Квалификационные требования к работникам туристской индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1.Теоретические основы профессиональные стандарты и квалификационные требования к туристическим операторам

1.1 Квалификационные требования и должностные обязанности

1.2 Профессиональные стандарты в туристической сфере

2.Главные индивидуальные и профессиональные требования к туристическим операторам

2.1 Профессионые требования предъявляемые руководителю туроперейтинга

2.2 Личностные и профессионале требования

3.Основные квалификационные требования к должностям сотрудников туристского бизнеса

3.1 Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к главным должностям сотрудников туристского бизнеса

3.2 Список главных навыков и знаний, требуемых для исполнения должностных обязанностей (1-й и 2-й квалификационные уровни)

3.3 Квалификационные требования к главным должностям сотрудников туристского бизнеса (3-й квалификационный уровень)

3.4 Список главных навыков и знаний, требуемых для исполнения должностных обязанностей (3-й квалифицированный уровень)

Заключение

Список литературы



Введение

туристический профессиональный квалификационный должностной

Характерными особенностями туристского рынка являются изменчивость ею активности, возникновение новых тенденций и способов предпринимательства. Туристский рынок быстро меняется и совершенствуется. Еще пять лет назад на рынке (в том числе и на международном) была совсем другая ситуация.

В последнее время развитие туристической и курортной областей характеризируется положительной и устойчивой динамикой. Большая часть операторов данного рынка услуг стремятся придать русскому туристическому пакету европейский имидж, который будет конкурентоспособен не только в своем государстве, но и за границей. Государство преследует те же цели, по этой причине старается обеспечить комплексный подход к развитию туристической сферы и курортов на региональном уровне и поддержку развития малого и среднего предпринимательства в туризме.

Только образованный, хорошо подготовленный специалист туристской области способен создать сегодня конкурентно-способную продукцию туроперейтинга в нашей стране, внедрить его принципы в обслуживание потребителей туруслуг.

Главной целью данной работы является рассмотрение трудовых ресурсов профессиональных стандартов и квалификационных требований к работникам туристской индустрии.

Данная работа состоит из введения, трех глав, где раскрываются задачи работы поставленные ранее, заключения, где даны главные выводы по проделанной работе, списка использованных источников.



1.Теоретические основы профессиональные стандарты и квалификационные требования к туристическим операторам

1.1 Квалификационные требования и должностные обязанности

Работа руководителя туроперейтинга - ответственная и главная как с точки зрения финансов и качества, так и с точки зрения безопасности потребителей туруслуг н окружающей среды. Знания правил, нюансов туристского рынка, его традиции и тонкостей определяет профессионализм туристического оператора.

Через пять лет она опять изменится. По этой причине готовых «рецептурных справочников» по туристскому предпринимательству скорее всего создать невозможно, да и не необходимо. Главнее научиться самим ориентироваться в конъюнктуре и динамике туристского рынка. Фундаментальные технологические знания, адекватно применяемые к существующей рыночной обстановке, - вот залог успеха туристского предпринимательства.

Можно многому научиться самостоятельно методом «проб и ошибок», но, во-первых, на это требуется достаточно много времени, которого на туристском рынке, обычно, нет (вчерашний опыт становится прошлым), н. во-вторых, ни один руководство туркомпании не желает, чтобы следовательно учились работники его компании. Он хочет приобрести готовых и грамотных специалистов. А это государственная задача и задача туристского образования. В туризме главное профессиональное образование, так и увеличение квалификации, знакомство с новыми, передовыми методами обслуживания на базе специализированных курсов и семинаров.

Профессиональные стандарты сделаны в единой форме, в которой заложен список должностей главных секторов индустрии туристической сферы. В графу «Должностные обязанности» вписаны главные навыки и знания, которыми обязаны обладать сотрудники. На основании стандартов в туристских компаниях обязаны разрабатываться штатные расписания, должностные обязанности сотрудников по обращениям работы. При приеме на деятельность туркомпании обязаны обращать существенное внимание на реальные навыки кандидата на должность.

Профессиональные стандарты разработаны для туристических агентств, туристических операторов, экскурсионных бюро, главных служб гостиниц (приема, размещения, питания, приготовления пищи и гостиничного фонда), а также для государственных органов исполнительных полномочий в области туристической сферы (туристской административного персонала).

Общая структура стандартов имеет отчетливую схему, определяющую весь комплекс требований, которые предъявляются к сотрудникам перечисленных секторов индустрии туристической сферы.

Все перечисленные требования даются для трех квалификационных уровней сотрудников. Соответственно с этим каждый стандарт предусматривает требования для специалистов 1-го 2-го уровней (младшего и квалифицированного сотрудника)' а также 3-го уровня (сотрудников занятых в управлении).

К 1-му квалификационному уровню относится: операторы по бронированию, реализации, по въездному, въездному и внутреннему туризму, сопровождающий, референт, секретарь, кассир, курьер.

Ко 2-му квалификационному уровню относят: руководители по обращению, бронированию н реализации, маркетингу, по работе с клиентами, связям с общественностью, визовому обеспечению и персоналу, а также юрист, бухгалтер.

К 3-му квалификационному уровню относят: директор и заместитель директора туркомпании, директора по маркетингу, бронированию, реализации, по турпакету, связям с общественностью и по работе с клиентами, персоналу, информационным технологиям н финансам.

