Технология и организация спортивно-оздоровительных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образование учреждение высшего профессионального образования

"Якутская государственная сельскохозяйственная академия"

Факультет экономический

Кафедра "Менеджмент"

ОТЧЕТ

по учебной практике "Введение в специальность"

по направлению 100400 Туризм

Специализация (профиль): Технология и организация спортивно-оздоровительных услуг

Руководитель практики: Оконешникова М.С.

Студент: Бурнашева А.П.

Курса: 3-го, группы: ТУ-12

Якутск 2014 г.



Содержание

Введение

Цели и задачи практики

1. Общая характеристика предприятия

1.1 История создания и развития предприятия

1.2 Основные задачи, вид деятельности (услуги) предприятия

1.3 Перспективы развития предприятия

2. Организационно-технологические аспекты деятельности

2.1 Организационная структура

2.2 Производственная деятельность: организация и технология работы

2.3 Описание организации обслуживания клиентов предприятия

Выводы и предложения

Список литературы



Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг. предприятие структура клиент обслуживание

Стратегия развития туристской индустрии в Республике Саха (Якутия) рассматривается в контексте мировых тенденций развития туризма, а также в рамках стратегических направлений развития этой отрасли в Российской Федерации. Процессы, происходящие в мировой и отечественной практике туристической деятельности, будут оказывать существенное влияние на характер развития отрасли на территории республики. Именно они формируют общественное представление о туризме как таковом, стремления человека к познанию окружающего мира, приоритеты человеческих ценностей на современном этапе развития общества.



Цели и задачи практики

Цели моей учебной практики, это ознакомление с производственными процессами и приобретение умений их выполнения, освоение приемов исследовательской работы, обучение профессиональным умениям моей профессии.

Задачи практики усвоение понятий «организационная» и «управленческая» структура, овладение методами оценки деловых и моральных качеств руководителя, овладение методами исследования содержания управленческого труда



1. Общая характеристика предприятия

1.1 История создания и развития предприятия

Национальная туристическая компания "Якутия"

ОАО Национальная туристическая компания «Якутия» создана распоряжением Правительства Республики Саха (Якутия) от 29 декабря 2007 года №1792 «О создании открытого акционерного общества Национальная туристическая компания «Якутия». Единственным учредителем компании является Республика Саха (Якутия) в лице Министерства имущественных и земельных отношений Республики Саха (Якутия). Во исполнение распоряжения Правительства Республика Саха (Якутия) от 02 апреля 2014 года №315-р «Об условиях приватизации акций ОАО НТК «Якутия» предусмотрена передача ОАО «Центр кластерного развития «Якутия» 337 223 обыкновенных именных акций (49% уставного капитала) в качестве вклада в уставной капитал.

Решением внеочередного общего собрания акционеров ОАО НТК «Якутия» от 08 ноября 2013 года генеральным директором общества назначен Куркутов Георгий Сергеевич.

Решением Совета директоров ОАО НТК «Якутия» от 4 февраля 2014 года Председателем Совета директоров выбрана Ефремова Екатерина Александровна.

Согласно утвержденному 14 апреля 2012 года штатному расписанию, всего 20 штатных единиц, из них АУП - 8, отдел продаж - 8, отдел эксплуатации туристических объектов - 4.

НТК " Якутия" работает с декабря 2007 года и позиционирует себя как национальный туроператор большинства турпрограмм на территории Республики Саха (Якутия).

Главной задачей своей деятельности считает создание эффективных турпрограмм и продвижение их на внешние рынки. В едином федеральном реестре числится под номером МВТ 006073.

Компания занимается въездным и внутренним туризмом на территории республики. Предлагает культурно-познавательные, экскурсионные программы, приключенческие экспедиции, спортивную охоту и рыбалку, занимается экологическим туризмом, организует речные круизы и катание на оленьих упряжках, имеет в активе автобусные туры и конгресс-туризм, бронирует средства размещения, продает авиабилеты и билеты на водный транспорт. Работает в области группового и индивидуального туризма.

