Организация приема и обслуживания детей в отеле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность. На сегодняшний день распространен отдых путешественников с детьми. Каждый год стремительно увеличивается их количество. И, несомненно, затрагивается вопрос "Как отдохнуть с детьми?", ведь все дети активны и любознательны и им интересно открывать для себя что-то новое.

Одной из проблем в гостиничной индустрии является обслуживание детей. Заметив этот вопрос, некоторые гостиничные предприятия стали уделять преимущественно особое внимание на детском сервисе. Начали разрабатываться новые программы по обслуживанию детей, внедряться новые услуги. Важнейшее требование, предъявляемое к детскому сервису, заключается сегодня в повышении эффективности работы гостиничных предприятий по обслуживанию путешествующих с детьми, поэтому многие отели и гостиницы стали использовать новые технологии, чтобы максимально удовлетворить потребности отдыхающих и их детей.

Практика показывает, что с детьми очень сложно ехать в отпуск, так как из-за климатических или иных факторов они могут заболеть. Поэтому нужно более тщательно изучить места, в которые желают поехать путешественники.

Высокое число туристов интересует отдых с детьми по недорогой цене. Анализ цен обнаруживает, что при желании возможно отыскать и варианты по сравнительно низкой цене, причем данные гостевые дома, пансионаты и отели конечно же будут отличаться не меньшим комфортом, но окажутся более элементарными в плане интерьера и будут предлагать своим постояльцам меньше услуг.

Очень важно использовать все элементы обслуживания гостиничного предприятия, чтобы не возникало проблем в обслуживании клиентов, а также сбоев в работе, которые порой лихорадят гостиничное предприятие и приносят некоторые неудобства.

Для этого и нужна четкая координация как в планировании капитальных вложений, так и в организации обслуживании детей в гостиничных предприятиях.

На сегодняшний день главными атрибутами для отдыха путешественников с детьми являются: наличие детской игровой комнаты, вежливого обслуживающего персонала, высококвалифицированной няни, гибкой системы питания, в том числе и диетического, а также хорошие игровые площадки, спортивные залы, и, конечно же, чистые воздух и пляжи. Обычно, в отелях созданы все условия для полноценного отдыха детей: специальное детское меню, детские бассейны, развлекательная программа. Чистые песчаные пляжи оборудованы детскими горками, качелями и прочим инвентарем. Многие отели предлагают услуги няни. Это дает возможность родителям посетить вечерние программы или экскурсии.

В настоящее время проблеме обслуживания детей уделяется пристальное внимание, что и обусловило выбор темы исследования "Организация приема и обслуживания детей в отеле".

Цель исследования: изучить организацию приема и обслуживания детей на предприятиях индустрии гостеприимства.

Объект исследования: сфера гостеприимства.

Предмет исследования: работа сервисной службы отеля при обслуживании детей.

Задачи исследования:

- проанализировать теоретические аспекты организации приема и обслуживания детей в индустрии гостеприимства;

- изучить организацию обслуживания детей в санатории "Заполярье" г. Сочи.

Методами исследования являются: анализ, синтез и обобщение.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что выводы, сделанные в работе, позволяют уточнить роль и значение организации обслуживания детей в современных отелях.

Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы менеджерами индустрии гостеприимства при организации обслуживания детей в гостиничных предприятиях.

Структура исследования: введение, две главы, заключение, список использованных источников.

1. Теоретические основы организации приема и размещения детей в отеле

1.1 Понятие службы приема и размещения в отеле

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой "точкой соприкосновения", по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, "неправильная" с точки зрения клиента интонация могут вызывать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Приведем одиннадцать примерных правил гостеприимства: улыбайтесь - и вам улыбнутся в ответ; говорите с людьми, обязательно называя их по имени; будьте оптимистом - ваше отношение к жизни влияет на других; никогда не говорите "нет" гостям, а только: "я с удовольствием проверю еще раз"; обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома; чистоплотность обязательна; тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие; гостеприимство - это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект; будьте настроены на качество: качество услуги - прежде всего, скорость придет с опытом, всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит; принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен [14, с. 6].

