Индустрия гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Основы индустрии гостеприимства

1.1 Роль специалистов в индустрии гостеприимства

2. Краткая характеристика гостиничного предприятия "Турист"

2.1 Организация системы безопасности проживания в гостинице "Турист"

Введение

Гостиница, отель и прочие средства размещения нередко представляют собой целый комплекс зданий или здание с множеством функциональных помещений (игровые залы, производственные цеха, рестораны, бары, сауны, бассейны). Все это имеет очень высокую ценность. Помимо вышесказанного, постояльцы данных средств размещения должны быть уверены в сохранности своего имущества, жизни и здоровья. Именно поэтому любому средству размещения гостей необходимо круглосуточное, всестороннее обеспечение безопасности. В связи с этим, сегодня как никогда, актуальна проблема обеспечения безопасности в предприятиях гостиничного сервиса. Решение данной проблемы осуществляется с помощью современных технологий, инновационных разработок. Однако данная проблема требует все новых и новых решений в связи с укрепляющейся криминагенностью не только в отдельных регионах, но и в стране, мире в целом; ростом преступности и учащенности террористических актов, что и хотелось бы рассмотреть в дальнейших работах выполненных мною.

Целью работы являлся анализ предприятия гостиничного сервиса, а именно гостиницу "Турист" на предмет использования в ней различных средств обеспечения безопасности и выработке рекомендаций по внедрению в систему безопасности данного предприятия.

Объект - гостиница "Турист".

Субъект - обеспечение безопасности на предприятии гостеприимства.

В службу безопасности входят не только охранники, но и медицинский работник, так как безопасность гостей - это не только наблюдение и пресечение нарушений, но и контроль их эпидемиологического состояния, готовность в любую минуту оказать медицинскую помощь. Но и это далеко не все обязанности служб безопасности, в их ведомство входит: - контроль за безопасностью каждой комнаты;

- контроль за исправностью всех замков и немедленная подача заявки на их замену, в случае обнаружения неисправности;

- контроль за прилегающей к средству размещения территорией;

- выдача и прием ключей гостям, обслуживающему персоналу, контроль за их своевременной сдачей и хранением - тщательный контроль за обеспечением освещения всех входов и выходов в здание;

- защита информации и личных данных гостей; - защита информации, несущей за собой коммерческую тайну;

- сотрудничество с сотрудниками полиции, силовыми структурами в случае необходимости;

- обеспечение безопасности переговоров, различных мероприятий, проходящих в здании отеля;

- оформление различной служебной документации, в том числе письменная фиксация нарушений, совершенных гостями, персоналом или совершенных по отношению к гостям, персоналу;

- организация расследований по тем или иным нарушениям;

- проведение различных мероприятий по повышению квалификации своих сотрудников.

На сегодняшний день самым распространенным инновационными системами обеспечения безопасности в гостиницах является установка камер видеонаблюдения по всему периметру здания и внутри него во всех производственных, служебных и предназначенных для размещения и развлечения гостей помещениях. Изображение с камер видеонаблюдения поступает на мониторы, расположенные в комнате охраны в режиме он-лайн круглосуточно, что позволяет без перерыва контролировать обстановку вокруг и внутри здания, своевременно пресекать различные нарушения и незамедлительно реагировать на чрезвычайные происшествия. Однако размещение видеокамер на территории гостиниц - это не только самый распространенный способ обеспечения безопасности гостиницы или отеля, но и довольно уязвимый. Их можно привести в нерабочее состояние путем удара, каким - либо предметом, закрыть объектив чем угодно. Также во время отключения электроэнергии на объекте, например, во время ремонтных работ камеры перестают работать, если гостиница не оборудована средствами резервного электропитания. Все это делает их уязвимыми, а средство размещения на какой-то период может остаться без тщательного контроля, что означает неполноценную защиту гостей от возможных посягательств на сохранность их имущества, жизни и здоровья.

С каждым годом индустрия гостеприимства и туризма расширяется вследствие увеличивающегося потока туристов, а это значит, что различных средств размещения становится все больше и больше. В свою очередь этот факт влечет за собой все большую заинтересованность владельцев гостиниц в эффективных средствах безопасности для своих объектов, особенно принимая во внимание параллельно с развитием гостиничного бизнеса рост всевозможного мошенничества и прочих преступлений, учащение террористических актов.

