Отель "Rixos President hotel Astana"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика отеля «Rixos President hotel Astana»

1.1 Краткая информация и организация управления предприятием

1.2 Трудовые отношения и система оплаты труда

2. Управление финансово-экономической деятельностью отеля «Rixos President hotel Astana»

2.1 Анализ финансовых результатов и план развития отеля

2.2 Маркетинговая деятельность отеля

2.3 Процесс подбора и развитие кадрового потенциала в отеле

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию отчета предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе. отель оплата экономический кадры

С 6 июня по 9 июля 2011 года я проходила производственную практику в гостинице города Астаны «Rixos President Astana». Расположение отеля:

Район: Левый Берег

Ориентир: Монумент «Байтерек»

Адрес: ул. Кунаева, 7

Тел.: 8(7172) 245050, факс: 8(7172) 242760, astana@rixos.com

Веб-сайт: www.rixos.com

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

При прохождении практики передо мной стояли цели:

ознакомиться с профессией менеджер по туризму;

изучить менеджмент гостиничного персонала и разработка предложений по совершенствованию управления персоналом на гостиничном предприятии;

собрать материалы и получить практические навыки.

В соответствии с поставленными целями передо мной стояли ряд задач:

-изучить организационную структуру предприятия;

-рассмотреть трудовые отношения и систему оплаты труда;

-изучить финансово-экономическую деятельность;

-изучить план развития отеля «Rixos President Astana»;

-рассмотреть маркетинговую деятельность.

1. Общая характеристика отеля «Rixos President hotel Astana»

1.1 Краткая информация и организация управления предприятием

Rixos Hotels - международная гостиничная сеть, состоящая из 16 отелей в 5 странах мира. Первый отель появился в 2000 году в Турции. Управление отелями Rixos осуществляет компания Rezidor Hotel Group со штаб-квартирой в Турции. Рыночная ниша компании - это роскошные отели, а также крупные гостиничные курортные комплексы. Отели Rixos можно сегодня встретить практически на всех популярных курортах Турции, Дубая. Гостиничная сеть быстро завоевала признание благодаря инновационному дизайну и неповторимой архитектуре отелей. Оборудование номеров в отелях соответствует высоким стандартам и постоянно пополняется новыми дополнительными возможностями. Отели-цепочки располагают всеми условиями для проведения различных деловых и корпоративных мероприятий. Сеть отелей «Rixos» - один из всемирно известных отельных брендов, который пришел в мировую гостиничную индустрию.

14 июня 2005 года состоялось официальное открытие пятизвездочного отеля «Rixos President Hotel» в Астане. Отель «Rixos President Astana» расположен на Левобережье Астаны - в новом административном центре столицы.

«Rixos President Hotel Astana» - это уникальное сочетание утонченной архитектуры и элегантного дизайна интерьера с комфортабельностью номеров и безупречным сервисом. Гостям отеля предлагается широкий спектр услуг, включающий уникальные конференц-залы, рестораны, бары, салоны. "Rixos President Hotel Astana" предлагает 168, из которых 156 номеров высокого класса и 12 Suites, а также номер для гостей с ограниченными физическими возможностями. В стандартный набор обслуживания входят кондиционер, спутниковое телевидение, мини-бар, радио, сейф, фен, телефон с интернет линией и курьерская служба. Интерьер отеля уникален по своей сути и гармоничен по исполнению. Отличаясь роскошью и богатством оформления, он не выглядит вычурным; элементы современности и высокие технологии, использованные при создании интерьера, не нарушают общего классического стиля, а дополняют его; при создании красивого уникального интерьера особое внимание уделено и качеству - использованы только современные экологичные материалы, отвечающие современным требованиям.

