Организация обслуживания гостей при заезде и выписке

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Организация обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы

1.1 Должностные обязанности швейцара гостиницы

1.2 Роль швейцара в создании положительного имиджа гостиницы

1.3 Роль швейцара в обеспечении безопасности гостиничного предприятия

Раздел 2. Практический анализ организации работы швейцара в гостинице «Кассадо Плаза»

2.1 Характеристика гостиницы «Кассадо Плаза» и структуры службы безопасности (швейцаров)

2.2 Анализ обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы «Кассадо Плаза»

2.3 Разработка предложений по совершенствованию работы швейцара гостиницы «Кассадо Плаза»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Должность швейцара до 19 века называлась - преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась по одной из версий, от аналогии со Швейцарской Гвардией, которая охраняет Ватиканский дворец Папы Римского. Другое используемое обозначение профессии встречающего в отеле - портье. Слово “porte” переводиться с французского языка как «дверь». В небольших отелях швейцар и администратор - это одно лицо. Однако крупные гостиницы не смешивают две должности. Швейцар - работа, связанная преимущественно с отелем, реже - с ресторанами и кафе.

Должность швейцара обязательно должна быть в гостиницах категории 5*, в данных предприятиях размещения швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. В гостиницах 5* швейцар носит традиционную классическую форменную одежду швейцара.

Швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, главными его задачами являются: - это приветствие клиента, создание атмосферы гостеприимства, обеспечение безопасности гостей и сотрудников.

Актуальность темы заключается в необходимости совершенствования обслуживания гостей уже на стадии встречи их швейцаром гостиницы и в создании благоприятного впечатления при выезде гостей из отеля.

Цель курсовой работы заключается в анализе обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы и разработке предложений по совершенствованию данного процесса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Изучить теоретические основы обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы;

2) Провести практический анализ организации работы швейцара гостиницы «Кассадо плаза»

3) Разработать предложения по совершенствованию работы швейцара гостиницы «Кассадо плаза»

Объектом работы является организация работы швейцара современной гостиницы.

Предметом работы является организация обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы «Кассадо плаза»

швейцар гостиница гость имидж

Раздел 1. Теоретические основы обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы

1.1 Должностные обязанности швейцара гостиницы

Швейцар стоит у входа в гостиницу и наблюдает за входом и выходом посетителей. Он информирует гостей о наличии свободных мест, и показывает дорогу. По просьбе гостей вызывает такси. Швейцар следит за порядком в вестибюле, и за его чистотой. Протирает стекла, металлические предметы, приводит в порядок территорию около входных дверей. Проверяет исправность работы входных дверей, сообщает администратору о замеченных неисправностях. Включает и выключает световую рекламу, и проверяет систему сигнализации.

Швейцару пропускать гостей к проживающим можно с 8:00 до 23:00. В разрешенное для посещения время, если пришел гость к проживающему, швейцар должен убедиться в нахождении его в номере, сообщить ему, кто к нему прибыл и узнать, можно ли пропускать этого гостя к проживающему. В журнале швейцару надо записать время нахождения посетителя в гостинице, и в обязательном порядке проконтролировать уход гостя. Если у посетителя нет документов, подтверждающих его личность, швейцар должен вызвать проживающего, который вместе с дежурным портье оформит пропуск посещения со слов посетителя, и разрешить проход. При отсутствии гостя в номере посетителей пропускать нельзя.

Лиц, приходящих в гостиницу в сопровождении генерального директора, заместителя генерального директора и руководителей подразделений, швейцар должен пропускать беспрепятственно. Проход к руководству гостиницы и руководителям подразделений осуществляется по звонку к ним и с их согласия. Гость, в сопровождении сотрудника старшего дежурного менеджера проходят в нужный кабинет.

