Организационные структуры гостиничного хозяйства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организационные структуры гостиничного хозяйства



1. Модели гостеприимства

Говоря о моделях гостеприимства, необходимо помнить, что в настоящее время они все больше становятся условными. Глобализация, распространение гостиничных сетей приводят к унификации процедур гостеприимства в разных странах. Однако мы еще можем говорить об отличающихся друг от друга системах, которые обладают отличительными признаками.

Европейская модель, сложившаяся в условиях наиболее развитого гостиничного рынка Центральной и Западной Европы, традиционно рассматривается отельерами в качестве классического образца. Она ориентирована на поддержание высокой репутации заведения за счет стремления к индивидуализации подхода к клиентам. (Н.К. - отражение внимания к человеческой личности, ее уникальности и неповторимости). Европейское гостеприимство характеризуется следующими признаками.

- диверсифицированность предложений европейского рынка услуг размещения, то есть наличие гостиничных предприятий самых разнообразных классов от дешевых до элитных;

- социальная сегрегация, которая выражена в том, что постоялец с определенным статусом вряд ли может контактировать на территории отеля с постояльцем, обладающим более высоким или более низким положением в обществе;

- сравнительно низкая вместимость номерного фонда, за счет чего обеспечивается достаточно высокая индивидуализация при обслуживании постояльцев;

- стремление к известности, популярности, поддерживаемое высококачественным обслуживанием;

- традиционность и межличностный контакт при обслуживании постояльцев, даже в условиях автоматизации гостиничного сервиса;

- изысканность и стильность интерьеров, не переходящие тем не менее в роскошь;

- стремление (особенно у дорогих отелей) располагаться в исторических центрах городов или поблизости от памятников старины, иных достопримечательностей, уникальных местах.

Азиатская модель резко противопоставляется европейской, однако в чистом виде такой тип обслуживания реализуется далеко не во всех азиатских странах, но, видимо, лишь в крупных центрах международного туризма мусульманских и некоторых дальневосточных государств. Для сервиса типичных отелей азиатской модели характерны такие признаки, как роскошное убранство и гигантомания. При этом азиатская гостиница, желающая получить высший балл по шкале классификации, должна обладать как можно большей вместительностью. Отсюда вытекают и следующие характеристики гостиниц, относимых к азиатской модели.

- высокий уровень вместимости;

- большая площадь у номеров и общественных помещений;

- показное богатство как интерьеров, так и экстерьеров отелей;

- сравнительно большая доступность услуг по цене, исключающей жесткий европейский ценовой ценз;

- приверженность системе обслуживания «Все включено».

Следует заметить, что азиатская модель является рекламным продуктом, обращенным к иностранному туристу. В этом рекламном послании обыгрывается западный архетип, в соответствии с которым азиатские государства видятся «сказочным Востоком», то есть отели используют показное богатство в качестве визитной карточки для приезжающих. Между тем для внутреннего туризма во многих восточных странах продолжают использоваться традиционные постоялые дворы, в последнее время дополненные также бизнес-отелями (современная разновидность торгового подворья, технически безупречная в плане соответствия запросам деловых клиентов).

Американскую модель гостеприимства, присущую США, выделяет смешение стилей и подходов, применяемых в европейской и азиатской моделях. Крупным гостиничным предприятиям, расположенным в зоне основных курортов и туристических центров США, выгоднее во многом следовать азиатской модели. В первую очередь это выражается в колоссальной вместимости, показной роскоши и развитой инфраструктуры таких отелей.

В то же время на остальном пространстве страны преобладают отели европейского типа, для которых важны стабильность, небольшие размеры и индивидуальное обслуживание. Впрочем, США и европейскую модель не копируют целиком. Так, если в Европе средства размещения четко делятся на гостиницы для небогатых и более состоятельных, то в США небогатые клиенты обращаются в мотели, тогда как гостиницы ориентированы главным образом на средний и высший класс общества. Кроме того, европейская модель отрицает сетевой принцип организации, тогда как в Америке усиленно создаются крупные гостиничные сети.

