Характерные черты организации гостиничного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Характерные черты организации гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. туризм гостиничный бизнес франчайзинг

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление услуг, обеспечение питанием, организацию досуга и краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

С точки зрения фундаментальной экономики гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если японцы отдыхают в гостиницах Филиппин, а украинцы в Турции, то они не только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места.

В мировой практике сформировалось несколько моделей организации гостиничного бизнеса:

Модель Цезаря Ритца. Особенности этой модели: неповторимость интерьера и стиля обслуживания, ограниченный штат сотрудников с невозможностью профессионального роста, непохожесть на другие гостиницы, расположение в средних городах и исторически-культурных центрах. Составляющие: европейские традиции и изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).

Модель Кемонса Уилсона (цепь гостиниц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

«Добровольные» гостиничные цепочки - консорциумы (“Best Western”, “Romantic Hotels” и др.) - под единой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Члены гостиничных цепочек платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели - цепь “Accor”.

Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8% большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Согласно перечисленным выше моделям организации, выделяют следующие разновидности гостиниц, по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницей (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы: независимые гостиницы, гостиничная цепь, гостиница на управлении и гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.

Независимая гостиница - такая гостиница, которая находится в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Они могут управляться самим владельцем и с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания. При этом наличие таких договорных отношений не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

Независимые предприятия в своем большинстве представлены «семейным» бизнесом небольших и средних размеров, характерной чертой которого является сезонность операций.

Огромное большинство независимых предприятий можно найти в маленьких городках и курортных поселках. Это те районы, где независимые гостиницы могут нормально существовать, не опасаясь конкуренции со стороны гостиничных цепей, поскольку большинство предприятий в небольших городках и сезонных курортах рассматривается корпорациями гостиничного бизнеса как нежизнеспособные или относительно жизнеспособные. Клиентура независимой гостиницы или независимого ресторана в большинстве случаев совершенно иная, чем у таких же предприятий входящих в цепочки.

Это люди, предпочитающие более персонализированное обслуживание, заинтересованные в специфических характеристиках места расположения, сервиса, интерьера и управления (дело в том, что в предприятиях, входящих в цепочку, устанавливаются единые стандарты обслуживания).

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь.

Гостиничная цепь - это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Крупнейшие международные гостиничные цепи: Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada, Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-Carlton, Accor.

Гостиницы, входящие в цепь, различают в зависимости от условий вхождения в эти объединения: гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей; гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи на основе договора (франчайзинг).

В первом случае гостиницы объединены общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и управляются администрацией цепи -- представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за результат бизнеса и управления и, следовательно, имеет полное право на получение прибыли;

Во втором - между гостиничной цепью и отдельной гостиницей заключается договор - франшиза об использовании торгового знака цепи, ее операционных систем и системы бронирования в обмен на долю прибыли гостиницы в пользу администрации этой цепи плюс некоторые другие вознаграждения, такие как, например, вознаграждение за рекламу. Суть этого договора заключается в том, что франчайзодатель (гостиничная цепь) способен достичь более глубокого проникновения на рынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель (гостиница) в состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском.

Продавая франчайзинг, франчайзодатель развивает бизнес и приобретает дополнительный источник дохода. Новые сторонники и последователи помогают в совместном несении бремени рекламных расходов и продвижения продукта или услуг на рынке, получая взамен преимущества, связанные с участием в большей по размерам и уже работающей системе.

Часто бывает трудно определить, управляется ли данное предприятие администрацией цепи, или оно является франчайзным членом. Внешний вид предприятия и его работников; продукты питания, подаваемые в ресторане; уровень обслуживания или декор не дают ни малейшего ответа на вопрос, кому оно принадлежит.

Весь мир знает, например, о такой гостиничной цепи, как «Холидей Иннз». Между тем, эта цепь на 98% состоит из франчайзных предприятий, принадлежащих самым различным компаниям.

Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получают от владельца операционное вознаграждение за эту деятельность. Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление:

владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;

владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля за деятельностью, но при этом производит все операционные расходы по управлению и оплате всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности; оператор несет долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;

владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом полностью освобождает ее от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности.

