Разработка рекомендаций по усовершенствованию этикета делового общения сотрудников службы приема и размещения в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Особенности этикета делового общения сотрудников СПиР

1.1 Структура службы приёма и размещения и её функции

1.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

1.3 Основные группы гостиничных стандартов

1.4 Этикет телефонных переговоров

Глава 2. Анализ этикета делового общения сотрудников СПиР в гостинице «Южная»

2.1 Характеристика гостиницы «Южная»

2.2 Анализ принятого этикета делового общения сотрудников СПиР гостиницы «Южная»

2.3 Разработка рекомендаций по усовершенствованию этикета делового общения сотрудников СПиР в гостинице Южная

Заключение

Список использованной литературы

Приложение



Введение

Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские и гостиничные услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России гостиничная индустрия также занимает важное место.

Сетевой принцип развития компании, действующей в любом сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т.д. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями. На сегодняшний день эта тема очень актуальна, так как высокие темпы развития гостиничной индустрии, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. При написании курсовой работы я ставлю перед собой цель - провести анализ этикета делового общения сотрудников службы приема размещения и выписки гостей и разработать рекомендации по его усовершенствованию.

Объектом исследования является предприятие размещения. Предметом исследования является этикета делового общения сотрудников службы приема, размещения и выписки гостей в гостинице Южная.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

изучить технологию работы СПиР и выписки гостей;

рассмотреть рабочее место сотрудников СПиР и выписки гостей;

проанализировать функциональные обязанности сотрудников СПиР и выписки гостей;

выявить взаимодействие СПиР и выписки гостей с другими службами отеля.



Глава 1. Особенности этикета делового общения сотрудников СПиР

1.1 Структура службы приёма и размещения и её функции

Состав службы приёма и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Как правило, служба приёма и размещения включает в себя работников нескольких должностей:

1) начальник службы приёма и размещения;

2) администратор;

3) менеджер по приему и размещению гостей;

4) менеджер по бронированию мест в гостинице;

5) портье

6) консьерж по выдаче ключей;

7) bellboy - доставка вещей к номеру.

8) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

9) работники информационного стола (портье) - ответственные за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

10) работники паспортного стола;

11) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

Функции службы приёма и размещения

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы работники службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Обязанности основных должностей службы приёма и размещения

Портье:

Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

Принимает и оформляет необходимые документы.

3. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

4. Ведет документацию по установленным формам.

5. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

6. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

7. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

10. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

11. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

12. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

13. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

Администратор:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно встречает особо важных гостей.

5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.



1.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

Общие правила:

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Для женщин:

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

1.3 Основные группы гостиничных стандартов

ГОСТИНИЧНЫЕ СТАНДАРТЫ

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.

Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

Некоторые примеры стандартов в гостинице.

Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.

Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.

Внимательно выслушайте собеседника.

Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форму оплаты.

Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».

Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

Занесите принятое бронирование в компьютер.

Стандарт поведения

С гостями необходимо разговаривать только стоя.

Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

Движения спокойные, без суетливости.

Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

Речь должна быть четкая и грамотная.

Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.

Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

Приветствия и Прощания

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.

3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

4. Искренне предложите помощь.

5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

Результат:

наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием

Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы

для Отеля благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный.

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.

1.4 Этикет телефонных переговоров

Стандарт телефонного этикета сотрудника гостиницы

Вы являетесь сотрудником гостиницы, в связи, с чем к Вам предъявляются следующие требования ведения телефонных переговоров с клиентами.

Первый этап - приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Стандарт корпоративного приветствия зависит от типа звонка. Если это внутренний звонок, приветствие звучит следующим образом: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас». Если внутренний звонок определен и с него может звонить только один сотрудник можно его назвать по имени/имени и отчеству. «Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас» Если Вы принимаете внешний звонок из города, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро/день/вечер/ночь! Гостиница Администратор. Имя и отчество. Слушаю Вас». После того, как звонящий представится, необходимо употребить его имя/имя и отчество как минимум один раз во время разговора.

