Размещено на http://www.allbest.ru/

26

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

гостиничный бизнес отдых

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей в мире. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. Характеризуя состояние и тенденции развития отечественного и мирового рынка гостиничных услуг, следует отметить, что происходящий в последние десятилетия беспрецедентный рост объемов туристического рынка сопровождается формированием глобальной гостиничной индустрии.

Изменения в социально-политической и экономической жизни страны потребовали кардинальной перестройки всей системы управления. В настоящее время продуктивно руководить предприятиями в гостиничном бизнесе могут только специалисты-управляющие (менеджеры), для которых работа в условиях рынка в соответствии с его требованиями и законами - это образ мышления и действия.

В сложившихся рыночных условиях хозяйствования особенно актуальной становится проблема осуществления грамотной оценки эффективности работы управленческого состава и эффективности созданного ими системы управления предприятием.

Эффективность управления представляет собой результативность деятельности конкретной управляющей системы, которая отражается в различных показателях, как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления), причем эти показатели имеют как количественные характеристики.

Проблемы формирования и развития системы управления предприятием нашли свое отражение в работах таких ученых как: Базаров Т.Ю., Веснин В.Р., Дятлов В.А., Журавлев П.В., Кибанов А.Я., Кулапов М.Н., Макарова И.К., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г., Пушкарев Н.Ф., Травин В.В., Турчинов А.И., Шекшня С.В. и др. В зарубежных странах исследованиями данной проблемы занимались: И. Баллантайн, Г. Десслер, П. Друкер, Д. Коул, У. Монди, С. идцет, С. Холлифорд, Р. Шейн и др.

Целью написания данной работы является изучение тенденций развития гостиничных предприятий.

В ходе работы использованы различные методы исследования, включая анализ научной литературы по проблеме, конкретно-исторический, системный, структурно-функциональный и формально-логический.

Глава 1. Современные тенденции развития гостиничных предприятий

1.1 Основные направления и перспективы развития российского рынка гостиничных услуг

Мировой экономический кризис, начавшийся в 2008 году, очень сильно повлиял на развитие гостиничного бизнеса в России, приведя к снижению показателей развития отрасли в 2009 году, но тем не менее Россия демонстрировала довольно высокие показатели по прибыльности номерного фонда и привлекательности клиентов, приезжавших с деловыми, экскурсионно-познавательными и туристскими целями в отличии от европейского гостиничного сектора.

Несмотря на то, что на российский рынок активно проникают международные гостиничные цепи, налицо остается нехватка гостиниц и номеров, в Москве довольно частым остается явление перебронированности номерного фонда. Это обуславливается тем, что приезжающие в Россию иностранцы предпочитают останавливаться в гостиницах, принадлежащих к знакомым им сетевым цепям, где они знают уровень обслуживания, стандарты обслуживания и качества Экспертный прогноз СЗРО РСТ.

К сожалению, Россия не может на современном этапе развития представить свою собственную узнаваемую гостиничную сеть.

Строительство гостиниц в России можно рассматривать как выгодную инвестиционную деятельность для международных компаний. Так же довольно частым становится открытие гостиниц по договору франчайзинга, таким образом сохраняя за собой право контроля за соблюдением стандарта, но все риски несет на себе управляющая компания.

Консалтинговая компания GVA Sawyer произвела анализ динамики и перспектив гостиничных проектов в России. Основной целью данного анализа является рассмотрение среднесрочных перспектив развития России в этом секторе, а так же экспансии крупнейших международных гостиничных операторов на рынки гостеприимства крупнейших российских городов.

На сегодняшний день лидером по обеспеченности номерным фондом номерным фондом на каждые 1000 человек является Ярославль, демонстрируя самый высокий показатель в государстве - 5.77 номеров на 1000 жителей страны. В связи с празднованием в 2010 году тысячелетия со дня основания города в городе строились новые гостиницы.

Эти же показатели в Москве равны 1.88 номеров на 1000 человек, а в Санкт - Петербурге 2.87. Так же высокий рост по данным показателям демонстрирует Владивосток, что связано с подготовкой к Саммиту ОПЕК в 2012 году.