Учредителем и 100% собственником Компании является Республика Саха (Якутия) в лице Министерства имущественных отношений Республики Саха (Якутия).

1.2 Основные задачи, вид деятельности предприятия

Основными целями и задачами деятельности общества являются:

1. Участие в реализации «Схемы комплексного развития производственных сил, транспорта и энергетики Республики Саха (Якутия) до 2020 года», утвержденной постановлением Правительства Республики Саха (Якутия) от 6.09.2006 №411.

2. Организация и развитие въездного, выездного и внутреннего туризма в Республике Саха (Якутия);

3. Развитие инфраструктуры туризма в Республике Саха (Якутия);

4. Представление интересов республиканских туроператоров на международном уровне;

5. Повышение инвестиционной привлекательности Республики Саха (Якутия) на международном рынке туристских услуг;

6. Сохранение и расширение рынка туристических услуг на территории Республики Саха (Якутия);

7. Участие в создании конкурентоспособного туристского продукта на основе эффективного использования ресурсов Республики Саха (Якутия);

8. Активное информационное продвижение туристического продукта Республики Саха (Якутия) на внешние рынки;

9. Участие в реализации государственных и муниципальных программ и мероприятий, направленных на развитие туризма в Республике Саха (Якутия) и за ее пределами;

10. Участие в создании благоприятных условий для развития малого и среднего предпринимательства в туристской отрасли в соответствии с основными целями и принципами государственной политики Республики Саха (Якутия) в области развития малого и среднего предпринимательства;

11. Поддержка приоритетных направлений развития туризма в Республике Саха (Якутия).

Своей деятельности считает создание эффективных турпрограмм и продвижение их на внешние рынки.

Они предлагают:

Ледяная подземная галерея «Царство вечной мерзлоты»;

База отдыха «Дом рыбака»;

Выезды в «Нахот», спортивно - развлекательный комплекс Техтюр, Зоопарк «Орто Дойду»;

Подледная рыбалка;

Зимние Ленские столбы;

Обзорные экскурсии по городу Якутску с посещением музеев города;

Туры выходного дня, корпоративный отдых;

Транспортное обслуживание;

Экспедиции - загадочные горы Кирилээх, визит в Верхоянск-самый холодный город мира, «Полюс холода» Оймякон.

Выездные туры - Таиланд, Вьетнам, Китай, Мальдивы, Сингапур, Египет, Турция, Куба, Бали, Доминикана, Мексика, Отдых и лечение в России, автобусные туры в Европу, диагностика и лечение в южной Корее, а также экскурсионные, семейные, образовательные туры.



1.3 Перспективы развития предприятия

Согласно Стратегии развития туристской индустрии в Республике Саха (Якутия) до 2025 года целевой показатель объема въездного и внутреннего туристических потоков на 2025 год задается в рамках Схемы комплексного развития производительных сил, транспорта и энергетики Республики Саха (Якутия) до 2030 года.

Туристические потоки и доходы от туристской деятельности

	2010 г.	2015 г.	2020 г.	2025 г.	2030 г.
Внутренний туризм, чел.	3 500	15 000	30 000	55 000	75 000
Въездной туризм, чел.	3 000	5 000	20 000	50 000	75 000
Россия	1 000	2 000	8 000	18 000	25 000
Зарубежье	2 000	3 000	12 000	32 000	50 000
Доходы, млн. руб.	608	1 335	3 430	8 381	13 565
доходы турфирм	502	955	1 821	3 436	5212
доходы гостиниц	106	381	1 609	4 945	8353
Гостиницы, ед.	63	83	179	410	672
Число мест всего, ед.	2 413	3 013	4 213	6 426	7 814
в т.ч. для туристов	216	440	1 528	4 051	5 903
Численность занятых, чел.	1 424	2 714	5 902	6 638	19 851
в туристическом бизнесе	233	434	844	1 580	2 176
в гостиничном бизнесе	1 191	2 281	5 058	5 058	17 675
Налоги, всего млн. руб.	126	262	606	1 466	2 412
федеральный бюджет	25	49	104	246	380
региональный бюджет	101	213	502	1 217	2 032

Основным механизмом исполнения поставленных стратегических задач является Дорожная карта туризма, принятая на период II этапа Стратегии развития туристской индустрии в Республике Саха (Якутия) до 2025 года (2012-2016 годы) с определенными постановлением Правительства Республики Саха (Якутия) индикаторами развития.

