Сучасний стан сервісного обслуговування в готелі "Президент-готель "Київський"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Київський університет туризму, економіки і права

Індивідуальна робота з дисципліни “Основи сервісу”

На тему:

Сучасний стан сервісного обслуговування в готелі "Президент-готель "Київський"

Студента групи 31 ГРСд

Чаліка Олексія Вікторовича

Київ 2015



План

1. Загальна характеристика підприємства „Президент-готель „Київський”

1.1 Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту

1.2 Склад основних функціональних груп приміщень

1.3 Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибюльної служби

1.4 Планувальна організація технологічного процесу приміщень житлового поверху

2. Аналіз технології надання готельних послуг

2.1 Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

2.2 Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг

вестибюльний готель житловий



1. Загальна характеристика підприємства „Президент-готель „Київський”

1.1 Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту

„Президент-готель „Київський”, який було збудовано в 1990 році, був останнім проектом радянського „Інтуристу” та являв собою частину готельного комплексу. З 1998 року ЗАТ „Президент-готель „Київський” - самостійний чотиризірковий готельний комплекс з широкою інфраструктурою послуг.

Збудований в 1990 р. в історичному районі міста - Печерську, „Президент-готель „Київський” являє собою комплекс з обширною територією та широким спектром послуг. Готель налічує 340 номерів. В наявності є номери підвищеної комфортності - «апартамент», «люкс», «напівлюкс», а також номери категорії «стандарт» та «економ». Готель розташований у 39 км від міжнародного аеропорту «Бориспіль», в 5 км від залізничного вокзалу та в 15 хвилинах ходи від центральної площі Києва - Майдану Незалежності Адреса підприємства : 01023, м. Київ, вул. Госпітальна, 12. Тел.: +38044 256-3256, факс: +38044 256-3253. E-mail: info@president-hotel www.president-hotel

За 15 років праці готель було відзначено такими нагородами:

* орден „Святого Станіслава” за „значний внесок у розвиток міжнародних зв'язків, вітчизняного туризму, впровадження культури обслуговування на рівні світових стандартів”.

* у 2003 році готельний комплекс став переможцем у щорічному огляді-конкурсі „Кращий готель України”, який проводила асоціація „УКРГОТЕЛЬ”.

* У 2002 році за результатами Національного конкурсу „Золоті торгові марки” „Президент-готель „Київський” був відзначений нагородою „за високий професійний рівень та значний внесок у створення гідного міжнародного іміджу України”.

* Грамота „за значний внесок в озеленення міста” у 2000, 2001, 2002 рр.

* ЗАТ „Президент-готель „Київський” у 2001 році був домінантом альманаху „Золота книга української еліти”, нагороджений дипломом та пам'ятною медаллю в галузі укріплення економіки та значний внесок у створення гідного позитивного іміджу України.

Усі нагороди та грамоти можна побачити в бізнес-центрі готелю.

1.2 Склад основних функціональних груп приміщень

Для підвищення ефективності приміщень готельного господарства, їх об'єднують у групи за функціональними ознаками, що в свою чергу дає змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки, які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють підвищенню комфортності помешкання і культури обслуговування. Всі приміщення готелю „Президент-готель „Київський” можна поділити на :

? Приміщення житлової групи.

? Приміщення адміністративної групи.

? Приміщення вестибульної групи.

? Приміщення господарського харчування.

? Приміщення господарського і складового господарства.

? Приміщення культурно-масового обслуговування.

До приміщень житлової групи належать:

1. номери всіх категорій;

2. коридори;

3. холи;

4. вітальні;

5. приміщення для обслуговуючого персоналу;

6. приміщення побуту.

До приміщень адміністративної групи належать:

1. приміщення дирекції;

2. приміщення відділу кадрів;

3. приміщення бухгалтерії;

4. приміщення каси;

5. приміщення планово-економічного відділу;

6. приміщення інженерно-технічного відділу.

До приміщень вестибульної групи належать:

1. вестибуль;

2. приміщення для прийому гостей;

3. приміщення оформлення і розміщення гостей;

4. приміщення зберігання багажу;

5. гардеробні приміщення;

6. санітарні вузли;

7. відділення зв'язку;

8. бюро обслуговування.

До приміщень громадського харчування належать:

1. торгові приміщення;

2. виробничі цехи;

3. складські приміщення;

4. адміністративні приміщення;

5. приміщення побуту.