Необходимость разработки новейших средств обеспечения безопасности привлекает все больше ученых и программистов. И сегодня некоторые весьма интересные концепты уже применяются в некоторых отелях и гостиницах.

1. Основы индустрии гостеприимства

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов "туризм" и "гостеприимство".

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. турист безопасность гостиничный

Сущность индустрии гостеприимства

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии "индустрия гостеприимства". Понятие "индустрия гостеприимства" является более широким, чем понятие "индустрия туризма". В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие "гостеприимство", т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Слово "туризм" произошло от французского слова "tourisme" (от tour - "прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха").

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины - это помощники человека, а не конкуренты.

В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

Итак, индустрия гостеприимства - это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами - путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация - это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.

В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом. Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, - это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, "зарабатывает" бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется "возврат денег клиента". Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль.

Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристический рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как "профессионализм потребителей". Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах рынка.

На основе этого можно привести следующие примеры.

В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи "Marriott" участвуют отели различных торговых марок: "Marriott Hotels, Resorts & Suites" (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); "Courtyard" (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания "Marriott", к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.

Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации "Marriott" разнообразить перечень услуг. Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц - участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании "Marriott" пользуются более 10 млн человек по всему миру.

Поощрения клиентам также зависят от количества проведенных в отеле ночей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных в одном из отелей марки "Marriott Hotels, Resorts & Suites", гость получает карточку: от 15 до 49 ночей - золотую, от 50 до 74 ночей - черную, свыше 75 ночей - платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в течение года.

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.

В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как "гостеприимное поведение". Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя - это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы - это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование - это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.

Любые действия руководства - от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов - отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

Основные понятия и определения индустрии гостеприимства

На сегодняшний день индустрия гостеприимства - это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.

Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.

В течение долгого периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие "индустрия гостеприимства", которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодного рейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2008 г., который составляется экспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международной ассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму и Всемирной туристической организацией ООН, США находится на седьмом месте. Эксперты оценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей в области туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия, экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирного списка ЮНЕСКО и стоимость отдыха. По конкурентоспособности в сфере туризма в пятерку лучших государств вошли Швейцария, Австрия, Германия, Австралия и Испания. Россия также попала в список, но заняла лишь 64-е место. Причиной столь низкого положения стали плохие дороги, несоблюдение законов в области права на частную собственность и недоверие к местным правоохранительным органам.

По таким категориям, как природные ресурсы, культурные ценности и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают уровень развития наземного транспорта (83-е место) и туристической инфраструктуры, в том числе наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровню безопасности эксперты ставят Россию на 127-е место.

Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие "индустрия гостеприимства". Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства - это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия "индустрия гостеприимства". Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие "гостиничное хозяйство" либо "гостинично-ресторанное хозяйство". Применение понятия "индустрия гостеприимства" вместо "гостиничное хозяйство" предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям.

Термин "индустрия гостеприимства" положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

1.1 Роль специалистов в индустрии гостеприимства

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала "Forbes".

В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами - "Sheraton", "Marriott", "Corinthia", "Novotel", "Rocco Forte", "Kempiski" и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничного бизнеса.

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура гостиничных предприятий будет рассматриваться в данном издании далее.

Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов.

2. Краткая характеристика гостиничного предприятия "Турист"

Гостиница "Турист" находится по адресу в г. Омск, ул. Броз Тито, 2.

Гостиничный комплекс "Турист" был построен в 1973-1979гг. по оригинальному проекту омского архитектора Л.В. Киселева. Для строительства гостиницы было выбрано живописное место на берегу слияния рек Оми и Иртыша - площадь основателя города Ивана Дмитриевича Бухгольца, которая и по сей день является центром деловой и культурной жизни города Омска.

Омская гостиница "Турист" была открыта 20 апреля 1979 года как крупнейший гостиничный комплекс города с банкетным залом и залом для мероприятий, расположенными в необычной круглой малоэтажной пристройке, соединенной переходом с основным корпусом. Спустя 35 лет "Турист" остается отелем с самым большим номерным фондом в Омске.

Гостиница имеет удобное расположение, т.к. гости могут быстро добраться до аэропорта или железнодорожного вокзала.

Омск - это административный центр Омской области, расположенный на берегах реки Омь в месте ее впадения в реку Иртыш, основанный в 1716 году в качестве пограничной крепости для защиты от набегов кочевников. Статус города Омск получил в 1782 году, а с 1934 года город является административным центром Омской области. В настоящее время Омск - это один из крупнейших городов Западно-Сибирского региона России.

