Главная
Коллекция "Otherreferats"
Спорт и туризм
Організація і технологія надання додаткових послуг в готелі
Організація і технологія надання додаткових послуг в готелі
Характеристика індустрії гостинності. Додаткові послуги в підприємствах готельного господарства. Процес надання додаткових послуг у готелі "Русь" в м. Київ. Управління діловою кар'єрою в організації. Безпека в галузі туризму, охорона праці в готелях.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 13.01.2015 |
| Размер файла | 1,7 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Зміст
- Вступ
- Розділ І. Організація і технологія надання додаткових послуг в готелі
- 1.1 Індустрія гостинності
- 1.2 Основні тенденції в сфері додаткових послуг
- 1.3 Організація додаткових послуг в підприємствах готельного господарства
- 1.4 Аналіз процесу надання додаткових послуг у готелі "Русь", м. Київ
- Розділ II. Управління діловою кар'єрою в організації
- 2.1 Поняття та етапи кар'єри
- 2.2 Управління діловою кар'єрою
- 2.3 Основні кадрові технології
- 2.4 Технологія управління кар'єрою персоналу
- 2.5 Інструкційна картка
- Розділ ІІІ. Охорона праці
- 3.1 Безпека в галузі туризму
- 3.2 Охорона праці в готелях, ресторанах
- 3.3 Профілактика виробничого травматизму в готелі та ресторані
- 3.4 Виробнича санітарія і гігієна
- 3.5 Пожежна безпека, охорона праці в готелях, ресторанах
- Висновки
- Бібліографічний список
Вступ
Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. "Обслуговування на вищому рівні" стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.
Світові тенденції. Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25% пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.
Розділ І. Організація і технологія надання додаткових послуг в готелі
1.1 Індустрія гостинності
Гостинність - відношення до кожного відвідувача, як до бажаного гостя. Сьогодні ні в кого не викликає сумніву ті факти, що в основах будь-якого обслуговування лежить гостинність, без якого будь-яке обслуговування здасться черствим і безжиттєвим. Для людей далеких від сфери надання послуг, словосполучення це представляється розпливчастим і неконкретним.
Термін "гостинність" уведений експертами конфедерації ХОТРЕК - національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві (ЄЕС), утвореної у 1982 р. У ХОТРЕК перебуває 22 національні асоціації (1млн. підприємств, 4млн. службовців).
Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Особлива роль у розвитку підприємств гостинності належить США. На думку істориків, перший постоялий двір з'явився тут значно пізніше, ніж у Європі, лише у 1607 р. одну з перших таверн було відкрито у Бостоні в 1634 р. В 1642 р. у Нью-Йорку (тоді він називався Новий Амстердам) таверну відкрили голландці. Відтоді таверни стали центрами громадського життя, місцем зустрічей солдатів і бізнесменів. Вони процвітали не тільки в містах, а й уздовж великих доріг, і особливо на перехрестях шляхів.
До тенденції розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:
1. поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
2. утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;
3. розвиток мережі малих підприємств;
4. упровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.
Розглядаючи еволюцію підприємств індустрії гостинності, можна виділити періоди, що в історичному плані відповідають періодам розвитку людського суспільства: давній, середньовіччя, Новий час, сучасний період.
Більшість істориків вважають, що перші гостьові підприємства - прообрази сучасних готелів і ресторанів - належать до давнього періоду розвитку суспільства (IV тис. до н. е. - 476 р. н. е.). Згадки про ці підприємства - таверни - містяться в давніх манускриптах, одним із яких є кодекс царя Вавілонії Хаммурапі, написаний приблизно в 1700 р. до н. е.
У Давній Греції в І тис. до н. е. таверни були важливим елементом соціального і релігійного життя. Хоча в них були помешкання для мандрівників, таверни призначені переважно для надання послуг харчування. Розвиток торгівлі та пов'язані з нею тривалі подорожі потребували організації не тільки харчування, а й ночівлі. Ця обставина і зумовила появу іншого типу підприємств - постоялих дворів.
Гостинність у відносинах із клієнтами була забута багатьма і стала одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поведінці службовців, ігноруванні потреб клієнтів і/або надмірній зацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік подібних "причин" нескінченний.
Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу тощо. Однак клієнти не прийняли цю тенденцію, і наданий час існує багато доказів того, що індустрія гостинності переглядає свої позиції з цього питання. Гостинність не лише не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готелю. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знаходяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення.
Очевидно, що в цих умовах краще відразу усіх розмістити, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть.
Тим більше, що в такому втомленому стані вони не зможуть належно оцінити ту гостинність, яку службовці за інших обставин готові були б їм відразу продемонструвати.
Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні працівника й іноземного гостя. Спілкування, у якому була б можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки службовець не буде мати хоча б загальної уяви про мову народу, культурні особливості та традиції країни гостя. Одного щирого бажання службовця бути корисним і гостинним ще недостатньо.
Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання службовця. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власним досвідом та відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні виявляти його.
Розуміючи з першого слова або навіть натяку, коли необхідно надати якусь додаткову послугу, працівник повинний мати достатньо професіоналізму і наданих йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід подій, тобто бути здатним відреагувати на створену ситуацію таким чином, щоб не було розцінено гостем як гостинність.
Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роздратування і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці програми спрямовані також на виявлення і зниження стресових ситуацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності знаходяться саме в епіцентрі стресу.
Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість - послуга - середовище гостинності".
Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності).
Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні, політичні, культурні і соціальні чинники. Взаємодія яких спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності. Фундаментом середовища гостинності є ресурси.
Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Індустрія гостинності - діяльність щодо надання послуг з метою отримання прибутку.
Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конгресний бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес.
Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцюгів із різноманітними формами власності та управління.
Готельні ланцюги - об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів: матеріально - технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.
1.2 Основні тенденції в сфері додаткових послуг
Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості та покращення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту чи іншу категорію постояльців. Іншими словами, їх кількість і якість напряму пов'язані зі ступенем затребуваності і можуть бути абсолютно різними.
У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, затребувані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.
На певних початкових умовах і правильної організації процесу додаткові послуги - це серйозна підмога в роботі готельного підприємства.
Розвиток додаткових послуг дозволяє не тільки розширювати перелік пропозицій для клієнтів готелю, але і залучати до відвідування готельного комплексу жителів міста.
У наш час в готелі вже недостатньо надати клієнту звичайний номер зі сніданком. Запити гостей стають все вище, і, щоб задовольнити їх, готельним підприємствам доводиться придумувати масу додаткових послуг.
Основні з них - організація на своїй базі різних конференцій, симпозіумів та тренінгів для персоналу. Обслуговування корпоративних бізнес - туристів може принести до 40 - 50% доходів. Правда, для цього необхідно мати відповідні площі та обладнання. Тим готелям, у яких цього немає, залишається задовольнятися організацією різних святкових програм, які також приносять чимало прибутку.
Послуги, що приносять готелям додаткових дохід, бувають найрізноманітнішими. Розпещені сучасним комфортом мандрівники вже не можуть уявити собі номери без фену або розетки для підключення ноутбука.
Але й цього гостям вже недостатньо. Готельні комплекси йдуть на небачені хитрування. щоб заманити до себе туристів. Наприклад, у містечку Кий Ларго у Флориді є підводний готель з номерами в стилі Жюля Верна.
У Міннесоті є готель, побудований на базі відновленої окружної в'язниці, який пропонує клієнтам ночувати в камерах за гратами.
Готелі обладнають у себе "повністю житлові кімнати", що створюють ілюзію домашнього затишку, і навіть "творчі номери - люкс" зі спеціальними дошками в душових кімнатах, на яких можна записувати великі ідеї які прийшли в голову, зручними для роздумів диванами, великою кількістю ігор - головоломок, міні - барами, заповненими "їжею для мозку", а також найсучаснішим електронним обладнанням, необхідним подорожуючим бізнесменам.
Навіть добре відомі і популярні в світі готелі користуються незвичайними способами заманювання туристів, надаючи їм, наприклад, сертифікат на покупку товарів на досить пристойну суму або пропонуючи дітям безкоштовні електронні ігри та відеокасети в номерах. Або спеціально включене в вартість номера ліжко для собак, які подорожують разом з господарями, вартістю 90 євро за ніч.
І готелі надають їм такі послуги, причому дохід від їх надання може складати від 20% до 40% у загальній структурі прибутку готелю.
Однак основною статтею додаткових доходів для готелів поки залишається організація різних конгресів, виставок, конференцій та інших корпоративних заходів.
Раніше готелі забезпечували лише проживання та харчування учасників заходів, надаючи спеціально створеним конгрес - центрам займатися приміщеннями для засідань і необхідним технічним обладнанням. Однак учасники всіляких конгресів, що бережуть свій час, хотіли, щоб засідання та ділові зустрічі проходили як можна ближче до місця їх проживання. Та й з організаційної та економічної точок зору отримувати якомога більше послуг на місці для них було вигідніше.
Переважна більшість організаторів будь - яких міжнародних заходів вибирають для своїх цілей комфортабельні готелі рівня чотирьох, трохи рідше - п'яти зірок. Серед критеріїв, найбільш важливих при виборі готелю, організатори зазвичай називають його місце розташування, ціни, якість харчування, безпеку, високий рівень технічного забезпечення та наявність залів засідань.
1.3 Організація додаткових послуг в підприємствах готельного господарства
В готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг.
Готельна послуга - діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додаткові послуги - обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.
Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях).
Порядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає:
· подання заявки на обов'язкову сертифікацію;
· розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;
· проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;
· аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідно статті та укладення ліцензійної угоди;
· реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;
· технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг, сертифікованою системою якості надання послуг;
· інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг.
Схема 1. Особливості готельних послуг.
Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок).
За наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вище зазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги. Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг проводиться:
· повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги.
Обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен:
· забезпечувати впевненість у фактичному стані;
· перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;
· перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджений у встановленому порядку;
· оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;
· проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання; аналізу результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування із залученням, у разі потреби, акредитованої випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.
Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:
· номенклатури заявлених послуг;
· наявності матеріально - технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);
· відповідності санітарно - гігієнічного та санітарно - технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;
· наявності нормативної документації;
· виконання умов нормативних та організаційно - методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх надання;
· наявності кваліфікованого персоналу, знанням ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.
Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії - (одна зірка) *, та для інших місць короткотермінового проживання. Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам, і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під час проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про свою відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує.
Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом із сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів системи. Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ ISO 9004 - 2, а також і того, що підприємство може постійно надавати готельні послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії (зірки). У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з рішенням ОС ГП направляє заявку до органу з сертифікації систем якості.
1.4 Аналіз процесу надання додаткових послуг у готелі "Русь", м. Київ
Готель "Русь" - Тризірковий (3*) готель згідно Національного стандарту України ДСТУ 4269 2003 та міжнародної класифікації. Будівля готелю збудована у 1976 - 1979 роках і включає у себе 22 поверхи. Автори споруди: архітектори С.С. Павловський, М.І. Гречина, А.Б. Сенцова, інженери Е.А. Мельников та інші. Знаходиться він на схилах Черепанової гори, поблизу палацу спорту і Центрального стадіону в м. Києві на вул. Госпітальній, 4.
Після проголошення Україною незалежності в 1991 році, готель "Русь" був обраний тимчасовим місцем резиденції для ряду іноземних посольств, таких, як посольство Республіки Китай, посольство Індії, Швейцарії, Норвегії, Фінляндії, Італії, США та Данії. За майже 30 років роботи готель "Русь" відвідували багато відомих гостей: міністр оборони США Уїльям Коен, рок - група "Scorpions", співаки Хуліо Іглесіас і Патрісія Каас, радянські автори Євген Евстігнєєв, В'ячеслав Тіхонов, Олег Янковський, Сергій Жигунов тощо. Готель приймав більше ніж 1,8 млн. гостей, серед яких делегації конгресменів США, у тому числі Мадлен Олбрайт, високопоставлених представників НАТО та інших міжнародних організацій.
В готелі нараховується 433 номери, розраховані на 804 чоловік. Обсяг будинку складає 34 650 м3. На першому поверсі розташовуються вестибюлі, ресторан, гардероби, кафе на 225 посадкових місць, їдальня персоналу, цеху харчоблока та ін. На другому поверсі запроектований ресторан на 1000 місць, з банкетними залами, цехами ресторану та АТС. Третій поверх займають адміністративні приміщення. Літній ресторан розташовується на даху 22-го поверсі.
Всі номери в готелі оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до мережі Інтернет. У готелі є номери для людей з обмеженими можливостями.
Крім того, до оплачуваних додаткових послуг клієнтів готелю надаються:
· бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) - цілодобово;
· служба конс'єржів;
· надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо - та слайдового проектора, мікрофона та іншого обладнання для проведення засідань та конференцій;
· організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
· поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
· послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
· пральня і хімчистка;
· цілодобове обслуговування номерів;
· послуги по харчуванню в номерах (Room Service) - цілодобово;
· сейфи в службі прийому та розміщення;
· салон краси;
· салон тайського масажу;
· фітнес - зал;
· галерея магазинів;
· відділення банку;
· оренда автомобілів;
· безкоштовна парковка, що охороняється;
· замовлення авіа - та залізничних квитків;
· замовлення екскурсій.
До безкоштовних послуг готелю належать:
· сніданок в ресторані "шведський стіл" - з 07: 00 до 11: 00 год.
· служба прийому та обслуговування - цілодобово;
· швейцар - цілодобово;
· служба телефонних операторів - цілодобово (побудка за проханням);
· цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
· послуги носія багажу - цілодобово;
· доставка у номер кореспонденції;
· надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
· надання у номери типу "малий напівлюкс поліпшений", "напівлюкс поліпшений" та "люкс поліпшений" у день приїзду фруктів та квітів (залежно від сезону);
· надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер. /день);
· міський телефонний зв'язок по Києву;
· супутникове та кабельне телебачення;
· гардероб;
· виклик невідкладної медичної допомоги;
· виклик таксі;
· бронювання квитків на різні види транспорту;
· бронювання квитків до театрів, музеїв;
· замовлення та доставка квітів у номери;
· замовлення та доставка медикаментів у номери;
· надання у номер дитячого ліжка;
· особисті міні - сейфи;
· кондиціонери (у більшості номерів);
· служба бронювання;
· служба по роботі з гостями;
· жива музика щовечора у ресторані;
· повернення забутих речей;
· щоденне прибирання номера та ліжка;
· щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
· музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок - п'ятниця);
· інформаційний термінал у холі ресторану.
Готель "Русь" надає широкі можливості для організації конференцій будь-якого рівня, починаючи від невеликих корпоративних вечірок, прийомів і урочистостей в розрахунку на 600 осіб, і закінчуючи святкуванням весілля і національних свят. Відвідувачам ресторану пропонують сучасну українську і європейську кухню. Професіонали забезпечать гостей необхідним устаткуванням для організації заходу, оберуть оптимальний план розташування місць для сидіння, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів і кофе-брейків. Можлива організація шоу - програм і професійний музичний супровід свята.
Ресторан готелю "Русь" складається з 4 залів, що розрізняються внутрішнім інтер'єром та місткістю. Відвідувачам ресторану "Русь" надається можливість вибирати із різноманітного меню, в яке входять страви української, російської та європейської кухні.
У готелі продуманий трансфер. Партнер готелю Avis Україна забезпечить гостей автотранспортом.
