Размещено на http://www.allbest.ru

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

Контрольная работа

Управление качеством

Содержание

Введение

1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания туристов при путешествиях на автобусном транспорте” с помощью управленческих функций

2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы турист транспорт диаграмма

3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Национальные премии по качеству”

Заключение

Список литературы

Введение

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XX столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых, а как отдельную, динамично развивающуюся отрасль. Понятие туризма намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.

Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.

1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания туристов при путешествиях на автобусном транспорте” с помощью управленческих функций

ООО «Адмирал-Тур» расположено по адресу: г. Брянск, ул. Красноармейская, 62/2. ООО «Адмирал-Тур» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на балансе предприятия, имеет право от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. В ООО «Адмирал-Тур» разработан свой устав.

Туристическая компания "Адмирал Тур" является одной из крупных туристических фирм в г. Брянске, начиная свою историю с 1996 года. Наше агентство разрабатывает и реализует свои собственные туристические продукты и является агентом по реализации программ ведущих туроператоров как в России, так и за рубежом. Сеть агентств "Адмирал Тур" - это четыре самостоятельных офиса , расположенных во всех районах г.Брянска.

Основным принципом работы компании является долговременное сотрудничество с партнерами и клиентами, которое основано на взаимном доверии и уважении. Наши непосредственные клиенты - это туристические агентства города и области, но все же потребители нашего продукта - это туристы, поэтому основной миссией нашей компании является стремление удовлетворить потребность в путешествии всех тех, кто выбрал нас и доверил организацию своего отдыха. Стремясь к реализации данной миссии, мы сделали своей задачей не только расширение географии предлагаемых туров, но и постоянное улучшение качества предлагаемых туристических услуг. Наши сотрудники - это люди, которые являются профессионалами и обладают неоценимыми знаниями в своей области. По запросу клиента они могут предоставить любую квалифицированную информацию по интересующим вопросам.

Основными видами деятельности ООО «Адмирал-Тур» являются предоставление туристических путевок на территории России и за рубеж. Кроме того, ООО «Адмирал-Тур» предоставляет путевки в санатории, детские развлекательные центры.

Генеральной совокупностью являются потребители туруслуг, обладающие достаточной лояльностью (те, кто пользуются услугами больше года, склонен к потреблению нескольких услуг).

Был использован метод неслучайной локализованной выборки. Опрошено 30 человек. Процесс анкетирования заключался в следующем: клиенту, желающему ответить на несколько несложных вопросов (о чем они были предупреждены заранее) предлагался опросный лист, в то время пока менеджер оформлял необходимую документацию для тура, у клиента было несколько минут на заполнение формы. Результаты исследования. Полученные данные отражены в таблице 1

Таблица 1 - Потребители услуг турагентства

Параметры	Характеристика потребителей
Пол	Мужчины - 48 % опрошенных Женщины - 52%
Возраст	18 - 35 - 42% 36 - 55 - 48% Старше 55 лет - 10%
Социальный статус	Гос. служащие - 25% Предприниматели - 42% Студенты - 15% Пенсионеры - 8% Неработающие - 10%
Семейное положение	Супружеские пары с детьми - 33% Супружеские пары без детей - 32% Холостые/незамужние - 35%
Вид предпочитаемого отдыха	Пляжный отдых - 44% Экскурсионный отдых - 16% Лечебный отдых - 29% Горнолыжные туры - 4% Шоп-туры - 7%
Приверженность к фирме (как часто пользуются услугами)	Постоянные клиенты - 41% Обратившиеся в первый раз - 59%

Полученные в результате опроса данные представим на рис. 1.

Рис. 1 - Потребители услуг турагентства ООО «Адмирал-тур»

Таким образом, можно сделать следующий вывод: основной контингент клиентов турфирмы выглядит следующим образом: мужчины и женщины в возрасте 30 - 50 лет, в основном предприниматели, предпочитающие пляжный и лечебный (в основном) отдых, среди клиентов достаточно много постоянных.

Для улучшения работы ООО «Адмирал-Тур» разработаем систему управления деятельностью по направлению “Обеспечение качества обслуживания туристов при путешествиях на автобусном транспорте” с помощью основных управленческих функций:

1) Политика предприятия в области качества.

2) Планирование.

3) Организация.

4) Мотивация и стимулирование.

5) Контроль.

Рассмотрим каждую функцию более подробно.

