Управление туристской деятельностью в Республике Казахстан: проблемы и пути совершенствования

Эта зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, следовательно, эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход из такой ситуации видится только в кооперации.

В последние годы особенно возросло значение совместной работы между туристскими предприятиями. Такая совместная работа предприятий может осуществляться на горизонтальном или на вертикальном уровне. Совместная работа предприятий, или горизонтальное разделение работы организаций, имеющих одинаковые интересы, проводится в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления, воспитания и транспорта. На основе чисто производственного базиса развиваются в последнее время гостиничные цепи, или гостиничные группы, как горизонтальные совместные объединения отдельных предприятий. Возможность кооперации, которая определилась в последнее время, - это система франчайзинга.

Вертикальная кооперация - это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. К таким организациям мы относим прежде всего сформированные в большинстве случаев как государственные туристские организации на национальном, региональном и местном уровне, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов. Эти организации подвергаются различным интеграционным воздействиям в зависимости от уровня развития экономики своей страны. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения - такие, как воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц.

Как уже отмечалось ранее, туристская услуга состоит из двух туристских предложений: первичного и производного. Как внутри производного предложения, так и между первичным и производным предложениями существует дополняющая связь, которая обусловливает возникновение тесной взаимосвязи между исполнителями предложений.

Первичное предложение - важнейшая часть туристского продукта и, исключая общую инфраструктуру, не изменяется. Менеджмент производителей услуг вынужден, таким образом, приспосабливаться к важнейшей части туристского продукта, а именно к природному предложению, а не к меняющимся запросам и желаниям туристов и вследствие этого на долгий срок подвержен высокому риску. Это ограничение пространства для действий у менеджмента исполнителей услуг, предлагающих природный фактор (но не у туроператоров), является самым существенным признаком туризма с точки зрения менеджмента.

Во время своего пребывания на отдыхе турист получает услуги в комплексе. Туристское предложение места, региона, страны модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

1.3 Основные этапы развития менеджмента туризма

Туризм, каким мы его представляем сегодня, - сравнительно молодой феномен, имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена. Если обратиться к истории, то следует начать с первого «вынужденного» путешествия, когда Бог изгнал Адама и Еву из рая. В соответствии с принятым определением туризма здесь уже присутствуют некоторые его признаки: смена места проживания; нахождение в другом регионе; временность. Такую историческую интерпретацию туризма можно было бы распространить и на древние странствия народов, паломничество, кругосветные экспедиции, различные туристские походы.

Однако современное учение о туризме не признает первых путешественников как туристов, так как у них отсутствовала «настоящая» мотивация: путешествие не было удовольствием, оно совершалось не по собственной воле и не являлось самоцелью. Напротив, путешествие чаще всего было тяжелым (в физическом и моральном смысле слова), очень сложным в технологическом аспекте и, наконец, было всего лишь средством достижения цели. Главными мотивами были торговля и коммерция, открытие новых земель, завоевания, религиозные миссии и т.п.

Таким образом, сегодня вряд ли кто-то может сказать с точно, когда и как зародились искусство и наука управления. Менеджмент в той или иной форме всегда существовал там, где люди работали группами, и, как правило, в трех сферах человеческого общества: политической, когда возникала необходимость в установлении и поддержании порядка в обществе; экономической - при изыскании, производстве и распределении ресурсов; оборонительной - при защите от врагов и диких зверей. Еще в древних обществах требовались личности, которые бы координировали и направляли деятельность определенных групп. Сама жизнь заставляла первобытные народы быть прекрасными следопытами, путешественниками, обязывая их знать географию обитаемых земель и чутко прислушиваться к неумолимым законам суровой природы. В результате этого закладывались и развивались различные умения и навыки, совершенствование которых и приводило к необходимости совершать далекие походы и путешествия, открывая неведомые земли.

В классическом менеджменте туризма выделяются четыре периода его развития, таблица 1.

Первый (древний) период в развитии менеджмента был самым длительным - начиная с IX-VII тысячелетия до нашей эры и примерно до XVIII в. Прежде чем управление выделилось в самостоятельную область знаний, человечество тысячелетиями по крупицам накапливало опыт в этой сфере.

Примерно около IX-VII тысячелетия до нашей эры в ряде мест Ближнего Востока произошел переход от присваивающего хозяйства (охота, сбор плодов и т.п.) к принципиально новой форме получения продуктов - их производству (производящей экономике). Этот период и стал точкой отсчета в зарождении менеджмента, вехой в накоплении людьми определенных знаний в области управления.

Применительно к туризму самым древним путешествием следует считать морскую экспедицию (1501-1484гг. до нашей эры) в знаменитую страну благовоний - Пунт. Его организовала царица древнего Египта Хатшепсут.
За 2000 лет до нашей эры египтянин Синухит предпринял путешествие в страну Эдем, т.е. на Восток, описав его на папирусе под названием «Приключения Синухита» [15].

Таблица 1 - Период развития менеджмента туризма

Наименование	Предварительная фаза	Начальная фаза	Фаза развития и подъема	Фаза распада централизованных организационных структур туризма и создание туристских предприятий
Период	До XIX века	1800-1917гг	1917-1990гг	С 1990 г по настоящее время
Транспорт	Пешком, на лошади	Паровоз, пароход	Железная дорога	Автомобиль, самолет
Мотивация путешествий	От путешествия, вызванного необходимостью, к путешествию самоцели (познание мира, лечение, отдых, рекреация и т.д.)
Количество участников и принадлежность к слоям	Элита	Среднее сословие	Состоятельный класс	Массовый охват людей туризмом (т.е. всех слоев общества)
[16]

В период расцвета греческих городов-государств, в ходе развития политических, экономических и культурных связей начинали складываться определенные традиции, способствовавшие возникновению некоего подобия центров туризма. Так, древние греки, съезжавшиеся в Олимпию со всей Эллады в качестве зрителей или участников олимпийских игр, пользовались неприкосновенностью во время путешествия по территории соседних государств.

