Организация работы ресторанно-гостиничного комплекса "Урарту"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Тема 1. Общая характеристика предприятия

Тема 2. Общее ознакомление с организацией

2.1 Инструктаж по охране труда

2.2 Структура, предназначение (миссии) организации

2.3 Должностная инструкция администратора

Тема 3. Организация приема и размещения гостей

3.1 Правила безопасности во время проживания в гостинице

3.2 Приём и регистрация групп

3.3 Приём и регистрация VIP-гостей

3.4 Принципы взаимодействия службы приёма и размещения с другими отделами гостиницы

3.5 Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиницы при приёме, регистрации и размещении гостей

3.6 Процедура подготовки и проведения расчетов за проживание

3.7 Проекты договоров с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями

Тема 4. Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги с использованием программного продукта

4.1 Правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги

Тема 5. Оформление возврата (оплата наличными и кредитной картой) с использованием программного продукта

5.1 Оформление возврата (оплата наличными и кредитной картой)

Тема 6. Ночной аудит. Деятельность портье

6.1 Правила проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Приложения

Тема 1. Общая характеристика предприятия

Ресторанно-гостиничный комплекс «Урарту» находится по адресу г. Тюмень ул. Молодежная 76, всего в 5 минутах ходьбы от торгового центра "Европа". В услуги входят: аквапарк, спа-салон и ресторан традиционной кухни, а также бесплатный Wi-Fi в зонах общественного пользования. (Приложение А)

«Урарту» популярная гостиница, соответствующая европейским стандартам.

Ее огромным преимуществом является то, что там возможна почасовая аренда. Это весьма удобно и экономично для тех, кто не собирается задерживаться там надолго. В гостинице есть номер для молодоженов, там они смогут насладиться первыми часами супружеской жизни.

Светлые номера комплекса "Урарту" оформлены в индивидуальном стиле, обставлены классической мебелью и декорированы узорчатыми тканями.

В ресторане комплекса "Урарту" подают блюда кавказской, традиционной русской и европейской кухни. По утрам предлагается сытный завтрак.

Комплекс расположен в 10 минутах езды от исторического центра Тюмени, где можно посетить цирк и дом-музей купца Машарова.

Поездка до железнодорожного вокзала Тюмени также займет 10 минут. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации комплекса "Урарту" организовывают трансфер до Международного аэропорта Рощино.

Номера в гостинице «Урарту» (приложение Б, В)

Одноместный номер (Стандарт)

В номере располагается полутораспальная кровать, шкаф, стол, кондиционер, телефон, телевизор, холодильник. Ванная комната оборудована душем, туалетом и раковиной.



Двухместный номер (Стандарт)

В номере располагаются две полутораспальные кровати, прикроватные тумбочки, шкаф, стол, кондиционер, телефон, телевизор, холодильник. Ванная комната оборудована душем, туалетом и раковиной.

Одноместный номер (Стандарт с имитацией окна)

В номере располагается полутораспальная кровать, шкаф, телефон, телевизор, холодильник. Ванная комната оборудована душем, туалетом и раковиной. Имитация окна, подсветка дневным светом.

Двухместный номер (Стандарт с имитацией окна)

В номере располагаются две полутораспальные кровати, прикроватные тумбочки, шкаф, телефон, телевизор, холодильник. Ванная комната оборудована душем, туалетом и раковиной.

Трехместный номер (Стандарт)

В номере располагаются три полутораспальные кровати, прикроватные тумбочки, шкаф, телефон, телевизор. Ванная комната оборудована душем, туалетом и раковиной.

Номер Полулюкс

В номере располагаются две полутораспальные кровати, прикроватные тумбочки, шкаф, рабочий и журнальный стол, кондиционер, телефон, телевизор, холодильник, мини-бар. Ванная комната оборудована душем, туалетом, раковиной и феном.

Номер Люкс

В номере располагается двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, шкаф, комод, рабочий и журнальный стол, кондиционер, телефон, жидкокристаллический телевизор, домашний кинотеатр, спутниковое телевидение, холодильник, мини-бар. Ванная комната оборудована душевой кабиной, туалетом и раковиной.

Завтрак входит в стоимость номеров (кроме 3-местного "Стандарта"), стоимость завтрака - 150 руб.

