Особенности приема иностранных гостей в гостинице "Сибирь"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы приема иностранных гостей.

1.1 Роль иностранных туристов в гостиничном бизнесе

1.2 Технология и организация обслуживания иностранных гостей

1.3 Особенности приема иностранных гостей

Глава 2.

2.1 Анализ приема иностранных гостей в гостинице «Сибирь»

Введение

Туризм - это крупнейший сектор современной экономики. Международный туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %. Туризм использует примерно 7% мирового капитала.

Туризм по праву считается одним из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, является активным источником поступлений иностранной валюты и оказывает влияние на платежный баланс страны. Помимо влияния на экономику многих стран, международный туризм воздействует на их социальную, культурную и экологическую среду. Поэтому неслучайно, что интерес к этой деятельности возрастает с каждым годом, вовлекая в нее практически все страны мира, в том числе и Россию.

Сейчас в международном туризме существует две тенденции: подверженность влиянию внешних экономических и политических факторов и способность к быстрому восстановлению своих объемов в периоды кризиса. Хотя стабильность на мировых финансовых рынках привела к некоторым изменениям в отпускных привычках туристов, правомерно сделать вывод о том, что туризм стал глубоко укоренившейся частью культуры конца XX века.

Международный туризм в России - это развивающийся комплекс. Поэтому постоянно ведется поиск новых форм работы на рынке, путей решения возникающих в данной индустрии проблем. Большое влияние международный туризм оказывает на регионы: благодаря развитию туризма появляются сотни тысяч рабочих мест, развиваются коммуникационные системы, повышается культура местного населения и др. Все вышеперечисленное определило актуальность исследования.

Объект исследования: особенности приема иностранных гостей.

Цель исследования: рассмотреть особенности приема иностранных гостей.

Были поставлены следующие задачи:

ь выявить роль иностранных туристов в гостиничном бизнесе;

ь изучить технологию и организацию приема иностранных гостей;

ь рассмотреть особенности приема иностранных гостей;

В соответствии с целью работы и поставленными задачами, работа состоит из введения, двух глав, заключения.

Глава 1. Теоретические основы приема иностранных гостей

1.1 Роль иностранных туристов в гостиничном бизнесе



Въезд иностранных туристов в Россию 2012 г. (тыс. поездок)

Туризм -- временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.

В данной таблице въезд иностранных туристов в Россию с 2008 по 2012 возрастает. Большее количество иностранных туристов посещают из Германии, Китая.

В данной таблице за 1 квартал 2011г. и 2 квартал 2012г. наибольшее количество иностранных туристов посещают из Китая и Германии.

1.2 Технология и организация обслуживания иностранных туристов

иностранный турист гостиница обслуживание

Стандартная модель обслуживания любого клиента гостиницы, состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. При приеме иностранных гостей нужно учитывать специфические особенности их обслуживания.

Рассмотрим эту модель поэтапно:

1 этап. Встреча гостя

Возможны два вида встречи:

ь в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

ь около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

· число и категория номера;

· сроки проживания в гостинице;

· фамилия, имя, отчество клиента;

· форма оплаты.

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «И» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 2013 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», имеющую определенную форму (рис. 1)

Регистрационный номер	Ф.И.О	Место жительства	Вид заявки	Дата заявки	Дата заезда, выезда	Гостиница	Количество мест	Подпись лица, принявшего заявку.
1	2	3	4	5	6	7	8	9

Рис. 1 Форма заявок на бронирование

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале «П» по следующей форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 2013 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности». (рис. 2)

Регистрационный номер	Наименование предприятия (организации)	Дата представления заявки	Дата заезда, выезда	Гостиница	Количество	Подпись лица, принявшего заявку.
1	2	3	4	5	6	7

Рис. 2 Заявки на регистрации

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер платы за бронь. Этот размер устанавливается администрацией гостиницы. Как правило, он составляет от 30 % до 50% от тарифа номера или места в номере за сутки . Система онлайн-бронирования Hotelslobby.com - это система онлайн-бронирования гостиниц и баз отдыха, с возможностью организации туров и командировок. При онлайн-бронировании отеля, базы отдыха или тура предоставляется несколько различных видов оплат. Система Hotelslobby.com предназначена для поиска подходящей гостиницы и места для проведения досуга.

