Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

Контрольно-курсовая работа

по дисциплине «мировые гостиничные цепи»

на тему: «Гостиничная сеть Hilton»

Выполнил ст-т гр.920711 Чернобровкина А.О.

Проверил к.т.н. доц. каф.ТИГ Жаркова В.Л.

Тула 2014

Содержание

• Введение
• 1. Общая информация
• 2. История создания
• 3. Франшиза
• 3.1 Бренды, принадлежащие корпорации Hilton
• 3.1.2 Conrad Hotels & Resorts
• 3.1.3 Hilton Garden Inn
• 3.1.4 Doubletree
• 3.1.5 Embrassy Suites
• 3.1.6 Homewood Suites By Hilton
• 3.1.7 Home2 Suites
• 3.1.8 Hilton Hotels & Resorts
• 3.1.9 Hampton Inn & Suites
• 3.1.10 The Waldorf-Astoria Collection
• 4. Стандарт обслуживания
• 4.1 Инновации Hilton Hotels
• 4.2 Неудачи Hilton Hotels в России
• 4.3 Франшиза отелей Хилтон в России выходит на региональный рынок
• Заключение
• Список использованной литературы
• Введение

По данным Всемирной туристической организации, всего в мире действует 16 млн гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничным сетям. Сеть, как показывает зарубежная практика, - наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе.

Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными.

В настоящее время гостиничные корпорации прочно укоренились на рынке гостиничных услуг. Во всем мире в каждом крупном городе имеются отели входящие в крупные гостиничные цепочки. Не отстает в этом отношении и Россия. На данный момент мировые гостиничные корпорации активно осваивают Российский рынок, во многих крупных городах, особенно в столице появляются отели с яркими названиями крупнейших гостиничных цепей.

Цель данной работы - изучение гостиничной цепи Hilton.

Задачи:

1) описание истории создания сети;

2) рассмотрение становления сети на рынке России;

3) изучение брендов входящих в сеть.

гостиничный сеть бренд франшиза

1. Общая информация

Корпорация Гостиниц Hilton - одна из ведущих компаний, предоставляющих гостиничные услуги, в мире. По состоянию на апрель 2007 года корпорация владела 2 645 гостиницами, в которых есть 485 000 комнат, предоставляя работу 101 000 человек в больше чем 80 странах. Компания управляет отелями в Бельгии, Египте, Англии, Гонконге, Ирландии и других странах.

Компания управляет или имеет управляющий портфель, включая такие гостиницы, как Hilton Hotels, Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites, и The Waldorf-Astoria Collection. Корпорация была основана Конрадом Хилтоном в Киско, в Техасе, а сейчас штаб-квартира компании располагается в Беверли Хиллс, в Калифорнии.

Стремясь предложить полное гостиничное обслуживание наивысшего класса своим гостям, Хилтон стал лидером в гостиничной индустрии. Приблизительно 5 % активов компании принадлежат семье, основателя корпорации. 3 июля 2007 года, было объявлено, что Hilton будет выкуплен Группой Blackstone, сделка была оценена в 26 миллиардов долларов США. 24 октября 2007 года эта сделка была заключена.

По рейтингу гостиничных цепей на 2013 год Хилтон занимает 9-е место.

Лидерство брендов французского гостиничного гиганта Accor становится ощутимее при взгляде на третью позицию рейтинга MKG Group. На ней расположился бренд Mercure, номерной фонд которого составляет на сегодня 56 тыс. номеров. В десятку вошла также и сеть Novotel, принадлежащая Accor.

Десятка ведущих гостиничных брендов выглядит так:

1. Ibis

2. Best Western

3. Mercure

4. Premier Inn

5. NH Hoteles

6. Holiday Inn

7. Novotel

8. Travelodge

9. Hilton

10. Radisson Blu

2. История создания

Сегодня при слове «Хилтон» у большинства современников в голове сразу же возникает образ гламурной девушки, раскидывающей деньги направо и налево.

Однако Хилтон - это в первую очередь сеть отелей. Дела у которой, сейчас идут, мягко говоря, не лучшим образом. Но когда-то именно ее основатель - Конрад Хилтон сделал отели такими, какими мы привыкли видеть их сегодня (рисунок 1).

