Организация питания туристов и методы его совершенствования

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет маркетинга, менеджмента, предпринимательства

Кафедра «Бизнес-администрирование»

Реферат

на тему: «Организация питания туристов и методы ее совершенствования»

по дисциплине «Организация международного туризма»

студентка гр. 10503612

Выполнила: Орлова Евгения Олеговна

Проверил: заместитель декана

Харитонович Сергей Алексеевич

Минск 2015



Введение

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов - им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны:, на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны при гостиницах, рестораны быстрого обслуживания; рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Можно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) -- на сто лет раньше.

Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом способствовали следующие открытия и изобретения:

· в 1789 году американец Benjamin Thompson изобрел дровяную кухонную плиту;

· в 1803 году был использован первый льдо-холодильник;

· в 1825 - впервые использована газовая плита;

· в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а George M. Pullman создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому бизнесу;

· в 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, John Krueger взял за основу шведский стол)

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

По мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -- рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.



Раздел 1 Организация службы питания в гостинице

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. Различают следующие виды завтраков:

· континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

· а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

· а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

· табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

· шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

· буфетное обслуживание;

· обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. обслуживание гостиница питание турист

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

1.1 Структура управления предприятиями питания гостиницы

Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

· работу кухни;

· работу буфетов;

· банкетную деятельность;

· организацию обслуживания в ресторане;

· обслуживание в номерах;

· снабжение мини-баров;

· обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

· обслуживание гостей в барах;

· работу уборщиков и мойщиков посуды.

1.2 Рестораны и бары гостиницы

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В обязанности ресторанных менеджеров входит:

· поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

· нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

· организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

· проводить маркетинговые исследования;

· представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 - 24% считается нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

· вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

· ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

· вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

· банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

· бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

· мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

1.3 Секция обслуживания номеров

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

· во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

· во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

· заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

· составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам:

· один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

· второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент.



Раздел 2 Совершенствование системы обслуживания туристов питанием

2.1 Повышение качества обслуживания через внедрение стандартов обслуживания для персонала

Предлагается внедрить стандарты обслуживания, которые включают требования к внешнему виду, требования по подготовке зала к работе, требования к обслуживанию гостей. Предлагаемые стандарты обслуживания распространяются на обслуживающий персонал, вступающий в непосредственный контакт с гостями - официантов. Стандарт разработан в виде указания конкретному лицу и обязателен для исполнения.

1.Требование к внешнему виду официанта:

Волосы:

Во время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза. Волосы должны быть чистыми, опрятными.

В торговом зале не следует пользоваться расческой.

Руки:

Особую заботу официанты и бармены должны проявлять о руках. Руки должны быть чистыми, ногти недопустимо отращивать чрезмерно длинными ( ногтевая пластинка не должна выступать за край фаланги больше 3 мм.). Маникюр должен быть гигиеническим, без яркого лака.

Тщательно мойте руки после посещения туалета и перекура. Любой порез или ожог должны быть закрыты во избежании соприкосновения с пищей.

В рабочее время недопустимо носить на руках крупные кольца и перстни, серьги не должны быть яркими и крупными, на шее недопустимо наличие цепей и «фенечек». Наручные часы могут быть не очень массивными и должны быть спрятаны под манжетой рубашки.

Одежда:

Немалую роль во внешнем облике официанта и бармена играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант перед работой должен тщательно вычистить форменную одежду, проверить пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особое внимание на манжеты и воротничок. Пуговицы должны быть полностью застегнуты.

Обувь:

Должна быть удобной, начищенной до блеска. Обувь допускается только закрытого типа, каблук не более 5 см.

Особое внимание официант должен уделять своей полости рта: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах. Перед работой рекомендуется принять душ и ежедневно бриться, пользоваться дезодорантами. Официантам следует умеренно употреблять косметические средства, не носить на работе украшения и не пользоваться на работе крепкими духами, макияж должен быть легким, естественным.