В качестве примера в параграфе 4.2 рассматриваются квалификационные требования, предъявляемые к руководителю туроперейтинга. В приложениях 1-4 приведены квалификационные требования (профессиональные стандарты) к главным должностям сотрудников туристской индустрии и список главных навыков и знаний, требуемых для исполнения должностных обязанностей по 1,2 и 3-му квалификационным уровням.

Данные, заложенные в данных квалификационных требованиях и перечне навыков и знаний, применяются при составлении определённых должностных обязанностей работников турфирм. Распределив участки деятельности и определив их задачи, можно смоделировать определённые должностные обязанности сотрудников.

Квалификационные требования, предъявляемые к руководителю туроперейтинга

Общие требования к туристическому оператору как руководителю определяют те знания, навыки и умения, которые нужны специалисту данного туристского профиля.

Деятельность специалиста в сфере туроперейтинга трудна и весьма многогранна. Она должна быть обращена на анализ функционирования систем управления частными, акционерными и государственными туристскими компаниями для рационального управления экономикой, производственной деятельности и социальным развитием туристской области.

Данной специалист обязан быть подготовлен к профессиональной организационно-управленческой, планово-экономической, проектно-аналитической и исследовательской работы в области управления туроперейтингом. Он обязан быть знаком с главными учениями в сфере гуманитарных и социально-экономических наук, способен оценивать социально значимые вопросов и процессы, уметь применять методики данных наук в разных видах туристской и социальной работы, прогнозировать туристские потоки и тенденции.

Специалист а сфере туроперейтинга обязан знать Конституцию России, этические и правовые нормы, регулирующие отношения между людьми, человека к обществу, окружающей среде и учитывать их при разработке туристских, экологических и социальных проектов. Он обязан владеть культурой мышления, знать его общие законы, быть способным в письменной и устной речи логично изложить свои мысли, понимать суть и социальную значимость своей будущей профессии, знать дисциплины, определяющее определённую область его работы, видеть их взаимную связь в целостной системе знаний, чтобы разумно сочетать в работе гуманитарные, социальные н экономические аспекты туристической сферы.

Специалист в сфере туроперейтинга обязан быть способен к проектной работы в профессиональной области, знать принципы системной оценки, уметь строить и применять модели для описания и прогнозирования разных явлений, реализовать их качественный и количественный анализ и применять данные анализа для проектирования и разработки туристских программ и пакетов. Он обязан быть способен поставить цель и сформулировать задачи, взаимосвязанные с реализацией профессиональных функций. Главными для специалиста являются знания иностранных языков, способность продолжить обучение н вести профессиональную деятельность в иноязычной среде.

Исходя всего вышеизложенного, можно предложить следующий набор личностных и квалификационных требований. Требования к личностным качествам:

- аналитические способности, гибкость мышления, а также способность к кониептуализапни;

- организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;

- коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Требования к профессиональным качествам:

- знания индустрии путешествий, туристической сферы и гостеприимства, географических районов, туристских регионов и центров, специализированных технологий, методов и правовых актов, рынка туристских услуг, местных и национальных экономических тенденций, а также осведомленность в политике;

- умение на научной основе организовать свою трудовую деятельность, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки данных, применяемыми в области туристской работы;

- способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной среды к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей и умение приобретать новые знания, используя нынешние информационные образовательные технологии;

* умение находить нестандартные решения типовых задач:

* знания способов управления, основ педагогической работы и психологии личности, умение организовать деятельность исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;

* обладание навыками коммуникации (устной и письменной), ведения переговоров, заключения договоров, принятия решений в сфере маркетинга и реализации.

Говоря о профессиональном назначении и применении специалиста в сфере туроперейтинга, надо помнить, что он обязан быть:

- подготовлен к профессиональной работы в сфере организации туристических продуктов и туристского обслуживания потребителей;

- способен для деятельности в туристской области, на компаниях агентско-операторского профиля, в органах управления туризмом, экскурсионных бюро, в компаниях и корпорациях;

* готов работать в первичных должностях: методистом, менеджером в туристских и экскурсионных организациях и в нх

разделениях инструктором по туризму, гидом, экскурсо--м.

Специалист в сфере туроперейтинга обязан освоить такие главные виды работы:

* агентско-операторскую подготовку, продвижение н реализацию туристских услуг;

* методово-экскурс ионную и пгюграммно-аннмацношгую деятельность в туристском обслуживании;

* разработку региональных и межрегиональных концепций H программ развития туристической сферы и применение их для развития туристского рынка и обслуживания потребителей;

* менеджмент сотрудников, качества обслуживания потребителей туруслуг;

* маркетинговые исследования и анализ возможностей местных, региональных, национальных н международного туристского рынков.

Руководитель туроперейтинга обязан уметь решать главные задачи профессиональной работы:

* организации обслуживания потребителей туруслуг на маршрутах н отдыхе;

* комплектации туристических продуктов и программ обслуживания;

* формирования качественного и адресно ориентированного туристских услуг;

* продвижения, рекламы и реализации туристских услуг;

* управления сотрудниками туристской компании, качеством туристских услуг, а также задачи рационального применения рекреационных систем.