Восточноевропейская модель гостеприимства по своему содержанию является американской, но реализованной в Восточной Европе и России. Это связано с тем, что при массовом переходе государств бывшего социалистического лагеря к рыночным отношениям в конце 1980-начале 1990-х гг. преобразования в гостиничном деле велись преимущественно с учетом американского опыта, а часто - под непосредственным контролем со стороны приглашенных американских отельеров. Вдобавок в качестве зарубежных инвесторов в восточноевропейские гостиничные проекты обычно выступали владельцы американских гостиничных цепочек, что наложило отпечаток на местную гостиничную модель (изначально европейскую) и обусловило смешение европейских и азиатских характеристик, что свойственно американской модели.



2. Классификация гостиничных предприятий

Классификация гостиницы означает официальное присвоение ей определенной категории в соответствии с экспертным заключением. Классификация основана исключительно на уровне сервиса и не связана напрямую с типологией, отчего категория гостиничного предприятия в большинстве случаев не зависит от его типа. Это означает, что отели разных типов могут относиться к одному классу по качеству оказываемых услуг, и наоборот - отели одного типа могут обладать разной категорийностью.

На сегодняшний день в разных странах насчитывается свыше 30 систем этой классификации, что определяется различиями национальных стандартов. Введение единой мировой классификационной системы вряд ли возможно в настоящий момент по причине влияния на гостиничное дело историко-культурных особенностей различных государств.

Тем не менее в интересах стандартизации гостиничного дела с начала 1980-х гг. ассоциациями отельеров предпринимаются попытки создать некую единую шкалу оценки обслуживания в средствах размещения. Фирмой “Business Travel International” (BTI) сегодня составлена уловная международная классификация отелей, которую учитывают в своей деятельности все лучшие отели бизнес-класса в мире. В системе BTI средства размещения подразделяются на 9 категорий, из которых 5 являются высшими и 4 - низшими. К высшим разрядам относятся: Superior Deluxe, Deluxe, Moderate Deluxe, Superior First Class, First Class. К низшим разрядам относятся Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class. Почти в каждой стране существует своя система классификации отелей, и порой они сильно друг от друга отличаются.

Европейская система классификации сформировалась на основе французской национальной классификации средств размещения.

Экспертные комиссии национальных ассоциаций отельеров проводят аттестацию и выдают оценку. Крупнейшие ассоциации: AIH - Association Internationale de l'Hфtellerie, IHA - International Hotel Association, SSH - Sociйtй Suisse des Hфteliers.

Очень часто звездность отеля определяется его способностью выходить на другие уровни человеческих потребностей (имеется в виду пирамида Маслова).

1 звезда (экономкласс). Как правило, это небольшие гостиницы, которые управляются самим владельцем. Часто размещается возле активно посещаемых аттракционов, крупных транспортных развязок и удобно для пользования общественным транспортом. Здание и оборудование чистые, но соответствуют лишь базовым требованиям. В большинстве случаев это гостиницы, оснащенные по принципу общежития. В номере есть только кровати, умывальник, зеркало, радио; на этаже - один общий телевизор и холодильник; не менее двух ванных комнат; один туалет не более чем на пять комнат. Питание чаще всего в стоимость проживания не включается. В большинстве гостиниц ресторана вовсе нет, но поблизости имеется место, где можно дешево перекусить. Ежедневная уборка, смена белья - раз в неделю. Стоимость - от 10 дол. в сутки. Возможности для посещения гостей после установленного времени могут быть ограничены. ~ Econolodge, Motel 6.

2 звезды (средний класс). Обычно это представители независимых гостиничных структур, имеющие репутацию услуг стабильного качества. Это гостиницы небольших или средних размеров, удобно расположенные вблизи аттракционов, ж.д.вокзалов, с приемлемыми ценами. Простая гостиница с минимальным питанием, сервисом и условиями. В номере могут быть телефон и телевизор. Как правило, индивидуальная ванная и санузел. Плюс к условиям 1-звездочного отеля могут быть ресторан или кафе, химчистка. Однако питание в номерах и услуги коридорных не предусмотрены. Белье меняют каждые 3 суток. Стоимость от 10-20 дол. в сутки. ~ Days Inn, LaQuinta Inn.

