Сучасні технології готельного бізнесу

Размещено на http://allbest.ru

Вступ

готель управління послуга

Чудовий готель «Мир» знаходиться в Голосіївському районі, в тій частині Києва, де дуже спокійно, затишно і комфортно. Ця частина міста підходить для проживання саме тим людям, які люблять спокій і тишу. Цей район славиться красивими видами на місто, а також прекрасними парковими зонами та алеями. У цій частині міста ви зможете відчути себе вільною людиною, так як машин там не дуже багато.

Готель «Мир» - це прекрасний і вигідний варіант проживання для тих людей, які хочуть заощадити на житло, при цьому, щоб не було якихось незрозумілих умов для проживання. Цей готель, в незалежності від того, якої категорії номер ви обираєте, надає максимальний спектр послуг і цілий комплекс, який сприяє вашому комфортному проживанню. Ви з легкістю зможете перекусити що-небудь на сніданок, який входить у вартість проживання.

Кожен номер в готелі «Мир» - це прекрасна кімната, або ж 2 кімнати, які обладнані всім необхідним.

Сучасні технології дозволять вам подивитися на Київ з різних ракурсів. У цьому готелі, вам з легкістю вдасться побачити прекрасний панорамний вид на столицю. Ви зможете з легкістю прогулятися по місту, при цьому замовити собі прекрасну екскурсію, з цих питання ви можете звернутися до адміністрації готелю, на ресепшн. Вам влаштують прекрасну екскурсію, завдяки якій ви зможете дізнатися історію стародавнього і прекрасного міста на Дніпрі.

І. Загальна характеристика готельного підприємства

1.1 Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту

У чарівному куточку Києва, поблизу Голосіївського лісу і парку - улюблених місць відпочинку багатьох поколінь гостей столиці - в 1964 році був побудований готель "Мир", а в 1978 році зведений величний і витончений другий корпус. У 2010 році біля готелю "Мир" відкрилося метро (ст. М. Голосіївська) .

З вікон висотного корпусу готелю відкривається прекрасна панорама міста, зеленого масиву парку культури, Національний виставковий центр, де проходять різні національні та міжнародні виставки.

Затишно і комфортно відчувають себе тут гості нашого міста. Протягом останніх п'яти років готель змінився до невпізнання - прийшло друге народження. Реконструйовані, вишукано оформлені і повністю переоснащені номери та холи. І зараз готель «Мир» може запропонувати комфортабельні одно - і двомісні номери, номери "Люкс", напівлюкс і апартаменти. У номерах - телефон, телевізор із супутниковим зв'язком, холодильники. Для ділових людей в готелі створені прекрасні умови. До їх послуг конференц-зали, персональні комп'ютери з виходом в Інтернет, електронна пошта, ксерокс, факс.

У вільний час наші гості можуть скористатися послугами тренажерного залу, салоном краси, залізничними касами, туристичними, екскурсійними і транспортними послугами. Ваш автотранспорт буде у безпеці на стоянках. Працівники готелю моментально вирішують всі побутові проблеми своїх клієнтів. Готель пропонує комплекс додаткових послуг. Бажаючим ближче познайомитися з Києвом - індивідуальні та групові екскурсії; організація відвідування будь-якого культурного заходу; пропонує гостям трансфер. Для кожного з гостей готелю - підхід індивідуальний, кожного вислухають і допоможуть. Для зручності проживаючих форма оплати за бажанням - готівкова, безготівкова, кредитні картки. Працює банкомат. Незабутнє для Вас перебування в цьому готелі створюють прекрасні люди - колектив готелю на чолі з його керівником. У "Мирі" панує атмосфера доброзичливості, сімейного затишку та привітності.

Адреса підприємства: Україна, Київ, пр. 40 річчя Жовтня, 70

Тел.: +38 (044) 520 26 08; Факс: +38 (044) 520 26 79

1.2 Склад основних функціональних груп приміщень

За функціональним призначенням у готелі виокремлюють такі приміщення:

* приміщення вестибюльної групи;

* приміщення житлової групи;

* приміщення підприємств харчування;

* приміщення адміністративної групи;

* приміщення для надання додаткових послуг;

* приміщення інженерно-технічної групи;

* приміщення господарської групи.

До приміщень вестибюльної групи належать:

* вестибюль;

* приміщення для прийому гостей;

* приміщення оформлення і розміщення гостей;

* приміщення зберігання багажу;

* гардеробні приміщення;

* санітарні вузли;

* відділення зв'язку;

* бюро обслуговування.

До приміщень житлової групи належать:

* номери всіх категорій;

* коридори;

* холи;

* вітальні;

* приміщення побуту.

