Документы по стандартизации и их применение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Уральский государственный экономический университет

Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства

Контрольная работа

Документы по стандартизации и их применение

Студент группы:

ЗГД-13, Сырова А.А.

Руководитель:

Шарафутдинова Е.Н.

Екатеринбург 2015

Содержание

1. Документы по стандартизации и их применение

2. Анкета и оценка удовлетворенности гостей в гостинице "На Вайнера"

3. Алгоритм действий с жалобой потребителя

Список используемой литературы

1. Документы по стандартизации и их применение

Установлены следующие виды документов в области стандартизации, используемые на территории России:

· национальные стандарты;

· правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

· классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, применяемые в установленном порядке;

· стандарты организаций;

· своды правил.

В соответствии с ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения" к документам в области стандартизации, используемым на территории России, относятся также национальные военные стандарты и межгосударственные стандарты.

Межгосударственным стандартом называется региональный стандарт, принятый Межгосударственным советом стран СНГ по стандартизации, метрологии и сертификации и доступный широкому кругу пользователей.

Национальным стандартом является стандарт, принятый Национальным органом по стандартизации и доступный широкому кругу пользователей. Разработка российских национальных стандартов осуществляется для достижения целей стандартизации в соответствии с принципами стандартизации.

Национальные стандарты применяют на добровольной основе. Обязательность их соблюдения наступает при прямом указании на них в следующих случаях:

· в действующем законодательстве (например, если есть соответствующая ссылка в техническом регламенте);

· в правомерно принятых документах федеральных органов исполнительной власти;

· в договорах, контрактах предприятий любой формы собственности.

Обязательность соблюдения требований национальных стандартов, принятых до 1 июля 2003 г. (т.е. до вступления в силу Федерального закона "О техническом регулировании"), сохраняется до принятия соответствующего технического регламента в части:

· защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

· охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

· предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей;

· необходимости государственного контроля (надзора) за соблюдением требований стандартов.

В зависимости от специфики объекта стандартизации и содержания устанавливаемых к нему требований разрабатывают стандарты следующих видов:

· основополагающие стандарты;

· стандарты на продукцию, услуги;

· стандарты на работы (процессы);

· стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа).

Применение стандарта -- это его использование с выполнением требований, установленных в стандарте, в соответствии с областью его распространения и сферой действия.

Национальный стандарт применяется на добровольной основе равным образом независимо от страны или места происхождения продукции, процессов ее производства, или особенностей сделок, или лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями.

Пользователь стандарта -- это юридическое или физическое лицо, применяющее стандарт в своей производственной, научно-исследовательской, опытно-конструкторской, технологической, учебно-педагогической и других видах деятельности. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия стандарту.

Дата введения стандарта в действие - это дата, с которой стандарт приобретает юридическую силу. Росстандарт все действующие государственные стандарты перевел в категорию национальных стандартов без замены аббревиатуры ГОСТ Р.

Для решения задач по организации и координации работы по стандартизации разрабатываются и после обсуждения с заинтересованными юридическими и физическими лицами выпускаются правила и рекомендации по стандартизации. Правила по стандартизации разрабатывают, если необходимо конкретизировать (детализировать) отдельные положения соответствующего по назначению основополагающего организационно-методического или общетехнического национального стандарта, а также в случае целесообразности разработки организационно-методического национального стандарта, когда область применения ограничена только организациями и структурными подразделениями Росстандарта.

Рекомендации по стандартизации разрабатывают при целесообразности предварительной проверки на практике неустоявшихся, еще не ставших типовыми, организационно-методических положений в соответствующей области, т.е. до принятия национального стандарта, в котором могут быть установлены эти положения. Правила и рекомендации не должны дублировать положения национальных стандартов.

Общероссийские классификаторы -- это нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и др.) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и при межведомственном обмене информацией.

Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов в социально-экономической области (в том числе в сфере прогнозирования, статистического учета, банковской деятельности, налогообложения, при межведомственном информационном обмене, создании информационных систем и информационных ресурсов) устанавливается Правительством Российской Федерации.

В настоящее время насчитывается более 30 общероссийских классификаторов, которые входят в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК) Российской Федерации. Объектом классификации и кодирования в ЕСКК является информация в разных областях хозяйственной деятельности -- статистика, финансовая и правоохранительная деятельность, банковское дело, бухгалтерский учет, стандартизация, таможенное дело, торговля и внешнеэкономическая деятельность.

Подробнее об общероссийских классификаторах

Стандарты организаций (в том числе коммерческих, общественных, научных, саморегулирующихся, объединений юридических лиц) могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно, исходя из необходимости применения этих стандартов для совершенствования производства и обеспечения качества продукции (выполнения работ, оказания услуг), а также для распространения и использования результатов исследований (испытаний), измерений и разработок, полученных в разных областях знаний.

Стандарты организации разрабатываются на изготавливаемую в данной организации продукцию, применяемые в ней процессы и оказываемые ею услуги, а также на продукцию, создаваемую и поставляемую данной организацией на внутренний и внешний рынки, на работы, выполняемые данной организацией на стороне и оказываемые ею на стороне услуги в соответствии с заключенными договорами (контрактами).

Объектами стандартизации внутри организации являются:

· составные части (детали и сборочные единицы) разрабатываемой или изготавливаемой продукции;

· процессы организации и управления производством;

· процессы менеджмента;

· технологическая оснастка и инструмент;

· технологические процессы, а также общие технологические нормы и требования с учетом обеспечения безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды и имущества;

· методы и методики проектирования, проведения испытаний, измерений и/или анализа;

· услуги, оказываемые внутри организации, в том числе социальные;

· номенклатура сырья, материалов, комплектующих изделий, применяемых в организации;

· процессы выполнения работ на стадиях жизненного цикла продукции.