3 звезды (первый класс). Обычно имеют просторные помещения, удобные номера и хорошо декорированные холлы. Услуги коридорных, как правило, не предоставляются. Размещаются возле основных шоссе или деловых районов, неподалеку нередко располагаются и места отдыха со средними и высокими ценами. В гостинице имеется небольшой ресторан. Возможность заказать еду в номер может быть самой разной. Часто предоставляются услуги по парковке автомобилей служащими гостиницы, фитнес центры и бассейны. На территории гостиницы обычно есть охраняемая автостоянка, могут быть парикмахерская, бизнес-центр. В каждом номере обязательно должен быть туалет, ванная, телевизор, холодильник. Стоимость - от 30-40 дол. в сутки. ~ Holiday Inns, Hilton.

4 звезды (высший класс). В основном это крупные гостиницы с просторными зонами регистрации, службой регистрации и коридорными; размещаются рядом с другими гостиницами того же класса и, как правило, возле крупных торговых центров, ресторанов и других привлекательных мест отдыха. Уровень обслуживания существенно выше среднего, номера отлично освещены и меблированы. В ресторанах гостиницы выбор не ограничивается одним основным блюдом. Некоторые такие заведения предлагают континентальный завтрак и / или угощения «в счастливый час» (время действия скидок на алкогольные напитки и десерты). В течение большего времени суток можно заказать еду в номер. В номерах к набору удобств 3-звездочного отеля добавляются телефон, фен, шампунь, гель для ванны, ежедневная смена белья. Часто имеется консьерж-служба, у входа стоит швейцар, дверь в номер с замком повышенной секретности, есть сейф. На территории такого отеля могут быть салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, бассейн, стойка компании по аренде автомобилей. Между гостиницами этой категории существует большой разброс в стоимости и условиях проживания: от очень комфортных и довольно дорогих до простых с минимальным набором. Стоимость от 40-70 дол. в сутки. ~ Hyatt, Marriott.

5 звезд (люкс). Эти гостиницы предлагают высший уровень размещения и обслуживания, в том числе индивидуальные услуги. Почти все заведения этого класса крупные о размерам, хотя бывают и небольшие, предлагающие элегантность и уют. Размещение таких гостиниц может варьироваться от очень эксклюзивных мест в пригородах до центров городов. Холлы гостиниц просторные, в номерах современная мебель, белье высокого качества, видеомагнитофоны, джакузи, видеобиблиотека, подогреваемые ванны и множество других удобных вещей. Обычно до трех ресторанов с разнообразными меню. Обслуживание в номерах, как правило, все 24 часа в сутки. Само собой разумеется - услуги парковки, бассейны, спа- и фитнес-центры. Некоторые отели (как правило кипрские или турецкие) включают в стоимость даже массаж и парикмахерскую. Стоимость от 100-140 дол. в сутки. ~ Ritz Carlton, Four Seasons. 5 звезд предполагает, что гостиница не просто соответствует ожиданиям, а предупреждает их. Не просто предлагает, а изобретает. гостеприимство европейский обслуживание гостиничный

Звезды - это не обязательно даже для европейских гостиниц. Sofitel, Mercury не придерживаются звездной системы. В целом, отели, расположенные в какой-либо стране, оценивают комиссии той страны, в которой он расположен. По шкале оценок (за каждый пункт определенное количество баллов и нужно набрать столько-то баллов на звезды). HOTREC - общеевропейская ассоциация, которую в настоящий момент пытаются создать европейские страны, чтобы она могла проверять отели по всей Европе.

Многие государства пользуются модификациями звездной системы, например, Бразилия, где используются слегка завышенные категории, или Италия, где выделяется класс особо фешенебельных пятизвездочных отелей, обозначаемых добавочным определением “luxury”. В некоторых странах, ориентированных на поддержку инкаминга, система звезд применяется в качестве дублирующей для привлечения туристов.