2.Требования по подготовке торгового зала:

Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда персонала.

Подготовка торгового зала включает в себя: уборку помещения, расстановку столов, накрывание их скатертями, подготовку посуды и приборов, сервировку столов.

Уборкой торгового зала занимается уборщица, в соответствии с установленными санитарными нормами. Расстановку обеденных столов и стульев осуществляет официант. Проверяет наличие и чистоту скатертей, чистоту и опрятность чехлов на стульях. Заметив недостатки, официант принимает немедленные меры для их устранения.

Перед началом работы официанты проверяют наличие и целостность посуды, приборов и столового белья, осуществляют протирку приборов и стекла.

Серьезное внимание официант обязан уделять подготовке предметов столового комплекта, к которому относятся солонка, перечница, салфетница. Солонку необходимо чистить ежедневно. Не следует насыпать в солонку слишком много соли. Края солонки вытирают салфеткой. Перечницу наполняют сухим перцем на 2/3.

Сервируя столы, на них всегда ставят соль, перец, салфетницу. Перед началом работы необходимо проверить наличие достаточного количества пепельниц. Сервировка столов - завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания: завтрак, бизнес-ланч, вечернее обслуживание по основному меню, обслуживание банкетов.

Характер сервировки будет индивидуальным в зависимости от обслуживания и показан особо.

3.Требование к обслуживанию посетителей:

1. Встретить гостей словами «Доброе утро (день, вечер)!», рады Вас видеть.

2. Проводить за столик

3. Помочь гостям раздеться и занять места за столом, если есть женщины, то

подставить им стулья.

4. Подать меню, открытое на первой странице. Каждому гостю подается меню индивидуально. Сначала старшей женщине, дальше младшим. Затем мужчинам, тоже по старшинству. Меню официант должен знать в совершенстве, чтобы суметь точно, правильно и аппетитно описать любое блюдо, знать, из чего оно приготовлено.

5. Предложить аперитив следует не отходя от столика предлагает: «Не желаете ли прохладительные напитки?» (летом), «Может быть аперитив?», «Обратите внимание на наши новинки от «шеф-повара!».

6. Заказать напиток в баре.

7. Принести гостям напиток. Напитки подают справа, правой рукой, бокал ставят около кончика ножа.

8. Предложить помощь с выбором блюд. Фраза: «У нас все вкусное!» - неконструктивна. Выясните предпочтения каждого гостя - рыба или мясо, горячее или холодное - а уже затем порекомендуйте несколько подходящих блюд.

9. Принять заказ. В первую очередь необходимо принять заказ у женщин, затем у мужчин и последним у хозяина стола.

Принимая заказ, следует находиться с правой стороны от гостя. Заказ следует записывать не сгибая корпус, а лишь слегка наклонив голову. Принимая заказ, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

Если все гости заказали по несколько блюд, необходимо спросить, в каком порядке их подавать. Если часть гостей заказала закуски, а другая часть - нет, следует выяснить, как подавать основное блюдо - всем одновременно или по мере приготовления. Если есть сомнения по поводу заказа - не нужно бояться что-либо уточнить у гостя. После того, как заказы приняты полностью - нужно собрать все меню. Важно принять и записывать заказ в блокнот так, чтобы было понятно, кто из гостей что ест и пьет, и можно было их обслуживать, не задавая уточняющих вопросов о том, кто что заказал.

10. Повторить заказ индивидуально каждому гостю, уточнить последовательность подачи блюд.

11. Спросить сколько у них будет счетов

12. Отбить заказ на терминале

13. Скорректировать сервировку в соответствии с принятым заказом. Гости начинают с приборов, лежащих дальше всего от тарелки, и к каждому новому блюду берут следующий прибор, постепенно продвигаясь к тарелке. Для пересервировки используют сервировочную тарелку (обеденная тарелка, накрытая салфеткой, используется для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола). Если нужно заменить прибор, то следует сначала убрать его со стола, затем положить на его место необходимый прибор.