Розділ II. Управління діловою кар'єрою в організації
2.1 Поняття та етапи кар'єри
Ділова кар'єра - поступове просування особистості в будь-якій сфері діяльності, зміна навичок, здібностей, кваліфікаційних можливостей і розмірів винагороди, пов'язаних з діяльністю, досягнення популярності, слави, збагачення. Наприклад, отримання більших повноважень, більш високого статусу, престижу, влади, більшої кількості грошей. Кар'єра - це не тільки просування по службі. Можна говорити про кар'єру як рід занять, діяльності. Наприклад, кар'єра менеджера, спортивна кар'єра, військова кар'єра, артистична кар'єра, кар'єра домогосподарок, матерів, учнів.
Розрізняють декілька видів кар'єри. Починається ділова кар'єра з формування суб'єктивно усвідомлених власних суджень працівника про своє трудове майбутнє, очікувані шляхи самовираження і задоволення працею. Інакше кажучи, кар'єра - це індивідуально усвідомлена позиція і поведінка індивіда, пов'язані з трудовим досвідом і діяльністю протягом робочого життя людини.
Схема 2. Види ділової кар'єри.
Кар'єра внутрішньоорганізаційна означає, що конкретний працівник у процесі своєї професійної діяльності проходить стадії розвитку: навчання, надходження на роботу, професійне зростання, підтримка і розвиток індивідуальних професійних здібностей, відхід на пенсію. Ці стадії конкретний працівник проходить послідовно в стінах однієї організації. Ця кар'єра може бути спеціалізованою і неспеціалізованою.
Кар'єра міжорганізаційна означає, що конкретний працівник у процесі своєї професійної діяльності проходить всі стадії розвитку: навчання, надходження на роботу, професійне зростання, підтримка і розвиток індивідуальних професійних здібностей, відхід на пенсію. Ці стадії працівник проходить послідовно, працюючи на різних посадах у різних організаціях. Ця кар'єра також може бути спеціалізованою і неспеціалізованою.
Спеціалізована кар'єра характеризується тим, що конкретний співробітник у процесі своєї професійної діяльності проходить різні стадії кар'єри. Ці стадії конкретний працівник може пройти послідовно як в одній, так і в різних організаціях, але в рамках професії та області діяльності, в якій він спеціалізується. Наприклад, начальник відділу збуту однієї організації став начальником відділу збуту в іншій організації. Такий перехід пов'язаний або з ростом розмірів винагороди за працю, або зі зміною змісту, або з перспективами просування по службі.
Неспеціалізована кар'єра широко розвинена в Японії. Японці твердо дотримуються думки, що керівник повинен бути фахівцем, здатним працювати на будь - якій ділянці компанії, а не з якої - небудь окремої функції.
Піднімаючись по службовим сходам, людина повинна мати можливість поглянути на компанію з різних боків, не затримуючись на одній посаді більш ніж на три роки. Так, вважається цілком нормальним, якщо керівник відділу збуту міняється місцями з керівником відділу постачання. Багато японських керівників на ранніх етапах своєї кар'єри працювали в профспілках. У результаті такої політики японський керівник володіє значно меншим обсягом спеціалізованих знань (які в будь - якому випадку втратять свою цінність через п'ять років) і одночасно володіє цілісним уявленням про організацію, підкріпленим до того ж власним досвідом. Щаблі цієї кар'єри працівник може пройти як в одній, так і в різних організаціях.
У процесі реалізації кар'єри важливо забезпечити взаємодію всіх видів кар'єри, що передбачає виконання наступних завдань:
Досягнення взаємозв'язку цілепокладання організації і окремого працівника;
Забезпечення спрямованості планування кар'єри на конкретного співробітника з метою врахування його специфічних потреб;
Забезпечення відкритості процесу управління кар'єрою;
Усунення "кар'єрних глухих кутів", в яких практично немає можливостей для розвитку співробітника;
Підвищення якості процесу планування кар'єри;
Вивчення кар'єрного потенціалу працівників;
Забезпечення обґрунтованої оцінки кар'єрного потенціалу працівників з метою скорочення нереалістичних очікувань;
Визначення шляхів службового зростання, використання яких задовольнить кількісну та якісну потребу в персоналі в потрібний момент часу і в потрібному місці.
Практика показала, що працівники часто не знають своїх перспектив у даному колективі. Це говорить про погану постановку роботи з персоналом, відсутність планування і контролю кар'єри в організації. Планування і контроль ділової кар'єри полягають у тому, що з моменту прийняття працівника в організацію і до передбачуваного звільнення з роботи необхідно організувати планомірне горизонтальне і вертикальне просування працівника за системою посад або робочих місць. Працівник повинен знати не тільки свої перспективи на коротко - і довгостроковий періоди, але й те, яких показників він повинен домогтися, щоб розраховувати на просування по службі.
Наприклад, однією з форм планування кар'єри є система пожиттєвого найму, поширена в Японії. Ця система виникла після Другої світової війни і показала свою життєздатність та ефективність. Суть системи в тому, що людина, отримавши освіту, вступає на роботу в компанію і працює там до виходу на пенсію. За цей час працівник може змінити декілька місць, змінити сферу діяльності, просунутись по службі - і все це в рамках однієї компанії. Японська система довічного найму - це одна з форм гарантованої зайнятості.