Швейцар должен следить за тем, чтобы проживающие гости не вносили в гостиничные номера габаритные предметы (ковровые изделия, телевизоры, холодильники, телевизоры, большие коробки и т.д.). Ему нужно вежливо предложить сдать эти предметы в камеру хранения гостиницы. В случае конфликтной ситуации, швейцару надо доложить дежурному портье и действовать по их указанию. При обнаружении взрывчатых устройств, радиоактивных, ядовитых и химических веществ, швейцару нужно немедленно сообщить об этом руководству гостиницы и принять срочные меры к немедленному вызову на место происшествия работников правоохранительных органов и МЧС для принятия неотложных мер. В случае обнаружения пожара на охраняемых объектах гостиницы или срабатывания охранно-пожарной сигнализации, швейцару немедленно надо сообщить об этом руководству гостиницы, работникам службы приема и размещения. При получении сигнала, старший смены направляет на место происшествия направляют группу быстрого реагирования (лифтера, дежурного электрика, сантехника и др.) для ликвидации возгорания, о чём потом докладывает руководству объекта. При необходимости, швейцар вызывает бригады экстренного вызова, оказывает содействие в эвакуации персонала гостиницы и гостей, а также материальных ценностей, организуя надежную их охрану. Швейцар, находящийся на контрольно-пропускном пункте, запрещает пропуск на территорию гостиницы гостей. [1]

Работников скорой помощи, МЧС и МВД пропускаются беспрепятственно в сопровождении швейцара с регистрацией в книге для посетителей. В 23:00 швейцар должен сверить списки об убытии посетителей из гостиничных номеров. Лица, не убывшие в установленное время, он должен вежливо попросить выйти из гостиницы. В случае отказа ему надо доложить дежурному портье, после чего действовать по его указанию.

При случае посещения гостиницы лица с явным намерением получить сведения о ее руководителях и другой информации, способствующей нанесению ущерба интересам гостиницы, а также с целью создания конфликтной ситуации в помещении гостиницы, швейцар должен потребовать предъявить документы, удостоверяющие личность посетителя. Усилить наблюдение за охраняемой территорией, с использованием видеоконтрольной аппаратуры. В случае отказа гостем предъявить документы или представиться, швейцар должен предложить нарушителю покинуть помещение гостиницы с последующим наблюдением за его действиями (в каком направлении убыл нарушитель, на каком виде транспорта, его номерной знак) и сообщить об этом администрации. Швейцару запрещается давать какую-либо информацию о гостях, которые проживают в гостинице, а также о сотрудниках. Не давать пользоваться служебным телефоном посторонним лицам. [2]

1.2 Роль швейцара в создании положительного имиджа гостиницы

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Имидж - это образ. Это позитивный образ. Его стараются обрести не только физические лица, но и организации. И гостиничный бизнес не исключение. Важно создать имидж, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала.

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Только персонал гостиницы может сделать то, что в будущем принесет успех гостиничному предприятию. В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия

Первый работник, с которым гости встречаются в отеле, -- швейцар. Он приветствует гостей, которые подъезжают, открывает двери автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

Швейцар является визитной карточкой отеля, его лицом. Известно, что одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. «Встречают по одежке...». Поэтому важно, чтобы швейцар был хорошо одет, он должен быть опрятен. Одежда должна быть в цветах гостиницы, которые она использует, всё должно гармонировать.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности, где самые красивые места, где можно остановиться покушать и т.д. [3]

Работа швейцара (как и другого персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами), требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы. Необходимо всегда идти на контакт и быть вежливым в любой ситуации.

Обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

Швейцар - этот тот человек, который первый встречает и последний провожает гостя (которого видят первым и последним). Очень важно произвести хорошее впечатление на гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно и уютно, и чтобы он хотел посетить гостиницу ещё раз.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Имидж направлен на формирование положительного общественного мнения и создание эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. Имидж гостиницы - это целостная картина того, что гостиница предъявляет клиенту. [4]

1.3 Роль швейцара в обеспечении безопасности гостиничного предприятия

Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому вопрос безопасности едва ли не самый важный в жизни любого человека. Само понятие "безопасность" означает отсутствие опасности. Комплекс принятых мер безопасности должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Основная функция гостиницы, это предоставление уютного и безопасного жилья. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, это одна из важнейших проблем, которую должно решать руководство гостиницы.

Руководитель отеля, заинтересованный в создании эффективной системы безопасности, должен отчетливо представлять, что эта работа требует участия всего персонала гостиничного предприятия, а не только одноименной службы. К одной из этих служб относится швейцар.