Он был одним из первых людей, внесших в этот бизнес оценку по звездам, как в коньяке. Самые дорогие и лучшие отели должны были обозначаться 5 звездами, а наиболее дешевые и простые 1. Кроме того, Конрад совместил отели с ресторанами, казино и еще много чем. Конрад Хилтон родился 25 декабря 1887 года. Он был восьмым ребенком в семье. Его отец - Август Хилтон имел свой небольшой бизнес. Он содержал бакалейный магазин. Нельзя сказать, что магазин приносил много денег, но семья не голодала, и Конрад вполне спокойно получил ненужное ему высшее образование в Горном институте. По профессии он был инженером, но это его вовсе не привлекало. Уже с детства Конрад Хилтон мечтал стать банковским управляющим. Он видел себя среди людей, ворочающих миллионами. Но наступила война. В 1917 году Конрад уходит добровольцем в армию. Через полтора года он вернется домой, и узнает, что его отец погиб в автомобильной катастрофе.



Рисунок 1 - Конрад Хилтон

Однако с бизнесом, о котором он так мечтал, все оказалось не так просто. Хилтон начал терпеть одно фиаско за другим. В возрасте 31 года обанкротился его первый банк, который просуществовал меньше года. Молодой человек на этот момент имел в своем кошельке всего 5 тысяч долларов, и голову, заполненную мечтами о банковском деле. Приехав в Сиско (штат Техас), 31-летний Хилтон остановился в неприметной гостинице Mobley. Молодой предприниматель сразу же заметил очередь, которая выстроилась в надежде получить номер. Но свободных мест не было, а хозяин уже так устал от работы, что даже и не думал расширяться (клиенты просто уходили искать место на ночлег в других гостиницах). Он хотел просто уйти на покой. Это была одна из тех ситуация, когда человек оказывается в нужно время в нужном месте (это же случилось и с Реем Кроком, когда он зашел в ресторан братьев Макдоналд).

Выкупив Mobley, Хилтон начал улучшать отель. Для начала он оборудовал его большим числом спальных комнат, тем самым ликвидировав очередь. Затем его посетила мысль, что на постояльцах можно заработать, предлагая им какие-нибудь дополнительные услуги и товары, которые будут развлекать их (в то время большинство отелей напоминало скучные постоялые дворы). Так, в вестибюле вокруг всех колон появились небольшие витрины, на которых расположились различные безделушки (газеты, журналы, бритвы, зубные щетки и пасты). Конрад впоследствии заметил, что одна колонна приносила ему 8 тысяч долларов в месяц.

Успехами Конрада Хилтона было сильно удивлено его семейство, которое уже считало его неудачником. После всех провалов в банковском бизнесе. Однако спустя год после покупки Mobley Конрад приобретает свой второй отель в городе Форт-Норт, а затем еще несколько. Так, к 1924 году Конрад Хилтон стал обладателем 350 номеров во всех своих отелях. Он подошел к тому моменту, когда финансы позволяют построить свою собственную гостиницу.

И 2 августа 1925 года происходит открытие потрясающего (на то время) отеля Dallas Hilton (около 300 номеров, т.е. примерно столько же, сколько все остальные отели, принадлежащие Конраду Хилтону). Спустя год, 38-летний предприниматель наконец-то женится, на Марии Бэрон (правда, потом разведется, и еще два раза вступит в брак). Это было хорошее время, учитывая, что Dallas Hilton стал первым отелем, носившим имя основателя и центром всей компании Hilton Hotels. Но расслабиться не получилось. Через 3 года после женитьбы Конрада в стране наступил экономически кризис. Он сильно ударил по гостиничному бизнесу. Люди просто стали меньше путешествовать. Да и деловые поездки сократились.

К началу 30-х годов большая часть американских гостиничных компаний оказались разорены. Конрад Хилтон был вынужден продать свой бизнес, однако, так как в то время гостиничный бизнес был, мягко говоря, не лучшим вариантом, то хозяева Hilton Hotels к концу Великой депрессии наняли Конрада управляющим сети отелей. И даже были готовы продать ему сеть обратно.

