Предоставление услуг питания в туристической отрасли на примере организации питания в ООО "Туристическая гостиница "Донец"

Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что при заказе тура, потребитель может выбрать подходящую ему систему питания.

2. Особенности деятельности гостиницы "Донец" по организации услуг питания

2.1 Характеристика гостиницы "Донец" как субъекта туристической деятельности

Для детального анализа современного состояния предоставления услуг питания в туризме необходимо подробно ознакомится со спецификой деятельности предприятия, которое непосредственно специализируется на предоставлении таких услуг.

ООО "Туристическая гостиница "Донец" была построена в 1967 году. За эти годы она не раз перестраивалась и совершенствовалась. Последняя реконструкция проходила в 2004 году. Комплекс располагается в центральной части города в пятиэтажном здании. В непосредственной близости с гостиницей располагаются городской сад, мэрия города, множество бутиков и офисных центров, а также магазины. В самом здании ООО "Туристическая гостиница "Донец" располагаются бутики, аптека, также с торца здания находятся офисные помещения.

"Туристическая гостиница "Донец" по форме собственности является обществом с ограниченной ответственностью.

ООО "Туристическая гостиница "Донец" является собственностью трех учредителей. Уставной капитал составляет 500 000 руб [33].

Имущество ООО "Туристическая гостиница "Донец", включая уставный капитал, принадлежит обществу как юридическому лицу и не является объектом долевой собственности участников. Капитал общества делится на доли, паи участников. Высшим органом общества является общее собрание его участников, в котором количество голосов пропорционально размеру и доле в уставном фонде. Исполнительным органом является директор. К имуществу общества принадлежит:

здания многоэтажные: гостиницы;

служебные постройки: гаражи, склады, прачечная;

сооружения: заборы, подъездные пути, тротуары, заасфальтированныедворы;

передаточные устройства: электросети, трубопроводы;

машины и оборудование: силовые трансформаторы, распределительные щиты, стиральные машины;

транспортные средства: автомобили, автобусы;

прочие средства: постельные принадлежности, ковры, посуда, мебель и т.д.

Предметом деятельности гостиничного комплекса ООО "Туристическая гостиница "Донец" является: коммерческая деятельность и обслуживание пребывающих гостей.

Штат ООО "Туристическая гостиница "Донец" насчитывает порядка 55 человек, включая предприятия, предоставляющие дополнительные услуги.

Структура управления гостиницы изображена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1- Организационная структура ООО "Туристическая гостиница "Донец"[33].

Номерной фонд гостиницы - 74 номера. Гостиница рассчитана на единовременное проживание в ней порядка 145 человек. Большинство номеров гостиницы - одноместные. Номера, предлагаемые постояльцам следующие:

Одноместный номер, улучшенный одноместный номер.

Двухместный номер с раздельными кроватями, deluxesingle, deluxe с двуспальной кроватью.

Двухместный номер с двуспальной кроватью.

Трехместный номер, suitemoderate, superiorSuite.

Цены за номер колеблются от 1000 рублей за одноместный номер до 3600 за superiorSuite.

Стандартные номера ООО "Туристической гостиницы "Донец" представляют из себя уютные и комфортные комнаты, с односпальной или двуспальной кроватями, телевизором, холодильником, телефоном и ванной.

Номера люкс состоят из 2-х комнат, поделены на спальню и гостиную. В номере: телевизор, телефон, диван, журнальный столик, ванная комната [33].

Помимо доходов от продажи номеров гостиницы также предлагает достаточно широкий спектр платных и бесплатных дополнительных услуг. к таким услугам относятся:

Автостоянка.

Прокат автомобилей.

Заказ такси.

Сейф у администратора.

Обслуживание номеров.

Магазины в отеле.

Парикмахерская.

Косметический салон.

Заказ ж/д билетов.

Организация экскурсий.

Доступ в Интернет.

Вызов доктора.

Сауна.

Бильярд.

В ООО "Туристическая гостиница "Донец" функционирует бар-пиццерия "Рино", интерьр которой представлен в приложении Ж.

ООО "Туристическая гостиница "Донец" за годы своей работы выработало определенную нишу потребителей. Основные потребители услуг гостиницы - это бизнесмены, для которых престиж гостиничного предприятия не так важен. В связи с мировым экономическим кризисом спрос на гостиницы такого класса несколько увеличился за счет снижения спроса на гостиницы бизнес-класса. Именно поэтому даже в период кризиса ООО "Туристическая гостиница "Донец" имеет возможности не только в полном объеме оказывать услуги населению, но и развивать спектр предоставляемых услуг. В то время как гостиницы бизнес-класса ограничивают по времени работу предприятий предоставляющих дополнительные услуги.

К единственному недостатку расположения ООО "Туристическая гостиница "Донец" можно отнести, тот факт, что в непосредственной близости от нее нет спортивных объектов. Поэтому многочисленные спортивные команды пребывающие в город не останавливаются в ней. А по статистики порядка 25% останавливающихся в городских гостиницах эконом класса именно юные спортсмены.

На данный момент ООО "Туристическая гостиница "Донец" сотрудничает с порядка пятнадцати туристическими агентствами. Ежегодно бронирование через туристические агентства дают рассматриваемой гостинице до 65% от общего числа постояльцев. Также гостиница сотрудничает с Интернет агентствами.