Описывая данную службу, необходимо прежде всего оговорить, какие параметры будут влиять на ее формирование и список задач.

Размеры гостиницы, а точнее число номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) - факторы, непосредственно влияющие на распределение ролей между сотрудниками службы приема и размещения, на их численность и, соответственно на планировку зоны приема гостей.

Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспечение: оно должно быть определенным. Например, в двухзвёздочных отелях, одним из наиболее показательных представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь "Ибис", один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров и при этом может выполнять функции бармена за барной стойкой, объединенной со стойкой ресепшн. Сотрудник един во всех лицах: он осуществляет все операции по поселению гостей и поиску ими номеров, помогает в приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки и, наконец, делает выписку гостя и финальные расчеты [15, с.7].

По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня "три-четыре звезды" расчет числа сотрудников службы приема и размещения ведется исходя из того, что на 50-80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают письменно, имеют право на очередной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут двое, и придется привлекать людей из другой смены закрывать "дыры", как-то выходить из положения. Стало быть, число сотрудников службы не должно быть минимальным. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные нормативные документы и советы консалтинговых фирм, которые все предусмотрят и сделать правильные расчеты.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствие с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере их прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности.

Цели службы приема и размещения могут быть самыми разными. Они зависят от размера гостиницы, от ее уровня, от качества предоставляемых услуг, способа позиционирования, индивидуальных характеристик и иных факторов. Все цели службы приема и размещения так или иначе связаны с выполняемыми ею функциями. В функции этой службы входят: продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрации гостей, распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или, когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице и другой интересующей их информацией; обслуживание гостей в период проживания; обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами [14, с 7].

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы [1].

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг [1].

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

Одна из функций приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов обязана быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть опрятно одетыми. Персонал приема и размещения должен вести себя соответствующим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями надлежит разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение ремени регистрации гостей.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль службы.

Заместитель руководителя службы приема и размещения - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации.

Менеджеры службы приема и размещения - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цены номера за день.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным службам.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного [14, с. 87].

Таким образом, служба приема и размещения - это незаменимая часть любого отеля. Она организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Также через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.

1.2 Принципы размещения детей в отеле

В последнее время многие семейные пары-путешественники не представляют своего отпуска без детей. Отметив эту тенденцию, гостиничные объекты начали постепенно все больше и больше совершенствовать уровень своего обслуживания для детей. Их пребывание во многих гостиницах мира теперь обуславливается целым комплексом услуг.

Прежде чем зарезервировать номер, нужно узнать обо всех услугах, которые предлагает данный отель или гостиница. Вероятно, можно будет заранее заказать стульчик для кормления или детскую кроватку. Некоторые гостиничные комплексы предоставляют данные предметы мебели за отдельную плату. Размещение детей происходит при наличии свидетельства о рождении. Если же подобные услуги не входят в перечень, это может означать то, что данная гостиница не предназначена для отдыха с ребенком, и конечно же, стоит остановиться в другом месте.

В мини-гостиницах с узким перечнем услуг возможно поселение с собственной кроваткой и детским стульчиком. Для этого надо заранее позвонить в гостиницу, для того чтобы все выяснить и уточнить. Если кормление малыша совершается молочной смесью или сцеженным молоком, то необходимо убедиться в том, что в выбранном отеле или гостинице предоставляется все то, что нужно для стерилизации бутылочек и разогревания питания для ребенка и родителей. В отдельных гостиничных комплексах пребывание детей до 2-3 лет бесплатно только в том случае, если спят они в детской кроватке. Но если малыши спят в обычной кровати, то с них взыскивается половина платы. Иные отели и гостиницы предоставляют льготное или бесплатное проживание даже для детей более старшего возраста. Следовательно, все условия оплаты лучше выяснить заранее [30].

В большинстве гостиниц имеются условия для пребывания в номерах семей с малолетними детьми, даже если они не предоставляют себя как гостиницы для семейного отдыха. Но общее правило таково: чем дороже гостиница или отель, тем выше уровень сервиса, как для взрослых, так и для детей. Отличные семейные гостиничные предприятия, конечно же, весьма дорогие, следовательно, не все путешественники могут позволить себе проживание в данных гостиницах.

