Качество обслуживания в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

качество услуга конкурентоспособность отель

Введение

1. Теоретическое состояние качества обслуживания. Проблемы и достоинства Swissфtel Hotels & Resorts Sochi Kamelia

1.1 Анализ качества обслуживания

1.2 Бренд и корпоративная культура Swissotel

1.3 Конкурентно-способность Swissфtel Hotels & Resorts Sochi Kamelia. Особенности управления и качество услуг

2. Состояние проблемы в современной практике

2.1 Падение спроса на количество отдыхающих в связи с закрытием летнего сезона

2.2 Низкий уровень квалификации персонала

2.3 Недостоверная информация, способная ввести потребителя в заблуждение

3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию качества предоставляемых услуг

3.1 Система повышения качества оказываемых услуг персоналом

3.2 Система повышения количества отдыхающих

3.3 Достоверная реклама Swissotel Sochi Kamelia

Заключение

Список использованных источников



Введение

Понятие "качество" в гостиничном бизнесе имеет разные направления. Выделим три особенности определения качества:

- это точное понимание нужд и желаний гостей. Одно из главных правил отеля - удовлетворить все потребности гостей. Определенные услуги и постоянная работа над их качеством позволит достичь, конкурентное преимущество.

- это не только оказание услуг и выполнение потребностей гостей, но и своевременное, качественное, доброжелательное и правильное их исполнение. Представим, что услуга будет оказана, но недоброжелательно, неохотно тогда испытать удовлетворение от потребления оказанной услуги гость, наверняка не почувствует.

- оно должно быть регулярным. Постоянно оказываемые услуги должны оказываться с высоким качеством. Гость, неоднократно посещающий отель, не должен заметить значительной разницы (особенно в худшую сторону) в исполнении услуг, предоставленными в первый визит и во все следующие.

Качество услуг - это сочетание эксплуатационных характеристик, которые определяют его способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности человека. Назвать гостиничную услугу качественной можно, если услуга удовлетворяет гостей. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье.

Сегодня гостиничный бизнес особенно развит. Появление больших международных гостиничных цепей на рынке увеличило конкуренцию, в связи с этим появляется проблема конкурентоспособности гостиничной индустрии. В то же время повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества оказываемых услуг. С увеличением конкуренции растет качество обслуживания и число стандартов.

Рассмотрим Swissфtel (Свиссотель) -- сеть отелей, находится на высшем уровне международного гостиничного рынка. Сеть включает двадцать восемь отелей в пятнадцати странах мира. Сеть Swissфtel существует с тысяча восемьсот девяностого года в Цюрихе, основана швейцарскими компаниями Swissair(Свиссэйр) и Nestlй(Нестле). Я рассмотрю Swissфtel Hotels & Resorts Sochi Kamelia (Свиссотель Ресорт Сочи Камелия).

В условиях рыночных преобразований ситуация в Swissфtel Sochi Kamelia достаточно сложная: понижен уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшено финансовое состояние, снижен коэффициент загрузки гостиничных номеров в связи с окончанием летнего сезона. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты гостиничного бизнеса

- проанализировать современное состояние в Swissфtel (Свиссотель)

- выявить основные проблемы в Swissфtel

- усовершенствовать качество услуг в Swissфtel Kamelia

Все вышеизложенное является аргументом необходимости изучения проблем, связанных с усовершенствованием качества оказываемых услуг. Задачи, являются достаточно важными, что и определило выбор темы и актуальность курсовой работы.

Теории и практике введения гостиничным бизнесом написано большое количество книг. Огромный вклад в исследование проблем оказания услуг внесли многие ученые. Однако, глядя на многостороннюю разработанность в работах многих авторов, вопросов управления гостиничным бизнесом недостаточное внимание уделено проблемам оказания качества предоставляемых услуг, не учитываются особенности функционирования и их специфика. Появляется необходимость поиска и разработки новых методов и систем управления качеством гостиничных услуг.

Использование результатов исследования курсовой работы в практической деятельности поможет повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность в целом.



1. Теоретическое состояние качества обслуживания. Проблемы и достоинства Swissфtel Hotels & Resorts Sochi Kamelia

1.1 Анализ качества обслуживания

Начнем анализ с рассмотрения управления качеством. Это позволит разобраться организации с начала до конца, выяснить, имеется ли прогресс и где он требуется особенно.