В отеле «Rixos President Astana» есть рестораны, приятная обстановка и услужливый персонал сделают ваш вечер незабываемым. Главный ресторан «Al Farabi» предлагает завтрак - шведский стол с блюдами национальной и интернациональной кухни. Вместимость до 200 человек, часы работы: ежедневно с 07.00 до 11.00. VIP комната ресторана «Al Farabi», вместимостью до 25 человек, может быть использована на завтрак, обед или ужин. A'la Carte ресторан «Safran» предлагает блюда национальной и европейской кухни. Вместимость до 70 человек, часы работы: с 12.00 до 15.00 (обед) и с 19.00 до 23.00 (ужин). VIP комната ресторана "Safran" на 12 персон может быть использована на завтрак, обед и ужин. Ресторан под открытым небом «Rixos Garden» предлагает барбекю, шашлык, закуски, кальян. Дополнительно предлагаются VIP бунгало, детская площадка, живая музыка. Вместимость до 500 человек в банкетном стиле, часы работы в летнее время с 12.00 до 24.00. В отеле есть «Lobby Lounge Bar», который представляет собой бизнес-гостиную, оснащенную бесплатным беспроводным Интернетом. По вечерам здесь звучит живая музыка. Бар работает круглосуточно. Бары и пабы - это место, где можно послушать легкую классическую музыку в атмосфере, располагающей к отдыху, выпивая любимые коктейли и напитки или отдохнуть за чашкой чая.

Отель «Rixos President Astana» предлагает: "Irish pub" - здесь можно попробовать специальные коктейли от бармена, послушать живую музыку, сыграть в бильярд, выкурить кальян. Часы работы: с 09.00 до 02.00. "Vitamin Bar" отеля - здесь гостям предлагаются свежевыжатые соки и молочные коктейли. Часы работы: с 09.00 до 23.00. Кондитерская отеля - здесь гости могут отведать самые вкусные торты, пирожные, печенье. 50% скидка предоставляется на всю продукцию кондитерской после 20.00. Часы работы с 10.00 до 21.00. Удобные конференц-залы в отеле идеальны как для официальных, так и для частных встреч. Знаменитый СПА-центр в отеле с крытым бассейном и подогревом, турецкая баня, сауна, парная комната, фитнес-центр, салон красоты, парикмахерская. Здесь также оказывают услуги врач и специалисты по тайскому массажу.

Процесс управления персоналом и исполнения работ в гостиничном предприятии «Rixos President Astana» происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. На данном гостиничном предприятии структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Высшее руководство компании при разработке организационной структуры компании идет по пяти направлениям:

- специализация работ;

- департаментизация;

- определение полномочий;

- размер контрольных функций;

- методы координации.

С помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы. Специализация приводит к увеличению производительности труда и облегчает управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Департаментизация группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности разных работников компании. Например, ресторанные компании относят в разные департаменты процесс производства продуктов питания и обслуживание посетителей. После создания департаментов для выполнения определенных видов работ перед высшим руководством организации возникает естественный вопрос о наделении полномочиями отдельных менеджеров и других работников. При определении полномочий в первую очередь учитываются личные качества служащих, уровень их профессиональной подготовки, а потом среду, где они работают, и стиль управления компании. В организационной структуре отеля выделяется два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отель предлагает своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

Во главе отеля стоит генеральный менеджер, который координирует все операции в гостиничном предприятии. В долгосрочном периоде, требования к работе генерального менеджера связаны с грамотным использованием капитала для долгосрочного жизнеобеспечения отеля с учетом стратегических намерений по обслуживанию. А также с обеспечением организационной стабильности, которая позволит отелю осуществить свой стратегический план. Для осуществления этих функций от генерального менеджера требуется увеличение коммуникаций с вышестоящими организациями и владельцами отелей, а также дополнительных коммуникаций с широким кругом других членов бизнеса и общественностью. Генеральный менеджер является связующим звеном между отелем и штаб-квартирой корпорации или владельцами, а также со всей гостиничной индустрией и общественностью.

В задачи организационной структуры гостиничного предприятия «Rixos President Astana» входит следующее:

- разделение труда;

- определение роли организационной структуры;

- определение задач и обязанностей;

- определение ролей и взаимоотношений;

- определение каналов взаимосвязи.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Он решает огромное число задач, к числу которых относится:

-принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

-определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Владельцы предприятия и генеральный директор гостиницы «Rixos President Astana» определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь.

