Производственная деятельность гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиницы "Метрополь"

1.1 История и архитектура

1.2 Номерной фонд

1.2.1 Оснащение номеров

1.3 Банкетные залы

1.4 Рестораны и бар

2. Организационная структура управления гостиницы "Метрополь"

3. Анализ работы отдела продаж по итогам преддипломной практики

Заключение

Список использованных ресурсов

Приложения



Введение

Преддипломная практика проходила с 26 октября 2015 по 22 ноября 2015 в ООО УК "Охотный Ряд" (гостиница "Метрополь).

Актуальность преддипломной практики заключается в детальном рассмотрении работы гостиничного предприятия и ознакомлении со всеми сторонами его производственной деятельности с целью получения как можно большего количества информации, как о самом предприятии, так и о сфере гостеприимства в целом.

Предметом преддипломной практики является сбор, обработка, анализ и освоение правил приема делегаций, предоставления основных и дополнительных услуг в сфере гостеприимства, правила внутреннего распорядка, годовые планы и отчеты, должностные инструкции, организационная структура предприятия и т.п.

Целью прохождения практики является самостоятельное, практическое исследование, приобретение на практике практических знаний и закрепление теоретического материала.

Основными задачами при прохождении преддипломной практики являются:

изучение общих целей и задач организации

анализ предстоящей реновации гостиницы в связи с проведением Чемпионата мира по футболу FIFA 2018

сбор сведений и изучение работы гостиницы "Метрополь"

выявление возможных проблем при подготовке к организации обслуживания участников чемпионата мира по футболу, и предложенные пути их решения

Информационной базой для данного отчета послужили документы предоставленные организацией.



1. Общая характеристика гостиницы "Метрополь"

"Метрополь" - легендарный исторический пятизвёздочный московский отель. Он широко известен среди людей, знающих и любящих российскую историю и культуру, а также иностранцев. Здание гостиницы - памятник архитектуры конца XIX века, построенныей по инициативу русского мецената и промышленника Саввы Мамонтова. В то же время "Метрополь" современная гостиница, оснащенная по последнему слову техники и имеющая все необходимое для полноценной работы и отдыха.

Гостиница расположена в самом сердце Москвы, в трех минутах ходьбы от Красной площади, Кремля и Большого театра. В непосредственной близости находятся Государственная Дума России, основные достопримечательности Москвы, бизнес-центры, самые крупные магазины и торговые центры: ГУМ, ЦУМ, "Охотный ряд".

Рисунок. 1 Расположение гостиницы "Метрополь" на карте

1.1 История и архитектура

Здание, в котором располагается гостиница "Метрополь" - это выдающееся произведение в стиле "ар нуво". Его строительство велось с 1899 по 1905 года. Для того, чтобы построить гостиницу европейского уровня, Мамонтов собрал команду молодых и талантливых художников и архитекторов, среди которых были Врубель, Кекушев, Валькот и Чехонин. Здание гостиницы - это выдающийся пример стиля "модерн" и представитель Серебряного Века российской культуры (период с конца 19 века по начало 20 века).

Открытие гостиницы "Метрополь" состоялось в 1901 году Москвичи приходили толпами полюбоваться на "Вавилонскую башню 20-го столетия" - именно так называли гостиницу "Метрополь" в те дни. Ни одна гостиница в России, кроме "Метрополя", тогда не могла похвастать наличием горячей воды, холодильников, лифтов и телефонов.

В 1917 году, когда Совесткая власть переехала в Москву, Метрополь сделали резиденцией новой власти и стали называть "Вторым Домом Советов". В люксах отеля трудились известые политики: Георгий Чичерин, Николай Бухарин, Лев Троцкий и др. В конце 1920-х Метрополю вернули статус гостиницы мирового уровня.

Следующая реновация гостиницы состоялась только в 1986 году, когда стало понятно, что облик Метрополя померк, сантехника и техническое оснащение стало уступать конкурентам. Так, например, в Боярском зале им пришлось удалять семь слоев краски, нанесенных большевиками, чтобы закрыть ценности буржуазного аристократического прошлого России. Под 7-ю слоями штукатурки была обнаружена и восстановлена Чахонская роспись. Уникальная работа по реставрации внутреннего убранства гостиницы будет позже описана в учебниках по реставрации памятников архитектуры. Антикварная мебель, канделябры, картины и вазы были отправлены в реставрационные мастерские Эрмитажа в Санкт-Петербурге.

