Совершенствование механизмов управления гостиничным комплексом региона на примере ООО "Управление отелей и ресторанов"

По сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

· организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

· экономические, обусловленные экономическими стимулами;

· социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности [35].

Особую остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.

Итак, методы управления - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления производством.

Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях. Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п. Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению.

Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.

Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников [25].

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.

Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.

Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны [48].

Следующим из наиболее важных методов управления, являются социально-психологические методы. Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия - ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.

Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие [32].

Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения.

Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия [45].

В сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления. Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым - экономическим методам управления.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления гостиничных услуг.

Вывод по второй главе

Таким образом, основная задача, решаемая при выборе организационной структуры управления гостиничным предприятием, заключается в определении состава звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимодействия, определении состава работников и распределении обязанностей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наилучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывается индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основными направлениями деятельности и утверждается руководителем.

Организационная структура управления может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности менеджеров и служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава. Организационная структура является конструкционной основой системы управления. Она устанавливает те связи между подразделениями гостиничного предприятия, без которых не может функционировать управление. Это минимально необходимый набор подразделений и связей между ними. Различают линейную, линейно-функциональную и матричную структуру управления. Каждый тип структуры имеет свои достоинства и недостатки.

При построении организационной структуры необходимо следовать определенным принципам, которые отражают ее роль в организации управления. К таким принципам относятся разделение труда и специализация, четкое выделение линий власти и разделение ответственности, сочетание полномочий и ответственности, функциональное ограничение деятельности, а также определение соответствующего диапазона контроля и поддержание правил коммуникационного общения. Реализация этих принципов позволяет создать эффективно действующую систему управления гостиницей.

Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде вcего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.

При решении в процессе управления той или иной задачи различные методы предоставляют систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Рассмотренные нами методы управления применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией управления как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.

3. Совершенствование механизмов управления гостиничным комплексом региона на примере ООО «Управление отелей и ресторанов»

3.1 Оценка и анализ процесса управления на примере ООО «Управление отелей и ресторанов»

ООО «Управление отелей и ресторанов» расположено по адресу: г. Тамбов, площадь Л.Толстого, д.4.

Основной деятельностью гостиничного комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов. Номерной фонд составляет 108 номеров.

К услугам клиентов гостиницы предоставляется круглосуточная рецепция, круглосуточная охрана, ресторан «Наместник» с европейской и русской кухней, спорт-кафе «Фаворит», бар, банкетный зал, прачечная, трансферы (мини автобус может встретить гостей по прибытии в город или доставить из отеля в любое место города или области), организация экскурсий по городу и области, заказ билетов, услуги няни, охраняемая автостоянка, камера хранения, сейф на ресепшн и др.

В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.

ООО «Управление отелей и ресторанов» сотрудничает со многими туристическими агентствами: ООО «Прометей» г.Москва, «Региональный центр бронирования» г.Краснодар, «Vip-сервис» г. Санкт - Петербург, «Формула отдыха» г. Екатеринбург и мн. др.

Весь персонал имеет профессиональное высшее или неоконченное высшее образование в области гостеприимства. Генеральный директор разрешает сотрудникам совмещать работу и учебу. Менеджеры ежегодно посещают международные выставки в разных регионах, совершенствуют свои знания. Предприятие работает на основании устава. Персонал гостиницы «Державинская» обладает всеми необходимыми знаниями и навыками для работы.

В ООО «Управление отелей и ресторанов» как на любом другом предприятия сферы услуг, используются определенный набор приемов и способов управления гостиницей. В качестве основных методов управления можно указать следующие: административные, экономические и социально-психологические.

Объективной основой использования административных методов управления ООО «Управление отелей и ресторанов» выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников. Структура организации, применяемая в настоящее время на рассматриваемом предприятии, приведена в приложении 1.

Необходимость использования централизованного воздействия на персонал ООО «Управление отелей и ресторанов» посредством административных методов вытекает из объективной потребности в реализации общих интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. с администрированием [28].

Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1. правовое регулирование трудовых отношений;

2. укрепление законности;

3. защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Трудовым кодексом РФ и другими законодательными актами.

В ООО «Управление отелей и ресторанов» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

· обязательное предписание (приказ, распоряжение и т.п.);

· согласительные (консультация, компромисс);

· рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.

В общем виде система организационно-административных методов рассматриваемой организации может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управления (регламентация деятельности и нормирование в системе управления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).

Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организационного регламентирования, нормирования, организационно-методического инструктирования и проектирования [81].

Формы и масштабы применения административных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой работников службы сервиса, принимающих решения. Чем полнее представлены эти параметры, тем меньше потребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

· вынужденное и внешне навязанное. Оно сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху";

· пассивное. Для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

· осознанное, внутренне обоснованное.

В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.

В сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д. В ООО «Управление отелей и ресторанов» эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий [67].

Следующими из основных методов управления гостиницей являются экономические. Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место, и ООО «Управление отелей и ресторанов» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Потребность в экономических методах управления в сфере услуг закономерно и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задач удовлетворения растущих потребностей населения в услугах. Экономические методы управления должны занять и неизбежно займут доминирующее положение в сфере гостиничного бизнеса. Это необходимо для обеспечения нормальных условий функционирования в новых условиях хозяйствования, и на рассматриваемом предприятии делаются шаги к осуществлению этого положения. Одновременно сокращается число звеньев управления в службе сервиса, которая становится хозяйственно самостоятельной. В силу своей специфики - повседневного удовлетворения индивидуальных нужд населения - сфера гостиничного хозяйства нуждается в неизмеримо меньшей централизации, чем какая-либо иная сфера труда [40].

Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.

Чтобы экономические методы управления были действенными на предприятии гостиничного хозяйства, необходимо как минимум обеспечить "отзывчивость" организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации. В свою очередь расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной деятельности и экономическим методам руководства. В ООО «Управление отелей и ресторанов» созданы условия обоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны. Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплексной субординации хозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива в отношениях с организациями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства. [39].

Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, экономического стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования на изучаемом предприятии, в основе которых лежит нормативный метод. С учетом нормативов формируются взаимоотношения организации как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Применение стабильных нормативов позволит улучшить систему образования средств, остающихся в распоряжении организации для решения различных экономических и социальных задач. Т.е. после осуществления обязательных отчислений и платежей (отчислений от доходов в бюджет и отчислений органам управления для образования централизованных резервов и фондов, предназначенных для финансирования мероприятий по развитию всей системы подведомственных предприятий, а также для оказания помощи предприятиям, имеющим финансовые затруднения) образуются фонды производственного и социального развития и оплаты труда. В конечном итоге формируются доходы (прибыль) гостиничной организации. В некоторых случаях эти фонды не выделяются, а образованная прибыль по решению трудового коллектива распределяется на развитие производственной и материальной сфер; так происходит и в ООО «Управление отелей и ресторанов».

Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально полно учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности, а так же сочетать личные интересы с интересами предприятия [30].

Социально-психологические методы управления затрагивают сферу межличностных человеческих отношений. Эффективность работы персонала ООО «Управление отелей и ресторанов» во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя. Таким образом, основная задача изменения хозяйственного механизма состоит в том, чтобы создать такие экономические и организационные условия, при которых бы организация выполняла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.

В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых члены трудового коллектива ООО «Управление отелей и ресторанов» побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование.

Таким образом, в условиях рынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие в сфере гостиничного хозяйства, расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действенность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми.

Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия - ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться [18].

Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Державинской» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Державинская» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения [31].

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.

Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в ООО «Управление отелей и ресторанов» используются:

· планирование социального развития трудовых коллективов;

· убеждение как метод воспитания и формирования личности;

· экономическое соревнование;

· критику и самокритику;

· постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;

· различного рода ритуалы и обряды.

Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием ООО «Управление отелей и ресторанов», для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии.

Таким образом, при управлении гостиницей целесообразно совмещать разные методы управления.

В ООО «Управление отелей и ресторанов» в основе управления лежит экономический метод, при помощи которого можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиницей, административных методов. Однако в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, необходимо широко использовать социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы ООО «Управление отелей и ресторанов» по нашему мнению, социально-психологические методы должны использоваться в качестве основных способов управления, а административные и экономические методы в качестве дополнительных.

Нами было проведено социологическое исследование с целью выявления недостатков в управлении гостиничным предприятием. В исследовании принимали участие управляющий персонал ООО «Управление отелей и ресторанов». Проанализировав ответы на вопросы анкеты (см.Приложение А), мы пришли к следующим результатам.

В проведённом исследовании приняли участие руководящие работники ООО «Управление отелей и ресторанов» в общем количестве 10 человек, из них: 7 - мужчин (70%) и 3 - женщин (30%).

Из опрошенных работников, общий стаж которых работы в гостиничном бизнесе составляет: менее года - 1 человек (10%), до трёх лет - 3 человек (30%), более трёх лет - 6 человек (60%). Стаж работы в качестве руководителя разного уровня из числа опрошенных составляет: до трёх лет - 6 (60%), более трёх лет - 4 человека (40%). Непосредственно в ООО «Управление отелей и ресторанов» работают мене года - 1 человек (10%), от года до трёх лет - 6 человек (60%), свыше трёх лет - 3 человек (30%).

Устраивает, в целом, занимаемая должность - 4 работников (40%), 2 человека (20%) затруднились ответить, 4 работников (40%) выполняемая ими работа их не устраивает. Наиболее часто повторяющимися причинами неудовлетворённости, являются: не высокая оплата труда по занимаемой должности, ввиду не соразмерности характеру и объёму выполняемой работы.

Организация труда в гостинице устраивает - 4 человек (40%), 3 чел.(30%) затруднились ответить, 3 работников (30%) - не устраивает.

Системой управления гостиницей в целом удовлетворены - 5 человек (50%), затруднились ответить - 1 человек (10%), не довольны - 4 человека (40%), по причинам отсутствия чёткой системы критериев оценки работы руководящего персонала со стороны высшего звена руководства гостиницы, не высокого профессионального уровня обслуживающего персонала и отсутствием ясных целей и задач, стоящих перед гостиницей и пути их достижения.

По данным проведённого опроса, считают, что высшее руководство гостиницы учитывает мнение руководящего персонала при принятии важных решений - 2 человека (20%), затруднились ответить - 2 человека (20%) и 6 работников (60%), считают, что их мнение высшее руководство не учитывает и им не интересуется.

Поощрение работников руководством гостиницы по данным опроса осуществляется следующим образом: устная благодарность - 3 человек (30%), денежная премия - 5 человек (50%), не поощряет вовсе - 2 человек (20%).

По результатам опроса, руководство гостиницы для повышения качества работы сотрудников гостиницы старается обеспечить рабочее место современным оборудованием, так считают - 2 человека (20%), поощряет отличившихся сотрудников - 3 человека (30%), дисциплинарно наказывает работников - 4 человека (40%), ничего не делает - 1 человек (10%).

На вопрос о направлении работников на курсы повышения квалификации, отмечены следующие результаты: регулярно направляет - 0 человек (0%), время от времени - 1 человек (10%), очень редко - 8 человек (80%), не направляют - ответил 1 человек (10%).

При управлении персоналом руководитель гостиницы, по мнению опрошенных должен руководствоваться созданием благоприятной среды на рабочих местах, так считают - 3 человека (30%), точным выполнением служащими, своих должностных обязанностей, при строгом соблюдении трудовой дисциплины - 5 человек (50%), извлечением максимальной прибыли любыми средствами - 2 человека (20%).

Готовы пройти курсы повышения квалификации за свой счет - 4 работника (40%), только за счёт предприятия - 4 человека (40%), в случае необходимости - 2 человека (20%), не будет проходить - 0 человек (0%).

