Размещено на http://www.allbest.ru/

Отзыв-характеристика с места прохождения практики

Студентка Савельева Оксана Владимировна проходила практику на ООО «Гостиница «АКРОН» с 29 июня 2015г. по 12 июля 2015 г.

Продемонстрировала высокий уровень теоретических знаний, ответственно относилась к выполнению данных ей заданий. Всю порученную ей работу выполняла добросовестно и в установленные сроки. Оксана Владимировна старалась приобрести новые знания, проявляла интерес к выполнению поставленных перед ней задач. Оцениваю её работу на «отлично».

Начальник отдела маркетинга ООО «Гостиница «АКРОН»

Дневник прохождения учебной практики

Месяц и число	Краткое описание выполняемой работы	Подпись рук. практики
29.06.15-30.06.15	Ознакомление с работой отдела организации путешествий
01.07.15-03.07.15	Ознакомление с работой отдела приема и обслуживания
06.07.15-07.07.15	Ознакомление с работой финансового отдела
08.07.15	Ознакомление с работой отдела маркетинга и рекламы
09.07.15	Ознакомление с работой отдела реализации туристско-экскурсионных путевок
10.07.15-12.07.15	Зачет по проделанной работе

Начальник отдела маркетинга ООО «Гостиница «АКРОН»

Введение

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 29 июня 2015г. по 12 июля 2015г. в обществе с ограниченной ответственностью «Гостиница «АКРОН».

Прохождение практики является важнейшим элементом при подготовке специалиста. Практика даёт студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Совместно с руководителем практики был составлен план прохождения практики, который я успешно выполнила.

В процессе прохождения практики я:

-ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;

-изучила технологический процесс оказания услуг;

-провела анализ ассортимента оказываемых услуг;

-провела анализ экономических показателей деятельности предприятия;

-провела анализ отрасли и конкуренции;

-приобрела знания для составления SWOT-анализа организации;

-изучала основные проблемы деятельности организации;

-ознакомилась с организацией охраны труда и техники безопасности на данном предприятии.

1. Уставные сведения о предприятии

«ОРГАНИЗАЦЯ»

ООО «Гостиница «АКРОН»

Юридический адрес:

173007, Российская Федерация, г. Великий Новгород

Ул. Предтеченская, 24

Общество создано без ограничения срока деятельности. Деятельность Общества осуществляется в соответствии с законодательством РФ и настоящим уставом.

Общество имеет право открывать банковские счета на территории РФ в соответствии с действующим законодательством РФ.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения Общества.

Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, товарный знак и другие средства индивидуализации.

гостиничный конкуренция управление персонал

2. Характеристика структуры организации

Гостиница - это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия - это административно - иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф - повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию[1].

В зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы «АКРОН» делится на следующие службы:

- служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

- административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

- служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

- инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

- вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

- дополнительные службы.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

3. Описание технологического процесса оказания услуг

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде [8].

Таблица 1- Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

4. Анализ ассортимента оказываемых услуг за 4-5 периодов

Основными видами деятельности ООО «Гостиница «АКРОН» являются:

- гостиничные услуги и бытовое обслуживание населения;

- сдача в аренду помещений и оборудования;

- организация санаторно-курортной деятельности;

- организация физкультурно-спортивных и культурно-массовых мероприятий;

- организация и проведение выставок, выставок-продаж;

- рекламные услуги.

За время прохождения практики мною была изучена смета доходов и расходов гостиницы на 2010 год за период, включающий месяцы: июль, август, сентябрь, октябрь. Полученные мною данные отражены в таблице № 2, которая показывает в денежном эквиваленте (тыс. руб.) количество доходов и статьи затрат за истекший период. Результат отображает прибыль предприятия.

Таблица 2 - Смета доходов и расходов гостиницы на 2010 год.