Через процедуру Интернет-бронирования проход порядка 10% постояльцев. В перспективе создание Интернет-сайта гостиницы, где можно будет бронировать номера без посредников. Все эти меры по продвижению своего продукта, позволяют гостиницы не только успешно работать, но и развивать свои услуги.

2.2 Анализ и оценка деятельности гостиницы "Донец" по организации и предоставлению услуг питания

Для детального анализа и оценки деятельности гостиницы "Донец" по организации и предоставлению услуг питания необходимо рассмотреть специфику деятельности и структуру пицце-бара "Рино".

Пицца-бар "Рино" располагается в ООО "Туристическая гостиница "Донец" со дня открытия гостиницы. "Рино" является единственным предприятием питания в гостинице. Изначально пицца-бар задумывался как ресторация бизнес-класса с продуктами, поставляемыми напрямую из Италии и с уровнем цен, оправдывающим эти продукты. Планировалось, что заведение будет позиционировать себя как эталон производства итальянской пиццы, расположенное в центре города на пересечении основных пешеходных и автомобильных путей. Но, по истечению двух лет работы на рынке города, пицца-бар несколько изменил первоначально заявленным характеристикам. Цены на блюда снизились, за счет того, что продукты, из которых они стали, изготавливаться, перестали поставляться из Италии, а стали закупаться у местных поставщиком [34].

Такая реорганизация во многом связана и с тем, что 30% от общего числа посетителей "Рино" - это постояльцы ООО "Туристическая гостиница "Донец". Среднестатистический клиент ООО "Туристической гостиницы "Донец" - это гражданин среднего класса, совершающий рабочую поездку, который при выборе гостиницы в первую очередь ориентируется на месторасположение и уровень цен.

В комплексе предлагаемых пицца баром "Рино" услуг появилась услуга экспресс-доставки блюд. Причем в отличие от многих заведений города доставка производится бесплатно во все районы города.

Все рецепты блюд в заведении - это результат разработок известных итальянских поваров, но основные рецепты были выкуплены у Рино Гаретти. Именно в честь него и было названо заведение. Режим работы "Рино" с 8.30 до 00.00 с пятницу и субботу 8.30 до 2.00. Штат персонала пицца-бара включает порядка 20 специалистов различного профиля. К ним относятся: управляющий, снабженец, товаровед, бухгалтер, кассиры, администраторы, операторы, работники кухни, официанты, курьеры.

Помещение пицца-бара "Рино" состоит из двух небольших залов для посетителей, барной стойки, кухни, а также административных помещений. Залы пицца-бара располагают сорока пяти посадочными местами. Оформлено заведение в итальянском стиле, деревянная мебель и картины в итальянском стиле дополняют эту атмосферу. Большие панорамные окна позволяют видеть все происходящие на улице. Также в заведении находятся несколько мониторов с музыкальными каналами. В последнее время все чаще пицца-бар стал привлекать в вечерние часы работы музыкантов, исполняющих живую музыку [34].

Что касается меню "Рино", оно включает не только пиццу, но и другие традиционные итальянские блюда.

Любая пицца от "Рино" носит название la Pizza leggera, что значит легкая, способствующая пищеварению, легко усваиваемая. А потому она совершенно не вредит фигуре, так как в нее не добавляются дрожжи и яйцо. Каждая пицца готовится вручную, без использования замороженных полуфабрикатов и заготовок, благодаря чему гарантируется непревзойденное качество и отменный вкус.

Тесто, замешиваемое на чистой питьевой воде, с добавлением оливкового масла, приготавливается на основе четких пропорций злаков и бобовых, что обеспечивает необходимое содержание питательных элементов, обогащенных протеинами и витаминами. Таким образом, продукт легко усваивается и может быть предложен людям любого возраста.

Процесс обслуживания в пицца-баре происходит следующим образом: посетитель занимает свободный столик, после чего официант приносит меню и винную карту, затем принимает заказ. С момента приема заказа до его получения проходит, как правило, не более 10-15 минут, это связанно с тем, что все продукты, необходимые для пиццы уже заготовлены и повару необходимо просто уложить все ингредиенты на тесто и выпечь пиццу. Заказ клиенту приносит официант, вместе со всеми необходимыми приборами. Счет также принимает официант.

Относительно недавно появилась у "Рино" услуга доставки блюд на дом, но уже успевшая получить популярность у горожан. Заявки на доставку принимаются по телефону с 11.00 до 23.00, доставка блюд осуществляется с 11.00 до 24.00.

Операторы принимают заказы по телефону. Оператор всегда должен поинтересоваться у клиента о наличие у него дисконтной карты. Если заказчик имеет право на предоставление скидки, то оператор записывает номер карты и сверяет ее номер по своей картотеке. Затем оператор предает данные о заказе на кухню. Штатные повара занимаются приготовлением блюд. После приготовления и упаковки заказанных блюд, они вместе с чеком передаются курьеру, который и осуществляет доставку по конечного потребителя. Доставка продуктов происходит в специализированных термосумках. Благодаря чему пицца не просто не остывает, но и улучшает свои вкусовые качества.