По мнению опрошенных, психологический климат в коллективе хороший - 4 человека (40%), оставляет желать лучшего - 6 человек (60%).

На вопрос о корпоративной культуре , 1 человек (10%) ответил, существенно влияет, 6 человек (60%) влияет, но незначительно, 4 человек (40%) считает, что не влияет.

Таким образом, по результатам данного социологического опроса выявлены следующие проблемы, связанные с организационно-административной системой управления, такие как: отсутствие чётких критериев оценки эффективности работы управляющего персонала среднего звена, ограничение их участия в рассмотрении вопросов связанных со стратегией развития предприятия; организация рабочего процесса; отсутствие достаточных перспектив для карьерного роста у персонала гостиницы; не высокий уровень квалификации персонала гостиницы и отсутствие заинтересованности в повышении квалификации со стороны персонала.

Выявлено недостаточное использование со стороны руководства гостиницей экономических методов управления: персонал гостиницы материально не достаточно мотивирован на качественное выполнение работы, за хорошо выполненную работу персонал практически не поощряется, не эффективно используется система материального и иного поощрения сотрудников.

Кроме этого, требуется работа по усилению социально-психологических методов управления, для нормализации психологического климата в коллективе и избегания конфликтных ситуаций, а так же применение методов корпоративной культуры работе с клиентами.

Для решения этих недостатков мы рекомендуем:

- руководящим работникам изучить и применять в работе более эффективные методы управления персоналом, для чего прослушать курс «Гостиничный комплекс: основы успешного управления»

- усилить работу направленную на обучение и повышение квалификации персонала гостиницы, а так же создание мотивации возможного карьерного роста;

- применение гибкой системы материального и в не меньшей степени морального поощрения сотрудников за качественно выполненную работу.

3.2 Разработка программы «Гостиничный комплекс: основы успешного управления»

Для выполнения рекомендаций по устранению выявленных недостатков в управлении гостиничного комплекса мы предлагаем проведение школы - семинара по повышению квалификации управляющего персонала гостиничного комплекса ООО «Управление отелей и ресторанов» продолжительностью 7 дней (72 ч.)

Цель программы - комплексная подготовка специалистов по управлению гостиницами различного уровня.

Задачи программы:

- рассмотреть организационные структуры управления гостиничным комплексом;

- изучить методы управления в гостиничных комплексах;

- раскрыть приемы и способы управления персоналом;

- обосновать методы оценки работы персонала;

- изучить систему мотивации для работников гостиничного комплекса;

Программа обучения включает в себя два раздела, посвященные организации и планированию системы управления, а так же изучению мотивации и контроля в гостиничном комплексе.

Содержание программы

Раздел 1. Организация и планирование системы управления гостиницей.

Тема 1. Организационная структура менеджмента в гостиничном бизнесе. (Продолжительность - 9 ч.)

Цель организационных структуры: разделение труда; определение задач и обязанностей; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов взаимосвязи.

Обзор основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения: линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизионной и матричной.

Линейная структура управления. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. Линейная структура управления имеет преимущества и недостатки.

Функциональная структура управления. Часть функций возлагается на специалистов. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Функциональная структура управления имеет преимущества и недостатки. Недостатки линейной и функциональной структур устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При линейно-функциональной структуре руководитель, возглавляющий определенный коллектив располагает всей полнотой власти. Функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях. Линейно-функциональная структура управления имеет преимущества и недостатки.

Структура как модель взаимоотношений между должностями в гостиничном комплексе и между ее работниками. Взаимодействие структуры

и схемы распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность предприятия планируется, организуется, направляется и контролируется. Структура база для организационного процесса и выполнения работ.

Тема 2. Методы управления в гостиничных комплексах.

(Продолжительность - 9 ч.)

Методы управления в индустрии гостеприимства. Методы управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Взаимовлияние качества и эффективности управленческой деятельности в гостиничной сфере зависят от применяемых методов управления. Проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства.