14. Подать заказанные блюда.

Последовательность подачи:

- Аперитив

- Хлеб

- Холодные закуски

- Салаты

- Горячие закуски

- Супы

- Основные блюда

- Десерт

Если к гостю удобнее подойти справа, то подавать блюдо следует правой рукой, и наоборот - если подходите к гостю слева, подаете блюдо левой рукой.

Очень важно, чтобы во время обслуживания поддерживались на столе чистота и порядок: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, а пятна на скатерти застилать салфеткой, особенно тщательно следует следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда. Если гость уронил на пол вилку или салфетку, надо немедленно на тарелке подать ему чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Смена пепельниц:

Грязную пепельницу накрывают чистой, между ними прокладывают салфетку, обе пепельницы убирают со стола, чистую пепельницу ставят на место грязной, которая остается в руке официанта, накрытая салфеткой.

Необходимо регулярно менять пепельницы (пепельницы ставят на стол по просьбе гостей - одна пепельница на два человека).

15. Узнать понравились ли им блюда.

16. Принести счет. Официант должен быть начеку и не упустить момент, когда гости захотят заполучить счет. Ничто так не раздражает посетителей, как вынужденное ожидание счета. Но его не следует подавать, пока гости не попросят об этом. Нельзя крутиться возле гостей в ожидании, пока они рассчитаются, нужно оставить их одних, они заплатят, когда сочтут нужным. Но когда гости расплатятся, не нужно заставлять их ждать, пока официант заберет чек.

17. Помочь гостям одеться.

18. Проводить гостей, поблагодарить за визит, пригласить вновь посетить ресторан.

19. Прибрать стол.

Официант должен знать:

- Различные виды столовой посуды, белья, приборов.

- Порядок их учета и хранения.

- Правила и виды сервировки.

- Правила составления букетов.

- Назначения и виды меню, принципы составления.

- Краткие сведения о продовольственных товарах и кулинарная характеристика блюд.

- Правила и особенности подачи блюд и напитков.

- Профессиональная этика.

- Организация рабочего места официанта.

- Правила расчета и использования орг. техники.

- Прогрессивные методы обслуживания.

Официанту запрещается:

- Рассаживать гостей за неподготовленные столы.

- Курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на столики, серванты, стены, колонны.

- Отлучаться на длительное время обслуживания без разрешения менеджера.

- Получать от поваров блюдо, неудовлетворительное по оформлению.

- Не допускать к использованию столовую посуду, белье, приборы с дефектами.

- Собираться группами в торговом зале

- Вести громкие, посторонние разговоры.

- Присаживаться за столик гостя.

- Пользоваться носовым платком, зеркалом, расческой, помадой в зале.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей- тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителем, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если гость проявит бестактность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к менеджеру зала. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в карманах или скрещивать их. Все это- выражение неуважения к гостям.

Основные правила для официанта при приеме заказа:

- Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки.

- Рекомендовать блюда и напитки в увеличении продаж которых заинтересован ресторан.

- Предлагая блюда и напитки, используются описательные прилагательные.

- Если вопрос гостя вызвал у вас затруднение, не придумывайте ответ - поинтересуйтесь на кухне , в баре, у менеджера.

- Не проецируйте собственные вкусы на гостей, будьте объективны.

- Будьте всегда позитивны, описывая меню и напитки.

- Не будьте навязчивы.

- Если гость долго не может сделать выбор, помогите ему определить вкусовые предпочтения (рыба, мясо, белое или красное вино).

- Гостям, которые спешат предлагать быстро готовящиеся блюда.

- Учитывайте погодные условия, время дня.

Приняв заказ, официант подходит к барной стойке и отбивает на терминале заказ.

Заказ включает в себя : номер столика, количество гостей, продукцию бара и продукцию производства. Терминальная система обеспечивает выход заказа на производстве (разделение по цехам : холодный и горячий), в баре Бармен и повара получив заказ через принтер в виде марки ,приступает к выполнению заказа.

