Обслуживание в гостиницах делового назначения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Характеристика предприятий гостиничного типа

2. Характеристика гостиниц делового назначения

3. Обслуживание в гостиницах делового назначения

3.1 Организация обслуживания в гостиницах делового назначения

3.2 Гостиницы делового типа в России

Заключение

Библиографический список

Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Во всем мире индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких индивидуальных предприятий, такие как гостиницы и мотели, туристские агентства, объекты показа - вот только некоторые из них. Все эти предприятия имеют между собой то общее, что их "продукт" - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. Исходя из этого, современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать, сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами. Продукт любого предприятия индустрии гостеприимства сравним с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но не только он важен. Необходимы также другие ингредиенты в нужных пропорциях и точная технология приготовления и обслуживания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от всего продукта, они как бы растворены в нем. Тем не менее, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать. Гостеприимство - это "секретный элемент" любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего - отражают ту разницу, которая существует между средним и преуспевающим предприятием гостеприимства.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику и операции.

Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру. Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели. Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса. Это индустрия и производства и обслуживания. Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями. Обслуживания направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу. Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно. Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки. От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления. Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда. Большинство работ мало оплачиваемые. Персонал часто заставляют работать внеурочное время. Велика доля молодежного, женского и получасового труда. Много работников из других стран. Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее. гостеприимство гостиница деловой обслуживание

Цель данной работы рассмотреть гостиницы делового назначения. В соответствии с цель перед работой поставлены следующие задачи:

1 Характеристика гостиниц делового назначения.

2 Организация обслуживания в гостиницах делового назначения.

3 Структурно-функциональная характеристика.

1. Характеристика предприятий гостиничного типа

Гостиница - это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим процессом, в котором клиентуре, гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а также дополнительных услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта.

Современная гостиница не является, лишь местом проживания; довольно часто часть номерного фонда используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений. Гостиницы сегодня размещают самую разнообразную клиентуру:

· участников всевозможных слетов, конгрессов, ярмарок;

· участников соревнований, конкурсов;

· отдельных граждан, прибывших по служебным планам, на врачебные конференции, на отдых;

· туристов, следующих по определенным маршрутам внутри государства, из-за рубежа и т. д.

Исходя из потребностей клиентуры, гостиницы бывают разного назначения и предъявляются к ним различные требования. Работа с клиентурой в этих гостиницах строится по правилам предоставления гостиничных услуг, утвержденных руководством ведомств, которым они принадлежат. Однако ни один из пунктов правил в этих гостиницах не должен противоречить Российскому законодательству по организации гостиничного бизнеса.

В зависимости от назначения проектируют и строят гостиницы:

· для деловых людей - общего типа, ведомственные, для совещаний и т.д.;

· гостиницы для отдыха - туристские, курортные, для автотуристов, мотели, кемпинги;

· специальные типы гостиниц - для транзитных пассажиров, для спортсменов и т. д.

В нашей стране наиболее распространены гостиницы общего типа, рассчитанные в основном на людей, приезжающих с деловыми целями на относительно короткий срок, а также на граждан, путешествующих с различными целями. Такие гостиницы размещаются в центральной части города, вблизи общественных, административных, торговых центров и предусматривают хорошую транспортную связь с различными районами города.

Номерной фонд гостиниц общего типа в основном состоит из одно-, двух- и часто трехместных номеров, в которых, как правило, имеется место для работы. Число одноместных номеров в ряде гостиниц доходит до 40-50% от номерного фонда.

Разновидность гостиниц общего типа - ведомственные гостиницы, рассчитанные в основном на проживание людей, приезжающих с деловыми целями в определенное ведомство, учреждение или на предприятие. Такие гостиницы размещаются вблизи этого ведомства или в местах, удобно связанных с ним общественным транспортом. Набор общественных помещений в ведомственной гостинице часто бывает ограниченным и зависит от типа предприятия, которое она обслуживает, и от состава помещений общественного назначения в нем.