В отелях 4 звезд и ниже, швейцар выполняет роль охранника. Если в гостинице установлен пропуск по картам, то швейцар должен тщательно проверять надлежаще оформленные карты гостя у проживающих граждан, пропуска у работников гостиницы. Так же временные пропуска, выданные администрацией. Проверяет списки, утвержденные администрацией гостиницы, разрешающие проход в гостиницу работникам, обслуживающим гостиницу, а также сотрудникам предприятий и организаций, использующие номерной фонд и нежилые помещения по договорам. Записывает в журнале разовых гостей, их ФИО и паспортные данные. [5]

При выдаче карты гостя клиенту, выдается ключ. Чтобы сохранить конфиденциальность регистратор не говорит номер вслух, а показывает гостю карту клиента с номером его комнаты. В карте клиента указывается имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда.

Швейцар, когда проверяет документы, удостоверяющих личность гостя (паспорт, военный билет, удостоверения личности сотрудника ГУВД, МВД, Министерства обороны и т.д.), должен убедиться в подлинности предъявленного документа, сличить фотокарточку на документе, и его приблизительный возраст с личностью предъявителя. Проверить дату выдачи, где прописан гость, срок действия документа, наличие печатей и подписей, их подлинность.

При проверке карты гостя швейцаром, он должен обратить внимание на номер комнаты, где проживает гость и при необходимости сличить со списком проживающих. Проверить срок проживания и принадлежность карты гостя (женщине или мужчине). [6]

При проверке постоянных и временных карт, швейцар должен внимательно проверить соответствие предъявленного пропуска с действующим образцом. Сличить номер и серию предъявленного пропуска с номерами пропусков, объявленных на посту недействительными. Проверить наличие печатей, штампов и других реквизитов, которые определяют подлинность образца пропуска на посту. Проверить дату выдачи и срок действия временного пропуска. Если временный пропуск без фотокарточки, швейцару надо проверить документ, удостоверяющий личность предъявителя временного пропуска, считать указанные в нем фамилию, имя, отчество и другие данные. По материальным пропускам швейцар проверяет наличие подлинности печати и подпись должностного лица, выдавшего пропуск. Он должен проверить по документам соответствие выносимого из корпуса, вывозимого из склада груза, его наименование, количество мест, номер автомашины и т.д. [7]

Швейцар должен осуществлять надлежащий контроль за сохранением материальных ценностей гостиничного предприятия, исключая факты выноса ценностей без соответствующего оформления в установленном порядке. Категорически запрещается пропускать посторонние лица в гостиницу, при наличии у них ключей от гостиничного номера. Ключ при этом швейцару необходимо изъять, и разобраться с дежурным портье, ему нужно убедиться, что данный гражданин проживает в этом гостиничном номере, напомнить гостю о том, что пропуск осуществляется только по карте гостя и по надлежаще оформленным пропускам.

Швейцар должен своевременно реагировать на возникающие конфликты, не допускать оскорбления дежурных портье и других сотрудников гостиницы посторонними лицами. В случае оказания физического сопротивления и угрозы с их стороны жизни и здоровью сотрудников, проживающих гостей гостиницы, для пресечения преступления против сохраняемого объекта швейцар вызывает посредством тревожной кнопки сотрудников полиции, для принятия неотложных мер по наведению должного порядка в гостинице. [8]

Раздел 2. Практический анализ организации работы швейцара в гостинице «Кассадо Плаза»

2.1 Характеристика гостиницы «Кассадо Плаза» и структуры службы швейцаров

Отель «Кассадо Плаза» 4* расположен на западе Москвы, всего в 3 автобусных остановках от станции метро «Полежаевская», 15 минутах езды на метро от Красной площади и 10 минутах езды от выставочного комплекса на Красной Пресне и делового центра Москва-Сити. Расстояние до аэропорта «Шереметьево» составляет 30 км.

Здание гостиницы имеет 7 этажей. В гостинице имеется 2 гостевых лифта, и один служебный лифт. К услугам гостей предоставлены современные номера. В гостинице 210 номеров, 2 ресторана, один из которых считается банкетным залом, ресторан арабской кухни «Восточный кайсар» и лобби-бар. Имеется роскошный спа-салон с 3 массажными кабинетами, оформленные в тайском стиле. Так же в вестибюле находится лавка декоративных изделий ручной работы. Если гостям нужно снять деньги с карточки, то в вестибюле стоит банкомат и терминал по оплате услуг.

На всей территории отеля доступен бесплатный Wi-Fi. Гостиница предоставляет охраняемую парковку. Для организации деловых встреч имеются переговорные залы вместимостью до 40 человек. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации в любое время суток могут вызвать для гостя такси и предоставить необходимую интересующую информацию.

