Организация рынка туристических услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туризм - одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.

По данным Всемирной Туристической организации (ВТО) в настоящие время туристская индустрия является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики. По уровню доходности туризм уступает лишь индустрии добычи нефти и автостроению.

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания - все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.

Производственная практика является важнейшей составной частью учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.

В соответствии с учебным планом я, Калинина Ольга, студентка ИТиГ (г.Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС» проходила практику с по в туристическое агентстве Coral Travel - Климовск.

Компания Coral Travel (Россия, Турция, Украина, Польша, Белоруссия, Грузия) входит в крупную международную структуру OTI Holding, основанную в 1992 году. OTI Holding также владеет компаниями Odeon Tours (Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Испания, Греция), Sunmar Tour (Россия), Royal Flight (Россия), «Сеть Турагентств Coral Travel» (Россия, Украина), A-Class Travel (Россия, Турция), Wezyr Holydays (Польша), Holiday Market Service (Турция), OGD Security & Consultancy (Турция) и отелями Otium Eco Club Side 5*, Xanadu Resort Hotel 5*, Otium Seven Seas 5*, Otium Hotel Life 5*.

Coral Travel предлагает лучшие курорты и отели в 28 странах мира - Турции, Испании, Греции, Египте, Таиланде, Тунисе, Болгарии, Марокко, Израиле, ОАЭ, Китае, Кубе, Индии, Маврикии, Танзании, Доминиканской Республике, Индонезии, Мальдивах, Вьетнаме, Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре, Мексике, Камбодже, Иордании, Андорре, Австрии, России. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, занимается развитием инсентив-, конгресс-, спортивного и других видов туризма, а также активно продает авиабилеты в онлайн.

Программы авиаперевозок осуществляются на чартерной и регулярной основе из всех аэропортов Москвы и более чем из 37 городов Российской Федерации, 7 городов Украины, 2 городов Белоруссии, 10 городов Польши и нескольких городов Турции.

В компании уделяют огромное внимание системе управления качеством и человеческим ресурсам. Бренд Coral Travel позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования.

Туристическая услуга - деятельность, направленная на удовлетворение потребностей туриста непосредственно в рамках проходящего путешествия (например, услуги по размещению, питанию, перевозке и т.д.). Согласно статье 1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности" под туристской деятельностью понимаются туроператорская, турагентсткая и иная деятельность по организации путешествий. Согласитесь, деятельность по организации путешествий и деятельность по оказанию туристических услуг нетождественные понятия. Далее будет раскрыта суть деятельности по организации путешествий, но уже здесь хотелось бы заметить, что туристская деятельность - это профессиональная деятельность физических и юридических лиц по организации путешествий. Деятельность, в которой туристическая фирма выступает организатором путешествия, но никак не исполнителем услуг, входящих в такое путешествие. Это замечание очень важное, ибо необходимо с самого начала отделить собственно туристскую деятельность, как деятельность по организации путешествия, от деятельности по оказанию туристических услуг.

Прежде всего, нормативным актом, регулирующим отношения, возникающие между туристической фирмой и туристом, является Гражданский кодекс РФ. В ГК РФ к таким отношениям относятся нормы, посвященные таким обязательствам, как возникающим из договора купли-продажи. Почему задействован институт купли-продажи станет ясно после прочтения материала, расположенного ниже.

Специальным нормативным актом, регулирующим туристскую деятельность, является Федеральный закон "Об основах туристской деятельности", в котором нашли отражение определение сущности отношений между туристом и туристической фирмой, определение таких документов, как туристская путевка, ваучер. Регламентирован порядок заключения договора между туристом и туристической фирмой. Определен предмет сделок в сфере туристской деятельности. В этом же нормативном акте закреплена ответственность туристической фирмы за надлежащее исполнение своих обязательств лицами, оказывающими туристические услуги, входящие в состав путешествия. Даны определения понятий "тур", "туристский продукт", "туроператорская деятельность", "турагентская деятельность" и другие.

Рассмотренный выше Федеральный закон распространяет на отношения, возникающие в сфере туристской деятельности между туристом и туристической деятельности, нормы закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Представляется, что к отношениям, возникающим между туристом и туристической фирмой, законодатель хотел применить нормы о защите прав потребителей при продаже товаров. Хотя можно с полной уверенностью заявить, что применение норм о защите прав потребителей при продаже товаров в случае отношений между туристом и туристической фирмой не только не обосновано, но и не может быть в полной мере реализовано. О недостатках такого распространения будет написано ниже.

Эти три нормативных акта составляют основную часть норм, регулирующих отношения в сфере туристской деятельности с гражданско-правовых позиций.

Основной целью закона "О туристической деятельности" являются:

- обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

- охрана окружающей природной среды;

- создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

- развитие туристической индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан РФ, развитие международных контактов, сохранение объектов туристического показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

Правовые основы оказания туристских услуг закрепляются в следующих документах:

- ФЗ "Об основах туристской деятельности";

- Закон "О защите прав потребителей";

- Закон "О стандартизации и сертификации продукции и услуг";

- Постановление Правительства "О лицензировании туристической деятельности";

- Постановление Правительства "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ"

- Закон "О техническом регулировании".