Он обязан уметь верно оценивать динамику развития туристского рынка.

В производственные обязанности специалиста в сфере туроперейтинга входят

- составление планов и составление программы туристических продуктов;

- расчет стоимости туристических продуктов;

- бронирование мест в гостиницах н реализация билетов;

- составление программы экскурсионных и иных дополнительных услуг;

- инструктаж гидов и водителей:

- оформление туристской докумс1ггацин и визовое обеспечение;

- маркетинг н реклама:

- взаимодействие с туристскими агентствами и иными организациями;

> прямая реализация турпакстов;

- заключение агентских и иных договоров;

- исполнение административных функций.

Руководитель туроперейтинга обязан отчетливо знать участок своей работы, нормы деятельности с партнерскими организациями, клиентами, нормы оформления нужных документов по каждому маршруту, а также общие задачи туристской компании.

Прогрессивные требования к работы руководителя туропсрейтнпгя:

* увеличение качества обслуэкивання потребителей туруслуг на основе стандартизации и сертификации туристской товаров;

* внедрение инновационных способов обслуживания посетителей;

* применение прогрессивной информационной технологии;

* участие в решении эколого-рекреационных проблем нынешней туристической сферы;

* гуманитарно-экологическое воздействие на развитие общества.

В своей работе руководитель туроперейтинга обязан управление ваться нормами профессиональной этики и защиты прав потребтгелей для сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды.

Итак, к специалистам в сфере туроперейтинга предъявляются довольно значительные требования с обширной программой знаний. Эти требования, обычно, закладываются в их должностные обязанности.

В настоящее время профессионально-квалификационная

структура отечественного туристической сферы находится в состоянии глубокого изменения. Ни в США, ни в большей части государств Западной Европы профессионально-квалификационная структура туристической сферы не является нормативным, обязательным атрибутом приема на деятельность и продвижения по службе. Она выступает в виде иерархической модели расстановки сотрудников по уровням управления в зависимости от уровня профессиональной подготовки сотрудника и его практического опыта'. Этот принцип обязан быть заложен и у нас. Ведь ответственность специалистов туроперейтинга за жизнь, здоровье, сохранность имущества потребителей туруслуг, за сохранение окружающей среды довольно значительна. А это напрямую зависит от квалификации руководителя туроперейтинга.

1.2 Профессиональные стандарты в туристической сфере

Нынешний туризм -- неотъемлемый атрибут постиндустриального общества. Спрос на туристские услуги растет год от года, удовлетворяя потребности людей России и иностранных людей в оздоровлении, познании, духовном и физическом развитии, межкультурных и образовательных обменов, создавая единую культурную сферу нынешней цивилизации. Данные феномены создают специфический комплекс требований к специалистам в сфере туристической сферы.

Сотрудники области туристической сферы обязаны иметь значительную уровень готовности к реализации проектов туристском бизнесе, разработке туристских услуг на основе нынешних технологий, принятию решения в организации туристской работы, результативному общению с потребителями туристских услуг, к применению инновационных технологий туристской работы.

Требования к компетенциям специалистов туристской области особенно актуализируются в свете осуществления мероприятий Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туристической сферы в России (2011-2018 гг.)». Федеральная целевая программа включает трудные и масштабные задачи, исполнение которых приведет в ближайшие годы к весьма значительными изменениям как в структуре туристской области, так и в её географии и повлекут за собой новые требования и приоритеты к сотрудникам компаний туриндустрии. Следовательно, по мере формирования новой структуры туристической сферы кадры становятся ключевой позицией, от которой зависит успех всех сегодняшних значительных начинаний, в т. ч. и инновации.

Профессиональный стандарт обращен на установление и поддержка единых требований к содержанию и качеству работы специалиста по организации и предоставлению туристских услуг.

Стандарт профессиональной работы специалиста по организации и предоставлению туристских услуг создаст условия для формирования адекватных представлений людей об уровне образования и профессиональной компетентности специалистов организаций туристической сферы, призванных удовлетворять его рекреационные потребности. Это, первоначально, умение организовать и осуществить туристские услуги с учетом того, что туристская деятельность ставит в центр внимание потребителей -- клиента, клиента, экскурсанта.

Настоящий профессиональный стандарт может применяться работодателями области туристической сферы при подборе специалистов по организации и предоставлению туристских услуг в организациях туристической сферы любых организационно-правовых форм.

Специалист в сфере туристической сферы обязан уметь реализовать не только информационное обслуживание клиента, но и формировать предложение услуг, которые обеспечивают удовлетворение культурных, познавательных, физических потребностей, максимально соответствующих пожеланиям клиента, понимать и учитывать, что особенностью обслуживания в области туристической сферы является изменение потребностей клиента от стадии покупки туристских услуг к стадии применения им.

Стандарт профессиональной работы специалиста по организации и предоставлению туристских услуг предоставит возможность самим сотрудникам туристском бизнесе оценить суть деятельности специалистов по организации и предоставлению туристских услуг, лучше уяснить и понять свои должностные обязанности.