1) Политика предприятия в области качества.

Основная цель разработки в автобусном туре состоит в том, что на сегодняшний день автобусные туры - самый демократичный и общедоступный способ путешествия. Наиболее полно насладиться красотами Европы, подробно ознакомиться с историей, культурой, традициями и обычаями народов Европы дают именно автобусные туры. Автобусные туры предполагают непосредственное «погружение» в повседневную жизнь и дают возможность лучше почувствовать современный ритм Европы. Кроме того, автобусные туры не предполагают значительных финансовых затрат.

Основные направления автобусных туров.

Главное и неоспоримое преимущество автобусных туров -- низкая цена. В стоимость тура включены услуги гида-экскурсовода, наличие которого является гарантией того, что автобусный тур будет интересен всем участникам путешествия. Стоимость билетов в музеи, питание и проживание в отелях (если тур многодневный) также включены в стоимость путевки.

Еще одним плюсом в пользу автобусных туров является то, что за одну поездку можно посмотреть сразу несколько городов. Переезды из города в город проходят ночью, что значительно экономит время: туристы спят - автобус едет.

Автобусные туры - путешествия групп туристов на собственных или арендованных автобусах. Они могут проводиться повсеместно и практически без ограничений. Благодаря своей мобильности и относительной независимости от транспортных коммуникаций и расписаний автобусные путешествия позволяют организовывать маршруты по интересным местам в наиболее удобные для туристов сроки. Маршруты автобусных путешествий подразделяются на городские, пригородные и междугородные.

Автобусный туризм становится все более перспективным направлением российского туристического бизнеса.

2) Планирование.

Автоуслуги, используемые в индустрии туризма, включают следующие основные направления:

1) организация автобусных путешествий (включая автокараваны);

2) организация автомобильных путешествий:

- с использованием собственного автомобиля;

- прокатом автомобиля в месте постоянного проживания;

- прокатом автомобиля в месте отдыха.

При планировании автобусного тура, для начала, рекомендуется определить: перечень стран запланированных к посещению туристами, виды транспортного обслуживания, перечень основных экскурсионных объектов, количество ночных переездов, категории отелей на маршруте, тип питания, и конечно, дату начала и окончания автобусного тура, то есть необходимо определить программу тура.

Программа тура, сформированная и предлагаемая к реализации, обязана содержать следующие данные: план путешествия по дням с перечнем объектов показа и посещения, режим предусмотренного питания, категории мест размещения, стоимость тура, перечень услуг, входящих в стоимость, перечень дополнительных услуг и их стоимость.

Программа тура- это перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

Программа тура должна публиковаться в каталогах и на веб-сайте туроператора и является публичной офертой туроператора. При внесении изменений в программу тура после ее публикации в каталоге, информация об этом немедленно размещается на веб-сайте.

Предварительная подготовка программы тура до момента публикации, должна включать работу по определению и разработке туроператором:

· маршрута тура

· перечня туристских предприятий - исполнителей услуги; периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; состава экскурсий и достопримечательных объектов

· комплекса досуговых мероприятий

· продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута

· количества туристов, участвующих в путешествии

· видов транспорта для внутримаршрутных перевозок

· подготовку сопровождающих или гидах-сопровождающих, экскурсоводах, гидах-переводчиках

· необходимого количества транспортных средств

· формирование и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для публикации

В результате предварительной подготовки программы тура туроператором формируется турпродукт, содержание которого указывается в программе тура.

В ней должны быть изложены:

· план путешествия по дням с перечнем объектов показа и посещения

· режим предусмотренного питания

· категория мест размещения

· стоимость тура

· перечень услуг, входящих в стоимость

· перечень дополнительных услуг

3) Организация.

При организации автобусных туров турфирмам приходится сталкиваться рядом проблем. Запланированные продолжительные и протяжённые транспортные туры выполняются скоростными автобусами туристского класса, которые находятся в собственности турфирмы или специализированной пассажирской организации. При отсутствии у турфирмы собственных автобусов туристского класса необходимы арендные отношения с транспортными организациями или индивидуальными предпринимателями. Однако даже при наличии собственных автобусов турфирмам в высокий сезон приходится обращаться к автотранспортным предприятиям для аренды транспортных средств.