К 2013 году согласно предположениям показатели в Москве будут составлять 2.49, а Санкт - Петербурге 3.22. Эти данные в 2-3 раза ниже европейских показателей. Например, в Париже уже на сегодняшний день обеспеченность номерным фондом 1000 жителей страны составляет 8, а в Лондоне 12 комнат на 1000 человек.

Среди операторов гостиничных цепей можно выделить Accor, Rezidor Hotels Group, Kempinsky Hotels, Hilton, которые планируют создавать гостиницы в России в 2011-2013.

Согласно данным Мосгорстата в 2009 году в Москве действовало 198 средств коллективного размещения, в том числе 175 гостиниц. Отметим, что эти данные не полные, но, тем не менее, другие сведения не могут быть подтверждены документально, так как в такие статистические отчеты зачастую входят гостиницы, временно закрытые на реконструкцию или же больше не действующие. Согласно данным официальной статистики совокупный номерной фонд гостиниц сократился почти на треть в связи с реконструкцией и модернизацией, проводимой в гостиничном комплексе города. К реконструируемым гостиницам, например, относится гостиница Минск, Россия, Москва, а так же недавно к ним относилась и гостиница «Украина», сегодня действующая под управлением международного гостиничного оператора The Rezidor, под бррендом Radisson. Отметим, что в России под узнаваемыми гостиничными брендами работает около 15% всего гостиничного фонда, из них 50 гостиниц - под международными брендами. Лишь 12 гостиниц, принадлежащих к известным международным гостиничным цепям, работает за пределами Москвы и Санкт-Петербурга, например, гостиница Marriott Samara.

Наибольшую долю гостиничного рынка Москвы занимают гостиницы, не имеющие звезд, тем не менее, за ними следуют трехзвездочные гостиницы. Тем не менее, российский рынок трехзвездочных гостиниц, и московский рынок в частности, не обладают достаточным количеством гостиниц данного класса, хотя этот рынок во многих странах является лидирующим вследствие того, что гостиницы этого класса предоставляют достаточный спектр услуг, при этом сохраняя приемлемые цены как для деловых людей, так и для туристов.

В третьем квартале 2010 года, согласно исследованиям консалтинговой компании GVA Sawyer в Москве были введены в эксплуатация 8 гостиниц преимущественно четырех- и пятизвездочных Экспертный прогноз СЗРО РСТ.

Гостиницы, управляемые международными гостиничными операторами, были и остаются лидерами по показателю доходности на номер, при этом если ранее международные операторы интересовались только отелями верхнего сегмента рынка, то есть отелями высшего и высокого класса, то сегодня происходит экспансия так же и в среднем сегмента. Наибольший интерес для них представляет Московский регион ввиду того, что возрастает объем делового и туристского потока, а так же благодаря несоответствию существующего спроса предложению гостиничных услуг, что сделало эту отрасль наиболее инвестиционно привлекательной для развития.

1.2 Анализ рынка туристических услуг

Рекреационный спрос, как со стороны иностранных гостей, так и со стороны россиян, связан в основном с памятниками культурно-исторического наследия и с различными формами отдыха на природе.

Загородные КСР подразделяются на пять групп, в соответствии со своей направленностью и профилем отдыхающих туристов Яковлев Г.А. - Экономика и статистика туризма, 4-е издание, Москва, 2007:

1. Пансионаты и санатории (рекреационный, медицинский туризм).

2. Туристские базы и коттеджные поселки (рекреационный туризм, корпоративный туризм, семейный туризм, туризм выходного дня).

3. Загородные гостиницы, загородные клубы (рекреационный туризм, бальнеологический (спа) туризм, корпоративный туризм, семейный туризм, туризм выходного дня).

4. Туристские центры активного отдыха: горнолыжные курорты, рыболовецкие и охотничьи базы и пр. (активный и спортивный туризм, туризм «специальных интересов»).

5. Детские базы, лагеря (детский туризм).

Количество мест размещения более высокого уровня комфортности (гостиницы и некоторые коттеджи) составляет около 25 % от общего числа КСР, коэффициент загрузки достаточно высок в связи с их комфортностью и возможностью круглогодичной работы (60 % в среднем по году и по объектам; по некоторым - до 80 %).