Получая заказанные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т. п. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно оформлено хорошо, а другое плохо , или одно из них кажется меньшим по объему или весу, официант не должен принимать их. Запрещается принимать с производства небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда. Не рекомендуется принимать продукцию из бара в грязной, плохо протертой посуде , смотреть нет ли осадка в бутылке.

На всех ли бутылках есть этикетки, сухое ли блюдечко под чайной или кофейной чашкой, тщательно ли протерты ложечки. Если имеются все эти недостатки, то бармен должен их устранить.

3. Подача заказанной продукции (блюда и напитки):

Расположение на столе:

1. Закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает и холодную, и горячую закуски, то первой подается холодная.

2. Салат также ставится перед гостем; если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставим слева от вилки.

3. Основное блюдо ставим перед гостем, повернув его основным компонентом (мясо, рыба) к посетителю.

4. Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа.

5. Положение ручки у чашки (чайной или кофейной) должно соответствовать положению стрелки на 4 часа.

6. Чайник подается на блюдце и располагается выше напитков.

7. Минеральную воду наливают в бокалы, стоящие на столе. Если в бутылке остается минеральная вода, то ее оставляют на столе правее бокала, развернув этикеткой к гостю.

8. Еду и напитки никогда не приносят на одном подносе.

При переносе блюд и напитков официант должен соблюдать следующие правила:

- большой палец должен быть за краем тарелки.

- нельзя дотрагиваться до краев чашки стакана, блюдце под чашкой должно быть сухим.

- приборы брать только за ручки.

- расставлять посуду, класть приборы надо бесшумно.

- при уборке стола не смахивать крошки на пол.

-следующее блюдо подносят после того, как со стола будет убрана использованная посуда.

Осуществляется посредством использования салфетки (твердая картонная подставка).

Грязная пепельница накрывается этой салфеткой, а взамен нее на стол ставится чистая пепельница.

4.Подача напитков:

Напитки составляют две большие группы:

- алкогольные

-безалкогольные.

Алкогольные в свою очередь делятся на 3 подгруппы:

-вина

-пиво

-крепкие спиртные напитки.

Памятка официанту:

- при себе иметь штопор

- убедитесь, что бокалы чистые и протертые,

- хорошо знать винную карту;

- принимая заказ на напитки, задавать вопросы: это поможет понять, чего хотят гости.

- рекомендуя вина, учитывать их стоимость. Выбор должен составлять из 3-4 разных по цене позиций: недорогие, средние по цене, дорогие (специальные цены).

- всегда иметь в памяти по 2-3 наименования красного и белого вина, которые вы могли бы рекомендовать, исходя из их качественных достоинств;

- вы должны хорошо знать вина, подаваемые по бокалам.

Стандарты винного сервиса:

- подойдя к столу, сразу поинтересоваться, хотят ли гости заказать по бокалу вина перед обедом;

- представьте гостям винную карту. Заказывая по меню, посетители предпочитают получить консультацию, с какими винами сочетается то или иное блюдо - вы должны помочь им сделать соответствующий выбор;

- представляя вино используйте описательные прилагательные;

- когда вино выбрано, повторите хозяину стола заказ, чтобы убедиться что вы правильно поняли;

- вино должно быть подано до еды;

-презентация бутылки производится хозяину стола этикеткой кверху. Подтвердите заказанное вино и произнесите его название;

- открыв бутылку, налейте немного вина в бокал хозяина стола;