В даний час у світі зростає інтерес до гарантій збереження роботи. Для цього існують й інші, крім зазначених вище, причини:
Страх бути звільненим створює нервову обстановку і знижує продуктивність праці;
Страх, що застосування нового обладнання призведе до скорочення робочих місць, гальмує технічний розвиток виробництва;
Велика плинність кадрів обходиться організації дуже дорого, особливо в тих випадках, коли мова йде про висококваліфікований персонал.
Забезпечення гарантій зайнятості - одна з найбільш складних проблем управління роботою з персоналом в організаціях. Деякі керівники навіть не хочуть розглядати цю проблему, вважаючи, що в умовах ринку підприємець сам вирішує коли і кого звільнити. Однак, якщо керівники організації очікують від працівників готовності підвищувати продуктивність, якість і ефективність праці, то вони повинні надати їм певні гарантії збереження роботи.
2.2 Управління діловою кар'єрою
Управління діловою кар'єрою - це комплекс заходів, що проводяться кадровою службою організації з планування, організації, мотивації і контролю службового зростання працівника, виходячи з його цілей, потреб, можливостей, здібностей і нахилів, а також виходячи з цілей, потреб, можливостей і соціально - економічних умов організації. Таке керування дозволяє досягти відданості працівника інтересам організації, підвищення продуктивності праці, зменшення плинності кадрів і більш повного розкриття здібностей людини.
Будь - яка людина планує своє майбутнє, ґрунтуючись на своїх потребах і соціально - економічних умовах. Немає нічого дивного в тому, що він бажає знати перспективи службового зростання і можливості підвищення кваліфікації в даній організації, а також умови, які він має для цього виконати. В іншому випадку мотивація поведінки стає слабкою, людина працює не на повну силу, не прагне підвищувати кваліфікацію і розглядає організацію як місце, де можна перечекати деякий час перед переходом на нову, більш перспективну роботу.
При вступі на роботу людина ставить перед собою певні цілі, але так як і організація, приймаючи його на роботу, також переслідує свої цілі, то хто наймається необхідно вміти реально оцінювати свої ділові якості. Людина повинна вміти співвіднести свої ділові якості з тими вимогами, які ставить перед ним організація, його робота. Від цього залежить успіх всієї його кар'єри. Наймаючись на роботу, людина повинна знати ринок праці. Не знаючи ринку праці, він може вступити на першу - ліпшу привабливу для нього роботу. Але вона може виявитися не тією, що він очікував. Тоді починається пошук нової роботи. Припустимо, що людина добре знає ринок праці, шукає перспективні галузі застосування своєї праці і дізнається, що для його знань і умінь роботу знайти важко, тому що дуже багато бажаючих працювати в цій області, в результаті виникає сильна конкуренція.
Володіючи можливістю до самооцінки і знаючи ринок праці, він може відібрати галузь і регіон, де хотів би жити і працювати. Правильна самооцінка своїх навичок і ділових рис передбачає знання себе, своєї сили, слабкостей та недоліків. Тільки за цієї умови можна правильно поставити цілі кар'єри.
Метою кар'єри не можна назвати область діяльності, визначену роботу, посаду, місце на службовій драбині. Вона має більш глибокий зміст. Цілі кар'єри проявляються в причині, по якій людина хотіла б мати цю конкретну роботу, займати певну сходинку на ієрархічній драбині посад. Як приклад назвемо деякі цілі кар'єри:
Займатися видом діяльності чи мати посаду, відповідну самооцінці і тому, що приносить моральне задоволення;
Отримати роботу чи посаду, яка відповідає самооцінці, в місцевості, природні умови якої сприятливо діють на стан здоров'я і дозволяють організувати гарний відпочинок;
Мати роботу чи посаду, яка носить творчий характер;
Працювати за професією або займати посаду, що дозволяє досягти певного ступеня незалежності;
Мати роботу чи посаду, яка добре оплачується або дозволяє одночасно отримувати великі побічні доходи;
Мати роботу чи посаду, що дає можливість продовжувати активне навчання;
Мати роботу чи посаду, яка одночасно дозволяє займатися вихованням дітей чи домашнім господарством.
Цілі кар'єри змінюються з віком, а також у міру того, як змінюється сама людина, зі зростанням його кваліфікації і т.д. Формування цілей кар'єри - це процес постійний. Управління кар'єрою варто починати при прийомі на роботу.
Наведемо приклад організації процесу управління діловою кар'єрою у вітчизняних організаціях у ряді яких в рамках системи управління персоналом складається блок функцій з управління діловою кар'єрою. Ці функції виконують: дирекція, відділ кадрів, начальники функціональних відділів апарату управління, профспілкові комітети, консультаційні центри. Ефективне управління діловою кар'єрою позитивно впливає на результати діяльності організації.
Таблиця 1. Організація процесу управління діловою кар'єрою.
Таблиця 2. Схема управління діловою кар'єрою працівників організації.
2.3 Основні кадрові технології
Управлінська діяльність має свої технології. Їх зміст визначається специфікою об'єкта управління. У практиці управління персоналом використовуються такі інструменти впливу на людину, застосування яких дозволяє вирішувати завдання кадрового забезпечення стратегії організації. Ці технології прийнято називати кадровими.