За рубежом распространено строительство специальных типов гостиниц для совещаний, которые иногда называют «конгресс-отели» или «конференц-отели», а также гостиниц для деловых людей - «бизнес-отели».

Обычно это гостиницы высокого уровня комфорта, имеющие развитой набор помещений общественного назначения:

· залы для проведения конгрессов,

· помещения для совещаний, конференций, симпозиумов,

· различные типы ресторанов,

· отделения связи и банка, телетайп, телекс,

· бассейны, сауны, кегельбан.

2. Характеристика гостиниц делового назначения

Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы "Buffalo Statler Hotel", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

· свыше 50% совершаемых поездок составляют деловые;

· на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;

· поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10%.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

1. Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном , спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводит предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

3. Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

· месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

· наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

· наличие специального технического оборудования для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

· наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номер;

· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.

3. Обслуживание в гостиницах делового назначения

3.1 Организация обслуживания в гостиницах делового назначения

Организация обслуживания в гостиницах делового типа является самой важной частью организации необходимых условий для комфортного проживания бизнес-гостей. Должны быть созданы условия для работы, все должно быть максимально мобильно и доступно. Люди, связанные с бизнесом, в большинстве своем не любят ждать.

В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнито-фонной и проекционной аппаратурой.

Так, например, одноместный номер бизнес класса должен быть оборудован новой мебелью. Небольшая прихожая, спальная комната с односпальной кроватью, рабочим столом, журнальным столиком, креслом, холодильником, телевизором и телефоном. В номере - ванная комната.

Завтраки «шведский стол» включаются в стоимость номера по желанию.

По мере бурного роста электронной коммерции не только посредники найдут творческие пути для укрепления взаимосвязей с клиентами с помощью Интернета. Те продавцы, которые при реализации систем электронной коммерции не ограничатся созданием электронного кассового аппарата, тоже смогут весьма преуспеть. Разумеется, их конечной целью являются продажи, но ведь сама по себе покупка составляет лишь часть онлайновой деятельности клиента. Некоторые компании будут использовать Интернет для организации небывалого прежде взаимодействия с клиентами, так что покупка станет одним из шагов в последовательном обслуживании покупателя, а именно в обслуживании Интернету нет равных.

Клиенты должны быть настолько довольны электронным взаимодействием, чтобы им захотелось рассказать об этом друзьям, - это существенно. Именно информация, передаваемая из уст в уста, является одним из самых мощных средств создания репутации товара или компании, а Интернет словно специально создан для передачи молвы. Если клиенту не понравится товар или обращение продавца, он скорее всего напишет об этом по электронной почте знакомым или поместит сообщение на какой-нибудь популярной электронной доске объявлений. Есть даже специальный автоматизированный сайт, который спрашивает покупателей по электронной почте о качестве обслуживания и исключает из своих списков тех продавцов, которые не улучшают свою работу в ответ на жалобы.

Сегодня основную конкуренцию онлайновым магазинам составляют традиционные, обычные магазины. По объемам продаж они намного опережают своих онлайновых собратьев. В 1998 году объем онлайновых продаж едва превосходил ошибку округления: всего полпроцента от общего объема розничной торговли в семи самых развитых странах. Однако в ближайшее десятилетие эта доля резко вырастет. И по мере развития электронной коммерции основными конкурентами сайтов станут уже не обычные, а онлайновые магазины.

Онлайновая коммерция особенно бурно развивается в области финансов и страхования, туризма, онлайновых аукционов и продажи компьютеров. Сегодня в Интернет-магазины заходят только знатоки компьютерных технологий. Такие компании, как Cisco Systems, Dell Computer и Microsoft, уже зарабатывают миллиарды долларов в год на транзакциях по Интернету. Завтра в Интернет придут рядовые покупатели. Chrysler полагает, что в ближайшие четыре года объем его онлайновых продаж вырастет с полутора до 25%. Даже по самым осторожным оценкам, ежегодный рост онлайновых продаж должен составить 45%. Оптимисты предсказывают, что в 2020 году объем этого бизнеса пересечет рубеж 3,6 триллиона долларов.

