Практические аспекты предоставления услуг в гостинице "Армения"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общее знакомство с гостиницей «Армения»

1.1 Общие сведения о гостинице «Армения»

1.2 Изучение номерного фонда гостиницы «Армения»

1.3 Перспективы развития гостиницы «Армения»

2. Практика администратора

2.1 Основные документы

2.2 Прием и размещение гостей

2.2.1 Поселение гостя

2.2.2 Поселение групп

2.2.3 Особенности регистрации иностранных туристов

2.2.4 Виды расчетов с проживающими

2.3 Переселение гостя из номера в номер

3. Практика дежурной по этажу

3.1 Основные обязанности

3.2 Изучение номерного фонда и ключевого хозяйства на рабочем этаже

3.3 Практика приема и сдачи смены

4. Работа с жалобами

5. Организация безопасности

6. Маркетинговые исследования

Заключение

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Современная индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелкий и крупных предприятий разной формы собственности, и это в первую очередь гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны. Их продукт - комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов.

Гостеприимство - это основной элемент заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов - особенные черты поведения служащего преуспевающего предприятия индустрии сервиса.

При этом перед руководителями гостиниц всегда стоит противоречивая задача представлять потребителям их продукта качественное обслуживание, не забывая, что это бизнес, в основе которого лежит извлечение прибыли.

Таким образом, общая задача, которая стоит перед администратором в гостинице, состоит в обеспечении продления жизненного цикла продукции, поддержании на нее спроса на достаточно высоком уровне.

Я проходила квалификационную практику (администратора) в гостинице «Армения». В данном отчете были рассмотрены теоретические и практические аспекты предоставления услуг в гостинице «Армения».

По определению данная гостиница может быть отнесена к разряду малых. Малая гостиница - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 10 и вместимостью до 100 мест.

Целью прохождения практики является детальное изучение должностных обязанностей администратора, анализ проводимых гостиницей маркетинговых исследований.

При прохождении практики были поставлены следующие задачи:

1) изучение номерного фонда гостиницы как элемента инфраструктуры обслуживания;

2) рассмотрение услуг, предоставляемых гостиницей, и изучение их качества;

3) выявление степени конкурентоспособности данной гостиницы на рынке услуг.

Таким образом, стажировка в гостинице «Армения» дала мне возможность применить знания, полученные во время обучения в ДВГКГБ, на практике.



1. ОБЩЕЕ ЗНАКОМСТВО С ГОСТИНИЦЕЙ «АРМЕНИЯ»

1.1 Общие сведения о гостинице «Армения»

Гостиница «Армения» - это малая гостиница города Благовещенска. Здание гостиницы расположено по адресу: улица ул. Краснофлотская, д.147.

Коллектив гостиницы многочисленный, дружный, гостеприимный. Каждый сотрудник ответственно подходит к исполнению своих непосредственных обязанностей и всегда готов помочь коллегам.

Гостиничный комплекс «Армения» расположен в исторической и одновременно деловой части города Благовещенска. В непосредственной близости от гостиницы находятся основные транспортные артерии города, связывающие гостиничный комплекс с аэропортом, вокзалом, таможней.

Найти гостиницу несложно. Этому способствуют многочисленные указатели.

Общественные помещения гостиницы имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Интерьер гостиницы выдержан в едином стиле и обладает эстетической выразительностью. Внутренняя отделка холла выполнена из керамической плитки, натяжных потолков. На видном месте расположен большой аквариум.

Служба приема и размещения оснащена зоной для ожидания. Здесь расположены удобные кожаные диваны, журнальный стол, телевизор, журналы, а также горшечные цветы - все это производит приятное впечатление на гостей.

Стойка администратора находится в непосредственной близости от входа, как и стойка охранника. Размер стойки и идеальная чистота позволяют обслуживать несколько гостей одновременно. Рядом расположена стойка с визитками и буклетами, содержащими информацию о гостинице.

На первом этаже также расположено кафе. Вход в кафе - через центральный вход. Интерьер кафе выдержан в едином стиле с гостиницей. Оно располагает десятью удобно расположенными столиками и своей кухней. Меню предлагает богатый ассортимент блюд русской и европейской кухни, вегетарианских блюд и блюд, приготовленных на пару. В карту вин включено достаточное количество марок на любой вкус и уровень дохода. Кафе также предлагает комплексные обеды и бизнес-ланчи с 12-00 до 16-00. Режим работы кафе: с 7-00 и до последнего гостя.