Гостиницы, входящие в независимые ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, в том числе в проведении коммерческих операций и маркетинговой политики, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный -- за товарный знак, ежемесячные -- за рекламу и систему бронирования -- информирования).

Общеизвестно, что гостиничный бизнес выступает составным элементом немалого сегмента, который носит название индустрии туризма и развлечений. Нынешний гостиничный бизнес отличается наличием самых разных видов и форм размещения, начиная от роскошных гостиниц и отелей, и заканчивая непритязательными мотелями и кемпингами.

Но какими бы они не были, и где бы не размещались: в Екатеринбурге (Визави г. Екатеринбурга гостиница, г. Екатеринбург гостиница Националь, г. Екатеринбург гостиница Оазис) или Бангкоке, все они отличаются наличием четырех характерных черт. Какие они характерные черты гостиничного бизнеса, и какими должны быть их стратегии?

Во-первых, это неосязаемость. Всем известно, что гостиничные услуги в отличие от товаров в материальной форме невозможно попробовать на ощупь, на вкус, их невозможно ни услышать, ни увидеть, ни ощутить до момента их оказания. Дабы хоть несколько снизить неопределенность, которая порождается извечной неосязаемостью таких услуг, гость, пред тем, как направиться за ними, разыскивает нечто осязаемое, которое свидетельствует в какой-то мере, хотя бы об их качестве.

Во-вторых, неотделимость от объекта и источника услуги. В большем количестве ситуаций, которые выступают типичными для гостеприимства, оказание услуг требует присутствия и тех, кто их оказывает, и тех, для кого они оказываются. Специалисты, которые осуществляют данный контакт с клиентом, выступают в данном случае частью продаваемого товара. Исконная неотделимость данного товара от самого источника, его дающего, означает также, что и клиент также оказывается его частью. Еще один аспект понятия «неотделимость» состоит в том, что все участники должны знать неукоснительные условия, во время которых данные услуги оказываются.

В-третьих, это непостоянство качества. Общеизвестно, что качество услуг сферы гостеприимства напрямую зависит от того, кто именно их оказывает, и на каких условиях. Услуги ведь и оказываются, и принимаются в одно и то же время. Так как спрос на данные услуги в разные периоды времени различен, то в те периоды, когда спрос повышен, сохранение качества обслуживания становится проблематичным. И человеческий фактор в данном случае играет огромную роль.

В-четвертых, не сохраняемые гостиничные услуги. Если те, кто оказывает услуги, хотят получить максимальную прибыль, то они обязаны лавировать между возможностями и спросом, так как компенсировать утраты из-за не востребованности возможности, как правило, нет.

Чтобы бизнес был успешным, должны применяться определенные стратегии управления. Это может быть и материализация неосязаемого «товара», и устойчивость качества услуг, и управление обслуживающим персоналом, и адаптация возможностей к спросу. К примеру, материализацию неосязаемого могут обеспечить рекламные материалы, внешний вид самих служащих и помещения. Все вышеуказанное может дать гостю реальное суждение об услугах, которые предлагаются.

Желаемый облик (визуальный) заведения в глазах потребителя способно создать фирменное оформление. На сегодняшний день, для того чтобы успешно вести борьбу с конкурентами, необходимым выступает фирменное оформление, которое должно отличаться от оформления предприятий-конкурентов. Форменные наряды служащих играют важную роль в формировании имиджа предприятия, и должна отвечать специфике предприятия, отличая его от иных заведений, а также вызывать гордость у персонала. Не менее важен и внешний вид отеля. Дизайн призван усиливать в представлении потребителя позиционирование услуг в такой же степени, что и средства продвижения товара, а также стимулирование сбыта.

Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления

Список литературы

Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса - М.: Ось-89, 2007. - 192 с.

Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально культурной сферы и туризма» /Изд во. «ЮТИЛ», 2009?г. 439 с.

Малъсъка МП, Худо ВВ Туристический бизнес: теория и практика / Учебное пособие - М.: Центр учебной литературы, 2007 - 424 с

Пандяк ИГ Рынок малых форм в гостиничном бизнесе: проблемы становления и развития / / Вестник Львов ун-та августа географ - Львов -2008 - Вып 35 - С 275-279

Соколов И.А. Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизации потоковых процессов / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2007.

Интернет http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=479947

Размещено на Allbest.ru