Международные правовые акты:

- нормативно-правовые акты, к которым относят международные договоры и межправительственные соглашения РФ с иностранными государствами в сфере партнерства и путешествий;

- международные конвенции, т.е. акты предметно-регулирующего характеристика, устанавливающие правила, признанные соответствующими государствами;

- резолюции международных организаций (ООН, ВТО);

- рекомендательные акты ВТО (рекомендация ВТО по упрощению туристических формальностей).

В соответствии с ч. 4, ст. 15 Конституции РФ, общепризнанные принципы и нормы международного права, международные договоры РФ является основной частью ее правовой системы. Это означает, что если международным договором РФ установлены иные правила, чем предусмотрены законом, то применяются правила международного договора.

В условиях быстрого развития в нашей стране сферы туризма государственные органы также преобразуются в соответствии с происходящими изменениями. Так, 18 ноября 2004 г. из Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму появилась самостоятельная структура Федеральное агентство по туризму.

Руководство деятельностью агентства по туризму было передано Правительству РФ.

В соответствии с действующим Постановлением Правительства РФ Федеральное агентство направляет по согласованию с Министерством иностранных дел РФ, своих представителей в постоянные представительства РФ при международных организациях (напр. ВТО) и осуществляет руководство деятельностью этих представителей.

Нормативно-правовая база регламентирующая предпринимательскую деятельность в сфере туризма следующая:

- ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

- ГК РФ;

- ФЗ "Об акционерных обществах";

- ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью";

- ФЗ "Об иностранных инвестициях в РФ";

- ФЗ "О государственной регистрации юр. лиц".

При создании турфирмы, необходима ее государственная регистрация, которая осуществляется федеральным органом исполнительной власти, которым является Министерство РФ по налогам и сборам.

Государственная регистрация осуществляется на основе ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц", Закона "О государственной пошлины". Сведения о создании, реорганизации и ликвидации фирм заносятся в Единый государственный реестр юридических лиц. В случае изменения сведений, вносящихся в государственный реестр (за исключение сведений о лицензиях) юр. лицо обязано сообщить об этом в регистрирующий орган по месту своего нахождения в течение 3 дней с момента изменения.

Задачами производственной практики являются:

1. Анализ операционной деятельности предприятия

2. Разработка различных вариантов управленческих решений по результатам анализа

3. Планирование показателей развития организации с учетом принимаемых управленческих решений

4. Индивидуальное задание на выбор

заключение

Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.

Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства

туризм гостеприимство управленческий решение



Раздел 1. Анализ операционной деятельности предприятия. организационно-правовая форма: ИП Ф.С. Изгаршев

Сфера деятельности: Туристическое агентство. Уполномоченный представитель «CORAL TRAVEL»

Характер услуг, работ: Бронирование туров в России и за рубежом. Пляжный отдых. Экзотические, экскурсионные, горнолыжные, горящие туры. Авиа и ЖД билеты. Заполнение анкет на загранпаспорта. Фото на документы, ретушь, фотопечать, ксерокопия.

Общая характеристика деятельности: Турагентская деятельность. Деятельность по организации путешествий. Турфирма ИП Изгаршев Ф.С. «CORAL TRAVEL» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом. Как и многие турагенты, ИП Изгаршев Ф.С. «CORAL TRAVEL» может одновременно работать с несколькими туроператорами.

Организационная структура:

На рисунке представлена действующая организационная структура управления турагентством ИП Изгаршев Ф.С. «CORAL TRAVEL»

Анализ структуры управления в ИП Изгаршев Ф.С. «CORAL TRAVEL» показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить как линейную.

Высшим звеном управления организацией являются директор и заместитель директора, исполнителями - специалисты по продаже туров. В маленьких фирмах невозможно дать названия должностям, полностью характеризующие выполняемые функции, то есть, рисунок не отражает функциональную значимость субъектов и объектов управления.

Управленческая деятельность и ответственность за результаты деятельности турагентства делятся между директором и его заместителем, то есть, в отсутствии директора делегируются все его полномочия заместителю, за исключением отдельно оговоренных должностных обязанностей; сотрудники турфирмы выполняют распоряжения, как директора, так и его заместителя.

Функции организации:

- создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов;

- поддержание предложения на уровне спроса;

- сохранение конкурентоспособности туристского продукта;

- качественное обслуживание туристов;

- обретение постоянной клиентуры;

- обеспечение финансовой устойчивости.

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение этой информации с помощью рекламы;

- организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Основная функция организации - это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного тур продукта.

Анализ работы отдела, где проходила практика, или организации:

Организационно-правовая форма предприятия «CORAL TRAVEL» г. Климовск - ИП Изгаршев Ф.С.