В стандарте отражено возрастание роли и значения правовой подготовки специалистов в сфере туристической сферы и то обстоятельство, что внутренний, въездной и въездной туризм предполагает знания законов, правил административного и государственного права, законов о страховании, специфического законодательства, регламентирующего туристическую деятельность. Этот аспект особенно важен для образовательных организаций, где данный профессиональный стандарт создаст основу для разработки образовательных программ, учебных курсов и учебно-методических материалов для разных целевых групп обучающихся (студентов, ассистентов-стажеров, аспирантов, докторантов и др.).

Для самих специалистов по организации и предоставлению туристских услуг профессиональный стандарт будет содействовать лучшему пониманию разграничения зон полномочий и ответственности специалистов разных уровней туристских процессов, позволит в многообразии индивидуальных нюансов определённой ситуации найти верные решения текущих производственных задач, более полно реализовать свои профессионально обоснованные действия.

Для области образования профессиональный стандарт выступит в качестве основы для корректировки федеральных образовательных стандартов и образовательных программ всех уровней профессионального образования, разработки методических материалов и выбора форм и способов обучения в системе профессионального образования и внутрифирменного обучения специалистов организации туристической сферы и рекреации.

Для органов управления образованием профессиональный стандарт создаст возможность сформулировать реальные и измеримые итоги обучения в системе профессионального образования. Стандарт выступит нужным элементом и побудительным мотивом более детального и качественного обучения и подготовки студентов в области информационных технологий с учетом того, что традиционные формы коммуникации с потребителями вытесняются нестандартными приемами, обусловленными нынешними информационными технологиями.

Профессиональный стандарт позволит работодателям (собственникам, учредителям) приобрести основу для проведения сертификации, оценки квалификации специалистов по организации и предоставлению туристских услуг, оценить и повысить профессионализм нанимаемых сотрудников, активизировать их мотивацию, добиться увеличения результативности и качества труда.

При разработке стандарта принято во внимание, что глобальное пространство интернет создает глобальное пространство для туристических услуг. По этой причине особое значение придается умениям и навыкам применения специалистом конкурентных преимуществ для туристических организаций в Интернет пространстве и реализовать результативный поиск туристских пакетов. С учетом того, что операторские услуги в сфере туристической сферы получили обширное распространение в предпринимательстве, в стандарте предусмотрены возможности развития качеств специалиста, помогающих ему ориентироваться в среде предпринимательской работы, взаимосвязанной налогообложением, экономикой и проектированием компаний области услуг, реализовать поиск нужных данных, оценивать ее и принимать обоснованные решения.

Следовательно, профессиональный стандарт представляет собой значимые данные для сотрудников туриндустрии, работодателей, образовательных организаций и органов управления образованием в области туристической сферы, а также предоставляет возможность, пользующимся турпакетами и услугами туристских организаций составить адекватное представление об их функционировании.



2.Главные индивидуальные и профессиональные требования к туристическим операторам

2.1 Профессиональные требования предъявляемые руководителю туроперейтинга

Общие требования к туристическому оператору как руководителю определяют те знания, умения и умения, которые нужны специалисту данного туристского профиля.

Деятельность специалиста в сфере туроперейтинга трудна и весьма многогранна. Она должна быть обращена на анализ функционирования систем управления частными акционерными и государственными туристскими компаниями для рационального управления экономикой, производственной деятельности и социальным развитием туристской области.

Данной специалист обязан быть подготовлен к профессиональной организационно-управленческой, планово-экономической, проектно-аналитической и исследовательской работы в области управления туроперейтингом. Он обязан быть знаком с главными учениями в сфере гуманитарных и социально-экономических наук, способен оценивать социально значимые вопросов и процессы, уметь применять методики данных наук в разных видах туристской и социальной работы, прогнозировать туристские потоки и тенденции.

Специалист в сфере туроперейтинга обязан знать Конституцию России, этические и правовые нормы, регулирующие отношения между людьми, человека к обществу, окружающей среде и учитывать их при разработке туристских, экологических и социальных проектов. Он обязан владеть культурой мышления, знать его общие законы, быть способным в письменной и устной речи логично изложить свои мысли, понимать суть и социальную значимость своей будущей профессии, знать дисциплины, определяющие определённую область его работы, видеть их взаимную связь в целостной системе знаний, чтобы разумно сочетать в работе гуманитарные, социальные и экономические аспекты туристической сферы. Специалист в сфере туроперейтинга обязан быть способен к проектной работы в профессиональной области, знать принципы системной оценки, уметь строить и применять модели для описания и прогнозирования разных явлений, реализовать их качественный и количественный анализ и принять данные анализа для проектирования и разработки туристских программ и пакетов. Он обязан быть способен поставить цель и сформулировать задачи, взаимосвязанные с реализацией профессиональных функций. Главным для специалиста являются знания иностранных языков, способность продолжить обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной среде.

2.2 Личностные и профессионале требования

Требования к личностным качествам:

Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;

Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Требования к профессиональным качествам:

Знания индустрии путешествий, туристической сферы и гостеприимства, географических районов, туристских регионов и центров, специализированных технологий, методов и правовых актов, рынка туристских услуг, местных и национальных экономических тенденций, а также осведомленность в политике;

Умение на научной основе организовать свою трудовую деятельность, владения компьютерными методами сбора, хранения и обработки данных, применяемыми в области туристкой работы;

Способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной среды к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей и умение приобретать новые знания, используя нынешние информационные образовательные технологии; Умение находить нестандартные решения типовых задач;

Знания способов управления, основ педагогической работы и психологии личности, умение организовать деятельность исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;

Обладание навыками коммуникации (устной и письменной), ведение переговоров, заключение договоров, принятия решений в сфере маркетинга и реализации.