В ходе реконструкции в старом здании разместили конференц-зал на 300 мест, фитнес-центр, оборудованный плавательным бассейном, сауной и тренажерным залом, а также бизнес-центр; кроме того, были проложены самые современные и самые лучшие коммуникации и установлены системы по обслуживанию гостиницы. Центральный вход переместили, и вместо старого патио организовали новый центральный холл.

В 1991 году состоялась церемония торжественного открытия обновлённой гостиницы "Метрополь". В результате колоссальной работы была создана фактически новая гостиница, сочетающая в себе всю величественность и благородство антикварной роскоши и последние достижения науки и техники в сфере комфорта.

Гостиница "Метрополь" по праву стала символом Москвы для многих иностранных туристов и бизнесменов. Помимо функций гостиницы как таковой, "Метрополь" выполняет миссию "исторического отеля", отеля-музея.

1.2 Номерной фонд

Гостиница предлагает своим гостям 388 номер. Помимо 220 стандартных номеров, к услугам гостей гостиницы "Метрополь" предлагаются Улучшенные номера (96 комнат), 37 номеров категории Полулюкс, 25 номеров категории Представительский Люкс, а также роскошные номера категории Метрополь Гранд Люкс (5 комнат) и Президентский Люкс (2 комнаты).

Стандартный номер (Standard Room)

Номера (18-20 кв.м) оборудованы всем необходимым для отдыха и работы. Кроме кровати в номере есть мягкая мебель и рабочий стол. (Рис. 3) Хотя номера называются "стандартные", все они абсолютно отличаются друг от друга по площади, расположению, цветовой гамме, интерьерам. Они декорированы потолочной лепниной, антиквариатом, мебелью дорогих пород деревьев.

Улучшенный номер (Superior Room)

Улучшенные номера предлагают те же удобства и убранство, что и Стандартные, но отличаются от них большей площадью и более привлектальным видом из окна (Площадь Революции, Большой Театр, театральный проезд, Лубянка) (от 30 до 35 кв.м.)

Полулюкс (Junior Suite)

Гостиница "Метрополь" предлагает несколько видов Полулюксов. Наиболее типичен однокомнатный полулюкс с альковом. Также предлагаются более просторные однокомнатные номера и номера с двумя небольшими комнатами для большего комфорта. По запросу в некоторых номерах возможно размещение дополнительной кровати и/или есть дополнительные туалетные комнаты. Площадь номеров от 40 до 50 кв.м.

Представительский Люкс (Executive Suite)

Каждый из номеров гостиницы "Метрополь" категории "люкс" заслуживает отдельного описания. Уникальный дизайн, бесценный антиквариат, неповторимая атмосфера, воспоминания о многих знаменитостях прошлого и настоящего. И даже всё это не отражает в полной мере роскошь и атмосферу люксов гостиницы "Метрополь". Здесь снимают художественные и документальные фильмы, проводятся экскурсии, устриваюся показы и фотосъемки.

Все люксы отличаются друг от друга. Некоторые номера двухкомнатные, но есть среди этих номеров и просторные однокомнатные с альковом. Средняя площадь номера 56-83 кв. м.

Метрополь Гранд Люкс (Metropol Grand Suite)

Замечательные по красоте номера, сочетающие старинную роскошь с современными достижениями комфорта. Всего в гостинице 5 номеров этой категории. Площадь - в среднем 85 кв. м.

Президентский Люкс (Presidential Suite)

Президентский Люкс - это роскошный трехкомнатный номер площадью 92,2 кв. м. В гостинице всего 2 таких номера. И с каждым из них связаны интереснейшие истории о великих и всемирно-известных гостях, проживающих когда-то в них: Майкл Джексон, Элтон Джон, Бернард Шоу, Марлен Дитрих и др.



1.2.1 Оснащение номеров

В оснащение номеров входят:

Круглосуточное обслуживание в номерах (24 часа)

Минибар

Бесплатный беспроводной доступ в Интернет

Сейфы в номерах

Телефон и голосовая почта

Спутниковое телевидение

Фен

Пресс для брюк (в некоторых номерах)

Система кондиционирования и отопления

Банные принадлежности

Халат и тапочки "рис. 1.2"

Выбор постельного белья с разными наполнителями

Элитная косметика в номерах

Чайные и кофейные принадлежности

По запросу гостю предоставляется:

Дополнительная кровать и для взрослых и детей

Дополнительные подушки, одеяло

Гладильная доска

1.3 Банкетные залы

Гостиница "Метрополь" предоставляет уникальные возможности по организации самых разнообразных мероприятий в Москве. В распоряжении гостей: 19 залов для банкетов, свадеб, а также деловых и корпоративных встреч и конференций.