Доставка блюд осуществляется в любой район города бесплатно, но минимальная стоимость заказа составляет 300 рублей. При заявке из пригородов минимальная стоимость заказа возрастает до 500 рублей. Время ожидания заказа составляет от 30 до 80 минут, в зависимости от местонахождения заказчика. В случае возможной задержки курьера клиента предупреждает оператор по телефону[34].

Курьер, осуществляющий поставку, не является официантом и не осуществляет сервировку блюд у клиента. В обязанности курьера входит передача заказа клиенту, предоставления ему счета, а также внос всех платежей клиентов в кассу. Касса пицца-бара и службы доставки едина, потому что служба доставки является подразделением самого "Рино". По желанию заказчик может оставить курьеру чаевые, но это не обязательное условие. Как правило, размер чаевых составляет 10% от суммы чека.

Меню службы доставки отличается от меню пицца-бара. Оно рассчитано на среднестатистического потребителя и имеет меньший ассортимент блюд. В него также не включены блюда, которые трудно в транспортировка. Так все напитки в меню доставки, упакованы в пластмассовую тару.

Меню службы доставки включает следующие блюда:

Пицца:

1. Пицца Сицилиана (томаты, моцарелла, шампиньоны, паприка) 355 гр. - 235 руб.

2. Пицца Прошутто котто (томаты, моцарелла, ветчина) 230 гр. - 185 руб.

3. Пицца Сальсичи (томаты, моцарелла, салями) 315 гр. - 185 руб.

4. Пицца Кватро Формаджи белая (из четырех видов сыра) 350 гр. - 225 руб.

5. Пицца Кватро Стаджони (томаты, моцарелла, шампиньоны, салями, ветчина, артишоки) 360 гр. - 225 руб.

6. Пицца с говядиной и овощами 440 гр. - 225 руб.

7. Тунно-пицца белая (моцарелла, тунец, пармезан) 325 гр. - 185 гр.

8. Пицца Котто Фунги (томаты, моцарелла, ветчина, шампиньоны) 360 гр. - 205 руб.

9. Пицца Фунги Порчини белая (паста из белых грибов, моцарелла, белые грибы) 455 гр. - 410 руб.

10. Пицца Вердуре (томаты, моцарелла, овощи на гриле) 330 гр. - 185 гр.

11. Пицца Спек (томаты, моцарелла, копченая говядина) 330 гр. - 185 руб.

12. Пицца Маргарита (томаты, моцарелла, базилик) 310 гр. - 145 руб.

13. Пицца Соррентина (томаты, моцарелла, оливки, салями) 310 гр. - 185 руб.

14. Пицца Фунги Трифолати (томаты, моцарелла, шампиньоны) 330 гр. - 185 руб.

Салаты:

1. Цезарь (салат айсберг, курица копченая, гренки, пармезан, соус) 170 гр. - 99 руб.

2. Пикколо мучо (куриная грудка, помидоры, перец, огурцы, сыр, соус) 200 гр. - 99 руб.

Паста:

1. Карбона 300 гр. - 179 руб.

2. Сальмоне 250 гр. - 175 руб.

3. С соусом из белых грибов 250 гр. - 189 руб.

Помимо службы доставки пицца-бар "Рино" организует проведение выездных банкетов на различных мероприятия и саммитах. "Рино" предлагает для своих клиентов организацию любого из видов банкетов и фуршетов (шведский стол и т.д.)

Пицца-бар "Рино" предоставляет бесплатную парковку для своих посетителей. В "Рино" действует система скидок. Размер предоставляемой скидки составляет 10% от суммы чека, а при доставле блюд на дом - 5%.

Минус в работе пицца-бара "Рино", то что расчет может осуществляется только наличными платежами. "Рино" не оборудован аппаратами для считывания данных с дебетовых и кредитовых карт. Служба доставки также работает только с наличным расчетом.

Помещение пицца-бара "Рино" оборудовано для принятия Интернет сигнала Wi-fi телефонами клиентов[34].

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод о том, что в своей работе пицца-бар "Рино" ориентирован на потенциальных клиентов ООО "Туристическая гостиница "Донец". Так после двух лет работы на рынке "Рино" переориентировалось с клиентов vip класса, на среднестатистического клиента ООО "Туристическая гостиница "Донец", то есть на средний класс потребителей. Проанализировав спектр предоставляемых услуг "Рино", можно сделать вывод о том, что предприятие стабильно развивается. Дополняется спектр предоставляемых услуг. За последние два года добавились услуги экспресс-доставки и организации выездных банкетов. Меню пицца-бара также дополняется все новыми блюдами.

Финансовые результаты деятельности предприятитя характеризуются суммой полученной прибыли - чем больше величина прибыли, тем эффективнее функционирует предприятие, тем устойчивее его финансовое состояние.

Таблица 2.1 - Анализ состава и динамики прибыли пицца - бара "Рино", тыс.руб.