Падение Римской империи привело к сокращению поездок и путешествий. В средние века путешествия не только были затруднительны, но и опасны. Кроме государственных служащих, купцов и студентов, совершающих свои поездки в рабочих целях, в средневековье мало кто решался пускаться в далекий путь, так как велика была опасность физической расправы или ограбления.

Известный «Великий тур», который совершали представители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII в. В XVIII-XIX вв. к таким турам стали проявлять интерес и гражданские слои населения. Среди молодежи считалось модным отправляться в длительную поездку по Европе. Станциями «великого тура» первоначально считались культурные центры Европы, преимущественно города и достопримечательности Испании, Франции, Италии и Греции. Одним из первых, кто охарактеризовал управление как особую сферу деятельности, был Сократ (470-399гг. до нашей эры). Он проанализировал различные формы управления, на основе чего провозгласил принцип его универсальности. Вслед за ним Платон (428-348гг. до нашей эры) дал классификацию форм государственного управления, сделал попытку разграничить функции органов управления.

В индустриальный период развития менеджмента наибольшая заслуга в развитии представлений о государственном управлении принадлежит А. Смиту. Он является не только представителем классической политической экономии, но и специалистом в области управления, так как проанализировал различные формы разделения труда и охарактеризовал обязанности государя и государства.

Основной характеристикой этого периода стало увеличение численности населения Земли почти вдвое, что могло произойти только с индустриализацией экономики. Рост населения повлек за собой миграцию. Люди стали покидать свои места и уезжать в новые индустриальные города по очень простой причине: только в этих городах была возможность найти работу. Началось массовое строительство, и вместе с ним появился спрос на рабочих-строителей, а также на рабочую силу в совершенно новых областях, на которые никогда не было спроса в сельской местности.

Итак, индустриализация создала два новых сектора в обществе: а) городское население, ставшее основой рынка железнодорожных пассажиров и вместе с этим рынка популярных экскурсий; б) новые классы фондодержателей и финансистов - богатых людей, сформировавших рынок путешествий и туризма.

Одно из первых организованных туристских путешествий относят к 1841г., когда английский предприниматель Томас Кук осуществил перевозку около 600 человек с целью прогулки по железной дороге. В 1845г. им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсии. В 1847г. Т.Кук организовал туристское общество, которое занималось тем, что продавало путевки для путешествий не только по Англии, но и за ее пределы. Считается, что Т.Кук был первым менеджером в области туризма. Лишь немногим молодым представителям дворянского сословия XVII и XVIII столетий присваивается статус туристов, так как наряду с мотивом получения образования начинает, наконец, играть важную роль и такой элемент, как удовольствие (знакомство с иноземными культурами).

Путешествия и туризм в XIX в. совершались в основном по железной дороге и на пароходах. Но не только эта, чисто технологическая, причина способствовала росту количества путешествий. Более важным условием этого стали крупные проекты экономического развития в торговле и индустрии новых услуг. Сами же эти проекты становились реально осуществимыми как раз в связи с развитием транспорта.

Поступательное развитие железнодорожного транспорта способствовало дальнейшей урбанизации населения. Большие города разрастались, превращаясь в индустриальные мегаполисы. В большинстве крупных городов сформировавшийся средний класс был занят в обслуживающих отраслях промышленности. Доходы этой многочисленной части населения все возрастали, и они уже могли себе позволить отдохнуть. Это было характерно для всего работающего населения. Возрастающие потребности и возможности проведения досуга (спрос) рождали предложение - началось формирование индустрии отдыха и развлечений.

Пока путешествия не стали очень распространены и составляющие их части еще не были объединены, туристских поездок было мало и путешественники сами являлись организаторами своего отдыха (например, за переезд платили непосредственно в офис железнодорожной или мореплавательной компании). Но постепенно оформилась потребность в некой организации, которая взяла бы на себя заботу о создании «туристского комплекса». Поначалу такие компании представлялись как агенты транспортных компаний. В то же время эволюция путешествий и развитие индустрии и коммерции подтолкнули туристских организаторов к осознанию необходимости в обеспечении размещения уже перевезенных путешественников в отелях.

Итак, именно все возрастающие человеческие потребности и возможности обусловили появление агентов-менеджеров по путешествиям. Это же предопределило и возникновение туристских организаторов. Большая часть населения, предъявляющая спрос на путешествия, теперь предпочитала доверить составление программы своего путешествия туристскому организатору, т.е. менеджеру.