Количество баз отдыха и турбаз составляет свыше 50 % от общего числа КСР, в летний период объем их загрузки стремится к 100%, но в связи с низкой комфортностью этих КСР и невозможностью круглогодичного использования итоговый коэффициент загрузки у них ниже. Есть необходимость реконструкции имеющихся и строительства новых комфортных объектов размещения с возможностью их круглогодичного использования.

Необходимо отметить, что за последние 2-3 года загородные КСР стали активно выходить в сегмент online продаж. Возникли и успешно развиваются бронировочные сайты, предоставляющие услуги через Интернет по аренде загородных объектов размещения.

Наиболее крупные из них:

* www.zagorod.net;

* www.rent.ru;

* www.nwrussia.ru;

* www.zagorodspb.ru;

* www.lenoblast.spb.ru;

* www.spbzagorod.ru

Загруженность загородных КСР, по данным Комитета по физической культуре, спорта, туризма и молодежной политике, составляет в среднем 60 % в год, учитывая нехватку мест на выходные и в праздники, высокую загрузку в летний период и сезон рождественских каникул и низкий спрос в межсезонье.

Многие коттеджные поселки применяют «пакетные» подходы: снять коттедж возможно только на выходные, наиболее популярные летний сезон продается только неделями и пр.

Рынок загородного отдыха развивается бурными темпами с ростом реальных доходов населения. Спрос растет быстрее предложения.

Например, летом 2011 года в Ленинградской области практически невозможно было снять коттедж на выходные, при средней стоимости 6-ти местного коттеджа 8000-10000 руб. в сутки. Многие объекты были забронированы вперед до начала/середины осени.

Также возросли и некоторые другие показатели развития туристической отрасли, даже, несмотря на сложности, обусловленные кризисной макроэкономической ситуацией, которые начали сказываться на туристической отрасли к концу 2011 года: количество рабочих мест в турфирмах и КСР возросло с 12 тыс. (2010 г.) до 13 тыс. (2011 г.), количество турфирм, зарегистрированных в области - со 130 (2010 г.) до 135 (2011 г.). Поступление налогов и сборов от туристической отрасли в бюджеты всех уровней, контролируемых Министерством налогов и сборов РФ, составили в 2011 году сумму в 430 млн. рублей.

Большинство гостиничных предприятий предоставляют такие дополнительные услуги, как несколько точек питания (как правило, - это основной ресторан или столовая, кафе, бар), баня и/или сауна, бильярд, тренажерный зал и/или спортзал, прокат спортивного и/или развлекательного инвентаря, бассейн, оздоровительные и\или лечебные услуги, конференц-услуги.

Значительно реже в качестве дополнительных услуг предлагается боулинг, пейнтбол, анимационное развлечение, услуги spa- и wellness- направления. Стоит отметить, что зачастую дополнительные услуги загородных отелей находятся в удовлетворительном состоянии и не соответствуют современному уровню и высоким требованиям клиентов, привыкших к западным стандартам отдыха и обслуживания. Особенно это ощутимо в услугах, касающихся оздоровительного, медицинского и косметологического аспекта.

Таким образом, к тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов; 2-е изд. - М.: Кнорус. - 2007. - 208 с.:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Сегодня туристские услуги предлагают более 150 стран мира, каждая из которых имеет свой характерный образ и может положительно влиять на все более разнообразный спрос и мотивацию поездок туристов. Эффективному развитию туризма и гостеприимства способствует формирование разнообразных сегментов и ниш международного рынка. Индустрия отдыха превращается в лидирующую отрасль мировой экономики.

Инновационная деятельность в сфере гостиничной индустрии развивается по нескольким направлениям: использование новых ресурсов; изменение в организации производства и потребления (применение передовых принципов маркетинга и менеджмента); выявление и использование новых рынков сбыта продукции, использование новой техники и технологий. Именно использование новых технологий, заключающихся сегодня в компьютеризации и глобализации, даёт наибольший эффект в деятельности предприятий гостиничной индустрии.