№	Наименов.	июль	август	сентяб.	октябрь	итого	Абсол. Прирост (тыс.р.)	Относ прирост (%)
1.	Доходы, всего	2815,6	2661,0	2490,6	2565,6	10532,8	-250	-8,9
1.1	реализация койко-мест	2502,9	2417,6	2239,4	2306,7	9466,6
1.2	арендная плата	104,3	104,3	104,3	104,3	417,2
1.3	дополнительные услуги	109,2	102,8	67,5	79,6	359,1
1.4	оплата переговоров	0,2	0,2	0,2	0,4	1,0
1.5	прочие внереал. доходы	99,0	36,1	79,2	74,6	288,9
2	перемен. затраты	762,3	874,3	748,3	716,0	3100,9	-46,3	-6,1
2.1	средства на оплату труда	518,5	610,3	506,8	481,6	2117,2
2.2	начисления на з. плату	132,9	153,7	130,6	123,5	540,7
2.3	амортизация	110,9	110,3	110,9	110,9	443,0
2.4	Постоян. Затраты. Коммунал. услуги, в т.ч.	82,9	92,2	85,7	126,0	386,8	43,1	52
2.4.1	отопление	0	0	0	23,1	23,1
2.4.2	горячее водоснабжение	11,5	11,4	13,6	15,9	52,4
2.4.3	электроэнергия	51,7	61.7	55,8	70,2	239,4
2.4.4	вода и канализация	9,3	9,6	7,3	7,6	33,8
2.4.5	очистка сточных вод	2,5	2,5	2,0	2,2	9,2
2.4.6	вывоз мусора	5,5	5,5	5,5	5,5	22,0
2.4.7	дератизация	2,4	1,5	1,5	1,5	6,9
2.5	Прочие затраты, в т.ч.	1220,4	828,5	1141,4	1010,9	4201,2	-209,5	-17,2
2.5.1	услуги связи	10,5	11,7	9,4	10,1	41,7
2.5.2	налоги	280,6	1,2	200	283,6	765,4
	налог на имущество	0	0	110,8	0	110,8
	транспортный налог	0	0	1,9	0	1,9
	аренда за землю	280,6	1,2	183,6	100	565,4
2.5.3	затраты на ремонт	0	0	0	0	0
2.5.4	расход материалов	198,1	180,5	136,4	51,7	566,7
2.5.5	стирка белья	87,0	92,7	58,2	65,1	303,0
2.5.6	общехозяйствен. затраты	164,2	136,8	39,7	40,1	380,6
2.5.7	услуги кафе	69,4	284,0	350,4	382,8	1086,6
2.5.9	обслуживание и ремонт	35,2	32,0	32,9	40,6	140,7
2.5.10	прочие	94,8	88,4	18,1	36,9	238,2
2.6	прочие внереал. расходы	61,2	44,5	84,5	76,5	266,7	15,3	25
3	Всего затрат	2126,8	1839,5	2059,9	1929,4	7955,6	-197,4	-9,3
4	Результат (убыток-, прибыль +)	688,8	821,5	430,7	636,2	2577,2	-52,6	-7,6

Исходя из результата, наибольшую прибыль гостиничное предприятие получило в августе, что составило 821,5 тыс. руб. Большая часть затрат составила 2126,8 тыс. руб. в июле.

5. Анализ себестоимости оказываемых услуг за периоды аналогичные рассмотренным в п. 4

Анализ себестоимости проводится в следующих направлениях:

-анализируются затраты на один рубль товарной продукции;

-анализ себестоимости по статьям расхода;

- анализ себестоимости отдельных видов услуг.

Проанализировав затраты на один рубль оказанных услуг получаем:

2126,8(всего затрат)/2815,6(всего доходов) = 0,75

Проанализировав себестоимость по отдельным статьям расходов из таблицы № 2, я пришла к выводу, что гостиничный бизнес сам по себе трудоемкий процесс, а не материалоемкий. Гостиничное предприятие не производит какой либо товар, а предлагает услуги по обслуживанию. Поэтому большая часть расходов идет на оплату труда и составляет 3239,9 тыс. руб. за 4 рассматриваемых месяца (сюда входят и общехоз. затраты). На коммунальные услуги гостиница затрачивает малое количество средств, что составляет 386,8 руб. за 4 месяца. Из прочих затрат средства в основном уходят на услуги кафе, так как оно берется в аренду, что сотавило 1367,2 тыс. руб. за 4 месяца. Также из прочих затрат большая часть расходов приходится на оплату налогов(961,7 тыс. руб.) и аренду за землю(849,0 тыс. руб.).

Таблица 3 -Анализ себестоимости услуг гостиницы «Акрон» за перид июль-октябрь 2010 г.