Встреча гостей в аэропорту ил на вокзале. Как правило, услуга «встреча гостей на вокзале или в аэропорту» включает в себя следующие этапы:

ѕ подача автомобиля или другого транспортного средства (на выбор заказчика, в зависимости от количества гостей);

ѕ организованная встреча квалифицированными курьерами с табличкой компании или фамилией встречающего;

ѕ доставка гостей в указанный пункт назначения.

Также заказчики должны знать, что услуга «встреча гостей» осуществляется круглосуточно, а время встречи гостей не влияет на стоимость данного сервиса.

В случае если данная услуга является основным видом сервиса транспортной или курьерской компании, то в стоимость сервиса может входить и проведение экскурсионной программы в сопровождении гида на русском, английском или же на любом другом языке по запросу заказчика либо гостя. Этой услугой резонно воспользоваться клиентам, которые ожидают прибытия деловых партнеров из-за рубежа, так как иностранным гостям будет очень интересно познакомиться с достопримечательностями города и сохранить приятные воспоминания о своем визите к Вам. Таким образом, даже самые искушенные и взыскательные путешественники по достоинству оценят Ваше внимание и заботу.

В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

2 этап. Регистрация гостя

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Согласно Федеральному закону «О внесении изменений в статьи 20 и 22 Федерального закона «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.

К заполнению бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания предъявляются определенные требования:

1. Бланк Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания должен быть заполнен только на русском языке печатными заглавными буквами (образцы букв и цифр приводятся на бланке уведомления) разборчиво.

2. Форма бланка заполняется яркими чёрными или тёмно-синими чернилами.

3. Каждое поле в бланках заполняется, начиная с первой позиции ( в том числе и поля для занесения фамилии, имени и отчества иностранного гражданина или принимающей стороны).

Категорически запрещается :

ь Делать в полях бланка, вне полей бланка или полях, заполненных типографским способом какие-либо записи и пометки, не относящиеся к содержанию полей бланка;

ь Использовать для бланка цветные ручки вместо тёмно-синей или чёрной, карандаш ( даже для черновых записей на бланке), средства для исправления внесённой в бланк информации ( «замазку» и др.).

ь Бланк считается недействительным, если следующие поля не заполнены:

ѕ Фамилия иностранного гражданина;

ѕ Имя иностранного гражданина;

ѕ Гражданство иностранного гражданина;

ѕ Год рождения иностранного гражданина;

ѕ Документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи;

ѕ Цель въезда;

ѕ Дата въезда в РФ

ѕ Срок пребывания до;

ѕ Сведения о месте пребывания;

ѕ Сведения о принимающей стороне;

ѕ Дата убытия ( при возврате отрывного талона в УФМС).

Бланках уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания состоит из двух основных частей - верхней и отрывной

Средства размещения должны вести « Книгу учёта иностранных граждан в гостиницах РФ» Информация заполняется по следующим позициям:

ь № п/п ( он же регистрационный)

ь Дата регистрации и поселения в гостиницу. Срок действия регистрации.

ь ФИО

ь Дата рождения, гражданство, № паспорта

ь Из какой страны прибыл , дата пересечения государственной границы, наименование КПП

ь Категория и номер визы, срок её действия, маршрут следования

ь № миграционной карты, срок её действия, маршрут следования

ь Проживает в номере

ь Цель приезда в РФ. Организация, принимающая иностранных граждан

ь Дата выбытия.

Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. Иностранный гость должен либо сам обратиться за продлением визы в соответствующие органы ( обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля, там где это предоставляется).

Соблюдение порядка регистрации иностранных граждан в гостинице регулярно контролируется представителями территориального органа ФМС. При прибытии комиссии в гостиниц начальник службы приёма и размещения или его заместитель должны быть незамедлительно поставлены в известность. Вся документация, связанная с регистрацией иностранных граждан, должна быть в наличии и доступна проверяющим.

На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. Для ожидаемого гостя ( того, кто резервировал номер в отеле) регистрационный бланк готовится заранее. Служащий, выполняющий регистрацию , переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования. Для walkinguest регистрационный бланк заполняется непосредственно при въезде. Регистрационный бланк может содержать следующую информацию:

ь Номер комнаты;

ь Дату приезда;

ь Дату отъезда;

ь Тип заказа;

ь Число гостей

ь Категорию номера;

ь Время пребывания;

ь Тариф номера;

ь Номер заказа( номер брони);

ь ФИО гостя;

ь Место проживания;

ь Место работы;

ь Профессию

ь Дату рождения

ь Метод оплаты ( наличными , кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой)

Как правило на обратной стороне регистрационного бланка содержится информация о правилах противопожарной безопасности и действиях на случай пожара.