Применение передовых технологий благотворно влияет на деятельность компаний, а именно: увеличивает их конкурентоспособность, прибыльность, число потребителей, позволяет пересмотреть комплектацию и требования к компетенции кадров, качеству продукции и услуг.

Глава 2. Анализ тенденций развития гостиничного предприятия

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО «ГОСТИНАЯ» База отдыха «Лесной воздух»

Общество с ограниченной ответственностью «ГОСТИНАЯ» База отдыха «Лесной воздух» - построена как гостиничный комплекс, с целью предоставления туристических услуг населению. Учреждено в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в т.ч. Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Учредителем является ООО «ГОСТИНАЯ».

База отдыха является юридическим лицом в форме общества с ограниченной ответственностью с момента его государственной регистрации в установленном федеральными законами порядке. Общество создано без ограничения срока деятельности.

База отдыха действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», другими правовыми актами Российской Федерации и настоящим Уставом.

База отдыха осуществляет свою деятельность на коммерческой основе в целях получения прибыли его участниками.

На базе отдыха построен гостиничный корпус, вмещающий 36 комфортных номеров: 9 номеров "люкс", 24 номера "эконом", 3 номера "комфорт".

Сервис и предоставляемые услуги:

- Спортивные площадки:

мини-футбол

волейбол

баскетбол

- Спортивный инвентарь:

настольный теннис

мяч футбольный

мяч волейбольный

мяч баскетбольный

коньки (детские,взрослые)

финские сани

русский бильярд

- Баня с веником и купелью, вместимостью до 14 человек

- Летняя беседка (площадка для пикника) на 70 человек.

Недалеко от турбазы "Лесной воздух" есть конный лагерь. Питание: ресторан, состоящий из трех залов, на 80, 50 и 30 человек.

Рис.1 «Организационная структура базы отдыха «Лесной воздух»»

Из схемы (Рис.1) видно, что организационная структура базы отдыха представлена в виде многоуровневой вертикальной системы управления.

Организационная структура гостиницы отражает отношения линейно-функционального подчинения и специализации, что позволяет в достаточной степени эффективно реагировать на потребности клиентов.

Основными административными должностными единицами выступают:

- управляющий отеля, в качестве главного распорядителя финансов и организатора деятельности;

- главный бухгалтер - организация бухгалтерского, финансового и управленческого учета;

- старший администратор;

- дежурный администратор. Занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

- заведующий хозяйством. Несёт ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых помещениях гостиницы и на территории гостиничного комплекса. Руководит строительно-ремонтными работами, обеспечивает материальную базу бизнеса, осуществляет закупку товаров для обслуживания и функционирования комплекса. Участвует в размещении групп туристов и организации их отдыха, оказывает необходимые транспортные услуги для гостей гостиницы, задействует автотранспорт комплекса или заказ такси;

- шеф-повар;

- менеджер-делопроизводитель;

- руководитель службы управления персоналом (СУП).

В гостинице существуют следующие направления в работе с персоналом:

- повышение квалификации персонала;

- планирование карьеры работников;

- проблемы мотивации (удовлетворение потребности в стабильности, безопасности, социальном принятии); инициирование процесса разработки инновации.

Для правильной организации работы кроме положения СУП разработаны и другие регламентирующие документы (в соответствии с кадровой политикой) методички, инструкции, другие положения.

Система управления базы представлена пятью уровнями управления:

Первый уровень - управляющий гостиничным комплексом.

Второй уровень - генеральный директор и администрация ресторана.

Третий уровень - административный персонал, а именно бухгалтерия, офис приема, заведующая складом, администратор гостиницы. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля). Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Четвёртый уровень - бармен, шеф-повар.

Пятый уровень - обслуживающий и технический персонал, повара. Персонал этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Эта система говорит о том, что каждый нижестоящий уровень является так же и объёктом управления по отношению к вышестоящему уровню.

Стиль управления авторитарный, жесткий, но справедливый. Если подчиненный добросовестно выполняет свои обязанности, претензий к нему нет, за качество работы имеются стимулирующие выплаты в виде премий.

Для того, чтобы более четко представить уровень мотивированности сотрудников, стоит рассмотреть штатное расписание, которое приведено ниже (Таблица 1).

