Організація діяльності готелю "Рів’єра"

Размещено на http://allbest.ru

1

Організація діяльності готеля «Рів'єра»

Вступ

готель обслуговування управління

Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування в економіці країни, індустрія гостинності являє собою один із секторів економіки, які найбільш швидко розвиваються. Однак далеко не всім підприємствам і навіть цілим компаніям вдається вести справу та, що їм можна позаздрити. Успіх діяльності підприємства багато в чому залежить від ретельно продуманої організаційної структури підприємства, добре розробленого плану дій.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов'язаних із ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розрізнення. Логічно, що готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності, а остання формує організаційну структуру підприємства, визначає їх управлінську політику й операції:

- Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світі;

- Багато підприємств працюють цілодобово і у всі дні тижня;

- Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксована, але існують сезонні коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;

- Це індустрія і виробництва й обслуговування;

- Існують різні клієнти з різними потребами й очікуваннями;

- Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має матеріальну і нематеріальну природу;

- Більшість операцій комбіновані, більша частина з них проводитися одночасно;

- Потрібен високий рівень координації і часто в дуже стислі строки;

- Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці.

Сучасний готельний комплекс значно відрізняється від заїжджих дворів минулих століть. І з таким завданням, як надання готельних послуг, в даний час не під силу впоратися одній людині - господарю готелю, оскільки мова йде про обслуговування не одного постояльця, а сотень або навіть тисяч. Зараз послуги готельного сервісу включають в себе не тільки проживання та харчування, але й широкий комплекс послуг зв'язку, транспорту, розваг: прокат автомобілів, парковка, Інтернет-кафе, зони wifi, телефонія, факс, пункт замовлення авіа-, залізничних квитків, тренажерні зали , басейни,салон краси, кінотеатри, нічний клуб, більярдна та багато інших. По суті, готельний комплекс - це ціле «закрите місто» зі своєю розвиненою інфраструктурою. І щоб домогтися подібного стану, необхідно мати чітке розуміння того, якими мають бути послуги в готельному бізнесі або послуги готельного сервісу, які правила надання готельних послуг, яка технологія готельного сервісу.

Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг) і закінчуючи супроводом в аеропорт. Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове, впроваджувати інновації, які б сприяли продажу (продаж готельних послуг як приватним, так і корпоративним клієнтам), удосконалювати правила надання готельних послуг і стежити за їх виконанням і, як варіант, скласти договір надання готельних послуг, демонструючи клієнтоорієнтовану спрямованість готелю. Слід пам'ятати, конкуренти не дрімають, вони постійно розширюють вглиб і вшир свої послуги в готельному бізнесі, і слід бути у всеозброєнні.

З 17 червня по 29 червня я проходила виробничу практику на ТОВ «Епоха» в готелі «Рів'єра», що знаходиться за адресою м. Київ, вул. Сагайдачного, 15.

Метою практики було закріплення і розвиток знань, умінь і навичок, набутих студентами під час навчання, та формування компетенцій і компетентності майбутнього фахівця. Закріплення та поглиблення знань з теоретичних курсів спеціальних дисциплін та вмінь за фахом, набуття досвіду організаційної діяльності фахівця з технології в ресторанному господарстві.

Завданням організаційно-технологічної практики є:

вивчення та аналіз асортименту продукції та виробничої програми закладу ресторанного господарства;

аналіз раціональної організації технологічних процесів, форм та умов реалізації кулінарної продукції;

набуття професійних навичок і умінь з виробництва кулінарної продукції в умовах існуючого закладу, відпрацювання асортименту страв згідно з програмою курсу, вивчення нових технологій, засвоєння методів визначення технологічних параметрів та керівництва якістю продукції в ході технологічного процесу;

вивчення діючої системи контролю якості продукції на підприємстві та розробка заходів щодо її удосконалення;

вивчення нормативно-технологічної документації, виконання індивідуального завдання з розробки технологічної документації на продукцію;

вивчення діючої системи організації та управління постачанням сировини, напівфабрикатів, готової продукції та предметами матеріально-технічного забезпечення, вивчення раціональної організації складського, тарного господарства та транспортними операціями в закладі ресторанного господарства;

вивчення раціональної організації виробничих процесів, робочих місць, поточних ліній, ділянок, відділень та цехів закладу ресторанного господарства;

надбання навичок з ефективної організації праці та вивчення посадових інструкцій (завідувача виробництвом, заступника директора з обслуговування, адміністратора залу, метрдотеля, начальника цеху тощо);

придбання навичок з організації обслуговування різних контингентів споживачів у закладі ресторанного господарства.