Банкетная служба предлагает широкий ассортимент услуг по организации и управлению банкетами - начиная от аренды зала и подготовки развлекательной программы и заканчивая составлением эксклюзивного меню и букетов. Так же банкетная служба предоставляет любое оборудование и технику, включая курьерские услуги, услуги флориста/оформителя и предоставление рекомендаций по развлечениям. Обеспечен высокоскоростной доступ в Интернет, доступ в Интернет по телефонной линии и беспроводной доступ.

1.4 Рестораны и бар

Ресторан Savva ("Европейский")

В начале XX века здесь была кофейня, одна из лучших в Москве. Располагалась кофейня на бойком месте - рядом с ней прежде был центральный вход в "Метрополь". В 1918 году кофейню облюбовала фракция большевиков. Ее лидеры Ленин, Троцкий, Свердлов часто собирались здесь и вершили судьбу огромной страны.

После реконструкции отеля в конце 1980-х зал получил статус ресторана и новое имя- "Европейский". Он расположен на первом этаже гостиницы. Из его окон открывается вид на центр столицы. Интерьер ресторана выдержан в классическом стиле в сочетании с декораторскими приёмами авторского дизайна и оформления интерьеров.

В 2015 году ресторан был переименован в "SAVVA", в честь основателя гостиницы. Кроме названия так же полностью было обновлено меню и интерьр (Приложение №1, № 2) Обновлённый зал с выдающимся историко-культурным наследием, сегодня - современный ресторан в эстетике "Гранд-кафе", которая сочетает в себе и историческую ценность и возможность приятного отдыха и встреч, и предложение уникальной авторской кухни от бренд-шефа Андрея Шмакова.

Бар "Шаляпин"

Бар предлагает большой выбор напитков, легких закусок и десертов. Удивителен по красоте интерьер: мраморные колоны, лепнина на потолке, люстры в стиле модерн - все это сохранилось со времени "рождения" гостиницы - в начале ХХ века. Бар расположен в холле гостиницы на первом этаже.

Ресторан "Метрополь"

С 07:00 до 10:30 здесь проходит восхитительный завтрак для гостей - шведский стол с широким ассортиментом блюд, шампанским и красной икрой. Во время завтрака играет девушка на арфе. Ресторан - ровесник гостиницы, ему более ста лет. Самыми "громкими" банкетами в ресторане "Метрополь были: Золотая свадьба Мстислава Ростроповича и Галины Вишневской, 80-летие Мстислава Ростроповича на которую собрались представители нескольких королевских домов Европы и крупнейшие деятели искусства, свадьбы Дмитрия Дюжева, Сергей Безрукова.



2. Организационная структура управления гостиницы "Метрополь"

Гостиница "Метрополь" имеет сложную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. (Приложение №2)

В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:

Линейная

Функциональная

Линейно-функциональная

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей

При такой структуре управления всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

В этом случае функциональные подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.

В отеле "Метрополь" ступени управления и связи горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определённой функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определённую ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения , которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

В августе 2012 года отель "Метрополь" был продан в частные руки и под руководством новой международной команды началась новая жизнь самой знаменитой гостиницы России. Право собственности на гостиницу "Метрополь" приобрел хозяин гостиничной сети Azimut Hotels Александр Клячин.

Azimut Hotels -- это российская компания, которая управляющая одноимённой гостиничной сетью. Она была основана в 2004 году Александром Клячиным.

Отели расположены в России, Германии и Австрии, часть объектов находится в собственности, часть -- обслуживается на основании договора на управление и на правах долгосрочной аренды. По состоянию на 2014 год в сеть входят 22 гостиницы категорий 3 и 4 звезды, суммарный номерной фонд -- более 9 тыс. номеров

Московские власти продали гостиницу "Метрополь" (общая площадь 39,4 тыс. кв.м) и земельный участок под ней площадью 10,8 тыс. кв.м , на аукционе за 8,874 млрд. рублей. По условиям московских властей, гостиница должна будет сохранить свой статус, а новый владелец -- выполнять обязательство по сохранению культурного наследия. Более 800 предметов антиквариата остаются в собственности государства.