- как только хозяин стола одобрил вино, можете разливать его остальным гостям. Начинаем с женщины, сидящей по правую руку от хозяина стола, далее - по часовой стрелке. Сначала вино наливают всем сидящим за столом женщинам, затем мужчинам, хозяину стола - в последнюю очередь. Запрещается наливать напитки в рюмки гостей через стол или с левой стороны правой рукой - это грубое нарушение правил обслуживания. Если же гость сидит правой стороной у стены и к нему трудно подойти, напиток можно налить с левой стороны, но обязательно левой рукой. Для более полного и яркого выявления вкуса и букета вин большое значение имеет температура их подачи. Водку подают охлажденной до 8-10* С. Белые столовые и полусладкие вина рекомендуется подавать слегка охлажденными. Красные вина следует подавать при комнатной температуре. Шампанское подают охлажденным до температуры 6-8* С, помещая в ведерко со льдом и накрывая салфеткой, оставляя снаружи лишь верхнюю часть бутылки. Наполнять бокалы рекомендуется в два приема, поочередно обходя гостей за столом. Можно также наливать шампанское в бокалы, поставленные на поднос. Минеральная вода в летнее время подается охлажденной. Бутылки должны быть чистыми, с аккуратно наклеенными этикетками. Бокал для воды наполняют на 1\2 или 2\3 емкости.

- вино наливаем с правой стороны;

-вино наливаем на 2\3 бокала, бутылку держим этикеткой вверх, наливаем с подкруткой; долив вина осуществляется по мере необходимости.

Вторая бутылка вина:

-если заказали вторую бутылку того же вина, принесите чистый бокал для пробы хозяину стола и получив его одобрение, разливайте вино в те же бокалы.

- если заказали бутылку другого вина, то принесите чистые бокалы для всех.

Способы, которые официант должен использовать для улучшения обслуживания:

- Улыбайтесь;

- Смотрите гостям прямо в глаза;

- Говорите четко, но мягко;

- Слушайте внимательно;

- Стойте прямо, не сутультесь;

- Полностью выкладывайтесь на работе;

- Прислушивайтесь к критике;

- Опережайте просьбы гостей;

- Следите за своим внешним видом;

- Встаньте на место гостей, выслушивая их жалобы;

- Не падайте духом перед препятствиями;

- Смейтесь и заставляйте смеяться других;

- Будьте оптимистом;

- Старайтесь работать лучше с каждым днем;

- Избегайте негативных ответов (« Это не мой столик»);

- Не бойтесь прийти пораньше или задержаться;

- Цените своих коллег;

- Будьте дружелюбны, даже если гость неправ;

- Работайте над собой;

- Улыбайтесь естественно;

- Рекламируйте предоставляемые услуги гостям;

Стандарт обязателен для исполнения.

Для внедрения стандарта необходимо оформить его в виде брошюры, ознакомить всех с ним, а затем провести тренинги с персоналом на знание стандарта и его применение.

Для того, чтобы соблюдение стандартов стало нормой, предлагается использовать для контроля программу «Таинственный гость».

Программа «Таинственный гость» или контроль сервиса и соблюдения стандартов в большинстве заведений, где прибегают к ее использованию, экономит до 35 процентов выручки, которая в ином случае оказалась бы потерянной для ресторатора Килошенко М. Порядочность персонала. Диагностика на месте.// Современный бизнес. Ресторан.-2009, №2- с.51.

Возможно использовать в ресторане периодическую проверку персонала методом «Таинственный гость».

Цель внедрения нового вида оценки персонала выяснить следующее:

- Как работают сотрудники? - Придерживается ли персонал корпоративных стандартов обслуживания?

- Как выглядит посуда, скатерть?

- Как отвечает на вопросы? - Каково качество обслуживания предприятия на фоне конкурентов? - Как обычно встречают гостей в ресторане «Красный мост»? - Что важно в обслуживании потребителей?

- Каковы ваши ощущения : был ли официант дружелюбен, приветлив?

- Смог ли ответить на ваши вопросы? Дать рекомендацию, когда вы её попросили? - Предлагал ли дополнительные блюда, напитки?

- Как быстро принесли заказ? - Как происходил расчет ? Насколько честны работники?

- Брал ли чаевые и как он их брал?

На основе целей оценки, разработаем материалы для проведения оценки.

Для того, чтобы тайный покупатель правильно оценил работу персонала, необходимо разработать методику проведения исследования.