Розділ 1. Характеристика закладу готельного господарства

Об'єктом дослідження даної курсової роботи було обрано київський готель “Рів'єра”. Готель „Рів'єра на Подолі” розташований у історичному та діловому центрі Києва - на Поштовій площі, на вул. Сагайдачного 15. Готель „Рів'єра на Подолі” - чотиризірковий (4****) готель згідно Національного Стандарту України ДСТУ 4269:2003 та міжнародної класифікації.

Готель був побудований у 2007 році і є одним з наймолодших готелів в Києві. Розсташовуючись у історичному центрі Києва ця новобудова не вибивається з загального ансамблю Поштової площі. При зведенні готелю врахували історичність місця та зробили на цьому акцент. Інтер'єр Готелю витриманий у довершеному класичному стилі. Готель розрахований на гостей, які бажають отримати першокласні умови та обслуговування, вишукану атмосферу та особливий затишок. Його обирають люди, які бажають отримати першокласний сервіс та водночас почувати себе, як вдома.

Готель „Рів'єра на Подолі” пропонує 80 сучасно оформлених номерів, які розсташовані на 5 поверхах. У кімнатах витончена обстановка в стилі модерн, відтінки настрою створюються панорамними видами з вікон, ексклюзивними витворами мистецтва, забарвленням килимів і індивідуальною обробкою стін. Просторі ванні кімнати фанеровані мармуром, яки привезли з різних куточків світу.

Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до мережі Інтернет. У готелі є номери для людей з обмеженими можливостями, тих, що палять або страждають на алергію. Всі кімнати можна розділити на сім категорій: Стандарт I, Стандарт II, Стандарт III, Напівлюкс, Люкс I, Де Люкс, і Президентські Апартаменти.

Стандарт I - Інтер'єр номеру витриманий в елегантному класичному стилі, а вишукані аксесуари створюють атмосферу гармонії. У номері може бути одне двоспальне ліжко розміру Queen 180*200 або два односпальних розміру 110*200. Оснащення номеру: - Кондиціонер; - Електронний замок; - Міні-сейф; - Інтерактивне та супутникове телебачення; - Wi-Fi Інтернет; - 2 телефонні лінії; - Міні-бар; - Ванна кімната з набором косметики, феном та косметичним дзеркалом. Площа номеру - 12-15 кв. м.

Стандарт II - М'які кольори внутрішнього оздоблення номеру створюють теплу атмосферу для приємного відпочинку після напруженого дня. У номері може бути одне двоспальне ліжко розміру Queen 180*200 або два односпальних розміру 110*200. Оснащення: - Кондиціонер; - Електронний замок; - Міні-сейф; - Інтерактивне та супутникове телебачення; - Wi-Fi Інтернет; - 2 телефонні лінії; - Міні-бар; - Ванна кімната з набором косметики, феном та косметичним дзеркалом. Площа номеру - 13-17 кв. м.

Стандарт III - Найпросторіший з усіх стандартних номерів, витриманий у стилі «Модерн». Велике ліжко розміру King 200*200, зручне робоче місце, зона відпочинку, простора ванна кімната з великою ванною та душовою кабіною, набором косметики, феном та косметичним дзеркалом. Оснащення номеру: - Кондиціонер; - Електронний замок; - Міні-сейф; - Інтерактивне та супутникове телебачення; - W-iFi Інтернет; - 2 телефонні лінії; - Міні-бар. Площа номеру - 28 кв.м.

Напівлюкс - Вишуканий однокімнатний номер з двоспальним ліжком розміру King 200*200. Вдалим дизайнерським рішенням номер розділений на вітальню та спальню. У вітальні: м'який куток, журнальний столик та зручне робоче місце. У ванній кімнаті: велика ванна та душова кабіна, набір косметики, фен та косметичне дзеркало. Оснащення номеру: - Кондиціонер; - Електронний замок; - Міні-сейф; - Інтерактивне та супутникове телебачення; - Wi-Fi Інтернет; - 2 телефонні лінії; - Міні-бар; - Окремі шафи для багажу та верхнього одягу. Площа номеру - 32-40 кв. м.

Люкс - Ідеально спроектований двокімнатний просторий номер оснащений всіма вигодами необхідними для комфортного відпочинку та плідної роботи. Вікна спальні та вітальні відкривають вид на Поштову площу та величний Дніпро. У просторій ванній кімнаті: велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен та косметичне дзеркало.