Владельцам гостиницы подчиняется генеральный директор. Генеральный директор в соответствие с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью отеля, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества отеля, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Он организовывает работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц. Генеральному директору гостиницы подчиняются все структурные подразделения.

Финансовая служба

Данная служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, спа-центра и состав дополнительных служб. Также она ведет единый финансовый учет предприятия.

Служба приема и размещения

Служба приема и размещения - это служба гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию гостей, которые пребывают в гостиницу, а так же их размещение в номера. Службу приема и размещения возглавляет начальник службы размещения или "Front Desk Manager". В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office (Таблица 1). На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций.

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания. Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами. Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера.

Административно-хозяйственная служба (АХО)

Обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба питания

Служба включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, кухонные работники, официанты.

Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа (Бэлмен)	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения
4. Телефонный узел	Телефонный оператор	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Инженерно-техническая служба

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Служба безопасности

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация. Состав службы: менеджер по охране, охранники (ЧОП)

Отдел кадров

Осуществляет работы по подбору, расстановке и использованию рабочих и специалистов. Формирует стабильно работающий трудовой коллектив. Создают кадровый резерв. Организует системы учета кадров.

Отдел продаж и маркетинга

Данный отдел является одним из самых важных в гостинице. Именно благодаря этому отделу формируется и стимулируется спрос, расширяется объем продаж, рыночной доли и прибыли.

Так как преддипломная практика проходила именно в отделе продаж ниже будет рассмотрена структура отдела, его работа, алгоритм действий и документация, связанная с организацией обслуживния участников Чемпионата мира по футболу 2018.



3. Анализ работы отдела продаж по итогам преддипломной практики

Число сотрудников отдела продаж, как правило, составляет от 10-25 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне офиса в поисках бизнеса, в лице турфирм, крупных корпоративных компаний, государственных заказчиков, MICE и Event агентств и т.п.). В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.

В отделе маркетинга и продаж гостиницы "Метрополь" работают 25 человек. Согласно структуре отдела продаж и маркетинга (рис. 2) есть пять директоров, отвечающих за контроль и качество работы своих подразделении, они находятся в подчинении директора всего отдела, это - "Директор по продажам и маркетингу".

Director of Sales & Marketing - "Директор по продажам и маркетингу" осуществляет общее руководство отделом продаж и координацию работ по повышению продаж, планированию и бюджетированию. Директор отдела продаж уполномочен подписывать договора (по доверенности), он же разрабатывает Бизнес План, принимает решение по всем спорным вопросам, уполномочен предоставлять любого вида скидки, сертификаты (Приложение 3). Разрабатывает план продаж и ставит задачи перед отделами по его выполнению.

Deputy DOSM - "Заместитель Директора продаж и маркетингу". Во время отсутствия Директора полностью исполняет его функции. Уполномочен, вести переговоры от лица директора по продажам.

Director of PR - "Директор по связям с общественностью". Разрабатывает бюджет рекламной компании, работа заключается в формирование стабильного позитивного имиджа гостиницы. Он отвечает за работу с печатными изданиями и телевидением, уполномочен давать информацию об услугах отеля в СМИ. Тесно сотрудничает с агентствами, специализирующимися на рекламе и связям с общественностью;

Рисунок. 2 Структура Отдела продаж и маркетинга гостиницы "Метрополь"

Director of MICE and Groups - "Директор по продаже мероприятий и групп". Руководит процессом проведения и организации мероприятий в гостинице, а также курирует проживание групп.

Sales Assistant - "Ассистент отдела продаж". В обязанности входит выполнять личные поручения руководителя, заказ канцелярских товаров, помощи в организации рабочего процесса, ведение статистики, ведение календаря кинопремьер, календаря мероприятий на год (Приложение 4).

Далее в отделе продаж происходит деление на так называемые "Сегменты". У каждого менеджера имеется свой лист компаний (Account) с которыми он ведёт непосредственную работу. Это делается для того чтобы любая компания знала, что в гостинице есть человек, который сможет ответить на любой их вопрос или запрос, а также помочь в решение каких-либо проблем. Без данного деления, зачастую звонок клиента может потеряться или не дойти даже до отдела продаж. Для поддержания отношений со своими компаниями, а также для привлечения новых контактов, менеджеры отдела продаж большую часть времени проводят на встречах не только в стенах гостиницы, а также непосредственно выезжая в офисы компаний.