До приміщень господарського і складського призначення належать :

1. приміщення перукарні;

2. приміщення медпункту;

3. господарчі і складські приміщення.

До приміщень культурно-масового обслуговування належать:

1. приміщення казино;

2. приміщення нічного клубу;

3. бізнес-центр;

4. приміщення сауни;

5. приміщення басейну;

6. приміщення тренажерної зали.

1.3 Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибюльної служби

Приміщення вестибюльної групи є монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг.Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною.Функціональна організація приміщень вестибюльної групи повинна забезпечити раціональне взаємне розміщення вертикальних комунікацій та входів для того, щоб рух основного людського потоку був найкоротшим. Функціональний зв'язок між зонами та приміщеннями вестибюльної групи повинен виключити перехрещення людських потоків.

1.4 Планувальна організація технологічного процесу приміщень житлового поверху

Готель має 8 житлових поверхів на яких розташовано 340 номерів різних категорій : 100 номерів економ-класу, 227 стандартних номерів, 9 напівлюксів, 3 люкса та 1 президентський апартамент.

Економ клас - це однокімнатний номер, витриманий в діловому стилі. В кімнатах даної категорії можливе одномісне та двомісне розміщення. При двомісному розміщенні - два окремих ліжка.

Напівлюкс - двокімнатний номер, що складається зі спальні та вітальні. В кожному номері для зручності гостей передбачено дві ванні кімнати, персональний сейф, чайник, чай, кава, можливість підключення до інтернету.

Люкс - трикімнатний номер представницького класу з вітальнею, робочим кабінетом та спальнею. Також в номері дві ванні кімнати, персональний сейф, чайник, чай, кава, можливість підключення до інтернету.

Президентський апартамент - ексклюзивний комфортабельний номер, який складається з трьох кімнат, має два окремих виходи, гостьовий туалет, персональний сейф, чайник, чай, кава, доступ до інтернету. До вартості номеру входить трансфер з аеропорту або залізничного вокзалу.

В готелі „Президент-готель „Київський” житловий поверх має коридорну структуру.

ЇЇ переваги:

? Велика місткість.

? Весь номерний фонд має природне освітлення.

? Раціональний підвід комунікацій.

? Скорочується радіус обслуговування.

? Раціональне спостереження за номерним фондом.

Недоліки:

? Через велику довжину коридору у працюючих виникає монотонність.

Також на житлових поверхах знаходяться інші приміщення житлової частини: коридори, холи, приміщення побуту, приміщення для брудної білизни, приміщення для чистої білизни, приміщення обслуговуючого персоналу. Крім ліфтів для проживаючих готель оснащено двома службовими ліфтами: ліфтом для персоналу та вантажним.



2. Аналіз технології надання готельних послуг

„Президент-готель „Київський” - колективний засіб розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу „надання даху”. Ядром просторової структури є основний монопростір - житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору.

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

2.1 Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд.Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу „надання даху”, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.Основний технологічний цикл визначається „замкнутим готельним циклом приймання і розміщення”, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).

Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування”.

Бронювання - процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація „Президент-готелю „Київський” має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто.

Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв'язку, пов'язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.

Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронь анулюється.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп'ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер - код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп'ютер із позначкою „факс”.

Основний технологічний цикл „Приймання гостя”.

Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція „Зустріч гостя”:

Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей.

Після прибуття гостя портьє зобов'язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використовувати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім'я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, будьте вдячні гостеві.

Портьє зобов'язаний з'ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності документів”, що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності візи” визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Основний технологічний цикл „Реєстрація документів”.

Технологічні операції основного технологічного циклу „Реєстрація документів” є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в „Президент-готелі „Київський” цю процедуру було спрощено у зв'язку з Указом Президента України 1107 „Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання” від 15 червня 2001 року, згідно якому „...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в'їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться”. Технологічна операція „Оформлення документів на проживання” визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів. Технологічна операція „Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті” визначається їхньою взаємною відповідністю. Технологічна операція „Перевірка кредитної картки гостя” визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність. Технологічна операція „Оформлення і видача візитної картки” визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування. Технологічна операція „Повернення документа клієнтові” передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів. Технологічна операція „Архівація”. Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Основний технологічний цикл „Попередня оплата”. Технологічні операції циклу „Попередня оплата” визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.