Показатели	2011	2012	2013	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
				2013-2011	2013-2012	2012-2011	2013-2011	2013-2012	2012-2011
Валовая прибыль	31733	38351	69518	37785	31167	6618	219,07	181,27	120,86
Прибыль от реализации	5214	7848	24620	19406	16772	2634	472,19	313,71	150,52
Прочие доходы и расходы	2539	194	867	-1672	673	-2345	34,15	446,91	7,64
Прочие доходы	2854	232	970	-1884	738	-2622	33,99	418,10	8,13
Прочие расходы	315	38	103	-212	65	-277	32,70	271,05	12,06
Общая сумма прибыли до налогообложения	7753	8042	25487	17734	17445	289	328,74	316,92	103,73
Налоги из прибыли	1861	1930	6117	4256	4187	69	328,69	316,94	103,71
Чистая прибыль	5892	6112	19370	13478	13258	220	328,75	316,92	103,73

За 3 года предприятие улучшило своё финансовое состояние, чистая прибыль по итогам 2013 года составила 19370 тыс. руб.

Как показывают данные таблицы 2.1 прибыль от реализации продукции (работ, услуг) в 2007 году увеличилась по сравнению с 2006 годом на 16772 тыс. руб., по сравнению с 2005 годом на 19406 тыс. руб. Наибольшую долю в балансовой прибыли на протяжении трех лет имеет прибыль от реализации.

На увеличение прибыли сказалось увеличение объема товаров и услуг, что, несомненно, указывает на улучшение работы предприятия.

Для более глубокого анализа финансовых результатов предприятия исследуют состав каждого элемента прибыли и факторы, повлиявшие на нее, в частности, анализируется прибыль от реализации продукции за период с 2011 по 2013 год, данные по которой представлены в таблице 1.2.

Таблица 2.2 - Прибыль от реализации продукции пицца - бара "Рино", тыс.руб.

Показатели	2011	2012	2013	Отклонение 2013-2011	Отклонение 2013-2012	Отклонение 2012-2011
				Абс.	Отн.	Абс.	Отн.	Абс.	Отн.
Выручка от реализации (за минусом возмещаемых налогов)	102212	117031	235455	133243	130,36	118424	101,19	14819	14,50
Полная себестоимость	96998	109183	210835	113837	117,36	101652	93,10	12185	12,56
Прибыль от реализации	5214	7848	24620	19406	372,19	16772	213,71	2634	50,52

Прибыль от реализации продукции в 2012 году повысилась на 2634 тыс. руб. в сравнении с предыдущим 2011 годом. Главным образом это произошло за счет увеличения выручки от реализации продукции в большей степени, чем себестоимости.

За период с 2012 по 2013 год прибыль от реализации продукции увеличилась на 16772 тыс. руб., опять же вследствие значительного роста выручки от реализации на 118424 тыс. руб.

Прежде чем организовать работу службы номерного обслуживая, необходимо проанализировать размер инвестиций в проект. Для начала рассчитываются затраты на закупку оборудования для подразделения и организации рабочих мест персонала службы.

Для работы службы необходимо закупить столовые приборы.

55 клиентов воспользуются услугой в течение 4 часов. В среднем весь цикл, обслуживая клиента, составляет 40 минут. Поэтому для расчета необходимого количества столовых приборов и посуды 4 часа раскладываются на 6 сорока минут отрезков.

Итак, каждый комплект приборов и посуды, за утренние часы может быть использован 6 раз.

55/6 = 9,1

Исходя из получившихся результатов, можно сделать вывод о том, что для организации службы номерного обслуживания необходимо закупить 10 комплектов столовых приборов и посуды.

В среднем комплект посуды и приборов стоит 700 руб.

10*700 = 7000 руб.

Специализированные подносы для официантов забираются в месте с использованной посудой и приборами, поэтому расчет необходимого количества производится по той же схеме что и столовые приборы (средняя стоимость специализированных подносов - 1200 руб.):

10*1200 = 12000 руб.

К переменным издержкам будет относиться закупка чистящих материалов для содержания посуды, приборов, подносов, рабочих мест служащих подразделения в надлежащем состоянии. Берется среднемесячная норма расхода чистящих и моющих мест у пицца-бара "Рино". Средство для мытья посуды 10 флаконов, объемом 500 мл (средняя розничная цена - 30 руб.), средство для мытья полов 6 флаконом, объемом 1000 мл (средняя цена 50 руб.), жидкое мыло для персонала 3 флакона - емкостью 2500 мл (средняя цена - 90 руб.).

10*30+6*50+3*90 = 300+300+270 = 870 руб. - необходимо ежемесячно.

Рассчитываются постоянные издержки по выплате заработной платы персоналу:

Руководитель подразделения - 18000 руб.

Дежурный менеджер (2 специалиста) - 11000 руб.

Доплата администратору службы доставки (2 специалиста) - 3000 руб.

Повар (2 специалиста) - 11000 руб.

Помощник повара (2 специалиста) - 8000 руб.

Официанты (4 специалиста) - 8000 руб.

Мойщики посуды (2 специалиста) - 5000 руб.

18000+22000+6000+22000+16000+32000+10000 = 126000 руб.

Необходимо создать условия для работы сотрудников службы:

Руководителю необходимо оборудовать отдельный кабинет. В гостинице есть место для его возведения. Для строительства кабинета 3*2 метра при высоте потолков 2,5 метра необходимо закупить: 25 листов ДВП (средняя цена листа - 450 руб.), 3 рулона обоев (цена рулона - 300 руб.), 10 метров плинтуса (цена метра 50 руб.), 4 уголка для плинтуса (цена одного 5 руб.), 6 квадратных метров плитки для потолка (500 руб. - цена одного метра), необходимо провести электроэнергию, телефон и Интернет (2100 руб.), также необходимо рассчитать затраты на наем специалистов для ремонта (10000 руб.).