Эта новая практика позволяла расширять свою долю рынка и транспортным компаниям. Появились менеджеры транспортных компаний. С высоты сегодняшнего дня такой вид деятельности уже можно назвать туроперейтингом, а компании, занимающиеся этой деятельностью, - туроператорами. Так, туроператоры покупают большую часть услуг транспортных предприятий по низким ценам (оптом) и продают в розницу потребителям по ценам ниже тех, которые им могут предложить в каком-либо другом месте. Томас Кук начинал как туроператор и только позже стал розничным турагентом. Значение опыта Т.Кука состоит и в том, что его деятельность положила начало происхождению экскурсий как формы цивилизованного отдыха или даже праздника и оформлению этого отдыха в первый «турпакет». Этот подход к туризму идеально способствовал как развитию железнодорожного транспорта, так и процветанию пассажирского пароходства. Самое же главное в том, что деятельность первого туроператора-менеджера позволяла самой многочисленной и небогатой части общества на Западе в прошлом веке предъявить спрос на путешествия.

Таким образом, основными факторами, повлиявшими на развитие туризма в XIX в., были рост благосостояния, увеличение свободного времени, появление транспортных средств.

Отличительной чертой периода систематизации развития менеджмента является формирование новой организационной структуры управления туризмом в СССР. Появилась организационно-административная структура туризма социалистического типа.

В первые послереволюционные годы интерес к туризму и экскурсиям очень возрос. Организационно-методическое руководство туристско-экскурсионной работой было возложено на Главный политико-просветительный комитет Наркомпроса. Встал вопрос о подготовке в специальных центрах организаторов туризма, и так называемые экскурсионные станции начали готовить экскурсоводов.

Началось структурное расширение сети туризма и экскурсий. В 20-е годы стали создаваться отделы ближних и дальних экскурсий при Наркомпросе. Изучением методов и принципов управления туризмом занимались Московский институт методов внешкольной работы, кафедра экскурсионного дела МГУ, экскурсионные секции Главполитпросвета и др. В этот период уже вырисовались органы государственного управления туризмом - профсоюз, ВЛКСМ и Наркомпрос [17].

Необходимость развития иностранного туризма в СССР поставила задачу создания специального органа. Такой орган решением Совета Труда и Обороны был создан в 1929г. - всесоюзное общество «Интурист».

В 1937-1940гг. была проведена комплексная реорганизация структур управления туризмом. В ее основу было положено жесткое централизованное планирование и управление туризмом в СССР, которое сохранялось до 1990г.

В 1962 г. создается система Советов по туризму, руководство которой осуществлял Центральный Совет ВЦСПС по туризму. Для решения вопросов международного молодежного обмена в июне 1958г. было создано Бюро международного молодежного туризма «Спутник», которое занималось не только приемом групп зарубежной молодежи и организацией советского туризма за рубеж, но и внутрисоюзными путешествиями юношей и девушек, организацией их отдыха в молодежных лагерях.

В международном масштабе туристскую деятельность координирует ВТО (Всемирная туристская организация), созданная в 1968г. Основными задачами ВТО являются оказание помощи международному туризму с целью развития туристской отрасли, укрепление дружеских и культурных связей, борьба против любых препятствий свободному международному передвижению людей, сбор и последующее распространение технической информации по всем видам туризма, научно-исследовательская работа в области туризма, координация туристской деятельности в региональном и межрегиональном масштабе, сотрудничество с ООН и другими международными организациями, заинтересованными в развитии туризма.

Перестройка в СССР привела к распаду единой туристско-экскурсионной системы. На ее базе начали создаваться туристские организации различных форм собственности. В преобладающем большинстве это частные туристские фирмы, занимающиеся в основном выездным туризмом. По существу, речь идет об открытой системе туризма, которая постоянно взаимодействует с внешней средой.

Современное состояние и проблемы развития туризма в Казахстане.

Историческими предпосылками туризма в Казахстане являются становление и развитие Великого Шелкового пути, начало формирования которого относится к третьему тысячелетию до н.э.

До обретения Казахстаном независимости туризм, как и все другие отрасли экономики, был жестко регламентирован центром. Основными регионами туристской деятельности в СССР были Кавказ, Крым, Прибалтика, исторические центры России, Средней Азии. В то же время историческая значимость целого ряда архитектурных, археологических, культурных памятников и природных достопримечательностей Казахстана фактически не рекламировалась и оставалась невостребованной. Туризм в Казахстане в советский период представлял собой один из элементов системы культурно-просветительной работы, выполнявшей идеологическую функцию и, несмотря на ее доминирующую роль, финансировался по остаточному принципу и не имел существенной экономической значимости.

Одной из причин неразвитости индустрии туризма в Казахстане является то, что на государственном уровне ею не занимались целенаправленно как отраслью экономики. Не уделялось внимание комплексному прогнозированию, долгосрочному планированию, территориальной организации туризма и негосударственным туристским структурам. Фактором, тормозящим развитие отрасли, является также непризнание туристской деятельности приоритетом со стороны местных органов управления, несмотря на то, что большая часть доходов от туризма поступает в местный бюджет.

С приобретением независимости в Казахстане была заложена основа для регулирования туристской деятельности и возрождения исторического и культурного наследия народа [18].

На сегодня развитие туризма в нашем государстве обеспечивается Законом Республики Казахстан "О туризме", Указами Президента Республики Казахстан "О реализации Ташкентской декларации глав тюрко-язычных государств, проекта ЮНЕСКО и Всемирной Туристской Организации по развитию инфраструктуры туризма на Великом Шелковом пути в Республике Казахстан и "О Государственной программе Республики Казахстан "Возрождение исторических центров Шелкового пути, сохранение и преемственное развитие культурного наследия тюрко-язычных государств, создание инфраструктуры туризма".

Принятие этих документов положительно сказалось на развитии казахстанского рынка туризма.