Кадрова технологія - це засіб управління кількісними та якісними характеристиками персоналу, що забезпечує досягнення цілей організації, її ефективне функціонування. Для того щоб організація успішно справлялася з тими завданнями, які перед нею стоять, потрібні люди з певними здібностями, професією, професійним досвідом. Це означає, що таких людей слід спочатку знайти на ринку праці, оцінити їх професійні, ділові та особисті якості, зробити відбір, ввести до складу організації та забезпечити таке включення їх можливостей у досягнення цілей організації, яке було б максимально корисним як для організації, так і для людини.
Від якості цих дій у практиці управління персоналом залежить якість роботи організації. Але чи цього достатньо? Виявляється, ні. Адже можна залучити до роботи в організації необхідний і за кількістю, і за якістю персонал, але високоефективної роботи не отримати.
Що ж слід робити, щоб здібності, якими володіють люди, могли бути реалізовані і в їхніх інтересах, і в інтересах організації? Необхідно навчитися управляти їх можливостями. Це означає, що по відношенню до здібностей людини в організації необхідно проводити якісь управлінські дії, які б дозволяли:
Своєчасно оцінювати рівень його кваліфікації;
Переміщати на посаду або робоче місце, де його можливості якнайповніше могли б бути затребувані;
Забезпечувати зацікавленість в якості і кількості праці;
І ряд інших.
Зміст цих управлінських дій пов'язані з застосуванням кадрових технологій. Зміст кадрових технологій являє собою сукупність послідовно вироблених дій, прийомів, операцій, які дозволяють або отримати інформацію про можливості людини (здібностях, професійних знаннях, уміннях, навичках), або сформувати необхідні для організації, або змінити умови їх реалізації. Тому кадрові технології, застосовувані в управлінні персоналом, можна умовно розділити на три великі групи.
До першої групи слід віднести кадрові технології, що забезпечують отримання всебічної достовірної персональної інформації про людину. В управлінській практиці можуть застосовуватися різні методи отримання інформації про людину. Це перш за все методи оцінки, які в сукупності і складають зміст технології оцінки. Однак серед цього різноманіття можна виділити основні форми оцінки персоналу, які, як правило, легітимні, мають правову основу, встановлений порядок проведення та застосування отриманих результатів (атестація, кваліфікаційний іспит).
У той же час у практиці управління персоналом застосовується арсенал методів отримання персональної інформації, починаючи від індивідуальних співбесід і закінчуючи спостереженням за діями і вчинками людини в організації. Однак ці методи формально не є методами управління персоналом, а скоріше є загальними методами вивчення людини.
Другу групу кадрових технологій становлять ті, які забезпечують необхідні для організації, як поточні, так і перспективні, кількісні та якісні характеристики складу персоналу. Це технології відбору, формування резерву, кадрового планування, професійного розвитку. Сукупність цих кадрових технологій органічно включена в структуру кадрової культури керівника та фахівців кадрової служби (служб управління персоналом).
До третьої групи відносяться кадрові технології, які дозволяють отримати високі результати діяльності кожного фахівця і синергічний ефект від узгоджених дій усього персоналу. Це означає, що управлінські дії, що робляться на основі цих кадрових технологій, будуть характеризуватися своєчасністю прийняття кадрових рішень, раціональністю застосування можливостей персоналу, оптимальністю структури сил, що залучаються для вирішення поставлених перед організацією завдань. Сюди можна віднести такі технології, як підбір персоналу, ротація, управління кар'єрою персоналу, і ряд інших.
Кожна з перелічених груп кадрових технологій, незважаючи на певну схожість, зберігає сутнісні відмінності. Так, в основі кадрових технологій, що дозволяють отримати персональну інформацію, лежить технологія оцінки. Отримання заданих кількісних і якісних характеристик в своїй основі забезпечується відбором персоналу. Затребуваність професійних можливостей персоналу досягається комплексом кадрових заходів, що об'єднуються загальною назвою "управління кар'єрою".
У даній роботі розглядаються кадрові технології третьої групи, тобто технології формування та функціонування кар'єри.
Кадрові технології взаємопов'язані, взаємодоповнюють один одного, а в реальній управлінській практиці, в більшій частині, і не реалізуються одна без іншої. Їх можна розглядати як базові кадрові технології.
Таблиця 3. Базові кадрові технології.
|
Оцінка персоналу |
Відбір персоналу |
||||||
|
Управління кар'єрою персоналу |
|||||||
Управління персоналом як вид професійної діяльності передбачає комплексне використання кадрових технологій. При цьому слід мати на увазі, що для загальних управлінських технологій об'єктом впливу є людина як учасник трудового процесу, як суб'єкт діяльності, як представник конкретної соціальної спільності, як член того чи іншого колективу. Загальні технології управління забезпечують цілісний вплив на поведінку людини, створення сприятливого управлінського середовища, організованості, дисципліни, довіри, впорядкованості організаційних відносин, зміна ставлення персоналу до трудової діяльності у відповідності з метою управління. Вони забезпечують перш за все формування соціального капіталу організації. У той же час людина в організації виконує соціальну роль, обумовлену наявністю у нього необхідних для організації професійних здібностей. Це своєрідний професійний капітал організації, її професійне багатство. Управління цим капіталом в організації вимагає більш тонких і специфічних засобів впливу. Ними й виступають кадрові технології.