Основными источниками правового регулирования деятельности «CORAL TRAVEL» г. Климовск являются: Конституция РФ, гражданский кодекс РФ и Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Юридический адрес организации: 142184 Московская обл., г. Климовск, ул. Симферопольская, д.35.

Туристическое агентство «CORAL TRAVEL» открыто в 2010г.

Режим работы: будни с 10:00 до 19:30, выходные с 10:00 до 18:00.

Основная деятельность предприятия - туризм.

Предприятие арендует помещение под офис в торговом центре «Гран-Сити».

В офисе турагентства имеется специальная униформа, характерная для всего персонала фирмы, а также каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Обращаясь в туристическое агентство «CORAL TRAVEL», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Общая численность штата работников предприятия - 4 человека. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более пяти лет.

Какое бы направление турист не выбрал для своего отдыха, он может быть уверен, что приобретая туры у данного турагенства, он получит:

- Чуткий, внимательный подход менеджера при выборе тура. Из множества вариантов, они найдут лучший тур, который подходит именно этому туристу.

- На курортах, выбранных для путешествия, туристов будут ждать: самые лучшие гиды, самые комфортабельные автобусы, самый лучший сервис в отелях.

В дополнении к вышесказанному, хотелось бы добавить, что у турагенства «CORAL TRAVEL» большое количество постоянных клиентов и хороших отзывов туристов.

Потребительский контингент данного агентства следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 50 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 - 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип туруслуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).

Таким образом, можно сделать следующий вывод - раз клиентами данного турагентства являются в основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского продукта. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как фирма должна завоевывать потребительское расположение. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких предпочтений как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.

Рекламная политика

Турагентство «CORAL TRAVEL» в качестве основных рекламоносителей выбирается пресса и интернет.

Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем социального опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель.

Следует отметить, что по результатам таких опросов было выявлено, что чаще всего клиенты видят рекламу в интернете и читают в газетах, а также узнают от знакомых.

Функциональные обязанности должностного лица, в должности которого студент проходил практику:

1. Изучение любых источников туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по турам и туроператорам.

2. Изучение требования клиентов к туристическим продуктам.

3. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

4. Заключение договоров с клиентами (туристами) на реализацию турпродуктов.

5. Участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов.

6. Обеспечение клиентов каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами для информации о турпродуктах.



Раздел 2. Разработка различных вариантов управленческих решений по результатам анализа

Сегодня отечественная экономика переживает последствия мирового финансового кризиса. Многие организации вынуждены серьезно пересматривать свои бизнес-планы, сокращать, и даже сворачивать инвестиционные программы.

В условиях глобального кризиса на бизнес компании одновременно действует множество факторов, выводящих компанию из состояния стабильности.

Любой кризис несет в себе не только угрозы, но и новые возможности. Кризис не является добром или злом в абсолюте - все зависит от того, как себя поведет компания в этой ситуации.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью разработки стратегии и обеспечения эффективного управления, позволяющего предприятию в ближайшей и долгосрочной перспективе успешно развиваться в конкурентной среде, т.е. в обстановке, подверженной быстрым, радикальным и зачастую непредсказуемым изменениям.

Стратегия - это метод изменения системы предприятия для достижения более качественных параметров производимых им товаров и услуг

Для туристической фирмы «CORAL TRAVEL» это может быть:

Найм дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности.

Обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической фирме, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов.

Начало работы по новым направлениям деятельности туристической фирмы, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста.

Формирование управленцев среднего звена, уменьшающее нагрузку на главного руководителя и одновременно обеспечивающее повышение инициативы работников.

1)Главным недостатком тормозящим работу туристического агентстве «CORAL TRAVEL» ЯВЛЯЕТСЯ недостаток менеджеров по продажам туров, так как в агентстве посменный график работы и ежедневно только один менеджер по продажам занимается реализацией туров, что приводит к потери потенциальных клиентов. Торговый центр «Гран Сити» - это место с большей проходимостью посетителей, благодаря удачному расположению в центре жилого района города. В мире жестокой конкуренции покупатели не готовы ждать в очереди обслуживания и вынуждены обращаться в другое туристическое агентство, где их готовы принять безпромедлительно. Я предлагаю нанять еще двух сотрудников по продажам туров, это позволит установить посменный график 2/2 по 2 менеджера по продажам на смену. В случаи занятости одного менеджера, второй готов принять и уделить внимание потенциальному клиенту. Это поможет избежать потери клиентов фирмы.

2) С прибавлением штата менеджеров по продаже возникает острая потребность в приобретении нового компьютерного оборудования в количестве 1 единицы. Улучшение условий организации труда, по мнению психологов, влияет не только на психологический климат в коллективе, но и на повышении производительности труда и, прежде всего, предполагает обновление основных фондов предприятия. На данном этапе деятельности туристического агентства «CORAL TRAVEL», улучшений условий труда подразумевает оснащение рабочих мест менеджеров по продажам персональными компьютерами. С целью упрощения их работ, а именно сокращения времени на выполнения следующих обязанностей:

- составление заявок ;

- предоставление подробной информации о туристических услугах;

- учёт предоставленных услуг и другие.