Описание номеров в гостинице «Кассадо Плаза 4*»

Всего в отеле «Кассадо Плаза» 210 просторных звукоизолированных номеров. Во всех номерах есть сейф, мини-холодильник и плазменный телевизор со спутниковыми каналами. Комплектация ванных комнат включает фены и гигиенические принадлежности. Обслуживание номеров производится круглосуточно. Номера для некурящих расположены на 5 этаже.

Услуги и удобства отеля

Общее: Банкомат, сейф, обмен валюты, прачечная, отель для некурящих, кондиционер, круглосуточная стойка регистрации, лифт, люкс для новобрачных.

· Доступ в интернет

· Завтрак «шведский стол», бар, ресторан, завтрак в номер

· Салон красоты, сауна

· Трансфер от/до аэропорта, платный трансфер

· Номера для некурящих

В шаговой доступности от гостиницы находятся десятки достопримечательностей. Рядом с гостиницей находятся офисы крупнейших российских и зарубежных компаний, бизнес-центры класса «А» и «В». Практически все, что может заинтересовать гостя находится максимально близко.

2.2 Анализ обслуживания гостей при заезде и выписке швейцаром гостиницы «Кассадо Плаза»

При заезде гостей в гостиницу «Кассадо Плаза» швейцар приветствует их. В гостинице установлен пропускной режим по картам гостя, швейцар тщательно проверяет как оформлена карта гостя у проживающего. Так же он проверяет пропуска у работников гостиницы. В гостинице имеются временные пропуска, выданные администрацией. Если таковые имеются, то швейцар проверяет это в специальном списке временных гостей, утвержденном администрацией гостиницы. Швейцар записывает в журнале разовых гостей их ФИО и паспортные данные. При выдаче карты гостя клиенту выдается ключ. Швейцар при проверке документов гостя сличает фотокарточку на документе и его приблизительный возраст с личностью предъявителя. Проверяет дату выдачи, где прописан гость, срок действия документа, наличие печатей и подписей, их подлинность. При проверке карты гостя, швейцар обращает внимание на номер комнаты, где проживает гость и при необходимости сличает со списком проживающих. Он обязательно проверяет срок проживания и принадлежность карты гостя.

При проверке постоянных и временных карт, швейцар внимательно проверяет соответствие предъявленного пропуска с действующим образцом. Сличить номер и серию предъявленного пропуска с номерами пропусков легко, так как на посту есть список недействительных пропускных номеров. Проверяет наличие печатей, штампов и других реквизитов, которые определяют подлинность образца пропуска на посту.

Гостиница «Кассадо Плаза» каждый день старается обеспечить максимальную защиту гостям и их вещам. Именно поэтому при входе установлены металлодетекторы.

Металлодетектор обнаруживает металл в воде, стенах, в древесине, под одеждой в багаже, в пищевых продуктах и т.д. Металлодетектор состоит из четырех основных блоков: антенны (иногда излучающая и принимающая антенны различаются, а иногда - это одна и та же антенна), электронного обрабатывающего блока, блока вывода информации (визуальной - ЖК-дисплей или стрелочный индикатор и аудио - динамика или гнезда для наушников) и блока питания. Благодаря этому при попытке пронести с собой бомбу или холодное оружие, металлодетектор обнаружит это, и швейцар гостиницы обыщет гостя и ликвидирует опасность.

Анализ осуществления видеонаблюдения в гостинице

В гостинице имеется видеонаблюдение, каждый этаж оснащен камерами, чтобы гости чувствовали себя спокойнее и более защищенными. Швейцар и охранник следят за всем что происходит в гостинице через видеокамеры по мониторам, тем самым они всегда в курсе что и где сейчас происходит, и при критической ситуации они могут помочь гостям.