Каждый менеджер должен обладать полной информацией о том "продукте", что он представляет. Являясь представителем гостиницы менеджер должен не только привлечь клиента теми ресурсами, что может предоставить клиенту гостиница, но и правильно их преподнести, для того, чтобы клиент сам захотел воспользоваться услугами, и при этом не возникало чувства, что ему навязали лишнюю услугу.

Очень важно постоянно поддерживать отношениями, поэтому гостиница всегда вносит в свой бизнес план отдельным пунктом затраты на Подарки.

Ориентир гостиницы "Метрополь" это бизнес сегмент, типичный клиент гостиницы - это мужчина лет 40-50 лет, с достатком чуть выше среднего, путешествующий с деловыми целями.

Менеджмент гостиницы, делает акцент, конечно на индивидуальных гостях, разрабатывая для них различного рода маркетинговые программы. Подобного рода акции, действуют в период наименьшей загрузки отеля, с целью увеличения продаж в индивидуальном сегменте.

Для гостиниц города Москвы, характерны спады продаж в период : майских праздников, летний период июль - август, конец декабря - начало января. В Данные промежутки времени, часто можно столкнуться с различного рода предложениями, акциями или скидками.

Так же существуют постоянные пакеты, с различным набором услуг, например свадебный или бизнес пакеты. Отель предлагает молодоженам "Свадебный пакет", в который входит:

проживание в номере на одну категорию выше забронированной (Upgrade);

два завтрака ("Шведский стол" в ресторане "Метрополь" или, по желанию новобрачных, завтрак может быть подан в номер); возможен поздний завтрак.

возможен поздний выезд до 16:00 без дополнительной оплаты;

подарок от отеля (например, шампанское и клубника в шоколаде);

бесплатное посещение бассейна, сауны и фитнес-центра;

предоставление общественных зон для фото-сессии бесплатно (при согласовании с PR-отделом).

Действуют подобного рода пакеты в течение года и разрабатываются в конце текущего года, в качестве дополнения к бизнес-плану продаж, на ближайший год.

Современный клиент, практически всех гостиниц делает большой акцент на детали, такие как: качество и уровень косметических средств, хорошее постельное бельё и качественное техническое оснащение гостиницы. Поэтому "Метрополь" с 29 марта 2013 во всех номерах класса люкс (Полулюкс, Люкс, Метрополь Гранд Люкс, Президентский Люкс) предлагает гостям косметику и персональные гостевые принадлежности от английского производителя "Asprey", линия "Purple Water" .

"Purple Water" является легендарным ароматом. Это в основном мягкие цветочные нотки с ароматами цветков цитрусовых деревьев (лимон и апельсин), белого имбиря, и неожиданными яркими ароматами сока лимона и апельсина. Продукция "Asprey" выпускается как в бутилированном виде, так и в тубах. Начиная с второго квартала 2013 года данная косметика уже используется в отелях сети Ritz Carlton (в тубах), а в отеле "Метрополь" используется бутилированная продукция.

Групповые продажи выделены в отдельную категорию, благодаря большому номерному фонду и благодаря системе скидок и специфичных условий бронирования.

Группой в гостинице "Метрополь" считается продажа более чем 10 номеров с одинаковыми датами заезда и выезда. Группы подразумевает цены более низкие, чем контрактные или сезонные, но при этом гостиница хочет гарантировать риски аннуляции специальными штрафными санкциями, которые могут вступать более чем за пол года до заезда группы.

Нужно отметить, что в гостинице "Метрополь" загрузка не опускается ниже 31 % благодаря группам, которые бронируется за год вперёд, ради получения специальных условий и скидок.

Head of the Group Department - "Руководитель отдела по групповым продажам". Ведение группы, заключение договоров, выставление счетов, деловые встречи, составление коммерческих предложений по проживанию. Ведение статистики в групповом сегменте. Отслеживание статусов договоров и должников по групповому проживанию.

Group Manager, Groups Sales Executive - "Менеджер по групповым продажам" и "Младший менеджер по групповым продажам". Ведение групп, заключение договоров, выставление четов, работа со списками по проживанию. составление коммерческих предложение, занесение блоков в систему.