В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Отдел номерного фонда гостиницы «Rixos President Astana» состоит из таких подразделений, как служба бронирования (Front office), административная служба, служба обслуживания гостей, служба горничных, инженерная служба, служба безопасности, отдел закупок.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

- агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

- кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

-портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение информации;

- телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

- агент по бронированию мест в гостинице;

- портье по выдаче ключей.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходы воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: ктото тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница «Rixos President Astana» несет разумную ответственность за обеспечение безопасности своих гостей. Руководство гостиницы понимает, что обеспечение безопасности является залогом хорошего имиджа.

Функция отдела закупок - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

- продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

- напитки;

- оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

- репутацию поставщика;

- цены товара и его качество;

- объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

- условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);

- сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

- стоимость доставки, расстояние до поставщика.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения, капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств, т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставлению бухгалтерской отчетности.

Исходя из всего изложенного, вытекает следующее: на гостиничном предприятии существуют линейные и функциональные связи. Менеджеры, чьи обязанности связаны с основной деятельностью организации, являются линейными менеджерами. В отеле линейные менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков. А работники, поддерживающие деятельность организации и работу линейных менеджеров, являются функциональным персоналом. Этот персонал обеспечивает работу отделов маркетинга, кадров, бухгалтерии, инженерной службы. От работы этого персонала очень сильно зависит качество обслуживания. Например, как много зависит от бесперебойной работы инженерных систем, обслуживаемых инженерной службой, знают все.

Служащие функциональных подразделений в отличие от линейных менеджеров не имеют права руководить работниками других отделов или департаментов. Однако и линейные менеджеры должны соглашаться с советами и рекомендациями высшего руководства, так как обязанности и роль всех работников определяются высшим руководством. Служащие функциональных подразделений могут получить специальные обязанности и задания, которые все-таки им дают возможность руководить другими работниками. Например, менеджер по кадрам может параллельно со своими прямыми обязанностями работать инспектором по технике безопасности или осуществлять санитарный контроль.

В работе с персоналом гостиница «Rixos President Astana» использует административные, экономические и социально - психологические методы.

Главная цель применения всех этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

1.2 Трудовые отношения и система оплаты труда

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы. Это соединено с тем, что его сотрудники участвуют в гостиничной работе не конкретно, а косвенно. Обычно, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных управляющих при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п.

Основными задачами кадровой службы отеля «Rixos President Astana» являются:

- формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);

- развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

- улучшение организации труда и его стимулирование, создание безопасных критериев труда.

Правильное распределение обязанностей между сотрудниками всегда отражается на деятельности организации в целом. Благоприятный климат в коллективе всегда становится залогом к успеху и зачастую зависит от руководителя. Директор отеля «Rixos President Astana» как грамотный руководитель, знает, как организовать группу и какими методами мотивации привлечь сотрудников к работе. Он постоянно поощряет своих работников премиями, прибавками к заработной плате за отлично проделанную работу. В мотивации он пользуется экономическими методами, которые можно назвать беспроигрышными. Так как чем больше у сотрудника заработная плата, тем больше он держится за свое место. И еще один немаловажный фактор, благодаря которому сохраняется благоприятный климат в коллективе - это хорошие взаимоотношения и общение между руководителем и сотрудниками, которое, на мой взгляд, достигается регулярными собраниями во время рабочего процесса, когда обсуждаются общие проблемы, находятся решения на них.

Социальный пакет для работников гостиницы «Rixos President Astana»:

- зарплата выплачивается 2 раза в месяц и рассчитывается на основе табеля;

- ежегодный отпуск длительностью в 24 рабочих дня;

- при рождении ребенка, при бракосочетании и т.д. социальная помощь в размере 15000 тенге;

- оплачиваемые больничные листы, командировки, перелет на родину;

- бесплатное обучение в других отелях «Rixos»;

- обеспечение двухразовым питанием;

- бесплатные услуги медицинского кабинета;

- бесплатный торт на день рождение;

- корпоративные мероприятия, каждый месяц определения лучшего сотрудника;

- бесплатные курсы английского языка;

- транспорт для персонала.