3) Еще одним шагом к повышению уровня обслуживания фирмы может стать обучение менеджеров, тем самым усовершенствуя их опыт работы новыми навыками в сфере продаж. В итоге в фирме будут работать 2 менеджера высокой квалификации и 2 рядовых менеджера. В смену должны выходить 1 менеджер высокой квалификации и 1 менеджер среднего звена обучение и повышение квалификации сотрудников это не мало важный шаг к успешной работе предприятия. В мире новых внедрений и постоянного усовершенствования нельзя оставаться на месте дабы не быть поглощенными другими более успешными конкурентами.

4) Разработка нового направления - образовательный туризм. Будет осуществляться силами работников организации, без дополнительных выделений денежных средств.

5) Размещение информации о своих предложениях в Интернете в виде баннера. При использовании баннерных сетей туристическая фирма «CORAL TRAVEL» получит возможность управления показами по таким параметрам как география пользователя, тематика сайтов для показов, время показов и некоторых других в зависимости от механизма и политики баннерной сети. Варьируя эти настройки у туристической фирмы появится возможность максимально увеличить эффективность рекламной кампании и сэкономить немало средств, т.к. баннерообменные сети являются самым малобюджетным инструментом интернет-маркетинга для продвижения на рынке.

6) Использование списков рассылки активным, потенциальным, предполагаемым и подозреваемым покупателям. Будет осуществляться силами работников организации, без дополнительных выделений денежных средств.

7) Реклама в журнале «Турист». Журнал создает о рекламируемом товаре благоприятное, романтическое представление и воздействует на чувства читателя при помощи цвета, интересных иллюстраций и текста.

8) Покупка офисной мебели (стол, 2стула) для создания еще одного рабочего места.

Раздел 3. Планирование показателей развития организации с учетом принимаемых управленческих решений

Исходя из предложенных проектных рекомендаций, определим предполагаемый доход от данных мероприятий.

С увеличением штата менеджеров на 2чел. Расходы на заработную плату увеличатся на 30тыс.руб.ежемесячно ; зарплата 1-го специалиста составит 15тыс.руб.

Приобретение компьютерного оборудования в количестве 1 ед.-25тыс.руб, однократно

Затраты на курсы повышения квалификации для 2-х менеджеров составят 16тыс.руб,однократно; стоимость обучения 1-го сотрудника 8тыс.руб.

Покупка баннерной рекламы в интернете на 200тыс. показов будет стоить 10тыс.руб, однократно.

Реклама в журнале «Турист» на год составит 15тыс.руб.однократно.

Покупка офисной мебели:

компьютерного стола 6тыс.руб.однократно.

2-х стульев - 4.тыс.руб.однократно.

Наем менеджеров по туризму	30000*12	360000
Компьютерное оборудование	25000	25000
Курсы повышения квалификации	8000*2	16000
Баннерная реклама	10000	10000
Реклама в журнале «турист»	15000	15000
Офисная мебель	10000	10000

Итого: 436000

Реакция на рекламу:

Баннерная реклама (4%)клиентов

Реклама в журнале «турист»(5%)клиентов

Новое направление(1%)клиентов

списков рассылки (2%)

Финансирование данных мероприятий планируется из собственных средств фирмы.

Допустим что каждый из менеджер в среднем приносит 21тыс.руб. прибыли ежемесячно, что составляет ежегодную прибыль 2*21000руб.*12мес =504000руб.

504000руб. +12%(эффект от рекламы)=564480

Прогнозируемая прибыль от реализации данных мероприятий составляет 564480рублей, при затратах на их внедрение 436000рублей. Экономический эффект составит 128480 рублей в год. Рассчитаем коэффициент экономической эффективности: Е=128480/436000 = 0,29. Таким образом, все вышеизложенные мероприятия будут экономически оправданны.