Туризм как отрасль народного хозяйства производит продукт, который должен соответствовать рыночным категориям спроса и предложения. В этом отношении следует разграничить международный рынок, ориентированный на зарубежного потребителя и внутренний рынок, предназначенный для граждан Казахстана.

Международный туристский рынок сегодня представляет собой гигантский механизм с многомиллиардным оборотом и ожесточенной конкурентной борьбой, поэтому первоочередной задачей становится определение туристского продукта (далее - турпродукт), который имеет присущие только Казахстану особенности и будет востребован. От этого зависит в каких сегментах рынка казахстанский турпродукт будет иметь наилучшие перспективы.

На основе проведенного анализа с учетом рекомендаций ВТО и плюющегося опыта можно выделить два базовых компонента казахстанского турпродукта: культурный туризм на Шелковом пути (паломнический и традиционный) и тесно связанный с ним эко-приключенческий туризм (сафари, рафтинг, орнитологический, треккниг, альпинизм, охота, рыбалка). В этом отношении следует выделить регионы, имеющие ресурсы для эко-приключенческого туризма, через которые пролегает маршрут Шелкового пути: Алматинская, Жамбылская, Южно-Казахстанская, Восточно-Казахстанская, Акмолинская области.

В соответствии с указанными приоритетами определены следующие районы и опорные центры первоочередного освоения:

1. Заилийский (г.Алматы, с.Тургень, г.Есик, г.Талгар, г.Каскелен. с.Узунагач. г.Капчагай).

2. Северо-Тяньшанский (с.Кеген. с.Нарынкол. с.Жаланаш, с.Чунджа. с.Кольжат).

3. Жаркент-Талдыкорганский (г.Жаркент, с.Коктал, с.Басчи, г.Текели, г.Талдыкорган, курорт Жаркент-Арасан).

4. Балхашский (оз. Балхаш, с.Прибалхашье).

5. Северо-Жунгарский (с.Дружба, р-н оз.Алаколь, с.Лепсинск. р-н р.Лепсы, с.Жаркулак, с.Коктума, г.Сарканд, курорт Арасан-Капал).

6. Жамбылский (г.Тараз, с.Мерке, р-н Мойынкум).

7. Туркестанский (г.Туркестан, с.Турбат, с.Отрар, с.Шаульдер. с.Баба-Ата, г.Кентау, с.Шаян).

8. Сайрам-Шымкентский (г.Шымкент, с.Сайрам, г.Арысь, г.Чардара, г.Сары-Агаш, г. Ленгер, с.Ванновка).

9. Верхне-Бухтарминский (с.Катон-Карагай, с.Берель, курорт Рахмановские ключи, р-н оз.Маркаколь).

10. Мангыстауский (с.Фетисово, г.Актау, р.п.Ералиев-Курык).

Кроме того, высокой степенью привлекательности ландшафтов, доступностью, освоенностью территории в плане организации туризма характеризуются - государственные национальные природные парки (ГНПП), существующие и намечаемые к созданию, которые также следует отнести к объектам приоритетного освоения:

ГНПП "Иле-Алатау". ГНПП "Алтын-Емель" (Алматинская область), ГНПП "Аксу-Джабаглы" (Южно-Казахстанская область), ГНПП "Баян-Аул" (Павлодарская область). ГНПП "Каркаралинский" (Карагандинская область), ГНПП "Бурабай" и "Кокшетау" на базе Щучинско-Боровской курортной зоны, Государственный природный заповедник "Коргалжынский" (Акмолинская область).

Необходимо учитывать специфику туризма в центрально-азиатском регионе. В сегментах Шелкового пути и приключенческого туризма основной поток зарубежных туристов нацелен на постоянное передвижение, причем в пределах всего указанного региона: Казахстан, Синьцзян-уйгурский автономный округ (КНР), Кыргызстан, Узбекистан. Туркменистан [19].

На сегодня идет активная работа по решению задач и достижению целей, выставленных Министерством Туризма и Спорта Республики Казахстан. Постановлением правительства утвержден «Стратегический план Министерства туризма и спорта Республики Казахстан на 2009-2011 годы»

«Сегодня существует ряд проблемных вопросов, решение которых позволит достичь намеченной цели - становления Казахстана центром туризма Центрально-Азиатского региона [20]:

1. Недостаточное развитие туристской и транспортной инфраструктуры
Материальная база объектов размещения, включая гостиницы, пансионаты, дома и базы отдыха, а также санаторно-курортные учреждения, характеризуется высокой степенью морального и физического износа. На сегодняшний день масштабы туризма, виды качества и предложения мест проживания для туристов не соответствует международным требованиям.
2. Невысокий уровень сервиса и труднодоступность знаковых исторических мест на казахстанском отрезке Великого Шелкового пути отпугивает как казахстанских, так и иностранных туристов. Качественного пересмотра требует и международная пропаганда и продвижение туристских маршрутов нашего исторического наследия.

Учитывая, что развитие туризма напрямую связано с состоянием транспортной инфраструктуры, существенной проблемой становится ограниченность географии пассажирских авиа- и железнодорожных перевозок, отсутствие гибкой системы льгот и скидок на проездные билеты всех видов транспорта для групповых поездок туристов, как для внутренних, так, и для въезжающих туристов.

3. Слабый уровень подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров и отсутствие научной базы туризма.

Одной из основных проблем, препятствующих развитию туризма, является отсутствие специализированных туристских кадров в обслуживающей сфере. Это относится не только к проблеме отсутствия квалифицированного персонала на объектах индустрии туризма, но и к качеству подготовки кадров для туристской отрасли.