Так, постепенно, шаг за шагом Конрад Хилтон возвращал себе свой бизнес (он выкупал отели по одному). В 1949 году он уже приобрел один из самых роскошных отелей Нью-Йорка - Waldorf-Astoria, а в Пуэрто-Рико был открыт первый отель сети Hilton за пределами США.

В 1954 году Конрад Хилтон потряс весь финансовый мир, совершив крупнейшую сделку в истории Америки. За 111 миллионов долларов была куплена компания Statler Hotels, являющаяся главным конкурентом Hilton. Такие приобретения стали возможны для Конрада Хилтона во многом потому, что в 46 году его компания стала публичной, тем самым получив дополнительные финансовые вливания со стороны. Стоит отметить, что к тому моменту в руках Конрада находилось уже две компании - Hilton Hotels, владеющая бизнесом в США, и Hilton International, занимающаяся продвижением международного бизнеса компании. Отели Hilton стали привлекать все больше и больше людей. Свой успех в компании объясняли просто. Богатые люди, будь то бизнесмены, царские особы, или звезды шоу-бизнеса нуждаются, как и простые представители среднего класса в ненавязчивом комфорте. Это и есть главная роскошь. Это и есть тот факт, который стал привлекать в отели Хилтон, как миллионеров и звезд кино/музыки, так и обычный средний класс. Всем им нравились одни и те же отели. Отели Hilton.

Но одно дело говорить о ненавязчивом комфорте, и совсем другое его обеспечивать. Для этого сделали: во-первых, именно в сети Hilton впервые появились небольшие киоски в вестибюле отелей. Никто до Hilton не оборудовал свои номера кондиционерами, входными дверьми с автоматическим управлением, будильниками и телефонами, включающими в себя такую функцию, как прямой режим набора номера (не нужно было звонить в отель и просить, чтобы вас соединили с таким-то номером телефона). Кроме того, сеть Hilton строила свои отели рядом с аэропортами и морскими портами, тем самым предлагая туристам специальные пакеты (тур отель). Наконец, именно в сети отелей Hilton появилась специальная система вознаграждения постояльцев, названная Hilton Honors.

В 1966 году Конрад Хилтон отходит от дел, передавая управление сетью отелей своему сыну - Баррону. В это время знаменитый отелье (именно так он любил себя называть, после того как услышал это французское слово) пишет свою автобиографию «Будь моим гостем». В это же время он основал свой благотворительный фонд Hilton Foundation, которому и завещал все свое состояние после смерти в 1979 году в Далласе (где был построен первый отель Hilton).

Баррон Хилтон сумел отсудить право на наследство у благотворительного фонда отца. На это ему понадобилось около 9 лет (тут стоит сделать оговорку, что всего у Конрада было 8 детей и около 100 внуков, так что не одной Перис живет семейство Хилтонов. Кто-то даже бизнесом занимается сейчас). Надо сказать, что сын вполне успешно управлял гостиничным бизнесом и внес несколько ключевых изменений в сеть Hilton. Во-первых, компания перешла на франчайзинговую модель. Правда, это затеял еще сам Конрад, но доводить работу пришлось уже его сыну. Во-вторых, в 1973 году в компании появляется дистанционная справочная система, под названием Hiltron. Клиенту нужно было только набрать телефон горячей лини, и он получал всю интересующую его информацию от робота, в том числе и о наличии свободных номеров в отеле. В 99 году система была заменена на более мощную - Hilstar, которая учитывала все возможности глобальной сети интернет.

Вообще, если говорить об информационных технологиях, то сеть отелей Hilton внедряет их намного быстрее всех конкурентов. Так, в отелях Hilton уже давно доступен беспроводной интернет для всех владельцев ноутбуков.



Рисунок 2 - Внучка основателя Hilton Hotels - Paris Hilton

Кроме всего этого, стоит отметить и еще один момент в истории гостиниц Hilton. Слияние отелей и казино. Первые отели-казино появились еще в конце 60-х годов, под рук-ом Конрада Хилтона в Лас-Вегасе. Это был один из самых спорных шагов в истории компании. Но он показал свою состоятельность в 1987 году, когда Hilton International слилась с Ladbroke Group, основным бизнесом которой были игорные дома.

В XXI веке так сложились обстоятельства, что гостиничный бизнес семьи Хилтон приносил им одни убытки. А вот игорный, умудрялся не только быть прибыльным, но и покрывать убытки гостиничной деятельности компании.