Говоря о профессиональном назначении и применении специалиста в сфере туроперейтинга, надо помнить, что он обязан быть:

Подготовлен к профессиональной работы в сфере организации туристических продуктов и туристского обслуживания потребителей;

Способен для деятельности в туристской области, на компаниях агентско-операторского профиля, в органах управления туризмом, экскурсионных бюро, в компаниях и корпорациях,

Готов работать в первичных должностях: методистом, менеджером в туристских и экскурсионных организациях и в их отделах инструктором по туризму, гидом, экскурсоводом.

Специалист в сфере туроперейтинга обязан освоить такие главные виды работы:

Агентско-операторскую подготовку, продвижение и реализацию туристских услуг,

Экскурсионную и программно-анимационную деятельность в туристском обслуживании,

Разработку региональных и межрегиональных концепций и программ развития туристической сферы и применение их для развития туристского рынка и обслуживание потребителей;

Менеджмент сотрудников, качества обслуживания потребителей туруслуг;

Маркетинговые исследования и анализ возможностей местных, региональных, национальных и международного туристского рынков.

Руководитель туроперейтинга обязан уметь решать главные задачи профессиональной работы:

Организации обслуживания потребителей туруслуг на маршрутах и отдыхе;

Комплектации туристических продуктов и программ обслуживания;

Формирование качественных и адресно ориентированных туристских услуг;

Продвижения, рекламы и реализации туристских услуг

Управления сотрудниками туристской компании, качеством туристских услуг, а также задачи рационального применения рекреационных систем.

Он обязан уметь верно оценивать динамику развития туристского рынка.

В производственные обязанности специалиста в сфере туроперейтинга входят:

Составление планов и составление программы туристических продуктов;

Расчет стоимости туристических продуктов;

Бронирование мест в гостиницах и реализация билетов;

Составление программы экскурсионных и иных дополнительных услуг;

Инструктаж гидов и водителей;

Оформление туристических документов и визовое обеспечение;

Маркетинг и реклама;

Взаимодействие с туристскими агентствами и иными организациями;

Прямая реализация турпакетов;

Заключение агентских и иных договоров;

Исполнение административных функций.

Руководитель туроперейтинга обязан отчетливо знать участок своей работы, нормы деятельности с партнерскими организациями, клиентами, нормы оформления нужных документов по каждому маршруту, а также задачи туристской компании.

Прогрессивные требования к работы руководителя туроперейтинга:

Увеличение качества обслуживания потребителей туруслуг на основе стандартизации и сертификации туристской товаров;

Внедрение инновационных способов обслуживания посетителей;

Применение прогрессивной информационной технологии;

Участие в решении эколого-рекреационных проблем нынешнего туристической сферы;

Гуманитарно-экологическое воздействие на развитие общества.

В своей работе руководитель туроперейтинга обязан управление нормами профессиональной этики и защиты прав потребителей для сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды.

Итак, к специалистам в сфере туроперейтинга предъявляются значительные требования с обширной программой знаний. Эти требования, обычно, закладываются в их должностные обязанности.

В настоящее время профессионально-квалифицированная структура отечественного туристической сферы находится в состоянии глубокого изменения. Ни в США, ни в большей части государств Западной Европы профессионально-квалифицированная структура туристической сферы не является нормативным, обязательным атрибутом приема на деятельность и продвижения по службе.

Она выступает в виде иерархической модели расстановки сотрудников по уровням управления в зависимости от уровня профессиональной подготовки сотрудника и его практического опыта. Этот принцип обязан быть заложен и у нас. Ведь ответственность специалистов туроперейтинга за жизнь, здоровье, сохранность имущества потребителей туруслуг, за сохранение окружающей среды довольно значительна. А это напрямую зависит от квалификации руководителя туроперейтинга.



3.Основные квалификационные требования к должностям сотрудников туристского бизнеса

3.1 Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к главным должностям сотрудников туристского бизнеса

Обращение составление планов и составление программы туристических продуктов, расчет стоимости туристических продуктов, работы бронирование и реализация билетов, бронирование мест в гостиницах, сотрудников составление программы экскурсионных и иных дополнительных услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление тур. документации, визовое обеспечение, маркетинг и реклама, взаимодействие с туристических агентствами и иными организациями, реализация турпакетов, заключение агентских и иных договоров, исполнение административных функции.



3.2 Список главных навыков и знаний, требуемых для исполнения должностных обязанностей (1-й и 2-й квалификационные уровни)

Должностные обязанности заключаются в:

1. Работа с отечественными и иностранными клиентами

(На языке главных посетителей)

Умения: владение иностранным языком главной клиентуры, устное общение с посетителем, включая телефонные переговоры, ведение деловой переписки, соблюдение протокола и этикета, культуристических услуг межличностного общения.