4. Низкое качество предоставляемых услуг в туристской индустрии.

Это относится к срокам оформления туристских виз в Казахстан, процедурам регистрации, таможенному и паспортному контролю иностранных туристов.

5. Недостаточная привлекательность Казахстана в качестве страны туризма
Мероприятия по продвижению позитивного туристского имиджа страны носят несистемный характер, участие на выставках по туризму не обеспечивает в полной мере эффективность рекламной деятельности государства. До настоящего времени не решается вопрос открытия и функционирования туристских представительств (отделов по туризму при загранучреждениях) в странах, которые в плане привлечения туристов являются для Казахстана рынками 1-го приоритета - Германии, Великобритании, Южной Корее. Между тем, опыт развитых в сфере туризма стран, принимающих огромное количество туристов ежегодно (Франция, Испания, Германия) свидетельствует о необходимости решения данного вопроса.

При сохранении сложившегося уровня конкурентоспособности туризма Казахстана на мировом туристском рынке возможности развития отечественного туристского рынка будут недостаточными для повышения уровня жизни и увеличения занятости населения, удовлетворения растущего спроса на качественные туристские услуги и формирования условий для устойчивого развития туризма в стране.

Стратегическое направление [21].

Становление Казахстана центром туризма Центрально-Азиатского региона.

Цель 1. Создание высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии.

Целевые индикаторы:

1. Увеличение дохода от туристской деятельности с 63,0 млрд. тенге в 2007 году до 70 млрд. тенге в 2011 году.

2. Увеличение объема туристского потока по приоритетным видам туризма:
объем въездного туризма увеличится с 5,3 млн. человек в 2007 году до 5,6 млн., в 2009 году, 5,9 млн. - в 2010 году и 6,2 млн. туристов в 2011 году;
объем внутреннего туризма возрастет с 3,9 млн. человек в 2007 году до 4,0 млн. туристов в 2009 году, 4,1 млн. - в 2010 году и до 4,2 млн. туристов в 2011 году.

Задача 1. Обеспечение развития инфраструктуры туризма.

Показатели. Строительство туристских центров: "Строительство туристского центра "Жана Иле" (прорывной проект) в Алматинской области, "Бурабай" в Акмолинской области, "Актау Сити" и зоны отдыха "Кендерли" в Мангистауской области совместно с управлением делами Президента РК, акиматами указанных областей и заинтересованными госорганами (за счет частных инвестиций); проведение исследования развития туризма на казахстанском отрезке Великого Шелкового Пути - совместно с МКИ РК, МОН РК, МТК РК, акиматами Алматинской, Жамбылской, Южно-Казахстанской, Кызылординской и Актюбинской областей (за счет частных инвестиций);
количество объектов придорожной инфраструктуры совместно с МТК РК и соответствующими акиматами; протяженность отремонтированных и новых дорог, ведущих к туристским и природным объектам совместно с МТК РК и соответствующими акиматами; количество обустроенных экологических троп в 2 ГНПП совместно с МСХ РК.

Задача 2. Обеспечение повышения качества туристских услуг.

Показатели. Внедрение международной системы качества туристского образования "UNWTO-Tedqual" - совместно с МОН (за счет частных инвестиций); количество справочных туристских служб "Горячая линия" - совместно с акиматами областей и гг. Астана и Алматы; повышение качества туристских услуг в результате внедрения курсов по организации индустрии гостеприимства - совместно с акиматами Акмолинской области и г. Алматы, Казахстанской туристской ассоциацией и другими заинтересованными организациями (за счет привлечения частных инвестиций).

Задача 3. Продвижение казахстанского туристского продукта на международном и внутреннем рынках.

Показатели: Участие Казахстана в международных туристских выставках;
количество инфотуров для представителей зарубежных СМИ и туроператоров;
количество ведущих телеканалов транслирующих видеоролики о туристском потенциале Казахстана; количество подготовленной и изданной рекламно-информационной продукции на бумажном и электроном носителях; увеличение количества туристских мероприятий по внутреннему туризму.

Задача 4. Интеграция в международное сообщество.

Показатели. Участие в мероприятиях, проводимых Всемирной туристской организации (ЮНВТО) - совместно с МИД; проведение 18-й сессии Генеральной Ассамблеи Всемирной туристской организации в 2009 году в Астане - совместно с МИД. В процессе своей деятельности Министерство может столкнуться с некоторыми рисками. В зависимости от типа и источника риска для их управления будут реализовываться стандартные и ситуативные специальные меры.

Таким образом, управление туризмом в Казахстане находиться на уровне роста.

2 Анализ управленческой деятельности туристской компании ТОО «Bake Haus»

2.1 Характеристика менеджмента компании

Туристская фирма «Bake Haus» была основана 2 сентября 2008 года. По организационно-правовой форме фирма является товариществом ограниченной ответственностью. ТОО «Bake Haus» является коммерческой организацией.

Свою деятельность ТОО «Bake Haus» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществляется на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 22 сентября 2008 года серии АА-13 №0059605, Управлением экономики и бюджетного планирования г. Алматы. Лицензия является генеральной, срок действия не ограничен [22].

В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

В краткосрочной перспективе успех турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени. Миссия - основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия - получение чистого дохода. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма в конечном счете сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

Итак. Миссия в общем:

Стать известной в Казахстане турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов.

Направление деятельности ТОО «Bake Haus».