В 2007 года инвестиционная группа Blackstone выкупила у семьи Хилтон весь их гостиничный бизнес за 26 миллиардов долларов. При этом 7,5 миллиарда ушли на погашения долгов компании.

Надо сказать, что сейчас у Hilton Hotels дела идут не лучшим образом. Доходы постоянно снижаются, а Google на запросы Hilton выдает информацию не о легендарных отелях, а о звезде шоу-бизнеса, внучке Баррона Перис, которая достаточно много зарабатывает на своем «безделье» (рисунок 2).

3. Франшиза

Большинству гостиниц этого бренда, корпорация Hilton предоставляет лицензию, как независимым операторам и компаниям (рисунок 3). Эта практика деловых отношений оказалась успешной в быстром расширении различных марок Hilton на рынки на всем протяжении Соединенных Штатов. Все гостиницы регулярно осматриваются Командой Проверки качества Hilton, чтобы провести в жизнь стандарты марки.

Рисунок 3 - Логотип компании

Франчайзинговые предприятия есть в Канаде, Чили, Колумбии, Коста-Рике и Мексике.

Конкуренты: Marriott International, Accor, Global Hyatt Corporation, Starwood Hotels &Resorts Worldwide.

3.1 Бренды, принадлежащие корпорации Hilton

1. Hilton Hotels

2. Conrad Hotels

3. Doubletree

4. Embassy Suites Hotels

5. Hampton Inn

6. Hampton Inn & Suites

7. Hilton Garden Inn

8. Hilton Hotels & Resorts

9. Hilton Grand Vacations Company

10. Home2 Suites

11. Homewood Suites by Hilton

12. The Waldorf-Astoria Collection

13. LivingWell Health Club, который управляет фитнес клубами оздоровительными центрами в гостиницах группы.

Отели Hilton Hotels либо принадлежат, либо управляются независимыми компаниями, операторами Wordwide Hilton, на условиях франшизы.

Также это отделение включает цепь автономных клубов, которые находятся главным образом в Великобритании.

3.1.1 Hilton

Самый известный гостиничный бренд Америки объединяет 227 отелей (84 522 номера) с полным набором услуг. Клиенты этих гостиниц, предназначенных для богатых туристов и деловых людей, могут рассчитывать на эксклюзивный сервис. По количеству инновационных технологий в области сервиса и продаж эта торговая марка лидирует в мировой гостиничной индустрии.

Hilton Hotels & Hilton International в равных долях владеют акциями Hilton Reservations Worldwide(HRW), глобальной системы бронирования гостиничных и сервисных услуг корпорации. Очень эффективно работает сайт корпорации в Интернет.

Hilton Equipment Corporation объединяет десятки предприятий, обслуживающих гостиницы, специализирующиеся на производстве, поставке мебели, оборудования, продовольствия и прочего снабжения.

Владельцы Hilton давно оценивают Россию как перспективный рынок, но только в 2000 году (до этого был ряд неудачных попыток) компания Hilton International подписала соглашение на управление пятизвездным отелем. В московском Hilton будет 218 номеров.

3.1.2 Conrad Hotels & Resorts

Conrad Hotels & Resorts - люксовый бренд гостиниц и курортов компании Hilton Worldwide, названный в честь своего основателя Конрада Хилтона (рисунок 4). Первый фирменный Conrad Hotel был открыт в Австралии в 1985 году. Сегодня сеть Conrad Hotels Resorts насчитывает 17 отелей, разбросанных по всему миру. Еще около 20 отелей находятся на стадии строительства.

Рисунок 4 - Conrad Hotels & Resorts

Отличительной особенностью Conrad Hotels & Resorts считается оригинальный дизайн, особенный для каждого отеля. В элементах декора отражаются национальные особенности каждого региона, что позволяет постояльцам ближе соприкоснуться с уникальностью местной культуры. Отели этого бренда, кроме всего прочего, предлагают бесплатный завтрак, беспроводной Интернет, а также оборудованные конференц-залы. Персонал Conrad Hotels предоставляет услуги по организации свадебных церемоний. Каждый отель бренда располагает рестораном, где предлагают блюда местной кухни и интернациональное меню. Современный сервис и комфорт Conrad Hotels Resorts отмечен рядом международных наград.