25*450+3*300+10*50+4*5+6*500+2100+10000 = 27770 руб.

В кабинет руководителя необходимо закупить мебель: рабочий стол - 5000 руб., 3 кресла - 2500 руб., шкаф - 7000 руб., оргтехника - 40000 руб., осветительные приборы - 5000 руб. Следует учесть постоянные расходы на телефон 270 руб. и Интернет 450 руб.:

5000+2500+7000+40000+5000+270+450 = 60220 руб.

Итак, все необходимые затраты составляют:

7000+12000+870+126000+27770+60220 = 233860 руб.

Из них единовременные (без учета амортизации):

7000+12000+27770+59500 = 106270 руб.

Амортизация в сфере гостиничного хозяйства составляет 20% в год:

106270 руб.*20% = 21254 руб. - необходимо списывать ежегодно со стоимости оборудования подразделения.

Затраты необходимые ежемесячно:

870+126000+270+450 = 127590 руб.

Рассчитывается средняя стоимость продуктов, необходимых отделу для приготовления блюд меню.

70 клиентов в день готовы воспользоваться услугой номерного обслуживания. В среднем в месяце 29 дней, средний чек подразделения, выявленный в ходе анализа работы конкурентов и анкетирования постояльцев ООО "Туристическая гостиница "Волга", составляет 300 руб.:

70*29*300 = 609000 руб., такую сумму выручки в месяц может принести данное подразделение.

В среднем 50% от стоимости блюда составляют продукты, 20% услуга. Накрутка не может составлять более 30%. В стоимость услуги включены постоянные и переменные затраты подразделения.

Итак, 609000*50% = 304500 руб. - необходимо ежемесячно на закупку продуктов для нужд отдела.

304500+127590 = 432090 руб. - составляют ежемесячные постоянные затраты службы обслуживания номеров.

609000-432090 = 176910 руб. - ежемесячная прибыль подразделения.

Ежегодная прибыль подразделения составляет:

176910*12 = 2122920 руб.

Ставка налога при упрощенном налогообложении едином (учитывающего налог на прибыль, налог на имущество), составляет 26%.

2122920*74% = 1570960,8 - чистая прибыль службы номерного обслуживания за год (без учета единовременных затрат и амортизации имущества).

106270*20% = 21254 руб. - ежегодная амортизация.

1570960,8-21254 = 1549706 руб. - ежегодная чистая прибыль службы номерного обслуживания на 2 и последующих годах работы.

1570960,8-106270 = 1464690.8 - прибыль службы в первый год работы.

Таким образом, базируясь на вышепредставленных расчетах, можно прийти к выводу, что внедрение службы номерного обслуживания выгодно для данного предприятия.

2.3 Рекомендации по усовершенствованию технологии обслуживания клиентов гостиницы "Донец"

На основании проведенного анализа предлагается организовать эффективную работу службы номерного обслуживания на базе пицца-бара "Рино". Это экономически целесообразнее по сравнению со строительством нового предприятия питания в гостинице.

Для начала формирования новой для этой гостиницы службы обслуживания номеров, необходимо проанализировать уровень средней загруженности номерного фонда гостиницы. Стоит провести социологический опрос среди постояльцев, на предмет желания использования услуги номерного обслуживания, примерной стоимость завтрака, которую готовы заплатить потенциальные клиенты и блюда, которые хотелось бы видеть в меню. Так, проведя такие исследования в процессе прохождения преддипломной практики, удалось выявить, что порядка 63% постояльцев готовы пользоваться услугой номерного обслуживания и средняя стоимость завтрака колеблется в районе 250-300 рублей.

В действующем меню пицца-бара "Рино" на такую сумму можно приобрести первое или второе блюдо, а так же пиццу и напиток. Но стоит учитывать, что блюда из меню номерного обслуживания, как правило, дороже блюд из ресторанного меню примерно на 10-12%. Но процент наценки для службы номерного обслуживания не должен составлять более 35% от себестоимости блюд, иначе этой услугой никто не будет пользоваться.

Большую сложность для менеджеров службы номерного обслуживания представляет распределение рабочего времени у официантов, так как основную работу они выполняют с утра. Предлагается организовать работу службы на базе уже действующего ресторана, то основную сложность для менеджеров, представляет формирование заказа на приготовление блюд в ресторане. Для более точного определения количества заявок, необходимо четко разработать схему приема заказа. Так при въезде каждый гость должен получать формы бланков с заказами, на которых указываются блюда, а так же время их получения.

При необходимости заказа клиент вывешивает этот бланк на ручку своей двери, а официанты каждый вечер их собирают. Получив такую примерную информацию, менеджер отправляет заявку на кухню. Менеджер при формировании этой заявки прибавлять еще 10-12% заказов для клиентов, которые могут совершить заказ по телефону. Так как получить точную информацию о количестве заказов сложно, то снабженцу ресторана при заказе необходимых товаров и напитков необходимо ориентироваться на средние показатели потребления ресторана и службы номерного обслуживания.