В конференц-зале, расположенном на втором этаже гостиницы «Армения», созданы необходимые условия для проведения конференций, деловых встреч и переговоров. Гостям предлагается широкий спектр бизнес-услуг: факс, ксерокс, Интернет-доступ. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано за дополнительную плату.

Услуги гостиничного комплекса «Армения»:

-парковка;

-24-часовое обслуживание в номерах;

-бизнес-центр;

-кафе;

-бар;

-депозитный сейф на ресепшн;

-бронирование и доставка авиа- и ж/д. билетов;

-заказ такси;

-прокат автомобиля (поездка с водителем);

-прачечная;

-камера хранения.

К сожалению, гостиница не оснащена системой лифтового хозяйства, и гостям приходится подниматься на этажи пешком, неся чемоданы самостоятельно. В ближайшем будущем планируется ввести должности швейцара и подносчика багажа.

В коридорах и на лестничных клетках очень хорошее освещение, приглушаемое ночью.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. Поэтому в здании гостиницы организованы аварийные выходы, хорошо заметные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и чрезвычайной ситуации. На этажах в положенных местах находятся огнетушители, пожарный кран. В коридорах, холле, номерах, кафе установлены дымовые датчики.

Горячее водоснабжение гостиницы осуществляется предприятием ГЭС, при этом имеется резервная система водоснабжения. Поэтому гостиница не сталкивается с проблемой подачи горячей воды.

1.2 Изучение номерного фонда гостиницы «Армения»

К услугам гостей 30 номеров различного уровня комфортности: от стандартного до апартаментов, способных удовлетворить самый взыскательный вкус. Просторные, гармонично сочетающие стиль и комфортность комнаты выдержаны в теплой цветовой гаммы. Все предусмотрено для того, чтобы гость мог чувствовать себя как дома. Каждый номер оснащен Сплит системой, телевизором, мини-баром, утюгом, гладильной доской, чайником, набором посуды, средствами по уходу за одеждой и обувью. В зависимости от категории номера, в ванных комнатах установлены душевые кабины, душ, ванны и джакузи. Все номера гостиницы оборудованы комфортной мебелью, кабельным ТВ и телефонами с международным и междугородным доступом. К услугам гостей круглосуточный доступ к Интернету. В гостинице есть номера для некурящих.

Номерной фонд гостиницы представлен семью категориями номеров.

Стандартный одноместный номер - площадь 14 квадратных метров. Оборудование номера: большая двуспальная кровать, рабочий стол, кресло, кабельное ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, чайник. В ванной комнате: душ, фен, халат, тапочки, полотенца и туалетные принадлежности. Стоимость номера- 2900 рублей.

Стандартный номер первой категории - площадь жилой комнаты 18-20 квадратных метров. Оборудование номера: большая двуспальная кровать, рабочий стол, кресло, кабельное ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, чайник, утюг, гладильная доска, посуда. В ванной комнате: ванна или душевая кабина, фен, халат, тапочки, полотенца и туалетные принадлежности. Стоимость номера- 3700 рублей.

Полулюкс - однокомнатный номер площадью 25 квадратных метров. Большие французские окна, выход на балкон. Оборудование номера: двуспальная кровать, комод, рабочий стол, 2 кресла, кабельное ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, DVD-плеер. В просторной ванной комнате - душ, фен, халаты, полотенца, туалетные принадлежности. Стоимость номера -5400рублей.

Люкс - однокомнатный номер площадью 30 квадратных метров. Оборудование номера: двуспальная кровать, комод, рабочий стол, 2 кресла, кабельное ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, DVD-плеер, музыкальный центр. В просторной ванной комнате - душевая кабина или джакузи, фен, халаты, полотенца, туалетные принадлежности. Стоимость номера - 9500 рублей.

De Luxe - великолепные одно- или двухкомнатные номера площадью 30-40 квадратных метров. Большие, от пола до потолка окна создают ощущение пространства. В номере: большая кровать, мягкий диван, кресла, спутниковое ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, DVD-плеер, музыкальный центр. В просторной ванной комнате - оригинальная угловая ванна или джакузи, фен, халаты, полотенца, тапочки, туалетные принадлежности. Стоимость номера -11000 рублей.

