Технология работы службы дворецких, батлеров в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (РГГУ)

ФИЛИАЛ В Г. ДОМОДЕДОВО

Среднее профессиональное образование

Контрольная работа

по дисциплине «Технология и организация гостиничного бизнеса»

на тему «Технология работы службы дворецких, батлеров в гостинице»

Манекина Екатерина Вячеславовна

Домодедово 2014

Содержание

Введение

Технология работы службы дворецких в гостинице

Батлеры в гостинице

Заключение

Список литературы

Введение

Гостиничный бизнес -- неотъемлемая часть индустрии гостеприимства -- напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество

обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы -- одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность -- это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница -- со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя -- улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, -- от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом.

Технология работы службы дворецких в гостинице

Дворецкий -- в 15-17 вв. боярин, ведающий (в 16-17 вв. -- номинально) дворцовым хозяйством (соотв. зап. -европ. мажордому); в 18-19 вв. -- зависимый чел. (крепостной или наемный), ведающий господским хозяйствомвом.

Сегодня дворецкий - управляющий домом или загородным поместьем. Профессия относится к сфере работников служб сервиса.

Профессия дворецкого не менее сложная и ответственная, чем другие профессии сферы «Работники служб сервиса». Ведь дворецкий должен отлично знать не только теорию своей работы, но и быть отличным практиком.

Тем более, квалификация дворецкого важна с точки зрения карьерного роста. Согласитесь, вряд ли директор повысит некомпетентного дворецкого и даст зеленый свет в дальнейшем продвижении в работе.

Что касается финансового вопроса работы дворецким, то здесь, как и в многих других специальностях, зарплата зависит в первую очередь от региона проживания дворецкого, специфики учреждения, в котором работает дворецкий и политики предприятия касательно уровня заработной платы для сотрудников.

Личные качества:

- Тактичность и чувство собственного достоинства

- Интеллигентность

- Убедительность и жесткость

- Абсолютная честность

-Ответственность и умение постоять за себя и своих подчиненных.

Основная задача дворецкого - обеспечение персонализированного сервиса для каждого гостя гостиницы, дальше можно фантазировать и придумывать сколь угодно долго.

Когда гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы, и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, гость может попросить в номере минеральную воду конкретного производителя, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и многое другое. Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 часа в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые всегда остаются на усмотрение клиента.

Попробуем перечислить некоторые, наиболее востребованные услуги:

- помочь распаковать или запаковать чемодан;

- выполнить все обязанности личного секретаря;

- исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;

- butler breakfast - доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;

- заказ такси, бронирование билетов;

- организация VIP встреч;

- основная цель персонализированного подхода, осуществляемого дворецким - заслужить лояльность гостя и сделать все, чтобы он вернулся ещё и ещё раз.

Дворецкие - единственная служба, находящаяся в контакте с клиентом в течение 24 часов и имеющая все возможности решить подавляющее большинство вопросов напрямую. Скажем больше, по мере развития и совершенствования службы оказалось, что гости стали пользоваться большим количеством гостиничных услуг, большее число отделов оказалось вовлечено в работу с клиентом. И, наконец, работа дворецких была оценена не только клиентами, но и коллегами, а это весьма ценно.

Батлеры в гостинице

Батлер - это профессионал высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом резиденций и в состоянии выполнять свои обязанности эффективно. Батлеры работают в частных домах, в отелях и на яхтах. Услуги управления домашним хозяйством существуют очень давно, а профессия «батлер», именно в ее сегодняшнем понимании, образовалась пару веков назад. Батлеров было очень много в Восточной Европе в период правления королевы Виктории и короля Эдуарда.

Слово «батлер» пришло из Английского языка и до сих пор используется в Европейских королевских семьях и резиденциях высокого уровня. В России слово «дворецкий» означает примерно тоже самое, только коннотация слова все-таки относит само понятия к дореволюционному периоду. Многие слово дворецкий считают старомодным. Тем не менее, особой разницы между словами Батлер и Дворецкий нет. Батлер - свежее и новое слово для русского языка, что само по себе очень хорошо, так как обозначает профессионалов в сфере гостеприимства самого высокого уровня.

В мире есть всего несколько мест, где вы можете научиться быть Батлером. Но самое лучшее для этой профессии - это, конечно, практика. Только практика способна научить, теоретическое обучение не даст полной картины. Однако в современном мире опыт и репутация являются необходимыми условиями как для работодателя, так и для работника, и не просто найти работу без опыта. Так, появилась идея создания специальной Школы Батлеров в России, где научат управлению домашним хозяйством и на практике покажут, как это осуществляется.

Чаще всего управляющий домом - конечная позиция. Так как особых ограничений по возрасту в профессии нет, люди стараются держаться за место, пока хватает сил. Есть случаи, когда, поработав несколько лет управляющим большим частным поместьем, человек уходит на "вольные" хлеба и открывает собственную гостиницу или пансионат.

Заключение

дворецкий гостиница батлер гость

Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

Список литературы

1. Бизнес-энциклопедия «Управление отелем» под ред. Мусакина А. А.

2. Гостиничное и ресторанное хозяйство. - Киев: Вира-Р, 2001, учебно-практическое пособие

3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; Альфа-М; ИНФРА-М, 2006

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие, - Киев, Вира-Р, 2005

Размещено на Allbest.ru