Также в регистрационном бланке могут быть указаны некоторые правила и условия взимания оплаты за гостиничные услуги суммы регистрационных сборов. Так в счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Есть отели, которые напоминают в регистрационном бланке о том, что отель не несёт ответственности за ценные вещи, оставленные в номере. Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он тем самым заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями проживания.

На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы владельцу после регистрации.

Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу . Необходимо убедиться ,что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу . Для этого необходимо выдавать его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец и регистратор убедились в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись , тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя.

Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу иностранных туристов в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100 человек--в пределах часа.

В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Турфирме перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( в 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно - двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение. Дополнительное одноместное размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

Кроме того, по просьбе туристов и при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

Процесс регистрации иностранных гостей является очень важным и значимым, поэтому на его оказание специальная образность особенное влияние.

3 этап. Вручение ключа и сопровождения до номера

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском национальном и английском языках. разной цветной гаммы.

Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

4 этап. Обслуживание в номерах.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.

В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

5 этап. Оказание дополнительных услуг

Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других, расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

Перечень дополнительных услуг по организации приема иностранных туристов:

ь Туры в сопровождении квалифицированных гидов и переводчиков, экскурсии на иностранных языках;

ь индивидуальные и VIP-туры, с учетом национальных особенностей приема иностранных туристов;

ь визовая поддержка;

ь бронирование гостиниц;

ь деловой туризм - сервисное обслуживание бизнес-семинаров и конференций, бронирование билетов на международные и национальные ярмарки и экспозиции;

ь транспортные услуги - трансферы в гостиницы, аренда транспорта(легковые автомобили, автобусы и мини автобусы, яхты и катера);

ь организация питания в лучших традициях русской кухни, а также учитывая гастрономические особенности приема иностранных туристов;

ь посещение известных театров, музеев и выставочных центров.

6 этап. Расчет

Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме, быть вежливым, предупредительным, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, впрочем, в последние качества необходимы в работе и с отечественными туристами. Форменная одежда, нагрудный знак гостиницы - все это необходимые атрибуты персонала. Работникам службы приема желательно знать 2 - 3 иностранных языка. Метрдотели, официанты, бармены должны владеть не менее чем одним европейским языком. В бригаду обычно включают официантов со знанием различных языков.

Таким образом весь процесс обслуживания иностранных гостей в гостинице состоит из 5 этапов. Осуществление различной техники обслуживания на этих этапах обеспечивает персонал гостиницы.

1.3 Особенности приема иностранных гостей

При обслуживании иностранных туристов в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Хоть они и не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемых стран, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Рассмотрим особенности туристов различных национальностей.

Особенности китайских туристов.

В основе китайской культуры, и, соответственно, правил этикета, лежит уважение к старшим, аккуратность, бережное отношение к традициям, знание и любовь к национальной истории и литературе, соблюдение положенных правил и ритуалов. Китайцы народ дружелюбный и общительный, поэтому знакомятся они очень легко. Женщины в Китае полностью равноправны с мужчинами в работе и часто занимают ответственные должности. Касаться женщины, брать под руку, помогать надевать пальто - недопустимо. Не принято уступать женщине место, открывать перед ней дверь. Для женщин же недопустимым считается курение и употребление в компании спиртных напитков.

Основным отличием китайской кухни является отсутствие блюд, приготовленных как одно целое. В принципе нет котлет и бифштексов. Фарш в кулинарии практически не используется. Китайцы не едят: картофельное пюре, хлеб, сыр, сливочное масло, творог, сметану и не пьют молоко. Из русских блюд хорошо относятся к борщу, выпечке (но не из песочного теста), любят пельмени, суп с белыми грибами, шашлыки, пирожки.

Употребляют очень много овощей и фруктов. Готовят блюда только из свежих продуктов. Кушают не спеша, основательно и разговаривают при это о приятном, например о деньгах. Основной напиток китайцев - рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народе очень популярно красное вино каулиян.

В качестве подарка сами китайцы обычно преподносят фрукты, пирожные, сладости. Поэтому гостиница может оставить в номере, столь любимый китайцами, русский шоколад Если туристы приехали с детьми, можно подарить и детскую игрушку ( например знаменитого чебурашку, матрёшку и т.д) Не стоит дарить дорогие подарки -- это может вызвать неоднозначную реакцию. Кстати, принимать подарки в Китае принято обеими руками. Особенность китайского этикета -- непременная вежливость. В Китае удачным считается восемь, а число девять особенно благоприятно. Поэтому китайцы будут очень рады, если в гостинице их поселят в номер с комбинацией из данных чисел. Китайцы, как и японцы, предпочитают селиться в соседних номерах.