Омск - важнейший транспортный узел, в котором пересекаются воздушные, речные, железнодорожные и автомобильные пути. Омск - это промышленный, научный и культурный центр Западной Сибири.

Из окон гостиницы открывается прекрасный вид на реки Иртыш и Омь, а также историческую часть города. Номера оснащены всем необходимым для приятного отдыха и плодотворной работы. Гостиница Турист, Омск предоставляет широкие возможности для проведения презентаций, совещаний, переговоров и других деловых мероприятий: в Вашем распоряжении три конференц-зала вместимостью от 25 до 200 человек, оснащенных всем необходимым оборудованием.

12-этажный комфортабельный гостиничный комплекс Турист ориентирован на прием бизнес-туристов и коллективные заезды.

Номерной фонд гостиницы "Турист", составляет 176 номеров со всеми удобствами, в которых одновременно могут разместиться 220 человек:

· Стандарт

· Бизнес

· Люкс

· Студия

· Свадебные номера для молодоженов

В стоимость проживания включено все для комфортного отдыха:

· Завтрак "Шведский стол"

· Мини-бар с напитками и снэками

· Room service (обслуживание в номерах) 24 часа

· Услуги бизнес центра

· Высокоскоростной Wi-Fi

Номера оснащены всем необходимым для отдыха и работы: современная мебель, ЖК-телевизор с программами спутникового ТВ, бесплатный WI-FI, холодильник, санузел с ванной или душевой кабиной, фен.

Бары и рестораны

Ресторан гостиницы "Турист" включает в себя два зала: банкетный (до 200 посадочных мест) и VIP-room (до 20 посадочных мест). Такое зонирование предоставляет большие возможности для проведения мероприятий самого разного характера.

Ресторан готов предоставить для различных торжеств самое разнообразное меню, основное меню ресторана включает лучшие блюда европейской и русской кухонь, также действует десертная коллекция, стейк-меню и другие специальные предложения.

Выпускные вечера, свадьбы, юбилеи, корпоративные праздники, фуршеты, банкеты - любое событие здесь будет не только вкусным, но и прекрасно организованным. Кроме того, банкетная служба ресторана может организовать выездное обслуживание.

Конференции в гостинице Турист

В бизнес-центре гостиницы каждый желающий может поработать за компьютером, отправить факс, e-mail, отсканировать или распечатать документы, воспользоваться междугородней телефонной связью.

Для проведения бизнес-мероприятий в отеле действуют три конференц-зала.

Северный конференц-зал.

Вместимость: " Театр" - 140 человек, " Класс" - 60 человек, " Кольцо" - 70 человек.

Зрительно зал разделен на две зоны. Конгресс-зона предназначена для мероприятия и фуршетная зона используется для сервировки кофе-брейков, фуршетов, либо для устройства небольшой выставки.

Зал расположен на первом этаже ресторанного комплекса. К услугам гостей гардероб, холл, где можно проводить регистрацию гостей. Так же имеется выделенная линия Интернет, что делает возможным проведение конференций по системе "он-лайн".

Переговорная комната

Вместимость: "Круглый стол" - 12 человек, "По периметру" - 25 человек.

Хорошо подходит для проведения деловых переговоров, рекрутинговых собеседований, психологических тренингов.

Зал оснащен кондиционером, Интернетом, телефонной линией.

В центре комнаты расположен круглый стол, за которым разместятся 12 человек, дополнительные стулья стоят по периметру зала.

В стоимость зала входит: экран, флипчарт, маркеры.

Южный конференц-зал

Вместимость: "Театр" - 40 человек, "Класс" - 20 человек, "Кольцо" - 30 человек.

Подходит для проведения пресс-конференций, лекций, собраний. В зале есть Интернет Wi-fi, а также оснащен кондиционером.

2.1 Организация системы безопасности проживания в гостинице "Турист"

Прием, размещение (ночлег) и питание в гостинице "Турист", обязательно входит в услуги, предоставляемые гостю, даже если он путешествует без группы. В гостиницах санаторно-курортного профиля отдыхающие также получают комплекс медицинских услуг. "Турист", хорошо зарекомендовавшие себя предприятие, которое способно решать вопросы безопасности своих клиентов на высоком уровне.