Всего в отеле работает 285 человек, не включая высший управленческий состав (представлено в таблице 1.)

Таблица 1. Численность персонала по подразделениям «Rixos President Аstana» и их качественные характеристики.

Подразделение	Численность	Возраст	Заработная плата
Front Office (Отдел приема и регистрации)	33	20-30 лет	60000-200000
Housekeeping (Хозяйственный отдел)	41	25-45 лет	50000-150000
Kitchen (Кухня)	60	25-52лет	46000-180000
Gardening (Отдел озеленения)	10	20-40 лет	50000-150000
Human Resources (Отдел кадров) + Accounting (Бухгалтерия)	15	22-40 лет	80000-200000
Food&Beverage (Отдел еды и напитков)	55	20-25 лет	45000-165000
Laundry (Химчистка)	10	25-38 лет	50000-90000
Technical (Технический отдел)	21	25-40 лет	70000-160000
Security (Отдел безопасности)	25	23-35 лет	90000-140000
SPA	15	25-37 лет	90000-120000
Итого	285

2. Управление финансово-экономической деятельностью отеля«Rixos President hotel Astana»

2.1 Анализ финансовых результатов и план развития отеля

Производительность труда по сравнению с 2013 годом выросла на 18%. В 2013 году средняя заработная плата на предприятии составила 140 125 тенге.

Темп прироста общей выручки в 2014 году в сравнении с 2013 годом составил 21%. Прирост выручки от продажи номеров составил 21% (представлено в таблице 2).

Таблица 2. Анализ финансовых результатов

Показатель	2013 год	2014 год	Абсолютное изменение	Темп прироста
	тыс.тг.	тыс.тг.	тыс.тг.	%
Выручка	24999	30241	5242	21
Себестоимость	12313	14566	2253	18
Управленческие расходы	8945	11369	2424	27
Валовая прибыль	3741	4306	565	15
Сальдо прочих доходов и расходов	- 418	- 731	- 313	75
Прочие расходы	776	904	128	16
Прибыль до налогообложения	3323	3575	252	8
Чистая прибыль	2357	2526	169	7
Перечислено разных налогов в бюджет	10776	10905	129	1,2
Средняя заработная плата	28900	35125	6225	28

Основной составляющей результата от прочих операций являются расходы, не уменьшающие налогооблагаемую базу в сумме 770 тыс. тенге. В основном это социальные выплаты сотрудникам предприятия и прочие расходы на персонал - 726 тыс.тг. (материальная помощь, стоимость путевок в санатории, дома отдыха, пионерские лагеря, дотация на питание, прикрепление к поликлинике на медицинское обслуживание и т.д.).

В 2010 году продолжена работа по обновлению основных фондов: после проведенного ремонта номера повышенной комфортности, которые были оснащены новыми мебельными гарнитурами, мини-сейфами, оборудованы доступом к сети Интернет. После этого удельный вес доходов составил (представлено в таблице 3)

Таблица 3. Удельный вес доходов

Период	Удельный вес доходов, %
	Гостиничные услуги	Услуги по сдаче недвижимого имущества в аренду	Прочие платные услуги
2013	65,2	32,2	2,2
2014	65,4	32,4	2,2

В 2014 году сохранилась общая тенденция распределения доходов по основным бизнес направлениям. Максимальные доходы получены от гостиничных услуг (услуг, включенных в стоимость номеров).

Из таблицы 3 мы видим, что по сравнению с 2013 годом удельный вес доходов на гостиничные услуги вырос на 0,2 %, услуг по сдаче недвижимого имущества также вырос на 0,2 %. Удельный вес на прочие платные услуги остался на прежнем уровне.

Руководству следует предпринять необходимые меры для дальнейшего роста дохода от дополнительных услуг.