Финансовое обеспечение предусмотрено Государственной программой «Развитие внутреннего и въездного туризма на территории Республики Саха (Якутия) (2012-2016 годы)».

В результате реализации программы к 2018 году планируется увеличение въездного туризма до 7 тыс. чел. и внутреннего туризма до 150 тыс. чел., объема платных туристических услуг - до 500 млн. рублей.

На II этапе Стратегии развития туристской индустрии в 2013 году основной целью являлось создание и обеспечение благоприятных условий для качественного и безопасного отдыха жителей и гостей республики, включающая выполнение трех задач, в том числе, в сельских территориях в условиях Года села в Республике Саха (Якутия):

1. Формирование инфраструктуры туризма и поддержки туризма на муниципальном уровне.

2. Продвижение качественного и безопасного туристского продукта РС (Я) на мировом и российском рынках.

3. Создание эффективной системы подготовки кадров.

Достижение поставленных задач и реализация программных мероприятий осуществлялось на основе межуровневого взаимодействия с федеральными органами и органами местного самоуправления, межотраслевого - с отраслевыми министерствами и ведомствами, с образовательными учреждениями, туристскими предприятиями, общественными туристскими объединениями.

Запланированные средства освоены в срок и в полном объеме, достигнуты целевые индикаторы.

Однако, наши климатические и территориальные особенности, неразвитость инфраструктуры, не позволяют в полной мере раскрыть туристский потенциал в целом. В связи с чем, определены приоритетные территории в развитии туризма (Город Якутск, Нерюнгринский, Мирнинский, Амгинский, Намский, Горный, Верхоянский, Оймяконский, Сунтарский, Хангаласский).

Продолжена работа в 2013 году по развитию туристских маршрутов, поддержано 18 субъектов малого предпринимательства в сфере туризма из 9 муниципальных образований в объеме - 3 095,00 т. р. (МР «Амгинский улус», МР «Булунский район», МР «Верхоянский район», МР «Горный улус», МР «Намский улус», МР «Олекминский район», МР «Хангаласский улус», МР «Среднеколымский улус», г. Якутск).

В 2013 году активность муниципальных образований в создании условий для развития туризма значительно повышена.

В 26 муниципальных образованиях (Абыйский, Алданский, Аллайховский, Амгинский, Булунский, Верхнеколымский, Вилюйский, Горный, Кобяйский, Верхоянский, Ленский, Мегино-Кангаласский, Мирнинский, Момский, Намский, Нюрбинский, Оймяконский, Олекминский, Оленекский, Сунтарский, Таттинский, Томпонский, Усть-Янский, Усть-Майский, Хангаласский, город Якутск) действуют муниципальные программы развития туризма/подпрограммы в рамках программ социально-экономического развития, общий объем средств бюджета муниципальных образований составляет около 45 млн. рублей, при этом в восьми муниципальных образованиях (Горный, Намский, Мирнинский, Сунтарский, Хангаласский, ГО Якутск, Оймяконский, Верхоянский, Амгинский) создаются туристско-рекреационные кластеры (Амгинский -38150,00 т. р., Оймяконский -5000,00 т. р., Сунтарский-38000,00 т. р., Томпонский 24100,00 т. р., Хангаласский -5000,00 т. р.).

В 2013 году продолжена работа по обеспечению качества и безопасности туристских маршрутов в соответствии с действующим республиканским Законом «О туристской деятельности в Республике Саха (Якутия)» от 15 декабря 2009 года 780-З N 443-IV и принятыми Постановлениями Правительства РС (Я), паспортизован 1 туристический маршрут «Эйгэ» в Верхоянском районе.