Американская система. В США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. Однако на практике такая классификация существует. American Automobile Association (ААА) делит гостиницы по «бриллиантам», а Mobile Travel Guide - по системе «звезд» - до пяти. ААА инспектирует отели в национальном масштабе с 1977 г. Из 41 тыс. отелей, расположенных в США, Канаде и Мексике, высшей оценки «5 бриллиантов» удостаиваются менее 2 %. В 2000 году этот статус имели 58 отелей и курортов этих стран. 12 из них получили обе высшие награды - и «5 бриллиантов», и «5 звезд». В целом система бриллиантов более или менее соответствует системе звезд.

Греческая система классификации - это система букв. Согласно этой системе все гостиницы делятся на 5 категорий, из которых четыре обозначаются буквами A, B, C, D, а последняя, высшая категория обозначается определением “de luxe”. Соответствия по качеству сервиса следующие: 4-звездочному отелю соответствует категория А, 3-звездочному - категория В, 2-звездочному - категория С, 1-звездочному - категория D/

Система корон и ключей применяется в Великобритании, она завышена по сравнению с звездной системой на один уровень. Таким образом, отель категории «пять корон» соответствует в европейской системе 4-звездочному отелю.

Индийская система называется балловой, поскольку лежащая в ее основе оценка гостиницы экспертной комиссией (выраженная в баллах) не переводится в звезды или короны, а сообщается туристам непосредственно. Следует заметить, что балловая оценка применяется в отношении гостиничного сектора во всех странах, включая и нашу. Однако для удобства постояльцев и в рекламных целях баллы переводятся посредством специальных калькуляторов в более простые показатели качества услуг - звезды, короны, буквы и т.д.

В России гостиницы в советское время делились на семь разрядов: «люкс», «высший А», «высший В», 1, 2, 3 и 4 категории. Сейчас пытаются перейти на систему звезд, но она не отражает мирового уровня. Современная российская «Система классификации гостиниц и других средств размещения» была разработана в 2005 г. В настоящее время на уровне министерств и ведомств активно обсуждается вопрос о введении обязательной сертификации гостиничных предприятий.

Согласно порядку проведения работ по классификации полагается осуществлять классификацию средств размещения в три этапа. На первом выполняется экспертная оценка соответствия гостиницы категории, на втором - аттестация гостиницы, на третьем - экспертный контроль классифицированных гостиниц. В ходе оценки соответствия сначала выдается предварительная оценка, затем по определенным критериям выдается балльная оценка, которая на заключительном этапе экспертных работ переводится в окончательную оценку.

Средства размещения заявленной категории должны соответствовать критериям окончательной балльной оценки. Так, у гостиничных предприятий с количеством номеров более 50 требуемое количество баллов равняется:

- 5 звезд - 120 баллов

- 4 звезды - 100 баллов

- 3 звезды - 80 баллов

- 2 звезды - 50 баллов

- 1 звезда - 20 баллов

У мини-отелей с количеством номеров не более 50 требуемое количество баллов берется равным:

- 5 звезд - 70 баллов

- 4 звезды - 60 баллов

- 3 звезды - 45 баллов

- 2 звезды - 35 баллов

- 1 звезда - 18 баллов

Система является не только стандартом, но и управленческой структурой, в состав которой входят Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма (Ростуризм), Центральный орган системы (ЦОС), Аттестационная комиссия, Комиссия по апелляциям, органы по классификации средств размещения. Также к системе отнесены заявители, под которыми понимаются юридические лица и индивидуальные собственники, обратившиеся с заявкой на проведение классификации средства размещения.

Процедура квалификации является добровольной. При отсутствии необходимости получать определенную категорию гостиничное предприятие получает в территориальных органах Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии отказное письмо, которое удостоверяет, что услуги данного средства размещения не подлежат обязательной сертификации в соответствии с действующим российским законодательством.

3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

Номерной фонд представляет собой совокупность номеров (мест) всех категорий в гостинице. Также номерным фондом может называться совокупность номеров и мест в гостиничной сети, системе бронирования, конкретной дестинации и т.п. Местом называется площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком. Номер на одного человека содержит только одно место. Номера для семейных туристов являются многоместными.