Проведем исследования удовлетворённости гостей, они покажут, как должно быть изменено предоставление услуги, чтобы она приносила удовлетворение гостей. Часто отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования, однако, они забывают, что желания и потребности гостей постоянно меняются.

В сфере услуг связь с гостями производится контактными сотрудниками. Выполняя услуги, работники, включены в маркетинговую деятельность. Каждая ошибка в процессе оказания услуги или непредвиденная просьба гостя может закончиться тем, что он останется неудовлетворённым обслуживанием. Если отель не успеет исправить свои недоработки, плохой отзыв «разлетиться» с невероятной скоростью.

Должно быть адекватное восприятие руководством качества обслуживания. Иногда владельцы надеются на быструю прибыль, не хотят тратить время и деньги на дополнительный или более квалифицированный персонал, на ремонт и новое оборудование. При этом неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания.

Миссия отеля должна поддерживаться сотрудниками. Предположим, руководство знает, что нужно гостям, и понимает, какие требования к качеству разработаны, однако, персонал не способен на такой уровень обслуживания или не желает его предоставлять.

Индустрия гостеприимства уникальна, работники являются частью продукта, и основные усилия должны быть направлены внутрь - на сотрудников. Работники должны с энтузиазмом относиться к своему труду. Маркетинг приводит клиентов, однако, от этого мало пользы, если персонал не оправдывает их ожиданий. Сотрудники, должны понимать, что их деятельность и состояние окружающей среды формирует сознание. Управление качеством - это подход к управлению организации, которая стремиться к высшему качеству, формированный на участии персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организации, и направленный на достижение успеха, удовлетворяя желания гостей.

Техническое качество - это то, с чем остался гость после взаимодействия с персоналом отеля. Например, удовлетворенный общением с персоналом отеля гость, забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет отель. Функциональное качество может улучшить впечатление гостя от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Если качество будет иметь низкий уровень, то недовольство гостя избежать очень сложно.

Общественное (этическое) качество не может быть оценено гостем перед приобретением, а зачастую его сложно оценить и после приобретения. Это зависит от знаний и навыков персонала. Допустим, незнание персоналом графика работы других служб, качество гостиничной услуги может пострадать.

Большое значение в предоставлении услуг имеет постоянство высокого качества. Обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от отеля. Если гость получает меньше, чем ожидал, то он останется недовольным и никогда больше не вернётся в этот отель. Залогом успеха является умение предугадать любое желание гостя. "Качество обслуживания - это благодарное удивление клиента. Удивить привычным и ожидаемым нельзя, ибо привычное незаметно".



1.2 Бренд и корпоративная культура сети Swissotel

Марка «Swissotel» существует не так давно- с тысяча девятьсот восьмидесятого года. В сравнении с такими акулами гостиничной индустрии как Marriott(Мариотт) и Hilton(Хилтон), которым уже более восьмидесяти лет, Свиссотель достаточно молодая сеть. Однако, за время своего существования на рынке гостиничной индустрии сеть разработала свой логотип, поставила цели, определенную культуру, используемая во всех отелях сети.

Логотип компании (Рис.1), называется акцент. Форма значка, направленная вверх, символизирует динамизм и высокое качество обслуживания. Знак над буквой «о» в названии означает «крышу над головой», гостеприимный дом, по форме напоминает вершины швейцарских Альп, а также крыши традиционных швейцарских шале, ассоциирующихся с уютом, комфортом, теплом и надежностью.

Рис. 1

Тема Швейцарии присутствует не только в логотипе компании, но и в дизайне отелей сети «Swissotel» Форма швейцаров напоминает традиционный швейцарский костюм.

Цель темы Швейцарии продолжена и в видении отеля, которое звучит следующим образом: «Завоевать признание как сеть отелей, предоставляющая высококлассный сервис, следующая последним тенденциям в дизайне и несущая в себе особенности современной швейцарской культуры». Основной акцент в видении делается на его первой части: «завоевать признание», поскольку сеть «Swissotel» является сравнительно молодой.