Таблица 1. Штатное расписание базы отдыха «Лесной воздух» за 2012г.

Должность	Количество человек	Тарифная ставка (оклад), руб.	Итого с надбавками, руб.	ФОТ, тыс. руб.
Управляющий гостиничным комплексом	1	28000	41000	492
Генеральный директор	1	20000	35000	420
Администратор ресторана	1	20000	35000	420
Главный бухгалтер	1	20000	35000	420
Бухгалтер	1	12000	23000	276
Администратор гостиницы	2	22000	36500	438
Помощник администратора	2	18000	27000	324
Заведующая складом	1	15000	22000	264
Шеф-повар	1	20000	35000	420
Бармен	2	13000	25000	300
Повар	2	12000	23000	276
Горничная	3	10000	18000	216
Официант	4	11000	18000 + чаевые	216
Рабочий по ремонту здания	2	14000	20000	240
Уборщица	3	10000	18000	216
Итого	27	245000	411500	4938

Из штатного расписания (таблица 1) видно, что зарплаты в организации приемлемые, а так же имеются разовые премии, которые в свою очередь довольно сильно мотивируют сотрудников к качественному выполнению своих обязанностей.

Общий фонд заработной платы в 2012 году составляет 4 938 тыс.руб., на повышение ФОТ влияет увеличение выручки и компенсация инфляции.

2.2 Анализ объёмов продаж и ассортимента базы отдыха «Лесной воздух»

Рассмотрим услуги, предоставляемые базой отдыха «Лесной воздух», за 2010 и 2011 г.г. (Таблица 2) и проследим изменения в данной отрасли.

Таблица 2. Анализ ассортимента продукции базы отдыха «Лесной воздух»

Наименование услуги	Объем реализации, тыс. руб	Изменения
	2010	2011	+/-	%
Гостиница	6157,3	6000	-157,3	97
Ресторан	6030	9451	3421	157
Баня и купель	230	297	67	129
Летняя беседка	154	201	47	131
Катание на коньках	204	233	29	114
мини-футбол	33	58	25	176
волейбол	50	52	2	104
баскетбол	48	51	3	106
Итого	12906,3	16343,0	3436,7	127

Из приведенных сведений в таблице 2 видно, что доходы от гостиничного комплекса в 2011 году значительно ниже по сравнению с предыдущим годом. Связано это с тем, что база отдыха стала активно использовать комплекс в качестве места, где можно провести корпоратив, юбилеи и подобного рода мероприятия, которые не требуют от клиентов оставаться на ночь. В свою очередь, по этой же причине, возросли доходы от всех остальных услуг. Доходы ресторана были увеличены за счет введения в меню новинок, а именно восточной кухни (в 2010 году меню было представлено европейской и русской кухнями).

Оценив ассортимент продукции и объем его реализации, стоит обратить внимание на себестоимость оказываемых услуг.

Таблица 3. Анализ себестоимости реализации услуг

Показатель	2010(тыс.р.)	2011(тыс.р.)	Изменения
			+/-	%
1. Аренда	195,46	181,7	-13,76	92,6
2. З/пл	936	1110	174	118
3. Налог на прибыль (20%)	243	288,6	45,6	118
4. Амортизация ОФ(12%)	41,33	40,95	-0,38	99
5. Реклама	755,98	1 051	295,02	139
6. Коммунальные услуги	120,23	141,01	20,78	117
9. Прочие затраты	493	976	483	197
10. Коммерческие расходы	3 896	5 092	1 196	130
11. Прочие затраты	2 085	3 756	1 671	180
Итого переменных затрат	5 981	8 848	2867	147
Итого постоянных затрат	2 785	3 501	716	125
Полная себестоимость	9 766	12 349	2 583	126

Как видно из таблицы 3 с увеличением объема реализации услуг сумма переменных затрат возрастает на 8,51%. Полная себестоимость за 2011 год больше чем за 2010 год на 88,17%. В 2011 году увеличилось число постоянных затрат, за счет инфляции, увеличения прибыли (по заработной плате), а так же повышения тарифов по коммунальным услугам.

Необходимым элементом анализа является исследование результатов финансовой деятельности и направлений использования полученной прибыли.