Финансовое обеспечение исполнения поставленной задачи предусмотрено в рамках подпрограммы "Повышение качества туристских услуг" государственной программы "Развитие внутреннего и въездного туризма на территории РС (Я) на 2012 - 2016 годы", утвержденной Указом Президента Республики Саха (Якутия) от 12 октября 2011 года № 978 (в ред. от 29 ноября 2013 г .№ 2342), объем средств государственного бюджета РС (Я) на 2013 год составил 28 474,00 тыс. рублей.

В декабре 2013 года приказом Министерства культуры Российской Федерации утвержден комплекс мер по развитию туризма на территории Дальнего Востока и Забайкалья, предусматривающий оказание государственной поддержки не только в части продвижения, но и капитального строительства инфраструктуры туризма в разрезе регионов и туристских кластеров. Со стороны Республики Саха (Якутия) поддержке в рамках федеральной целевой программы «Развитие внутреннего туризма в Российской Федерации на 2011-2018 годы» подлежат кластеры «Орто Дойду», «Ленские столбы», «Северная мозаика», событийные туры «Исыах Туймаады», «Бриллиантовая неделя Якутии», День реки Лена, фестиваль «Зима начинается с Якутии», «Путешествие на Полюс холода».

В современном мире туризм является одной из динамично развивающихся отраслей экономики. Однако финансовый кризис не может не влиять на туристскую деятельность и тенденции ее развития. Потребители туристских услуг не откажутся от поездок, однако будут отдавать предпочтения путешествиям на небольшие расстояния и сократят их продолжительность. В связи с этим, прогнозируется рост внутреннего туризма. Следовательно, необходимыми условиями успешного развития внутреннего туризма в России является формирование конкурентоспособного туристского продукта. В связи с этим, анализ экономического состояния и пути развития предприятия туристской индустрии в современных условиях представляется особенно актуальным в настоящее время.

За последние годы Республика значительно продвинулась в решении проблем инфраструктурного комплекса, который будет использоваться в обеспечение туристической деятельности: магистрального наземного и воздушного транспорта, сети аэропортов и дорожного строительства, развития гостиничного комплекса, средств связи и телекоммуникаций. В ближайшие годы эти направления будут развиваться более интенсивно; создана сеть предприятий и фирм, занятых туристической деятельностью, которые приобрели опыт туристической деятельности. В 2008 году создана Национальная туристическая компания «Якутия», призванная выполнять функции компании-лидера на рынке туристских услуг в Республике и в развитии въездного и внутреннего туризма.

Вместе с тем, современный уровень туризма, состояние материальной базы сопутствующих и инфраструктурных отраслей, сферы услуг, призванных обеспечить поступательное развитие туристической деятельности, не соответствует мировому уровню и требованиям как индустрии туризма. Созданные в стране механизмы государственной поддержки становления и развития туризма предусматривают то, что существенная помощь из федерального бюджета может быть оказана региональным проектам, имеющим значительный общегосударственный приоритет и обеспеченных надежным экономическим обоснованием.



2. Организационно - технологические аспекты деятельности

2.1 Организационная структура

ФИО	Должность
Куркутов Георгий Сергеевич	Генеральный директор
Бурнашев Семен Семенович	Заместитель генерального директора
Степанова Ольга Демьяновна	Заместитель генерального директора
Петров Никита Яковлевич	Заместитель генерального директора
Балаганская Виктория Оскаровна	Главный бухгалтер
Олоргехонова Варвара Егоровна	Бухгалтер Кассир
Ларионов Любомир Борисович	Начальник отдела эксплуатации туробьектов
Федоров Евгений Кимович	Юрист
Рогалева Анна Александровна	Старший менеджер отдела продаж
Слободчиков Игорь Гаврильевич	Менеджер отдела продаж
Чукрова Айта Викторовна	Менеджер отдела продаж
Охлопкова Алевтина Михайловна	Менеджер отдела продаж
Романов Алексей Алексеевич	Водитель
Иванов Анатолий Васильевич	Водитель
Сивцев Владимир Петрович	Экскурсовод ЦВМ
Антонов Иван	Экскурсовод ЦВМ
Пикалов Вадим	Охранниктурбазы "Дом рыбака"

Всего за 2014 год планируется обслужить 25 349 туристов: в том числе 504 въездных туриста, 24 035 внутренних туристов и 810 выездных туристов.