Суперлюкс - замечательный двухкомнатный номер площадью 55 квадратных метров. В номере: двуспальная кровать, выделенная рабочая зона, мягкий уголок, спутниковое ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, DVD-плеер, музыкальный центр. В просторной ванной комнате -джакузи, биде, фен, халаты, полотенца, тапочки, туалетные принадлежности. Стоимость номера -12000 рублей.

Апартаменты - единственный номер площадью 100 квадратных метров, имеет выход на теплую террасу. Холл, большая комната, совмещенные гостиная и кухня, шикарная ванная комната, два туалета. Это поистине королевский номер. Точные цветовые решения, изящество мелочей создают атмосферу уюта и комфорта. В номере установлены два плазменных телевизора с дистанционным управлением и кабельными каналами, мини-бар, музыкальный центр, телефон с прямым набором и голосовой почтой, Интернет-порт. Рабочая зона оборудована рабочим столом, стулом, лампой. В зоне отдыха расположен мягкий диван, кресла, королевская кровать, туалетный столик. Вся мебель изготовлена из ценных пород дерева. В гостиной круглый стол, стулья, на кухне - электрическая плита, микроволновая печь, шкафы, мойка. В ванной комнате подогреваемый пол, душевая кабина, джакузи, туалет, биде. Установленная здесь плазменная панель позволяет в любую минуту быть в курсе всех событий. Стоимость номера - 20000 рублей.

1.3 Перспективы развития гостиницы «Армения»

Гостиничный бизнес перспективен по ряду причин. Во-первых, в России наблюдается повышение деловой активности, что вызывает увеличение объема делового туризма, а гостиница «Армения» ориентирована на прием бизнес-туристов. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди больше путешествуют, а, следовательно, останавливаются в гостиницах. В-третьих, Россия вышла на новый уровень и стала более привлекательной для иностранных граждан.

По моему мнению, выбранное руководством гостиницы направление развития верно и перспективно. Довольно высокий уровень цен доступен для состоятельных гостей, а качество предоставляемых услуг и комплектация номерного фонда удовлетворяет запросам самого взыскательного клиента. При этом исключается возможность поселения недобросовестных гостей, могущих нанести ущерб материальному фонду гостиницы. Поэтому гостиница «Армения» пользуется замечательной репутацией.

Кроме того, постоянно поддерживается связь с общественностью, обновляются сайты в сети Интернет. Регулярно проводятся аттестации, благодаря которым отсеиваются неперспективные и недобросовестные работники, возрастает уровень квалификации персонала.

Администрация гостиницы, тем не менее, стремится повышать количество предоставляемых услуг: открытие в будущем spa-салона, кальянной в кафе, тренажерного зала.

Таким образом, гостиничный комплекс открылся совсем недавно и успел завоевать уважение у требовательных гостей и партнеров. Элегантный интерьер и обслуживание гостей, в соответствии с лучшими традициями гостеприимства, создадут приятную атмосферу для отдыха и успешных деловых переговоров. Радушный квалифицированный персонал всегда готов предоставить весь спектр услуг, как деловым людям, так и туристам.

Туристы, путешествующие с познавательными и развлекательными целями, люди, приехавшие по делам, участники выставок, семинаров, общественных мероприятий - все будут себя чувствовать в комплексе «Армения» одинаково комфортно.

По постоянно заполненному номерному фонду и стабильному доходу можно судить о том, что данная гостиница востребована на рынке услуг в Благовещенске.

2. ПРАКТИКА АДМИНИСТРАТОРА

В гостинице «Армения» администратор выполняет функции служб обслуживания, телефонной связи, бронирования, портье, приема и размещения, расчетной части, стола культ обслуживания, оформления туристских документов, службы ночного аудита и частично обязанности дежурной по этажу. Эта «объединенная» служба носит название «ресепшн».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

2.1 Основные документы

Администратору в ходе работы приходится иметь дело с большим количеством документов. В первую очередь, это анкеты гостя, заполняемые при поселении. В гостинице «Армения» администратор сам заполняет анкету, предварительно попросив у гостя паспорт, затем дает гостю в ней расписаться.