Таблица 4. Анализ структуры прибыли базы отдыха «Лесной воздух»

Показатель	Ед.изм	Периоды (тыс.р.)	Изменения
		2010	2011	+/-	%
1. Выручка	тыс.руб.	12 906,3	16 343,0	3436,7	126
2. Себестоимость	тыс.руб.	9 766	12 349	2 583	126
3. Балансовая прибыль	тыс.руб.	3 140,3	3 994	853,7	127
4.Рентабельностьпроизводства	%	32,1	32,3	0,2	х
5. Рентабельность продаж	%	24,3	24,4	0,1	х

На основании таблицы 4 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 3436,7 тыс.руб., при этом себестоимость реализации работ увеличилась на 26%. Вследствие этого прибыль от реализации за период увеличилась на 853,7 тыс.руб. Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что предоставленные услуги эффективны, и коммерческая деятельность предприятия эффективна.

2.3 Анализ работы базы отдыха «Лесной воздух» по повышению качества услуг населению

Важным показателем деятельности организаций является качество продукции (услуг). Его повышение - одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества услуг способствует повышению спроса на услуги и увеличению суммы прибыли не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен [9;с.115].

Рассмотрим структуру услуг, предоставляемых базой отдыха «Лесной воздух».

Таблица 5. Структура услуг базы отдыха «Лесной воздух»

	Предоставляемые услуги
Гостиница	Номер Эконом
	Номер Комфорт
	Номер Люкс
Ресторан	Русская кухня
	Европейская кухня
	Восточная кухня
	Летнее кафе
Дополнительные услуги	катание на квадроциклах;
	прокат лыж, коньков;
	прокат велосипедов;
	прокат весельной лодки;
	посещение тренажерного зала;
	русский бильярд;
	настольный теннис;
	стрельба из винтовки;
	русская баня.

Как видно из таблицы 5, база отдыха предоставляет обширный круг услуг. В гостинице имеются три вида номеров: эконом, комфорт, люкс. Ресторан предоставляет три вида кухонь: русскую, европейскую, восточную, так же имеется летнее кафе. В качестве дополнительных услуг представлены русская баня, ряд спортивных услуг, прокат спортивного инвентаря.

С целью улучшения качества предоставляемых услуг в учреждении ежеквартально проводится анкетирование клиентов. На протяжении всего 2011 года было проведено четыре таких опроса клиентов. Каждый раз опрашивалось одинаковое количество респондентов, а именно 50 человек. При регистрации каждому клиенту предлагалось ответить на несколько вопросов, представленных в анкете (см. приложение 1).

Первый опрос показал следующие результаты: претензии к длительности обслуживания высказали 35% потребителей. Почти 100% респондентов заявили об удобном времени работы базы отдыха 9.00-22.00. 80% респондентов ответили, что они являются постоянными клиентами. 20% соответственно, пользуются услугами других комплексов, т.к. потребители остались недовольны услугой, это связано с недостаточным профессионализмом и информированностью менеджеров. 65% опрошенных заинтересованы в введении новых форм обслуживания, удобных как для базы отдыха, так и для клиентов. Большинство респондентов заинтересованы в снижении цен на товары по сравнению с конкурентами, даже при условии некоторого снижения сервиса обслуживания. Качество услуг и профессионализм сотрудников положительно оценило всего 40% респондентов, а 60% - отрицательно. В основном, это связано с бронированием номеров. Но в процессе улучшения качества услуг и повышения профессионализма и культуры общения персонала клиентами были отмечены положительные изменения. Так последний опрос показал, что уровень обслуживания клиентов значительно повысился: претензии к длительности обслуживания высказали всего лишь 5% потребителей. 85% респондентов ответили, что они являются постоянными клиентами. 15% соответственно, пользуются услугами других комплексов, но уже по причине территориальной удаленности базы от места жительства клиента. Качество услуг и профессионализм сотрудников значительно улучшились - довольны 70% опрошенных, а 30% остались не довольны в основном тем, что коллектив не большой и просто физически не может справиться с большим наплывом туристов. К концу 2011 года качество предоставляемых услуг в организации значительно улучшилось, что соответственно привело к увеличению клиентской базы. Учитывая перспективу развития организации, следует обратить внимание на профессиональную переподготовку и повышение квалификации работников базы отдыха для этого необходимо:

- выявить потребности и необходимость в обучении для каждой категории персонала отдельно (может быть даже для отдельных, особо ценных работников);

- исследовать возможности проведения требуемых видов обучения (курсы повышения квалификации, вузы, семинары и т. д.), их стоимость, время; большего внимания следует уделить семинарам, тренингам.