Второй этап - осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить его просьбу и спросить правильно ли Вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, пользуйтесь кнопкой для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно предупредив гостя фразой: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии». После того как Вы готовы предоставить гостя информацию, Вы выключаете кнопку блокировки звука / поднимаете трубку, после чего следует произнести: «Благодарю Вас за ожидание». Если Вам необходимо для уточнения информации более 2 минут, следует предупредить гостя об этом: «Для уточнения информации мне необходимо ____ минут». Далее следует предложить несколько вариантов дальнейших действий: «Вам будет удобно оставить координаты для того, чтобы я сообщал(а) Вам интересующую информацию или есть возможность подождать на линии?». В случае если гость готов оставить контактную информацию, администратор записывает суть просьбы, номер телефона или адрес электронной почты, а также имя/имя и отчество позвонившего. Далее важно сообщить гостя время, в течение которого Вы сможете дать ответ. Если Вы перенаправляете запрос в другое подразделение или специалисту, важно сообщить гостю имя сотрудника, который будет с ним связываться.

Если по интересующему гостя вопросу, необходимо соединить с каким либо отделом всегда озвучивайте, с кем именнго Вы соединяете гостя: «(должность и имя/имя и отчество) может предоставить Вам более полную информацию по интересующему вопросу. Могу Вас соединить?» После успешного соединения коллеге необходимо сообщить внешний это звонок или внутренний и сориентировать на предмет темы беседы с гостем. В случае если номер нужной службы занят, необходимо сообщить об этом гостю: «К сожалению, номер (имя, должность). Вам будет удобно перезвонить по прямому номеру телефона». Если гость не против, следует продиктовать номер телефона и имя человека, к которому он обратится. Если с рестораном/к-л сотрудником можно связаться только по внутреннему телефону, нужно сообщить гостю: «К сожалению, номер (имя, должность) занят. Вам будет удобно перезвонить по этому же номеру телефона немного позже». В конце разговора следует поблагодарить гостя за звонок фразой: «Благодарим за звонок. Всего доброго».

Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас можно представить?». После того как Вы выяснили фамилию, имя и отчество предупредите гостя о соединении: «оставайтесь, пожалуйста, на линии», ориентируете коллегу и кладете трубку. Если целью звонящего является разговор с гостем, проживающим в гостинице, необходимо уточнить: «как Вас представить?» После уточнения имени и отчества звонящего, мы осуществляем соединение по стандартной схеме: звонящему говорим «Оставайтесь, пожалуйста, на линии», а гостю сообщаем: «Имя и Отчество, Вам звонит г-н/г-жа или Имя и Отчество. Желаете говорить?» Если гость соглашается, соединяем, если гость сообщает, что он не ждет звонка и не желает говорить, необходимо вежливо донести эту информации до звонящего: «Г-н/госпожа не ждет звонков. Вероятнее всего это не тот человек, с которым Вы хотели пообщаться. Всего доброго». Гостя, с которым Вы осуществляете соединение обязательно нужно называть по имени и отчеству. Ещё одним важным моментом является то, что мы ни в коем случае не называем номер комнаты гостя, ссылаясь на то, что «мы не уполномочены предоставлять информацию о проживающих в гостинице гостях». Третий этап - это прощание. Первым заканчивает разговор гость. При завершении разговора необходимо высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Рекомендуемые фразы в конце разговора: если гость уже проживает в гостинице и звонок является внутренним можно ограничиться благодарностью: «Благодарю Вас за звонок. Всего доброго» или пожелать «Приятного отдыха». При внешнем звонке нужно поблагодарить за звонок стандартной фразой, при бронировании номеров/заказе в ресторане необходимо ответить следующее: «Благодарим за Ваш Выбор! Всего доброго!»

Сотруднику гостинично - ресторанного комплекса необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения деловой беседы: гостиничный стандарт этикет деловой

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, потенциальный клиент, позвонивший в комплекс, почувствует, что Вы искренне заинтересованы его звонком и рады его слышать.

При разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. Говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию.

Не создавайте посторонних фоновых шумов.

Не перебивайте собеседника.

Исключайте слова-паразиты и междометия («значит», «короче», «ага» и т.д.), а также выражения «Я не знаю» - говорит о Вашей некомпетентность, «Секундочку» - вряд ли Вы вернетесь к разговору через секунду. Не употребляйте при приветствии слово «Алло» - оно недопустимо.

Если Вы ее слышите собеседника, нив коем случае не кладите трубку без предупреждения, так как собеседник может Вас слышать. Следует вежливо попросить перезвонить: «Вас не слышно. Перезвоните пожалуйста».

Если собеседник не очень хорошо Вас слышит, вежливо попросите перезвонить: «Вас плохо слышно. Удобно перезвонить?» Если неудобно перезвонить, говорите громче, но не кричите.

Если в процессе разговора Вам поступает ещё один звонок, извинившись, попросите подождать, обязательно дождитесь согласия, извинитесь и вернитесь к предыдущему разговору, лаконично завершите разговор, если разговор затягивается, вернитесь ко второму звонку и постарайтесь быстро ответить на вопросы собеседника.