Знания: основы грамматики, лексики и фонетики, словарный запас по тематике туристском бизнесе, искусство обслуживания посетителей, основы психологии, протокол и этикет, знания турпакетов, аббревиатуры, коммерческая корреспонденция, теория межличностного общения.

2. подготовка и организация деятельности офиса

Умения:

-техника организации рабочего места;

- проверка офисного оборудования (компьютеров, пишущих машинок, факсимильных аппаратов, телефонов, копировальных машин и др.);

-проверка санитарных условий деятельности в помещений (освещения, вентиляции, температурного режима);

-применение оборудования и материалов для уборки рабочего места;

- подбор справочных и рабочих материалов;

-соблюдение протокола и этикета;

- делового стиля и опрятности.

Знания:

-основы научной организации труда и гигиены;

- 0КЗоТ РФ;

- главные нормы применения оргтехникой;

-техника безопасности;

- введение в туризм (главные концепции и организация);

- терминология, принятая в туристском бизнесе;

-протокол и этикет.

3. ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)

Умения:

- технология делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение данных);

-ведение документооборота компании;

-владение компьютером, скорописью.

Знания: стандарты делопроизводства (классификация документации, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

-основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы).

4. обеспечение канцелярией и расходными материалами (только 1-и квалификационный уровень)

Умения:

- проверка наличия канцелярии и расходных материалов, инвентаризация;

-техника заказа, закупки, приобретения, учета, отчетности, хранения и владение компьютером.

Знания:

- методики инвентаризации, учета и надзора;

- основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

5. применение офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, компьютером и др.)

Умения:

- техника телефонных переговоров (входящие исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

- применение телефонных и иных справочников;

- приобретение и передача данных адресатам;

- обслуживание оргтехники.

Знания:

-нормы применения и ухода за офисной оргтехникой;

-культуристических услуг речи;

- терминология и аббревиатуры, принятые в туристском бизнесе;

- текстовые редакторы и электронные таблицы для деятельности на компьютере.

6. ведение текстовой корреспонденции

Умения:

-применение офисной оргтехникой;

- регистрация и обработка входящей и исходящей корреспонденции, техника ведения компьютерных файлов;

- соблюдение правил деловой переписки;

- рассылка корреспонденции.

Знания:

- коммерческая корреспонденция;

- грамматика и лексика;

- аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристском бизнесе; текстовые редакторы и электронные таблицы для деятельности на компьютере;

- текущие почтовые тарифы.

7. применение специализированной справочной литературы

Умения:

-сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму;

- хранение и поиск данных;

- установление достоверности данных.

Знания:

- справочники по туризму;

-периодические издания по туризму;

-туристские каталоги;

- научные публикации по туризму;

- концепция и организация туристском бизнесе;

- нормативная правовая база в туризме.

8. предоставление данных

Умения:

- культуристических услуг межличностного общения;

- маркетинговые исследования спроса на информацию;

- доведения достоверных данных до клиента;

- воспроизведение данных (распечатки, фотокопии);

- подготовка расписаний, ваучеров, билетов, программ, тарифов;

- применение брошюр, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов;

- рассылка информаций;

- применение офисной техникой.

Знания:

- теория межличностного общения;

- искусство обслуживания посетителей;

- справочник по туризму;

- периодические издания по туризму;

- научные публикации по туризму;

- туристские каталоги;

- информационные технологии (электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы);

- маркетинг в туризме.

9. формирование туристских услуг (только для 2-го квалификационного уровня)

Умения:

- маркетинг существующих предложений, спроса;

- составление планов турпакета;

- составление турпакета (размещение, питание, перевозка, доп. услуги);

- калькуляция стоимости турпакета; владение методами продвижения турпакета на внутреннем и внешнем рынках.

Знания:

- теория маркетинга;

- маркетинг и реклама в туризме;

- основы управления;

- составление планов туристической сферы;

- справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству государств и др.

10. оформление турпакета (организация ознакомительных туристических продуктов) (1* и 2 квалификационный уровень)

Умения:

-владение техникой оформления туристских документов;

- учет и хранение, проверка верности оформления туристских документов.

Знания:

- контрактное право в туристском бизнесе;

- нормы оформления туристских документов (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.);

- основы делопроизводства.

11. бронирование, подтверждение и оформление услуг (1 и 2 квалификационные уровни)

Умения: техника бронирования и оформления услуг; учет и хранение документации;

- применение офисной оргтехникой; учет специальных требований посетителей (диеты, медицинских показаний и др.)

Знания:

- системы бронирования и оформления услуг;

- нормы оформления документации;

- компании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) компании-поставщики наземных услуг;

- нормы безопасности.

12. ведение отчетности

Умения:

- сбор данных обработка и анализ ее данных;

- классификация, количественная оценка и сверка данных.