До приміщень підприємств харчування належать:

* торгові приміщення;

* виробничі цехи;

* складські приміщення;

* адміністративні приміщення;

* приміщення побуту.

До приміщень адміністративної групи належать:

* відділ кадрів;

* каса;

* бухгалтерія;

* планово-економічний відділ;

* інженерно-технічний персонал.

До приміщень надання додаткових послуг належать:

* фітнес центр;

* салон краси / перукарня;

* трансфер;

* пральня.

До приміщень інженерно-технічної групи належать:

* майстерні;

* кладова;

* білизняні.

До приміщень господарської групи належать:

* приміщення матеріального забезпечення;

* приміщення ремонтних робіт;

* приміщення інженерного устаткування.

1.3 Склад та характеристика житлових приміщень

Група житлових приміщень є головною як за значеннями, так і за розмірами в готельному господарстві незалежно від їх типу, місткості та місця знаходження.

Житлові приміщення мають бути функціонально відокремлені. Транзитне переміщення гостей, що не мешкають на даному поверсі, не повинно допускатись.

До складу приміщень житлового поверху належать номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі.

Призначення житлової зони - забезпечення умов для помешкання: надання житла, обслуговування номеру, прийом білизни для прання, виконання незначних послуг і доручень, подавання їжі в номер, транспортування багажу в номери.

Основу приміщень житлової групи становлять номери, з якими безпосередньо пов'язані допоміжні і службові приміщення.

Номер - це окреме приміщення з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового помешкання. Готельний номер містить головним чином усі елементи житла людини, передбачає місце для сну і відпочинку, праці, прийому гостей.

Сучасний номер, як правило, складається з житлової кімнати (або кімнат), передпокою,1санітарного вузла. Із загальної площі однокімнатного номеру житлова група частіше за все займає не більше як 70%, передпокій - 12-15%, санітарний вузол - 13-22%. Мінімальна площа номеру передбачається не менш як 9 кв. м.

Готель включає в себе 303 комфортабельних номери категорій турист- і бізнес-класу.1Номери1оснащені2кондиціонерами,2супутниковим2телебаченням, телефоном з міжнародним виходом, Wi-Fi мережею з покриттям всієї території.

Залежно від рівня комфортності і ступеня обладнаності номери поділяються на такі типи:

* Люкс апартаменти;

* Люкс;

* Напівлюкс;

* Двомісний;

* Одномісний;

* Номер «економ» класу.

Коридори належать до житлової групи приміщень і становлять важливий комунікаційний вузол, що з'єднує ліфти, сходи з номерним фондом готелю та іншими приміщеннями. Основною вимогою до коридорів є відсутність будь-яких меблів і достатнє денне і штучне освітлення, що сприяє швидкій орієнтації мешканців.

Поверхові холи виконують такі функції: відпочинку, зібрання прибулих туристів, мешканців готелю, відвідувачів; комунікаційного вузла, який з'єднує сходи, пасажирські ліфти і звичайно розміщується поблизу центральної частини будівлі, що скорочує відстані до номерів.

Обладнання поверхового холу залежить від його конкретного функціонального призначення, конфігурації приміщення, взаємного розміщення ліфтів, сходів і коридорів.

Вітальня - приміщення, відокремлені від коридору декоративною перегородкою і повністю звільнені від людського потоку. Основним призначенням такого приміщення є організація відпочинку мешканців готелю поза номером: перегляд передач по телеканалу; проведення лекцій, диспутів і бесід; музикально-інструментальні концерти; виступи окремих виконавців; пасивний відпочинок, організація подачі аперитиву під час ділових зустрічей.

Приміщення для побутового обслуговування на поверсі знаходяться окремо від інших приміщень. Поверхове обслуговування мешканців готелю включає надання таких побутових послуг: ремонт і прасування одягу; чищення взуття; термінове прання і хімчистка одягу; подавання:сніданків, обідів і вечерь у номер тощо.

1.4 Структура управління підприємством

Серед головних принципів організації системи управління готельними підприємствами виділяються:

- орієнтація на виробництво послуг, згідно попиту гостей;

- організаційна структура управління повинна відображати його цілі і стратегію;

- постійне впровадження організації виробництва шляхом його спеціалізації та диверсифікації;

- поєднання прав та обов'язків, відповідальності та контролю в управлінні;

- швидка адаптація - здатність чітко реагувати на зміни попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запроваджувати інновації;

- економічність - відповідати витратам на отримання органів управління можливостям організації;

- простота в управлінні - сформованою з незначної кількості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими спеціалістами, легкою для розуміння персоналом та пристосованою до певної форми управління;

- оптимальність в управлінні - організація повинна забезпечувати раціональні зв'язки між службами та персоналом;

- принцип керованості передбачає здатність керівників своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рішення, добиватись чіткого їхнього виконання для досягнення поставлених цілей. Організаційна схему управління повинна постійно змінюватись, зокрема при динамічному зовнішньому середовищі готелю і структурі управління. Відповідно до змін у структурі управління, які зумовлюють зміни у чисельності персоналу, важливо, щоб ці зміни суттєво не позначались на якості обслуговування. Персонал у сфері гостинності завжди повинен взаємодоповнюватись, бути взаємозамінним у певному структурному підрозділі.