Особенности польских туристов

Поляки любят приветствовать друг друга. Если произнесение слова "чесьць" ("czeњж"), что по-польски означает "привет, здравствуйте" представляет для иностранца большую трудность, он может воспользоваться соответствующим словом из английского языка "hallo" и наверняка будет понят. При встрече следует пожать человеку руку. Если вы встретились сразу с несколькими людьми, следует подать руку всем присутствующим. Первые минуты встречи, как правило, уходят на церемонию приветствия всех со всеми, что разряжает атмосферу, а людям робким дает возможность почувствовать себя увереннее. Не надо удивляться, если некоторые люди при встрече будут обмениваться поцелуями - это признак дружеского расположения, а не влюбленности. Но, следуя этому обычаю, надо проявлять определенную сдержанность: приветственный поцелуй на самом деле всего лишь едва ощутимое прикосновение щеками.

Польская кухня во многом сходна с русской и украинской. В больших количествах используются молоко и молочные продукты, особенно сметана, а также каши - гречневая, перловая, кукурузная. Поляки любят прозрачные супы с различными гарнирами, подаваемыми отдельно; густые овощные супы, фруктовые супы; блюда из рыбы, яиц, телятины, говядины, птицы, грибов, субпродуктов. В качестве гарнира - картофель, капуста, клецки. Поляки любят изделий из муки (пироги, кулебяки, блинчики, оладьи), сладкие блюда (кисели, желе, мороженое, фруктовые салаты). Пьют кофе черный и с молоком, а иногда перед завтраком - чай с молоком или вареньем.

Поляки при выборе подарков стараются проявить фантазию и преподнести друг другу что-нибудь изящное: для женщин выбирают недорогую бижутерию, а для мужчин - запонки, шейные платки, ручки или монетницы.

Особенности монгольских туристов

В устном народном и профессиональном творчестве традиционно присутствуют такие ценности, как любовь к родителям и тоска по Родине, тоска по месту, где вырос; свободолюбие и независимость. Лошади всегда играли важную роль в повседневной жизни, и, как следствие, образ лошади повсеместно присутствует в культуре страны, начиная с государственного герба. Гостеприимство является очень важной вещью в степи, и поэтому традиционно воспринимается как должное.

Монголы «…к жизни и смерти относятся легко. Беспечность их удивительная. Но одновременно монголы по природе умные люди, обладают большой сметкой, наблюдательностью и насмешливостью. Любопытство монгола не имеет границ. Доброта -- главная основа учения Будды -- основное свойство монгола»

Монгольская кухня характеризуется значительным ассортиментом блюд из баранины, молочных продуктов, муки. Монголы охотно едят блюда из птицы, сосиски, сардельки, ветчину, салаты из овощей, омлеты. Пьют компоты. Основной способ обработки продуктов - варка. Национальный напиток - чай. Монголы предпочитают плиточный чай, крепко заваренный и заправленный молоком, маслом (или салом) и солью.

Хадаг для монголов - это самый лучший подарок. Хадаги бывают разными как по длине, цвету, узорам. Хадаг, который называют Аюуш имеет изображения людей, дают самым уважаемым людям, родителям или самому старшему. Сложенный хадаг с поклоном подают открытой стороной к принимающему. Получивший хадаг, тоже почтительно кланяется и аккуратно сложив его, хранит у себя. Хадаг является символической вершиной духовного и материального богатства. И с давних пор существует обычай хранить пятицветные "хадаги" как добрый знак благополучия и спокойствия.

Особенности немецких туристов

Формальные правила этикета в Германии очень просты. Принятой формой обращения в Германии является «вы».Немцы пожимают друг другу руки при каждом удобном случае, рукопожатие - обязательный элемент их жизни. Немцы относятся к жизни с невероятной серьезностью, поэтому весьма неодобрительно отмечают любые проявления легкомыслия, всякие случайности и неожиданности. В Германии считается абсолютно недопустимым словесное оскорбление другого человека. Это, как правило, приводит к разрыву отношений.