2.2 Повышение безопасности обслуживания туристов

Безопасность туристов должна осуществляться не только в виде физической охраны покоя гостя в стенах ресторана. Огромный урон имиджу ресторана плохое обслуживание, обсчеты, обманы, подмены напитков более дорогих более дешевыми и тому подобное.

Для повышения безопасности предлагается внедрение компьютеров, соединяющих бар, кассу, кухню и бухгалтерию, которые изменят степень взаимодействия персонала друг с другом, исключит возможность грубого воровства и обмана, так как в системе отмечается каждое действие сотрудника. Старые, классические способы борьбы с хищениями, такие как проверка сумок своих сотрудников, установка повального видеонаблюдения, заключение договоров с охранными фирмами по слежению за сотрудниками, внедрение шпионов в персонал, конечно, дают результат, но зачастую эффективность его гораздо ниже, а стоимость гораздо выше, чем в случае, если дать возможность персоналу заработать честным путем.

Эффективными способами защиты от злоупотреблений сотрудников можно считать: ограничение прав доступа к информационной системе, например официант может принимать заказы, но не может принимать оплату и т. п.; запрет изменения данных, например невозможность корректировки заказа после печати марок на кухню и т. п.; видеонаблюдение, контроль расхода напитков, управление электропитанием, лимитные карты и другие функции. Наибольший интерес здесь вызывает работа автоматизированной системы управления и оборудования для автоматического налива напитков. В частности, она позволяет наливать только те позиции и только в том количестве, которые были внесены в заказ. Самойлова Ю. Автоматизация ресторанного бизнеса// Ресторанные ведомости, № 4- 2009 - с.54 Другой вариант -- система сама добавит в заказ то, что налил бармен. Удалить позиции из заказа бармен уже не сможет. При этом все операции, в том числе автор, сумма заказа, -- фиксируются в базе данных и доступны для анализа.

Для эффективного контроля работы персонала необходимо разграничение доступа персонала к системе, отслеживание и протоколирование каждого шага, исключение возможности голосового заказа официантом у бармена и повара, возможность управляющему получать любой отчет в любое время.



Заключение

Питание туристов в туристских маршрутах оказывает большое влияние на впечатление от путешествия в целом.

Каждый иностранец, прибывающий в Россию имеет свои вкусовые пристрастия и национальные традиции питания, которые в некоторых случаях, связанных с религиозными традициями не могут быть нарушены. Поэтому организация питания иностранных туристов является очень важным фактором пребывания в чужой стране с туристическими целями.

Ошибки в ресторанном сервисе - это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы - категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны - все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства.

В работе рассмотрены теоретические аспекты организации питания групп туристов в гостиничных комплексах. Гостиницы в зависимости от уровня (звездности) предоставляют различный уровень питания: завтраки, полупансион, пансион.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - аll inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

* по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

* по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified american plan, МАР) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

В большинстве гостиничных предприятий завтрак включается в стоимость номера и поэтому завтракам уделяется особое внимание в обслуживании иностранных гостей. Существует много разновидностей завтраков, в том числе завтраки, учитывающие национальные особенности и привычки туристов. Наиболее часто предлагается завтрак по типу «шведский стол». Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

В деятельности предприятий питания возможно сочетание различных методов обслуживания. Например, во время обеда клиенту могут предложить обслуживание по комплексному меню ("табльдот") или свободный выбор блюд из меню "а ля карт". Очень часто в ресторанах встречается сочетание таких методов обслуживания, как "шведский стол" и "а ля карт".

В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Сложностью обслуживания потоков туристов является большое количество туристов, которые должны пообедать или поужинать в количестве 30-40 человек в одно и то же время. То есть обслуживание потока туристов должно сочетать качество, быстроту обслуживания, уложившись в отведенный для этого лимит времени. Потоки организованных групп туристов могут быть особенно массовыми в период праздников, в период туристического высокого сезона.

Размещено на Allbest.ru