Аренда автобусов может оформляться либо с российскими транспортными организациями, либо с зарубежными владельцами транспорта по программам выездных туров. В первом случае пункт сбора участников автобусного тура и посадка их в автобус происходят на территории РФ. Причиной отправки из пункта сбора группы туристов на территории РФ в расположенный за рубежом начальный пункт автобусного тура' другим видом транспорта могут служить стремление сократить время на переезд без оказания туристского обслуживания, предоставление более комфортных технических средств, находящихся в распоряжении зарубежных транспортных предприятий и др.

В случаях аренды автобуса у российских или зарубежных владельцев транспортных средств турфирма ориентируется на референции, оформленные в виде справки об объёме и качестве обслуживания.

Туроператор исходит из того, что в автобусном туре техническое средство является передвижным средством среды обитания. И для него важно, чтобы референции владельцев автобусов описывали:

наличие права (лицензий) на внутренние и международные перевозки и сертификатов соответствия;

наличие у транспортного средства контрольного документа поездки (комплекта листов с номером) для выполнения нерегулярных международных автобусных пассажирских перевозок;

вместимость транспортного средства, год изготовления, пробег с начала его эксплуатации;

уровень комфорта и степень удобства размещения пассажиров в салоне автобуса (ширина кресел и регулирование их положения, подставки для ног, общее и индивидуальное освещение);

тип и размеры окон в салонах автобуса (обычные, широкие, панорамные, тонированные и др.);

системы поддержания микроклимата в салоне (вид вентиляции, кондиционирование и возможности регулировки);

системы аудио- и видеотрансляции, оповещения находящихся в салоне туристов;

наличие бытовых приборов (для охлаждения и подогрева), биотуалета;

-- вместимость багажного отделения.

Важными для выбора автобусов класса «люкс» являются следующие сведения:

-- оборудование для переговоров, столы с микрофонами;

наличие факса, видеосистемы (УН8), диапроекторов или эпидиаскопа;

наличие оборудованного и укомплектованного напитками и закусками буфета.

Относительно собственно маршрута автобусного тура или маршрута экскурсионного обслуживания референции должны описывать следующее:

отличия дорожных знаков и информационных указателей за рубежом от национальных, по размерам, форме, надписям и символике;

признаются ли на транзитной территории водительские удостоверения, составленные на национальном языке их владельцев (одном из национальных языков), или они должны сопровождаться нотариально заверенным переводом.

Для планирования однодневных экскурсионных поездок туристов на небольшие расстояния турфирме также потребуются референции.

Референции туристского или экскурсионного маршрута, выполняемого сторонней организацией, должны описывать:

тип выполняемого маршрута --линейный, радиальный, кольцевой;

карты-схемы маршрутов с привязкой к населённым пунктам или сети улиц;

график движения по маршруту;

карту скоростей с указанием потенциально опасных участков на трассе;

места остановок или ночёвок;

дислокацию пунктов технической помощи, АЗС, питания, медицинской помощи, расположение постов ГИБДД, дорожно-эксплуатационных служб;

продолжительность тура в часах или в календарных днях;

состояние дорожного покрытия и другие сведения. Договором на обслуживание экскурсии должно предусматриваться:

своевременная подача заказанных транспортных средств (микроавтобусов, автобусов, легковых автомобилей) к месту высадки туристов из автобуса, прибывшего после ночного переезда, или к отелю, в котором на ночной отдых размещались туристы, их доставку к местам осмотра (показа, пребывания) и возврат туристов в конце экскурсии к ПТС или в другое оговоренное заранее место;

-- безопасность перевозки;

-- необходимое удобство и качество обслуживания в салоне по пути следования.

В договоре время аренды автобуса исчисляется от момента выхода его из гаража и до момента возвращения в гараж за вычетом времени отдыха водителя, что должно оговариваться при оформлении заказа.

Общее время, оплачиваемое турфирмой за пользование автобусом по отдельному заказу, при расчете с заказчиком округляется с точностью до 0,5 час (время менее получаса считается за полчаса, а более получаса -- за целый час).

Время на пробег автобуса из гаража до пункта подачи и время пробега от места окончания обслуживания туристов в гараж определяется из расчета среднетехнической скорости 20 км/час. [20; c. 85]

Договор на обслуживание экскурсии может быть разовым или долгосрочным и заключается он с тем предприятием, которое имеет лицензии (и сертификаты) на перевозку пассажиров к местам экскурсий, а водители имеют документальные подтверждения их профессиональных качеств.