Отдельные гостиничные сети, которые принимают клиентов в рабочие дни путешествующих по делам, на выходных отворяют свои двери для постояльцев с детками, в особенности это актуально зимой.

В отеле ребенок будет спать в одном номере с вами, но исключением показываются отели класса люкс, где ребенку может быть выделена соседняя спальня в номере, и таким образом, у постояльцев появляется больше пространства. Если ребенок уже умеет ползать, ходить или уже вышел из младенческого возраста, то желательно выбрать отель с детской игровой комнатой и бассейном, чтобы детям было чем заняться в то время как родители отсутствуют в номере.

Отдых с маленьким ребенком - это без сомнения тяжкий труд. Однако, если путешественники с детьми остановятся в гостинице, где есть все самое необходимое для семейного отдыха, то несомненно у них появится неплохая возможность хоть немного расслабиться.

Итак, (ch) - это установленное в бизнесе гостеприимства обозначение ребенка. Очень часто за ребенка встречаются постояльцы, чей возраст составляет от 0 до 12 лет. Приблизительно такая схема возрастной систематизации клиентов действует и на территории Российской Федерации. Тем не менее в некоторых странах принято, что гостиницы и отели считают детьми постояльцев в возрасте 12-15 лет. Иными словами, именно им приписывается предоставленная аббревиатура. Подобная ситуация встречается, бесспорно, реже, чем стандартная возрастная группировка. Нельзя сказать, что она менее выгодна для путешественников. Ведь пребывание ребенка в отеле обходится в стоимости гораздо меньше, нежели проживание взрослого. Так что похожая группировка может оказаться только преимуществом [30].

Приведем несколько видов номеров для проживания с детьми.

SNGL+Chld, взрослый с ребенком - это стандартный двухместный номер, в который можно поместить детскую кроватку. Допустимо также и поселение одноместный номер с дополнительной детской кроваткой.

SNGL+2Chld, взрослый с двумя детьми - это стандартный двухместный номер с дополнительными детскими кроватками (или раскладными кроватями для взрослых). Имеются отели, которые могут предложить детям расположиться в таком номере на одной двухместной взрослой кровати.

DBL+Chld, два взрослых с ребенком - это стандартный двухместный номер, где ребенка можно разместить на дополнительной кроватке, диване или же в кровати со взрослыми.

DBL+2Chld, два взрослых с двумя детьми - это такой тип размещения в

отеле, где приезжающие могут получить двухместный номер, где дети устраиваются на диване, дополнительной кроватке или на раскладной кровати. Некоторые отели предлагают одному ребенку разместиться на диване, а второму устроиться со взрослыми. Это стоит уточнить у оператора.

TRPL+Chld, три взрослых с ребенком - также имеются и такие типы заселения в отелях, где путешественникам могут предложить размещение в двухместном номере или номере с двумя комнатами. Взрослые располагаются на обычных, а ребенку возможно предоставление дополнительной детской кроватки или раскладного дивана. Еще допустим вариант заселения без кроватки, когда ребенок может разместиться со взрослыми [30].

Отдыхающие, путешествуют с детьми, обязаны знать, что принцип оплаты номера, к примеру, с двух взрослых и с трех взрослых и одного ребенка, отличается. Оттого и другой тип размещения в систематизации. Принято распределять детей по возрасту: CH (child) - ребенок от шести до двенадцати - пятнадцати лет, иными словами - "большое дитя", ch - ребенок от двух до шести лет, то есть "маленькое дитя" и inf (infant) - ребенок до двух лет. Имеется масса разнообразных версий: один взрослый и ребенок от двух до шести лет - Sc, двое взрослых, и ребенок от шести до пятнадцати лет - DC, двое взрослых и двое детей возрастом от двух до шести лет - DBL+ 2CHD (2-6), двое детей разных возрастных классификаций с двумя взрослыми - 2ADL+2CHD (2-6), (2-12) - это отдельные примеры комбинаций.