3.1.3 Hilton Garden Inn

Включает 79 отелей (11 205 номеров). Новое рыночное направление развития корпорации. Ориентированно на самый быстрорастущий сегмент рынка туризма - туристов со средними доходами (рисунок 5). Продукт, представленный Hilton Garden Inn, позиционирует по формуле: «Сервис четырех звезд по цене трех».

Рисунок 5 - Hilton Garden Inn

Отличительными особенностями отелей этой марки, своеобразной визитной карточкой являются просторные холлы с потолком и стенами, выполненными из стекла и живописными садами.

3.1.4 Doubletree

DoubleTree by Hilton - крупная сеть отелей, принадлежащая такому мировому «гиганту» как американская компания Hilton Worldwide. Компания была основана ещё в начале прошлого столетия. Отели DoubleTree by Hilton относятся к сектору высшего класса (рисунок 6). Бренд насчитывает около 300 отелей по всему миру. Первый отель Doubletree by Hilton был открыт в конце 60-х годов в Скоттсдейле, штат Аризона.

Рисунок 6 - DoubleTree by Hilton

Гости Doubletree by Hilton 5* могут оценить комфорт наивысшего класса: дизайнерское оформление интерьера, современное оборудование в номерах, круглосуточное обслуживание и широчайший спектр предоставляемых услуг. Каждый постоялец может бесплатно отведать шоколадное печенье, которое ежедневно выпекают повара Doubletree Resort by Hilton. В ресторанах отелей бренда предлагают блюда местной кухни и интернациональное меню. В последние годы данная сеть является активным участником проектов, направленных на улучшение экологической ситуации в мире. Отельный бренд изготовляет собственные матрасы и постельное белье с называнием Sweet Dreams. Также в номере DoubleTree by Hilton гостей ожидает бесплатный чай и кофе.

3.1.5 Embrassy Suites

Embassy Suites - сеть высококлассных люкс-отелей, основанная компанией Hilton Worldwide. Бренд контролирует более 200 отелей, охватывающих ареал американских континентов и Карибского бассейна. Первый оригинальный отель Embassy Suite был построен в 1984 году в Оверлэнд Парке, штат Канзас.

Рисунок 7 - Embassy Suites

Интерьер некоторых Hotel Embassy Suites выполнен в стиле тропического леса с водопадом, также некоторые представители бренда имеют панорамные лифты или мостики. Embassy Suite «5 звезд» располагают роскошными ресторанами, где подают блюда разных кухонь мира. Как правило, отели Embassy Suites предлагают двухкомнатные люкс-апартаменты повышенного комфорта. Среди ключевых услуг отелей Embassy Suites отмечают бесплатный завтрак, который готовится по индивидуальному заказу клиента. Кроме того, фирменные отели предлагают обширный перечень бизнес-услуг. Для путешественников работают специальные туристические пакеты, которые помогают экономить.

3.1.6 Homewood Suites By Hilton

Гостиничный бренд Homewood Suites входит в состав сети Hilton Worldwide. Homewood Suites открыл уже более 300 отелей, которые расположены на территории США, Канады, Мексики. Компания предлагает каждому клиенту свободу и комфорт (рисунок 8 ). Так например используя специальную систему бренд может удовлетворить пожелания любого. Трансфер из аэропорта, бронирование номера на любом этаже, система питания - все это и многое другое позволяет компании быть лидером в своем сегменте. Homewood Suites гарантирует высокое качество жилья, доброжелательное обслуживание, чистоту и комфорт.

Рисунок 8 - Homewood Suites By Hilton

Если вам что либо не понравилось, вы можете не платить за проживание. 4 года подряд компания удостаивается наивысшей похвалы от клиентов. Конкурс который ежегодно проводит компания JD Power Associates не на словах, а на деле говорит о том насколько компания работает для того чтобы выполнить и оставить довольным каждого клиента. Homewood Suites ведет активную борьбу за озеленение окружающей среды.

3.1.7 Home2 Suites

Home2 Suites - гостиничный бренд, который подчиняется сети Hilton Worldwide. Компания Хоум Сьютс сосредоточена на ведении бизнеса в США (рисунок 9). На сегодняшний день бренд имеет в своем распоряжении 30 отелей. Home2 Suites очень активно выступает в экологических программах и заботиться об окружающей среде.