Основу культуры отеля составляют ценности - это моральные принципы, принятые в компании и постоянно практикуемые ее работниками. Они включают: уважение, порядочность, ответственность, безопасность. Сотрудники обязаны иметь безупречный внешний вид, чистую униформу и обувь, улыбаться и приветствовать коллег и гостей приветствовать тех, кто ожидает в очереди, использовать имена при общении, делать все от меня зависящее, чтобы помогать гостям, быть вежливыми, признательными, уважительными и сопереживающими; импровизировать - всегда находить решения; относиться внимательно к каждой проблеме гостя и находить решения, способствовать поддержанию чистоты, порядка и безопасности в отеле, знать и всегда сообщать гостям о наших: продукции, программах и предложениях; обучаться и совершенствоваться, принимая предложения к улучшению; в качестве своего кредо сеть «Swissotel» выбрала фразу «Страсть к совершенству».

Бренд и культура сети отелей «Swissotel» хорошо продуманна и тематически связанна. Однако существуют недостатки: корпоративная культура разработана по стандартам американских компаний и не учитывает реальность российского рынка. Многие работники лишь создают видимость, что принимают все атрибуты корпоративной культуры, а в действительности ей не следуют. Так как стандарты разрабатываются для всех отелей цепи, то руководству отеля остается лишь более внимательно подойти к вопросу подбора персонала.

Марка «Swissotel» новая по меркам гостиничного бизнеса, ее узнаваемость низкая по сравнению с брендами мировых лидеров гостиничного дела. Следовательно, нельзя делать ставку на бренд и выбирать стратегию, опирающуюся главным образом на нее.



1.3 Конкурентноспособность Swissфtel Hotels & Resorts Sochi Kamelia. Особенности управления и качество услуг

Индустрия туризма характеризуется тем, что больший спрос в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к успеху. Отели и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно одинаковом материальной базе и идентичном направлении деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе.

Курортный комплекс «Камелия» находится в Хостинском районе города Сочи и состоит из пятизвёздочного отеля международной сети Swissotel на двести три номера, семидесяти трех элитных апартаментов и инфраструктурных объектов для отдыха. Сегодня Курортный комплекс «Камелия» - отель класса «люкс». На территории курортного комплекса создана масштабная многофункциональная зона отдыха, включающая: ресторан «Риваж» «Камелия кафе», бар у бассейна, бар на пляже, спа-центр (комнаты для спа-процедур, сауна, парные комнаты, фитнес-зал), бальный зал с открытой террасой, пять переговорных комнат, две конференц-комнаты, детский клуб, открытый подогреваемый бассейн, песчаный пляж, автостоянка. Отель начал работать в две тысячи четырнадцатом году, во время проведения Олимпийских игр в Сочи. Находиться отель на центральной улице «Курортный проспект» в пятнадцати минутах езды от вокзала и аэропорта. Swissotel Сочи Камелия - отель не только для самой взыскательной публики, но и для семейного отдыха и бизнес встреч.

Swissфtel Сочи Камелия отель мирового уровня, способствует введению развития туризма на новый уровень. В последние годы в России стали появляться крупные операторы, это значит, что наш рынок растет и развивается. Увеличивается и конкуренция, но это хороший стимул для улучшения качества оказываемых услуг.

Swissфtel Сочи Камелия обладает такими качествами как:

- отзывчивость - персонал стремится удовлетворить пожелания гостей;

- доступность - работники отеля контактны и доступны;

- понимание всех потребностей гостей;

- коммуникация - работники максимально открыты для гостей и делятся необходимой информацией (в пределах разумного);

- доверие - показатель качества, выражается в том, что довольный обслуживанием гость посетит отель в будущем, рекомендуя его своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - одно из главных свойств гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого гостя;

- обходительность - персонал отеля вежлив, доброжелателен, дружелюбен, внимателен;

- осязаемость - гость не только потребляет, но и осязает предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

- надежность - на мировом рынке, сеть пользуется высоким спросом.

Swissфtel Sochi Kamelia один из самых лучших и изысканных отелей Сочи, является мощным конкурентом для таких отелей как Родина, Marriot (Марриот), Лазурная и другие пятизвездочные отели на черноморском побережье и даже на мировом рынке.

Отличительным качеством для отеля является то, что Kamelia принимает гостей с новорожденными детьми, а большинство отелей принимает гостей с детьми от трех лет. Swissфtel предоставляет спальные места для младенца, питание, ванные принадлежности, бытовую технику (блендеры, стерилизаторы для бутылочек) и другие принадлежности для малыша. Так же часто приезжают гости с детьми постарше, для них сделана площадка, детский подогреваемый бассейн, теннисный корд, кинозал, детская комната, проходит анимационная программа и мастер классы по приготовлению пиццы, имеется услуга няни. Эта модель обслуживания является достоинством отеля, большинство гостей именно семейного статуса.