Задачи

- обеспечить сохранность имущества постояльцев

- обеспечить безопасность проживания постояльцев

- охранять общественный порядок

- контролировать работу обслуживающего персонала гостиницы

Самые проблемные участки гостиницы «Кассадо плаза»:

Длинные коридоры и номера отеля

В дневное время суток номера и доступ к вещам постояльцев ограничивает только замок. В это время и происходят кражи личного имущества. Гость может сам не закрыть дверь; может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, например, горничная, которая ежедневно производит уборку помещений. И, наконец, кражу может совершить обычный вор. Поэтому, в гостиницах используется специализированная система контроля доступа, отслеживающая все возможные события открытия дверей номеров, и с точностью до секунды определить возможное время кражи, и кто это мог совершить. Однако только одной системой доступа не обойтись. Идентифицировать личность похитителя со 100% вероятностью может только система видеонаблюдения. Достаточно установить камеры в обоих направлениях через каждые 10 метров, на площадке перед лифтами и на выходах на лестницы, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным, а скорость записи видеоархива 2-4 кадра в секунду. Установив звуковое оповещение на срабатывание детектора движения, можно экстренно реагировать на любые перемещения людей, предотвращая возможную кражу еще на этапе ее совершения.

Видеонаблюдение в зоне парадного входа

При заселении в гостиницу, пока гости производят разгрузку багажа из автобуса/такси, их подстерегает опасность возможного хищения личного имущества. Вору достаточно незаметно подхватить один из чемоданов, перебежать дорогу и скрыться в городе. На всю кражу уходит 10-20 секунд, поэтому здесь необходимо устанавливать видеокамеры день/ночь высокого разрешения и вести постоянную запись со скоростью 25 кадров в секунду. Пропажа будет обнаружена быстро, поэтому личность преступника нужно также установить в кротчайшие сроки для того, чтобы правоохранительные органы оперативно получили необходимую информацию для раскрытия преступления по горячим следам.

Видеонаблюдение на первом этаже

Фойе - это сердце гостиницы. Здесь в любое время суток много народа. В гостинице «Кассадо плаза» на первом этаже гостиницы располагаются: приемная для туристов, столовая, бары и рестораны, конференц-залы, читальный зал и многое другое, что связано с непосредственной жизнью гостиницы. Помимо борьбы с кражами багажа постояльцев, основная задача сотрудников безопасности гостиницы связана с пресечением деятельности воров-карманников и шулеров, а также мошенничеств со стороны персонала гостиницы. Здесь необходимо для видеонаблюдения использовать камеры высокого разрешения и телеметрией, а также вести постоянный мониторинг и непрерывную видеозапись в реальном времени синхронно с аудио. Так же необходимо установить камеру, направленную на Reception, со стороны гостей, и со стороны сотрудников.

Лестничные пролеты

В гостиница «Кассадо плаза» 7 этажей, и имеется 2 лестницы, гостевая и служебная. Лестница исполняет служебную функцию: во время пожара -- это единственный путь, по которому производится эвакуация. В основном же постояльцы гостиницы для перемещения в большинстве случаев используют только лифты, лестницы же - основные пути отступления преступников, поэтому они должны оснащаться дополнительными камерами видеонаблюдения. Так же камеры устанавливаются в кассах ресторанов, в бухгалтерии, в службе приема и размещения, в сейфовой комнате, в камере хранения, в запретных помещениях (вход на чердак и в подвал).

Таблица 1

Зона установки	Скорость записи
Коридоры	2-5 кадра в секунду
Парадный вход	25 кадров в секунду, звук
Первый этаж	25 кадров в секунду, звук
Лестничные пролеты	2-5 кадра в секунду
Вход на чердак	2-5 кадра в секунду
Вход в подвал	2-5 кадра в секунду
Служебный вход	25 кадров в секунду, звук
Reception	25 кадров в секунду, звук
Холл ресторана	2-5 кадра в секунду
Касса ресторана	25 кадров в секунду, звук
Касса бухгалтерии	2-5 кадров в секунду

Анализ случаев террористической опасности в гостинице

Таблица 2. Анализ террористических актов в гостинице «Кассадо Плаза».

Возможные террористические акты в гостинице «Кассадо плаза»	Число случаев в гостинице «Кассадо плаза» за 2010 год.	Число случаев в гостинице «Кассадо плаза» за 2011 год.
Взрыв террористического характера.	0	0
Захват заложников на объекте.	0	0

Захват заложников в гостинице «Кассадо плаза» возможен лишь в случае несоблюдения строгого контрольно-пропускного режима за входом посетителей со стороны центрального входа либо за въездом автомашин. Этому могут способствовать следующие факты: ослабление бдительности охранников, недостаточно надежная система входа в гостиницу.

Анализ уязвимости гостиницы «Кассадо Плаза»

Цели и задачи анализа.