Рисунок 9 - Home2 Suites

Home2 - это больше, чем место для отдыха, это больше чем стильные люксы, которые отдекорированы по последним модным тенденциям, это не только высокотехнологические новинки, все это чтобы каждый гость смог почувствовать себя как дома.

3.1.8 Hilton Hotels & Resorts

Hilton Hotels & Resorts с уверенностью можно назвать самым узнаваемым гостиничным брендом (рисунок 10). Отели Хилтон расположены в 78 государствах мира. Всего в сеть Hilton входит около 540 отелей, первый из которых был основан в 1925 году в Далласе. Hilton Hotel стал первой сетью отелей, в номерах которых стали доступны такие «блага цивилизации», как телевизоры и кондиционеры.

Рисунок 10 - Hilton Hotels & Resorts

К услугам гостей Hilton отель: бассейны, просторные номера с великолепными видами, тренажерные залы, конференц-залы, беспроводной интернет. Ежегодно Hilton Plaza Hotel присуждаются престижные награды за высокий уровень обслуживания и лучший дизайн.

3.1.9 Hampton Inn & Suites

Бренд Hampton Hotels принадлежит всемирно известной сети Hilton Worldwide. В нее также входят Hampton Inn, Hampton Inn & Suites и Hampton By Hilton (рисунок 11). Первый отель Hampton Inn открылся в Мемфисе летом 1984 года. Отели Hampton Hotels рассчитаны на людей с ограниченным бюджетом, которые не могут себе позволить роскошные апартаменты.

Рисунок 11 - Hampton Inn & Suites

По состоянию на октябрь 2011 года, в состав бренда входят более чем 1800 отелей. Большинство из них расположены в США, но есть отели Hampton и в Канаде, Коста-Рике, Эквадоре, Мексике и Великобритании, здесь они носят название Hampton By Hilton. В 1989 году Hampton стал первым национальным брендом. Руководство гарантирует каждому посетителю, что вернет деньги в том случае, если пребывание в отеле не понравилось и постоялец почувствовал себя дискомфортно. Среди удобств, предоставляемых бюджетным брендом - бесплатный завтрак и Интернет.

3.1.10 The Waldorf-Astoria Collection

Waldorf Astoria Hotels & Resorts (ранее The Waldorf-Astoria Collection ) - роскошные брендовые отели, которые позиционируют себя, как премиум бренд в составе Hilton (рисунок 12). В январе 2006 года Hilton Hotels, объявила о своем намерении запустить бренд класса «люкс», который получил свое название The Waldorf Astoria Collection.

Рисунок 12 - The Waldorf-Astoria Collection

В апреле 2007 года сеть насчитывала всего 4 отеля, но уже через год отели этого бренда начали появляться в разных уголках планеты. В июле 2009 года представитель бренда открылся в Парк-Сити, штат Юта, где его называют Waldorf Astoria Park City. Это первый горнолыжный курорт, который создал самые роскошные условия для любителей зимнего катания.

4. Стандарт обслуживания

Корпорация «Hilton Hotels» со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат Калифорния, управляет 271 гостиницей с общим числом номеров, превышающим 97 тыс. в более чем 219 городах США.

Цепь гостиниц использует модель организации, связанную с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона.

В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

- единство стиля (архитектура, интерьер);

- единство обозначений и внешней информации;

- просторный и функциональный холл;

- быстрота регистрации клиентов;

- номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

-завтрак «шведский стол»;

- наличие конференц-холла;

- гибкая система тарифов;

- единые стандарты обслуживания клиентов;

- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

4.1 Инновации Hilton Hotels

Девиз корпорации - элитная роскошь, доступный сервис и высокий стандарт качества. Отели Хилтон готовы принять любых гостей: от семейных пар со средним достатком до коронованных особ. Успех Hilton Hotels со дня ее основания приносили инновации. Первой из них стала сеть Hilton Country Store, в которую вошли киоски сувениров и подарков. Именно в Хилтоне впервые появились номера, полностью укомплектованные такими устройствами, как кондиционеры, телефоны с прямым набором, двери с автоматическим управлением, программируемые будильники.

