Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине: "Организация гостиничной деятельности"

на тему: Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма

Тюмень 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО - ОСНОВНОЕ ЗВЕНО МАТЕРИАЛЬНО- ТЕХНИЧЕСКОЙ БАЗЫ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства

1.2 Краткая характеристика основных видов гостиниц

1.3 Классификация средств размещения туристов

2. ГОСТИНИЧНАЯ ПРОДУКЦИЯ И РЫНКИ

2.1 Гостиница как общее рыночное понятие

2.2 Рынки размещения и питания в гостинице

2.3 Источники спроса на гостиницы

2.4 Маркетинговая ориентация

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

гостиничный сервисный спрос размещение

В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Туризм как межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта, и в ближайшие годы станет наиболее важным её фактором.

Индустрия туризма - трудоёмкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Туризм является активным источником поступлений иностранной валюты и оказывает воздействие на платёжный баланс страны, а также на социальную и культурную среду, экологию.

Туризм становится индустрией досуга, и крупнейшие предприниматели делают ставку на получение доходов от развития массовых форм туризма, основанного на внедрении достижений технического прогресса на транспорте, в средствах размещения, связи, организации питания, сфере рекреации и других видах обслуживания. туризм превращается в массовую и преобладающую форму путешествий.

Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей с небольшим стартовым капиталом, быстрым сроком его окупаемости, постоянным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведённых затрат. Но для эффективного ведения туристского бизнеса предприниматель должен хорошо разбираться в вопросах экономики туризма и прежде всего гостиничного хозяйства.

Большинство из нас большую часть года живёт дома. Но многие из нас на протяжении года всё чаще и чаще останавливаются вне дома, находясь где-либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах. Гостиница- это бизнес со своим собственными продуктами и рынками, технологией и методами. Гостиница предлагает для продажи на мировые рынки несколько отличающихся друг от друга продуктов в различных сочетаниях. Такой бизнес объединяет под одной крышей производство и продажу.

Основная функция гостиницы- предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Это функция которая существенно отличает её от других видов бизнеса и по отношению к которой другие её функции являются вспомогательными.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, чтобы ознакомиться с индустрией гостеприимства, а также рассмотреть гостиничное хозяйство.

Целью курсовой работы является изучение гостиничного хозяйства как основы материально - технической базы туристской индустрии.

Задачи курсовой работы:

* Рассмотреть гостиничное хозяйство как основное звено туристической индустрии;

* Изучить гостиничную продукцию и рынки;

* Ознакомиться с источниками спроса и маркетинговой ориентацией гостиницы.

1. ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО - ОСНОВНОЕ ЗВЕНО МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ БАЗЫ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ

Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.[1.стр.21-23]

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, -- гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

1.2 Краткая характеристика основных видов гостиниц

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха (туристские, курортные). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.

Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нём гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт - отеля - «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.

База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса.

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес - отели начали развиваться в 20-е годы. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «Стефенс».

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение.

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приёме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приёме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Её концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: рекреационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.

Гостиница курортная конгрессная - предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для проведения конгрессов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля для игры в гольф, горнолыжные склоны, а также специальную службу досуга.

Дача - второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.

Деревня экологическая - социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных для России средств размещения (изба) и питания.

Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.

Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10 - 20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес - туры, конгресс - туры, туры с обучением.[3.стр.106-117]

1.3 Классификация средств размещения туристов

Главнейшей заботой в вопросе туризма любого государства или местной власти территории является загрузка своих гостиниц и отелей туристами, как основной и прочный источник дохода казны государства. Однако туристы платят за койку, питаются в ресторанах, покупают сувениры, посещают развлекательные учреждения, казино и другие - одним словом, оставляют привезенные деньги. Следовательно к определению туриста в международных нормах всегда относятся исключительно трепетно, и покупка гостиничных услуг размещения является важной составляющей.

Турист - это тот, кто взял ночевку в отеле или ином коллективном или индивидуальном средстве размещения. Даже если турист заночевал в гостях у знакомых, это удовлетворяет общим требованиям, так как на прием гостя принимающей семье придется потратить деньги, а уж чьи они - собственно туриста или местных хозяев - не так уж важно. Тезис о ночевке столь силён, что, согласно международным нормам, не относятся к категории туристов пассажиры круизных судов, ночующие на судне, туристы - участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в купе вагонов поезда, ночующие в автобусе - они по этим признакам не туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в туристской статистике не учитываются.