Раздел 4. Рекламная деятельность на предприятиях туризма и гостеприимства

Реклама является частью жизни современного мира, частью прогресса общества, и именно поэтому она постоянно меняется. Реклама представляет собой средство коммуникации, благодаря которому предприятие может передать сообщение тем потенциальным покупателям, прямой контакт с которыми установить трудно, а иногда невозможно. Реклама - это специальная форма коммуникации, направленная на побуждение людей к определенному поведению, что соответствует целям сбыта. Одновременно это психологическое воздействие на потребителя, самый популярный и наиболее используемый инструмент коммуникативного комплекса. Реклама - явление многогранное и многофункциональное. Определение рекламы постоянно меняется и совершенствуется. Поскольку реклама выполняет несколько функций в общественном жизни, ее сущность можно рассматривать с позиции разных научных подходов (экономический, маркетинговый, социологический, этический, политический, психологический и др.). Основные характеристики рекламы как инструмента маркетинговых коммуникаций: - экспрессивный характер; - возможность эффективно представить товар или саму фирму; - массовый охват аудитории; -возможность многократного использования; - способность уговорить и убедить; общественный характер; - способность общаться с аудиторией в форме монолога. Конкретные цели рекламы формируются многими факторами - миссией и целями предприятия, состоянием рынка и спроса, особенностями покупателей, конкурентной структурой рынка, наличием ограничений и тому подобное. Среди значительного количества целей, которых должна достичь реклама, выделим самые распространенные. Формирование первичного спроса на товар. Существование потребности - исходная требование, от которого зависит эффективность любого коммуникативного влияния. Каждый товар удовлетворяет определенную потребность, реклама стимулирует ощущение этой потребности и тем самым способствует возникновению первичного спроса на товар. Реклама имеет определенные особенности в зависимости от возможных ситуаций. Когда потребность существует и ощущается потенциальными покупателями, реклама побуждает к покупке, и эта ситуация требует малейших усилий со стороны рекламодателя. Когда потребность ощущается, но не является насущной и ее пренебрегают или о ней забывают, реклама должна не только напомнить о существовании товара, но и предостеречь от опасности такого пренебрежения. Если восприятие потребности у потребителя слишком слабое или совсем отсутствует, реклама способна активно пропагандировать как непосредственно товар, так и ощутимые выгоды от его применения. Во время реализации этой цели рекламы необходимо также учитывать состояние рынка. Новые рынки имеют растущий потенциал спроса и развиваются очень быстро. Этот период используют для вложения средств в рекламу, чтобы обеспечить товару широкую известность и создать образ, который запоминается. Именно в это время реклама усиливает общее маркетинговое давление на рынок, что также быстро формирует спрос. Рынок может быть насыщен, но находиться в состоянии застоя. Формированию спроса в такой ситуации способствует нахождению рекламой особых аргументов в пользу восприятия и использования товара потребителями. 2. Увеличение вторичного спроса на товар. Производители, предлагающие свой товар, пытаются увеличить спрос за счет роста потребления, покупки большего количества товаров, рост частоты покупок и использования, увеличение запасов товара у потребителя, обновление товаров, удлинение периода покупки и использования товара. Такой цели достичь трудно. Это требует особых подходов к рекламированию, изучение поведения и мотивации потребителя, оригинальных творческих решений. 3. Создание круга постоянных клиентов. В будущем они будут демонстрировать верность избранному товару в течение определенного периода времени, будут выделять его среди подобных товаров. Конечно, в основу такой верности возложена привлекательное соотношение "выгода - цена", способно наиболее полно удовлетворить потребность клиента. Наиболее распространенными направлениями реализации этой цели является создание и поддержание известности марки товара, благоприятного отношения со стороны потребителей к ней. По каждому направлению определяются специфические требования к рекламе. При создании сообщения о марке товара больше опираются на визуальные элементы: изображение товара, цвет, логотип, упаковку; чтобы поддержать благоприятное отношение к товару - повторяют его наименование, ассоциируют с его унитарным функцией. Для формирования благоприятного отношения в рекламе акцентируют внимание на убеждении целевой аудитории в том, что характеристика, по которой товар занимает выгодную позицию, является особенно важной; на преимуществах товара; на усилении позиции товара; на восприятии наличии свойств, присущих товара; на устранении негативного отношения к товару. При этом стоит подчеркнуть в рекламе на таких характеристиках, которые оказывают товара значительные преимущества перед конкурентами, найти рекламные мотивы, связанные с важнейшими характеристиками товара. Увеличение доли рынка за счет вытеснения конкурентов. Такая цель является самой агрессивной среди всех упомянутых и наиболее сложной, поскольку предусматривает эффективное позиционирование товара, в том числе и с помощью рекламы, использование рекламы массированного воздействия и агрессивной сравнительной, если она не запрещена. Успех достигается вложением значительных средств в рекламу, созданием вездесущности эффекта постоянного давления для проникновения в сознание покупателей. Реклама может выполнять разнообразные функции: - создание в сознании потребителя определенного образа предприятия; - формирование потребности в конкретном товаре; - формирование благоприятного отношения к предприятию; - долговременное выделение конкретного товара; - распространение информации о товаре, услуге, событии; - отстаивания конкретной идеи; - стимулирование намерения купить товар. Реклама может быть разнообразной и разноцветной, в зависимости от многих факторов можно использовать различные ее виды. Виды рекламы определяются конкретными задачами, которые стоят перед предприятием, а реклама как инструмент комплекса продвижения предназначена решать их. Учитывая основные цели и задачи рекламу можно поделить на такие виды: - информационная реклама сообщает потребителям о новом товаре или новом применении существующего товара; - убеждающая реклама - убеждает купить именно этот товар, попробовать его; - напоминающая реклама - напоминает о существовании товара на рынке, его назначение - заставить потребителя периодически вспоминать о товаре; - подкрепляющая реклама - убеждает в правильности уже сделанного выбора, ее назначение - поддержать потребителя, который уже купил товар, и убедить его в правильности принятого решения; - позиционируя реклама - помогает выделить марку товара на рынке с сильной конкуренцией за счет признаков, присущих именно этой марке товара; - стимулирующая реклама подчеркивает основные преимущества товара, его положительные стороны и благодаря этому стимулирует потребность в приобретении конкретного товара; - сравнительная реклама - пытается через сравнения конкретного товара с аналогичным конкурирующим товаром или товарами конкурентов, подчеркнуть преимущества и положительные характеристики этого товара; - скрытая реклама - собственно, не является рекламой, поскольку использует обычные телевизионные передачи, кинофильмы, концертные программы для косвенного рекламирования товаров, предоставляя права использовать эти товары героями передачи, концерта или кинофильма. Существует несколько особенностей рекламирования, от понимания которых зависит успех этого мероприятия. Первой особенностью является учет того, что реклама как составляющая маркетингового давления эффективно действует в сочетании с другими факторами продаж. Обычно для успешной рекламы нужен дифференцированный товар, который предлагается по привлекательной цене через хорошо адаптированную к рынку сбытовую сеть. Вторая особенность заключается в понимании того, что реклама удовлетворяет потребность в информации и, как следствие, особенно полезна тогда, когда покупатель принимает сложное решение о покупке в отношении малоизвестных ему товаров, свойства которых не раскрываются при простом осмотре таких товаров. Третьей особенностью является определение предпосылок эффективности рекламы. Реклама эффективна тогда, когда фокусируется на отличительных свойствах товара, обеспечивая ему преимущество над аналогичными товарами и позиционируя товар в сознании покупателя. Такими свойствами кроме общепринятых есть обещание, скрытое в марке товара, а также символическая ценность товара. Четвертая особенность - это ориентация на то, что наибольшее влияние реклама способна оказать на рынки с расширяющимся глобальным спросом, где она ускоряет диффузию товара и выполняет функцию катализатора спроса. На зрелых рынках реклама поддерживает товар и действует лишь на какую-то часть рынка. Четвертой особенностью является собственно товарный рынок, его размер. Этот рынок должен быть достаточно большим, чтобы компенсировать расходы на рекламу, а предприятие должно иметь необходимые финансовые ресурсы, чтобы преодолеть барьеры восприятия.