Статьи затрат	Июль 2010	Октябрь 2010	Абсол. отклон. (тыс.руб.)	Относит. Прирост (%)
Переменные затраты	762,3	716,0	-46,3	-6.1
Постоянные затраты	82,9	126,0	43.1	52
Прочие затраты	1220,4	1010,9	-209,5	-17,2
Прочие внереальные расходы	61,2	76,5	15,3	25
Полная себестоимость	2126,8	1929,4	-197,4	-9,3

Из таблицы № 3 можно сделать вывод, что сумма затрат выросла как в части постоянных и прочих внереальных затрат. Снижение затрат наблюдается в переменных и прочих затратах. На рост постоянных затрат наиболее сильно повлияло увеличение оплаты за электроэнергию.

6. Анализ основных показателей эффективности деятельности организации (производительности труда, фондоотдачи, материалоотдачи) за периоды, аналогичными рассмотренным в п. 4.5

Показатель производительности определяется как отношение выручки от реализации к среднесписочной численности работников:

ПТ = В / Ч

где ПТ - производительность труда, рассчитанная на основе выручки от реализации; В - выручка от реализации товаров (работ, услуг);

Ч- среднесписочная численность работников.

В гостинице «АКРОН» общая численность работников составляет 35 человек, основных из которых 18 чел. Выработка составила в среднем 75 тыс. руб. за месяц. Общая производительность труда за 4 месяца составила 300.92 тыс. руб.

Фондоотдача - отражает сумму услуг на 1 руб. основных фондов.

По предоставленным мне данным финансового отдела общая стоимость основных средств за 2010 год составила 59416 тыс. руб.

Рассчитав среднемесячную стоимость основных средств за исследуемый период, получаем 59416:12*4=19805. Произведя расчет фондоотдачи в гостинице «АКРОН» за 4 месяца, я использовала формулу: доходы от предоставленных услуг/стоимость основных средств. Полученные результаты отображены в таблице № 4.

Таблица 4 - Расчет экономических показателей

№	Наименование	июль	август	сентябрь	октябрь	итого
1	производительность труда	80,44	76,02	71,16	73,30	300,92
2	фондоотдача	14,21%	13,43%	12,57%	12,95%	53,16%

Фондоотдача в июле по сравнению с другими месяцами возросла, что говорит об эффективном использовании основных средств.

Изучение экономических показателей ООО «Гостиницы «АКРОН» показывает, что гостиница является развивающимся предприятием, имеющим хорошие перспективы в развитии. Основные показатели имеют положительную динамику, в частности предприятие ежемесячно получает прибыль, которая не имеет тенденции резкого снижения, наблюдается увеличение не только в летний период, но и начиная с октября месяца.

Выручка за реализацию койко-мест также показывает устойчивую динамику, не смотря на сезонность, что оценивается положительно. Число работников за исследуемый период не изменилось. Наблюдается эффективное использование ресурсов труда, трудового фактора. Можно сделать вывод, что в целом данное предприятие является рентабельным. Резкого колебания экономических показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «АКРОН» можно охарактеризовать как стабильную.

7. Анализ отрасли и конкуренции

Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. Наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России [5].

Рынок гостиниц среднего класса в Великом Новгороде составляет 15 гостиниц 4* и 2-3* категории (количество номеров -800; количество мест - 1730).

Данное предприятие входит в рынок, который можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции.

Оценка емкости рынка гостиничных услуг г. Великого Новгорода основывается на данных о средней наполняемости гостиниц и количестве койко-мест в городе. Для Великого Новгорода при распределении потоков в течение года характерна выраженная сезонность. Среднегодовая заполняемость гостиниц, по итогам 2014 года, в Великом Новгороде составляет 65-80%, при этом наибольшим спросом пользуются гостиницы уровня 2-3* (рисунок 1).



Рисунок 1 - Уровень заполняемости гостиниц 2-4*

Гостиница «АКРОН» занимает сегмент доступного для среднего класса услуг гостиничного комплекса. В него входят как туристы располагающие небольшим бюджетом, так и представители бизнеса. Путешествующие по делам - самый большой сегмент гостиничной индустрии, составляющий более половины всех доходов от продажи номеров.