У номері: - Двоспальне ліжко розміру King-size 200*200; - Великий плазмовий екран; - Інтерактивне та супутникове телебачення; - DVD програвач; - Кондиціонер; - Електронний замок; - Міні-сейф; - Wi-Fi Інтернет; - 2 телефонні лінії; - Міні-бар; - Окремі шафи для багажу та верхнього одягу. Площа номеру - 45 кв.м.

ДеЛюкс - Готель пропонує розкішний двокімнатний номер категорії ДеЛюкс з двоспальним ліжком розміру King 200*200.

У просторій ванній кімнаті: велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен та косметичне дзеркало. У вітальні: - Великий плазмовий екран; - DVD програвач; - Музичний центр; - Окремі шафи для багажу та верхнього одягу. У спальній кімнаті: - Двоспальне ліжко; - Джакузі. Оснащення номеру: - Кондиціонер; - Електронний замок; - Міні-сейф; - Інтерактивне та супутникове телебачення; - Wi-Fi Інтернет; - 2 телефонні лінії; - Міні-бар; Площа номеру - 58 кв.м.

Президентські апартаменти - Готель пишається чотирикімнатними Президентськими апартаментами.

У величезній Вітальні - домашній кінотеатр та барна стійка; в Кімнаті переговорів зручно проводити зустрічі; атмосфера Кабінету спонукає до продуктивної праці, а Спальна кімната з двоспальним ліжком розміру King 200*200 вразить своїм дизайном витончених естетів. Прикрасою номеру є оригінали картин з приватної колекції, ексклюзивні елементи декору, а також чудовий вид на історичний Поділ та величний Дніпро. Площа номеру - 106 кв. м.

Вартість розміщення в готелі „Рів'єра на Подолі” є доступною на двох мовах - російській та англійській..

Проживаючі в готелі отримують такі послуги:

* Сніданок у залі Ресторану з 07:00 до 11:00;

* Прибирання у номері двічі на день включаючи підготовку номеру у вечірній час;

* Відвідування тренажерної зали.

Готель надає широкий спектр додаткових послуг:

* Цілодобове Ресторанне обслуговування у номерах (Room service);

* Паркування;

* Замовлення таксі;

* Прокат автомобілів;

* Послуги Бізнес-центру: факс, ксерокс, друк документів, Wi-Fi Інтернет;

* Послуги пральні та хімчистки;

* Послуги секретаря та перекладача за попереднім замовленням.

Любителів європейської та української кухні чекає затишний інтер'єр, стильне музичне оформлення та уважний персонал ресторану „Рів'єра на Подолі”. Меню пропонує широкий вибір традиційних страв європейської та української кухні в оригінальному та талановитому приготуванні шеф-кухаря георгія Русина. Винна карта ресторану налічує більш ніж 100 найменувань вин з усіх виноробних регіонів світу.

Щоденно з 07:00 до 11:00 під акомпонемент віртуозного піаніста гості готелю отримують на сніданок розмаїття страв «шведської лінії». Щоденно у булні з 12:00 до 15:00 Ресторан „Рів'єра на Подолі” пропонує своїм гостям послугу - бізнес-ланч. Два варіанти бізнес-ланчу: за 99 грн та 79 грн, сформовані таким чином, щоб задовольнити потреби гостя.

Готель „Рів'єра на Подолі” пропонує широкі можливості по організації конференцій і банкетів будь-якого рівня. Конференційна зала місткістю до 80 осіб призначена для проведення заходів різного рівня: конференцій, семінарів, тренінгів, офіційних презентацій, ділових зустрічей та переговорів. В залежності від формату заходу, можлива різна конфігурація зали: „театром”, „класною кімнатою” або „круглим столом”. Вартість оренди конференційної зали та її конфігурації наведені в додатку 8.

У вартість оренди зали входить користування:

* Фліп-чартом;

* Плазмовим екраном з можливістю підключення до ноутбуку;

* WI-FI Інтернетом;

* Системою звукопідсилення, радіомікрофоном, DVD програвачем.

Окрім цього є можливість попереднього замовлення додаткового обладнання для проведення відео конференцій. Учасникам заходів надаються блокноти, ручки, мінеральна вода та «комплімент» від Шеф-кухаря. Для проведення кофе-пауз з крнференційної зали є вихід в VIP-залу ресторану.