Стандарты организации могут разрабатываться для обеспечения соблюдения требований технических регламентов и применения в данной организации российских национальных, международных и региональных стандартов (включая межгосударственные), национальных стандартов других стран, а также стандартов других организаций. Стандарты организации разрабатываются на принципиально новые виды продукции, процессов, услуг, методов испытаний, полученных в результате научных исследований, а также на нетрадиционные технологии, принципы организации и управления производством и другие виды деятельности. Целью их разработки является распространение и использование результатов фундаментальных и прикладных исследований, полученных в разных областях знаний, а также профессионального опыта.

Стандарты организации не должны противоречить требованиям технических регламентов и национальных стандартов, содействующих соблюдению требований технических регламентов.

В них не следует устанавливать требования, характеристики, параметры и другие показатели, противоречащие национальным стандартам, а также международным стандартам ИСО, МЭК и других международных организаций, к которым присоединилась Россия.

Разработка стандартов организации ведется с учетом стандартов российской Национальной системы стандартизации, а также национальных стандартов, распространяющихся на выпускаемую организацией продукцию, оказываемые услуги, выполняемые работы и осуществляемые процессы.

Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организации устанавливается ею самостоятельно с учетом целей и принципов стандартизации, установленных Федеральным законом "О техническом регулировании".

Утвержденный стандарт организации получает обозначение, состоящее из аббревиатуры СТО (стандарт организации), кода по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций ОК 007-93, позволяющего идентифицировать организацию, регистрационного номера, присвоенного организацией и года утверждения стандарта.

19.11.08 принято Постановление Правительства Российской Федерации №858 "Правила разработки и утверждения сводов правил". Настоящие Правила в соответствии с Федеральным законом "О техническом регулировании" регулируют деятельность по разработке и утверждению сводов правил. Своды правил разрабатываются в случае отсутствия национальных стандартов применительно к отдельным требованиям технических регламентов или к объектам технического регулирования в целях обеспечения соблюдения требований технических регламентов к продукции или связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Своды правил являются составной частью национальной системы стандартизации Российской Федерации.

Свод правил -- это документ в области стандартизации, в котором содержатся технические правила и (или) описание процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции и который применяется на добровольной основе.

Федеральным законом "О техническом регулировании" установлено, что в случае отсутствия национальных стандартов применительно к отдельным требованиям технических регламентов или объектам технического регулирования в целях обеспечения соблюдения требований технических регламентов к продукции или к связанным с ними процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации разрабатываются своды правил.

Разработка и утверждение сводов правил осуществляются федеральными органами исполнительной власти в пределах их полномочий. Проект свода правил должен быть размещен в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме не позднее чем за 60 дней до дня его утверждения. Порядок разработки и утверждения сводов правил определяется Правительством Российской Федерации.

До вступления в силу Федерального закона "О техническом регулировании" в России наряду с государственными стандартами действовали документы федеральных органов исполнительной власти, устанавливающие обязательные требования к продукции, процессам ее проектирования, производства и т.д.: строительные нормы и правила (СниП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др. С введением Закона место этих документов в системе технического регулирования оказалось не определено. Можно полагать, что одна часть требований, содержащихся в указанных документах, будет включена в технические регламенты и станет обязательной для исполнения. Другая часть требований может быть не включена в регламенты из-за того, что они не могут рассматриваться как обязательные для исполнения, однако эти требования все равно относятся к сфере технического регулирования.

2. Анкета и оценка удовлетворенности гостей в гостинице "На Вайнера"

Скажите, пожалуйста, насколько Вы были удовлетворены обслуживанием персонала нашей гостиницы:

Скажите, пожалуйста, планируете ли Вы в дальнейшем обратиться к услугам данной гостиницы:

1. Да

2. Скорее, да

3. Скорее, нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

Посоветуете ли Вы услуги нашей гостиницы своим родственникам, друзьям, знакомым:

1. Да

2. Скорее, да

3. Скорее, нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

Оценка удовлетворенности гостей в гостинице "На Вайнера"

стандартизация гостиница жалоба потребитель

Таким образом, оценка удовлетворенности гостей в гостинице "На Вайнера" показала, что в целом гости были удовлетворены обслуживанием персонала гостиницы.

3. Алгоритм действий с жалобой потребителя

Например, администратор грубо разговаривал с гостем.

1. После поступления претензии от потребителя (клиента) руководитель должен ее рассмотреть.

2. Если требования в претензии обоснованы, то необходимо приказом назначить комиссию по расследованию факта нарушения работником дисциплины труда.

3. Потребовать от работника письменное объяснение. В случае отказа - вручить под личную подпись письменное уведомление о необходимости представить объяснение в двухдневный срок с момента получения.

4. Получить от работника письменное объяснение; если он отказывается его представить или игнорирует требование о представлении объяснения, составить об этом соответствующий акт (комиссионно).

5. Получить иные доказательства: служебную записку от непосредственного руководителя сотрудника о факте нарушения им должностных обязанностей, письменные объяснения иных работников относительно того же события.

6. Привлечь работника к дисциплинарной и материальной ответственности.

7. Провести с работником профилактическую беседу.

Список используемой литературы

1. ГОСТ Р ИСО 10003-2007 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. (Зарубежный учебник)

3. Методические рекомендации по управлению качеством гостиничных услуг; учебно-методическое пособие / Управление делами Мэра и Правительства Москвы. - Москва, 2008

Размещено на Allbest.ru