Немецкая кухня чересчур насыщена жирами и углеводами. Едят немцы много, в основном, это всевозможные булочки, хлебцы с сосисками и колбасками. Немецкий завтрак состоит, в основном, из апельсинового сока, свежего кофе (ни в коем случае не растворимого), хлеба с джемом, а для любителей плотно позавтракать - еще и ветчина, салями, сыр. Хлеб в Германии - самых разнообразных форм, размеров и оттенков. В полдень в Германии нужно бросить все и идти обедать. На обед полагается горячая еда из нескольких блюд. На первое обычно едят бульоны с яйцом, клецками, рисом и помидорами, суп-лапшу, суп-пюре из гороха, цветной капусты, кур и дичи, иногда хлебный или пивной суп. На второе - свинину, кур, а в качестве гарнира больше всего немцы любят картофель. На десерт - взбитые сливки, кремы, желе, муссы, кондитерские изделия с заварным или масляным кремом, фрукты в сиропе. На ужин (обычно с 18 до 19-30) едят бутерброд с чем-нибудь холодным, хотя вполне можно заказать себе и горячую пищу. После ужина и обеда принято пить кофе с молоком, сливкам или просто черный. Германия - один из трех главных производителей пива в мире. Пиво для немцев, это образ жизни!

Для всех иностранных гостей есть нечто общее, т.е. не знание русского языка. Поэтому специфика обслуживания иностранцев была отмечена в каждом из этапов. При встрече - это обязательное знание сотрудников, непосредственно задействованных при обслуживании клиентов, одно или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации иностранных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. В данной главе были также рассмотрены особенности традиции и пристрастия иностранных туристов( китайцев, монголов, поляков, немцев) , знание которых несомненно может помочь руководству гостиниц выработать новые и усовершенствовать уже существующие услуги, направленные на обслуживание данного сегмента потребителей.

Организация приема иностранных туристов является неотъемлемой составляющей нашей профессиональной деятельности.

Неотъемлемой частью туристического бизнеса, связанного с приемом иностранных туристов в России, является устный перевод. Во время экскурсионных туров каждой группе туристов необходим переводчик.

ь к устным переводам при работе с иностранными туристами тоже необходимо готовиться и что самое главное вы должны все время поддерживать не только хорошую языковую форму, но и физическую;

ь знать терминологию всех отраслей просто не реально, поэтому тематика устных переводов в туризме стала весьма сложной;

ь переводчику необходимо следить за своим внешним видом и также за формой одежды;

ь устный переводчик вынужден работать в тесном контакте с теми туристами, кого он переводит и с теми, для кого именно он совершает перевод;

Субъектам туристской деятельности, организующим прием и обслуживание иностранных туристов в РФ, необходимо придерживаться определенных требований.

Субъекты туристской деятельности должны организовывать для иностранных туристов групповые и индивидуальные туры по РФ на основании договоров (контрактов) с иностранными партнерами, а также с отечественными партнерами, обеспечивающих предоставление услуг по размещению, питанию, транспорту, организации отдыха и оздоровления, развлечению и экскурсионному обслуживанию.

Для предоставления качественного обслуживания иностранным туристам во время их путешествия на транспортных средствах, в соответствии с условиями договоров (контрактов) с партнерами и транспортными организациями, субъекты туристской деятельности должны обеспечить:

размещение туристов;

доставку их багажа и его сохранение;

питание туристов во время путешествия соответственно условий предоставления услуг;

контроль за оснащением и санитарным состоянием вагонов, автобусов, кают, своевременностью подачи и отправления транспорта.

Иностранные туристы въезжают в РФ, выезжают из РФ и следуют транзитом по ее территории через пункты пропуска на государственной границе РФ с национальным паспортом, при наличии соответствующей визы, если не установлен иной порядок.

При утрате на территории РФ иностранным туристом национального паспорта, принимающий его субъект туристской деятельности должен предоставить практическую помощь для получения туристом необходимых документов.

Субъект туристской деятельности должен вести учет документов, касающихся приема и обслуживания иностранных туристов в РФ, которым были предоставлены туристские услуги, а именно:

- договоров (контрактов) с иностранным партнером о сотрудничестве по обслуживанию иностранных туристов в РФ;

- договоров (контрактов) с отечественными партнерами о сотрудничестве по обслуживанию иностранных туристов в РФ;

- листков-заказов иностранного партнера на обслуживание иностранных туристов;

- подтверждений субъектов туристской деятельности иностранному партнеру о готовности приема иностранных туристов;

- документов, подтверждающих осуществления трансфера, бронирования мест в отеле для туристов и их проживания, проведения экскурсий;

- маршрутов и программ туристских путешествий иностранных туристов.