Кімната переговорів вміщає до 12 осіб, обладнена плазменним екраном з можливістю підключення ноутбука та Wi-Fi з'єднанням.

Готель „Рів'єра на Подолі” пропонує 3 програми для своїх гостей:

1. Пакет „Весільний”, який включає Вишуканий сніданок для двох у номер, підвищення категорії номеру при наявності, фрукти та шампанське у номер, романтичне декорування номеру (квіти та свічки), ранній заїзд в 12:00, пізній виїзд в 18:00, привітання від імені керівництва готелю, 20% знижка на послуги Elixir SPA. Вартість пакету - від 250 євро за номер на одну ніч, включаючи податки.

2. Партнерська програма готелю "Рів'єра на Подолі" та "Панорама Клубу", що надає учасникам “Панорама Клубу” можливість отримати знижку від базової ціни номеру на проживання у Готелі „Рів'єра на Подолі” та знижку на послуги ресторану (крім спеціальних пропозицій) у розмірі 5% для власників картки рівня Classic та 10% для рівня Premium. Окрім цього, зупиняючись у Готелі “Рів'єра на Подолі” учасники можуть накопичувати милі (500 бонусних миль за кожну добу проживання).

3. Партнерська програма Готелю «Рів'єра на Подолі» та «Гольф Центру», за умовами якої мешкаючи у Готелі «Рів'єра на Подолі» у період вихідних днів, гість отримує на вибір ваучер на: 20% знижку на урок гри у гольф; 20% знижку на перший кошик м'ячів; 50% знижку на 1 кошик м'ячів у будні дні; безкоштовний другий кошик м'ячів; безкоштовний прокат ключки айрон від «Гольф Центру», який розташований за адресою: пр. Героїв Сталінграду, 10Д.. Окрім цього, кожному власнику карти постійного клієнта «Гольф Центру» Готель «Рів'єра на Подолі» надає знижку 15% на проживання.

Розділ 2. Характеристика організації постачання закладу продовольчими товарами і засобами матеріально-технічного призначення. Характеристика організації складського та тарного господарства закладу готельного господарства

Постачання закладів готельного господарства - це процес забезпечення закладу готельного господарства усіма видами ресурсів у певні терміни і в обсягах,потрібних для нормального здійснення його виробничо-торговельної діяльності. Головним завданням закладу ресторанного господарства щодо організації та управління постачанням є своєчасне, бесперебійне та комплексне постачання виробництва усіма необхідними ресурсами для здійснення виробничого процесу. Постачання буває: продовольче, паливно-енергетичне, матеріально-технічне.

В процесі виробництва напівфабрикатів і готової продукції ресторан переробляє велику кількість м'яса, риби, молока, овочів, бакалійних та інших продовольчих товарів. Правильне і безперебійне постачання цими товарами є обов'язковим. Завдання заключається в тому, щоб на підприємстві були створені необхідні умови для приймання, зберігання і своєчасного відпуску товарів для переробки та реалізації.

Для забезпечення товарами та сировиною ресторан заключає угоди постачання. Постачальники основних продовольчих товарів зазначені у таблиці 1.

Таблиця 1

№п/п	Назва продуктів	Постачальник
1	Масло,сири,м'ясо	ТОВ “ Громада”
2	Ковбаси напівкопчені,варено-копчені	“Русанівський м'ясокомбінат”
3	Делікатесні сорти риби,філе,креветки,молюски,оливки, маслини,гриби,каперси	ТОВ “Главриба”
4	Морепродукти,риба солена,морожена,копчена	ТОВ “Морська зірка”
5	Морозиво	ВАТ ”Арктика”
6	Молоко,сметана,вершки,йогурти	АТ “Галактон”
7	Кава	ВАТ “Іонія”
8	Олія	“Гурман”
9	Грузинські вина,мінеральна вода	ВАТ “Дісна”
10	Горілка і настойки	ТМ “Союз-Віктан”
11	Соки,нектари	ВАТ “SANDORA”
12	Пиво,мінеральні води	АТ “Чернігевське ”

Вся сировина і продовольчі товари, які використовуються в ресторані для випуску кулінарної продукції поділяються на: основну сировину - сировину, яка складає основу кулінарного виробу чи страви (м'ясо,овочі,риба); допоміжну сировину - необхідні додаткові компоненти (сіль,зелень,спеції,приправи).