4. Классификация гостиничных номеров

Официальная классификация, принятая в России

Данная классификация закреплена Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации:

1) Сюит - номер, площадью не менее 75 кв.м., состоящий из 3-х и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с широкой двуспальной кроватью (2.00 х 2.00) и дополнительным гостевым туалетом;

2) Апартамент - номер, площадью не менее 40 кв.м., состоящий из 2-х и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющей кухонное оборудование;

3) Люкс - номер, площадью не менее 35 кв.м., состоящий из 2 жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан на проживание 1-2 постояльцев;

4) Студия - однокомнатный номер, площадью не менее 25 кв.м. с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание 1-2 постояльцев;

5) Номер первой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с 1-2 кроватями, с полным санузлом (ванна ли душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание 1-2 постояльцев;

6) Номер второй категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с 1-2 кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание 1-2 постояльцев;

7) Номер третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких постояльцев (смотря по площади);

8) Номер четвертой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких постояльцев;

9) Номер пятой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких постояльцев.

Эта классификация официальная. Однако все чаще российские гостиницы, особенно сетевые используют европейскую систему классификации.

Different Hotel`s Room Types and Abbreviations

SINGLE - SGL - X

Один однокомнатный номер, занимаемый одним человеком. Одна кровать single. (1.00 x 2.00) (2.20 - USA - это тенденция будущего, так как население постоянно растет). Синглы чаще всего занимают бизнесмены. Но им тесноваты такие кровати. В наши дни все чаще номера оборудуются как double, а впоследствии сдаются как одному, так и двоим.

DOUBLE - DBL - O

Один однокомнатный номер, занимаемый одним или двумя человеками. Одна кровать double (1.60 x 2.00).

TWIN - TWN - XX

Один однокомнатный номер, занимаемый одним или двумя человеками. Две кровати single.

QUEEN - QUN

Один однокомнатный номер, занимаемый одни или двумя человеками. Одна кровать размера Queen (1.80 - ширина).

KING - KNG

Один однокомнатный номер, занимаемый одним или двумя человеками. Одна кровать размера King (2.00 - ширина).

TRIPLE - TRP - XXX

Один однокомнатный номер, занимаемый до трех человек. Три кровати single или одна Double / Queen / King размера и одна single.

QUADRIPLE - QUAD - XXXX (XXO)

Один однокомнатный номер, занимаемый до четырех человек. One room occupied by up to four people. Одна кровать double и две single или четыре кровати single.



DOUBLE-DOUBLE - DBL DBL - OO

Один однокомнатный номер, занимаемый до четырех человек. Две кровати double.

STUDIO - STU

Один однокомнатный номер с разделением функциональных зон (кухонный уголок, спальня и т.п.).

SUITE - STE

Один двухкомнатный номер на одного-двух человек. Отдельная спальня и гостиная. Также имеет Queen size кровать. Imperial Suite, Royal Suite, Business Suite - таких стандартов нет. Это чистый маркетинг.

CONNECTING ROOMS - CC

Два номера с общей стеной. По одной двери в каждом номере выходят в общей коридор, еще одна соединяет номера друг с другом.

ADJOINING ROOMS

Номера с общей стеной, но без соединяющей их двери.

ADJACENT ROOMS

Номера, близко расположенные друг к другу, возможно, по разные стороны холла или коридора или по одну сторону, но разделенные максимум одним номером.

Дополнительные критерии, влияющие на тарифы номера. В документации указываются вместе с категорией номера.

Beach front - выход номера на пляж

Dune view - вид на дюны (пески)

Inside view - вид на внутренний дворик (атриум) отеля

Lagoon view - вид на лагуну

Land view - вид на окрестности

Partial sea view - частичный вид на море

Pool view - вид на бассейн

Side sea view - боковой вид на море



5. Пакеты

Самые простые пакеты включают в себя услуги, связанные с питанием.

B&B (Bed and Breakfast - постель и завтрак) - самый дешевый вид проживания. Идеально подходит для тех, кто планирует в отеле только ночевать, а все дни собирается проводить на море или в экскурсиях.

HB (half board - полупансион) - включает проживание и завтрак с ужином (часто на ужин напитки не предусмотрены, оплачиваются отдельно).

FB (full board - полный пансион) - включает проживание и трех-, четырехразовое питание (напитки также могут оплачиваться дополнительно).