Так как тариф «Завтрак» включен в проживание, ежедневно выписываются ваучеры, которые имеют свой номер. Они относятся администратором в кафе и являются пропуском гостя на завтрак.

Очень аккуратно ведется журнал передачи смен (рабочих записей). В течение смены на администратора обрушивается масса информации. Если ее не записать, возможно упущение ряда важных моментов, просьб гостя, например, время вызова такси, побудки, пожелания насчет счета и т.д. Кроме того, при передаче смены гораздо легче объяснить ситуацию в гостинице другому администратору, имея под рукой записи.

Ведется также журнал электронных ключей, в котором записывается время сдачи/выдачи ключей персоналу гостиницы. Это позволяет контролировать местонахождение самих ключей и начислять заработную плату работникам по количеству часов, проведенных в гостинице.

В гостинице «Армения» существуют и журнал учета иностранцев, куда вписываются имена, номера визы, гражданство и даты въезда/выезда иностранных гостей, и журнал гостей, где учитываются гости, пребывающие в гостинице. Анкеты выбывших гостей регистрируются ежедневно по индивидуальным номерам и в конце месяца отправляются в отдел статистики.

Журнал хозяйственной службы заполняется в случае каких-либо неполадок в номерах, холле, других помещениях. Он ежедневно просматривается менеджером по хозяйственной части, выставляются отметки определённой работе.

Постоянным гостям выдаются клубные карты. При этом заполняются специальные анкеты, которые подписываются гостем. Фамилия, имя гостя, количество проживаний и номинал карты скидок фиксируются в журнале клубных карт.

Так как открытие счета гостя при поселении в гостиницу «Армения» происходит автоматически, то счет находится в электронном виде. Но при выезде гостю распечатывается счет с указанием количества суток проживания, стоимости номера, информации о предоставлении дополнительных услуг. На этом счете ставится печать гостиницы и подпись администратора. К нему прикрепляется кассовый чек.

Очень часто в течение смены в гостиницу приходят факс или электронные письма с заявками на бронирование номеров. В качестве ответа требуется разместить гостей на запрошенную дату, подготовить подтверждение брони и предварительный счет в случае заявки на безналичный расчет. Эти документы также бережно хранятся в определенных папках.

Так как гостиница предлагает услуги собственной прачечной и в номерах есть мини-бары, то администратору наравне с горничными приходится иметь дело с накладными по прачечной и мини-барам. Они являются важными документами, т.к. благодаря им становится возможным не только пополнять мини-бары, но и понять, насколько востребованы эти дополнительные услуги.

Гостиница также предлагает услуги конференц-зала с организацией кофе-брейков и комплексных обедов. Поэтому при заказе администратор заполняет соответствующие бланки с указанием числа гостей, планом расстановки столов, количеством оборудования. Для таких бланков заведена специальная папка. Благодаря заполненным бланкам организатору проще избежать возможных накладок из-за недостатка полученной информации. Администратор выписывает также счета на автостоянку гостиницы, без которой гость не может получить место для своего автомобиля.

На ресепшн находятся и бланки анкет для потенциальных работников. Получив их и тут же заполнив, человек может в случае свободной вакансии и наличии необходимых навыков получитьработу в гостинице «Армения».

И, наконец, ночью администратор составляет наряды уборок для горничных, отчет по питанию для менеджера службы питания, отчеты по закрытию бизнес-дня и смены для бухгалтерии, что являются очень важными документами.

2.2 Прием и размещение гостей

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручении ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

-в аэропорту или на вокзале (в гостинице «Людмила» трансферт оговаривается при бронировании номера. Стоимость трансферта из аэропорта - 500 рублей, с вокзала - 200 рублей);

-около входа в гостиницу или в вестибюле.

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом гостиницы «Армения» является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит, чем подчеркивает свое уважительное отношение к гостю.

2.2.1 Поселение гостя

Сотрудник службы приема должен в первую очередь приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить о его возможных пожеланиях, оказать помощь при заполнении анкеты для проживающих.