Постачання підприємств ресторанного господарства предметами матеріально-технічного забезпечення є одним з визначних факторів їх успішної виробничо-торгівельної діяльності. До предметів матеріально-технічного забезпечення можна віднести:

- технологічне, холодильне, торгове устаткування і устаткування для пересуваня вантажів;

- кухонний посуд, технологічний, торговий, господарський інвентар;

- столовий посуд;

- столові прибори: основні і допоміжні;

- столова білизна: скатертини, рушники, серветки, тканини;

- санспецодяг і фірмовий одяг;

- санвзуття і фірмове взуття;

- меблі та нестандартне устаткування;

- мийні та дезинфікуючі засоби ;

- папір та паперові вироби;

- рекламний інвентар ;

- будівельні матеріали.

Постачання готелю паливом здійснюється в залежності від об'єму випущеної продукції, кількості і потужності об'єктів, які використовують паливо. Потреби в паливі, миючих засобах (милі, пральних порошках), паперових серветках, дезрозчинах визначають на основі існуючих норм і умов роботи. Ресторан отримує різноманітний спецодяг-халати, куртки, ковпаки, фартухи, косинки. Потреби в цих товарах визначають виходячи із розрахунку: три комплекти на кожного працівника.

Постачальники основних матеріально-технічних засобів зазначено у табл. 2

Таблиця 2. Характеристика матеріально-технічного постачання ресторану

№ п/п	Назва предметів	Постачальник
1	Теплове,холодильне устаткування,лінії роздачі,робочі столи, мийні ванни, посудомийні машини і інше	Фірма “Kuppersbusch”
2	Меблі для залу	ВАТ “Сервія Україна”
3	Звукове і світлове устаткування	Фірма "Аллегро”
4	Сушки для рук, дозатори рідкого мила	“Віта”
5	Кавоварки	ВАТ“Іонія”
6	Кондиціонери	“Промсервіс”
7	Столовий посуд	ВАТ “Євростиль 2000”,ВАТ ”Таркус”
8	Скатертини, серветки, одяг для поварів	ВАТ “Сервія Україна”
9	Кухонний посуд, столові прибори	ТОВ “Форвард- плюс”
10	Миючі і чистящі засоби, туалетний папір, аксесуари для бару, мішки для сміття, тряпочки	ТОВ “Брук-Сервіс”

Організація раціонального постачання ресторану продовольчими товарами і сировиною вимагає використання найбільш оптимальних способів доставки. Від того, наскільки продумана оганізована доставка, залежить регулярність постачання і якість товарів, швидкість їх транспортування і ефективність використання транспортних засобів. Приймання товарів у постачальників здійснює експедитор або водій, який несе матеріальну відповідальність на період транспортування товарів.

В “Рів`єрі” чітко виділяється наступна структура складських приміщень:

- охолоджувальні камери (молочно-жирових продуктів, гастрономії, м'яса, м'ясопродуктів, птиці, риби, рибопродуктів, фруктів, ягід, зелені, напоїв, харчових відходів);

- неохолоджувальні комори (картоплі, коренеплодів, солоних і квашених овочів, бакалійної групи товарів, винно-горілчаних виробів, комора і мийна тари, інвентарю ;

- кладова сухих продуктів ;

- приміщення для комірника;

- експедиція;

- завантажувальна.

В складських приміщеннях для кожної групи товарів складають відповідний режим зберігання (температуру, вологість і кратність обміну повітря). При зберіганні продуктів в кладових забезпечується товарне сусідство, вільний доступ до продуктів, потрібна ширину проходів і відстань від стін, застосовуються раціональні способи укладки товарів, ефективно використовується ємність складських приміщень. Продукти розташовані на відстані не менш 20 см від стін та підлоги. Головні проходи мають ширину не менше 1-1,2 м,а бокові-0,5-0,7 м. У табл. 2.3 наведено умови зберігання основних продуктів харчування в складі ресторану “Рівєра”.

Таблиця 3. Умови зберігання основних продуктів харчування в складі ресторану

Назва продукту	Термін зберігання,діб	Температура повітря,°С	Вологість повітря,%
М'ясопродукти	2-4	2-4	75-85
Рибопродукти	1-3	-2-0	85-95
Молоко і молочні продукти	0,5	4-6	80-85
Молочно-жирові товари	2-4	2-4	80-85
Гастрономічні товари	2-6	2-6	80-85
Яйця	8-12	2-4	75-80
Напівфабрикати	0,5-1	0-2	85-90
Фрукти	3-8	2-4	80-85
Ягоди,зелень	2-3	2-4	80-85
Овочі,картопля	5-8	2-8	80-85
Сухі продукти	5-10	12-15	65-75
Вино -горілчані вироби	10-15	10-15	70-75

Для підтримання складських приміщень у належному санітарному стані в складі ресторану встановлено:

- систематичне проведення вологого прибирання приміщень;

- організація санітарних годин;

- проведення планових перевірок товарів із урахуванням термінів їх зберігання;

- проведення боротьби зі шкідниками (гризунами, комахами).