Кадрові технології виконують специфічні управлінські функції. По-перше, вони диференціюючись впливають на систему соціальних відносин організації з метою задоволення її потреб у кількісних і якісних характеристиках персоналу. По-друге, вони забезпечують більш тонке і більш раціональне включення професійних можливостей людини в систему соціальних, перш за все приписаних, ролей і професійних ролей організації. По-третє, на їх основі формується всередині організації механізм відтворення і затребуваності професійного досвіду людини.
Об'єктом їх впливу є професійні здібності людини, раціональне використання його професійного досвіду в організації, створення умов для їх повноцінної реалізації. В результаті їх застосування, як правило, отримують більш повну інформацію про здібності людини, від чого залежать його подальший професійний розвиток, зміна посадового статусу в організації, ефективна реалізація можливостей людини, адекватну винагороду за свою працю, а також інші зміни. Одночасно кадрові технології дозволяють розв'язувати задачі та функції, які властиві загальним управлінським технологіям, спонукаючи людину до зміни своєї ролі в організації, створення клімату довіри, задоволеності працею.
Тому грамотне застосування кадрових технологій вносить свій внесок у керованість організації, ефективність її діяльності, формування соціального капіталу організації. Наприклад, така кадрова технологія, як атестація, не відноситься до загальної управлінської технології. У той же час її наслідки можуть мати пряме відношення до зміни статусу людини в організації. На її основі можуть прийматися управлінські рішення з включенням в управлінську практику інших кадрових технологій - посадове переміщення, професійне навчання, звільнення персоналу та ін. Об'єктивна оцінка вкладу людини у справи організації, його професійних, особистісних якостей та прийняті на підставі цього кадрові рішення можуть як підірвати, так і зміцнити довіру людини до керівника, стимулювати або знизити його професійну і соціальну активність. Застосування кадрових технологій у будь - якій організації, на підприємстві має здійснюватися на нормативно - правовій основі, що надає їм легітимність. Це означає:
Дії керівника і спеціалістів кадрових служб щодо застосування та використання результатів кадрових технологій суворо регламентуються;
Зміст кадрових технологій повинен бути доступним і зрозумілим тим, по відношенню до кого вони застосовуються;
Кадрові технології не повинні порушувати права людини, обмежувати особисту гідність, приводити до отримання та розголошення інформації, яка не має стосунку до виконання його обов'язків, в т. ч. до стану здоров'я;
Право на застосування кадрових технологій повинні мати ті, кому це ставиться в обов'язок і володіє для цього достатньою кваліфікацією.
Так, в даний час діють правові та нормативні акти, які визначають порядок конкурсного заміщення посад державної і муніципальної служби, атестації державних і муніципальних службовців. У недержавних організаціях і підприємствах нормативною основою застосування кадрових технологій, визначення їх змісту та порядку використання результатів є накази керівників, рішення вищих органів управління, наприклад в акціонерних товариствах - рад директорів.
Як правило, наказами керівників підприємств та організацій вводяться положення про конкурсне заміщення посад, найманні на роботу, атестації, управлінні кар'єрою та ін.
В даний час практично не мають нормативних документів в організаціях і на підприємствах, включаючи державну і муніципальну службу, такі кадрові технології, як управління кар'єрою, ротація кадрів, проведення державних кваліфікаційних іспитів, і деякі інші.
Таким чином, кадрові технології органічно включені в структуру управління персоналом, мають специфіку, об'єкт свого впливу і виконують важливі управлінські функції.
Кадрові технології дозволяють суб'єктам управління (керівникам, кадровим службам) на основі інформації про стан кадрових процесів і кадрових відносин в організації вживати необхідних дій по відношенню до персоналу. Характер, зміст, спрямованість цих дій можуть бути найрізноманітнішими - від рішення про додаткове наймання працівників до організації до звільнення. У різних організаціях використання результатів кадрових технологій має свої особливості.
2.4 Технологія управління кар'єрою персоналу
Управління кар'єрою персоналу - це комплексна технологія впливу керівників і кадрових служб на цілеспрямований розвиток здібностей працівників, накопичення ними професійного досвіду і раціональне використання їх потенціалу як в інтересах працівників, так і в інтересах організації. У цій кадровій технології виражена квінтесенція управління персоналом в організації.
Управління кар'єрою протікає в конкретних умовах. Вони визначають особливості, зміст, труднощі роботи з персоналом. Облік умов реалізації цієї кадрової технології дозволяє розробити основні напрями, шляхи, способи, конкретні заходи, які будуть забезпечувати реалізацію професійних здібностей людини. Такими умовами виступають:
Усвідомлення цінності професійного досвіду людини як найважливішого національного надбання, як найціннішого капіталу будь-якої організації. Наприклад, професійно виконує свої службові обов'язки державний чи муніципальний службовець представляє соціальну цінність для більшої частини членів суспільства, і цим визначається пріоритет його професіоналізму перед політичною орієнтацією;
Високий статус кадрових служб. В даний час можливості кадрових служб дуже обмежені. Їх статус принижений, вони слабо впливають на якісний склад співробітників і фактично не впливають на раціональне використання професійних можливостей персоналу. У службовому просуванні службовців в організації домінують не результати конкурсів, кваліфікаційних іспитів, атестації, думки керівників кадрової служби, а рекомендації керівників. На це вказали 85% опитаних державних службовців та 83% керівників.