По статистике приведенной выше, средняя сумма, которую готов заплатить потенциальный клиент за завтрак, составляет 300 рублей -это сумма как средняя по чеку.

Для работы службы номерного обслуживания в гостинице "Донец" необходим штат сотрудников. Так как служба будет работать на базе пицца-бара, то штат не будет слишком большим. В "Рино" действует подразделение доставки блюд в дом и офис. Уровень загруженности персонала этого подразделения не 100%, поэтому администраторы службы могут выполнять и функции администратора службы номерного обслуживания. Администратор принимает заказы по телефону и относит их на кухню, пробивает кассовые чеки.

В обязанности руководителя подразделения входит найм и обучение сотрудников, руководство над уже работающими, планирование их рабочего времени, составление меню, так же решение возникающих в ходе работы проблем, так же формирования стратегии работы. Для формирования заявок, так же для скорейшего решения возникающих проблем, для обработки поступающих заявок, необходимы два дежурных менеджера. Работа службы так же невозможна без администратора. И дежурные менеджеры, и администраторы, и официанты, должны работать посменно. Завершающим звеном в этой службе являются - официанты. Они разносят заказы по номерам, забирают грязную посуду, собирают деньги за заказ, а так же собирают заявки на бланках. Курьеры службы доставки не являются официантами. Они всего лишь приносят заказ, а не обслуживают клиента. Службе обслуживания номеров необходимы официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами. Поэтому курьеры из службы доставки не могут выполнять функции официантов номерного обслуживания.

Необходимости в круглосуточной работе службы номерного обслуживания в ООО "Туристическая гостиница "Донец" нет. По результатам исследований ни один из опрашиваемых клиентов гостиницы не указал, что готов воспользоваться услугами службы после 23.00. отсюда можно сделать вывод, что для данной гостиницы не рентабельно круглосуточное обслуживание номеров, хотя ресторан предлагает эту услугу. Изучив данные исследований, проведенные среди клиентов гостиницы, можно сделать вывод, что наилучшими часами для работы службы номерного обслуживания являются с 7.00 до 23.00. Хотя первая волна заказов на завтраки приходится на 8.00, лучше начинать рабочий день этой службы с 7.00, так как для максимально эффективной работы в течение дня необходимо подготовится. Так работникам нужно переодеться в рабочую форму, так же заранее распределить работу на день. Так как служба будет работать по 16 часов в сутки, то необходима посменная занятость у менеджеров, администраторов и официантов. Для работы в одной смене необходимы двое официантов и по одному менеджеру и администратору. Итак, для эффективной работы службы номерного обслуживания необходимо дополнительно к сотрудникам ресторана привлечь еще девять сотрудников.

Из-за того, что служба обслуживания номеров, будет работать на базе ресторана, нужно просто расширить перечень услуг предоставляемых им. При номерном обслуживании основная доля заказов приходится на завтраки, поэтому в меню необходимо делать акцент именно на традиционно утренние блюда. Алкогольных напитков в меню должно быть минимальное количество, но полностью от них отказываться не стоит, так как в вечерние часы эти позиции будут рентабельны. Из алкогольных напитков в меню необходимо включить: шампанское (один или два вида), сухое и полусладкое вино (белое и красное), крепкие напитки, как водка и виски, обязательно включение пива. Так как основной контингент клиентов гостиницы "Донец" предприниматели среднего звена, то напитки, включенные в меню номерного обслуживания должны быть в средней ценовой категории.

Что касается остальных блюд, то необходимо так же удерживаться в средних ценовых границах. В меню обязательно должны входить фирменные блюда ресторана "Рино". Это блюда итальянской кухни, такие как: пицца, паста и вино. Для утренних заказов можно включить первые блюда. Так как средняя сумма чека 300 рублей, а за эти деньги ресторан сможет предложить несколько видов завтрака, то можно сформировать в меню уже готовые наборы для завтрака. К примеру, в первом наборе будет представлены первое блюдо, фруктовый салат, пицца, чай или кофе. Во втором наборе для завтрака будет: второе блюдо, овощной салат, круасаны, горячий шоколад или чай. Меню службы включает в основном блюда, подходящие для обеденного приема пищи. Меню номерного обслуживания должно ориентироваться на блюда подходящие для завтраков, так как 70% все заказов будут именно утренние блюда. Поэтому меню службы доставки можно взять за основы, так как оно включает самые популярные и востребованные блюда ресторана, но обязательно добавить блюда, которые среднестатистический россиянин употребляет на завтрак.

Другим из наборов для завтрака, может стать набор для соблюдающих пост. Естественно среди блюд, предлагаемых подразделением, не должно быть мясных, молочных и т.д. блюд и напитков.

Также среди разновидности наборов для завтрака можно включить завтрак для соблюдающих диету, с блюдами, в которых содержание калорий понижено.