Знания:

- методов исследований;

- основы статистики и анализа

13. сбор и обработка статистики (1* и 2 квалификационные уровни)

Умения:

- презентация данных;

- учет и хранение отчетных данных;

- соблюдение сроков отчетности;

- сбор, обработка и анализ статистических данных;

- классификация статистики;

- сверка статистических данных

Знания:

- основы теории статистики, статистического моделирования и прогнозирования;

- методов исследования

14. маркетинг и реклама (только 2-й квалификационные уровень)

Умения:

- маркетинговые исследования в туристском бизнесе;

- проведение рекламных кампаний, презентаций, включая деятельность на специализированных выставках;

- составление и дизайн рекламных материалов;

- владение методами распространения рекламных материалов и продвижения турпакетов;

- культуристических услуг межличностного общения

Знания:

- теория маркетинга;

- маркетинг и реклама в туризме;

- основы полиграфии и дизайна;

- теория межличностного общения

15. реализация туристских услуг (только 2-й квалификационные уровень)

Умения:

- культуристических услуг межличностного общения;

- применение каталогов и ценовых предложений как инструмента реализации;

- удовлетворение спроса потребителей услуг.

Знания:

- теория межличностного общения;

- потребности и ожидания посетителей;

- туристские пакеты и виды туристского рынка;

- методов проведения маркетинга и реализации

Кроме должностей секретаря, кассира, курьера

16. Послереализационное обслуживание посетителей, взаимодействие с туристических агентствами, работа с жалобами посетителей (только 2-й квалификационные уровень)

Умения:

- принятие и анализ жалоб;

- культуристических услуг межличностного общения;

- техника деятельности с устными и письменными жалобами посетителей;

- принятие мер по предъявленным жалобам посетителей;

- ведение статистики;

- соблюдение протокола и этикета.

Знания:

- искусство обслуживания посетителей;

- теория межличностного общения;

- основы психологии, теории и статистики.

17. завершение деятельности и подготовка к новому рабочему дню в офисе

Умения:

- отключение офисного оборудования, знания систем охранной сигнализации;

- соблюдение мер безопасности;

- приведение в порядок рабочего места;

- составление планов деятельности на следующий день

Знания:

-нормы безопасности, деятельности с охранной сигнализацией и офисной оргтехники;

- основы управления.

3.3 Квалификационные требования к главным должностям сотрудников туристского бизнеса (3-й квалификационный уровень)

Обращение работы сотрудников:

Составление планов и организация деятельности туристического оператора

Составление планов и реализация стратегии

Организация взаимодействия, координация деятельности, аналитическая отчетность, мотивация сотрудников, надзор.

Название должностей:

Директор

Заместители директора: по маркетингу, бронированию и реализациям, туристским пакетам, связям с общественностью;

Руководители подразделений: по работе с клиентами, персоналом, финансами, информационным технологиям.

Требуемый уровень образования:

Квалификация дипломированного специалиста

Квалификация бакалавра.

3.4 Список главных навыков и знаний, требуемых для исполнения должностных обязанностей (3-й квалифицированный уровень)

Работа с отечественной и иностранной клиентурой (на языке главной клиентуры)

Умения:

- владение иностранным языком главной клиентуры

- устное общение с клиентами и партнерами

- ведение деловой переписки

- соблюдение протокола и этикета

- культуристических услуг межличностного общения

Знания:

- основы грамматики, лексики и фонетики

- словарный запас по тематике туристском бизнесе

- искусство обслуживания посетителей

- основы психологии

- протокол и этикет

- знания турпакетов

- аббревиатуры, принятые в туристском бизнесе

- коммерческая корреспонденция

- теория межличностного общения

2). Надзор над подготовкой и организацией деятельности офиса

Умения:

- организация рабочего места сотрудников

- надзор над применением офисного оборудования, соблюдением технических и санитарных условий деятельности офиса, расположением рекламных и иных презентационных материалов, а также за соблюдением сотрудниками стандартов одежды

- соблюдение протокола и этикета

Знания:

- основы научной организации труда КЗоТ РФ

- нормы применения офисной оргтехникой

- техника безопасности

- организация туристском бизнесе

- терминология, принятая в туристском бизнесе

- протокол и этикет

3). Надзор над ведением делопроизводства и деятельности с компьютерной файловой системой

Умения:

- надзор над функционированием делопроизводства, ведением документооборотом компании

- владение компьютером

Знания:

- стандарты делопроизводства

- текстовые редакторы и электронные таблицы для деятельности на компьютере

4). Составление планов программ туристских поездок

Умения:

- организация деятельности с запросами посетителей

- применение специализированной справочной литературы по туризму

- техника деятельности с базами данных, компьютерными системами бронирования и применения SITA (системы авиасообщений)

- соблюдение требований к программам туристических продуктов, стандартам качества обслуживания посетителей

Знания:

- методов составления планов туристических продуктов

- главные концепции и организация туристском бизнесе

- нормативная правовая база в туризме

- география государств мира

- справочники по туризму

5). Формирование базы данных по туристским пакетам

Умения:

- надзор над обработкой, анализом, сверкой и хранением данных

- классификация данных

- извлечение и применение данных

- техника количественной и качественной оценки данных

Знания:

- справочники, периодические задания и научные публикации по туризму

- туристские каталоги

- маркетинг в туризме

- текстовые редакторы и электронные таблицы для деятельности на компьютере



Заключение

Следовательно, можно подвести результат и сделать вывод, что нынешний туризм -- неотъемлемый атрибут постиндустриального общества. Спрос на туристские услуги растет год от года, удовлетворяя потребности людей России и иностранных людей в оздоровлении, познании, духовном и физическом развитии, межкультурных и образовательных обменов, создавая единую культурную сферу нынешней цивилизации. Данные феномены создают специфический комплекс требований к специалистам в сфере туристической сферы.