В анкетах для проживающих указываются фамилия и имя, место и дата рождения, гражданство и страна проживания, номер паспорта. После заполнения анкеты гостю выдается ключ, визитная карточка, в некоторых гостиницах - карточка для завтрака.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как сведения о госте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. Неправильно написанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение должно быть выписано в двух экземплярах. Образец разрешения на поселение представлен в приложении 1. В гостинице «Армения» разрешение на поселение не выдается.

Администратор заполняет визитную карту - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, на котором можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления работник службы приема провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место.

При этом необходимо помнить несколько важных моментов:

-диалог с гостем: «Вы господин…», а не: «Как Ваша фамилия?»

-административные формальности: необходимо постараться там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в этой гостинице, то достаточно подписи на анкете;

-провожая клиента, нежелательно сопровождающему лицу нести атташе-кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом (о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице);

-по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает телевизор, кондиционер, показывая, как это делается, открывает мини-бар. Перед тем, как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с гостем, пожелав приятного пребывания;

-если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;

-обслуживающий персонал на этаже приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

2.2.2 Поселение групп

Процедура поселения групп имеет ряд особенностей. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.

2.2.3 Особенности регистрации иностранных туристов

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Они бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные и выездные.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия и убытия иностранцев, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан.

Для того, чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

В гостинице «Армения» отчеты вместе с копиями паспортов и визы сдаются только в случае прибытия иностранных граждан, а не каждый день.

2.2.4 Виды расчетов с проживающими

Сразу после приезда гостя расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно клиент пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Службы гостиницы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет и сводную ведомость. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует все службы о его выезде.

Сводная ведомость составляется на каждый день. В нее заносятся все расходы гостей, производимые ими в гостинице.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. гостиница поселение администратор дежурный

В гостинице «Армения» чаще всего гости расплачиваются наличными или с помощью кредитных карт «Visa», «MasterCard», «Visa Electron», «Maestro».Тем не менее, наблюдается тенденция к увеличению числа расчетов путем перевода средств на счет гостиницы организациями, в которых работают гости.

Расчетный час в гостинице «Армения» - 12 часов. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При этом при задержке выезда более чем на час, взимается плата за половину суток, а при задержке выезда более чем на 12 часов - за сутки.

В гостинице «Армения» для внесения, обработки и хранения данных используется автоматическая система управления «Эдельвейс», что значительно облегчает работу администраторов. Благодаря этой системе становится возможным быстрое бронирование, контроль за готовностью номеров, автоматическое открытие счета гостя, внесение информации о дополнительных услугах, которыми воспользовался гость, о пожеланиях, жалобах клиента.

Кроме того, программа не выселит гостя, не расплатившегося за проживание. Использование программы позволяет увеличить скорость и качество обслуживания гостей и избежать «бумажной» работы и ошибок при начислении оплаты за проживание. Вследствие этого обычным явлением в гостинице «Армения» стало совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке и разнообразных навыков персонала.

2.3 Переселение клиента из номера в номер

В процессе проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно быстро устранить). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

В гостинице «Армения» в случае переселения гостя в более дорогой номер по вине гостиницы или по просьбе администратора, тариф неменяется, и гость продолжает оплачивать номер по цене прежнего, более дешевого. Это является недополученной прибылью гостиницы, поэтому переселение такого рода нежелательно. Таким образом, постоянно контролируется состояние номеров, поддержание их в идеальном порядке, отслеживается количество номеров одинаковой категории.

Должностная инструкция администратора представлена в приложении 2.



3. ПРАКТИКА ДЕЖУРНОЙ ПО ЭТАЖУ

Основными функциями дежурной по этажу являются: обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице; бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

3.1 Основные обязанности

Дежурная по этажу:

-организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность;

-записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию;

-проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня;

-заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки;

-проверяет запасы белья в бельевой на этаже;

-проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих»;

-изучает меры, принимаемые при пожаре, в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием;

-следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.



3.2 Изучение номерного фонда и ключевого хозяйства на рабочем этаже

Дежурная по этажу заполняет список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По такому списку проживающих дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

3.3 Практика приема и сдачи смены

Перед началом смены дежурная по этажу просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки, так как она ведет учет использования номерного фонда. Также изучает журнал учета забытых вещей, проверяет наклеенные на них этикетки с указанием фамилии забывшего, его номера и периода проживания. Она должна просмотреть и записи о незавершенной работе, об особых пожеланиях и жалобах гостей, записи о возникших проблемах и особых происшествиях. После этого дежурная проводит планерку, на которой сообщает необходимое горничным, выдает им наряды и «настраивает на боевой дух».