Сума природніх втрат товарів визначається бухгалтерією і затверджується керівником підприємства. Втрати, які виникли в результаті псування, пошкодження продуктів їх неправильної погрузки, розгрузки і неправильного зберігання, не можуть бути віднесені до природніх втрат.

Порядок і графік відпуску продуктів з комор визначає і затверджує керівник підприємства.

Відпуск сировини і прдовольчих товарів на виробництво власного підприємства; на виробництво до філій; до буфетів здійснюється у певній послідовності, яка залежить від обсягу продукції та її виду.

На складі ресторану дотримуються наступної черговісті відпуску продуктів:

- бакалійна група товарів;

- продукти з охолоджених камер;

- картопля;

- овочі;

- зелень.

По вимогам-накладним комірник відпускає товари матеріально відповідаючим особам. При відпусканні товарів вимогу-накладну підписує комірник і працівник, який отримує товар. Один екземпляр документу залишається у комірника, другий - у отримувача продуктів, а третій-здається в бухгалтерію. Вимога-накладна являється звітним документом для комірника і матеріально відповідаючої особи. Перед відпуском продуктів працівники складу перевіряють і приводять в порядок ваги, готують інвентар та інструменти, перевіряють стан тари, в якій відпускатимуть продукти. Особи, які отримують продукти, слідкують за точністю зважувань, перевіряють якість і сроки реалізації товарі, стан тари і точність оформлення документів.

Продовольчі товари поступають в склад ресторану в різній тарі, яка забезпечує їх збереженість при перевезенні та зберіганні, полегшує процес транспортування, допомогає більш раціональному проведенню погрузочно-розгрузочних робіт, використанню складських площ і тягаропід'ємності транспортних засобів.

Класифікується тара наступним чином:

- кратність використання (однооборотна, багатооборотна);

- спеціалізація (спеціалізована,універсальна);

- жорсткість (жорстка,напівжорстка,м'яка);

- вид матеріалу (дерев'яна , металева , скляна , з тканини, картонно-паперова,пластмасова та інша).

- Умови зберігання порожньої тари на складі ресторану наступні:

- у спеціальних коморах;

- застосовують певні способи зберігання (штабельний, стелажний);

- окремо по видах (бочки,ящикі консервні,ящики овочеві);

Розділ 3. Організація обслуговування споживачів

Загалом внутрішній вигляд будівлі та інтер'єр відповідають категорійності готелю. Приміщення в готельному комплексі виконані в стилі мінімалізму: нічого зайвого, прямі лінії, класичні меблі та пастельні тони. Проте зона прийому та деякі приміщення для рекреації є типовими представниками стилю модерн, що підкреслюється великою кількістю світла, блискучими дзеркальними поверхнями, м'якими функціональними меблями. Окрім того, модерністичний стиль має елементи футуризму - це підтверджує велика кількість скляних елементів інтер'єру.

Обслуговування споживачів неможливе без залучення обслуговуючого персоналу: адміністраторів, офіціантів, буфетчиків тощо. Для обслуговування споживачів ресторан працює з 7 години ранку по 23 годину вечора. Важливим для підприємства є встановлення чітких та рітмічних графіків виходу на роботу, методів та форм обслуговування. В ресторані працює 21 офіціант. Кваліфікаційний склад працівників відповідає вимогам до ресторану вищої категорії. На підприємстві низька плинність кадрів. В ресторані використовують метод обслуговування офіціантами. Форма обслуговування споживачів - як індивідуальна, так і бригадна; спосіб обслуговування - російський, французський та комбінований.

За формами реалізації продукції підприємство проводить обслуговування сніданків по типу «шведський стіл»; скомплектованих раціонів: сніданків, обідів, вечерь; індивідуальних замовлень та банкетів; обслуговування сухими пайками.

Організація обслуговування конференцій, з'їздів та спортивних заходів відбувається на основі договору по спеціально розробленому узгодженому із замовником меню комплексних сніданків, обідів, вечерь.