Также удельный вес доходов за 2014 год изображен на рисунке 1.



Рисунок 1. Удельный вес доходов за 2014 год

Правила успешного развития гостиничного предприятия «Rixos President Astana»:

- наши гости - самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе. Они нам ничем не обязаны, напротив, это мы зависим от них;

- наши гости - цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать;

- наши гости - это не просто имена в списке, а живые люди, которые имеют не меньшее право быть довольными, чем мы;

- наши гости - неотъемлемая часть нашего бизнеса. Они оказывают нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны следить за тем, чтобы как можно больше наших гостей были довольны сервисом, предоставляемым нашей гостиницей;

- наши гости имеют полное право прервать сотрудничество с нами, когда пожелают;

- довольные гости - это смысл нашего бизнеса, как и любого другого.

Руководство требует от своих работников, чтобы они не нарушали правил делового общения, поддерживали имидж гостиницы. Все сотрудники обязаны в процессе трудовой деятельности исходить из общих интересов коллектива, поддерживать корпоративные ценности, вести себя корректно и соблюдать должностные требования.

Все работники отеля должны быть вежливыми всегда и со всеми, независимо от возраста, пола и национальности. Если менеджер отвечает на телефонные звонки, то предоставлять информацию по телефону нужно точно, если же нет такой возможности, то попросить у клиента его номер и в ближайшие часы перезвонить для точной консультации. Никогда нельзя заставлять клиента долго ждать, это плохо сказывается на имидже отеля. При личном общении с клиентами, необходимо придерживаться правил общения с клиентами, которые необходимо знать каждому сотруднику. Эти правила распечатаны на бланках и хранятся у каждого на рабочем столе.

План дальнейшего развития деятельности гостиницы:

1. Повышение коэффициента загрузки гостиницы за счет:

- увеличения числа заказчиков на гостиничные услуги внутри отрасли, для чего широко позиционируют свои услуги в отраслевых СМИ;

- привлечения городских организаций туристического бизнеса для заполнения гостиницы в выходные и праздничные дни, и юридических лиц для предоставления гостиничных услуг корпоративным клиентам;

- улучшения имиджа гостиницы за счет повышения уровня сервиса в гостинице в целом и индивидуального подхода к каждому клиенту, предоставляя гостям уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания.

Результатом такого подхода станет то, что клиенты уедут из гостиницы с намерением вернуться, а также создадут контактную рекламу гостинице среди своих друзей и партнеров.

2. Повышение производительности труда персонала гостиницы благодаря оптимизации использования ресурсов, экономии затрат на обработку данных, оперативности обслуживания, более эффективному исполнению основных производственных операций, оптимальному планированию загрузки обслуживающего персонала.

3. Увеличение выручки гостиницы в 2014 г. до 41 млн.тг. (без учета НДС).

4. Снижение затрат предприятия за счет:

- применения энергосберегающих осветительных приборов;

- проведения мелких и средних косметических ремонтов хозяйственным способом без привлечения субподрядных организаций;

- использования прибора учета расхода тепла и воды;

- своевременного проведения мероприятий по снижению потерь тепла в зимний период (реконструкция и утепление окон, исправная работа дверных доводчиков), воды (замена уплотняющих материалов в водопроводной системе и в сантехоборудовании);

- обеспечения производства необходимыми материалами, оборудованием, продуктами питания высокого качества, но по более низким ценам;

- оптимизации управленческих и административных функций;

- повышения уровня системы планирования деятельности предприятия и мотивации персонала в достижении запланированных результатов за счет внедрения и совершенствования системы бюджетирования и ключевых показателей эффективности деятельности;

- внедрения новых технологий в деловую стратегию отеля, в частности более широкое использование сети интернет для продвижения своих услуг.

Долгосрочная стратегия развития гостиницы предполагает рассмотрения вопроса о привлечении инвестиций для реконструкции гостиницы с возможным сохранением исторического и архитектурного облика основного здания и создание гостиничного комплекса с современной инфраструктурой: парковкой, бизнес центром, рестораном, номерным фондом с наличием как стандартных номеров по умеренным ценам, так и дорогих номеров.