2. Состояние проблемы в современной практике

2.1 Падение спроса на количество отдыхающих в связи с закрытием летнего сезона

В связи с окончанием летнего сезона процент количества отдыхающих резко падает. Известно, что в две тысячи четырнадцатом году в Сочи проходили Олимпийские игры, в связи с этим было построено огромное количество спортивных объектов, где сейчас проходят светские мероприятия, такие как Камеди клаб, Квн, Ледовые шоу Ильи Авербуха и другие. Зимой очень востребован отдых на красной поляне. В две тысячи четырнадцатом году начал свою работу «Сочи парк» первый в стране тематический парк. Так же в Сочи есть дельфинарий, океанариум, дендрарий и т.д., можно сделать вывод, что и зимой Сочи пользуется спросом для отдыхающих, следовательно, спрос на услуги отеля востребован и в зимнее время года.

Я считаю, что количество отдыхающих зимой резко уменьшается, так как высокая цена на номера, а спектр услуг меньше чем зимой. Летом предоставляются услуги пляжа и бассейна, зимой эти зоны не работают, а цена не уменьшается. Если летом загрузка сто процентная, то уже в октябре загрузка осуществляется всего на тридцать процентов. Если посмотреть на график (Рис.2)

очевидно, что цена в Swissфtel Сочи Камелия высокая для зимнего сезона.

Номер в Swissфtel Сочи Камелия стоит от девяти тысяч рублей в сутки, в отеле Marriot (Марриот) от пяти тысяч рублей в сутки. В Rixos (Риксос) Красная поляна от семи тысяч рублей в сутки. В Raddison (Рэддисон) Роза Хутор от четырех тысяч в сутки, следовательно, в Камелии цена на номер заметно выше, чем в других отелях такого же уровня.

2.2 Низкий уровень квалификации персонала

Существуют проблемы в компетентности - это выражается в том, что персонал отеля не обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания услуг, не смотря на то, что работники вежливы, обходительны, контактны и коммуникабельны.

Проблема в незнании иностранных языков и религий других стран. Так же в летний период в связи с нехваткой персонала, отель принимает работников с помощью autsourсing (с английского - помощь из вне) Autsoursing - агентства по предоставлению рабочей силы., этот персонал недостаточно квалифицирован и обучен, имеет небольшой опыт в связи с чем выполняет работу не качественно. Сотрудники штата вынуждены помимо своей работы уделять время на обучение и помощь работников autsourсing, из-за этого качество оказываемых услуг в разы меньше, и времени на их оказание требуется в разы больше.

2.3 Недостоверная информация, способная ввести потребителя в заблуждение

На сайте и рекламах Swissфtel Сочи Камелия публикуется информация, что на седьмом этаже находиться панорамный клуб «Сити Спейс» с современным дизайном и потрясающим видом на море. На самом деле клуб был открыт в две тысячи четырнадцатом году, но так как не пользовался спросом из-за высоких цен и отдыхающих семейного статуса (большинство гостей отдыхает с грудными детьми) клуб был закрыт в две тысячи пятнадцатом году летом и на его месте открыли зону спа. К сожалению это до сих пор не указано, и реклама несет недостоверную информацию. Неоднократно гости высказывали недовольство.



3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию качества предоставляемых услуг

3.1 Система повышения качества оказываемых услуг персоналом

1. Чтобы повысить качество оказываемых услуг персоналом следует своевременно отпускать работников в отпуск. Если человек систематически не высыпается и не отдыхает, это может привести к нервным срывам, неуравновешенности, раздражительности и заболеваниям.

2. Проводить тренинги, мастер- классы, курсы сомелье и иностранных языков, внедрить командный дух персоналу. Каждый день в начале смены проводить линейку, в которой проговаривать задачи и цели, решения вопросов, выделять благодарность или критику к каждому работнику. Это значительно повысит уровень и качество оказываемых услуг.

3. Следовать правилам, обеспечивающим такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности отеля:

- Гость - самое важное лицо, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону.

- Гость не зависим от нас, мы зависим от него.

- Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав.

- Гость не является помехой в нашей работе, он составляет смысл и цель нашей работы.

- Гость неотъемлемая часть нашего бизнеса. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

- Не мы делаем гостю одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.

- Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.

- Гордитесь сетью и конкретно нашим отелем.

- Гостеприимство - это состояние души, - оказываете такой приём, какой ожидаете сами.

- Для создания позитивной среды для работы, пользуйтесь доброжелательностью и командным подходом.

- Все сотрудники должны выявлять недостатки, с которыми они сталкиваются в работе, и принимать меры к их решению и устранению.

- Каждый сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться решением проблем, вызвавших недовольство.

- Каждый работник обязан сделать всё возможное, чтобы как можно скорее выполнить желание или недовольство гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен. Сделайте всё, чтобы в дальнейшем не потерять его как постоянного гостя.

- Каждый сотрудник ответственный за то, чтобы был максимальный уровень качества обслуживания.

- Улыбайтесь: мы действуем на сцене, поддерживайте контакт глазами. Используйте такие выражения, как "доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это для Вас".

- Вместо того чтобы сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его.

- Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы всегда смогли ответить на все вопросы гостей.

- При разговоре по телефону отвечайте не позже трёх звонков и с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.

- Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, а на бейдже должно быть четко написано имя.

- Немедленно сообщайте руководителю об опасностях или угрозе их возникновения.

3.2 Система повышения количества отдыхающих

Я предлагаю ввести систему акций и скидок по окончанию летнего сезона, так как спектр оказываемых услуг зимой заметно меньше, чем летом. Это конечно не сделает загрузку сто процентной, но увеличит спрос, привлечет новых гостей и сохранит старых. Так как с закрытием летнего сезона количество отдыхающих резко уменьшается, следовательно, нужно уменьшить количество работников, а именно осуществлять отпуск персонала именно зимой, отправлять на тренинги для повышения квалификации, не пользоваться услугами autsourcing (агенство по предоставлению рабочей силы), которое предоставляет работников в летний период.

3.3 Достоверная реклама Swissфtel Sochi Kameliа

Очень часто в наше время реклама несет недостоверную информацию. Чтобы гость был удовлетворен, спектр оказываемых услуг и составляющая отеля должны быть совпадающими с рекламой. Никто не любит, когда его обманывают. Иначе это может быть главной и единственной проблемой. В отеле может быть отличное обслуживание, прекрасные номера, великолепная вкусная еда, все обслуживание по высшему уровню, но если гость ожидал одного, а ему предлагают другое, не факт, что ему придется по душе. Гость может даже не нуждаться в этой услуге, но узнав, что реклама отеля несет недостоверную информацию, искать подвохи в других структурах.

Честность является одним из главных составляющих. Гость должен видеть, знать, чувствовать и понимать, что отель выполняет работу качественно, ценит и заботиться о своих гостях. Реклама должна нести достоверную информацию, а сам отель оправдывать ожидания гостей и предоставлять весь рекламирующий спектр и качество оказываемых услуг.



Заключение

Гостиничное дело - одино из самых быстро и успешно процветающих во всем мире. За последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на пятнадцать - двадцать процентов.

Предприятия гостеприимства имеют общие особенности, которые определяют природу индустрии гостеприимства. Она, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Предприятия гостеприимства классифицируются по параметрам качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

- «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей;

- «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);

- «нематериальное» качество (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, т.п.)

- «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

- время обслуживания.

Этот способ помогает оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям гостей.

Динамично развивающийся мир гостиничной индустрии и растущая конкуренция стимулирует к постоянному усовершенствованию качества предоставляемых услуг, и разработки уникальных предложений для своих гостей. «Свиссотель Камелия» не является исключением. Бренд «Swissotel» несмотря на то, что уже и не так молод, но все еще не может идти на равне с такими акулами гостиничной индустрии как «Hilton» (Хилтон), «Marriott» (Мариот), «Holiday Inn» (Холидэй Инн). Компании нужно разработать другие пути для завоевания доверия гостей и для развития своего отеля. Анализ развития «Swissotel Kamelia» позволяет сделать следующие выводы:

1. Отелю следует пересмотреть свой взгляд на конкурентов.