Сегментация средних гостиниц города представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Сегментация средних гостиниц Великого Новгорода по количеству номеров

Проводя анализ отрасли, можно сделать следующие выводы:

1. Гостиничная инфраструктура города развита недостаточно. В городе дефицит отелей, отвечающих мировым стандартам.

2. Ярко выраженная сезонность новгородского туристического рынка и неравномерность загрузки в течение года являются негативными факторами, вследствие чего международные операторы пока довольно медленно идут в Великий Новгород.

3. Спрос на гостиничные услуги Великого Новгорода растет.

4. С 2003 году наблюдается активизация на первичном и вторичном рынке строительства и реконструкции отелей.

5. При увеличении предложения ожидается снижение стоимости номеров и их приближение к аналогичным показателям в Москве и за рубежом[2].

За время прохождения практики я собрала сведения и провела сравнительный анализ гостиницы «АКРОН» и её конкурентов. В таблице № 5 отображены показатели, на основе которых можно сделать выводы о наличии тех или иных преимуществах гостиниц.

Таблица 5 - Сравнительный анализ исследуемой организации и конкурентов

Показатель	Гостиница «АКРОН »	Мини-гостиница «Юрьевское Подворье»	Мини-гостиница «Вояж»
1. Местоположение	Гостиница «Акрон» расположена в историческом, культурном и деловом центре Великого Новгорода, в трех минутах ходьбы от комплекса памятников Новгородского Кремля и десяти минутах от железнодорожного и автовокзалов.	Отдаленность от центра: 50 минут. Туристический комплекс «Юрьевское подворье» расположен в одном из самых живописных уголков Великого Новгорода, в непосредственной близости от уникального музея деревянного зодчества «Витославлицы» и Юрьева Монастыря, излюбленном месте отдыха новгородцев и гостей города.	До исторического центра можно доехать за 5 минут · Николо-Дворищенский собор (0,3 км)
2. Номерной фонд	54 номера	16 номеров	13 номеров
3. Оборудование номеров	Новое. Апартаменты 201 Просторный двухкомнатный номер площадью 101,1 м?. В номере: двухспальная кровать, мягкая мебель с раздвижным диваном, телефон, телевизор, холодильник, туалет, ванная комната с джакузи и паровой душевой кабиной, банные принадлежности, халат, тапочки, фен, система кондиционирования. Апартаменты 210 Светлый двухкомнатный номер площадью 65,1 м?. В номере: двухспальная кровать, мягкая мебель с раздвижным диваном, телефон, телевизор, холодильник, туалет, ванная комната с джакузи и паровой душевой кабиной, банные принадлежности, халат, тапочки, фен, система кондиционирования. Люкс Уютный двухкомнатный номер, площадью 32,8 м?. В номере: двухспальная кровать, мягкая мебель с раздвижным диваном, телефон, телевизор, холодильник, туалет, ванная комната, банные принадлежности, фен. Одноместный номер Однокомнатный одноместный номер, оснащенный экономичной гостиничной мебелью. В номере: одна односпальная кровать, рабочий стол, стул, дополнительное освещение, холодильник, телевизор, телефон, ванная комната, туалет.	Отель открыт в 2009 году. В гостинице центральная система кондиционирования. Во всех номерах есть журнальный столик с настольной лампой и кресло для отдыха, телевизор с российскими и спутниковыми каналами, платяной шкаф, принадлежности для ванной комнаты, телефон с прямым международным выходом, гнездо для подключения факс-модема. Одноместный номер стандартный: 8 номеров. Оборудован кроватью, мебелью, телевизором; в ванной комнате - душ, импортная сантехника. Двухместный стандартный номер: 6 номеров. Оборудован кроватью, мебелью, телевизором; в ванной комнате - душ, импортная сантехника. Двухместный номер «Комфорт+»: 4 номера. Номер оборудован кроватью, мебелью, телевизором; в ванной комнате - душ, джакузи, импортная сантехника.	