В гостинице действует два расчетных часа - 12.00 часов дня и 00.00 часов ночи.

Задержка выезда гостя на 2 ч. раньше расчетного часа не более чем на 6 часов предусмотрена почасовая оплата (200 р./ч.). От 6.00 до 12.00 часов после расчетного часа - плата за половину суток. От 12.00 до 00.00 часов после расчетного часа - оплата за полные сутки.

Дети размещаются с родителями бесплатно без предоставления услуг и дополнительного места.

гостиница прием проживание счет

Тема 2. Общее ознакомление с организацией

2.1 Инструктаж по охране труда

Перед началом работы каждый работник должен проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

На этажах, производственных и служебных помещениях назначаются ответственные лица, обязанность которых обеспечить противопожарный контроль. При возникновении пожара должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с того места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

1. Принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда поступил сигнал;

2. Передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

3. Сообщить администрации о поступившем сигнале и в дальнейшем

следовать его указаниям;

4. Постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки находятся на видном месте.

2.2 Структура, предназначение (миссии) организации

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1. Директор гостиницы

2. Административная служба

3. Главный инженер

Директору гостиницы и административной службы подчиняются:

1. Служба номерного фонда

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2. Служба приема.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба.

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительные службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4.Служба безопасности.

5.Служба питания.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно-техническая служба. Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. (Приложение Г)

2.3 Должностная инструкция администратора

1.Общие положения

1.1 Администратор службы приёма и размещения гостиницы относится к категории специалистов;

1.2 На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы - не менее 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо;

1.3 Основными функциями администратора гостиницы является встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая выставление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения;

1.4 Для работы в данном качестве администратор должен:

- знать основы культуры межличностного общения;

- владеть профессиональной лексикой и терминологией;

- иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела;

- владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне);

- знать структуру и планировку гостиницы;

- знать основы гигиены и санитарии;

- владеть оборудованием, используемым в работе гостиницы (службы приёма и размещения, компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы);

- знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приёмами этикета;

1.5 Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания:

- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);

- точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);

- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);

- дружелюбие и вежливость (любому посетителю, не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);

- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида:

Форма одежды (униформа):

- всегда быть в полной форме чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

- всегда носить именной значок, который крепится слева (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем);

- носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носить носки только темного цвета;

- носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Причёска и гигиена:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля;

1.6 Особые требования по конфиденциальности информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.);

1.7 Администратору также необходимо:

- знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта;

- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию);

- ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя);

- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей и не являются провокационными/террористическими действиями;

1.8 Назначение на должность администратора и освобождение от должности производится приказом генерального директора гостиницы;

1.9 Администратор службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно управляющему и заместителю управляющего подразделения;

1.10 На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица специальной подготовки.

2. Должностные обязанности:

2.1 Подготовка и работа по встречи и проводам гостей;

2.2 Встреча и приветствие гостей;

2.3 Регистрация гостей;

2.4 Размещение гостей по номерам;

2.5 Поддержку и ведение информационной базы данных службы приема и размещения гостей;

2.6 Приём оплаты за услуги гостиницы (включая услуги, оказанные подрядчиками гостиницы);

2.7 Оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем;

2.8 Управление конфликтными ситуациями;

2.9 Планирование времени смены;

2.10 Организация и проведение деловых переговоров (как руководства гостиницей, так и гостей - в «бизнес-центре» или специально оборудованных помещениях гостиницы);

2.11 Оформление соответствующих документов при заселении иностранных граждан;

2.12 Взаимодействие всех служб гостиницы;

2.13 Работа с офисной техникой, компьютерными программами, электронной почтой;

2.14 При необходимости замена администратора отдела бронирования, осуществляя его функции, работу с электронными системами бронирования.

3 Права:

3.1 Требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстренных случаях;

3.2 Требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости (головокружение и т.д.);

3.3 Требовать от непосредственного руководителя и представителей службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя) (провокационные действия, оскорбляющие честь и достоинство администратора, являющиеся открытым сексуальным домогательством и наносящие моральный вред другим посетителям/гостям гостиницы);

3.4 Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении.