До професійних обов'язків адміністратора входять слідуючі операції: зустріч гостей, приймання замовлення, бесіда з відвідувачами, координація трудової діяльності робітників, що обслуговують. Адміністратор також приймає замовлення на обслуговування прийомів, банкетів, весіль, записує їх у книгу замовлень, призначає офіціантів, які будуть зайняті обслуговуванням; приймає участь в організації підвищення ділової кваліфікації офіціантів, вивченні документів, що відносяться до обслуговування туристів, лімітів на окремі види харчування і т. д.

До обов'язків офіціантів входять слідуючі операції: зустріч гостей, отримання замовлення, отримання продукції, подача страв та напоїв, прибирання посуду, розрахунок з відвідувачами, сервірування посуду, бесіда з відвідувачами під час обслуговування, доставка посуду на мийну, доставка продукції в зал.

Незалежно від функціональних обов'язків, усі робітники добросовісно відносяться до своїх обов'язків, швидко і якісно обслуговують відвідувачів, строго дотримуються норм охорони праці, техніки безпеки санітарії і гігієни, дисципліни праці.

Отже, надання послуг мешканцям міста і готелю в сервісному обслуговуванні ресторанного господарства - одне з основних завдань закладу.

Крім того, клієнтам надається і ряд додаткових послуг. У службі прийому клієнти можуть замовити таксі, телефонні переговори, екскурсії, білети до театру, авіа- та залізничні білети, надаються послуги з отримання та відправки кореспонденції, передбачені послуги охорони.

Розділ 4. Організація обслуговування бенкетів і прийомів та інших свят, організації кейтерингового обслуговування. Організація обслуговування певних контингентів споживачів в закладах ресторанного господарства при готелі «Рів`єра»

Поряд з такими видами обслуговування як обслуговування відвідувачів за столиками в торгівельному залі, самообслуговування, буфетне обслуговування, виїзне обслуговування, існує така форма обслуговування як банкет.

У «Рів'єрі» легко організувати як банкет в класичного виконання, так і самі незвичайні і яскраві події. Крім усього іншого, гості тут можуть повечеряти результатами власної творчості, прийнявши участь в майстер-класі по приготуванню суші, усамітнитися для ділової зустрічі або невеликого банкету можна в одному з двох невеликих і дуже затишних vip-залів. У «Рів'єрі» можна замовити банкети і фуршети, кейтерінг. Проводяться дні народження банкети і будь-які інші свята.

При визначенні кількості офіціантів, необхідних для обслуговування такого банкету виходять з розрахунку один офіціант на 8-10 гостей. Приймаючи від улаштовувачів банкету замовлення, адміністратор ознайомлює відвідувача із залом, в якому проходіть торжество, погоджують з ним план розставляння столів, місця почесних гостей, зразкове оформлення залу. При оформленні залу вказуються: дата обслуговування, кількість учасників , вигляд обслуговування - часткове обслуговування офіціантами, час початку та закінчення банкету.

Відповідальність за обслуговування несуть адміністратор і офіціант. Вартість замовлення оплачується повністю, шляхом безготівкового розрахунку в 2 етапи: передоплата у розмірі 50% від вартості замовлення.

Замовлення банкету: від 180 грн. з людини. Проте середня вартість бантику складає 550 грн. з людини.

Статистика банкетів в «Рів'єрі».

Середня завантаженість залів ресторану:

Літо - 57%

Осінь - 63%

Зима - 88%

Весна - 72%

В середньому банкети в «Рів'єрі» проводяться 5 разів на місяць.

Контингент споживачів

У «Рів'єрі» перебувають переважно люди з середнім достатком чи вище середнього. Це обумовлюється високою якістю обслуговування, що відповідає високому рівню цін.

Розділ 5. Характеристика функціональних обов'язків керівників та спеціалістів різних рівнів управління

Розподіл задач, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудувати на персональній і неформальній основі. Готельний комплекс “Рів'єра”, як і більшість подібних готельних підприємств, вимагає певної структури, за допомогою якої розподіляються і координуються міжособистісні відносини.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором). Директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура готельного комплексу „Рів'єра” включає посади директорів окремих відділів, що підпорядковуються генеральному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори.

Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних задач у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд задач, спрямованих на задоволення потреб гостей.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, завідувач відділом заробітної плати.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Для виконання функцій комерційної служби в готелі „Рів'єра” передбачаються різні посади. Комерційному директорові підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання) створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів. У табл. 4 наведені форми реалізації спеціальних функцій управління в готелі „Рів'єра”

Таблиця 4. Форми реалізації спеціальних функцій управління в готелі „Рів'єра”

Назва спеціальної функції управління	Форма реалізації в готелі „Рів'єра”
Зовнішньоекономічна діяльність	Укладання довгострокових ділових угод з іноземними партнерами (транспортні компанії, туристичні агенції...). Реагування на міжнародну ситуацію відповідного ринку. Врахування міжнародних факторів при плануванні господарської діяльності на майбутнє.
Бухгалтерський облік	Ведення обліку фінансово - господарських даних. Реалізується бухгалтерським відділом готельного комплексу.
Реконструкція	Регулярне поетапне відновлення (реставрація) технічного забезпечення та основних необоротних фондів для підтримки нормального функціонування підприємства.
Аналіз фінансового стану	Проведення аналізу основних фінансово - господарських показників діяльності готельного підприємства. Виявлення та дослідження причинно - наслідкових зв'язків. Оформлення висновків.
Організація праці	Реалізовується кадровою службою шляхом підбору, навчання, мотивування, контролю трудових ресурсів.
Будівництво	Спорудження основних необоротних фондів (будівель, споруд тощо). Проводиться на базі залучення власних коштів або позикових. В основному реалізується у формі інвестиційного проекту.
Матеріально - технічне постачання	Організація ресурсного забезпечення процесу виробництва товарів та послуг. Забезпечення безперервності виробництва. Моніторинг стану та ступеню готовності ресурсів для процесу виробництва товарів та послуг.

Висновки і пропозиції

Пройшовши практику в готелі «Рів'єра», я поглибила свої знання з організації готельного господарства.

На підприємстві я ознайомилася зі структурою закладу, обсягом та характером його господарської діяльності, організаційною структурою, підрозділами основного та допоміжного виробництва, торгівельною групою приміщень.

«Рів'єра» є закладом тимчасового розміщення, що цілком відповідає категорійності . За час свого функціонування готельний комплекс сформував власний сегмент споживачів, до якого належать переважно вітчизняні туристи, що користуються послугами названого готелю з діловою метою.

Загалом «Рів'єра» має у своєму розпорядженні досить прийнятну для ефективного здійснення господарської діяльності матеріально-технічну базу , реконструкція та модернізація якої регулярно проводяться.

У готелі надаються основні послуги - з розміщення та харчування і додаткові послуги.

Послуги з розміщення надаються відповідно до вимог. Гості проживають у комфортабельних номерах різних класів, де запропоновані наступні зручності: повний санвузол, супутникове ТВ, FM радіо, фен, мінібар, телевізор, столовий сервіз, індивідуальний клімат-контроль, Інтернет-доступ, безкоштовні нелімітовані дзвінки по місту, балкон, електронний димодетектор. Щодня проводиться прибираня житлового фонду.

Послуги з харчування надаються у ресторані та барі. Діяльність ПГГ спрямована на максимальне задоволення потреб споживачів. Це вдається зробити за допомогою ефективної та раціональної організації праці, якісних послуг, ввічливого персоналу, дотримання необхідних стандартів та санітарно-гігієнічних вимог.

За допомогою додаткових послуг, таких як функціонування салону краси, кіоску для продажу газет і журналів, пункту обміну валют, сучасний конференц-зал, намагаються задовольнити потреби мешканців готелю в його межах.

Отже, організація досліджуваного готельного комплексу загалом є раціональною, проте рівень її ефективності значно знижується через відсутність чітко встановлених стратегічних цілей та довгострокового планування.

Для готелю перспективними напрямками діяльності стали б:

- збільшення частки ринку;

- розширення сегмента споживачів;

- нарощення обсягів власного капіталу;

- розширення асортименту та підвищення якості готельних послуг.

Список літературних джерел

1.ДСТУ 4527 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення

2.Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні.

3.Байлик С.И. Гостиничное хазяйство организация, управление, обслуживание. „ Дакор”. - К. 2006

4.Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства: Підручник. - К.: КНТЕУ. - 2006

5.Журнал „Гостиничный бизнес” № 1.200, № 3.200

6.Журнал «Туристический бизнес № 1.2009

Додатки

Карта місцезнаходження готелю "Рів'єра"

Номери готелю "Рів'єра"

Ресторан готелю "Рів'єра"

Размещено на Allbest.ru