В связи с тем, что пропускная способность гостиницы достаточно высока, а уровень прогнозируемых обращений в службы номерного обслуживания относительно велик, то на сотрудников пицца-бара "Рино" при открытии дополнительной службы выпадет двойная нагрузка. В связи с этим необходимо пересмотреть штат сотрудников. В первую очередь это касается работников кухни: поваров, помощников поваров, мойщиков посуды. На данный момент в "Рино" посменно работают два повара, также посменно четыре помощника повара и две мойщицы посуды. Так по выше представленным нами расчетам порядка 70 человек в день готовы пользоваться услугами номерного обслуживания, то для нормальной работы службы можно увеличить штат кухонных работников в следующем соотношении: поваров - в два раза, помощников повара - в полтора раза и мойщиков посуды - в два раза. Это связанно с тем, что нагрузка на ресторан при открытии службы номерного обслуживания по прогнозам, составленным в результате социологического опроса среди постояльцев гостиницы "Донец" увеличится минимум в полтора раза. Штат среди административных работников и официантов ресторана можно оставить без изменения. Это связанно с тем, что эти наличие этих должностей уже предусмотрено в штате сотрудников номерного обслуживания.

Для работы службы номерного обслуживания помимо найма новых сотрудников необходима закупка нового оборудования, формирования рабочего места для служащих номерного обслуживания. Площадь ООО "Туристическая гостиница "Донец" позволяет выделить отдельный кабинет для руководителя отдела. Так этот кабинет будет располагаться на первом этаже здания в непосредственной близости с рестораном. Итак, для полноценного кабинета необходимо 6 квадратных метров. Из оборудования необходимого для работы руководителя этого подразделения, нужны: рабочий стол, стулья, шкафы орг. техника, выход в Интернет, Для дежурного администратора необходимо рабочее место, оборудованное телефоном. Администратору можно не выделять отдельный кабинет, а просто выделить рабочее место. Итак, место, оборудованное телефоном и столом, должно находиться непосредственно вблизи кухни, для немедленного реагирования на поступивший заказ. Такое место можно выделить в непосредственной близости от кухни ресторана, в кабинете товароведа ресторана. Для работы менеджеру необходимы стол, стулья письменные принадлежности, а так же телефон для принятия заказов из номеров.

Работа официантов службы номерного обслуживания предполагает постоянное передвижение по гостинице. Официантам не нужно специально оборудованное место для работы, для них достаточно выделить стулья для тех случаев, когда нет заказов или не нужно убирать грязную посуду из номера. Такие места для официантов можно выделить в непосредственной близости от кухни в кабинете товароведа ресторана. Данное расположение места отдыха для официантов выигрышно в случае поступления заказа по телефону. Потому что менеджер может сразу же передать поступившую информацию официантам. На данный момент кабинет товароведа гостиницы составляет 13 квадратных метров. Этого пространства вполне достаточно для размещения в нем менеджера и официантов номерного обслуживания.

Таким образом, возможности для создания службы номерного обслуживания в гостиницы "Донец" хорошие. Есть площадь для размещения всех необходимых помещения службы. Ценовая политика пицца-бара совпадает с ожиданиями стоимости блюд для заказа в номер для постояльцев гостиницы. Единственным недостатком можно считать отсутствие лифта, особенно в самые загруженные утренние часы. Эффективность предложенных мероприятий подтверждается окончательными расчетами.

Итак, проанализировав все затраты необходимые для создания и функционирования службы номерного обслуживания в ООО "Туристическая гостинца "Донец", можно придти к выводу, что услуга рентабельна и способна приносить 10% от общей прибыли предприятия. Площадь занимаемая под гостиницу и контингент ее постояльцев, лучше других гостиничных комплексов города подходят для создания службы номерного обслуживания.

туристический гостиница питание обслуживание

Заключение

Современное гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания оказывает и множество дополнительных услуг. В стенах одного предприятия работает множество различных специалистов, что создает сложности в руководстве подразделениями. Любое гостиничное предприятие создается, ориентируясь на определенную категорию потенциальных клиентов, и классифицируется в зависимости от предлагаемых условий проживания.

Услуга питания в гостинице является образующей, поэтому работа ни одного гостиничного предприятия не возможна без работы в его структуре предприятия питания. В гостинице "Донец" предприятием питания за работу пицца-бара отвечает профессиональный ресторатор. При правильной работе службы питания в гостиницы это подразделение способно приносить такой же доход, что и номерной фонд.

Было установлено, что гостиничное предприятие высокого уровня характеризуется наличием услуги обслуживания номеров. Так в гостиницах высшей категории это подразделение должно работать круглосуточно, а в гостиницах категории 4* не менее 16 часов в сутки. Специалисты службы номерного обслуживания, не только предоставляют заказы в номера, но и поддерживают в должном порядке мини-бары номеров. Кроме услуги обслуживания номеров тольяттинские предприятия питания при гостиницах предлагают и услугу обслуживания банкетов. Если услуга номерного обслуживания предоставляется только гостиницами премиум класса, то банкетное обслуживание предлагают практически все предприятия отрасли.

Услугу обслуживания номеров гостиницы города стали предоставлять порядка пяти лет назад. По данным исследований и анализу емкости этого рынка, было сделано заключение, что потенциал услуги очень высок.

ООО "Туристическая гостиница "Донец" занимает выгодное месторасположение. В непосредственной близости от гостиницы располагаются государственные учреждения, торговые комплексы и предприятия культуры. Практически все транспортные маршруты, соединяющие разные районы города, проходят через остановку "Гостиница "Донец". ООО "Туристическая гостиница "Донец" рассчитана для клиентов со среднем уровнем дохода, ориентирующихся при выборе гостиницы на стоимость номера и услуги, предоставляемые предприятием. Именно такие гостиницы в период мирового экономического кризиса способны отвечать запросам большинства клиентов.