В договоре и приложениях к нему должны отражаться и требования туроператора:

· к оборудованию салона аудиосредствами (микрофоном, радиотрансляцией) и, возможно, видеосредствами и средствами связи;

· санитарному состоянию салона автобуса;

· ограничению (запрещению) движения автобуса в ночное время суток;

· наличию в салоне:

а) средств первой медицинской помощи (аптечки);

б) работоспособных устройств отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха;

в) запаса питьевой воды, чистых чехлов, подголовников, занавесок.

В договоре перечисляются требования к микроклимату в салоне, на основе положений стандартов и санитарно-гигиенических условий, в частности:

микроклимат во всех интервалах наружных температур должен находиться в пределах +22 - + 24 "С при воздухообмене 0,15 м3;

уровень шума во всех частях салона не должен превышать 72 дБ, а в районе силового агрегата -- 74 дБ;

уровень инфразвука в любой точке салона допускается не более 96дБ.

Туроператор от обслуживающей организации должен получить сведения:

о типе маршрута движения к месту экскурсии (горный, равнинный);

расположение на маршруте пунктов жизнеобеспечения (пунктов скорой помощи, постов ГИБДД, дорожно-эксплуатационных служб и др.);

-- продолжительности переезда по маршруту (в часах);

-- состояние дорожного покрытия в целом и на момент перевозки туристов и др.

-- эскизное построение модели или карта маршрута перевозки туристов;

-- карта скоростей на маршруте;

-- схема обеспечения мер безопасности на маршруте и её согласование с соответствующими службами предприятия, района и ГИБДД.

Однако для обеспечения безопасного перемещения туристов по каждому участку маршрута сотрудникам туроператора следует самим ознакомиться с условиями дорожного движения и выработать рекомендации для руководителя туристской группы.

В промежуточном пункте маршрута автобусного тура туристам предоставляется свободное время, которое они могут использовать для самостоятельного осмотра или ознакомления с местными достопримечательностями или для поездки в его окрестности. В дестинациях туристы пользуются местным автотранспортом. В этом случае достаточными референциями будут схема транспортного сообщения и расписания движения местного транспорта.

4) Мотивация и стимулирование.

Безусловно, успех автобусных туров во многом обусловлен их доступной ценой. Но клиентов привлекают не только ценовой фактор, обширные познавательные возможности таких туров. Путешествие на автобусе к тому же является приемлемой альтернативой для тех, кто отказывается от авиаперелетов.

Как отмечают специалисты турбизнеса, увеличился спрос на автобусные туры с комбинированными программами авиаперелет «плюс» автобус.

Несомненным преимуществом является достаточно высокий уровень комфорта при относительно низкой цене по сравнению, к примеру, с авиаперелетами. Таким образом, спрос на автобусный туризм в целом остается не только стабильным, но и имеет тенденцию к увеличению.

О стабильности этого вида бизнеса говорит тот факт, что, когда автобусные операторы перевели цены в евро, объем продаж практически не изменился, хотя любое увеличение тарифов зачастую ведет к уменьшению спроса. Как отметили тогда специалисты, туристический поток даже увеличился. Эксперты считают, что этому способствовало расширение российского туристического рынка в целом и рынка автобусного туризма в частности.

Основными операторами на рынке автобусного туризма являются такие турфирмы, как «Туртранс-Вояж», «Анкор», «Нева», «Старый город», «Бюро интересных путешествий», «Интерс», «Кругозор» и др.

Существующая система использования автобусного парка ведущими фирмами отличается некоторым консерватизмом. Во-первых, господствующей формой использования остается аренда автобусов. Не имеют собственного парка практически все фирмы, работающие на внешних рынках. Техника в этом случае арендуется, как правило, у фирм, наиболее близко расположенных к месту пересечения границы.

Большая часть автобусов арендуется в Беларуси, хотя некоторые компании сотрудничают с фирмами из Литвы («Интерс»), Финляндии («Туртранс-Вояж»), Германии («Анкор», «Интерс»), Польши («Интерс»). В пик спроса эксплуатации находится порядка 40 единиц автобусной техники. При минимальном спросе в рейсах работают менее 10 автобусов. На зарубежном направлении используются, как правило, 50-местные автобусы марок Mercedes, Setra, Neoplan, Bova, Scania, «стаж работы» техники составляет от 2 до 7 лет.