С 1959 года отели Хилтон стали открываться в аэропортах. Пассажирам и летному составу предоставлялся соответствующий пакет услуг. Очередной инновацией стала программа Hilton Honors, которая предусматривала систему поощрения постоянных клиентов. Франшиза отелей тоже зародилась в стенах корпорации Hilton Hotels. Чтобы расширять свою сеть по системе франчайзинга в 1965 году была создана дочерняя компания Hilton Inns. По франшизе Хилтон сегодня работают около 1500 отелей по всему миру.

Главной инновацией стала виртуальная бронь. Задолго до появления ИТ-технологий и e-business, еще в 1973 году сеть отелей Хилтон первой в мире внедрила информационно-справочную систему Hiltron. Клиенты получили возможность дистанционно узнавать о наличие свободных мест, бронировать номера и заказывать билеты на поезд или самолет. Система проработала 26 лет и только в 1999 году была заменена на Hilstar или Central Reservations System. В 1995 году корпорация Хилтон первая в отрасли открыла свой официальный сайт и выпустила собственные кредитные карты Hilton Optima.

4.2 Неудачи Hilton Hotels в России

Однако первый отель Хилтон в России появился с великим трудом и после многочисленных неудач. Впервые попытка закрепиться в нашей стране была предпринята еще в 80е годы. Однако корпорации не удалось договориться с советским правительством. В 1994 году с московскими чиновниками обсуждался вопрос об открытии Hilton в Китай-городе. И опять переговоры были безрезультатными.

В 1998 г. американцы заинтересовались отелем, который начал строиться на углу Никитинской улицы, но помешал кризис и ряд других обстоятельств. Следующим крепким орешком для Hilton Hotels стала строящаяся гостиница на Неглинной, но и этот объект открылся под другой вывеской - Ararat Park Hyatt. Эмиссары от Хилтон проявляли интерес к «Интуристу», «Минску», «Украине», пытались закрепиться в Санкт-Петербурге, но дело дальше переговоров не шло. Только с Интуристом процесс немного продвинулся, но вновь ничего не получилось. На месте старой гостиницы появился отель Ritz Carlton, также входивший в рейтинги, как один из самых больших.

По мнению экспертов, отели Хилтон в России не могли закрепиться из-за слишком высоких требований и отсутствия гибкости с американской стороны. К тому же штаб-квартиры корпорации Hilton Hotels просто не успевали реагировать на меняющуюся рыночную ситуацию в России, а их деятельность часто имела инерционный характер.

4.3 Франшиза отелей Хилтон в России выходит на региональный рынок

Новая волна интереса к России нахлынула в 2006 году, когда произошло слияние Hilton Corporation и Hilton International. Объединенную сеть приобрел инвестиционный фонд Blackstone Group. Была разработана единая стратегия развития сети Хилтон, в нее входило строительство тысячи гостиниц в ближайшие 10 лет. Россия попала в список наиболее приоритетных стран.

В тот же год в нашей стране открылось представительство Hilton. Его возглавил Роберт Стоддарт, который имел опыт работы в РФ. При его участии развивались проекты банка «Еврофинанс» и Гута-банка. Уже осенью 2006 годафраншиза отелей Хилтон была куплена владельцем московской гостиницы «Ленинградская» - компанией «Сладко-Отель». С тех пор в 10-летний план развития российской сети Хилтон вошло строительство еще 70 отелей.

В 2008 году корпорация Hilton Hotels объявила об открытии первогоХилтон в России - Hilton Moscow Leningradskaya. В тот же год по франшизе появился отель среднего уровня в Перми - Hilton Garden Inn Perm. В 2010 в Новосибирске открылась гостиница Doubletree by Hilton Novosibirsk. Условия франчайзингового договора корпорация выдвинула стандартные: единовременный взнос и роялти - 5% от оборота.

Отели Хилтон в России будут появляться в первую очередь в регионах под бюджетными брендами Hilton Garden Inn, Doubletree by Hilton, Hampton by Hilton и т.п. Региональный гостиничный рынок сейчас практически свободен. Большинство международных сетей предпочитают развиваться в Москве. Поэтому Хилтон выбрал выгодную стратегию. Когда столичный рынок переполнится, конкуренты сети Хилтон выйдут в регионы, в которых к тому времени корпорация уже прочно закрепится.