В процессе работы было установлено, что пицца-бар "Рино", оказывающий услуги питания в ООО "Туристическая гостиница "Донец", при выборе своих потенциальных клиентов ориентируется на потенциальных клиентов гостиницы. Поэтому уровень цен в пицца-баре средний по городу. Проанализировав работу предприятия,можно сделать вывод, что "Рино" стабильно развивается, предоставляя своим клиентам все более широкий спектр услуг.

Дальнейшее развитие пицца-бара "Рино" возможно за счет открытия на его базе услуги питания в номерах. Более того, ООО "Туристическая гостиница "Донец" имеет все возможности для размещения на своей пощади этого подразделения. Социологические исследования, проводившиеся среди постояльцев гостиницы, установили, что порядка 30% постояльцев готовы использовать эту услугу, если стоимость завтрака не будет превышать 300 руб. Ценовая политика пицца-бара "Рино" позволяет составить значительный выбор блюд, не превышающих этой стоимости.

Анализ рентабельности внедрения услуги питания в номерах показал, что при правильной организации эта услуга способна приносить до 10% от общей прибыли гостиницы (порядка 1,5 млн.руб.). Это значит, что после внедрения этой услуги гостиница будет получать дополнительную прибыль, которую можно использовать для развития гостиницы, поднятия уровня ее престижа. Услуга номерного обслуживания в тольяттинских гостиницах на данный момент применяется только на предприятиях премиум-класса, хотя спрос на услугу есть и в менее престижных гостиницах. Это значит, что наличие услуги номерного обслуживания в гостинице "Донец" способно привлекать новых клиентов.

В результате проведенных исследований было достигнута цель работы - проанализированы услуги питания в туризме на международном рынке и разработаны рекомендации по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО "Туристическая гостиница "Донец".

В процессе работы были выполнены поставленные задачи

Проанализирована научная и учебная литература по теме исследования

Раскрыта сущность услуг питания в туризме.

Рассмотрена классификация услуг питания в туризме.

Дана характеристика специальных форм организации питания.

Проанализирован международный опыт организации питания туристов.

Рассмотрен процесс оказания услуги питания в гостинице.

Проанализирован уровень оказания услуг общественного питания в ООО "Туристическая гостиница "Донец"

Проведен экономический анализ мероприятий по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО "Туристическая гостиница "Донец"

Разработаны рекомендации по внедрению в ООО "Туристическая гостиница "Донец" услуги питания в номерах.

Список использованных источников

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание/ С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2007. - 374 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2006. - 192с.

3. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. - М.: Московский психо-социальный институт, 2004. - 176 с.

4. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Линн Ван Дер Ваген. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2004. - 412 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 2006 - 312с.

6. Егеева О.А. Туризм и гостиничное хозяйство / О.А. Агеева. - М.: Экмос, 2005 - 230 с.

7. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса / М.В. Ефремова. -М.: "Ось - 89", 2008. - 252с.

8. Жулидов С.Б. Ресторанный бизнес в России / С.Б. Жулидов. - М.: Росконсульт, 2005. - 320 с.

9. Закон України "Про туризм", прийнятий ВР України від 15.09.1995 № 324/95-ВР (Редакція станом на 09.11.2013), zakon.rada.gov.ua

10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 368с.

11. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2005. - 325 с.

12. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 256с.

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин. - Мн.: Новые знания, 2007. - 432с.

14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А Бондаренко. - Мн.: ООО "Новое знание", 2005. - 310с.

15. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме / В.А. Квартальнов. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с.

16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 320с.

17. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / А.Б. Косолапов. - М.: КноРус, 2005. - 230 с.

18. Костюкова О.И. Основы туризма / О.И. Костюкова. - М.: "Ось - 89", 2006. - 317 с.

19. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышов. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.

20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ И. Ю. Ляпина. - М.: "Академия", 2008. - 208с.

21. Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 "Проектування туристичних послуг", standartgost.ru

22. Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 "Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування", standartgost.ru

23. Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 "Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів", standartgost.ru

24. Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана / Я.Е. Наволочкая. - М.: Вершина, 2006. - 184 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян - М.: Экономика, 2006. - 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. - М.: "Ось-89", 2005. - 208с.

27. Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филлиповский, Л.В. Шмарова. - М.: "Финансы и статистика", 2006. - 176 с.

28. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес / Ю.М. Чеботарь. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 123 с.

29. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. - М.: Советский спорт, 2006. - 320с.

30. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. - М.: Экмос, 2007. - 317 с.

31. Яковлева Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлева. - М.: "РДЛ", 2006. - 224 с.

32. Справочная правовая система "Консультант плюс". Режим доступа: http:// www.consultant.ru

33. Интернет сервис бронирования. Режим доступа: http://www.komandirovka.ru

34. Сайт гостиницы "Донец". Режим доступа: http://donec.com.ua/

35. Сайт пицца - бара "Рино" Режим доступа: http://pizzaekaterinburg.ru/pizza-rino/

Размещено на Allbest.ru