Одной из тенденций в развитии европейского автопарка является вывод из эксплуатации двухэтажных автобусов. Исключение могут составлять только самые дешевые маршруты. Нежелание использовать двухэтажные автобусы вполне объективно. Посадка и высадка пассажиров может занимать до 15 минут. Если тур подразумевает частые остановки, то не трудно посчитать, как в данном случае снижается эффективность туристических перевозок. Такова точка зрения большинства компаний-туроператоров.

Но кроме соображений эффективности со стороны представителей бизнеса есть еще и мнение потребителей. Желание клиента, как известно, закон. По мнению большинства «автобусных путешественников», двухэтажные автобусы менее комфортабельны, чем полутораэтажные. Дело не только в преодолении многочисленных ступеней на второй этаж, но и в более тесном санузле, неудобстве пользования мини-кухней и т.д.

Таблица 2 - Нематериальные мотивы

№	Мотивы	Респонденты
		1	2	3	4	5
		Баллы
1	Значимость выполняемой работы	5	4	5	5	4
2	Удовлетворенность от выполненной работы	4	5	5	5	4
3	Хорошие отношения с отдельными членами коллектива	3	3	1	2	2

Значимость выполняемой работы.

5+4+5+5+4= 23 = 92 % - Из этого следует, что практически все сотрудники высоко оценивают значимость выполняемой ими работы.

Удовлетворенность от выполненной работы.

4+5+5+5+4 = 23 = 92 % - это значит, что большинство сотрудников удовлетворяет их работа.

Хорошие отношения с отдельными членами коллектива.

3+3+1+2+2 = 11 = 44% - Данный показатель свидетельствует о том, что в коллективе нет дружеской атмосферы, отношения между сотрудниками «натянутые».

На рис. 2.4 показаны нематериальные мотивы в процентном соотношении, влияющие на работников.

Рис. 2 - Нематериальные мотивы

Таким образом, практически всех опрошенных удовлетворяет работа, но в коллективе отсутствует дружеская атмосфера, нет сплоченности.

5) Контроль.

Контрольная функция в организации автобусного тура состоит в том, что постоянном увеличении числа потребителей слуги. Ведь на сегодняшний день автобусные туры - самый демократичный и общедоступный способ путешествия. Наиболее полно насладиться красотами Европы, подробно ознакомиться с историей, культурой, традициями и обычаями народов Европы дают именно автобусные туры. Автобусные туры предполагают непосредственное «погружение» в повседневную жизнь и дают возможность лучше почувствовать современный ритм Европы. Кроме того, автобусные туры не предполагают значительных финансовых затрат.

Главное и неоспоримое преимущество автобусных туров -- низкая цена. В стоимость тура включены услуги гида-экскурсовода, наличие которого является гарантией того, что автобусный тур будет интересен всем участникам путешествия. Стоимость билетов в музеи, питание и проживание в отелях (если тур многодневный) также включены в стоимость путевки.

Еще одним плюсом в пользу автобусных туров является то, что за одну поездку можно посмотреть сразу несколько городов. Переезды из города в город проходят ночью, что значительно экономит время: туристы спят - автобус едет.

Преимущества автобусных туров заключаются в их относительной дешевизне: автобусное путешествие стоит примерно в 1,5-2 раза дешевле, чем обычный тур с авиаперелетом и в том, что цена на автобусные туры не меняется в течение всего сезона, независимо от спроса.

При этом можно запросто посетить и посмотреть до 8 стран (поездка в Европу), а в каждом посещаемом городе проводятся разнообразные экскурсии, уже включенные в стоимость тура. Более того, появляется уникальная возможность организовывать маршруты по интересным местам в удобные для туристов сроки, так как автобусные путешествия мобильны и относительно не зависят от транспортных коммуникаций и расписаний. Если кто думает, что автобусный тур - занятие утомительное, то глубоко ошибается.

6) Разработаем на конкретном примере автобусный тур в Италию

Общеизвестен тот факт, что в последние годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. При этом транспортные услуги оказывают существенное влияние на качество турпродукта. Перевозки туристов, осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным и водным. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но именно автобусные туры являются наиболее распространенными как внутри нашей страны так и за рубежом. Основное достоинство автобусного тура это невысокая цена, ну и кроме того только в автобусном туре путешествующий сможет ознакомиться не только с крупными городами, посещение которых входит в программу тура, но увидеть восхитительные пейзажи и неповторимые ландшафты из окна автобуса. Туристическое агентство “Меридиан” предлагает множество вариантов автобусных туров. Но мы остановимся на наиболее популярном на сегодняшний день туре, из предлагаемых данным туристическим агентством- на туре в Италию.

