Особенности предоставления услуг питания в номерах гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Анализ услуги room-service в общей системе служб питания гостиничных предприятий

1.1 Организация питания в гостиницах

1.. Организация работы службы room-service

Глава 2. Анализ службы room-service гостиницы "Улитка"

2.1 Характеристика гостиницы «Улитка»

2.2 Анализ службы room-service в общей системе службы питания гостиницы «Улитка»

2.3 Практические рекомендации по улучшению деятельности службы room-service в гостинице «Улитка»

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

В классическом понимании термин "room-service" означает сервис по расширенной программе. Российские гостиницы часто трактуют его однобоко: доставка еды и напитков в номер. Сегодня эта услуга достаточно распространена. Хотя у каждой гостиницы есть свой ресторан или кафе, но ведь для того, чтобы пообедать, надо покидать уютную постель, одеваться.

"Room-service" - заморский термин, который в русской интерпретации чаще всего звучит, как «Обслуживание в номерах». Если говорить о сути, то услуга room-service в классическом понимании предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера. В последнее время появляется много предприятий с сокращённым набором услуг и питания. Специализация может быть самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента туристского рынка.

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы room-service, эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

Целью работы является анализ технологического процесса работы службы room-service на примере гостиницы "Улитка" и разработка практических рекомендаций по улучшению работы данной службы.

Задачи:

1. Рассмотреть службу room-service в общей системе предприятий питания гостиниц.

2. Выяснить структуру и методы работы службы.

3. Изучить правила продажи услуг, требования к сотрудникам службы, этапы обслуживания в номерах.

4. Выявить основные проблемы службы.

5. Охарактеризовать гостиницу "Улитка" и службу «room-service» в ней.

6. Дать практические рекомендации по улучшению деятельности службы room-service.

Предметом исследования курсовой работы является технологический процесс работы службы room-service.

Объект исследования - гостиница "Улитка".

Методы исследования: Абстракции и конкретизации, Дедукция, Метод анализа.

Структура курсовой работы включает следующие разделы: введение, основную часть, состоящую из теоретической "Анализ службы room-service» и практической "Анализ службы room-service в гостинице "Улитка", а также характеристики гостиницы «Улитка», Заключения, Списка использованных источников и приложений.

гостиница питание обслуживание



Глава 1. Анализ услуги room-service в общей системе служб питания гостиничных предприятий

1.1 Организация питания в гостиницах

Важный ингредиент в обслуживании туристов - услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы, приемы обслуживания.

Предприятия общественного питания в отелях -- важный структурный подраздел в формировании основного продукта гостеприимства -- предоставление услуг питания и ряда дополнительных услуг, которые определяются функциональным типом заведения питания. В структуре гостиничных комплексов функциональная организация предприятий общественного питания решается с учетом категории заведения размещения. В однозвездочных гостиницах, согласно национальному стандарту по обслуживанию в разных категориях отелей, питание гостей не обязательно, в двух-, трехзвездочных -- должен функционировать ресторан или кафе, в четырех- и пятизвездочных гостиницах должны быть рестораны, банкетные залы, бары, в пятизвездочных и ночные клубы. [4] Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

* питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом;

* питание, не включенное в цену номера; питание, предоставляемое за доп. плату. [12]

Существует несколько общих классификационных признаков для предприятий питания. Наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, куда входят: *состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; наличие и состояние предприятий питания; *состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение; обеспечение предоставления дополнительных услуг. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров); средние - 150-400 мест (до 300 номеров); больше - более 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - тот самый критерий является решаю-щим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные - это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются: гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках; гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические - главная поставленная проблема отдых).

4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Длительность деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием: гостиницы, работающие по системе "Все включено" (размещение + 4 - разовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и её стоимостной ценности); гостиницы, которые обеспечивают полный пансион (размещение трехкратное питание); гостиницы, которые обеспечивают полупансион (размещение + 2 - разовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин): гостиницы, которые предлагают размещение и только завтрак. [2]

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

- питание оплачиваемое исключительно и только самим клиентом;

- питание, не включенное в цену номера; питание, предоставляемое за доп. плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные "планы", которые касаются питания клиентов в гостиницах:

- Европейский план (European Plan, ЕР). Питание не включено в цена проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединенных Штатах Америки и большинства больших городов мира.

- Континентальный план (Continental Plan, СР). Стоимость проживания включает легкий "континентальный завтрак", который состоит из кофе, булочек, масла, джема.

- Бермудский план (Bermuda Plan, ВР). Стоимость проживания включает полный "американский завтрак" в гостинице. Все другие трапезы не включены.

- Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило, ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом.