2.2 Маркетинговая деятельность отеля

Гостиница «Rixos President Hotel Astana» проводит различные маркетинговые исследования. Они включают в себя:

1. Изучение сегмента потребителей

2. Изучение сегмента конкурентов

3. Выявление проблем продвижения различных услуг

4. Анализ деятельности предприятия

5. Изучение рынка дополнительных услуг

6. Изучение цен на услуги

7. Изучение качества предоставления услуг

Изучение качества предоставления услуг проводится с помощью специальной анкеты, которая находится в каждом номере и на стойки приема и размещения. Все анкеты собираются, и создается определенная база для изучения, которая и позволяет оценить качество услуг.

Для современного гостиничного предприятия, имеющего целью повышение процента загрузки, реклама является наилучшим способом информирования и убеждения потенциальных клиентов. Разные организации имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью.Гостиница «Rixos President Hotel Astana» для этой цели имеет в своем распоряжении специалистов по связям с общественностью.

Многообразие функций рекламы универсальный и всеобъемлющий характер этой формы маркетинговой коммуникации делает необходимым более глубокий анализ ее отдельных разновидностей.

Виды рекламы, используемые в гостинице:

Основная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает интерес и содействует продажам.

Престижная реклама (имидж или корпоративная), представляет собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Целью подобной рекламы является создание среди общественности и, прежде всего, среди постоянных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам.

Реклама возможностей представляет собой вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления гостиничных услуг.

Реклама потребностей - это исключительно информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников, наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или аренда каких-либо материально-технических ресурсов (помещений, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).

Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о гостинице, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

Убеждающая реклама - наиболее агрессивный вид рекламы, в основе которой лежит последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемых товаров и услуг, формирование желания приобрести именно их, а не товары и услуги конкурентов, поощрение факта покупки и т.д.

Напоминающая реклама (реклама стабильности) предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиницы, ее услуг на рынке и их характеристиках. Наиболее эффективными видами напоминающей рекламы считаются:

- скрытая реклама в виде статей о деятельности гостиницы и ее услугах;

- участие в специализированных отраслевых выставках;

Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для его убеждения, чаще всего в словесной форме.

Эмоциональная реклама напротив, обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, действует через ассоциации, в основном посредством звука.

От средств распространения различают следующие виды рекламы:

- в прессе (реклама в газетах, журналах);

- на транспорте (на бортах, на кузовах, внутри салонов);

- в местах продаж товара (витрины магазинов, вывески в торговых залах, упаковка);

- наружная реклама (щиты на улицах, плакаты в метро, «бегущая строка»);

- сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и т.д.);

- печатные рекламные издания (проспект, буклет, каталог, плакат, листовка);

- прямая почтовая рассылка («direct-mail», в том числе и по электронной почте);

- компьютерная реклама (реклама на компьютерных носителях информации, реклама в сети Интернет (баннеры, рекламные и корпоративные сайты, корпоративные блоги и т. д.)).

Гостиничная реклама отвечает назначению отеля «Rixos», ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании отеля, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара и т.д).

Здание отеля имеет наружную рекламу - «Rixos President Hotel Astana», дублирование латинскими буквами. Кроме художественных качеств, реклама как бы выделяет отель из других зданий. Немалое значение в связи с этим имеет место ее оборудование, отель в любое время суток виден из различных, возможно, далеких точек города. У главного входа в здание установлены соответствующие доски с гравировкой и надписи с набором букв такого же дизайна, как и световая реклама. На здании - указатель улицы.

Наклейки (марки) и бирки для чемоданов служат своеобразным сувениром. Главное содержание чемоданной наклейки (марки) - это название отеля с эмблемой «Rixos». Печатная реклама в отеле дополняется также отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками и даже фирменными спичками «Rixos President Astana».