Выручка от реализации планируется в размере 35 790 тыс. рублей. Себестоимость 24 248 тысяч рублей в том числе:

Прямые издержки по турам 15 376 500

Общие производственные расходы 1 421 260

ФОТ производственного персонала 3 180 000

Отчисления от ФОТ 954 000

Маркетинг 1 373 000

Амортизация 1 943 538

Согласно утвержденного штатного расписания в 2014 году в ОАО НТК «Якутия» списочный состав работников 20 шт. единиц, включая водителей и техперсонал. Средний уровень зарплаты 1 работника 38,7 тыс. рублей (начисление), 37,5 тыс. руб. (на руки).

За 2014 финансовый год планируется получение чистой прибыли в размере 298 тыс. рублей. Размер прибыли в 2014 году обусловлен тем, что в данном финансовом году планируется капитализация основных средств, что позволит увеличить материальную базу общества и даст основу для более эффективной работы и развития внутреннего туризма на территории республики. Уставный капитал Общества 68 821 тыс. руб.

Маркетинговые издержки в 2014 году составят 1 373 тыс. рублей. В 2014 году компания приняла участие в ряде российских и международных туристических выставок таких как:

1. февраль 2014 Олимпийские игры «Сочи 2014»;

2. март 2014 Международная выставка «Интурмаркет», г. Москва;

3. 05.04.2014-06.04.2014 Межрегиональная выставка-ярмарка туристских маршрутов и услуг «Sakha-Travel 2014».

НТК Якутия занимается разработкой и реализацией туристического продукта на территории Республики Саха, способствует развитию аборигенных туристских компаний. Туристические маршруты В реальном пора НТК Якутия дает 57 туристических маршрутов по республике. Это такие туры как: Экспедиция на полюс холода, Экспедиция: северные народы Якутии, Кочевой тур в Иенгру, Неясные горы Кисилях, Тур на собачьих упряжках: Школа Каюра, Сплавы по рекам Буотама, Амга, Голубая, Восточная Хандыга, рыбалка на реке Елена с заходами в горные реки Лямпушка, Дянышка, Ундюлюнг, Менкэрэ, Уэель-Сиктях и остальные туры. За 2010 год НТК Якутия обслужила 346 въездных туристов и 11471 внутренних путешественников.

Посреди въездных путешественников знамениты туры на собачьих упряжках, Экспедиция на полюс холода, этнографические туры, персональная рыбалка. Туристский объект Королевство нескончаемой мерзлоты приходит самым навещаемым участком у иностранных и иногородних путешественников. Это уникальный туристический комплекс, ледник, находящийся внутри горы. Гордынею комплекса приходят ледовые статуи, воспроизведенные якутскими мастерами.

В летнюю пору температура воздуха в Королевстве нескончаемой мерзлоты: -- 10, -12. По внутреннему туризму, идет выделить, в летний сезон посреди обитателей региона спросом пользуются сплавы по рекам Буотама и Амга, а также отдых на туристских основаниях неподалеку от Якутска. По крайним предоставленным вклад туристской отрасли в валовый региональный продукт (ВРП), произведенный на местности республики, в настоящее время мал 185 миллиардов рублей, другими словами менее 0,1%. Но в расплате на 1-го труженика создание ВРП сочиняет: в сфере туризма более 340 тыс. рублей, средний показатель по республике 411 тыс. рублей. В среднем на каждого работника сферы туризма приходится 878 тыс. рублей выручки, что подходит русским показателям.

2.2 Производственная деятельность: организация и технология работы

Разработка туристского продукта - достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении яда условий: проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта; определение видов, форм, элементов туристского продукта, анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже туристского продукта; оценка экономической эффективности и целесообразности разработки туристского продукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации туристского продукта потребителю включает четыре этапа.