Особенности методов управления для руководителей таких как: организационно-административные (основанные на прямых директивных указаниях); экономические (обусловленные экономическими стимулами); социально-психологические (применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников).

Административные методы управления в гостиничном комплексе. Применение административных методов управления в гостинице. Основные способы административного воздействия. Проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства.

Экономические методы управления. Схема классификации экономических методов управления. Сущность экономических методов управления. Роль экономических методов управления. Воздействие экономических методов на руководителей гостиницы.

Социально-психологические методы управления. Способы осуществления управленческих воздействий, где объектами выступают группы людей и отдельные личности (персонал) являются социально-психологическими методами управления. Роль социологических методов в управлении персоналом. Социологические методы как научный инструментарий в работе с персоналом. Роль психологических методов в работе с персоналом. Психологическое планирование. Способы психологического воздействия как важнейшие элементы психологических методов управления. Поведение и способы воздействия на персонал. сква, ильевич кв.61 - Кузнецов ия в гостинице.енейных руководителях. и.телей.семи полномочиями, осуществляющий все функции упр

Тема 3. Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем. (Продолжительность - 9 ч.)

Определение, цели и функции самоменеджмента. Основы и методики планирования и принятия решений. Сущность понятия «самоменеджмент». Принципы самоменеджмента. Принципы самоорганизации: самопроизвольность; «погруженость» системы; направленность самоорганизации; искусственное начало; ресурсная поддержка; сочетательность скачкообразных и эволюционных процессов; параллельность; концптоемкость; вертуальность; двойственность самоуправления; субсидарность (дополнительность) самоменеджмента; дигитальность.

Роль самоменеджмента в деятельности руководителя. Навыки самоменеджмента (самоорганизации) то есть организации руководителем своей собственной деятельности. Планирование рабочего и свободного времени. Рекомендации по планированию рабочего времени в соответствии с обязанностями руководителей. Самоменджмент как эффективный способ учета и реализации новых реальностей переходных процессов. Самомотивация. Управление самомотивацией. Мотивация самосовершенствования. Три обстоятельства, которые побуждают к самосовершенствованию.

Тема 4. Роль управления в обеспечении конкурентоспособности. (Продолжительность - 9 ч.)

Понятие конкурентоспособности, виды и способы конкурентной борьбы. Конкурентоспособность - залог развития гостиничного предприятия и стабильности существования на рынке услуг гостеприимства. Конкуренция как стимул инновационных процессов и фактором сдерживание цен на гостиничные услуги. Основы конкурентной стратегии: стратегия «минимизации издержек»; стратегия дифференциации; стратегия фокусирования. Использование стратегического планирования при принятии управленческих решений и в условиях постоянно изменяющегося рынка.

Раздел 2. Мотивация и контроль в гостиничном комплексе.

Тема 1. Управление персоналом в индустрии гостеприимства. (Продолжительность - 9 ч.)

Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом. Подбор и подготовка гостиничного персонала. Функции управления персоналом: четкое понимание и реализацию стратегических и тактических целей своей фирмы; прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия учреждающих мер; анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы; мотивация персонала; оценка и обучение кадров; содействие адаптации работников к нововведениям; создание социально комфортных условий в коллективе; решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников. Система руководства персоналом. Требования к руководителю гостиницы. Потенциальные ограничения в деятельности руководителя. Управление трудовым коллективом. Характеристика трудового коллектива. Функции трудового коллектива: функция управления производством; целевая; воспитательная; функция стимулирования эффективного трудового поведения и ответственного отношения к профессиональным обязанностям; функция развития коллектива; функция поддержки рационализаторства и изобретательства.

Управление конфликтом. Роль конфликта в коллективе. Формула конфликта. Структурные методы разрешения конфликта. Межличностные методы разрешения конфликта. Особенности современного этапа в развитии управления персоналом. Ряд тенденций в эволюции управления человеческими ресурсами.