Прием, размещение и выписка гостей

Размещено на http://www.allbest.ru/

КГБПОУ «Международный колледж сыроделия»

Контрольная работа

по дисциплине: Прием, размещение и выписка гостей

Свиридовой А.И.

с. Ново-тырышкино

1. Составные части службы приема: Frontoffic, Васкoffice

На гостиничном предприятии принято различать службы фронт офис (front of the house) и бэк офис (back of the house). Работники служб фронт офиса выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес- центр . Работники служб бэк офиса практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и другие . Также работниками службы бэк офиса являются телефонные операторы, паспортисты и администратор, которые выполняют функции по работе с гостями дистанционно. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, отдельно располагается стойка консьержей . Стойка приема и размещения делится на пять станций, за каждой из которой работает портье как за своей кассой.

В конце смены каждый работник обязан подсчитать свою кассу за смену и сдать ее под отчет сотруднику кассы. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы . Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания. Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты, паспортисты. Не так давно в состав персонала фронт - офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP- клиентами. Менеджер по размещению или Фронт офис менеджер - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой размещения, контроль работы портье, администраторами, менеджерами по работе с гостями, подносчиками багажа и коммутационным центром.

2. Оформление документов телефонной службой

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.

Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, room-service и т. д.):

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример -- услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

3. Определяющие моменты при выборе номера

Отправляясь в путешествие по городам страны, или планируя провести в каком-то одном из них часть своего отпуска, турист всегда сталкивается с проблемой крыши над головой.

Ведь многие совершают поездки самостоятельно, но иногда и туристические агентства в покупку тура не включают проживание в отеле. Как же определиться с гостиницей в таком случае, и какому номеру в ней отдать предпочтение?

Желания должны совпадать с возможностями

В первую очередь следует четко определиться с теми требованиями к месту проживания, которые нас будут устраивать, и совместить их с планируемым бюджетом путешествия. Например, тем, кто решил выбрать для проживания гостиницы в центре Москвы, но обладает скромной суммой, не стоит даже рассматривать возможность поселения в пятизвездочный отель. Лучшим вариантом в таком случае будет остановка в хостеле.

Стандартный номер или люкс?

В любом городе имеется множество разнообразных гостиниц, желающих предоставить свои услуги гостям. Большинство из них имеют категорию номеров, называемых стандартными. Это, как правило, небольшая комната с ванной, площадью до 18 м2, и невысокой стоимостью. В номере имеется холодильник, телефон и телевизор. Рассчитаны они в основном на проживание двух человек.

Более престижными и дорогостоящими считаются номера категорий полулюкс и люкс. Отличие между ними заключается в размерах, последний вариант больше по площади. Такой номер состоит из нескольких комнат, чаще всего это коридор, гостиная, спальня и ванная. Иногда бывает еще кухня, и очень редко - кабинет. Рассчитаны они на несколько постояльцев (до 6 человек).

Существенным моментом при выборе гостиницы является цена апартаментов и тех услуг, которые будут оказаны. Самым удобным вариантом можно считать тот, когда питание входит в общую стоимость номера. Это позволяет существенно сэкономить денежные средства. Если в поездке при себе имеются украшения или крупные суммы денег, то при заселении в гостиницу необходимо узнать о наличии в номере сейфа. Его аренда может оплачиваться отдельно или входить в стоимость апартаментов.Неплохо перед путешествием почитать отзывы о гостиницах людей, побывавших в них раньше. Например, отправляясь в Прибалтику, лучше отели категории 3 звезды в Риге, наиболее популярные среди туристов, узнать сначала по их сайтам, ознакомиться с мнениями людей, проживающих в них. гостиничный телефонный номер аудитор

4. Ночной аудит. Функции ночного аудитора. Баланс счетов

Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с:

проверкой внесенных записей;

составлением баланса счетов;

разрешением противоречий;

мониторингом кредитных организаций;

подготовкой оперативных докладов.

Аудитор должен отличаться четностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг.

Аудитор должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета за более длительный период для руководства.

Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что он работает по ночному графику обычно с 23°° до 7°°, в это время он собирает данные и подводит баланс истекшего дня. Каждая гостиница должна решить какое время следует считать концом рабочего дня. Конец дня - это просто произвольная конечная точка рабочего дня. Руководство должно установить конец дня так, чтобы аудит мог считаться завершенным к этому времени. Например, если ночной аудит начался в IS0, то это значит конец делового дня. Период с 130 до тех пор, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Обычно операции, влияющие на счета, которые происходят в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня.

Перекрестные ссылки

Гостиницы известны большим количеством бумажной документации по операциям. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для информации вводимой в систему отчетности. Для каждой операции учитывается тип операции (наличность, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные всоответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждающие документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок.

Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные по их расценкам, сравнивает все с отчетом службы приема и размещения.

Точно также по общественному питанию на основе первичных документов или гостевых талонов полученных у метрдотелей. Кассовая лента или журнал продаж служат подтверждением для доказательства документом.

Основные функции ночного аудитора состоят в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудитор подтверждает полноту учета на основании перекрестных ссылок, осведомленный об учете на внутриведомственной учетной документации. Аудиторские процессы считаются оконченными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.

Во многих гостиницах, особенно западного мира; услуги гостям предоставляются в кредит. Кредиторами являются как сами гости, так и уполномоченные лица. Однако во избежание излишнего риска гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Аудитор должен быть осведомлен об этих ограничениях. Обо всех счетах превысивших установленные лимиты аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер.

Список литературы

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - Нижний Новгород, 2001 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев, 2002

2. Биржаков М. Введение в туризм

3. Борисова Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания: Учебное пособие - М.,РМАТ, 1997

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003

5. Джон Уокер Введение в гостеприимство: учебник /пер. с англ./ - М.: изд-во «Юнити»,1999

6. Елисеева Т.И., Балабан В.А. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - Владивосток, ДВГАЭУ, 2000

7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие для студ. сред. проф. образования / М.А. Ёхина - М.: Изд. Центр «Академия» 2008. - 208с.

8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Минск, ООО «Знание», 2000

Размещено на Allbest.ru