- составить и начать реализацию долгосрочной программы повышения квалификации кадров.

Кроме того, необходимо проведение общеуправленческого обучения руководителей, в особенности методам и инструментам командной работы, способам группового взаимодействия.

Проведенное исследование показало, что в целом в коллективе присутствует достаточно благоприятный профессиональный климат.

Но в тоже время влияние таких факторов как частичная неудовлетворенность заработной платой и неудовлетворенность степенью загруженности в различные периоды года сказываются неблагоприятным образом. Для минимизации негативного влияния материального фактора необходимо применять ряд дополнительных мотиваторов, кроме заработной платы. Если мы предполагаем, что деньги имеют положительную валентность, значит, мотивация возрастает. Но в качестве дополнительных мотиваторов можно применить как нематериальное стимулирование, так и материальное.

Успех любой системы стимулирования предполагает ее тщательное согласование с системой управления в целом. Материальное стимулирование оказывает благоприятное воздействие и на восприятие работниками справедливости, ибо те, кто добивается лучших показателей, получают большее вознаграждение.

Это могут быть: вознаграждение (вознаграждение, связанное с прибылями), премия, добавочное вознаграждение, использование поощрительных подарков, приобретение путевок для прохождения санаторно-курортного лечения, детских оздоровительных путевок. Также возможно организация медицинского обслуживания или заключение договоров с медицинскими учреждениями. Выделение средств на эти цели.

В качестве дополнительных мотиваторов можно использовать такую форму стимулирования как страхование жизни работника и за символическое отчисление - членов его семьи.

Для сокращения негативного влияния материального фактора можно повысить моральное стимулирование. Это может быть стимулирование свободным временем, т.е. регулирование времени по занятости:

1) путем предоставления работнику за активную и творческую работу дополнительных выходных, отпуска, выбор времени отпуска и т.д.;

2) путем организации гибкого графика работы.

Таким образом, мною были выявлены основные проблемы организации, и предложены меры по их устранению. Если руководство пойдет на выполнение данных мер, то это значительно улучшит качество услуг, предоставляемых базой отдыха «Лесной воздух».

Комплексный анализ деятельности базы отдыха «Лесной воздух» показал, что организация в целом является платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды используются эффективно.

Главными проблемами являются: длительность обслуживания, неудовлетворенность заработной платой, большая загруженность персонала. Все это негативно сказывается на качестве предоставляемых услуг.

Для устранения данных проблем был разработан ряд предложений, а именно:

1. Материальное и нематериальное стимулирование сотрудников;

2. Предоставление дополнительного отдыха персоналу;

3. Введение более гибкого графика работы сотрудников;

4. Проведение курсов по повышению профессионализма сотрудников, направление их на обучение.

Заключение

Переход России от планово-регулируемой экономики к рыночной невозможен без формирования новой стратегии управления предприятиями. Такая стратегия должна обеспечить адаптацию предприятий к часто меняющимся условиям внешней среды, характеризующейся неразвитостью рыночной инфраструктуры, разрушением хозяйственных связей, их неподготовленностью к жесткой конкуренции не только с зарубежными, но и с отечественными партнерами. При этом маркетинговая концепция управления, применяемая промышленными предприятиями в странах с развитой экономической системой не всегда приемлема для российских производителей. Использование маркетинговой стратегии при принятии управленческих решений, как показывает отечественный опыт, хотя и дает определенный положительный результат, но тем не менее сдерживается из-за отсутствия научно -обоснованных и практически приемлемых методов комплексной, интегрированной оценки эффективности совершенствования структуры систем управления.