ІІ. Технологія надання послуг розміщення в готелі

2.1 Структура та зміст основного технологічного процесу виробництва готельних послуг: технологічні цикли і технологічні операції

Цей процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Технології є головною умовою розвитку сучасного суспільства і складовою науково-технічного прогресу. Основними технологічними складовими готелю «Мир» є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи. Основний технологічний цикл визначається "замкнутим готельним циклом приймання і розміщення", що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).

Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування”.

Бронювання - процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація готелю має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп'ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер - код, що повідомляється організації.

Технологічні операції є складовими технологічних циклів - невеликі за обсягом, нетривалі за часом, відносно самостійні.

Вони розрізняються за призначенням і ступенем механізації.

За призначенням розрізняють такі операції: технологічні - зміна якісного стану предмета праці, зміна просторового положення (транспортні, вантажно-розвантажувальні операції) продукту в межах даного технологічного процесу; обслуговуючі -ремонт, прибирання, складування продукту; вимірювальні (оціночні)

- перевірка відповідності всіх складових технологічного процесу заданим стандартам.

За ступенем механізації операції поділяються на: ручні, механізовані, машинно-ручні, машинні, автоматизовані, апаратурні.

Технологічні операції можна також розкласти на технологічні елементи - трудові та технічні.

Матеріальною основою будь-якого технологічного процесу є взаємодія людини з об'єктом праці або споживання, що впливає на просторову організацію робочого місця.

2.1.2 Структура та зміст основного технологічного процесу споживання готельних послуг: технологічні цикли і технологічні операції

Основний технологічний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу "надання даху" включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність в готелі "Мир" здійснюється службою покоївок.

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

Готель «Мир» - колективний засіб розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу „надання даху”. Ядром просторової структури є основний монопростір - житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору.

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

2.1.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в даному готелі

Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в готельному комплексі "Мир".

Автоматизація технологічних процесів неповна. Зв'язок між службою прийому і розміщення та службами АТС, бухгалтерією, економічним відділом, адміністрацією, службою house keeping, підприємством харчування, та іншими наявний, але ж він не повністю автоматичний, зв'язок здебільшого телефоний.

Прикладні програми розвинуті неповно в цьому готельному комплексі. Наприклад, служба прийому і розміщення оснащена комп'ютерами та видами спеціальних програм, але системи електричного зачинення немає, встроєних барів також немає і т.д., а це говорить про невисокий рівень готельних послуг.

Висновки

Готель «Мир» 3*** пропонує до ваших послуг 303 комфортабельних номери, серед яких одно- і двомісні номери, номери "Люкс", напівлюкс і апартаменти. Номери оснащені кондиціонерами, супутниковим телебаченням, телефоном з міжнародним виходом, WiFi - покриттям. У готелі заборонено палити, проте є спеціально обладнана кімната для паління, яка знаходыться на 5 поверсі. Також є номери для людей з обмеженими можливостями. По бажанню, за додаткову плату в рахунок може входити сніданок по типу "шведський стіл" - 120 грн./особу, а також вечеря - 120 грн./особу. На кожному поверсі розміщені кулери з питною водою. Готель «Мир» пропонує повний комплекс послуг для проведення конференцій, семінарів, тренінгів, круглих столів, презентацій, ділових зустрічей, корпоративних і приватних заходів.

Ви можете замовити послугу пральні, або ж прасування, вам із задоволенням допоможуть привести речі в порядок. Також, в цьому готелі є паркінг, де ви можете залишити свою машину, під відповідальність інших людей. Якщо ж ви приїхали в готель з ранку, але ваш номер ще не готовий, ви можете залишити речі в безкоштовній камері схову, і можете бути впевненими, що все цінне залишиться на своїх місцях. Якщо ви любитель спорту, тоді ви з легкістю зможете підтримувати себе у відмінній фізичній формі.

Сучасні технології дозволять вам подивитися на Київ з різних ракурсів. У цьому готелі, вам з легкістю вдасться побачити прекрасний панорамний вид на столицю.

Размещено на Allbest.ru