Туристическая фирма ТОО «Bake Haus» является многопрофильным агентом и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма продает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

- автобусные туры: Алматы и Алматинской области, в г.Туркестан

- экскурсии по г.Алматы, каньон Чарын, водопады Тургень, оз. Иссык, БАО, Алтын-Емель и т.д.

- отдых на побережье: оз.Иссык-Куль, оз.Алаколь, оз. Боровое, оз. Балхаш и т.д.

- отдых за рубежом: Турция, Египет, Тайланд, Италия, Испания ОАЭ и др.

Основными и наиболее точными показателями работы компании являются финансовые показатели. Ниже, в таблице 2, приведены ключевые финансовые показатели фирмы с момента ее существования до конца 2012г.

Таблица 2 - Финансовые показатели туристской фирмы ТОО «Bake Haus» за 2012 год, тыс. тенге

Прибыль 2012	янв	фев	мар	апр	май	июн	июл	авг	сен	окт	ноя	дек
	77	101	123	125	123	165	124	99	140	101	117	87
[23]

Согласно данных по финансовым показателям, мы можем наблюдать такую ситуацию на рисунке 2.

Рисунок 2 - Финансовые показатели ТОО «Bake Haus» за 2012г

Если говорить о персонале, то в рамках ТОО «Bake Haus» определены основные ключевые сотрудники, деятельность которых напрямую влияет на состояние и развитие компании.

Организационная структура показана рисунке 3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Организационная структура управления ТОО «Bake Haus»

Как мы видим из рисунка, в компании применяется линейно-функциональная организационная структура. Основы линейных структур составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Структура оправдывает себя в силу того, что на данном уровне развития предприятие эффективно используем все ее преимущества:

- четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

- ясно выраженная ответственность;

- быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

К недостаткам можно отнести:

- отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы ("текучка") доминирует над стратегическими.

В результате этого, стратегическими вопросами занимается единолично руководитель предприятия, в моменты появления свободного времени.

Также мы можем рассмотреть в долевом соотношении сотрудников с высшим образованием на рисунке 4.

Рисунок 4 - Долевое соотношение сотрудников ТОО «Bake Haus» с высшим образованием

Уровень профессиональной подготовки персонала оценивается в компании с периодичностью один раз в год. Данные по уровню профессиональной подготовки приведены в таблице 3.

Мы видим что в компании преобладает средне-специальное образование, без курсов повышения квалификации.

Анализ показывает, что в настоящий момент работники слабо заинтересованы в повышении уровня профессиональной подготовки, а следовательно слабая кадровая политика которая влияет на результативность функционирования предприятия.

Таблица 3 - Уровень профессиональной подготовки ТОО «Bake Haus»

№ п/п	Занимаемая должность	Учебное учреждение	Специальность	Год окончания учебы	Присвоенная квалификация
1	Директор компании	1) Колледж Менеджмента Международного Туризма при КазУМОиМЯ 2) в настоящее время обучение в КазЭУ	1) Менеджмент 2) Менеджмент	1) 2007 2) 2010	«Менеджер по туризму»
2	Бухгалтер	Алматинский Университет технологии и бизнеса	Бухгалтерский учет и аудит	2004	«Экономист»
3	Менеджер транспортного отдела	Колледж Менеджмента Международного Туризма при КазУМОиМЯ	Менеджмент	2007	«Менеджер по туризму»
4	Менеджер в выездному туризму	Колледж Менеджмента Международного Туризма при КазУМОиМЯ	Менеджмент	2008	«Менеджер по туризму»
5	Менеджер по внутреннему туризму	Колледж Менеджмента Международного Туризма при КазУМОиМЯ	Менеджмент	2008	«Менеджер по туризму»
6	Водитель	ПТУ	Механизация	2002	«Инженер-механик»
Примечание - составлено автором

Кажется повсеместно признанным фактом, что эффективность бизнеса в значительной мере зависит от человеческих ресурсов - навыков, умений, знаний персонала.

Понимая это, сегодня многие предприниматели в различных секторах рынка инвестируют немалые средства в человеческие ресурсы: отбор, оценку, обучение, стимулирование труда и мотивацию сотрудников.

Вследствие проведенного анализа в ТОО «Bake Haus» нами предлагается план мероприятий по созданию эффективной службы по управлению персоналом на предприятии, основными функциями которой будут:

- подбор, наем, формирование персонала организации для наилучшего достижения целей компании;

- развитие организационной структуры и морального климата предприятия; способствующих проявлению творческой активности каждого работника;

- наилучшее использование потенциала каждого работника и его вознаграждение;

- обеспечение гарантий социальной ответственности организации перед каждым работником.

2.2 Анализ экономической деятельности ТОО «Bake Haus»

Целью ситуационного анализа является выявление тех черт внутренней и внешней сред компании, которые наиболее выпукло влияют на стратегическое видение и возможности компании. Внимание при этом концентрируется на получении четких ответов на хорошо определенный ряд вопросов по стратегии. Затем эти ответы используются для формирования четкой картины стратегической ситуации компании и определения альтернатив ее стратегических действий.

Методы стратегического ситуационного анализа компании одиночного бизнеса в дальнейшем во многом используются и для анализа стратегии диверсифицированной компании [24].