Основний технологічний цикл „Надання розміщення”. Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер. Технологічна операція „Процедура розподілу номерів” визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню. Технологічна операція „Супроводження гостя в номер” визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.

Основний технологічний цикл „Нічний аудит”. Головним завданням нічного аудитора є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обов'язки нічного аудитора:

Аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.

Перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства вцілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера.

Передача відомостей за всіма розходженнями змінному портьє.

Основний технологічний цикл „Організація виїзду і розрахунок після виїзду”.

Технологічні операції основного технологічного циклу „Організація виїзду і розрахунок після виїзду” визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги.Технологічні операції циклу:

1. Перевірка зведень про виїзд гостя

2. Перевірка стану номерів після виїзду

3. Уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок

4. Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок

5. Прийом ключа від гостя

6. Остаточний рахунок

7. Піднесення багажу

8. Трансфер

2.2 Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу „надання даху”, включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Housekeeping), форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю.

В „Президент-готелі „Київський” форма організації праці - індивідуальна.

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В „Президент-готелі „Київський” стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.

Загальна кількість обслуговуючого персоналу на 8 поверхах готелю - 46 осіб + завідуюча та 2 заступники завідуючої.

Покоївки - 36 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день - з 9.00 до 17.00. Вночі залишаються чергувати 2 покоївки.

Бригадири - 2 особи. Працюють через день. Видають миючі засоби, допомагають заступникам завідуючої, іноді прибирають номери.

Оператори - 4 особи. Комп'ютерна робота. Здійснюють зв'язок між службою портьє та покоївками, роздруковують наряди на прибирання номерів та данні для координаторів.

Координатори - 4 особи. Розносять у номери воду та цукерки.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

Складові клінінгових технологічний циклів житлових приміщень готелю:

? прибирання номерів „на броні”

? прибирання номерів після виїзду гостей

? поточне щоденне прибирання

? проміжне прибирання - генеральне прибирання.

Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність.

Багатокімнатний номер:

1. спальня,

2. їдальня,

3. вітальня,

4. санітарний вузол.

Двокімнатний номер:

1. спальня,

2. вітальня,

3. передпокій,

4. санітарний вузол.

Однокімнатний номер:

1. житлова кімната,

2. передпокій,

3. санітарний вузол.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Поточне щодення прибирання”.

Технологічні операції „Прибирання житлової кімнати”:

- Дезинфікування: перед початком роботи покоївка повинна полити дезинфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз; винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

- Переміна постільної білизни: взяти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перегорнути на іншу сторону перину; зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок; забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

- Прибирання обіднього столу: якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши чистою серветкою; якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд; попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

- Прибирання ліжка: замінити білизну; перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку. Розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а інший, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац. Надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголов'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка.

Прибирання письмового столу: шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою. Протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому від пилу. Перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поркч із телефоном. Протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу. Попільницю помити, протерти насухо і поставити на стіл.

Вологе і сухе протирання: протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування:

перевірити у шафі для одягу наявність плічок, перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок, перевірити роботу електроустаткування і світильників.

Механізована технологічна операція прибирання: пилососом почистити драпірування, м'які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін та підлоги.

Технологічні операції „Прибирання санітарного вузла”:

? Виконати санітарно-гігієнічні умови: одягнути прогумований фартух і гумові рукавички

? Винести сміття з кошика, вимити кошик

Помити стіни санітарного вузла: спеціальним засобом, змити стіни чистою водою, протерти сухою ганчіркою

Прибирання дзеркального набору: обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску; вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її; вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.

Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

Прибирання умивальника: помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту; сполоснути гарячою водою; протерти миючим засобом; промити гарячою водою, прополоскати дезинфікуючими засобами; знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки; вимити штору для ванни.

Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі.

Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною, ванну, умивальник.

Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.

Прибирання унітаза і біде: попередньо надівши рукавички, облити внутрішні стінки гарячою водою; протерти пастою; сполоснути гарячою водою; вимити дезинфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні; вимити водою з додаванням дезинфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.

Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники: лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників, рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників, рушник махровий особистий повісити на рушникотримач, рушник під ноги покласти на ванну.

Технологічна операція „Завершення прибирання номера”:

Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.