Одной из главных задач начальной стадии концептуального проектирования является проведение анализа уязвимости гостиницы и существующей системы физической безопасности (защиты).

Целями и задачами проведения анализа уязвимости являются:

а) определение важных для жизнедеятельности гостиницы предметов защиты (наиболее вероятных целей злоумышленных акций нарушителей);

б) определение возможных угроз и моделей вероятных исполнителей угроз (нарушителей);

в) оценка возможного ущерба от реализации прогнозируемых угроз безопасности;

г) оценка уязвимости гостиницы и существующей системы безопасности;

д) разработка общих рекомендаций по обеспечению безопасности гостиницы.

Работы проводятся методом экспертных оценок комиссией, в состав которой входят специалисты привлекаемого экспертного технологического центра, и специалисты соответствующих служб заказчика: безопасности, главного технолога, главного инженера, пожарной охраны.

Организация учений в гостинице «Кассадо плаза» сотрудниками службы швейцаров

График занятий и тренировок по обучению персонала гостиницы «Кассадо плаза» способам защиты и действиям в чрезвычайных ситуациях:

1 квартал 06 февраля - администрация, службы размещения.

07 февраля - техническая служба.

08 февраля - служба эксплуатации гостиницы.

2 квартал 10 мая - администрация, служба размещения.

11 мая - техническая служба.

12 мая - служба эксплуатации гостиницы.

3 квартал 06 августа - администрация, служба размещения.

07 августа - техническая служба.

08 августа - службы эксплуатации гостиницы.

4 квартал 10 ноября - администрация, службы размещения.

11 ноября - техническая служба.

12 ноября - службы эксплуатации гостиницы.

Существуют различные приказы которые могут издаваться в гостинице «Кассадо плаза», такие как:

а) Приказ о назначении ответственных за обеспечение пожарной безопасности и проведение инструктажей по правилам пожарной безопасности.

б) Приказ о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях и помещениях.

в) Приказ о создании комиссии по ликвидации ЧС.

г) Приказ о назначении пожарно-технической комиссии.

д) Приказ о назначении ответственного по разработки паспорта безопасности.

Инструкция о порядке эвакуации людей из здания гостиницы «Кассадо плаза» швейцарами при возникновении ЧС

- Эвакуация людей проводится по приказу руководителя предприятия или распоряжения правоохранительных органов, специальных служб с последующим распоряжением дежурного администратора сотрудникам планов эвакуации.

- Эвакуация людей проводится в соответствии с утвержденным планом эвакуации.

- Распоряжение об эвакуации издается в случае обнаружения в здании или на прилегающей территории взрывного устройства, подозрительного предмета, или при получении сообщения о готовящемся террористическом акте, а также при пожаре, наводнении, ином стихийном бедствии.

- В соответствии со схемой оповещения информация об этом доводится членам комиссии по предупреждению и ликвидации ЧС в гостинице.

- Во время эвакуации необходимо соблюдать спокойствие, не допускать паники, спешки, четко соблюдать команды руководителей предприятия или уполномоченных лиц правоохранительных органов.

- Перед выходом из помещения гостям гостиницы необходимо взять личные документы, ценности, закрыть воду, отключить электроприборы.

- Помещения запираются на замки с целью недопущения в них посторонних лиц и сохранности материальных ценностей.

- Покидать помещения следует организовано, помогая пожилым и больным людям.

- Не поддаваться панике, ни в коем случае не использовать лифт, не выпрыгивать из окон. Использовать для эвакуации только основную лестницу.

- Возвращаться в покинутое помещение разрешается сотрудникам гостиницы только после соответствующего распоряжения руководства гостиницы, дежурного администратора или лиц, уполномоченных правоохранительных органов.

Для повышения уровня безопасности в гостинице в гостинице «Кассадо плаза» регулярно проводят опросы гостей, данные опросов отражены в таблице 3.