Сущность и задачи рекламной политики предприятия.

Рекламная политика предприятия играет важную роль в общей маркетинговой стратегии предприятия и продвижении товаров и услуг на рынке. Правильный выбор подходов в рекламе, сбалансированность комбинаций различных методов рекламы и PR как всего предприятия, так и его конкретных товаров и услуг повышает привлекательность предприятия и его продуктов, играет положительную роль в общей стратегии маркетинга и продвижения товаров и услуг компании. Рекламная политика - это система утвержденных правил и идей, на основе базовых ценностей компании, регламентирующие целенаправленное управление средствами распространения рекламы, в отношении деятельности субъекта, по отношению к объектам, с целью формирования отношений между ними. Субъектом рекламной политики является фирма (предприятие/компания).

Объектом рекламной политики является представитель целевой аудитории, средство распространения рекламы (пресса, телеканал, радио, интернет и др. распространитель информации) и конкуренты. Цели рекламной политики: - определить базовые принципы организации рекламной деятельности; - структурировать рекламную деятельность; - разработать систему выбора средств распространения рекламы; - выбрать и утвердить методы формирования рекламного бюджета; - прописать базовые методы оценки эффективности рекламной деятельности. Рекламная политика решает следующие задачи: - какие выбрать средства распространения рекламы; - принципы отбора средств распространения рекламы; - какие выбрать инструменты для привлечения целевой аудитории; - в каком виде доносить рекламное сообщение до целевой аудитории; - каким образом выполнить отстройку от конкурентов методами средств распространения рекламы. Понятие рекламной политики также тесно связано с понятием рекламной стратегии и тактики. Можно сказать, что рекламная политика - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. Рекламная политика может меняться или не меняться в течение какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой фирмы. Рекламная политика фирмы состоит из нескольких этапов.

1. Постановка целей, изучение объекта рекламы, планирование конечного результата.

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт товара. Также фирма должна четко представлять себе свой объект рекламы. Различие между рекламой продукта и рекламой фирмы заключается в том, что является объектом рекламного обращения. Предприятие занимается, как рекламой отдельных продуктов, так и рекламой фирмы в целом. В первом случае выделяются особые качества продукта, во втором - через указания, делается попытка добиться доверия покупателей для всей производственной программы предприятия. Необходимо четко представлять, какое действие должно быть достигнуто, на какой результат рассчитывает фирма в результате реализации рекламной политики. Имея теоретические представления об этом и практические результаты рекламной деятельности, существенно облегчается анализ проведенной работы, нахождение ошибок и устранение их в дальнейшем.