Технологічна операція „Надання побутових послуг”:

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальногму пакеті бригадиру; він відносить його в пральню, оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання, кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

Допоміжна технологічна операція „Контроль за технічним станом номера”:

У випадку виявлення несправностей: санітарного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Проміжне прибирання”.

Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

При проміжному прибирання виконати такі роботи:

Видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав, помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Прибирання номерів після виїзду гостя”.

Технологічна операція „Прийняття номера”:

Перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі, платтяній шафі, санітарному вузлі.

Уважно перевірити цілість майна готелю.

Зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

При виявленні ушкодження майна або забутих речей: покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом; про псування майна складають відповідний акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування за актом.

Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання”. Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Генеральне прибирання”. Вибити матраци, м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку. Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки. Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері. Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах. Випрати тюль. Видалити плями на килимі. Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання”.

Перелік обов'язкових документів, що знаходяться на поверсі:

* „Правила внутрішнього розпорядку для працівників ЗАТ „Президент-готель ”Київський”

* „Посадова інструкція покоївки”

* Інструкція № 120 „з охорони праці для покоївки готельного комплексу „Президент-готель „Київський”

* Інструкція „про порядок та послідовність виробництва робіт по прибиранню номерів в готелі”

* Інструкція № 119 „по пожежній безпеці для покоївок”

* Інструкція № 4 „про заходи пожежної безпеки у службових приміщеннях готельного комплексу”

* Інструкція „про проведення поточної дезинфекції при виявленні підозрюваного хворого карантинними інфекціями”

* Правила користування „Президент - готелем „Київський” та надання готельних послуг.

* Перелік та вартість білизни номерів готельного комплексу „Президент-готель „Київський” при відшкодуванні збитків клієнтом

* Перелік інвентарю та обладнання номерів готельного комплексу „Президент-готель „Київський” при відшкодуванні збитків клієнтом

* Прейскурант № ПГК - 17 „Ціни на прання, прасування, дрібний ремонт білизни та одягу”

* Інструкції з використання миючих засобів

* Графік роботи покоївок

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг

У сучасній практиці готельна індустрія використовує системи PMS (Property Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем).

У „Президент-готелі „Київський” використовується PMS під назвою „HOTEL 3”.

Система „HOTEL 3” забезпечує автоматичне управління процесом прийняття індивідуальних та групових попередніх заявок на поселення в готелі. Для функціонування готеля дуже важливе значення має класифікація номерів за категоріями. Це дозволяє спростити та найкращим чином організувати процес виконання попередніх заявок на поселення та встановлення тарифів, а також видачу інформації про наявність і стан кімнат. Система забезпечує ефективну та повністю автоматизовану систему контролю за станом номерного фонду. Вказується статус кожного номера (базовий тариф, категорія, характеристика, розташування). При цьому ведеться постійний облік вільних та зайнятих номерів. Це дозволяє уникнути таких непорозумінь, як заселення гостя в неприбраний або вже зайнятий номер. Гостьові рахунки ведуться автоматично, їх завжди можна вивести на дисплей. Сплата за проживання нараховується на відповідний рахунок під час нічного аудиту.

Директорій гостей призначений для ефективного управління телефонними дзвінками в номер та повідомленнями, які залишили для гостя, а також для інших послуг. Директорія гостей відображає також наступну інформацію:

? гості, що заїхали в готель;

? гості, що подали попередню заявку на проживання в готелі, але не заїхали;

? гості, що виїхали.

Важливе значення має програма під назвою „Історія гостя”. Інформація про всіх гостей зберігається в системі декілька років. Вона може використовуватись для реєстрації гостей, дозволяє визначити „особливих” гостей - „VIP” гостей, або навпаки небажаних.

Система „HOTEL 3” складає всі необхідні баланси та контролює всі фінансові потоки готелю. Рахунки в готелі управляються спеціальною програмою. З її допомогою система відкриває, управляє, направляє та проводить інші необхідні операції з будь-якими рахунками. Вся інформація збігається до системи бухгалтерії автоматично, що дозволяє економити багато часу.

АСУ „HOTEL 3” пов'язана з АСУ „Компас”, яку встановлено в ресторані „Київський”, що значно спрощує процедуру розрахунку з проживаючими, тому що дозволяє вести один рахунок на надання готельних і ресторанних послуг.

Размещено на Allbest.ru