Следовательно, турист должен пробыть по приезду в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать. Важен сам факт ночёвки, а не продолжительность пребывания. Но пока международные и национальные нормы придерживаются 24-часового (суточного) регламента. В крупных международных аэропортах есть отели, причём высокой классности, средняя загрузка которых туристами по продолжительности размещения составляет 4 - 6 часов.

Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночёвки) - нет туризма. Это жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твёрдых и больших доходов от приёма туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Отправка туристов в другие местности и страны приносит доход в виде налогов в местную казну. Гостиничная индустрия - это система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества - уважение, оказываемое гостю, его приём и обслуживание. Есть туристские центры и местности, живущие исключительно за счёт транзитных туристов и экскурсионного обслуживания.

Средства и системы размещения - основные средства - здания различных типов и видов (от шалаша или бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и организации ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Количество коек в гостиничной сфере - самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приёма туристов. Так, можно выдумывать любые числа с любым количеством нулей, демонстрирующие количество туристов, посещающих туристский центр. Но количество мест в гостиницах чётко определяет ёмкость средств размещения и реальную возможность приёма туристов в данном туристском центре. Неразумное планирование (или отсутствие такового) приводит к тому, что в сезон загрузка может превысить допустимые возможности и туристы вследствие неразберихи, даже оплатившие ночёвку заранее, останутся на улице.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночёвки (обычно в помещении). В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями: коллективными и индивидуальными.

Из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие коечного фонда не менее, чем на 10 человек. Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития.[3.стр.70-83]

Специализированные заведения (с единым руководством) также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления места для ночлега туристам, заведение может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты; санатории, оздоровительные фермы), лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), в конгресс - центрах.

Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах является не главной. Здесь прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих путем привлечения естественных факторов (климат, море, минеральная вода). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.

Прочие коллективные средства размещения включают прежде всего жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом или организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает следующую организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находятся помещения для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием, предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляются ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (тайм - шеринг).

Турист может также разместиться в семейном доме на правах аренды. Турист может получить в аренду у частного лица или агентства полностью оборудованное жилище (дом, квартиру, коттедж) либо бесплатно остановиться у родственников, знакомых.

Но основным средством размещения в туристской индустрии является гостиница. Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночёвки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям. Первоначально здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной для видов деятельности, выполняемых в гостиницах. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг туристам.

Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из многих условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвёздочные), курортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также многими другими терминами и классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями. На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные критерии для их классификации.

В соответствии с местом расположения - гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности.

В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте её нахождения - она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.

В связи с их отношением к конкретным видам транспорта - существуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах.

В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания гостей - различают бизнес - гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний (съездов), туристические гостиницы.

Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой.

В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг -гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое большее предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа «hotel garni» или «апарт - отель», то есть гостиницей квартирного типа.

Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных напитков - важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается, следовательно, в существовании содержания описания гостиницы в большинстве стран.

Универсального правила, как следует описывать гостиницы в соответствии с размерами, не существует, но по признаку их вместимости - количество номеров и мест - мы обычно применяем термин «маленькая гостиница» к гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин «большая гостиница» к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и термин «гостиница среднего размера» к гостинице с промежуточным между этими двумя типами.

Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов, или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них. Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых претензий или достоинств. Тогда промежуточными позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами высокого качества) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).

Последний, но не менее важный признак: собственность и управление. Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет компания. Самостоятельные гостиницы могут входить в консорциум или кооператив гостиниц. Компания может непосредственного управлять своими гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.

Перечисленные характерные признаки дают возможность описать конкретную гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне достоверно, например:

Terminus Hotel - гостиница средней величины, эконом - класса, вцентре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть города и его окрестности.

Hotel Excelsior - крупная, независимая, первоклассная гостиница, расположенная на главной улице прибрежного курорта, её основные клиенты - отдыхающие.

The Crossroads Hotel - маленькая гостиница, с лицензией, транзитная автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу, на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов. [5.стр.45-59]

2. ГОСТИНИЧНАЯ ПРОДУКЦИЯ И РЫНКИ

2.1 Гостиница как общее рыночное понятие

С точки зрения потребителей, гостиница это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, как показано на рисунке.

Расположение гостиницы определяет ее географическое место внутри или поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на территории данного района расположение обозначает доступность и удобство, которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других неудобств, или наоборот.

Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары, помещения для приёмов, помещения для совещаний и средства и сооружения для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и по другим признакам.

Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость.

Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств и обслуживания, но он усиливается такими факторами как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации - у тех, кто живет и питается там; тем, что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди.

Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым её клиентами от всей совокупности этих составляющих.

Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее значение. Один человек может относиться к расположению как первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами, например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег, которую он готов потратить.

Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, её удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склонятся к тому, чтобы либо принять, либо отвергнуть гостиницу в целом.[4.стр.78-92]

В общей концепции гостиницы существуют различные степени приспосабливаемости и гибкости, меняясь в диапазоне от полной неподвижности места расположения до относительной гибкости цены, когда удобства, обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам, изменяющимся во времени.

На раннем этапе содержания постоялых дворов путешественники часто вынуждены были брать с собой еду, поскольку там, где они останавливались на ночь, - единственным предлагаемым товаром была постель. Но в скором времени большая часть заведений распространила своё гостеприимство на предоставление, по крайней мере, пищи и напитков. Сегодня многие гостиницы типа «апарт - отель» и мотели ограничивают свои услуги предоставлением спальных мест, обеспечивая некоторые незначительные услуги по питанию или вовсе без них. Но в типичной гостинице обычно предоставляется не только номер для размещения, но также пища и напитки и иногда другие удобства и услуги, и ими могут пользоваться не только проживающие в ней люди, но и те, кто там не живет. Такой подход представляет собой определенную концепцию. Хотя диапазон удобств и услуг гостиницы может распространяться на удовлетворение всех или большей части потребностей её клиентов, на какой бы срок они ни останавливались, и гостиница становится автономным сообществом с собственными магазинами, сооружениями и удобствами для развлечений и отдыха, на этом этапе понятие гостиницы рассматривается в более простой форме, включая только основные потребности клиентов, обычно удовлетворяемые большинством гостиниц.

Основной потребностью клиентов в большинстве гостиниц являются спальные места, питание и напитки для индивидуальных клиентов, а также питание и напитки для организованных групп. Эти четыре потребности устанавливают связь с номерами, ресторанами, барами и помещениями для приемов как основной гостиничной продукцией.

Спальные места предоставляются только клиентам, проживающим в гостинице. Рестораны и бары обслуживают не только клиентов гостиницы, но и точно так же не проживающих там людей, им иногда могут даже предоставляться отдельные услуги. Помещения для приема пищи лучше рассматривать как отдельную гостиничную продукцию, покупаемую организованными группами; эти группы могут проживать в гостинице, как, например, участники конференции, или не проживать в гостинице, как местный клуб или общество, или группа может сочетать в себе два эти типа.

Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, удобств, обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, следовательно, в соответствии с потребностями клиента и конкретными удобствами для их удовлетворения. Группа элементов из полного понятия гостиницы связана далее с каждым конкретным гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт содержит элементы расположения, удобств, услуг, имиджа и цены для удовлетворения потребности или набора потребностей конкретного клиента. Первым подходом к сегментации гостиничного рынка является, следовательно, подразделение на категории клиентов гостиниц в соответствии с покупаемой продукцией. В соответствии с каждым гостиничным продуктом существуют покупатели этого продукта, которые представляют собой рынок для него.[4.стр.104]

2.2 Рынки размещения и питания в гостиницах

Клиенты гостиниц, которые являются покупателями размещения на ночь, могут классифицироваться в соответствии с основной целью их посещения конкретного места по трем категориям: отпуск, бизнес и прочие клиенты.

Клиенты - отпускники - это люди, путешествующие в свободное время, основная причина их остановки в гостиницах - это краткая остановка по пути куда-то еще или более длительное пребывание, если это конечный пункт путешествия. Их потребность в гостиничном размещении тяготеет к курортному сезону и чувствительна к цене, так как они часто платят из собственного кармана.

Бизнес - клиенты представляют собой служащих или других лиц, путешествующих по роду своей работы, а также людей, посещающих выставки, торговые ярмарки или приезжающих группой в качестве членов профессиональных или коммерческих организаций на совещания и конференции. Их потребность в гостиничных услугах имеет тенденцию к гостиничному размещению в городе, несезонному и менее чувствительному к цене, кроме случаев привлечения определённых мероприятий, таких как конференции и выставки, которые возможно, надо рассматривать как отдельную категорию.

Прочие клиенты гостиниц представляют собой лиц, приезжающих в конкретное место по различным причинам, не связанным с отпуском или бизнесом, например присутствие на таких семейных событиях как свадьбы, посещение родителями образовательных учреждений, посещение специальных мероприятий и встречи групп по общим интересам, не относящимся к бизнесу и отпускам, переезд семей и отдельных людей, которые ищут постоянное жильё в этом районе и временно останавливаются в гостинице, а также включают сюда людей, постоянно живущих в гостинице. Характеристики этого типа спроса более разнообразны, чем первой и второй групп, и поэтому часто бывает желательно подразделять его далее по конкретным целям.