Отраслевой и конкурентный анализ обычно используется для анализа внешней ситуации (макроокружения) компании одиночного бизнеса. Ситуационный анализ касается ближайшего окружения фирмы (микроокружения). Если говорить об индустрии (отрасли), как о группе компаний, производящих похожую продукцию и/или услуги, то компания «Bake Haus» занята в сфере туристских услуг. Шире на отрасль можно посмотреть, возможно, с точки зрения туристского.

Сама индустрия туристских услуг в Казахстане непосредственно взаимосвязана с туристским сектором и поэтому, анализируя ее жизненный цикл, необходимо учитывать взаимосвязь и состояние отрасли туристских услуг, которая, по сути, находится в стадии роста, и все негативные процессы - есть влияние глобального экономического кризиса. Однако государственные органы продолжают реализацию программы поддержки туризма.

Сектор туристской индустрии Казахстана определен одним из экономических приоритетов государства на долгосрочный период в числе семи кластеров, определяющих специализацию экономики страны в несырьевых отраслях, что свидетельствует о значимости, которое придается данной отрасли как одному из важных факторов социально-экономического развития государства.

На сегодня стоит задача создания конкурентоспособной туристской индустрии и превращения Казахстана к 2011 году в центр туризма Центрально-Азиатского региона.

Наша страна привлекает многих с позиции вложений инвестиций и, что особенно важно в последнее время зарубежные инвесторы проявляют большой интерес к сектору туризма.

В целях выработки конкретных подходов и общесистемных мер по развитию индустрии туризма разработана и утверждена Указом Президента Республики Казахстан от 29 декабря 2006 года № 231, Государственная Программа развития туризма в Республике Казахстан.

Целью данной Программы является создание конкурентоспособной туристской индустрии для обеспечения занятости населения, стабильного роста доходов государства и населения за счет увеличения объемов въездного и внутреннего туризма.

Сегодня как на европейском, так и на азиатском туристских рынках проявляется большой интерес к Казахстану, как новому туристскому направлению, что свидетельствует о реальных перспективах увеличения потока иностранных туристов.

Согласно данным Агентства РК по статистике по итогам января-сентября 2011 года в целом, по республике количество посетителей по всем типам туризма по сравнению с соответствующим периодом 2010 года увеличилось на 0,5% и составило 10898,9 тысяч человек.

Общий объем оказанных услуг за январь-сентябрь 2011 года составил 49,3 млрд. тенге, что больше на 42,8%, чем в соответствующем периоде 2010 года (34,5 млрд. тенге).

В объектах размещения насчитывается 29305 номеров, больше чем на 14,6% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года (25565 номеров), при этом единовременная вместимость составила 64278 койко-мест, т.е. увеличено на 9,6% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года (58612 койко-мест).

В отчетном периоде объем инвестиции в туристскую отрасль также увеличился на 42,5% по сравнению с соответствующим периодом 2010 года (47,5 млрд. тенге) и составил 67,7 млрд. тенге.

Туристский потенциал Казахстана богат и разнообразен и имеет уникальные возможности для развития почти всех видов туризма начиная с познавательного, связанного с посещением культурно-исторических объектов до приключенческого и других активных видов туризма, экотуризма. В стране имеется около 100 водных лечебниц, более 9000 археологических и исторических памятников. Пользуется популярностью среди туристов охота и рыбалка, в том числе национальные виды охоты.

Планируем реализовать стратегию продвижения Казахстана как нового и привлекательного туристского направления в Центральной Азии и Евразии.

Важное значение придается для реализации проектов:

- в городе Алматы и Алматинской области (создание условий для развития инфраструктуры туризма, строительство индустрии туризма и развлечений в городе Капшагай, создание инфраструктуры туризма и условий для его дальнейшего развития при АО «Международный Центр приграничного сотрудничества «Хоргос» в целях формирования сферы сопутствующих услуг);

- в городе Астане и Акмолинской области (создание условий для развития сферы сопутствующих услуг, включая индустрии туризма и развлечений в Щучинско-Боровской курортной зоне, инфраструктуры экологического туризма в Национальном природном парке «Бурабай», строительство этнографического комплекса «Шебер ауылы» с выставочным центром «Дворец мастеров»);

- культурно-познавательного туризма по Шелковому пути в Южно-Казахстанской области (создание туристских центров в городе Туркестан и Отрарском районе);

- пляжного и круизного туризма на Каспийском море (разработка проекта и создание условий для подготовки и организации международного круиза по Каспийскому морю с посещением портов России, Дагестана, Азербайджана, Ирана, Туркменистана, обустройство зоны отдыха на мысе Кендерли в целях развития пляжного туризма).

Создание условий для развития познавательного туризма на космодроме Байконур в рамках проекта «Казахстан - первая космическая гавань планеты».

С целью пропаганды и популяризации туристских возможностей нашей страны, развития въездного и внутреннего туризма туристскими организациями Республики Казахстан разработано большое количество увлекательных перспективных маршрутов. Казахстан обладает не только уникальным природным потенциалом, здесь развивается также ряд перспективных направлений в отрасли туризма: культурно-познавательный, деловой, экологический, экстремальный, паломнический, активный, событийный, конный, санаторно-оздоровительный, маршруты по Шелковому пути, туры в любое время года по живописнейшим местам нашей Родины, ее историческим, архитектурным, культурным, оздоровительным центрам, во время которых можно насладиться прекрасными пейзажами, узнать многое для себя, повстречаться с интересными людьми. Маршруты рассчитаны для людей любого возраста с различной физической подготовкой и материальными возможностями.

В настоящее время ведется работа по развитию экологического туризма с привлечением ресурсов Государственных национальных природных парков и заповедников.