Вид размещения находится в зависимости также и от здания, в котором находится выбранный туристами номер. К примеру, номер в главном здании отеля - MB (main building), Cottage - это номер в коттедже или сам коттедж, бунгало (BGL или bungalow) - отдельная от основного здания постройка или даже номер в одном из бунгало, представляющих собой единый комплекс, HV (holiday village), и другие варианты.

Существует международная классификация детей в индустрии гостеприимства.

Итак, INF (infant) -- это ребенок от 0 до 3-х лет.

CHD (child) -- это ребенок, от 3 до 12 лет, но в некоторых отелях и до 15-18 лет.

SNGL + INF -- один взрослый и ребенок от 0 до 3-х лет.

SNGL + CHD -- размещение одного взрослого, и ребенка 3-12 лет.

DBL + INF -- двое взрослых, и ребенок от 0 до 3-х лет.

DBL + CHD -- двое взрослых, и ребенок от 3-х до 12-ти лет.

DBL + 2 CHD (3-6) -- двое взрослых и двое детей от 3 до 6 лет.

2 ADL + 2 CHD (3-6) (2-12) -- двое взрослых и двое детей (один ребенок от 3 до 6 лет, а второй от 6 до 12 лет).

2 ADL + 2 CHD (2-12) -- двое взрослых, двое детей от 6-ти до 12-ти лет.

TRPL + 1 CHLD (3-6) -- трое взрослых, и ребенок от 3-х до 6-ти лет.

3 ADL + 1 CHD (3-12) -- трое взрослых, и ребенок от 3-х до 12-ти лет.

3 ADL + 2 CHD (3-6) -- трое взрослых и двое детей от 3-х до 6-ти лет.

Таким образом, размещение с детьми - это уже в настоящее время обычное явление, нередко встречающееся в индустрии гостеприимства. Это нелегкий труд и большая ответственность за детей. Необходимо наличие опытного персонала, который сможет помочь в решении проблем приезжающим с детьми в отель.

1.3 Услуги, предоставляемые детям в отеле

На сегодняшний день все более популярен отдых с детьми. Семейные пары отдают предпочтение брать своего ребенка в поездку с собой. В результате этого гостиницы и отели всего мира стали уделять много внимания

обслуживанию туристов, которые путешествуют с детьми.

Перед тем, как приступить к рассмотрению гостиничных услуг для детей, рассмотрим основные понятия услуги, а также выделим характеристики, которыми обладают все услуги.

Итак, услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда. Также услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя. К таким услугам можно отнести бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, услуги питания и транспорта. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей человека. К этим услугам можно отнести медицинские услуги, услуги культуры, туристские, образовательные услуги [19, с. 7].

Услуги для детей могут быть самыми разнообразными. Они зависят от возрастной категории маленьких гостей, их потребностей, а также от отеля, в котором хотят поселиться путешественники с детьми. Чем выше категория выбранного отеля, тем разнообразен будет набор услуг.

Рассмотрим некоторые виды услуг для детей в гостинице. Итак, во-первых - это предоставление дополнительной детской мебели, например, стульчик, дополнительная кроватка в номер. В некоторых отелях эта услуга предоставляется за дополнительную плату. Во-вторых - оздоровительные услуги. К ним можно отнести физиотерапию, медицинское обслуживание, SPA-услуги и многое другое. И, наконец, в-третьих - это услуги развлекательного характера. Это всевозможные площадки для малышей, детские игровые клубы, услуги няни и аниматоров, которые предоставляются за дополнительную плату.

Детский аниматор - это творческий работник, который занимается проведением мероприятий для детей. Аниматор придумывает различные игры и развлечения для детей. Эта профессия предъявляет к личности данного работника очень высокие требования в сфере общей профессиональной культуры: необходимо наличие образования, умение ориентироваться в различных социально-бытовых, культурно-этнических условиях и, конечно же, знание психологии. Также аниматору нужно знать все разновидности игр: интеллектуальные, спортивные и традиционные народные.