Онлайновая версия свадебного универмага - онлайновый каталог Эдди Бауэра - позволяет клиенту поместить свое имя, размеры и список нужных ему товаров, чтобы его друзья и родные могли купить именно те подарки, которые ему хочется. Долой одежду не по размеру и безвкусные галстуки! Компания Geffen Records Категория на своем сайте продвигает своих артистов и артистов своих партнеров, но при этом продает и музыку других фирм. Попутно сайт рекламирует футболки и другие товары для фанатов, а также кинофильмы. Для создания своего рода клуба здесь открыты дискуссионные группы для фанатов и круглосуточная служба ответов на запросы по электронной почте.

3.2 Гостиницы делового типа в России

Развитие делового туризма в России сопряжено с определенными проблемами, разрешение которых очень важно именно сейчас. Одна из проблем - отсутствие бизнес-отелей в регионах.

В настоящий момент почти все гостиницы, располагающие уровнем комфорта самого высокого класса, находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Порядка 20% отелей России сегодня могут соответствовать по уровню комфорта хотя бы одной звезде согласно требованиям действующих стандартов. Значимость Москвы и Санкт-Петербурга в экономической жизни страны, безусловно, является определяющей, однако не исчерпывается только этими двумя центрами. Поездки деловых клиентов во все большее число городов будет увеличиваться по мере роста активности хозяйственной жизни России.

Создание отелей, способных принимать деловых туристов, представляется ныне особенно актуальным. Региональные гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег - все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития бизнес-туризма.

В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п.

Вторая проблема - низкий уровень качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания.

За рубежом уже многие годы используется идеология специализации гостиничных предприятий на приеме и обслуживании клиентов, составляющих целевые рыночные сегменты. Универсальность, "всеядность" рекреационного производства должны быть отвергнуты уже в самом начале определения миссии гостиничного предприятия. Только при специализации производства гостиничных услуг можно добиться более полного удовлетворения потребностей клиентов. В основу специализации гостиничных предприятий должны быть положены целевые сегменты рынка. Этот принцип очень важен при создании и управлении комплексом услуг гостиниц делового назначения.

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание комфортности гостиничного предприятия, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц делового назначения.

Остановимся на некоторых их них.

1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Профессионалы турбизнеса часто говорят: "Гостеприимство - искусство мелочей". Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

2. Способность повторного производства услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или ненадежности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

3. Относительность (субъективность) восприятия качества. Специфика сферы рекреации заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста как:

· Особенности воспитания;

· Возраст;

· Культурные традиции народа, представителем которого является гость;

· Понятие о комфорте;

· Привычки;

· Самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

· Физиологические особенности организма и еще многое другое.

Все это делает восприятие качества услуг гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста, а следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Кроме того, есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

Как уже было сказано, сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в сфере рекреации нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя вновь. А гость, выбирая другое место отдыха, советует и другим поступать также.

Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось.

Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Региональные отели, принимающие деловых туристов, зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности, отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Однако, создание эффективной системы обеспечения качественного сервиса в гостеприимстве - сложная управленческая задача, посильная только профессионалам.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет профессиональному менеджеру, не изобретая велосипед, применить соотносительно с конкретным гостиничным продуктом весь накопленный опыт создания эффективного сервиса.

Еще одна проблема развития российских региональных гостиниц делового назначения - отсутствие широкого спектра дополнительных услуг. К сожалению, пока под деловым туризмом в России подразумевают лишь обслуживание деловых поездок и деловых мероприятий, забывая об услугах по оздоровлению, услугах, обеспечивающих возможность совершать деловые поездки с семьей и т.п.