Нашим министерством разработаны и изданы буклеты, каталог с картой туристских маршрутов, которые помогут туристам сориентироваться и спланировать свое путешествие по оптимальному варианту, в том числе по Великому Шелковому пути.

Совместно с местными исполнительными органами, ведающими вопросами туризма постоянно ведется работа по формированию позитивного туристского имиджа страны, создаются рекламно-информационные материалы, пропагандирующие развитие туризма в Казахстане. Кроме того, большое значение придается проведению международных, республиканских и массовых туристских мероприятий для пропаганды и привлечения населения к активным видам туризма.

Особое внимание нами уделяется формированию туристского имиджа страны и продвижению национального турпродукта на мировой рынок туристских услуг. В настоящее время обеспечивается ежегодное участие Казахстана на крупнейших международных выставках и ярмарках, проводимых в городах Берлине (ФРГ), Лондоне (Великобритания), Мадриде (Испания), Москве (РФ), Пекине (Китай), Токио (Япония), Сеуле (Корея). С каждым годом увеличиваются выставочные площади, расширяется представительство туристских организаций республики, повышается качество рекламно-информационной продукции. В городе Лондоне - столице Соединенного Королевства Великобритании и Северной Ирландии действует туристское представительство Казахстана.

Казахстан впервые в истории Всемирной туристской организации избран в Исполнительный совет ЮНВТО (Всемирная туристская организация).

Генеральная ассамблея ВТО является крупнейшей в мире встречей высокопоставленных должностных лиц, ответственных за туризм в 150 государствах-членах, входящих в состав ВТО. В ней принимают участие ведущие представители частного сектора от более чем трехсот присоединившихся членов ВТО, а также делегаты, направленные международными организациями.

Проведение такого форума международного масштаба, как Генеральная Ассамблея ЮНВТО способствует формированию и укреплению туристского имиджа страны, перенять передовой опыт в формировании политики, стратегии и эффективных механизмов устойчивого развития туризма в стране.

Ежегодно в городе Алматы проводится Казахстанская международная туристская ярмарка - KITF, которая включена в Календарь мероприятий Всемирной туристской организации (ВТО), ежегодная Международная казахстанская туристская выставка «Астана-отдых», основной задачей которой является привлечение туристского потока в центральные и северные регионы страны, формирование имиджа столицы - Астаны, как города III-го тысячелетия.

Большое внимание уделяется подрастающему поколению. В настоящее время проводится большая работа по привлечению молодежи к одному из крупных проектов - Республиканской туристской экспедиции «Моя Родина - Казахстан».

Основная цель экспедиции «Моя Родина - Казахстан» заключается в вовлечении учащихся общеобразовательных школ, средне-специальных учебных заведений, колледжей и студентов первых, вторых курсов вузов в организационные формы занятия туризмом.

Осуществление данного проекта позволит активизировать деятельность по развитию внутреннего туризма в стране, через создание и апробацию туристских маршрутов Казахстана, развитие детско-юношеского туризма и восстановление детских туристских клубов, а также окажет большое влияние на формирование здорового образа жизни среди подрастающего поколения, искоренение вредных привычек табакокурения, употребления алкоголя, наркотиков.

Все эти мероприятия будут способствовать дальнейшему развитию как внутреннего, так и въездного туризма, что в конечном итоге, приведет к значительному повышению привлекательности национального турпродукта и интеграции Казахстана в систему мирового туристского рынка.

По данным из административных источников и проведенных статистических обследований туристской деятельности по итогам 2011 года в целом по республике количество посетителей по сравнению с 2010 годом увеличилось на 3,9%. Наблюдается разнонаправленная тенденция развития туристской индустрии по типам туризма: въездной туризм уменьшился на 8,3% и составил 4329,8 тысяч человек (29,3% от общего числа посетителей), количество выехавших туристов увеличилось на 22,3% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года и составило 6 413,9 тысяч человек (43,4%). Количество посетителей внутреннего туризма уменьшилось на 5,3% и составило 4 028,1 тысяч человек (27,3%).

Следует отметить, что мировой экономический кризис оказал негативное влияние и на развитие туристской отрасли. Общий объем оказанных услуг в туристской отрасли уменьшился на 0,4% и составил 65761,9 млн.тенге, стоимость проданных путевок составила 19 281,6 млн. тенге (увеличение на 13,9%) [25].

В отчетном периоде 1203 туристские фирмы и 73 индивидуальных предпринимателя, занимающиеся туристской деятельностью, обслужили 369,1 тысяч посетителей или на 25,7% меньше чем в 2010 году.
В республике 1232 предприятия гостиничного хозяйства обслужили 2 278,6 тысяч человек и оказали услуг на 48 249,6 млн. тенге. В объектах размещения насчитывается 30 831 номеров и единовременная вместимость составила 67 717 койко-мест.

Наибольшее количество действующих туристских фирм в г.Алматы (690) и Астаны (87), в Карагандинской (76), Павлодарской (56), Восточно-Казахстанской (48) и Алматинской (43) областях.

Справка по разработке мастер-плана по наиболее перспективным направлениям туристской индустрии на 2010-2014 годы

В целях определения необходимой инфраструктуры туризма в контексте развития новой высокоскоростной международной автомагистрали «Западная Европа - Западный Китай» министерством был разработан мастер-план, в котором основным связующим элементом является создание национального туристского кластера вдоль вышеуказанного транспортного коридора «Западный Китай - Западная Европа».