Партнерство и сотрудничество с разными туристическими агентствами, компаниями приносит огромную пользу для 2-х сторон . Для гостиницы это почти 70-75% доходов (от номерного фонда) за месяц. Около 7-10 % это постоянные клиенты и люди которые бронируются на прямую через отдел бронирования отеля.18-20% это различные системы бронирования онлайн. За последние годы последний показатель заметно увеличивается. Это связано с неохотой трать лишнее время на бронирование через туристические компании или другие ресурсы. Поэтому договорных отношений заключаемых с такими системами бронирования онлайн с каждым годом всё больше и больше. На рис. 3 показаны системы, с которыми гостиница "Метрополь" ведёт активное сотрудничество.

Договорными отношениями занимаются менеджеры отдела продаж (корпоративный, туристический сегменты). На данный момент электронный вид продаж, как отдельный сегмент менее всего развит в гостинице "Метрополь". Несмотря на то, что онлайн продажи занимают одно из главных мест в построение бюджета и расчета прибыли.

Рисунок. 3 Онлайн системы бронирования.

Далее следует туристический сегмент или сегмент по работе с Travel Agency.Доля всех бронирований гостиницы на данный сегмент около 35-40%.

Senior Sales Leisure - "Ведущий менеджер по работе с туристическим компаниями / Travel сегментом". Контролирует подписание договоров; уполномочен вести переговоры по маркетинговым программам с компаниями. Отвечает за статистику по своему сегменту, решение проблем/вопросов, командировки.

Sales Manager Leisure -"Менеджер по работе с туристическими компаниями" заключает договорам с компаниями, деловые встречи, холодные звонки , ведение статистик по сегменту.

Sales Executive - "Младший менеджер по работе с туристическими компаниями" заключает договорам с компаниями, холодные звонки, ведение архива.

В Приложении №5 приведён список из самых бронируемых туристических агентств, имеющих контрактные отношения с гостиницей "Метрополь".

Второй по значимости Отдел - по корпоративным продажам. Данный отдел занимается работой с компаниями, госсектором. Здесь необходим индивидуальный подход к каждому клиенту. Т.к. в отличие от предыдущего сегмента, здесь приходится работать с более придирчивыми клиентами. Иногда даже с теми, кто ни разу не встречался с гостиницей в качестве "Заказчика" и не подозревает о многих "подводных камнях", что могут возникнуть (например: штрафные санкции, предусмотренные, в случае не соблюдения договорных отношений). Задача менеджера: всегда быть на связи, во время донести полную информацию до клиента и т.д.

Senior Sales Corporate - "Ведущий менеджер по работе с корпоративными клиентами". Отвечает за статистику в своем сегменте. Отвечает за распределение клиентов между менеджерами. Уполномочен вести переговоры по маркетинговым программам с компаниями .В работу также входить отправка договоров, встречи, ведение переговоров, ведение статистики по своим компаниям, решение проблем/вопросов, командировки.

Sales Manager Government - "Менеджер по работе с посольствами". В работу также входить отправка договоров, встречи, ведение переговоров, ведение статистики по своим компаниям, решение проблем/вопросов, командировки.

Sales Manager Corporate\ Mice - "Менеджер по работе с компаниями", у которых есть запрос на проведение мероприятий, конференций и банкетов в гостинице. В работу также входить отправка договоров, встречи, ведение переговоров, ведение статистики по своим компаниям, решение проблем/вопросов.

Sales Executive - "Младший менеджер по продажам". Отвечает за ведение архива, холодные звонки, и также за , встречи, ведение переговоров, ведение статистики по своим компаниям, решение проблем/вопросов.

В Приложении №6 приведён список из постоянных клиентов, имеющих контрактные отношения с гостиницей "Метрополь".

Гостиница "Метрополь" очень тесно сотрудничает с государственным сектором и посольствами, благодаря уникальному месторасположению и непосредственной близостью к Кремлю. Поэтому, во время визита официальных делегации Министерство Обороны Российской Федерации(Минобороны России) и Генеральная прокуратура, часто останавливают свой выбор , именно в пользу "Метрополя". Гостиницу связывает долгая дружба с Посольствами Норвегии, Испании, Франции, Бразилии, Монголии, Украины, Израиля.