Пример одного из автобусных маршрутов по Италии:

Переезд в Верону: Пешеходная экскурсия по историческому центру с осмотром площади Бра и античной Арены, где ежегодно проходят знаменитые оперные фестивали; камерных и живописных площадей дель Эрбе и Синьории; дворика Джульетты и набережной реки Адидже... Переезд в район Флоренции, ночлег.

Завтрак. Пешеходная экскурсия по Флоренции - городу-музею под открытым небом с осмотром бессмертных творений мастеров Возрождения: собора Санта Мария дель Фьоре, Площади Синьории, Палаццо Веккьо… Вечером экскурсия в Пизу с осмотром памятников площади Чудес, самым знаменитым из которых является Падающая башня. Переезд в Рим, ночлег.

Завтрак. Экскурсия "Императорский Рим ", в ходе которой мы увидим грандиозные памятники расцвета Римской империи: амфитеатр Колизей и Римский республиканский форум; Форумы императоров и архитектурный комплекс на Капитолийском холме... Свободное время. Во второй половине дня - экскурсия "Папский Рим": площадь Навона и Ротонда, Фонтан Треви и Испанская лестница, - все то, что средствами церкви и папства возвысило и украсило Рим в эпоху самого причудливого из архитектурных стилей.

Ночлег.

Завтрак. Экскурсия в Ватикан - резиденцию Папы Римского с посещением Собора св. Петра - главного католического храма мира; Музеев Ватикана (билеты за доп. плату), где собраны лучшие творения итальянских живописцев и скульпторов. Свободное время. Ночлег.

Завтрак. Экскурсия в Венецию - самый удивительный город на земле. Мы полюбуемся площадью св. Марка - визитной карточкой города, красивейшей гостиной Европы, по словам Наполеона; осмотрим дворец Дожей, собор св. Марка, мост Риальто и др.; Катание на катере по Большому каналу.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы

1. Ситуация.

Купили путевки (авиабилеты, отели в двух городах в Таиланд) на большую группу людей (около 40 человек). Путешествие планировалось на конец октября. Оплаты делались, начиная с июля месяца. Вносили оплаты в срочном порядке (по указанию генерального директора), за авиабилеты, по выгодным ценам. К середине сентября были закрыты все оплаты. Выписка билетов и ваучеров при этом постоянно оттягивалась директором турагенства. В начале октября, связавшись с авиакомпаниями узнали, что брони были на наши группы ,но т.к оплат не поступило, их аннулировали и стоимость авиабилетов выросла в 1.5-4 раза. По отелям произошла такая же ситуация, места сняты с брони и в выбранных отелях мест нет уже. Приехав в офис турагенства вызвали сотрудников ОБЭП, составили заявление о возможном мошенничестве. В итоге часть денег турагенство отдало за неделю до вылета, люди сами экстренно выкупали себе билеты и отели. Третью часть директор обещал отдать до вылета остальной группы. Предоставил авиабилеты оставшимся людям, которые как оказалось были также не оплачены и подлежали аннулированию, о чем сообщили авиакассы. Билеты, отели выкупали также за два дня до вылета людей. Даже в день вылета, до последней минуты звонил ген директор и говорил, что отправляет сейчас деньги. Вернувшись с поездки, денег так и не видим. На заявление в ОБЭП первых раз был отказ, сейчас оно повторно находится в прокуратуре и ждет решения по возбуждении уголовного дела.

2. Проблемный показатель качества услуги в данной ситуации - это не ответственность директора, что влечет за собой ухудшение качества услуг. В данную туристическую фирму будет поступать как можно меньше заказов, в связи не квалифицированной работой и отказов от туристов.

3. Источники информации:

- претензии туристов;

- доказательства о не выполнении работы (отказы авиабилетов, отелей);

- отзывы туристов данной туристической группы;

4.

Рис. 1 - Причинно-следственная связь

5. Руководителю туристической фирмы в данном случае, нужно было незамедлительно разрешить данную ситуацию в стону туристов, в связи с предварительным заказом, полной оплатой, организованное групповое путешествие. Однако, не выполнение данных обязательств повлекло ухудшение услуг и потерей клиентов.