3. Ответственность

Администратор гостиницы несёт ответственность:

4.1 За ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определённых действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

4.2 За причинение материального ущерба - в пределах, определённых действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации;

4.3 За соблюдение требований, норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную);

4.4 За быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, соблюдение нормативов времени при ожидании обслуживания, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб - претензий гостей на услуги и персонал гостиницы;

4.5 Непосредственно администратор отвечает за:

- работу оборудования на стойке службы (компьютер, телефон, кондиционер, вентилятор, оборудование для считывания кредитных карт, освещение);

- производство расчетов с гостями, планирование расчётов, своевременный возврат денег, размен/обмен денег и обналичивание чеков;

- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам;

- соблюдение персоналом гостиницы стандартов качества обслуживания (включая оперативный контроль подразделений «bell-boy» и швейцаров, выдачу разрешений на вынос вещей, парковку автомашин для погрузки и выгрузки багажа, посадки и высадки пассажиров, информирование служб обслуживания и приготовления пищи о крупных заселениях/отъездах гостей);

- введение достоверной информации в базу данных и своевременную передачу информации, необходимой иным службам гостиницы;

- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей;

- контроль организации хранения ценностей (использование депозитарных ячеек, использования общего сейфа гостиницы, процедур оформления и работы с заявлениями о потерянных ценностях и вещах, ключах от номеров, карточек гостя);

- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информировании гостей о принятых мерах;

- организацию и четкие действия (в соответствии с инструкциями) в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций (пожар, задымление, террористическая угроза и т.д.);

- ведение записей о незавершённой работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем;

- передачу дел в конце смены;

- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях (например, пиковой или неравномерной нагрузки на службу), анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию.

5. Критерии оценки деятельности

5.1 Отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя;

5.2 Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы;

5.3 Четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий;

5.4 Разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы, а не её сокрытию);

5.5 Неукоснительное соблюдение и повышение стандартов качества обслуживания.

6. Заключительные положения

6.1 Настоящая должностная инструкция составлена в 2-х экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой - у работника;

6.2 Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы;

6.3 Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись.

Тема 3. Организация приема и размещения гостей

3.1 Правила безопасности во время проживания в гостинице

При поселении в гостиничный комплекс посмотрите в окно номера, чтобы определить место нахождения в здании, постарайтесь хорошо запомнить расположение выходов и лестниц. Изучите план эвакуации в случае пожара из комплекса «Урарту», который находится на стене за дверью в вашем номере.

Не курите в гостиничном номере.

В случае пожара:

- Сообщить о случившемся дежурной по этажу, дежурному диспетчеру гостиницы по телефону 137 и противопожарной службе 901;

- Если в комнате дым, покиньте номер, закройте двери, не запирая замок, выйдите из здания.

Если вы не можете выйти из номера:

- Намочите полотенца и простыни и заткните ими щели вокруг двери;

- Для того чтобы загасить огонь, используйте корзинку для мусора;

- Накройте рот и нос мокрым полотенцем;

- Если стены и двери горячие, облейте их водой, пользуясь корзинкой для мусора;

- Запрещается гасить водой загоревшие электробытовые приборы;

- Постарайтесь сообщить по телефону о своём местонахождении.

3.2 Приём и регистрация групп

При поселении группы в гостиницу «Урарту» ее руководитель предъявляет администратору направление (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима.

Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все гости заполняют анкеты(Приложение Д). Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить гости.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке групп, которая находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.

3.3 Приём и регистрация VIP-гостей

Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования.

Удостоверившись в том, что запросы VIP-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передаётся под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов.

В день, предшествующий дню заезда, вся документация из этой службы передаётся администратору службы приёма и размещения. Администратор отвечает за предоставление номера VIP-гостю согласно требованиям бронирования (категория, вид, этаж, время заезда), изготовление приветственного письма гостю, доставку цветов, приём и размещение гостя в соответствии с фирменными стандартами отеля.

На стойке ресепшн заранее распечатывают регистрационную карту и подготавливают ключи.

При поселении VIP-гостя предоплату за услуги гостиницы служба приёма и размещения не требует. Администратор открывает гостю полный кредит на все дополнительные платные услуги. Расчет за услуги осуществляется при выезде гостя.