2. Выделение целевой группы; От правильного определения целевой аудитории зависит как стратегия, так и эффективность продвижения. При выделении целевой группы, подвергающейся рекламному воздействию, необходимо: а) определить интересующий рынок; б) рассмотреть товар под углом зрения; - относительно преимуществ перед конкурирующими аналогами; - соответствия наиболее важным запросам потенциальных покупателей (в том числе их привычкам); - необходимой комплектности; - доступности для покупателей; - узнаваемости внешнего вида (отличия от конкурирующих товаров); в) определить потребительский сегмент рынка;

г) установить, существуют ли на разных рынках сегменты покупателей, которые можно считать идентичными; д) решить, нужны ли дополнительные маркетинговые исследования.

Решение о разработке бюджета. При разработке бюджета могут быть использованы следующие методы: 1). Метод исчисления "от наличных средств". Многие фирмы выделяют в бюджет на рекламу определенную сумму, которую могут себе позволить истратить. Подобный метод целиком и полностью игнорирует влияние рекламы на объем сбыта. В результате величина бюджет из года в год остается неопределенной, что затрудняет перспективное планирование рыночной деятельности. 2). Метод исчисления "в процентах к сумме продаж". Многие фирмы исчисляют свои бюджеты стимулирования в определенном процентном отношении либо к сумме продаж (текущих или ожидаемых), либо к продажной цене товара. 3). Метод конкурентного паритета. Некоторые фирмы устанавливают размер своего бюджета рекламы на уровне соответствующих затрат конкурентов. У этого метода есть два довода: - уровень затрат конкурентов олицетворяет собой коллективную мудрость отрасли; - поддержание конкурентного паритета помогает избегать острой борьбы в сфере стимулирования. 4). Метод исчисления "исходя из целей и задач". Этот метод требует, чтобы деятели рынка формировали свои бюджеты рекламы на основе: - выработки конкретных целей; - определения задач, которые предстоит решить для достижения этих целей; - оценки затрат на решение этих задач. Сумма всех этих издержек и даст ориентировочную цифру бюджетных ассигнований на рекламу.

4. Выбор обращения. Определив желаемую ответную реакцию аудитории, разрабатывается эффективное обращение. Создание обращения предполагает решение трех проблем: что сказать (содержание обращения), как это сказать логично (структура обращения) и как выразить содержание в виде символов (форма обращения).

5. Решение о средствах распространения рекламы. Задачей специалистов рекламной службы на этом этапе является формирование комплекса рекламных мероприятий, который обеспечит максимальных охват представителей группы целевого воздействия при наименьших (точнее оптимальных) материальных затратах. 6. Оценка рекламной программы. Эффективность рекламы можно оценить её эффектом по отношению к затратам. Под влиянием рекламы изменяются следующие параметры: - количество новых покупателей; - количество всех покупателей; - количество счетов; - сумма продаж или объём продаж; - сумма покупок для торговых фирм. Чтобы выявить, в какой степени реклама повлияла на рост товарооборота, анализируют оперативные и бухгалтерские данные. Вопрос об оценке коммуникативной эффективности рекламы решается с помощью исследований (тестирования). Тестирование рекламы проводится постоянно, практически на всех этапах ее создания, как на начальном, так на промежуточном и на конечном этапах. Тесты, проводимые в процессе создания рекламы, называются предварительными; тесты в период проведения рекламной кампании и после ее окончания - текущими и заключительными. Рекламная политика исходит из результатов маркетинговых исследований рынков, потенциальных первичных и вторичных заказчиков, партнеров, конкурентов, технологических, политических, экологических и иных требований рынков. Важным фактором для рекламной политики и выбора рекламных методов является позиционирование предприятия на рынке сбыта и в каждом его сегменте. Эти факторы определяют интенсивность рекламы, комбинацию различных ее видов, направленность (тематическую, региональную, уровневую, др.), комплексность.

Особенности управления рекламной деятельностью в сфере туризма и гостеприимства.

Услуги туризма и гостеприимства предлагаются на рынок взаимосвязанным межотраслевым комплексом организаций и предприятий. Куда можно отнести как предприятия сферы услуг, так и предприятия других отраслей экономики (промышленности, сельского хозяйства, торговли, транспорта, связи). Успешная рекламная деятельность в индустрии туризма и гостеприимства во многом зависит от особенностей данных услуг, которые необходимо учитывать. Так, первая особенность индустрии туризма связана со спецификой услуг - это неосязаемость услуг и неоднородность спроса. Необходимым признаком реализации данных услуг является присутствие клиента и невозможность их складирования, т. о. усиливается личностный аспект. Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определённого эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в том числе и субъективных характеристик (доход, возраст, образование, профессия) и высокой значимости факторов внешней среды - экономическая, политическая и социальная ситуация в стране, экология и др. Из-за неосязаемости и несохраняемости услуг туризма рекламодателю сложно убедить потребителя в выгодности именно данной услуги, так как качество услуг колеблется в широких пределах и зависит не только от производителей услуг, но и от времени и места предложения. Если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно. При планировании и осуществлении рекламной деятельности в индустрии туризма должна обязательно учитываться сезонность предоставления услуг, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия восприятия рекламы данных услуг. Так, нецелесообразно рекламировать Египет, ОАЭ летом, когда там сильная жара, однако, низкие цены на туры привлекают и в этот период времени туристов.