Личные качества: артистичность, коммуникабельность, громкий голос, четкая дикция, позитивность, умение найти общий язык с другими людьми, умение танцевать, энергичность, активность, жизнерадостность, хорошее здоровье, умение импровизировать, привлекательная внешность [27].

Виды аниматоров: детский аниматор - это актер, который занимается проведением мероприятий для детей от 3 до 14 лет. Как правило у таких специалистов есть свои наработки, сценические костюмы, конкурсные программы. Детский аниматор создает детский праздник один или в составе группы аниматоров; аниматор корпоративных программ или аниматор, который работает с образованными командами. Это артист в особой одежде (форме), который помогает ведущему в проведении командных испытаний, конкурсов, игр; аниматор в туристическом бизнесе (как правило в отелях) - это универсальный артист для проведения разнообразных программ для отдыхающих (развлекательных, детских, спортивных).

На сегодняшний день аниматоры работают с использованием цифровых технологий, новых конфигураций и содержаний. Прежде всего

эти специалисты работают в сфере рекламы и развлечений. Они принимают участие в разнообразных праздниках (юбилеях, детских мероприятиях, корпоративных вечерах, и т.д.). Аниматоров привлекают для работы в промоакциях (лотереях, презентациях, рекламных акциях), а также в туристическом бизнесе (на отечественных и зарубежных курортах, турбазах, отелях). В последнем случае обязанности аниматоров очень многообразны.

Они проводят различные вечера, дискотеки, шоу, а также могут быть задействованы в организации спортивных занятий (футбол, плавание, аэробика и тому подобное) [27].

Во многих отелях может предоставляться услуга няни. Данный вид услуги является дополнительным и платным. Оплата услуги няни производится почасово.

Изучив теоретические основы организации обслуживания детей в отеле, можно сделать вывод, что обслуживание детей является нелегким трудом в сфере гостеприимства. Все чаще и чаще разрабатываются новые программы и услуги для более комфортного пребывания в отеле путешественников с детьми. Кроме того, очевидно, что любая гостиница нуждается в обслуживании детей, так как в последнее время туризм с детьми стал более актуален. Необходимо также наличие в гостинице грамотного и хорошо обученного персонала, который сможет помочь отдыхающим в решении некоторых проблем, если такие возникнут.

2. Практические аспекты организации приема и размещения детей на примере санатория "Заполярье" г. Сочи

2.1 Общая характеристика санатория "Заполярье"

Район: Центральный

Адрес: 354073, г. Сочи, ул. Пирогова,10

Телефон: +7(8622) 64-90-27

Факс: 64-90-57

Сайт: http://zapolarye-sochi.ru

3-звездочный (3*) санаторий "Заполярье" - это санаторий, расположенный в г. Сочи. Открытый еще в 1956 году, санаторий "Заполярье" на сегодняшний день остается одним из мест для отдыха и лечения на Черноморском побережье. С недавних пор санаторий начал работать в соответствии с популярной нынче концепцией "Все Включено", что стало привлекать на отдых еще больше как взрослых, так и маленьких гостей. Санаторий "Заполярье" Сочи - филиал ОАО ГМК "Норильский никель", расположенный в Центральной части города и находящийся на расстоянии 6 км от ж/д вокзала и 35 км от аэропорта Адлера.

В санатории "Заполярье" совершенно особый микроклимат, где легко, приятно и комфортно отдыхать, откуда открывается вид на море и почти все сочинское побережье. Санаторий занимает территорию 16,5 га. "Парковые" корпуса здравницы мягко и ненавязчиво вписаны в субтропический парк (до моря около 700 м), величиной около 11,6 га, где произрастают огромное количество уникальных растений.

Доехать до санатория можно: из аэропорта до ж/д вокзала, далее до остановки "Горбольница" маршрутным такси (в направлении ул. Виноградной).