При передаче дежурства в конце смены дежурная по этажу сообщает полученную за свою и предыдущую смены информацию, приведя рабочее место в порядок, проверив оборудование и материалы.

Таким образом, дежурная по этажу должна обладать следующими навыками:

-владение техникой беседы с гостем, предоставление ему информации;

-техника подбора и комплектация средств для уборки помещений, комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;

-техника проверки и актирования утерянной собственности гостя;

-техника уведомления об обслуживании номеров;

-владение технологией замены номеров, техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности;

-техника замены и организации перемещения личных вещей гостя;

-взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда и со службой приема и размещения;

-техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков;

-техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях;

-владение техникой работы с устными и письменными жалобами гостей, принятие мер по предъявленным жалобам;

-ведение статистики.

При прохождении практики выяснилось, что должность дежурной по этажу в гостинице «Армения» отсутствует. Основные обязанности дежурной по этажу выполняют горничные и администраторы.



4. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.



5. ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания; применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические факторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).

Пожарная безопасность. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара;

обеспечивать пожарную безопасность людей;

обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.



6. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой политикой гостиничного предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компании трудно ориентироваться в бизнес-среде, узнавать характеристики интересующих рынков, изучать действия конкурентов и потребности клиентов.

Маркетинговые исследования - комплекс научных методов сбора, анализа и интерпретации маркетинговых данных, которые служат для принятия маркетинговых исследований. Цель маркетингового исследования заключается в создании информационно-аналитической базы для принятия решений и уменьшения степени неопределенности.

Функция маркетинговых исследований в туризме - это связь между гостиничным предприятием и рынками потребителей, конкурентами.

Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга своими желаниями и потребностями. В результате маркетинговых исследований гостиничное предприятие может предложить, помимо основных, ряд дополнительных услуг, исходя из предпочтений различных потребителей.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными.

К основным услугам относятся услуги проживания и питания.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены услуги:

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-вызов такси;

-депозитный сейф на ресепшн;

-камера хранения;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В гостинице «Армения» в комплектацию номера входят электрочайник, набор иголок и ниток, комплект посуды, поэтому последний пункт к дополнительным услугам в данном случае не относится.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Гостиница «Армения» оказывает следующие платные услуги:

-экскурсионное обслуживание;

-стирка и глажение одежды;

-услуги кафе;

-аренда конференц-зала;

-услуги бизнес-центра;

-копи-услуги;

-трансферт;

-прокат автомобиля с водителем;

-услуги автостоянки;

Каждая услуга, предлагаемая гостиницей, должна предоставляться качественно и вовремя. В ином случае это может обернуться ущербом для всей гостиницы.

Администрация гостиницы должна знать, почему гость выбирает именно эту гостиницу, а не гостиницу конкурента.

Для получения наиболее точных результатов исследования необходимо узнать предпочтения клиентов. Наиболее простой и дешевый способ - провести анкетирование гостей. Анкеты лежат на столе в каждом номере, после заполнения гостем оставляются на ресепшн и сдаются в отдел маркетинга.

Одной из причин, влияющих на наполняемость номерного фонда, - привлекательность гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала. По этой причине руководство очень тщательно подбирает персонал, предъявляя к ним высокие требования: наличие высшего образования, опыт работы, знание иностранных языков.

Кроме того, на широком рынке услуг гостиничному предприятию необходимо постоянно напоминать о себе. Свою рекламу гостиница размещает в сети Интернет и телефонных справочниках.

Как средство рекламы используются также визитные карточки и буклеты с указанием месторасположения гостиницы, телефоном, выдаваемые гостю.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм, а соответственно и гостиничная индустрия, по доходности занимает третье место. В настоящее время в силу развития туризма между гостиницами наблюдается жесточайшая конкуренция, которая приводит к снижению цен на услуги и повышению уровня сервиса. Тем не менее, на данный момент еще наблюдается нехватка гостиниц высших категорий.