All inclusive (все включено) - подразделяется на множество подвидов, содержание которых определяется самим отелем или туристическим комплексом. В стандартный набор обычно входят: проживание, бассейн, четырех-, шестиразовое питание (завтрак, ланч, обед, полдник, ужин, ночной суп), прохладительные напитки, мороженое; в баре - бесплатное пиво и вино местного производства (импортные напитки оплачиваются дополнительно). Экстра-, ультра- или макси- инклузив могут дополнительно включать бесплатные алкогольные напитки любого производства.

Other packages.Пакеты могут быть индивидуальными и групповыми. Например, для делегатов конференции в пакет входит стоимость конференц-зала, банкета, кофе-брейка. Могут быть фитнес-пакеты, включающие в себя услуги фитнес-клуба, досуговые пакеты - включающие экскурсии, например, видеоплейер в номере и т.п. Даже самый лучший пакет никогда не подходит абсолютно всем. Они ориентированы на определенные потребности. Но пакет, хотя часто кажется более дешевым вариантом, в действительности не всегда такой. Поскольку потребитель таким образом потребляет все услуги, включая те, которые ему не нужны и за которые он бы в других обстоятельствах не платил.



6. Аббревиатура, применяемая в организации гостиничного хозяйства

Allotment - группа номеров, которые продаются компании. Обычно резервируются авиалиниями.

Back to back - когда новый гость прибывает до того момента, когда съезжает старый.

Black list - люди, которых не хотят видеть в отеле по тем или иным причинам. (Конечно, нужно приспосабливаться к потребностям и характерам гостей, но определенные границы приспособления существуют).

Cash list - conditional guests. Гости, которые приносят определенные неудобства, но предоставляют выгоды в целом.

Со (СОМР) - complimentary room. Номер, который бесплатно предлагается гостю. В документах так и указывается «Со такого-то гостя». Это касается не только номеров, но и, например, ресторана. Со может предлагаться в разных случаях. Например, когда приезжает гость General Manager (GM). Также они могут предоставляться гостям после жалоб, по контракту, VIP

Famtrips - Familiarization trips - когда приглашают журналистов или экскурсантов. Очень дорогостоящее мероприятие. Применяется также к VIP.

House use - нулевой тариф. Только для штата.

OOO - Out of order - номер, который не может быть использован в течение минимум 24 часов. Вместимость вашего отеля временно уменьшилась. Например, если этаж закрыт в низкий сезон (в высокий его легко открыть). Если мы производим расчет вместимости отеля, мы не учитываем ООО.

OOS - Out of Service - номер, который не может быть использован в течение короткого времени в течение дня. Он не исключается из продаваемых номеров, и позднее может быть использован. Например, что-то в номере не работает - приходит специалист и чинит, затем горничная чистит номер и его можно продавать.

Overstay = late departures - люди, срок пребывания которых окончен, но они хотят его продлить.

Stayover - тот, кто в данный момент проживает в отеле. При этом это те, кто останавливается в отеле больше одной ночи.

Rack Rates - это опубликованные тарифы, которые отправляются в Министерство туризма, Ассоциацию отелей. Обычно это наивысшая цена.

Red Carpet - чрезвычайно важный в стратегическом отношении гость для нас. Непосредственной выгоды нет, но в терминах имиджа очень круто.

Show Room - комната для показа гостям, представителям агентств и т.д. Должна проверяться регулярно. Где нужно - менять цветы, протирать пыль.

Skipper- тот, кто уехал без оплаты

Sleep out - гость не check out, но не спал в номере. Для горничной это значит, что не нужно убирать номер.

Unexpected departure = early departure = understays - люди, которые уезжают раньше, чем ожидалось.

Walk-ins - гость, пришедший в отель с улицы, без резервирования.

P/UP - Pick up - бронирование, которое вы приняли, которое находится в вашей системе.

W/DOWN - Washdown - бронирование, которое вы отклонили

Amenities - зубные щенки, шампуни, гели для душа, шапочки для душа, крема. Все это гость может взять с собой.

Supplies - полотенца, подушки, банные халаты. То есть то, что гость не может взять с собой.

Размещено на Allbest.ru