Сотрудники области туристической сферы обязаны иметь значительную уровень готовности к реализации проектов туристском бизнесе, разработке туристских услуг на основе нынешних технологий, принятию решения в организации туристской работы, результативному общению с потребителями туристских услуг, к применению инновационных технологий туристской работы.

Требования к компетенциям специалистов туристской области особенно актуализируются в свете осуществления мероприятий Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туристической сферы в России (2011-2018 гг.)». Федеральная целевая программа включает трудные и масштабные задачи, исполнение которых приведет в ближайшие годы к весьма значительным изменениям как в структуре туристской области, так и в её географии и повлекут за собой новые требования и приоритеты к сотрудникам компаний туриндустрии. Следовательно, по мере формирования новой структуры туристической сферы кадры становятся ключевой позицией, от которой зависит успех всех сегодняшних значительных начинаний, в т. ч. и инновации.

Нынешний туризм -- неотъемлемый атрибут постиндустриального общества. Спрос на туристские услуги растет год от года, удовлетворяя потребности людей России и иностранных людей в оздоровлении, познании, духовном и физическом развитии, межкультурных и образовательных обменов, создавая единую культурную сферу нынешней цивилизации. Данные феномены создают специфический комплекс требований к специалистам в сфере туристической сферы.

Сотрудники области туристической сферы обязаны иметь значительную уровень готовности к реализации проектов туристском бизнесе, разработке туристских услуг на основе нынешних технологий, принятию решения в организации туристской работы, результативному общению с потребителями туристских услуг, к инновационных технологий туристской работы.

Только образованный, хорошо подготовленный специалист туристской области способен создать сегодня конкурентоспособную продукцию туроперейтинга в нашей стране, внедрить его принципы в обслуживание потребителей туруслуг.



Список литературы

Баумгартен Л. В. Стандартизация и сертификация в туризме: учебник для студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм». - М. : Дашков и К, 2012. - 349 с.

Богданов Е.М., Богомолова Е.М., Орловская В.Д. Экономика отрасли туризм. Учебник. -- М.: Инфра-М, 2014. -- 320 с. («Серия: Высшее образование»)

Боголюбов B.C., Орловская В.Д. Экономика туризма. Учебник. -- М.: Академия, 2013. -- 192 с. («Серия: Высшее профессиональное образование. Бакалавриат»)

Бутко И.М., Ляшко Г.И., Маркин П.Г., Ситников В.Э. Туризм. Безопасность в программах туров и на туристских маршрутах. Учебное пособие. -- М.: МарТ, Феникс, 2010. -- 336 с.

Власова Т.И.: Анимационный менеджмент в туризме. - М.: Академия, 2010

Дурович А.П.: Реклама в туризме. - М.: ИНФРА-М, 2010

Жуков А.А.: Технология и организация операторских и агентских услуг. - М.: Академия, 2011

Жукова М.А.: Менеджмент в туристском бизнесе. - М.: КНОРУС, 2010

Зайцева Н.Д. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учебник. -- М.: Академия, 2013. -- 288 с. («Серия: Высшее образование»)

Здоров, А. Б. Экономика туризма: учебник по специальности «Менеджмент организации» / А. Б. Здоров. - Москва: Финансы и статистика, 2011. - 266 с.

Иванов А.П. История российского туризма (IX-XXвека). Учебник. -- М.: Форум, 2011. -- 320 с..

Каурова, А. Д. Организация сферы туризма: учебное пособие / А. Д. Каурова. - Москва. - Санкт-Петербург: Герда, 2008. - 368 с.

Квартальнов, В. А. Туризм: учебник для образовательных учреждений туристского профиля / В. А. Квартальнов. - Москва: Финансы и статистика, 2007. - 335 с.

Можаева И.П., Рыбачек Г.С. Организация туристской индустрии и география туризма. Учебник. -- М.: Форум, Инфра-М, 2014. -- 336 с.

Морозова Н.С. Предпринимательство и конкуренция в туризме : монография / Н.С. Морозова, М.А. Морозов ; Рос. новый ун-т. - М. : РосНОУ, 2010. - 136 с.

Рубаник А.А., Ушаков Д.В. Технологии въездного туризма. Учебник. -- М.: Издательский центр «МарТ», Феникс, 2010. -- 384 с.

Соловьев В.О. и др. ; рец.: А.П. Голиков и др.: Туризм в России. - Белгород: ИПК НИУ БелГУ, 2011

Туризм: макроэкономика и микроэкономика / С. А. Быстров, М. Г. Воронцова. - Москва. - Санкт-Петербург: Герда, 2008. - 464 с.

Ушаков Д.В. Технологии выездного туризма.Учебное пособие. -- М.: Издательский центр «МарТ», Феникс, 2010. -- 448 с.

Харитонова Т.В. Организационно-экономические аспекты предпринимательства в сфере туризма / Т.В. Харитонова, Т.М. Кривошеева, Л.Ф. Ксенитова, Е.Ш. Танеева и др. - М., 2012. - 225 с.

Черникова Л.Д. Страхование и риски в туризме. Учебник. -- М.. Академия, 2010. -- 160 стр.

Размещено на Allbest.ru