- Американский план (American Plan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц, проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например: омаров, королевских крабов, лобстеров - приходится доплачивать.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения - предприятия питания используют разные виды сервиса.

Самые распространённые:

- Французский сервис - тот самый вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает большой уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

- Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

- Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

- Немецкий сервис - пища раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

- Российский сервис - пища приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса - обслуживание осуществляется официантами. Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.[6]

1.2 Организация работы службы room-service

В состав службы room-service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room-service:

- контролирует работу официантов;

- составляет график работы официантов;

- распределяет объем работ;

- следит за правильной сервировкой столов, подносов;

- проверяет правильность формирования заказов по меню room-service;

- делает отчеты по продажам;

- решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room-service;

- распределяет объем работ;

- следит за правильной сервировкой столов, подносов;

- проверяет правильность формирования заказов по меню room-service;

- решает проблемные ситуации.

Официант отдела room-service;

- обслуживает гостей;

- поддерживает чистоту и порядок в помещении room-service;

- отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

- контролирует получение заказов со склада;

- обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

- заказывает продукцию со склада;

- распределяет объем работ;

- составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

- делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

- проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

- зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

- блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

- проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1 смена -- с 06.30 до 14.30;

2 смена -- с 14.30 до 23.30;

3 смена -- с 16.30 до 01.30;

4 смена -- с 20.30 до 08.30.

Лицо, которое получает заказ на обслуживание номера обязательно должно учитывать и зафиксировать следующую информацию (Приложение 1):

- номер комнаты, в которую необходимо подать заявку;

- количество гостей;

- детальное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

- время подачи заказа

После получения заказа метрдотель передает его непосредственным исполнителям - официанту, шеф-повар в отдельных случаях гости могут попросить персонал ресторана прийти в номер для составления заказа я При предложении гостям меню, официант должен оказать им помощь в выборе блюд и напитков, составлении заказа.[8]

Продукты и напитки для выполнения заказа официант получает согласно заборного листа из кухни и буфета. На кухне официантом холодные закуски, сложны в изготовлении блюда, порционные вторые блюда При и доставке блюд в номер используется посуда с крышками или блюда накрываются льняными салфетками Для сохранения кулинарных характеристик пищи - температуры, эстетического оформления, блюда необходимостей в доставлять в номер быстрее. Для этого в большинстве отелей официанты используют специальные грузовые лифты.

Сервировка в номере осуществляется на обеденном столе, если он отсутствует в номере (чаще всего встречается) для сервировки используют письменный или журнальный стол. Сервировка проводится аналогично как в зале ресторана, однако с использованием специального столовой посуды и приборов (металлические глубокие тарелки с крышками, чайники, посуда под сливки, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы. Если при обслуживании в номере используют тележка, на нем можно комплектовать несколько небольших заказов из номеров одного этажа.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.[6]

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

- время подачи завтрака (временной интервал);

- фамилия клиента;

- номер комнаты;

- дата заказа;

- количество персон;

- подпись клиента (Приложение 2).

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Вывод: служба room-service является составной частью службы питания. это структурное подразделение, как и все другие, имеет собственную организационную структуру. В зависимости от миссии гостиницы может различаться как состав сотрудников службы, так и их должностные обязанности.



Глава 2. Анализ службы room-service гостиницы «Улитка»

2.1 Характеристика гостиницы «Улитка»

4 апреля 2006 года в Барнауле появился новый отель с оригинальным названием «Улитка».

«АЛТАН» строил свой отель совместно с иностранным партнером. Семиэтажное здание площадью 2500 кв. м было возведено в короткие сроки -- за 14 месяцев от момента сноса старого здания до запуска. Это своего рода рекорд для Сибири. Теперь оригинальное здание отеля украшает город.

Отель «Улитка» отличается «клубным» характером: в отеле 48 номеров, он рассчитан на постоянных посетителей, которые, побывав здесь раз, не будут больше искать чего-то лучше. Отель одинаково удобен и для работы, и для отдыха. От других гостиниц города заведение выгодно отличается европейским комфортом. Сервисное обслуживание -- на уровне западных стандартов. Есть у отеля своя «изюминка» -- тематические этажи: русский, французский, японский, греческий, итальянский.

Постояльцам предоставляются все необходимые удобства и широкий спектр услуг.

В отеле 30 одноместных номеров с кондиционером, телевизором (спутниковое, кабельное телевидение, интернет), телефоном, мини-баром, а также 8 двухместных номеров. Остальные 10 номеров -- люксовые, с оригинальным интерьером и повышенной комфортностью, пять из которых -- с эркерами с видом на город.

В отеле работает SPA-салон. Можно также отдохнуть в сауне.