Принимая во внимание значимость данного сегмента 14 марта 2013 года гостиница "Метрополь" организовала в своих стенах мероприятие под названием "Национальный день "Метрополь", собрав всех своих коллег и друзей с которыми связывает годы сотрудничества. Было разослано более

600 приглашений, был организован фуршет, сотрудники отдела продаж устраивали экскурсии по гостинице, для всех желающих, выступали теноры из "Большого Театра". После проведения данного мероприятия гостиница уже подписала договора на проведения более 50-ти мероприятий ( Таких как приёмы, Национальные дни разных государств), а также подписаны договора на проживание различных делегации. Завязалась тесная дружба с посольством Китая (в Марте 2013 года был открыт год Туризма Китая в России), с посольством Японии (Во время визита премьер- министра Японии в конце апреля 2013 "Метрополь" принял более 280 гостей).

Отдельная составляющая продаж это-отдел по связям с общественностью. В гостинице "Метрополь" он появился относительно недавно (август 2012), ранее в гостиницы был только один менеджер, который отвечал за проведение съемок на территории гостиницы и мелкие задачи, связанные с брошюрами о гостинице. С момента появления данного отдела гостинице "Метрополь" ещё раз заговорили, но только не как о памятнике искусства и архитектуры, а как о 5-ти звёздочной гостинице класса "Люкс".

PR Manager, Manager - "Помощник директора по связям с общественностью". В его работу входит: ведение переговоров, заключение договоров, встречи, тесно сотрудничает с агентствами, специализирующимися на рекламе и связям с общественностью;

Designer - "Дизайнер" разрабатывает дизайн приглашений, сертификатов, корпоративной подписи. Также обстановкой в номерах, выбор цвета и дизайна текстиля и т.д.

Отдел обслуживания конференций и конгрессов - координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники этого отдела полностью берут на себя все контакты с клиентом. Если мероприятие предусматривает услуги питания и банкет, отдел взаимодействует со службой питания и напитков.

Head of the M&E sales - "Руководитель отдела проведения мероприятий". Отвечает за весь отдел. Отслеживает качество организации всех мероприятий. Ведение отчётности за доходы. Организация мероприятий\ конференций\ банкетов\ юбилеев \переговоров \пресс-конференций. Заключение договоров, выставление счетов.

M&E Sales Manager, M&E Sales Manager Executive -"Менеджеры по организации мероприятий" Организация мероприятий\ конференций\ банкетов\ юбилеев \переговоров \пресс-конференций. Заключение договоров, выставление счетов.

В конце 2012 года в гостинице "Метрополь" возобновили Бранчи, которые не проводились в гостиницы с 2000-х годов, когда гостиница входила в цепочку "InterContinental" -- международная сеть отелей, принадлежащая британской компании InterContinental Hotels Group.

Бранч - приём пищи, объединяющий завтрак и ланч от англ. brunch, образовано слиянием двух английских слов breakfast и lunch (изначально сленг британских студентов). Он подаётся между 11 часами утра и 16 часами дня.

С Недавних пор Россия готовится к грандиозному событию, второму после Олимпиады в Сочи 2014, Чемпионату Мира по Футболу FIFA 2018.

Из последних офиуиальных оценок сумма затрат а проведение чемпионата мира по футболу в России составит 664 млрд. Рублей.

В частности, к чемпионату мира власти собираются построить сети проводной связи с пропускной способностью до 6600 Гбит/с, в том числе для телетрансляции матчей, а также запустить радиосети спецсвязи цифрового стандарта TETRA для 2 тыс. пользователей и расширить сети мобильной связи согласно требованиям FIFA. Это сможет обеспечить связь для 600 тыс. абонентов в каждом из 11 городов проведения чемпионата.

Большие суммы будут затрачены на создание и реконструкцию инфраструктуры. В рамках подготовки к чемпионату мира будут построены семь стадионов, тренировочные площадки для футболистов и судей, транспортные сети, аэропорт в Ростове-на-Дону, также будет улучшаться городская среда и реконструироваться почти 200 объектов инфраструктуры, из которых 60 -- это гостиницы.

В Метрополе также планируются тотальные изменения к грядущему событию. В 2014 году владельцем Александром Ильичем Клячиным был утвержден проект о реконструкции здания гостиницы Метрополь. Цель реновации- сохранить историко-культурное и архитектурное значение здания, но при этом улучшить состояние жилых номеров, сократить их количество с 388 до 288, путем объедиения соседних номеров для расширения площади. При этом в гостинице останется часть исторических люксов с антиквариатом и мебелью из карельской березы, но большинство номером будут полностью реновированны. Вторая задача- открыть полноценный спа-салон , расширить территорию тренажерного зала и увеличить площадь бассейна.