Данная проблема усугубляется еще и тем, что в удаленных от центра России городах зачастую вообще отсутствуют развлекательные и оздоровительные центры, где можно получить приемлемые по качеству сервиса услуги.

Вот почему многофункциональность отелей, предназначенных для бизнес-туристов, - один из наиболее важных критериев конкурентоспособности. Совершенно очевидно, что роль бизнес-отелей в деловой инфраструктуре России, спрос на офисные помещения при отелях и деловые услуги высокой категории будут постоянно увеличиваться.

Но нельзя забывать о том, что бизнес-отели должны как можно более гармонично вписываться в инфраструктуру города, где они расположены, поэтому важность и актуальность концепции развития отелей как многофункциональных комплексов, предоставляющих кроме традиционных бизнес-услуг, разнообразные развлекательные и оздоровительные услуги, трудно переоценить. Гостиницы для деловых туристов должны быть центрами деловой и культурной жизни города. Должны быть полезны не только туристам, но и местным жителям.

Заключение

В мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 $ в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

По мере развития технического прогресса возрастают требования клиентов к услугам, предлагаемым гостиницам делового назначения. В современных условиях деловой человек при выборе отеля обращают внимание на то, чтобы в рабочей зоне гостиничного номера рядом с письменным столом находилась электророзетка и модемная розетка для подключения к Интернету и электронной почте. Телефон, установленный в номере, должен иметь много функций, обязательными среди которых является «побудка» и «голосовая почта», которая позволит гостю получать сообщения, пришедшие на телефон во время его отсутствия в номере.

Приверженность к внедрению технических новинок сегодня выступает одним из важнейших факторов, позволяющих гостинице успешно «завоевать» делового клиента. В ряде зарубежных отелей уже используются комплекты коммуникационного оборудования, специально предназначенного для удовлетворения потребностей гостей этих отелей. В частности, не выходя из своего номера, клиенты могут получить информацию об услугах отеля, обслуживании в ресторанах, проводящихся мероприятиях как делового, так и развлекательного характера. Пользуясь этой системой, гости могут забронировать отель в другом городе или стране, заказать билеты на самолет или поезд, узнать нужные им телефонные номера и так далее. Информацию же, пользующуюся наибольшим спросом, можно считывать непосредственно с экрана телевизора, оставляя при этом телефонную линию свободных для входящих и исходящих звонков. Кроме того, по желанию гостя в его номер может быть установлен факс с индивидуальным номером, который присваивается с момента бронирования места в гостинице.В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д

.

Библиографический список

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М .: Аспект Пресс, 1995 - 382 с.

2. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М .: ОАО «НПО Изд-во« Экономика », 2000 - 207с.

3. А.А. Зубков С.И. Чибисов Справочник работника гостиничного хозяйства - Москва «Высшая школа» 1988 г.

4. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания - Москва 1997 г., Российская международная академия туризма.

5. Б.Л. Соловьев Л.А. Толстова Менеджмент гостеприимства - Москва 1997, Российская международная академия туризма.

6. Основы туристской деятельности - Москва «Советский спорт» 2000 г., Российская международная академия туризма.

7. Пирожник И. И., «Международный туризм в мировом хозяйстве», Мн., 1996г.

8. Александрова А. Ю., «Международный туризм», М., 2001.

9. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, - М .: Советский спорт, 1999.

10. Родионов Д. А., «Энциклопедия спорта»: Эксмо-Пресс, 2002.

11. Дмитриевский Ю. Д. «Туристские районы мира: учебное пособие. - Смоленск: СГУ, 2000

12. Ремизов Л. П., «Отдых на горных лыжах» - М .: Профиздат, 1989

13. Романов А. А., «Зарубежное туристское страноведение: учебное пособие» - М .: Советский спорт, 2001

14. Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учебное Пособие. -М .: Советский спорт, 2003.

15. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М .: Юнити, 1998.

Размещено на Allbest.ru