На завтрак и ужин гостям предложат богатый шведский стол. Кафе на первом этаже работает круглосуточно, на седьмом этаже -- уютный лаундж-бар под стеклянным куполом. Действует система room-service (заказ блюд и напитков в номера, в сауну). В отеле есть вертикальный турбосолярий, салон красоты (стрижка, причёски, маникюр, педикюр.)

Бизнесменам отель предлагает три конференц-зала, оборудованные новейшими техническими средствами. К их услугам -- интернет.

Бесплатный интернет WI-FI круглосуточно в кофейне и лаундж-баре.

Отель «Улитка» расположен в центре Барнаула, на ул. Короленко, 60.[12]

2.2 Анализ службы room-service в общей системе службы питания гостиницы «Улитка»

На завтрак и ужин гостям предложат богатый шведский стол. Кафе на первом этаже работает круглосуточно, на седьмом этаже -- уютный лаундж-бар под стеклянным куполом. Действует система room-service (заказ блюд и напитков в номера, в сауну).

- если вы проживаете в номерах lux и lux+, действует акция «чай и кофе в любом количестве бесплатно»;

- действует скидка «Гранмулино» на номера и кофейню;

- в стоимость номера входит завтрак - шведский стол (с 6.00ч. до 10.00ч., в выходные дни с 6.00ч. до 11.00ч.), количество подходов не ограничено;

Круглосуточное кафе

На первом этаже отеля «Улитка» расположено круглосуточное кафе. Европейская кухня. В меню -- горячие блюда, салаты, холодные закуски, десерты, разнообразные напитки (Приложение 3).

Шведский стол

На завтрак постояльцам и гостям отеля «Улитка» предлагается шведский стол. В меню входят: горячие блюда, фрукты, мясная и сырная нарезка, джем, масло, хлеб (черный, белый), выпечка в ассортименте. Напитки: зеленый и черный чай, кофе, соки.

Oтель «Улитка» предлагает своим Гостям проживание по специальному тарифу «Полупансион» .

Тариф разработан специально для тех, кто едет в командировку. Если обычно питание (кроме завтрака) приходилось оплачивать отдельно, то при выборе тарифа «Полупансион» питание будет включено в стоимость номера. Это значительно сэкономит Ваши командировочные расходы.

Тариф «Полупансион» - это двухразовое питание, которое включает:

- Завтрак «шведский стол»

- Комплексный ужин

Стоимость ужина в ресторане составит 700 рублей на одну персону. В ресторане Гостю предложат салат или первое блюдо, второе блюдо с гарниром, хлебную корзинку, десерт и напитки.

По поступлению заказа на доставку питания в номер в службу питания, сотрудники незамедлительно приступают к его исполнению и уже через минимальный промежуток времени (как правило 15-30 минут) заказ доставляется в номер. Сотрудники службы знают все о предлагаемых гостям продуктах.

Предоставляя заказ в номер, официант стучит 3 раза в дверь, если гость не отвечает, то называется, например "Доставка". Вежливо здоровается с гостем (Доброе утро/день/вечер), приветливо улыбается, повторяет заказ и предлагает другие блюда ил напитки. После чего следует прощание с пожеланием приятного аппетита, проведения вечера и прочее.

На каждом этаже имеется специальный стол, куда гости могут отнести грязную посуду. Каждый вечер в 20:00 - 20:30 происходит сбор грязной посуды.[12]

Предоставление услуг питания в номер в гостинице "Улитка" соответствует ее категории.

Все сотрудники службы room-service должны знать предлагаемые гостям продукты:

- закуски и салаты;

- ассортимент горячих блюд;

- десерты;

- винную карту и другие алкогольные напитки, а также:

- знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

- помогать гостям при выборе заказа;

- знать цены напитков и коктейлей;

- знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

- необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

- завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

- завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

- обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

- ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

- если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

- получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

- все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

- основное блюдо ставится в центр стола.

- напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

- чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

- положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

- термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

- обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Кроме того, в гостинице «Улитка» существуют правила обслуживания гостей в номерах.

- встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room-service;

- после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

- спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

- снять крышки с бокалов и разлить напитки;

- предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

- необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

- закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

- салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

- основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

- попросить гостя подписать счет;

- объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

- пожелать гостю приятного аппетита;

- поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

- уходя, пожелать приятного дня.

2.3 Практические рекомендации по улучшению деятельности службы room-service в гостинице «Улитка»

У каждого подразделения гостиниц существуют свои недостатки или проблемы. Есть таковые и у службы room-service.