Заключение

гостиница организационный маркетинг туристический

На примере гостиницы "Метрополь, хорошо показано, как может преобразиться гостиница и восстановить своё имя, благодаря умелому руководству, правильно поставленным задачам и грамотному маркетингу. Только в апреле 2012 года в гостинице произошли большие внутренние изменения, такие как - смена генерального директора и увеличение почти в 2 раза штата сотрудников отдела продаж и маркетинга. Глобальные изменения произошли и происходят в отделе продаж. Команда гостиницы - теперь профессиональная и полноценная. Гостиница следует всем современным тенденциям продаж и маркетинга. Пытается найти индивидуальный подход к гостям, что те, в свою очередь высоко оценивают.

Также для отдела продаж и маркетинга, привлекая новых клиентов, важно не забывать о старых. Вести учет в гостинице необходимо, знать информацию о корпоративных клиентах, частных лицах - это залог успеха. Для "напоминания о себе" можно поздравить с днем рождения, при этом не забыть предложить свою услугу, или о размещении, или о возможности проведения банкета. Еще очень важной функцией отдела маркетинга является составление пакетов услуг. Все это ложится на плечи отдела продаж, ведь правильная подача услуги- залог успеха и наоборот.

Несмотря на увеличение человеческих ресурсов, гостинице пока не наладила полноценную работу. Особенно это хорошо видно в работе с онлайн системами. На данный момент чувствуется не хватка ещё одного звена в отделе, который будет регулировать и отслеживать онлайн системы и веб сайты.

В структуре отдела продаж и маркетинга, должна быть отдельная позиция (должность) как "E-commerce & Marketing Communication Manager"- "Менеджер по электронным продажам и Маркетингу" и/или Marketing Manager -"Менеджер по маркетингу".

В функции будут входить : работа с онлайн системами бронирования; отслеживание достоверности информации, загруженной на различных сайтах, о гостинице "Метрополь"; работа с социальными сетями и веб- сайтом гостиницы - публикация новостей, специальных предложений, загрузка фотографий с различных мероприятий и т.д. . Для всего этого необходим отдельный менеджер , который будет курировать данную работу.

Последнее время стали очень популярны социальные сети. У гостиницы "Метрополь" есть свои страницы в таких сетях как Facebook , Tripadvisor. Отслеживание комментариев, обновление информации, публикация специальных предложений- это отдельная кропотливая работа. Отдельно должны просматриваться отзывы на различных сайтах, должен оперативно поступать ответ в случае негативного впечатления туриста о плохом оказание услуг и проведённом времени в гостинице.

Гостиница находится на этапе возрождения, не смотря на то что гостинице более 100 лет и гордое имя "Метрополь" она несёт с достоинством. Сейчас гостиница стоит на этапе новшеств в своей работе, подход к клиенту совершенно изменился, и стратегии бизнеса были изменены. Конечно, такие изменения сразу испугали старых клиентов и постоянных клиентов, ведь из-за неверного шага, гостиница может потерять своё достойное имя.

Сегодня о "Метрополе" вновь говорят, не только как о конкуренте, а как о примере. Ранее гостиница не имела достаточного кол-ва человеческих ресурсов, руководство не могло расширить штат. Теперь же в отеле работает одна из самых профессиональных команд, которая расширяется, благодаря тому, что охватывает большие объемы рынка, на который ранее гостинца не выходила.



Список использованных источников

1. Годин А.М. Маркетинг: Учебник. - М.: "Дашков и К", 2012.

2. Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие/ Под общей ред. 3. М. Горбылевой.--Мн.: "Экономпресс", 2010.--400 с.

3. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс. - М.: Вильямс, 2014. - 421 с.

4. Марков С.А. Метрополь как зеркало русского человека - М.:Вече, 2011. - 192с.

5. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник / Под ред. А.Ю. Ляпина. - М.: Проф. обр. издат, 2010.

6. http://www.prohotel.ru

7. http://www.metropol-moscow.ru/default-ru.html

8. http://www.venskibal.ru/

9. https://www.facebook.com/hotelmetropolmoscow?fref=ts



Приложение №1



Приложение №2



Приложение №3



Приложение №4

Размещено на Allbest.ru