В стоимость путевки входит обслуживание по системе "Все включено": проживание в корпусах 5,6,7; питание 3-х-разовое "Шведский стол"; в период с 01.02 по 28.02 - завтрак, промежуточное питание и безалкогольные напитки (с 1.05 по 31.10); базовое лечение (за доп. плату); пользование бассейном, с аквапарком (01.05 по 01.11); пользование спортивно-оздоровительным центром, тренажерный зал; бильярд, боулинг, минигольф (с 14-00 до 18-00 час. в течение 1 часа, после 18-00 за доп. плату.); услуги детской комнаты (с 09-00 до 18-00 час.); анимационные программы для взрослых и детей; пользование пляжным комплексом (шезлонги, зонтики); пользование библиотекой. Расчетный час: 10-00. Заезд в санаторий - 12-00.

Санаторий "Заполярье" Сочи является высококлассным местом для отдыха на Юге России, где можно отдохнуть и поправить здоровье всей семьей. Множество высококачественных услуг и развлекательных программ могут послужить поводом для того, чтобы вернуться в санаторий еще не раз. Санаторий специализируется именно на семейном отдыхе, для этого здесь организовано множество мест, в которых будет интересно туристам с детьми. Имеется большой парк детских аттракционов, бассейны для взрослых и детей, аквапарк, а веселые игры и конкурсы аниматоров не оставят равнодушным ни одного ребенка. Днем и вечером можно оставить ребенка под присмотром воспитателей в детской комнате и отправиться на экскурсию по Сочи [28].

Инфраструктура санатория: спортивный комплекс, 3 летних открытых бассейна с аквапарком (1 открытый плавательный бассейн с подогреваемой

водой работает в зимний период с 1.11.2011 по 01.06.2012), детский бассейн, стилизованный под большой корабль, 2 детских клуба "Пегас" и "Мадагаскар", ночной клуб "Лас пальмас", СПА-центр "Лусон". Кроме того, имеется тренажерный зал, боулинг, бильярд, концертный зал, бары, рестораны. Также для удобств туристов на территории есть: охраняемая автостоянка, багажное отделение, авиа и ж/д кассы, парикмахерский салон, банкоматы (Сбербанк, Росбанк), платежные терминалы, аптека, библиотека, детская площадка, сувенирные лавки, магазины, экскурсионное бюро, прачечная.

В санатории 6 спальных корпусов (№1,2,5,6,7,8), а также один новый корпус и 7 коттеджей в городке повышенной комфортности санатория "Заполярье" (VIP-городок), а также лечебный корпус (№3).

6-этажные корпуса №1 и №8 рассчитаны на 230 и 129 мест соответственно. Корпуса находятся в непосредственной близости от моря.

Все номера в основном оснащены холодильником, кондиционером, телевизором, радио, телефоном с выходом на междугороднюю связь, балконы меблированы. В люксах дополнительно имеется утюг и электрочайник.

1-комнатный стандартный 1-местный номер - номер со всеми удобствами, площадью 19,6 кв.м, оборудованный удобной, современной мебелью. В номере установлены: телефон, телевизор, кондиционер, холодильник, радио; 1-комнатный стандартный 2-местный номер - номер со всеми удобствами, жилой площадью 22,7 кв.м., оборудованными удобной, современной мебелью. В номерах установлены: телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, радио; 2-местный 2-комнатный люкс - номер со всеми удобствами, оборудованными удобной, современной мебелью. В номерах установлены: мягкая мебель, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон с выходом на междугороднюю связь, радио, фен, электрочайник, утюг, меблированные балконы [28].

В корпусах №5 и 6 находятся 2-местные номера, номера повышенной комфортности и люксы без балконов. В корпусе №7 - 1 и 2-местных номера. Корпуса №6 и №7-8-этажные. Корпуса находятся в вечнозеленом парке, в котором произрастает более 500 видов растений. 1-комнатный стандартный 1-местный номер - номер со всеми удобствами, площадью 19,6 кв.м., оборудованный удобной, современной мебелью. В номере установлены: телефон, телевизор, кондиционер, холодильник, радио; 1-комнатный стандартный 2-местный номер -ДАБЛ- номер со всеми удобствами, жилой площадью 16,0 кв.м., оборудованными удобной, современной мебелью (одна двуспальная кровать). В номерах установлены: телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, радио; 1-комнатный стандартный 2-местный номер -ТВИН- номер со всеми удобствами, жилой площадью 22,7кв.м., оборудованными удобной, современной мебелью (две раздельные кровати). В номерах установлены: телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, радио.