Один из первых вопросов, возникающих у отельеров - брать ли за эту услугу дополнительную плату. На Западе это не практикуется, но в России часто идут наперекор традициям, так что каждая гостиница решает сама. Хотя почему постоялец должен платить за то, что решил поесть в номере?

Для отеля введение room service - очевидная выгода. Потому что таким образом он может удержать у себя постояльца, иначе тот отправится искать ресторан в другом месте. Естественно, деньги уплывут.

Лучшие отели России становятся именно лучшими еще благодаря тому, что услуга room service у них - бесплатная. И это верное решение: не должен же гость быть материально наказан за то, что решил принять трапезу в своем номере. Так, и в гостинице «Улитка» эта услуга предоставляется бесплатно.

Статистика гостиницы «Улитка» приводит следующие данные: от 70 до 95 процентов постояльцев приходят на завтрак. На обед - еле набирается 10, а затем уже подтягиваются к ужину - порядка 30 процентов. И если обед понятен - человек может находиться в городе по делам, то увеличить число ужинающих постояльцев можно с помощью room-service. Клиент представит себе картинку: ужин в номере за просмотром фильма - спокойно и уютно. Выбор, можно сказать, очевиден.

Обслуживающий персонал, в свою очередь, должен рассказать постояльцу о новых блюдах и услугах, которые могут вызвать у него интерес. Плюс можно оставить у себя клиента с помощью небольших бонусов. Например, подать ему пару круасанов или стакан сока, если тот просто закажет чай. Затраты небольшие, а эффект - очевиден.

Гостиница «Улитка», рассчитывая на успех, должна знать о том, что клиент должен узнать о блюдах ресторана отеля не только из ресторанного меню, но и из специальных буклетов, посвященных услуге room-service. Обязательно нужно указать в буклете то, что заказ доставляется в номер в точно указанное время, без запозданий. Не менее важным будет в буклете не только текстовая информация о предлагаемых блюдах, их стоимости, скидках и специальных предложениях. Нужно дополнить буклет визуально, а именно это должны быть фотографии самих блюд.

Еще одно правило - заказ надо приносить на одном подносе. Если не помещается - попросить второго человека помочь. Но нельзя дважды подниматься в номер. Это раздражает постояльцев. Один заказ - один заход.

Учитывая развивающуюся тенденцию к экологизации среди отелей, стоит посоветовать вносить в меню услуги room-service блюда, способствующие укреплению здоровья из экологически чистых продуктов.

Вывод: предоставление питания в номерах является неотъемлемой услугой уважающих себя гостиниц. Однако, как и любое структурное подразделение гостиниц, служба room-service имеет свои проблемы. Их решение требует значительных организаторских усилий менеджера отдела для решения финансовых проблем, присущих предприятиям питания у отеля.



Заключение

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

В ходе исследования в курсовой работе были разработаны следующие рекомендации по улучшению работы службы room-service гостиницы «Улитка»:

1. Обслуживающий персонал должен заинтересовывать гостя пользоваться не только заказом завтрака в номер, но и заказом ужина;

2. Для стимулирования использования услуги возможно предоставлять некоторые бонусы за заказ;

3. Информировать гостей об услуге в виде буклетов или листовок;

4. Приносить весь заказ за один раз;

5. Добавить в меню продукты, полезные для здоровья.

Обслуживание номеров в гостиничном комплексе одно из самых сложных в организации функционирования службы общественного питания, обусловливает необходимость значительных организаторских усилий менеджера отдела для решения финансовых проблем, присущих предприятиям питания у отеля.



Список литературы

Нормативно - правовые акты:

1. ГОСТ Р 50762-95 (в ред. Постановления Госстандарта РФ от 15.05-1996 № 308) «Общественное питание. Классификация предприятий».

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 17.01.2007)

Библиографический список:

3. Ковтун А. Как ввести услугу room-service в гостинице

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. Учебник.

5. Могильный М.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах.- М.: ДеЛи принт, 2007

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М.: Издательский центр «Альфа-М», 2007.Учебное пособие.

7. Сорокина А.В. Гостиничные и туристские комплексы. - М.: Издательский центр «Альфа-М», 2006.Учебное пособие.

8. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник.

9. Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания». Учебник.

10. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2009 г. Учебное пособие.

11. Шмарова Л.В. Организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2008

Интернет- ресурсы:

12. http://hotel-ulitka.ru/

13. http://skladrabot.ru/download/10458/

14. http://lahotels.ru/info/?newsid=210

15. http://estoato.ame/obsluzhivaie/

Приложение 1

Карта заказа на завтрак



Приложение 2

Бланк контроля заказов



Приложение 3

Меню гостиницы «Улитка»

Размещено на Allbest.ru