Глава 2. Анализ этикета делового общения сотрудников СПиР в гостинице «Южная»

2.1 Характеристика гостиницы «Южная»

Характеристика гостиницы «Южная»

Гостиница «Южная» расположена на тихой Расстанной улице, в нескольких минутах ходьбы от Лиговского проспекта. Удобное расположение гостиницы Южная в Москве. Добираться от них до Южной очень удобно прямо по Лиговскому проспекту. Время можно сэкономить, если подъехать до гостиницы Южная на наземном транспорте или на метро. Впрочем, на метро особенно удобно добираться до гостиницы, поскольку станции метро Ладожская и Лиговский проспект расположены на одной ветке.

Гостиница Южная в Москве предоставляет гостям 268 номеров, из них 79 одноместные, 42 двухместные, 29 - номеров туркласса. Номера люкс гостиницы Южная это двухкомнатные номера, разделенные на гостиную и спальню. В номере люкс - все удобства, телевизор, холодильник, мини-бар, мягкая мебель, ванна и туалет в номере. Часть номеров гостиницы Южная прошли реновацию - они были полностью отреставрированы по европейским стандартам. Соответственно, те номера в гостинице Южная, где бы сделан ремонт, дороже неотремонтированных. Таким образом, гости Южной могут выбрить качественные номера по более высокой или низкой цене. В гостинице Южная есть и многоместные номера от 3 до 6 человек. В таких номерах в Москве гостиница Южная, чаще всего, предлагает размещаться студентам или школьникам. Впрочем, здесь найдется место для любого экономного туриста, который не хочет тратить много средств на проживание в гостинице Москвы. Южная это отличный способ получить добротный номер и высокое качество услуг по низким ценам, которые вы можете увидеть в Приложении 1.

На первом этаже гостиницы Южная в Москве работают ресторан, камера хранения, сауна. Междугородные разговоры в гостинице Южная можно заказать из номера в кредит. Мини-отели в Москве, порой, очень добротны и качественны. А уровень предлагаемых ими услуг ничуть не хуже, чем в гостиницах Москвы более высокого ранга.

2.2 Анализ принятого этикета делового общения сотрудников СПиР гостиницы «Южная»

Анализ проблем работы службы приёма и размещения в гостинице «Южная»

1. Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле. Это плохо влияет на восприятия и впечатление гостей, а также они не сразу могут понять к кому им обращаться.

2. Некоторые сотрудники часто опаздывают на работу

3. Использование неофициального языка при общении с клиентами и коллегами.

4. Работники не умеют выходить из конфликтных ситуаций.

5. Невнимательность к просьбам гостя. Невыполнение обещаний.

6. Отсутствие опыта работы в коллективе.

7. Большое количество дисциплинарных нарушений.

К чему приводит отсутствие гостиничных стандартов:

Неорганизованность рабочего процесса

Отсутствие эффективности и максимального качества выполняемой работы

Уменьшение качества работы

Затруднения в управлении персоналом

Отсутствие стандартов приводит к незамкнутости всего цикла обслуживания Приводит к убытку предприятия



2.3 Разработка рекомендаций по усовершенствованию этикета делового общения сотрудников СПиР в гостинице Южная

Разработка стандартов по улучшению работы предприятия.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.

Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.

Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.

Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.

Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.

Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.

Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.

Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.

действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».

Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле

превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной

предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю репутацию с превосходным обслуживанием.

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Гости Отеля ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем

При работе с замечаниями и жалобами:

Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Результат:

наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля.

ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ

Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.

Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.

Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.

Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.

Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.

Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Результат:

дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям Отеля предоставление сервиса на наивысшем уровне

дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей

дружный и слаженный коллектив позволяет Отелю гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами Отеля.

ВНЕШНИЙ ВИД

Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Все сотрудники Отеля, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму.

Форма должна быть чистой; в хорошем состоянии и подогнана по фигуре.

Во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

Обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви - черный, либо в тон к форме.

В рабочее время для женщин предусмотрено обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета.

Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

длинные волосы должны быть собраны назад

у мужчин волосы не должны касаться воротничка

у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены

драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:

допускается носить часы

у женщин не больше одной серьги в ухе

мужчинам недопустимо ношение серег

у женщин не более одного кольца на руке

у мужчин - только обручальное кольцо.

Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей - бесцветный

Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

Личная гигиена:

перед началом работы

после посещения туалета

перед едой и после еды

после курения

после расчесывания волос

когда Вы заканчиваете одно задание и приступаете к другому.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории:

Обращаться друг к другу, используя полные имена (Дмитрий - вместо Дима, Мария - вместо Маша и т.д.).

Обращаясь к коллегам или гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от Вас.

Не использовать «сленг», при обращении с гостями и коллегами.

Язык жестов - согласно стандартам.

ДИСЦИПЛИНА

Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия:

замечание выговор увольнение

Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий:

Нахождение под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств.

Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское предписание.

Любая форма плохого поведения на работе или в нерабочие часы, которое Отель рассматривает как вредное для своего имиджа.

Ошибки при операциях с наличными деньгами.

Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно Отеля.

Воровство.

Фальсификация счетов или отчетных записей.

Незаконное присвоение денег и/или собственности Отеля.

Любой акт насилия, включая борьбу, при исполнении служебных обязанностей или на территории Отеля.

Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности и законодательства.

Сексуальное или расовое преследование.

Грубость при общении с гостями Отеля.

Преднамеренное неповиновение.

Раскрытие информации против интересов Отеля.

Неудовлетворительное выполнение распорядка или посещаемости.

Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.

Отказ поддерживать требуемый стандарт работы.

Отказ поддерживать требуемый стандарт внешнего вида и личной гигиены.

Отказ выполнять требуемые инструкции.

Курение в запрещенных местах и помещениях Отеля.

Любое другое нарушение правил, введенных руководством.

Данный список - не исчерпывающий.

По каждому нарушению проводится отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздействия.

ГРАФИК РАБОТЫ

График работы составляется руководителем отдела как минимум на неделю вперед. Если Вам необходимо взять выходной или поменять график, необходимо проинформировать об этом руководителя отдела до того, как будет объявлен график.

График работы не может быть изменен без разрешения руководителя отдела.

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК

Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

Эти стандарты помогут улучшить работу предприятия. Важно, чтобы они воздействовали комплексно, в этом случае они будут иметь наибольшую эффективность. Их можно внедрить различными способами. Я считаю, что самым лучшим и быстрым способом будут курсы повышения квалификации.



Заключение

Стандарты - та самая «точка опоры», которая позволяет обеспечить нормальную работу и гарантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в какой последовательности и с каким качеством мы делаем. Стандарты, по сути, это описание всех процессов, происходящих в гостинице. Мало изложить их на бумаге, необходимо их внедрить и контролировать. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему на рынке. Работа в соответствии со стандартами - это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт. Моей целью было проанализировать работу службы приёма и размещения, на примере гостиницы «Южная», и предложить комплекс стандартов по улучшению её работы, я хочу отметить, что выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.



Список использованной литературы

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, М., 2011, с. 240.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2005, с. 208.

3. Нестерук М. журнал «Парад Отелей», №1, 2003.

4. Туризм и гостиничное хозяйство. Изд. ЭКМОС,2014, 400.

5. Чудновский А.Д. Гостиничное хозяйство, М., 2010, с. 352.

6. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490.



Приложение

Цены в гостинице «Южная»

Категория номера/сезон	Малая загрузка	Сезон
Двухкомнатный двухместный номер высшей категории (гостиная + спальня, санузел, ванная, телефон, ТВ, холодильник)	2590	3090
Одноместный номер 1-ой категории (1 комната, 1 кровать, санузел, ТВ, ванная, телефон, холодильник)	1200	1500
Одноместный номер 3-ей категории (1 комната, 1 кровать, умывальник, ТВ, телефон)	850	1100
Двухместный номер 1-ой категории (1 комната, 2 кровати, санузел, ТВ, ванная, телефон, холодильник)	2000	2400
Двухместный номер 3-ей категории (1 комната, 2 кровати, умывальник, ТВ, телефон)	1300	1700
Трёхместный номер 1-ой категории (1 комната, 3 кровати, санузел, ТВ, ванная, телефон, холодильник)	2430	3240
Трёхместный номер 3-ей категории (1 комната, 3 кровати, умывальник, ТВ, телефон)	1740	2190
Четырёхместный номер 3-ей категории (1 комната, 4 кровати, умывальник, ТВ, телефон)	2120	2720
Пятиместный номер 3-ей категории (1 комната, 5 кроватей, умывальник, ТВ, телефон)	2400	3000
Шестиместный номер 3-ей категории (1 комната, 6 кроватей, умывальник, ТВ, телефон)	2980	3480

Размещено на Allbest.ru