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта е его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

3. Внедрение туристского продукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программа обслуживания и др.); обучение персонала его стимулирование.

4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Планирование туров - изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домохозяйки и др.); виды туризма и цели путешествий; возможные объемы и сезоны поездок и т. п.

На основе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса фирма должна определить содержание своего турпродукта, куда входят: страна путешествия и вид туризма, сезон и продолжительность поездок, маршрут, общее количество групповых или индивидуальных туров, пакет и классность услуг.

Основными субъектами туристического бизнеса являются туристические агентства, туроператорские фирмы, туристические корпорации, а также транспортные, страховые, банковские учреждения, заведения общественного питания, которые предоставляют услуги туриста.

В основном турагентства реализующие предложенные туроператорскими фирмами инклюзив-туры или занимаются предоставлением отдельных видов услуг индивидуальным туристам, группам, устанавливая непосредственные связи с транспортными организациями, гостиничным хозяйством, экскурсионными бюро.

2.3 Описание организации обслуживания клиентов предприятия

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качественное обслуживание - это серьёзное конкурентное преимущество. Умение правильно его использовать приводит к значительному увеличению доходов фирмы.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а качество сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, таких как: возраст, особенности воспитания, понятие о комфорте и т.д.

Обязательными требованиями к качеству турпродукта являются:

безопасность жизни и здоровья;

гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

сохранность имущества туристов;

охрана окружающей среды.

Анализируя поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Поведение потребителей можно отразить в виде пяти постулатов. Они могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.

2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга - воспитывать потребителя.

Рынок туристских услуг имеет жесткую конкуренцию. Например, за последние десять лет индустрия гостеприимства изменилась в корне. В стране начали действовать сто отелей и ресторанов. Главное достижение состоит в том, что руководители предприятий туристской индустрии ищут ответы на вопросы: что их потребители хотят купить? Где? Как? Сколько и почему? В связи с произошедшими социальными изменениями появились и другие психологические модели покупательского поведения, которые включают в себя «черный ящик» покупателя и его личностные характеристики. Например, психологическая модель свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во взаимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупателя среды, преломляясь через его личностные характеристики, оказывают влияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, определяют его реакцию на тот или иной товар.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

Качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

Создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

Нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

Внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

Забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

Благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

Четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

Соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

Целевая адресная направленность туров по содержанию;

Четкое и своевременное предоставление услуг;

Оптимальность программы обслуживания;

Анимация обслуживания.

НТК Якутия к обслуживанию клиентов относится очень серьезно, и всегда встречает клиентов с улыбкой и всегда выберет и подскажет самый лучший и удобный тур для своего клиента.



Выводы и предложения

Туристическое агентство НТК « Якутия» является индивидуальным предприятием. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Так как НТК «Якутия» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.

Данное агентство имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности.

На туристическом предприятии трудятся очень хорошие специалисты своего дела, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.

Сотрудничество с родственными предприятиями позволяет приобрести организации ряд дополнительных преимуществ, коллективные скидки, быстрое формирование групп отдыхающих.

Существенным недочетом является маленькая площадь, занимаемого помещения, что негативно влияет на работу турагентства. В остальном турагентство НТК «Якутия» имеет большие перспективы в своей деятельности.



Используемая литература

1. Азар В.И, Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М, 1998.

2. Актуальные задачи развития туризма в России на современном этапе и задачи Национальной академии туризма / Под ред. Ю.В. Кузнецова и др. - СПб., 2002.

3. Александрова А.Ю: Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. М., 2001.

4. Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2002.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой М., 1998.

6. Купер К, Флетчер Д., Гильберт Д. Экономика туризма: Теория и практика. СПб., 1998.

7. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. М., 2003.

8. Основы туристской деятельности: Учебник для туристских лицеев и колледжей / Авт.-сост. Е.Н. Ильина. М., 1992.

Размещено на Allbest.ru