Анализ организации системы безопасности показал, что проживание в гостинице "Турист", обеспечивается соблюдением:

1. требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве данного объекта обслуживания туристов;

2. требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

3. техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

4. мерами, гарантирующими личную безопасность гостей и сохранность их имущества.

Необходимые правила личной безопасного при проживании в гостинице "Турист":

1. благополучное местонахождение средства размещения в городе;

2. регистрация и получение ключей или магнитной карты надо проводить спокойно, не привлекая внимание посторонних;

3. не афишировать номер своей комнаты, оставляя, например, ключи для всеобщего обозрения;

4. сдавать ключи от номера (магнитную карту можно не сдавать) и не оставлять их на стойке, необходимо отдать ключи в руки служащему гостиницы или положить в предназначенный для этого ящик;

5. не разрешать любым учреждениям забирать заграничный паспорт в залог оплаты услуг;

6. не открывать двери своего номера автоматически любому, кто постучит, а только посетителю, личность которого установлена;

7. всегда держать дверь запертой;

8. не приглашать незнакомых людей в номер. Если есть необходимость, то встречаться с ними в холле гостиницы;

9. для хранения денег и ценных вещей использовать сейфы в номере или у администратора гостиницы;

10. если возникли любые сомнения, немедленно звонить дежурному по гостинице;

11. сдвигать шторы (занавески) с наступлением темноты, тщательно закрывать и запирать окна и форточки, особенно те из них, которые расположены близко к пожарным лестницам или балконам;

12. сразу же после прибытия у стойки приема (у администратора) попросить карту города и отметить на ней местоположение отеля или взять визитную карточку отеля, на которой, как правило, есть фотография гостиницы, адрес, номер телефона и маршруты транспорта, проходящего мимо отеля.

На территории гостиницы "Турист", заблаговременно разработаны специальные мероприятия по предотвращению или максимальному снижению последствий пожара, уменьшению возможных потерь людей и материальных ценностей.

К числу таких мероприятий относятся:

· план эвакуации при пожарах, который размещают в номерах и коридорах гостиницы; наличие инструкций по действиям при пожарах и ознакомление с ней прибывающих на отдых или временное поселение;

· оснащение гостиницы аварийными выходами;

· пожарной связью;

· огнетушителями и пожарными водопроводами, оборудованными пожарными кранами, рукавами и стволами;

· световой или звуковой пожарной сигнализацией; аптечками;

· оборудование помещений датчиками пожарной защиты;

· строгое соблюдение проживающими мер безопасности;

· организация оповещения руководящего состава, пожарных служб и туристов;

· участие в специальной подготовке и оснащении пожарных формирований;

· оказание медицинской помощи пораженным и материальной помощи пострадавшим.

Считаем возможным рекомендовать для использования в помещениях гостиничного предприятия "Турист" и в других средствах размещениях города Омска следующие средства безопасности:

- установка датчиков движения, что позволит выявлять нахождение посторонних в определенном помещении в то время, когда там никого не должно быть т.к. время работы данного подобъекта строго фиксировано.

Данная технология позволяет определить нахождение постороннего в пустующем номере, что является немаловажным. Данный тип обеспечения безопасности наиболее эффективен в сочетании с камерой видеонаблюдения, так как камера не всегда охватывает всю подконтрольную площадь. Однако никто не захочет жить в номере, оснащенном камерой.

Поэтому и здесь датчики движения окажутся весьма действенной мерой пресечения несанкционированного проникновения в гостиницу. Помимо вышеперечисленного, датчики могут выявить появление грызунов (крыс, мышей) и своевременную их нейтрализацию. - система распознания сетчатки глаза и отпечатка пальцев.

Данный метод обеспечения безопасности гостиничного предприятия очень дорогостоящий, но он того стоит. Всем давно известно, что в мире не существует людей с одинаковым рисунком отпечатка пальца или глазной сетчатки. Этот способ позволит минимизировать риск проникновения посторонних в производственные и служебные помещения, в гостиничный номер постояльца. В условиях современности, а именно увеличения количества различных преступлений и правонарушений, остро встает вопрос обеспечения безопасности множества различных объектов, в том числе объектов гостиничной индустрии. Главная цель обеспечения безопасности средств размещения - профилактика этих угроз. Основными показателями эффективности средств безопасности является отсутствие непредвиденных материальных потерь или их минимальное количество в гостинице или отеле, отсутствие повреждений и сохранность имущества гостей, их жизни и здоровья.

Размещено на Allbest.ru