Особое значение для рекламы гостиничного хозяйства в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Интернет (Internet). Так же отель «Rixos» имеет свои сайты, где клиент, озабоченный выбором отеля, может получить о нем самую исчерпывающую информацию, не вставая со стула.

«Rixos President hotel Astana» обладает целым спектром конкурентных преимуществ:

- выгодное месторасположение;

- развитая внешняя транспортная и сервисная инфраструктура; доступные цены проживания и буфетного обслуживания (по сравнению с другими гостиницами);

- гибкая система ценообразования и скидок, почасовая оплата с 12:00 до 24:00.

Высокое качество обслуживания, отличное санитарное состояние номеров и мест общего пользования, наличие предметов первой необходимости, безукоризненное качество постельного белья не зависят от категории и стоимости номеров.

Отличительная особенность и конкурентное преимущество гостиницы - создание спокойной и уютной обстановки, гостеприимство и индивидуальное отношение к каждому клиенту.

2.3 Процесс подбора и развитие кадрового потенциала в отеле

Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями гостиницы. Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно тесным образом увязываться с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

-потребность в персонале (в гостиницы «Rixos President hotel Astana» 300 сотрудников)

-работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров;

-затраты на рабочую силу и др.

Любые изменения (а результатом управления персоналом как раз и является целенаправленное изменение) состояния рабочей силы должны осуществляться с учетом как движущих сил (моментов, обусловливающих целесообразность изменения именно в данную сторону), так и сдерживающих.

Следует заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия.

Когда разработан план функционирования фирмы, составной частью которого является план трудовых ресурсов, наступает время для выполнения важнейшей работы менеджера - подбора персонала. Суть этого процесса состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь подходящих квалифицированных работников для последующей оценки их приема на работу.

Кадровая политика в области подбора персонала состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития персонала. Процесс подбора персонала с выбора критериев оценки личности и работы претендентов. Следующий этап подбора персонала - его экспертная оценка, базирующаяся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений. После тестирования следует наблюдение: приглашение претендентов на интервью. На основании тестирования и собеседования происходит описание полученных результатов и сравнение их с критериями оценки кандидатов. Завершает процесс подбора кандидатов принятие решения.

В процедуре подбора персонала используются внешний и внутренний рынки рабочей силы, т.е. привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны.

К преимуществам подбора персонала внутри организации относятся: возможность продвижения, незначительные расходы при наборе, знание производства, быстрое замещение должности. К недостаткам такого рода подбора персонала относятся: уменьшение возможности выбора, высокие расходы, "производственная слепота" (на своем предприятии недостатки не видны).

К преимуществам подбора персонала за пределами организации можно отнести: большая возможность выбора, новые импульсы для предприятия, новые знания, прием на работу непосредственно удовлетворяет спрос в кадрах. К недостаткам относится: большие расходы, отрицательное воздействие на климат в коллективе, испытательный срок, нет знаний производства.

Оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места.

В процедуре оценки персонала применяется комплекс методов, дополняющих друг друга, оцениваются результаты труда и личностные параметры. В связи с этим используются личные и технические средства оценки персонала, в группе личных средств особую роль играет интервью-собеседование.

На заключительном этапе подготовки к приему на работу происходит введение в должность и освоение специальности новым сотрудником (выполняют отдел кадров и отдел, где предполагается использование нового сотрудника).

Трудовым договором предусмотрены не только права и обязанности работника, но и забота и ответственность за сотрудников со стороны работодателя. Развитие и обеспечение персонала должно выполнять главную задачу - сформировать и оптимально адаптировать работника к среде предприятия, достичь повышения квалификации сотрудников.

Обучение кадров - это сложная, многокомпонентная процедура, которая включает в себя следующие виды:

1. Подготовку - обучение работника к определенной профессии;

2. Переподготовку - обучение новым и смежным профессиям в связи с изменением условий производства и трудового потенциала работника;

3. Повышение квалификации - совершенствование знаний и профессиональных навыков в связи с освоением новой техники, технологии, организации производства, труда и управления.