Глава 2

2.1 Анализ технологии приема иностранных гостей в гостинице «Сибирь»

«Сибирь» - это современный комфортабельный бизнес-отель, расположенный в культурно-исторической части города Улан-Удэ.

Отель «Сибирь» - выбирают деловые люди и опытные путешественники, точно знающие, каким должно быть обслуживание в гостинице высокого уровня. Респектабельная атмосфера, отточенный сервис, четкая организация и внимание к малейшим деталям - залог успеха современного бизнес-отеля.

Отель «Сибирь» предлагает своим гостям 22 номера, оформленных в европейском стиле. Номерной фонд составляют 14 одноместных номеров, 7 двухместных номеров категории «Студия», 1 номер категории «Люкс».

В каждом номере есть все, что необходимо для комфортного отдыха и продуктивной работы: удобная кровать, кондиционер, мини-бар, телефон с междугородней и международной связью, бесплатный доступ в Интернет, сейф, спутниковое телевидение.

В отеле "Сибирь" предоставляется широкий спектр дополнительных услуг. Квалифицированный персонал отеля будет рад оказать помощь в планировании пребывания в столице Республики Бурятия - Улан-Удэ, будь это туристская поездка на Байкал или деловая командировка.

Дополнительные услуги можно заказать при бронировании номера на сайте или связавшись с отелем любым удобным способом. Администраторы с удовольствием ответят на интересующие гостей вопросы.

Отель предлагает специальные услуги:

1. Круглосуточная служба приема и размещения отеля. Забронировать номер, оплатить проживание и получить квалифицированный ответ на интересующий вопрос можно в любое удобное время.

2. Комплексный завтрак (8 вариантов на выбор). Он включен в стоимость проживания всех категорий номеров. Завтраки сервируются в кафе отеля на четвертом этаже с 07.00. до 10.00. по местному времени. Также в отеле есть room-servis - можно заказать любое блюдо из меню прямо в номер. Доставка бесплатная.

3. Бесплатный доступ в интернет - Wi-Fi. Все номера отеля имеют беспроводной доступ в интернет Wi-Fi. Если у гостя нет собой ноутбука, коммуникатора или КПК, оснащенного Wi-Fi адаптером, то он может воспользоваться компьютером с доступом в интернет в конференц-зале отеля.

4. Камера хранения багажа. Услуга камеры хранения для проживающих в отеле гостей, а также на 6 часов после выезда гостя предоставляется бесплатно. Хранение багажа свыше 6 часов с момента выезда оплачивается по тарифу 250 рублей за каждое место в сутки.

5. Телефонная связь. К услугам гостей междугородная и международная телефонная связь в номерах всех категорий. С тарифами на услуги международной и междугородней связи можно ознакомиться у стойки администратора. Все звонки на стационарные телефоны в черте Улан-Удэ бесплатны для гостей, вне зависимости от продолжительности разговора.

6. Транспортное обслуживание. При заказе услуги трансфера сотрудник отеля встретит гостя в аэропорту или на вокзале, поможет с багажом и привезет в отель. Для коротких перемещений по городу администраторы помогут заказать такси.

7. Услуги прачечной.Стирка, глажка и мелкий ремонт ваших вещей. С тарифами на услуги прачечной можно ознакомиться у стойки администратора.

8. Постановка гостей на миграционный учет. При заезде иностранных граждан отель занимается постановкой зарубежных гостей на миграционный учет в управлении федеральной миграционной службы.

9. Услуги мини-офиса. Можно отправить факс,отсканировать и распечатать документы, воспользоваться копировальным аппаратом и т.д.

10. Заказ и доставка музейных, театральных, авиа и ж/д билетов.
По желанию гостя ему предоставляется информация о выставках музеев города, репертуаре, наличии мест и цене билетов в театры Улан-Удэ, заказ столика в ресторане или клубе. Сотрудники авиа и ж/д кассы помогут подобрать выгодные тарифы на ж/д и авиабилеты, подходящее расписание, а так же удобные варианты маршрутов для отдыха или командировки.

11. Экскурсионное обслуживание. Организация обзорных и тематических экскурсий по Улан-Удэ, поездка в Иволгинский дацан, в деревню старообрядцев или на Байкал в сопровождении профессионального лицензированного гида. Можно выбрать любой из предложенных туров или составить индивидуальный маршрут и разработав экскурсионную программу.

Размещено на Allbest.ru