Анализ сервисной деятельности в развитии гостеприимства
Понятие сервисной деятельности в индустрии гостеприимства. Главные факторы, влияющие на качество гостиничных номеров. Основные требования предъявляемые к персоналу при осуществлении обслуживания. Направления совершенствования индивидуальных услуг.
Рубрика | Спорт и туризм |
Вид | дипломная работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 18.12.2014 |
Размер файла | 147,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Основываясь на результатах проведенного анализа, установлено, что рассматриваемое предприятие работает эффективно. Тем не менее, в целях удержания конкурентных позиций следует обратить внимание на предоставляемо в «Президент-Отеле» обслуживание в номерах. В работе даются рекомендации: в качестве основного решения проблемы поддержания конкурентоспособности систематическое проведение анализа качества предоставляемых в номерах услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, будет способствовать поддержанию имиджа элитного отеля.
Заключение
Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, технические службы, вспомогательные и дополнительные службы.
Главное направление деятельности «Президент-Отеля» - конгрессная деятельность, и прежде всего гостиница нацелена на политику ее совершенствования, так как это ведет к увеличению доходов «Президент-Отеля», привлечению гостей и мероприятий.
ГК «Президент-Отель» является государственным федеральным унитарным предприятием, действующим на праве хозяйственного ведения.
К основным элементам сервисной деятельности в «Перзидент-Отеле» относится служба бронирование, служба приема и размещения, отдел по работе с персоналом, отдел маркетинга и продаж, служба хозяйственно-бытового обслуживания, инженерно-техническая служба, служба безопасности и служба ресторанного обслуживания.
«Президент-Отель» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить гостей столицы, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.
Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.
Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Персонал «Президент-Отеля» открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.
В гостиничном комплексе «Президент-Отеля» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей города Москвы.
За последние несколько лет «Президент-Отель» подвергся значительной реорганизации. Поскольку главное направление деятельности отеля - конгрессная деятельность, перестройка коснулась главным образом этой сферы. Были введены новые залы различной вместимости. Такого количества банекетных и конференц-залов со столь высококлассным обслуживанием не может представить ни одна гостиница столицы.
С момента начала реорганизации изменился контингент гостей. Появилось много иностранцев, новые корпоративные клиенты - ведущие российские и зарубежные компании. В период низкой загрузки «Президент-Отель» принимает туристические группы: англичан, французов, итальянцев. В результате реорганизации был введен Room Service (обслуживание в номерах), реорганизована служба Housekeeping и работа остальных служб была приведена к мировым стандартам гостиничного обслуживания.
Для того, чтобы поддержать данный уровень необходимо разработать программу сервисного обслуживания, в основу которой будет положено соблюдение требований к персоналу.
Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами «Президент-Отеля» необходимо проводить аудит качества в гостиницы. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений.
Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
Однако не всегда работники «Президент-Отеля» полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.
Необходимо рекомендовать для «Президент-Отеля» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов: 1-й этап: определение масштабов измерения качества, 2-й этап: постановка вопросов, проверяющих уровень качества, 3-й этап: контроль, действия, оценка, 4-й этап: постановка целей качества в маркетинговом плане.
Список литературы
1) Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2005.
2) Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002.
3) Балабанов Н.Т., Балабанов А.Н. Экономика туризма. М: «Финансы и статистика», 2000.
4) Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
5) Брагин Л.А. Программно-целевой подход к регулированию общественного питания в условиях рынка. -М.: Изд-во ВЗПИ, 2001.
6) Бургонова Г.И. Каморджанова А.М. Гостиничный и туристский бизнес. М. «Финансы и статистика», 2000.
7) Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001.
8) Введение в гостеприимство. Учебник. Пер. с англ. М: «ЮНИТИ», 1999.
9) Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. М.: 2002.
10) Ворст И., Ревентлоу А. Экономика фирмы: Учеб. // Перевод с датского -М.: Высш. шк., 2004.
11) Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.
12) Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 2000.
13) Гостиничный и туристский бизнес. Бургонова Г.И., Каморджанова А.М. М.: «Финансы и статистика», 2000.
14) Гребнев А.И., Баженов Ю.К. и др. Экономика торгового предприятия: Учебник для вузов. - М.: Экономика, 1999.
15) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2004.
16) Ефимова О.П. Экономика общественного питания. - Учебное пособие. МИНСК: ООО «Новое знание», 2000.
17) Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: «Ось - 89», 2005.
18) Жолобов А.А., Синицин Е.Д. Методические рекомендации по технической эксплуатации инженерного оборудования и систем туристских предприятий. Российский совет по туризму и экскурсиям. М.: 2001.
19) Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.
20) Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000.
21) Катько А.А. Учет и анализ показателей качества работы предприятия общественного питания в условиях развития рыночных отношений. М.: 2001.
22) Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2004.
23) Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2003.
24) Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000.
25) Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования // Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.
26) Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент) //Под ред. В.М. Власовой. -М.: Финансы и статистика, 2004.
27) Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000.
28) Практикум по финансовому менеджменту. Учебно-деловые ситуации, задачи и решения. / Под ред. Е.С. Стояновой. -М.:Перспектива.1997 г.
29) Проблемы развития массового питания в условиях перехода к рынку// Сб. научных трудов, -М.: МКУ, 2003.
30) Рынок товаров: формирование и управление. Под редакцией А.В. Орлова и др. -М,: Экономика, 2006.
31) Самуэиьсон П., Нордхаус В. Экономикс. -М., 2003.
32) Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. «Наука», М.: 2004.
33) Торговое дело: экономика и организация. Под ред. Проф. Брагина Л.А. Данько Т.П. М. «Инфра - М», 1999.
34) Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе. (По материалам Белой Книги «Хотрек»). Институт туризма. М.: 2001.
35) Туризм и гостиничное хозяйство // Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000.
36) Финансовый менеджмент // Под ред. Поляка Г.Б-М.:ЮНИТИ,1997
37) Хизрич Р., Питере М. Предпринимательство, или как завести собственное дело и добиться успеха. Вып. 2: Создание и развитие нового предприятия. Перевод с английского общ. ред. В.С. Загашвили. -М.: Прогресс, 2002.
38) Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002.
39) Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. - М.: Московский психолого - социальный институт: Флинта, 2001.
40) Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. образования // Галина Михайловна Шеламова. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003.
41) Экономика предприятия торговли и сферы услуг. Под редакцией проф. Аванесова Ю.А. М.:, 2006.
42) Экономика предприятия. // Под редакцией проф. Волкова О.И. М: «Инфра - М», 1998.
43) Экономика предприятия: Учебник для вузов // Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Е.М. Купрякова. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие качества в индустрии гостеприимства. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления.
дипломная работа [245,8 K], добавлен 12.09.2006Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Определение и побудительные мотивы к туризму. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Признаки рекреационности. Особенности и недостатки гостиничного бизнеса. Планирование. Перспективы рынка.
курсовая работа [81,2 K], добавлен 08.05.2003Определение понятия качества в индустрии гостеприимства. Понятие турбазы в гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Экскурсии, предоставляемые на турбазе "Снежный барс". Оценка качества обслуживания и номерного фонда.
курсовая работа [41,4 K], добавлен 05.04.2016Основные функции гостиничных предприятий в структуре индустрии туризма и гостеприимства. Управленческие решения в сфере гостеприимства, направленные на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг ООО "Балтик Клуб Отель".
дипломная работа [473,0 K], добавлен 24.07.2014Сущность и структура индустрии гостеприимства, основные факторы, влияющие на ее развитие. Современные тенденции создания гостиничных цепей и ассоциаций. Причины и последствия роста международного туристского рынка, условия привлечения туристов в регион.
реферат [30,2 K], добавлен 24.10.2013Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.
контрольная работа [17,4 K], добавлен 12.05.2009Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.
дипломная работа [775,6 K], добавлен 22.10.2015Функции и классификация туризма. Особенности сервисной деятельности в туризме и сфере обслуживания. Турция в индустрии туризма. Роль персонала в качестве предоставления туристских услуг. Оценка качества сервисных услуг туроператора "Пегас Туристик".
курсовая работа [382,1 K], добавлен 02.01.2015История развития индустрии гостеприимства, типы соответствующих предприятий и их отличительные особенности. Виды гостиничных номеров, специфика обслуживания в каждом из них. Понятие и значение транспортной инфраструктуры, организация данных услуг.
курсовая работа [56,1 K], добавлен 12.04.2015Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Критерии оценки качества услуги проживания в номере. Основные показатели деятельности мини-отеля "Вероника". Рекомендации по повышению качества обслуживания.
дипломная работа [521,4 K], добавлен 03.04.2011