Изучала контроль готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут.

- Изучала инструктаж туристов о правилах поведения на маршруте.

- Изучала координацию и контроль действий туристов на маршруте.

- Изучала обеспечение безопасности туристов на маршруте.

- Контролировала качество обслуживания туристов принимающей стороной.

- Оформляла отчетную документацию о туристской поездке.



Список использованных источников

1. Р.И. Сухов. Организация работы туристического агентства: учебное пособие, издание 2-е. Издательский центр «Март», Москва-Ростов-на-Дону, 2006. Памятка туристу 10 (6) с. 110.

2. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и тур агентской деятельности: учеб. Пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2008. - 288 с. - (Среднее профессиональное образование).

3. В.Г. Организация туристической деятельности: Учебное пособие - М.: КНОРУС, 2012.

4. Джанжджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Академия, 2009.

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 2-е изд.; перераб. и доп. - М.: Новое знание, 2010.

6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось 89, 2007.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008.

8. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Учебное пособие. - СПб.: СПбГУП, 2012.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник - М.: Финансы и статистика, 2008.

10. Ильина Е.Н. Транспортные перевозки туристов.- М.:«Финансы и статистика», 2006.

11. Исмаев Л.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика туристских фирм: Учебное пособие - М.: Академия, 2006.

12. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие.- 2-е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2010.

13. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме.- Спб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 2010.

14. Туристическая библиотека. - URL: - http://tourlib.net.

15. Официальный сайт турагентства «Иволга». - URL: - http://www.ivolgatour.com/.

Размещено на Allbest.ru