Отель открыт в 2007 году. Все номера оборудованы прикроватными столиками, шкафами, креслами телевизорами, телефонами, кондиционерами, фенами. Всем гостям предоставляются полотенца и набор туалетных принадлежностей. Одноместный стандартный номер: 12 номеров. Оборудование в номерах: 1 односпальная кровать, ванная комната (душевая кабина, туалет, полы с подогревом). Двухместный номер: 8 номеров. Оборудование в номерах: 2 односпальные кровати, ванная комната (душевая кабина, туалет, полы с подогревом). Двухкомнатный люкс: 5 номеров. Две комнаты: спальня, гостиная. Мини-бар. Ванная комната оснащена ванной, биде.
4. Питание	Заключен договор с рестораном на обслуживание постояльцев. Возможна организация банкета. В стоимость проживания включен континентальный завтрак Прямо в здании гостиницы вы можете посетить уютное кафе «Суп».	Ресторан «Юрьевское Подворье» русский по духу и европейский по уровню сервиса. Уникальное расположение вблизи Свято-Юрьева монастыря и музея «Витославлицы» и стиль комплекса впечатляют своей преображающей русской атмосферой. Несмотря на огромную популярность русской кухни в современное время, заведению есть, чем удивить посетителя.	В стоимость проживания включен континентальный завтрак. В дневное и вечернее время - чай, кофе, бутерброды. Накануне можно заказать обед. Возможен заказ ужина в номер.
5. Наличие автостоянки	Есть	Есть	Есть
6. Дополнительные услуги	Бесплатный WI-FI интернет, камера хранения, услуги прачечной, химчистки, фены и гладильные доски, заказ такси, авиа и ж/д билеты, билеты в театр. Обслуживание в номерах. В апартаментах и номерах люкс возможно размещение дополнительного места стоимостью -- 1050 и 710 руб. в сутки соответственно в люксах - 760 руб. в сутки. Дети до 6 лет, при размещении с родителями без дополнительного места проживают бесплатно.	- Wi-Fi доступ в Интернет во всех номерах. - Румсервис. - Бильярд (250 руб./час) - 2 зала ресторана на 70 и 110 мест. - Детская игровая площадка. - Прокат DVD, настольных игр. - Мастер-классы по плетению из бересты, ткачеству и лоскутному шитью. - Трансфер. Организация транспортного обслуживания. - Сейф у администратора. - Гардероб. - Оформление туристической визы в Россию: номер-референс (ваучер) подтверждение из гостиницы. - К оплате принимаются банковские карты (кроме American Express). - Услуги гидов-переводчиков на английском, немецком и французском языках. - Русская баня и сауна "Охота"(NEW!)  Свадьба "Под ключ" в "Юрьевском Подворье" (NEW!) Летние услуги: - Катание на лошадях - верхом или на карете (помощь в организации) - Прокат: - велосипеда - 250 руб./час, - самоката - 120 руб./час, - бадминтона - 100 руб./час, - теннисного стола - 200 руб./час. Зимние услуги: - Аренда лыж, салазок (рядом с "Подворьем" есть снежная горка и прекрасная лыжная трасса).	Бесплатный WI-FI интернет, банкомат, комнаты для переговоров, заказ экскурсий, обмен валют, сейф на рецепции, химчистка, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсионное обслуживание. Обслуживание в номерах. Дети · Плата за проживание детей не старше 7 -летнего возраста не взимается при условии их размещения в одной комнате с родителями или опекунами без установки дополнительных кроватей. Домашние животные · Разрешено содержание домашних животных * · До 5 кг
7. Цена двухместного номера	- Двухместное размещение без завтрака -- цена 2100 руб. в сутки. - Двухместное размещение с завтраком -- цена 2580 руб. в сутки.	2600 руб.	От 2787 руб.

Можно сделать вывод, что гостиница «АКРОН» осуществляет свою деятельность на конкурентном рынке, где предлагают свои услуги многочисленные объекты размещения, обладающие различными конкурентными преимуществами.