3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Национальные премии по качеству”

1. Проекты губернии завоевали главные награды национальной премии в области событийного туризма (http://vninform.ru/282510/article/proekty-gubernii-zavoevali-glavnye-nagrady-nacionalnoj-premii-v-oblasti-sobytijnogo-turizma-.html)

2. Национальная премия качества М. Болдриджа (http://www.up-pro.ru/library/quality_management/TQM/premiya-boldridja.html)

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг. Первой системой является подбор персонала и его обучение.

Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Помимо правильной организации подбора и найма подходящих работников, администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества.

Отели системы Marriott славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа "Великолепие сервиса", подчёркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворённости клиентов). По стандартам Marriott, служащие должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью и обязаны уметь работать в коллективе. Служащие Marriott должны также укреплять командный дух.
Сотрудников непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющих быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Вторая система это поддержка и удовлетворённость персонала.
Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения служащих. Руководители проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители должны регулярно проверять степень удовлетворённости сотрудников своей работой.

Степень удовлетворения сотрудников работой повышается, если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем.

В пятизвёздочном отеле "Шератон Палас", который относится к гостиничной корпорации Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, за правильностью обслуживания клиентов наблюдают outlet-менеджеры, которые и следят за соблюдением корпоративных стандартов.

В гостиничном баре "Моцарт", напоминающем по своей организации бистро, главным стандартом является быстрота обслуживания, а в ресторане "Якорь" с высококлассной рыбной кухней, куда клиенты приходят в конце дня, и таким образом располагают запасом времени - стандарты обслуживания гораздо строже, чем в баре "Моцарт".

Благодаря тренингам каждый шаг обслуживающего персонала ресторанов продуман до мелочей. Ни одна допущенная официантом ошибка не останется незамеченной. Каждый официант должен отождествлять себя со всей системой Sheraton и помнить, что каждая ошибка может нанести ущерб корпоративной репутации.

Но стандарт это одно, а действительность - совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана. Политика отеля "Шератон Палас" строится на индивидуальном контакте персонала с гостями. В ресторанах при отелях этой системы работники проследят за выполнением любого желания клиента.
Четвёртая система - это контроль производительности труда.
Руководство гостиниц должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели могут быть использованы такие способы как:

- повышение профессиональной подготовки персонала;

- увеличение объёма предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству;

- улучшение технического оснащения производства услуг;

- внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;

- дифференциация обслуживания;

- применение новых ресурсосберегающих технологий.

Национальная премия (награда) качества М. Болдриджа в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987г. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оценки претендентов на премию, которая началась в 1982 г. по настоятельной просьбе Р. Рейгана, который всемерно поддерживал и помогал в этом вопросе Американскому Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control - ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США. Премия была названа именем Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige), который являлся Секретарем Торговли с 1981 г. и вплоть до своей трагической смерти в 1987 г. в результате несчастного случая. Считается, что М. Бэлдридж оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным сторонником идеи присуждения премии качества по результатам работы.
Было решено присуждать премию М. Болдриджа трем категориям компаний:

- производственным компаниям;

- сервисным компаниям;

- компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются производственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек.

Премия М. Болдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Национальная премия М. Болдриджа была инспирирована DAP (призом Деминга), и поэтому требования этих двух премий близки, например, в части критериев, оценивающих работу претендента. Однако критерии премии М. Болдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга, а системы оценки претендентов различны.

Просьба компании, претендующей на премию М. Болдриджа, рассматривается группой людей из Совета ревизоров, состоящего примерно из 150 экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты.

От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою Систему Качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению на последующих стадиях.

Анализ претендентов на премию М. Болдриджа проводится в соответствии с семью критериями. Для каждого критерия приводится его вес в процентах, соответствующий максимальному числу очков, которое могут дать эксперты, участвующие в рассмотрении претендентов на премию М. Болдриджа. Так, 10 % веса критерия "Руководство" соответствует максимум 100 очкам, которые могут быть даны ревизорами при оценке работы претендента, в то время как удовлетворенность потребителей оценивается максимальным числом очков, равным 300. Критерии:

1. Руководство (10 %). Оцениваются успехи высшего руководства в создании культуры качества внутри компании.

2. Информация и анализ (7,0 %). Оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации и как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы.

3. Стратегия планирования качества (6 %). Оцениваются успехи компании в интеграции требовании потребителя для улучшения качества работы компании.

4. Человеческие ресурсы (15 %). Ревизорами изучается вопрос о том, насколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией.