Створення оптимального кар'єрного середовища та кар'єрного простору. Як відомо, організаційна та посадова структура - це встановлене формальне розмежування відносин завдань, функцій в організації для досягнення її цілей. Вони задають формальний кар'єрний простір, в якому і відбувається зміна посадового статусу працівника, формується потреба в необхідній професії та спеціальності, накопичуються професійний досвід і здібності персоналу.
Кар'єрний простір - це відносно відособлена сукупність посад посадової структури, що задає необхідні умови для реалізації професійного досвіду фахівця.
У числі основних вимог до кар'єрного простору можна назвати:
Відносна стабільність посадової структури;
Можливість простору для творчого, професійного і посадового росту персоналу;
Оптимальне співвідношення посад, що сприяє загальності в професійний розвиток персоналу;
Адекватність цілям і завданням, які стоять перед організацією.
Для реалізації формальних можливостей, закладених в кар'єрному просторі, необхідне і кар'єрне середовище. Кар'єрне середовище слід розглядати як єдність необхідних (кар'єрний простір) і достатніх умов, створених в організації для управління кар'єрою персоналу.
До достатніх умов кар'єрного середовища слід віднести:
Наявність об'єкта управління кар'єрою, тобто складу персоналу, здатного до професійного розвитку;
Наявність системи, механізму, техніки і технологій управління кар'єрою;
Готовність персоналу сприйняти ці технології управління кар'єрою;
Підготовленість керівників і кадрових служб до такої роботи з персоналом;
Наявність дієвих матеріальних і моральних стимулів посадового зростання - мотиваційного середовища.
Важливою умовою управління кар'єрою персоналу є наявність підготовлених фахівців кадрової служби, які б досконало знали зміст цієї кадрової технології. Для цього необхідно, щоб в організації склалася структура найважливіших соціальних інструментів управління кар'єрою: система, механізм, процес управління кар'єрою персоналу державної служби.
Схема 3. Структура соціальних інструментів управління кар'єрою.
Подобные документы
Сутність, функції та склад пропозиції послуг підприємств туристичної індустрії. Характеристика надання додаткових послуг спортивно-оздоровчого призначення в туристичному бізнесі. Удосконалення асортименту послуг Spa та велнес в "Radison Blu".
курсовая работа [168,2 K], добавлен 21.05.2015Поняття, сутність та завдання організації дозвілля в індустрії гостинності. Технологія організації дозвілля гостів в готелі "Radisson Blu Resort". Удосконалення програми роботи з клієнтами, персоналом у готелі. Принципова особливість фахівця-аніматора.
курсовая работа [1,0 M], добавлен 20.12.2013Зміст та значення гостинності в організації обслуговування в засобах розміщення, їх характеристика та види. Організація надання основних та додаткових послуг в готельному комплексі. Пропозиції щодо удосконалення обслуговування та технічного обладнання.
курсовая работа [63,9 K], добавлен 17.11.2011Аналіз чинників, що впливають на формування додаткових туристичних і анімаційних послуг. Основні напрямки анімаційного туризму. Структура менеджменту анімації в готелях. Дослідження діяльності туристичної фірми "Ельдорадо" з надання послуг анімації.
курсовая работа [81,5 K], добавлен 28.02.2013Процес надання екскурсійних послуг, його законодавче регулювання. Технологія надання послуг ВАТ ГТК "Інтурист – Закарпаття", фактори зовнішнього та внутрішнього середовища, що впливають на якість їх надання. Заходи щодо удосконалення екскурсійних послуг.
курсовая работа [2,5 M], добавлен 08.02.2011Характеристика суб’єкта господарської діяльності. Технологія бронювання номерів. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. Особливості технології прийому туристів. Опис банкетного залу у готелі "L&M".
отчет по практике [58,6 K], добавлен 06.08.2013Заклади ресторанного господарства при готелі. Організація експрес-обідів, бізнес-ланчів, "шведських ліній" та "столів-буфетів". Міні-бар у номері готелю. Обслуговування в обідній час. Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі.
реферат [69,5 K], добавлен 06.11.2012Історія виникнення і розвитку корпоративної культури, її види, структура, механізми формування, особливості. Аналіз процесу надання послуг споживачам в готелі. Пропозиції щодо підвищення якості корпоративної культури в готелі Radisson Blu Resort Bukove.
курсовая работа [1,2 M], добавлен 20.05.2015Нормативно-правова база, що регулює правовідносини в сфері готельної діяльності. Організаційна характеристика готелю. Аналіз процесу надання готельних послуг та їх конкурентоспроможності. Шляхи удосконалення надання основних та додаткових послуг.
курсовая работа [240,6 K], добавлен 26.02.2014Огляд поточного фінансово-економічного стану готельного підприємства "Park Hotel". Аналіз процесу розширення додаткових послуг засобу розміщення. Розрахунок економічних показників з організації заходів. Методи оцінки ефективності інвестиційного проекту.
контрольная работа [227,3 K], добавлен 01.03.2016