8. SWOT - анализ организации

Сильные стороны компании(S)	Слабые стороны компании(W)
Удобное месторасположение гостиницы Соотношение цены качеству Хороший имидж гостиницы Оперативность админ. работника Уборка помещений на высшем уровне Разнообразное меню в ресторане Возможность резервирования столиков и бронирование номера по электронной почте Ориентация деятельности ресторана в значительной степени на удовлетворение потребностей клиента Наработанные базы договоров с системами бронирования (российская и иностранная); Активное сотрудничество с туристскими фирмами Великого новгорода, Санкт-петербурга, Москвы. Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей); Цены за предоставления услуг ниже, чем у конкурентов; Гибкая ценовая политика	Устаревшее оборудование Низкое качество работы Wi Fi Отсутствие системы «шведского завтрака» Отсутствие принтер услуг для прожив. Узость ассортимента предлагаемого продукта. Недостаточное количество квалифицированных кадров в следствии переманивания их в более дорогие отели города. Небольшое количество номерного фонда. Сложность конкурировать в части обеспечения качества с крупными гостиницами. Сложность обустройства территории вокруг мини-отеля. Большая стоимость обустройства фасадов зданий. Сложность конкурировать в Интернет среде с использованием компьютерных технологий.
Возможности(О)	Угрозы внешней среды для бизнеса(T)
Расширение ассортимента Развитие информационных технологий Использование современных систем автоматизации Возможность обслуживания допол. групп потребителй Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание Ориентирование на более широкий сегмент потребителей	Ожесточение конкуренции Изменение вкусов и потребностей клиентов Инфляционные процессы Снижение количества проживающих в гостинице « Акрон» Нестабильность экономической среды Внедрения инноваций всегда дорогостоящий процесс

Из анализа следует, что организация имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.

9. Характеристика основных проблем деятельности организации

Сотрудничая с отделом маркетинга, каких то глобальных проблем деятельности в этой области мною выявлено не было. В гостинице на протяжении многих лет существует и успешно функционирует наработанная база клиентов. Фактор сезонности не оказывает прямого влияния на деятельность, так как большинство постояльцами этого отеля являются люди командировочные. Так же учитывая тот факт, что номерной фонд гостиницы не велик, общая заполняемость номеров всегда присутствует. Репутация гостиницы на высоком уровне, что можно наглядно доказать наличием выявленных мной факторов путем сравнительного анализа конкуренции.

Основная проблема функционирования гостиниц с небольшим номерным фондом состоит в постоянной конкуренции с крупными гостиницами города. Повышение у клиентов требовательности к уровню сервиса, разнообразию предоставляемых услуг, индивидуализации интересов заставляет гостиничные предприятия менять свою маркетинговую политику. На сегодняшний день общими проблемами развития и функционирования гостиницы «АКРОН» являются:

- узость ассортимента предлагаемого продукта;

- недостаточное количество квалифицированных кадров в следствии переманивания их в более дорогие отели города;

- сложность конкурировать в части обеспечения качества с крупными гостиницами;

- сложность обустройства территории вокруг мини-отеля;

- большая стоимость обустройства фасадов зданий.

10. Характеристика системы управления персоналом организации

Гостиница «АКРОН» состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Руководство гостиницы предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения.

В исследуемой мной гостинице существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Сотрудники гостиницы одеты не вызывающе, не имеют броских украшений, не пользуются яркой косметикой.

Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность в гостинице «АКРОН», человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также уже в дальнейшем персонал всех категорий проходит периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

Отдел по работе с персоналом разработал несколько основных направлений для подбора кадров, к которым относятся:

1) поиск среди знакомых;

2) поиск через объявления;

3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);

4) переманивание сотрудников у конкурентов.

Руководство обязывает вновь принятых на должность сотрудников в обязательном порядке посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. На данном гостиничном предприятии практикуется два приоритетных направления обучения - профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения постоянно занимаются повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры проходят практику в известных отелях и ресторанах за рубежом.

В гостинице «АКРОН» также проводятся тренинги с психологами, которые помогают сплотить коллектив и научиться персоналу уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня.

Управлением обслуживающего персонала в гостинице «АКРОН» занимаются менеджеры по работе с персоналом, которые непосредственно подчиняются руководителям высшего звена. На тренингах менеджеров обучают использовать такие методы разрешения конфликта, как сглаживание ситуации, приведение ее к компромиссу, сотрудничеству обеих сторон. Когда ситуация очень серьезна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб хорошим отношениям применяется стратегия принуждения. Эта стратегия достаточно агрессивна, она заставляет принять свою точку зрения любой ценой. Оружием в данном случае выступают власть и полномочия.