5. Уверенность в качестве товаров и услуг (14 %), обеспечиваемая соответствующим управлением качеством процесса, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг. Оцениваются деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянных улучшениях.

6. Результаты качества (18 %). Изучаются успехи компании в работе по качеству и его улучшению, оцениваемые соответствующими количественными показателями качества и подтвержденные результатами измерений.

7. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30 %). Анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются.

Все эти семь критериев составляют важнейшую часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие действия и непрерывное улучшение.

Рассмотрение включает в себя изучение представленных претендентами документов на премию М. Болдриджа и ознакомление группы ревизоров с работой компании непосредственно в самой компании и за ее пределами у потребителей. Ревизоры ищут, например, доказательства того, что высшее руководство широко использует "ценности" качества в повседневном управлении; являются ли продукты или услуги претендента, по крайней мере, такими же хорошими, как у конкурентов, или лучше; обучены ли сотрудники компании статистическим методам и методам совершенствования качества; работает ли компания с поставщиками по улучшению качества; удовлетворены ли потребители.

Все претенденты получают письменный отчет о результатах работы группы ревизоров с обязательным указанием сильных и слабых сторон управления качеством у претендента и с предложениями этой группы по улучшению деятельности компании в области качества.

Процесс прохождения конкурса требует много усилий, как для рабочих, так и для администрации и существенных затрат для компании. Но участие в конкурсе мотивирует работу компании по улучшению качества. В результате некоторые из участвующих в конкурсе компаний делают гигантские шаги в улучшении качества и конкурентоспособности своей продукции.

Российская премия (приз) качества. Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. № 423, что явилось результатом масштабного комплекса работ отечественных специалистов по изучению и обобщению зарубежного опыта в области управления качеством и совершенствования методов его обеспечения.

Резюме

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации в туризме - это нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие организации удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет.
Высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему качества, однако это не означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной.

Стандарты ISO 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества, а премии качества нацелены, в основном, на внешние проблемы компании, являющиеся результатом ее внутренних проблем.

При разработке государственных стандартов РФ, касающихся обеспечения качества, ориентирами служили стандарты ISO 9000.
Наиболее престижными премиями качества являются:

- приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии;

- национальная награда за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США.

Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. То есть предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А ожидания клиентов складывается на основе имеющегося у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают своё представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют свой интерес к сервисной фирме, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю.

Современный клиент хорошо осведомлён об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг.

Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует

- понимание нужд и требований клиентов;

- тщательно разработанная стратегия обслуживания;

- ориентированная на клиентов и работников система предложения;

- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники, чьи требования удовлетворены менеджментом.

Заключение

В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя. Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1) Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое - на отсутствии в нем недостатков, а третье - на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

б) Функциональное качество - процесс предоставления обслуживания или товара.

в) Социальное (этическое) качество - качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли.

Список литературы

1. Об основах туристской деятельности в Российской федерации: Федеральный закон № 2300-1 от 7. 02. 1992 г. в редакции Федерального закона № 2-ФЗ от 9. 01. 1996 г. с изменениями, внесенными Федеральными законами № 212-ФЗ от 17. 12. 1999г. и № 196-ФЗ от 30.12.2001 г.//Закон.- 2013.- № 4. с. 15-31.

2. Биржаков М.Б., Кудрявцева, Л.Б. Автобусные туры: сборник статей. СПб.: ОЛБИС, 2012.

3. Биржаков М.Б. Индустрия туризма: перевозки. / М.Б. Биржаков. М.: Издательский дом Герда, 2012.

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. / В. Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 2010.

5. Ильина Е.Н. Туризм и путешествия. Создание туристской фирмы, агентский бизнес. / Е.Н. Ильина.- М.: Российская международная академия туризма, 2012.

6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2010.

7. Истаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы. / Д.К. Истаев. - М.: МФТГР, 2009.

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. / Н.И. Кабушкин. - М.: Минск, 2010.

9. Сенин В.С. Организация международного туризма. / В.С. Сенин. - М.: Нолидж, 2009.

10. Уваров В.Д., Борисов К.Г. Международные туристские организации. / В.Д. Уваров., К.Г. Борисов.- М.: Международные отношения, 2013.

11. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство / Дж. Р. Уокер. М.: ЮНИТИ, 2012.

Размещено на Allbest.ru