Вторая особенность - сложная система взаимосвязей между составными элементами индустрии туризма и глубина их проникновения. Поэтому следует четко ответить на вопрос, как реально должна проходить рекламная компания и на кого должна быть ориентирована. Большая часть предприятий и организаций сферы туризма и гостеприимства небольших размеров, которые не могут себе позволить большие затраты на рекламу. Крупные туристские операторы, создающие основную часть услуг, имеют намного больше финансовых возможностей. К третьей особенности индустрии туризма можно отнести влияние различных заинтересованных сегментов потребителей. Так как оказывается комплекс услуг, то нельзя ожидать, что у всех требования и поведение будет одинаково при восприятии рекламы. Существуют различные противоречия, например, между владельцами гостиниц и ресторанов, приезжими посетителями и местными жителями. Крупные гостиницы (гостиничные цепи, консорциумы) меньше всего заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями и представляют достаточный набор услуг, чтобы разместить и организовать отдых гостей у себя. Одиночные (небольшие) гостиницы заинтересованы в том, чтобы диверсифицировалось предложение. Четвертая особенность связана с внешними эффектами туристских услуг, на которые воздействуют различные факторы внешней среды (экономика, экология, политика и др.). Как бы ни проводилась рекламная компания региона, но если он неблагоприятен - военные действия, плохая экология и т.д. - конечного положительного результата не будет. С учетом выделенных особенностей индустрии туризма можно отметить, что на рекламную деятельность в данной сфере влияют следующие факторы: 1) особенности продвигаемой услуги, важно на каких потребителей ориентирован продвигаемый туристский продукт, на какой период, назначение услуги;

3)специфика рынка - локальный, региональный ли рынок, ориентация на индивидуального или на массового потребителя; 3) цели, которые преследует реклама - информирование потребителя, стимулирование продаж туристских услуг, уровень конкурентоспособности, выбранная стратегия для компании (рост, ограниченный рост, сокращение и т.д.), повышение лояльности потребителей и др.; 4) стадия жизненного цикла туристского продукта, на которой находится услуга/компания - информацию о новой туристской услуге нужно донести до потребителя; об услуге, которая уже существует на рынке нужно напомнить потребителю; 5) финансовые ресурсы, которыми располагает туристское предприятие. Величина рекламного бюджета зависит от объема, размера и потенциала рынка; степени лояльности целевых потребителей; этапа жизненного цикла турпродукта; степени дифференциации турпродукта (комплексные туры для массового рынка, отдельные туры для узких сегментов, дополнительные услуги); уровня конкуренции. Общий рекламный бюджет компании распределяется по различным направлениям, сбытовым территориям и рынкам, видам туров и периодам продаж. После определения целей, в зависимости от выделенного бюджета составляется план выбора форм распространения рекламы в индустрии туризма, способы распространения рекламы с максимальной отдачей (количество контактов с целевой аудиторией, повышение узнаваемости на Х% и т.д.). На современном туристском рынке недостаточно просто создать хороший товар или услугу, установить цену и обеспечить доступность. Для достижения запланированного эффекта услуги индустрии туризма нужно продвигать с помощью различных способов, механизмов и технологий коммуникаций. Это позволяет не только достигать цели увеличения сбыта, создания благоприятного образа товара, компании или услуги, но и решать широкий круг политических и социально-экономических задач.

К основным целям рекламной деятельности в индустрии туризма можно отнести: привлечение и удержание внимания потребителя; формирование интереса и получение достоверной информации; создание ассоциативного ряда с рекламируемой туристской услугой; побуждение к действию. Опираясь на основные цели рекламной деятельности в туристской индустрии, можно охарактеризовать ее основные задачи: 1) Брендовые задачи включают формирование имиджа туристской услуги (компании), престижности. 2) Коммерческие задачи базируются на стимулировании сбыта, росте объёмов продаж турпродукта, увеличении получаемой прибыли, поиске новых выгодных партнеров. 3) Социальные задачи реализуют социальные и общественные цели, укрепление моральных устоев, охрана природы и др.

В современном мире роль рекламной деятельности в индустрии туризма очень велика. Так, реклама информирует потребителя о новых и популярных туристских услугах, отелях и направлениях. Она является неотъемлемой частью комплекса маркетинга, инструментом воздействия на туристский рынок, средством конкурентной борьбы за потребителя. С помощью рекламы стимулируются потребители в приобретении тура, сувенирной продукции и т.д.



Заключение

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях.

Практика помогла мне понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления на предприятии - начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя предприятия очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.

Во время практики в турфирме «CORAL TRAVEL» в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.