На данном этапе среди всех городов-миллионников Hilton Hotels наиболее емким считает Новосибирск. Корпорация, открыв здесь один отель, готова открывать и второй и третий. В январе 2011 года началось строительство Hilton Garden Inn в Омске, к концу 2011 появится Doubletree by Hilton Sochi Adler в Сочи. На различных стадиях развития находятся очередные проекты Doubletree by Hilton в Москве и Перми. Планируется построить Hilton Garden Inn в Казани, Ульяновске, Ярославле, Самаре.

Сегодня сеть отелей Хилтон предлагают своим клиентам разные ценовые категории и, в зависимости от этого, уровни комфорта. Самыми изысканными на данный момент являются так называемые гостиницы Конрад, способные удовлетворить потребности самого взыскательного клиента. А есть и недорогие гостиницы, отдыхать в которых также одно удовольствие.

Самые популярные среди россиян на сегодняшний день гостиницы сети отелей Хилтон - это Hilton Long Beach Resort в городе Хургаде в Египте, на этом же курорте находятся и знаменитый Hilton Plaza, а на курорте Шарм Эль Шейхе - Hilton Dreams Resort.

Египет сейчас считается самым недорогим и в то же время качественным курортом для российских туристов и остановка в отелях Hilton Resort совсем не бьет по карману отдыхающим. Поэтому, если решено отдохнуть без колоссальных затрат, но с максимальным комфортом на курортах страны пирамид, то отели Hilton Beach подойдут идеально. Занимательно, но те, кто останавливается во время отдыха в Hilton, отзывы об отдыхе оставляют самые положительные.

Сеть отелей Хилтон, конечно же, распространена и в Америке, Европе, Азии, Африке - практически на всех континентах. Другие знаменитые гостиницы этой сети - Hilton Istanbul в Турции (Стамбул), Hilton Vienna Plaza в Австрии (Вена), Hilton Athens в Греции (Афины) и многие другие гостиницы этого знаменитого бренда.

Заключение

В качестве инновационных находок гостиничной цепи можно назвать следующие моменты: впервые применены кондиционеры в номерах, автоматические дверные замки и заказ номеров через интернет. Следует отметить ,что цепь « Hilton», - это еще и игорный бизнес, именно он впервые предложил использовать концепцию отеля-казино. Самыми известными отелями-казино являются: Лас Вегас Хилтон и Фламинго Хилтон. Компания делает основной акцент на бизнес-туристов, но в то же время владеет и имеет в управлении курортные и туристические отели. Корпорация первая установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть «Hilton Country Store»). Впервые все номера были укомплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программируемые будильники.

Тем самым мы можем утверждать, что это, действительно, роскошная, преуспевающая и быстроразвивающаяся гостиничная цепь. Впереди нее много открытий и побед. Они привлекают людей не только качеством своих построек, но и качеством предоставляемых услуг. Они лидеры.

Миссия отелей «Hilton» - предоставление высокого уровня обслуживания, в сочетании с передовыми уровнями оснащенности отелей и умеренными ценами. Это самый узнаваемый бренд гостиничной сети. Хилтон всегда ассоциируется с внедрением инноваций в области сервиса и маркетинга, что и принесло успех сети отелей Хилтон.

Список использованной литературы

1) Город и его отели. [Электронный ресурс]Режим доступа: http://www.city-of-hotels.ru/165/hotel-chains-ru/hilto-chains-ru.html

2) Отели. [Электронный ресурс.] Режим доступа: http://www.hotels.su/newDes/chain_HL_booking_Hilton_International.html

3) Туристический Олимп: журнал федерального агентства по туризму. М:. ЗАО «Редакция журнала «туристический Олимп»

4) Я путешествую. [Электронный ресурс.] Режим доступа: http://www.mrcpk.tsure.ru/docs/liter/turism/turism6/Untitled/www.itravel.ru/biblio/book05/page017.html

5) TravelTipz [Электронный ресурс.] Режим доступа: http://traveltipz.ru/trips/hotels-brands/30-waldorf-astoria-hotels-and-resorts

Размещено на Allbest.ru