3.4 Принципы взаимодействия службы приёма и размещения с другими отделами гостиницы

Важным аспектом деятельности является координация работы служб гостиницы, ведь каждый отдел рассматривает свой круг вопросов. Оперативные совещания между службами и внутри подразделений гостиницы проводятся не только в целях решения вопросов бизнеса, но и для того, чтобы построить более близкие рабочие отношения и улучшить коммуникацию в пределах каждого подразделения и между службами.

Оперативные совещания обеспечивают общий поток и обмен информацией, дают возможность служащим выразить свои мнения. В процессе проведения ежедневных утренних совещаний обязательно информировать управляющего и руководителей служб о прибытии VIP-гостей и VIP-групп (управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения заявки отделом бронирования).

По итогам совещания заполняется специальная форма, которая должна храниться один месяц в контрольных целях. Учёт всей документации и отчётность следует вести в хронологическом порядке. Вся важная рабочая информация (текущая загрузка, группы и гости особого внимания, трудные гости, мероприятия в гостинице, ожидаемые заезды, нестандартные ситуации, невыполненные задания руководства и просьбы гостей) должна быть передана по смене, чтобы служить руководством к действию, заступившему на смену работнику.

Передача смены и связанные с ней процедуры должны быть зафиксированы на бумажном и (или) электронном носителе, чтобы впоследствии при необходимости можно было сослаться на эти данные. Каждая процедура передачи смены, а также каждая страница журнала учёта должны быть пронумерованы и датированы.

Менеджмент гостиницы должен периодически просматривать журналы передачи смен всех подразделений гостиницы, где работа осуществляется посменно. Регистрации изменений должны быть сохранены в связанных журналах учёта. У каждой страницы должна быть дата. Каждый вход должен быть идентифицирован с именем человека, делающего это.

Служба приёма и размещения взаимодействует в первую очередь с хозяйственной службой, которая информирует о состоянии номерного фонда. Предоставляет информацию о требованиях по подготовке номеров, о дополнительной комплектации номеров, требованиях поддержания порядка, замене инвентаря, уборке холла и закреплённых помещений.

Руководитель службы гостиничного хозяйства ежедневно к 10.00 получает от службы приёма и размещения информацию об ожидаемой загрузке гостиницы минимум на три дня вперёд, чтобы при необходимости своевременно внести изменения в график работы горничных.

Ежедневно службой гостиничного хозяйства по результатам проверки номерного фонда оформляется отчёт о статусах номеров и передаётся в службу приёма для сверки.

Служба приёма должна работать в режиме реального времени с информацией о статусе номеров и координировать соответствующие действия с инженерной службой и службой гостиничного хозяйства.

3.5 Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиницы при приёме, регистрации и размещении гостей

-- Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г.

-- Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» От 24.11.1996г № 132-ФЗ (внесение изменений) с изменениями на 2012 год

-- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации № 490 от 25 апреля 1997г.

-- ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

-- Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи".

-- Федеральный закон Российской Федерации от 4 мая 2011 г. N 99-ФЗ, "О лицензировании отдельных видов деятельности"

-- Нормативный документ: Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г

-- № 2300-1 « О защите прав потребителей» с изменениями на 2012 г.

3.6 Процедура подготовки и проведения расчетов за проживание

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты.

На кредитной карте указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-ом месте - наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч той даты, кода гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами, как федерального значения, так и местными. Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций используется программа 1С Бухгалтерия.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo,Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

-Бронировать места и номера;

-Следить за загрузкой номеров;

-Регистрировать клиентов;

-Вести картотеку гостей;

-Производить расчеты;

-Составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.



3.7 Проекты договоров с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями

В соответствии со ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ турагент и туроператор заключают договор о продвижении и реализации туристского продукта, по которому турагент действует от имени и по поручению туроператора, либо от своего имени. Самой распространенной формой договоров является, безусловно, агентский договор. Но, в зависимости от ситуаций и характера отношений сторон, могут быть заключены иные договора (например, договор поручения). В любом случае, в договоре должны содержаться условия, предусмотренные вышеуказанной нормой закона.

После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

-- Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

-- Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

-- Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

-- Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;

-- постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.

На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

-- Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2 от 21.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);

-- Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

-- Кодексом законов о труде Российской Федерации от 25.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;

-- постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».