Управление предприятие становится важнейшим элементом современной экономики. Сущность управления предприятие можно представить следующим образом: управление предприятием - это функция управления; комплекс мероприятий; административные технологии. Система управления - есть систематизированное и сознательное объединение людей, действующих для достижения определенных целей включает в себя субъект управления и объект управления.

Комплексный анализ деятельности базы отдыха «Лесной воздух» показал, что организация в целом является платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды используются эффективно. Вот некоторые показатели:

- за 2010-2011 гг. в деятельности организации наблюдается положительная тенденция роста объемов реализации;

- деятельность предприятия достаточно обеспечена оборотными средствами, используются они эффективно;

- в 2011 году увеличилась выручка на 3 436,7 тыс. руб., балансовая прибыль на 853,7 тыс.руб., производительность труда на 572,78 тыс.руб., фондоотдача на 10,48 руб., а также рентабельность производства на 0,2%. и рентабельность продаж на 0,1%.;

Главными проблемами являются: длительность обслуживания, неудовлетворенность заработной платой, большая загруженность персонала. Все это негативно сказывается на качестве предоставляемых услуг.

Для устранения данных проблем был разработан ряд предложений, а именно:

5. Материальное и нематериальное стимулирование сотрудников;

6. Предоставление дополнительного отдыха персоналу;

7. Введение более гибкого графика работы сотрудников;

8. Проведение курсов по повышению профессионализма сотрудников, направление их на обучение.

Таким образом, предложенные меры должны значительно повысить уровень качества услуг, предоставляемых базой отдыха «Лесной воздух», что позволит привлечь большее количество клиентов, а значит и увеличить доход организации.

Список литературы

1. Аристов О.В. - Управление качеством, Москва, 2007

2. Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. - Управление качеством, Москва, 2008

3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: Учебник; 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда. - 2007. - 576 с

4. Войтоловский Н.В. Калинина А.П. Мазурова И.И. - Экономический анализ, 2-е издание, Москва, 2006

5. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие; 2-е изд. - М.: Кнорус. - 2008. - 192 с.

6. Ильенкова С.Д. - Управление качеством, 3-е издание, Москва, 2007

7. Кибанов А.Я. - Основы управления персоналом, Москва, 2007

8. Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов; 2-е изд. - М.: Кнорус. - 2007. - 208 с.

9. Котлер Ф. Боуэн Д. Мейкенз Д. - Маркетинг, гостеприимство, туризм, 4-е издание, Москва, 2007

10. Кулибанова В.В. - Маркетинг сервисных услуг, Спб, 2006

11. . Лавлок К. - Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е издание, Москва-Спб-Киев, 2005

12. Мазур И.И. Шапиро В.Д. - Управление качеством, 4-е издание, Москва, 2007

13. Савицкая Г.В. - Анализ хозяйственной деятельности предприятия, Москва, 2006

14. Черемесина А.А. - Организация обслуживания населения и путешествующих в системе туристского сервиса, Спб, 2006

15. Черных Н.Б. - Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, Москва, 2005

16. Чудновский А.Д. Жукова М.А. - Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Москва, 2006

17. Чудновский А.Д. Жукова М.А. Сенин В.С. - Управление индустрией туризма, Москва, 2007

18. Экспертный прогноз СЗРО РСТ

19. Яковлев Г.А. - Экономика и статистика туризма, 4-е издание, Москва, 2007

Приложение

Анкета

Вопросы анкеты	Ответы респондентов
	Да	Нет
1. Устраивает ли Вас?
- ассортимент услуг фирмы
- качество услуг фирмы
- культура обслуживания
- профессионализм обслуживания
2. Остались ли вы довольны услугой, предоставленной фирмой?
3. Считаете ли Вы необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания потребителей?
4. Устраивает ли Вас время работы нашей фирмы?
5. Являетесь ли Вы постоянным клиентом нашей фирмы?
6. Устраивают ли Вас цены на услуги турфирмы?
7. Как Вы узнали нас и по какой рекламе?
- пресса
- рекламные сувениры
- наружная реклама
8. Как Вы думаете, какая реклама наиболее эффективна?
- пресса
- рекламные сувениры
- реклама на транспорте

Размещено на Allbest.ru