Внутри и между тремя основными группами, которые вместе охватывают весь рынок гостиничного размещения, существует несколько различий, важных для отдельных гостиниц. Мы уже отмечали, что некоторые клиенты гостиниц порождают спрос на транзитное и краткосрочное размещение, другие являются приезжающими в конечный пункт назначения с более длительным средним сроком пребывания. Также, например, большая часть делового спроса порождается относительно небольшим количеством путешествующих, которые являются частыми постояльцами гостиниц; большая часть отпускного и другого спроса возникает со стороны большого числа людей, которые используют гостиницы только по случаю. Кроме того, бизнес - клиенты часто резервируют номера с уведомлением за короткий срок, в то время как отпускники и другие клиенты склонны делать это заранее, за длительный срок. И во всех трех группах некоторые лица являются отдельными (индивидуальными) клиентами гостиниц, а другие останавливаются в составе групп.[5.стр.134-140]

Гостиничные рестораны, бары и помещения для приемов в гостиницах могут для удобства группироваться друг с другом в целях организации общественного питания (завтрака, обеда, ужина) или предложения закусок и напитков как одного из вариантов. Им соответствуют покупатели этой продукции, которые составляют рынки гостиничного общественного питания и могут классифицироваться различными способами. Проведем основное разграничение между спросом со стороны постояльцев гостиницы, не проживающих в гостинице и организованных групп.

Первая категория клиентов гостиничных ресторанов и баров связана с основной функцией гостиницы по предоставлению спальных мест на ночь и состоит из постояльцев гостиницы (отпускников), бизнес -клиентов и прочих клиентов. Пользование ими объектами общественного питания гостиницы обычно определяется причиной их пребывания в гостинице и условиями проживания. Завтрак обычно входит в их пакет гостиничных услуг, но в других случаях постояльцы гостиницы могут принимать пищу в своей гостинице или где-то еще, и, скорее всего, они будут клиентами гостиничных ресторанов или баров по вечерам, а не среди дня.

Вторая категория - это клиенты, не проживающие в гостинице, пользующиеся услугами индивидуально или небольшими группами, если они питаются не дома. Фактически они могут остановиться в другой гостинице или заведении для проживания, или у друзей или у родственников, или это могут быть приехавшие на один день в это место люди, например, на праздники, по делам или по другим причинам. В другом случае, это могут быть местные жители, для которых рестораны и бары гостиницы представляют собой просто торговые точки, где можно поесть или легко закусить в перерыве между работой, провести свое свободное время. Эта категория представляет собой важных клиентов в дневное время, а также по вечерам, особенно в выходные дни.

Третья категория клиентов на объектах общественного питания гостиницы - это организованные группы, которые заранее договариваются о помещениях для приемов в гостинице и для которых могут потребоваться отдельные средства обслуживания и организационные мероприятия. Эта категория охватывает местные клубы, общества, деловые и профессиональные группы, а также участников совещаний и конференций, организованных вне этого района.

Общественное питание гостиницы как товар на рынке представляет собой большее разнообразие по сравнению с рассматриваем тоже как товар гостиничным размещением для проживания, и соответственно рынки того и другого товара часто на практике бывает трудно классифицировать. Кроме того, не одни гостиницы её предоставляют. На рынке общественного питания и закусок для отдельных лиц и групп гостиница конкурирует не только с другими гостиницами, но также с ресторанами, находящимися вне гостиниц, клубами, и это только часть других типов мест для выхода. Поэтому общественное питание в гостиницах - это её отдельная функция, со своими собственными задачами, политикой и стратегией и со своей собственной организацией.[2.стр.65-88]

2.3 Источники спроса на гостиницы

Для большинства людей пользование гостиницами представляет собой то, что известно под названием «производная спроса», потому что лишь немногие останавливаются или едят в гостинице ради неё самой. Основные причины пользования услугами гостиниц кроются в причинах посещения ими этой местности или проведения там времени каким-то особым образом. При описании рынков размещения и общественного питания в гостинице видно, что клиенты гостиниц имеют разные степени свободы и выбора в отношении того будут ли они покупать гостиничные услуги или нет. У некоторых мало или вообще нет альтернатив; для них только гостиницы предоставляют удобства и услуги, которые им требуются в конкретной местности для занятия своим делом, отпуска и других интересов. Для многих других использование гостиниц - это вопрос выбора; для них использование гостиниц подразумевает использование свободного времени и денег по собственному усмотрению. Это отличие помогает определить источники спроса на гостиницы в данной местности, существует три их основных типа - связанные с учреждениями, отдыхом и транзитом.