В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

-- Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30--80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

-- Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает

обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

-- Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

-- Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия: стоимость номеров и бронирования, тип номеров и необходимое их число, продолжительность (сезоны) обслуживания, свободные периоды, графики заезда туристов, сроки и продолжительность разового обслуживания, набор входящих услуг, количество (пансион) и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.), время обслуживания туристов питанием, специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.), языки, на которых необходимо говорить персонал, сроки подтверждения заезда туристов (бронирования), сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций, штрафные санкции по величине и срокам отказа, скидки на большой заезд или на постоянную загрузку, материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др., другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

Тема 4 Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги с использованием программного продукта

4.1 Правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;

2. дополнительные платные услуги;

3. телефонные переговоры.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. Расчетный час - 12:00.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета (Приложение Е), выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Тема 5 Оформление возврата (оплата наличными и кредитной картой) с использованием программного продукта

5.1 Оформление возврата (оплата наличными и кредитной картой)

Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 -Г.

Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно.

Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.

При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.

Тема 6. Ночной аудит. Деятельность портье

6.1 Правила проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Гостиница работает круглосуточно без перерывов, выходных и санитарных дней, и всевозможные сбои в технологическим процессе, разрешение жалоб и конфликтов в это время возлагаются на ночной аудит. Особую значимость процедуры аудита и контроля приобретают в условиях комплексной автоматизации, поскольку кол-во ежедневных финансовых операций, проводимых в гостинице, очень велико. Поэтому нужно оперативно и тщательно находить и корректировать ошибки персонала. Аудитор (лат. слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Обычно наиболее активная жизнь в гостинице днем, поэтому аудиторы работают в ночную смену. Главная задача - проверить и закрыть финансовую дату - базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку - ночными аудиторами. Ночной аудитор собирает данные и подводит баланс истекшего дня - финансовой даты.

Отель подводит баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Целесообразно это делать в позднее вечернее и раннее утреннее время (с 24 до 3 часов), поскольку к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг и поэтому поступление от них счетов в кассу Reception приостанавливается. Для правильного функционирования автоматизированной системы управления отелем предусмотрена плановая остановка компьютерных машин на некоторое время для проведения системных работ, копирования и сброса информации в текущий и долгосрочные архивы (архивация или «Ночные системные работы»). Эту работу необходимо делать в ночное время, поскольку днем невозможно приостановить текущую работу на компьютере (прием оплаты за проживание и дополнительные платные услуги, перевод из одного номера в другой, регистрация, выписка клиента и др.).

Из множества обязанностей ночного аудитора можно выделить наиболее важные:

1. Выполнять все функции, связанные с поселением, обслуживанием, выпиской клиентов отеля.

2. Вносить данные по расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены.

3. Контролировать правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, вносить необходимые коррективы, составлять отчет по расхождениям и ошибкам (если имеются) для руководителя службы приема и размещения.

4. Вести необходимую документацию, параллельный учет на случай выхода из строя компьютерной системы.

5. Подготавливать полный суточный отчет о деятельности отеля за предыдущий день.

6. Подготавливать к 7.00 сведения о занятости номерного фонда (Housekeeping Report) для службы хозяйственного обеспечения (Housekeeping).

7. Осуществлять контрольный обход по отелю с целью выявления возможных нарушений и при необходимости принимать решения в пределах своей компетенции.

8. Производить побудку клиентов и выступать в качестве телефонного оператора (при необходимости) и т. д.

Работа ночных аудиторов во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Таким образом, процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового отъезда (с 7 до 12 часов) значительно ускоряется.

Приложение А

Приложение Б

Прайс-лист ресторанно-гостиничного комплекса «Урарту»

	1-местное размещение	2-местное размещение
«Люкс-студия»	4600	4750
2-местный «полу люкс»	3800	3950
1-местный «стандарт»	2200	2350
2-местный «стандарт»	2200	2350
2-местный «эконом»	1500	1650
3-местный «эконом»	1800	1800
4-местный «эконом»	500 К/М	500 К/М
6-местный «эконом»	500 К/М	500 К/М

Приложение В



Приложение Г

Приложение Д

Приложение Е

Размещено на Allbest.ru