Таблица 3. Данные опросов гостей в гостинице «Кассадо плаза» (опрошено 60 человек)

Услуги	Положительные отзывы	Отрицательные отзывы	Причины недовольства гостей
Оценка степени безопасности гостиницы	55	5	Закрыта дверь на пожарную лестницу, нет карточки эвакуации при пожаре.
Соблюдение этикета приветствия гостя и быстрота реагирования на просьбы гостей	46	14	Швейцар гостиницы не всегда приветствовал гостей, либо не всегда реагировал на их просьбы.
Внешний вид швейцара	56	4	Не была заправлена рубашка и она торчала из-под пиджака.
Умение поддержать беседу	60	0
Знание гостиницы и услуг	52	8	Швейцар не смог ответить на все вопросы про доп. услуги.
Знание местных достопримечательностей	29	31	Швейцар плохо знает окрестности гостиницы.
Знание иностранного языка	48	12	Иностранные гости не получили ответы на свои вопросы, заданные на английском языке.
Быстрота доставки багажа в номер при заезде гостя	60	0
Оперативность в выносе багажа из номера при выезде гостя	47	13	Швейцар уронил багаж

2.3 Разработка предложений по совершенствованию работы швейцара гостиницы «Кассадо Плаза»

При прохождении практики в «Кассадо плаза» были получены данные опросов гостей о качестве работы швейцара гостиницы. При анализе отзывов гостей были выявлены недостатки в работе швейцара гостиницы «Кассадо плаза» и разработаны предложения по их устранению. Анализируя причины недовольства гостей, предлагаю:

-Для быстрой эвакуации гостей при чрезвычайных ситуациях предлагаю заранее разработать карточку эвакуации при пожаре, чтобы гости знали куда идти и при этом им ничего не препятствовало. Все двери, предназначенные для эвакуации, должны быть открыты.

-Если швейцар не сразу реагирует на просьбы гостей, либо не приветствует их или находится в плохом настроение, предлагаю администрации поговорить с швейцаром на счёт этого и сделать ему устное предупреждение. Если швейцар не поменяет свое отношение к исполнению обязанностей, его стоит отстранить на время, и отправить на курсы по этикету.

-Для устранения конфузов с внешним видом у швейцара я предлагаю ежедневно контролировать стандарты внешнего вида сотрудников перед началом смены.

-Для того чтобы швейцар мог отвечать на вопросы гостей про услуги, предлагаю провести курсы для изучения всех существующих услуг в данной гостинице.

-Для того чтобы швейцар мог советовать гостям что им можно посетить, и какие стоят памятники поблизости от гостиницы, предлагаю ввести тренинг, при котором швейцар будет изучать карту местности и мог в ней разбираться очень хорошо, чтобы он выучил все достопримечательности, находящиеся поблизости.

-Для повышения знаний английского языка у швейцара, предлагаю быстрый эффективный курс изучения английского языка, оплачиваемый гостиницей.

-Для того чтобы швейцар не ронял багаж гостей при выезде из гостиницы, предлагаю администрации сделать швейцару устный выговор, при дальнейшей работе если будут повторения этой ошибки - заменить швейцара.

Заключение

Подведем своеобразный итог о значимости должности швейцара в гостиничном бизнесе.

Кажущаяся незначительность должности швейцара на самом деле обманчива. Она многогранна и многофункциональна. Обязанности швейцара требуют множество дополнительных знаний, умений и навыков. Швейцару приходится сочетать в себе качества, необходимые и охраннику, и сотруднику МЧС, и психологу, и сотруднику ведомственной охраны.

Швейцар - своеобразная визитная карточка отеля. Его внешний вид, манера поведения, грамотность речи, знание этикета, быстрота реакции, способность разрешения непредвиденных ситуаций - из всего этого складывается первое впечатление гостя о гостинице, о ее статусе и уровня обслуживания.

Таким образом, должность швейцара чрезвычайно важна для обслуживания гостей в гостиничном предприятии. Он выполняет очень много функций, и без швейцара гостинице было бы не только тяжело, но и невозможно работать.

Список использованных источников

1. Борисов И.Н. Анализ услуг в области безопасности // Безопасность предпринимательства и личности, 2005, №1, январь.

3. Барсуков В. “Безопасность: технология, средства, услуги” -- М.: Кудиц-образ, 2001.

2. Вавилова Е.В. Основы международного туризма.

3. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.

4. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.

5. Игнатьев И.М. О роторных турникетах, как средствах безопасности.

6. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М.:МАРТ, 2006. - 234 с.

7. Ксенофонтов М.С. Как обезопасить себя и других //Турбизнес. - 2005. -№3. - 140 c.

8. Ляпина И.Ю. - Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач.проф.образования.

Размещено на Allbest.ru