Оценка персонала - это определение пригодности работника к выполнению стоящих перед ним задач. Без оценки не могут осуществляться ни прием на работу, ни перемещение с одной должности на другую, ни вынесения материального или морального поощрения.

Оценка не должна зависеть от субъективного мнения, быть надежной, достоверной, основанной на понятных и критериях и быть комплексной. Именно поэтому сотрудники кадровых служб целенаправленно разрабатывают методы оценки, закрепляя основные процедуры в виде специальных методических материалов.

Некоторые зарубежные корпорации используют при аттестации специальную систему. Сущность этой системы состоит в том, что при аттестации работник получает двузначное число. Первая цифра этого числа отражает вид работы, а также систему оплаты. Вторая цифра этого числа отражает статус работника, который ежегодно определяется независимо от служебной категории. Поскольку статус определяется независимо от служебной категории, нередко возникает ситуация, когда рядовой сотрудник имеет более высокий статус в своей группе, чем его руководитель. Это отражается и на уровне оплаты, который напрямую зависит от статуса.

Оценка результатов труда является косвенной формой оценки персонала и осуществляется с административными, информационными и мотивационными целями.

Административные цели заключаются в продвижении по службе, переводе на другую должность, понижении по службе и прекращении трудового договора. Продвижение по службе, с одной стороны, помогает предприятию заполнить имеющиеся вакансии, с другой - позволяет удовлетворить стремление к успеху, самовыражению, признанию. Перевод на другую должность используется в том случае, когда предприятие желает более эффективно использовать работников или стремится расширить их опыт. Понижение по службе используется в качестве наказания в ситуации, когда показатели оценки труда не соответствуют требованиям, а возможности достижения заданных показателей исчерпаны.

Информационные цели заключаются в том, что при помощи оценки результатов труда работников информируют об уровне их работы, показывая им их сильные и слабые стороны и направление к совершенствованию. Тем самым, сообщая оценку, руководство предприятия сообщает о своем отношении к работнику.

Оценка представляет собой и средство мотивации работников. Сообщая результаты оценки труда, организация подкрепляет их вознаграждением. Кроме того, положительная оценка представляет собой сильное положительное подкрепление поведения, а потому поможет вызвать и высокую производительность в будущем.

Заключение

В ходе прохождения производственной практики ознакомилась с организационной структурой ФАО «Файн Отель Туризм Ишлетмеджилик », с тем, как организация функционирует на международном рынке, взаимодействует с поставщиками, потребителями, конкурентами. Мною были приобретены практические навыки работы в коллективе организации и сделаны следующие выводы:

- гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения и в сфере туризма;

- коллектив гостиницы - сплоченный, стабильный, профессиональный, способный решать любые поставленные задачи, что важно для работы в сфере гостиничного бизнеса;

- «Rixos President Hotel Astana» располагает широкими возможностями для ведения бизнеса и отдыха.

- «Rixos President Hotel Astana» - одно из лучших мест для проведения деловых переговоров, конференций и семинаров международного уровня, заключения важных сделок.

Основной итог работы руководства, службы персонала и коллектива предприятия - выжившая на конкурентном рынке и продолжающая развиваться гостиница. Немалую роль в этом сыграла разработанная и реализуемая стратегия развития персонала. Среди результатов следует отметить следующее: удалось избежать массовых сокращений персонала, поскольку использовался мягкий социальный характер реформирования предприятия; удалось добиться вовлечения большинства сотрудников в реализацию целей гостиничного комплекса; многие специалисты выросли в должности.

Список использованных источников

1. Буклет «Rixos President Astana».

2. Стандартные процедуры отдела кадров.

3. Раздаточный материал от «Rixos President Astana».

4. Книга служащего отеля «Rixos President Astana».

5. www.rixos.com

6."Кадровая политика. Система управления персоналом" // [Электронный ресурс] //Сайт "Человеческие ресурсы". Режим доступа: [http://www.rhr.ru/index/sovet/tec

Приложение



Размещено на Allbest.ru