Руководством гостиницы «АКРОН» ведется взаимный учет интересов компании и работника, что позволяет создать некую мотивационную систему определенных мероприятий, которые стимулируют работников организации к выполнению поставленных начальством задач и целей с большим желанием. Для работников гостиницы проводятся корпоративные праздники с учетом целей, задач, стоящих перед компанией. Такой праздник не имеет своей целью обсуждение каких-либо рабочих моментов, а создает неформальные отношения, дает возможность отдохнуть.

11. Организация охраны труда и техники безопасности в организации

В гостинице «АКРОН» все служащие ресторанов обучаются обращению с огнетушителем и знают местонахождение всех охранных противопожарных систем. Телефонные номера служб спасения и инструкции по их вызову помещены на видном месте. Все сотрудники знакомятся с планом и маршрутом эвакуации. Люди, занятые на кухнях, проходят специальный инструктаж по борьбе с небольшим огнем, который может возникнуть на кухне. Горючие материалы (аэрозоли, жирные тряпки) должны хранятся в подходящих крытых контейнерах и мусорных баках.

Пожарные выходы из ресторана отчетливо помечены. Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих, занятых в гостинице «АКРОН».

На данном предприятии исполнение обязанностей по охране труда и техники безопасности осуществляется инженером по ремонту Воронцовым А.Г. и инженером по охране труда Егоровой Л.Д.. Контроль за исполнением должностных обязанностей по охране труда осуществляет директор ООО «Гостиница «АКРОН» Антонов В.И.

Должностные обязанности по охране труда инженера по ремонту.

1. Обеспечивает бесперебойную и безопасную работу оборудования, имеющегося в ООО « Гостиница «АКРОН».

2. Обеспечивает исправное состояние, устройство и эксплуатацию в соответствии с требованиями охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности.

3. Обеспечивает своевременное освидетельствование, испытание, проведение профилактических осмотров и ремонта основных фондов и объектов, подконтрольных Ростехнадзору России.

4. Обеспечивает учет инструкций по эксплуатации на поставляемое оборудование, оснастки.

5. Обеспечивает организацию безопасного проведения работ, выполняемых при ремонте оборудования.

6. Обеспечивает установку и размещение оборудования в подразделениях ООО в соответствии с действующими правилами безопасности.

7. Осуществляет разработку и внедрение более совершенных блокировочных, оградительных, предохранительных устройств и средств, обеспечивающих безопасную эксплуатацию техники и оборудования.

8. Ежемесячно проводит проверку исправного состояния оборудования ООО во всех подразделениях.

9. Обеспечивает подчиненный ремонтный персонал исправными инструментами, оборудованием.

10. Хранит паспорта на оборудование, механизмы и аппаратуру, электрические схемы на электрооборудование.

11. Обеспечивает рациональное освещение территории.

12. Обеспечивает систематическое проведение замеров сопротивления изоляции электропроводки и заземления в установленные сроки.

13. Разрабатывает и своевременно пересматривает инструкции по охране труда.

14. Организовывает стажировку работников, поступивших на работу.

15. Не допускает персонал, не прошедший обучение и инструктаж по охране труда, к выполнению работы.

16. Выполняет требования норм, правил и инструкций по охране труда, а также контролирует соблюдение подчиненными работниками требований правил, норм и инструкций по охране труда.

12. Обоснование сферы интересов студента в области менеджмента для дальнейшего углубленного изучения на старших курсах

В период прохождения производственной практики я более детально ознакомилась с работой специализированных отделов гостиничного предприятия «АКРОН», что позволило мне приобрести некоторые практические навыки в области менеджмента. Помимо общей ознакомительной части, мною была изучена тема финансового состояния исследуемой организации, детальный анализ которого помогает выявить и уже имеющиеся потенциальные слабые стороны. Практика показала, что финансовая устойчивость любой организации обеспечивается рентабельностью, прибылью, грамотным ценообразованием и правильным распределением доходов. Вся проделанная мной работа позволит мне в будущем продолжить изучение своей предметной области более углубленно и досконально.

Литература

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002 год.

2. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2002 год.

3. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000 год.

4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности - М.: Финансы и статистика, 2001 год.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 199

6. Сирик Н.В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском праве России: Автореф. дис... канд. юрид. наук. М., 2001.

7. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.

8.Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. - 352 с.

Размещено на Allbest.ur