2. Взглянув на конкурентов, появляется необходимость изменить ценовую политику отеля. Нужно использовать ее более гибко. Небольшое снижение цены будет стимулировать рост интереса к «Swissotel Kamelia».

3. Диверсификация - это расширение ассортимента выпускаемой продукции и переориентация рынков сбыта, освоение новых видов производств, с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства услуг отеля, реализуется за счет увеличения ассортимента услуг отеля, благодаря пакетным предложениям. Это станет одним решением сразу для нескольких проблем, позволит увеличить загрузку отеля в низкий сезон, обеспечит гостинице финансовую защиту в случае экономических кризисов, а также расширит клиентскую базу отеля.

4. Ориентир на российский рынок должен стать главным для гостиницы «Swissotel Kamelia». На сегодняшний день в России активно развивается бизнес-туризм, ежедневно растет количество людей, использующих услуги онлайн бронирования. Российские потребители являются выгодными для отелей и приносят большую прибыль, чем иностранные, обоснованно это тем, что на сегодняшний день многие страны требуют оформление визы, разрешение на выезд из страны и многое другое. Именно поэтому отношение к российским туристам должно измениться, программа лояльности должна включать предложения для постоянных российских гостей.

5. Необходимо более активно работать с сайтом гостиницы, особенно в модуле продвижения гостиницы, рекламировать достоверную информацию об отеле и его услугах.

Рабочие процессы вызваны объективной необходимостью следующего:

* обеспечение стабильной загрузки отеля, в основе каждой гостиничной цепи собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц;

* формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого списка факторов - оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все качественные отели имеют собственные правила, стандарты оснащения помещений и модель обслуживания.

* стремление к повышению загрузки отеля, поиск новых гостей и сохранение существующих, проводить комплексный анализ рынка, гостей, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, которая требует использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

* постоянное повышение профессионализма персонала отелей, что значительно влияет на качество обслуживания гостей.

Таким образом, ключевым фактором, в формировании концепции качества, является наиболее полное удовлетворение гостей - с разными требованиями и своим пониманием комфорта.

Качество гостиничной услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей:

1. Базового качества - это сочетание услуг, наличие которых гость считает обязательным.

2. Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

3. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их осуществления.

Общее управление качеством -- это новый подход к управлению любой организации, которая стремиться к качеству, основанный на участии всего персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры, направленный на достижение долгосрочного успеха удовлетворения требований потребителя и преимущества для сотрудников организации в целом.

Оценка качества услуг одно из самых важных элементов системы управления. Это позволяет контролировать качество обслуживания, обеспечивает основу для принятия управленческих решений, обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию гостиничной сети. Для успешной работы отеля организационная структура должна быть сосредоточена на конкретном деле и на конечном потребителе.



Список использованной литературы

1. Альтшулер И. Стратегия и маркетинг. Две стороны одной медали, или просто о сложном. М.: Дело АНХ, 2012.

2. Безрутченко Ю.В Управление конкурентоспособностью организации. М.: Высшее образование, 2012.

3. Антонов Г.Д. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Дашков и К, 2012.

4. Бронникова Т.С. Маркетинг. Теория, методика, практика. М.: Кнорус, 2012.

5. Буранцев Э.Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. М.: КДУ, 2013.

6. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием. М.: Логос, 2014.

7. Грант Р.М., Свинцов О.Е. Современный стратегический анализ. М.: Мир книг, 2012.

8. Георгиев Н.В. Мир вокруг нас. Гостиничное дело. 2014.

9. Джонсон Дж. Корпоративная стратегия: теория и практика. М.: Вильямс, 2014.

10. Ким Ч., Стратегия голубого океана. Как найти или создать рынок, свободный от других игроков. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

11. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства. М.: ИД Форум 2013.

12. Конина Н.Ю. Конкурентоспособность фирмы в глобальном мире. М.: Проспект, 2012.

13. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб Питер, 2013.

14. Крымов С.М. Стратегический менеджмент. М.: Академия, 2014.

15. (n.d.). Retrieved from www.swissotel.com.

17. http://economy-lib.com.

18. http://rmat.h1.ru.

19. http://revolution.allbest.ru.

20. http://knowledge.allbest.ru.

21. http://lib.mdpu.org.ua.

22. http://chuvsu.ru.

23. http://pief.ru.

24. http://sstu.ru.

25. http://flibusta.net.

Размещено на Allbest.ru