2-местный 2-комнатный улучшенный с балконом и без балкона - номер со всеми удобствами, оборудованными удобной, современной мебелью. В номерах установлены: мягкая мебель, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон с выходом на междугороднюю связь, радио, фен, электрочайник, утюг, меблированные балконы; 2-местный 2-комнатный люкс - номер, улучшенный со всеми удобствами, оборудованными удобной, современной мебелью. В номерах установлены: мягкая мебель, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон с выходом на междугороднюю связь, радио, фен, электрочайник, утюг, меблированные балконы. Смена белья и полотенец в номерах "Люкс" происходит каждый день. Смена белья и полотенец в стандартных номерах происходит раз в 3 дня.

Размещение дополнительного места.

Дополнительные места: дети от 3 до 12 лет - скидка 50%; старше 12 лет - скидка 20%.

Лечение детей от 3-х лет. На детей до 6 лет оформляется медицинский страховой полис на время пребывания в санатории

Размещение в номере: в одноместных или двухместных - кресло-кровать или раскладушка, в "Люксе" - диван [28].

Проанализировав деятельность санатория "Заполярье", можно отметить, что это современное предприятие индустрии гостеприимства, где созданы все условия для всех тех, кто выбрал местом своего пребывания этот замечательный уголок города-курорта Сочи, который находится в центре города.

2.2 Характеристика обслуживания детей в санатории "Заполярье"

На сегодняшний день большее число туристов желают провести свой отпуск без бытовых сложностей и проблем, а также чтобы он был интересен и познавателен для их детей. В связи с этим многие гостиничные предприятия стали уделять больше внимания обслуживанию клиентов.

Обслуживание детей - это нелегкий труд для гостиниц. Рассмотрим характеристику обслуживания детей в санатории "Заполярье".

Размещение детей. Дети до 3-х лет размещаются в санатории бесплатно (без предоставления дополнительного места); дети до 12-и лет размещаются на дополнительном месте со скидкой 50% от стоимости места взрослого; в санатории не предоставляются пеленальные столы и детские кроватки.

Питание детей. Питание детей осуществляется в столовой вместе со взрослыми по системе "Шведский стол". Специального детского питания в санатории нет. В меню всегда большой выбор: молочные продукты, каши, йогурты, овощи, фрукты (по сезону), вкусные десерты. Предоставляются детские стульчики (в зале для питания родителей с детьми).

Необходимые документы для поселения детей. Свидетельство о рождении; справка о санэпидокружении (получить ее можно у педиатра в поликлинике).

Лечение детей. Лечение детей в санатории "Заполярье" осуществляется с 3-х лет.

Развлечения для детей. Развлечению детей в санатории "Заполярье" уделяется особое внимание. На территории санатория работают два детских клуба "Пегас" и "Мадагаскар".

Детский клуб "Пегас" работает с 10:00 до 13:00 и с 15:00 до 17:00. Принимаются дети от 4-х до 12 лет. Профессиональные аниматоры проводят тематические праздники, игры на пляже, детский боди-арт, всевозможные спортивные мероприятия: конкурсы, эстафеты, гимнастика, уроки тенниса, плавания, гольфа.

Детский клуб "Мадагаскар" работает круглосуточно. Пребывание детей в клубе с 08:00 до 18:00 - бесплатно, с 18:00 до 08:00 - платно. Принимаются дети от 1,5 лет до 10 лет. В "Сафари" дети всегда под присмотром профессиональных высококвалифицированных педагогов. Детский клуб "Мадагаскар" - это 2-х этажный домик, в котором есть: прихожая; детская столовая; игровой зал (настольные, развивающие, творческие игры, рисование, танцевальные и спортивные мероприятия); комната для просмотра мультфильмов и исполнения песен караоке; детская спальня. Также на территории санатория "Заполярье" для детей имеется Детский Сказочный городок. Здесь есть все для самого активного и веселого времяпровождения: детские аттракционы; песочница; детский бассейн в виде огромного корабля; мини-горки; детский аквапарк и водные горки; качели; детские авто [29].