Связанные с профессиональной деятельностью источники спроса включают производственные и коммерческие предприятия, образовательные учреждения, государственные учреждения и другие организации частного и государственного сектора. Эти организации порождают спрос на гостиницы благодаря сотрудникам, приехавшим по служебным делам и их потребностям в гостиничных удобствах и услугах.

Связанные с отдыхом источники спроса включают исторические, пейзажные и другие достопримечательности данного места и вызванные этими факторами события, порождающие спрос на гостиницы со стороны туристов; местные события в общественной и культурной жизни общества, порождающие спрос со стороны клубов, обществ и других организаций, события, имеющие значения для отдельных людей и семей.

Третий источник спроса происходит от отдельных людей и групп, не имеющих существенной причины для проведения времени в конкретном населенном пункте кроме той, что они находятся в пути куда-то ещё и им нужно на время прервать поездку. Этот источник спроса тесно связан с конкретным видом транспорта и может быть описан как транзит.[6.стр.71-90]

2.4 Маркетинговая ориентация в гостиницах

Гостиницы обслуживают людей, и их успех зависит от того, насколько хорошо они обслуживают клиентов. Это попытка самым простым образом объяснить применение к гостиничным операциям рыночной концепции, в рамках которой потребитель рассматривается как исходная точка ведения бизнеса.

В основном понятии гостиницы, упор делается на вид гостиницы, так как её клиент видит скорее не управляющего, а саму гостиницу - предприятие, которое должно удовлетворить потребности клиента. Некоторые из этих потребностей являются основными и гигиеническими: сон в чистых постелях или полезная для здоровья еда; другие, те, которые отвечают имиджу гостиницы, - это приобретенные потребности, отражающие то каким человек хочет быть как личность. Успешная гостиница должна стараться удовлетворить оба набора потребностей.

Для того чтобы гостиница могла удовлетворить потребности своих клиентов, отдельные гостиничные услуги должны рассматриваться как гостиничная продукция, продаваемая на конкретных рынках. Гостиница не может быть всем, чем угодно, для всех людей. Каждая гостиница должна достичь соответствия между своей конкретной продукцией и конкретными сегментами рынка, то есть группами людей с более или менее схожими характеристиками и требованиями к гостиничным услугам. В этом существует различие между продукцией размещения и общественного питания в гостинице. Каждая из гостиниц может в некоторой степени обслуживать разные рынки. Но это различие только усиливает потребность в гармоничности общей концепции гостиницы. Чтобы достичь соответствия между гостиничной продукцией и рынками, необходим тщательный анализ источников спроса на гостиничные услуги в районе рынка, обслуживаемом гостиницей, и понимание того, как гостиничные услуги покупаются и оплачиваются.[6.стр.184-192]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в которых они функционируют. В развитии путешествий и возникновении сферы гостиничных услуг выделяются три этапа, и развитие гостиниц прослеживается до их истоков примерно двести лет назад. Однако гостиницы не являются единственными заведениями, предоставляющими место для постоя, они делят эту роль с другими на рынке подобных услуг. Место их расположения определялось развитием транспорта, экономической деятельностью, рекреационными целями. Эти и другие факторы вызвали появление гостиниц разных типов, которые можно описать с учётом их основных характеристик.

Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянной конкуренции. Успех позволяет гостинице получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Важнейшими задачами и, в то же время проблемами современного туристического бизнеса являются качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Можно пожелать руководству гостиничных предприятий обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера, отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При необходимости реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт и уют.

Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курортов, возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководством предприятий стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно позволит туристическому предприятию процветать и по праву называться одним из лучших.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2007.

2. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКМ по иностранному туризму, 2011.

3. Чудновский В.Г. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: 2010.

4. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2008.

5. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2007.

6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ»,2011.

7. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998.

8. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем", "ЭКМОС",1988.

9. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 2008.

10. Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. Глава 20.

11. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 2001.

12. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флрида. Глава 37.

13. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания. Глава 19, стр. 193-204.

14. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997.

15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий, М., НОУ "Луч", 1998г.

16. Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело", 2010 г.

17. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 2010.

18. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 2011.

19. Практика, проблемы, перспективы. Гостиничное хозяйство России. Год 2007.

20. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М., 2008.

21. Туристический бизнес. №7, август 2008.

22. Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. Глава 18, стр.173-181

Размещено на Allbest.ru