Наиболее важными тенденциями развития современного гостиничного хозяйства в России являются:

-вывод из эксплуатации большого числа устаревших предприятий;

-исчезновение множества небольших гостиниц с низким уровнем благоустройства;

-изменение принципов управления гостиничным хозяйством, заключающееся в ускоряющемся процессе приватизации гостиниц и увеличении числа отраслей, находящихся в совместно российской и иностранной собственности.

Гостиничный бизнес Дальнего Востока во многом обусловлен соседством с КНР. Развитие гостиничного бизнеса Дальнего Востока вот уже несколько лет остается одной из динамично развивающихся отраслей потребительского рынка.

На территории Дальнего Востока находится немало гостиниц, большая часть которых не отвечает современным требованиям. Они лишены каких-либо архитектурных изысков и необычных дизайнерских решений, представляя собой однотипные постройки. Несмотря на реконструкцию и некоторую модернизацию, номерной фонд и ассортимент предоставляемых услуг оставляют желать лучшего. Поэтому в настоящее время преобладают так называемые некатегорийные гостиницы или получившие категорию «две звезды», используемые в основном местным населением, чаще всего для кратковременного пребывания. Вместе с тем, большинство из них достаточно неплохо себя чувствуют в своем ценовом сегменте, поскольку недорогие гостиницы всегда востребованы.

Другую условную группу предприятий дальневосточной гостиничной отрасли представляют средства размещения, которые относятся по региональным меркам к гостиницам VIP-класса. Таковой и является гостиница «Армения».

Она поддерживает свой статус благодаря безмерному гостеприимству, доброжелательности, высокому уровню культуры и профессионализму персонала. Богатый номерной фонд, широкий спектр предоставляемых платных и бесплатных услуг, готовность руководства пойти на предоставление скидок также способствуют приобретению постоянных клиентов.

Таким образом, на основе проведенного в ходе практики анализа можно сделать следующие выводы:

1. Персонал гостиницы «Армения» выполняет свои обязанности в полной мере, болея за дело. Благодаря корпоративному кодексу и регулярным аттестациям постоянно повторяются девиз и миссия гостиницы, что обеспечивает стремление к качественному предоставлению услуг.

2. Эффективность работы горничных, работников хозяйственной и технических служб напрямую зависит от эффективной работы службы управления гостиницей. Поэтому службе отдела кадров необходимо тщательно отбирать персонал, способный качественно и с готовностью выполнять свои должностные обязанности в полном объеме.

3. Гостиница должна легко приспосабливаться к изменяющимся рыночным условиям. Это требует постоянного проведения исследовательских работ в области маркетинга и менеджмента, которые должны быть включены в процесс организации и обслуживания клиентов гостиницы.

4. Руководство гостиницы «Армения» эффективно использует полученную информацию о гостях с целью приспособления к их требованиям своих предложений и услуг.

Поэтому, несмотря на довольно высокий уровень цен, номерной фонд гостиницы «Армения» всегда заполнен и все больше гостей переходят в разряд постоянных.



ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. РАЗРЕШЕНИЕ НА ПОСЕЛЕНИЕ

Индивидуальное на 3 этаж

Страна Россия____________________________________

Заявка 04/00______________________________________

Проживание с 15.08.05 года по 20.08.05 года___________

Номер №___318___________________________________

Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович______________________

Индекс поселения_________________________________

Вид расчета безналичный__________________________

Оплата бронирования ___50%______________________

Дополнительные сведения ______завтрак в номер_____

Администратор___________________________________



ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации:

Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор гостиницы должен знать:

-постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;

-структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;

-правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;

-виды оказываемых гостиницей услуг;

-планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;

-правила содержания жилых и других помещений гостиницы;

-основы экономики, организации труда и управления;

-основы маркетинга и организации рекламы;

-основы эстетики и социальной психологии;

-законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;

-законодательство о труде;

-правила внутреннего трудового распорядка;

-правила и нормы охраны труда.

-основы администрирования;

-этику делового общения.

1.4. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

1.5. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2. Обеспечивает сохранность материальных ценностей.

2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.4. Принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций.

2.5. Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

2.6. Обеспечивает чистоту и порядок в гостиницеи на прилегающей к ней территории.

2.7. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.8. Информирует старшего администратора гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

2.9. Обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия.

3. Права

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Размещено на Allbest.ru