Таким образом, в санатории "Заполярье" предусмотрено все для активного отдыха с детьми.

размещение проживание отель гостиничный

Заключение

Проанализировав теоретические аспекты организации приема и обслуживания детей в индустрии гостеприимства можно отметить, что гостиница любой категории должна иметь всевозможные удобства для комфортного пребывания в отеле для туристов, которые приезжают с детьми. Это могут быть благоустроенные номера в средствах размещения, предоставление дополнительной детской мебели, наличие детских площадок и игровых комнат, предоставление услуг няни и аниматора, а также питания для детей. Повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в ещё большей степени, уровень сервисного обеспечения. Повышение уровня и качества предоставляемых услуг гостиницы, позволяет привлечь ещё большее количество потенциальных клиентов, сохраняя уже существующих.

Выявив все особенности обслуживания детей в гостиничных предприятиях, можно сделать вывод, что только наличие опытного персонала и набора услуг способствует идеальному отдыху туристов с детьми. Необходимо учитывать возрастные особенности детей, чтобы добиться неплохих результатов работы гостиничного предприятия.

Список использованных источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).

2. Анисимов В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): учеб. пособие / В.П. Анисимов, А.В. Яцук - М.: "Альфа-М: Инфра-М", 2010. - 252 с.

3. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. Учеб. Заведений / Н.Ю. Арбузова. - М.: Издательский центр "Академия", 2010. - 224 с.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебник / С.И. Байлик - М.: изд. "Дакор", 2011. - 368 с.

5. Баумгартен Л.В. Барчук И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов / изд. "КноРус". 2013. - 198 с.

6. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / 3-е изд., перераб. 2014. - 168 с.

7. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов. М.: "Альфа-М: Инфра-М", 2011. - 224 с.

8. Брашнов Д.Г. Современный гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов. М.: "Альфа-М: Инфра-М", 2011. - 224 с.

9. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов - М.: изд. МПСИ, 2013. - 224 с.

10. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / изд. "Логос" 2010. - 214 с.

11. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. Пособие / Т.А Джум, Н.И. Денисова - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 400 с.

12. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства Учебное пособие. - М.: "Дашков и К", 2010. - 248 с.

13. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / 4-е изд. "Новое знание". 2010. - 293 с.

14. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ёхина. - 5-е изд., перераб. - М.: Издательский центр "Академия", 2013. - 240 с.

15. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ёхина. - М.: Издательский центр "Академия", 2014, - 304 с.

16. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие / изд. "Дашков и К". 2013. - 216 с.

17. Кобяк М.В, Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице Учебное пособие / изд. "Магистр" 2012. - 511 с.

18. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И. А. Емелина. -- М.: Издательский центр "Академия", 2011. -- 272 с.

19. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2010. - 328 с.

20. Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В Безрукова - М.: "Академия" ОАО Московские учебники, 2011. - 256 с.

21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. для нач. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Ляпина. - 8-е изд., стер. - М.: Академия, 2011. - 208 с.

22. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: учеб. пособие / Е.И. Мазилкина - М.: изд. "Альфа-М", 2013. - 208 с.

23. Саак А.Э, М.В. Якименко Менеджмент в индустрии гостеприимства Учебное пособие / изд. "Питер" 2012. - 238 с.

24. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособие / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", Саратов: ООО "Альтэк", 2013. - 272 с.

25. Турковский М.А. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие / изд. "Финансы и статистика". 2010. - 293 с.

26. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие Л.П. Шматько. 3-е изд., исправ. и дополн. - М.: ИКЦ Март; Ростов н/Д.: Март, 2010. - 352 с.

27. http://www.profguide.ru/professions/Animator - профессия Аниматор.

28. http://zapolarye-sanatory.ru/ - сайт санатория "Заполярье".

29. http://zapolarye-sochi.ru/detjam - обслуживание детей в санатории "Заполярье".

30. www.fainaidea.com/archives/28613 - обслуживание детей в гостиничных предприятиях.

Размещено на Allbest.ru