Обслуживание в номерах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организация службы питания в гостинице

1.1 Эстетическая культура сервиса

2. Организация службы питания в гостинице

2.1 Расчёт с гостями

3. Теоретические аспекты организации работы службы приёма и размещения

3.1 Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Заключение

Список используемых источников



Введение

«Room service» - заморский термин, который в русской интерпретации чаще всего звучит, как «Обслуживание в номерах». Если говорить о сути, то услуга «room service» в классическом понимание предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера. Например, гость может заказать в номер парикмахера или массажиста. Однако в российских отелях предпочитают ограничивать функции службы по обслуживанию в номерах только доставкой в номер еды и напитков. Сделать заказ в службе «room service» можно, как правило, по внутреннему телефону, описав заказ на основе меню, которое должно находиться в каждом номере. Что касается стоимости данной услуги, то общего правила тут нет. Каждая гостиница сама решает брать ли наценку с постояльца за доставку еды в номер или нет. В Европе чаще всего данная услуга является бесплатной - клиент платит только за блюда по меню. И с финансовой точки зрения для него нет разницы, где поужинать в ресторане, или заказать ужин в номер. А вот, гостиницы в России чаще всего пытаются извлечь дополнительную выгоду с лени своих постояльцев. Причём максимальная накрутка на услуги службы «room service» ничем не регламентируется, но в большинстве случаев ровняется 10-15% от стоимости заказа. В виду своей очевидной выгодности данная услуга всё активнее распространяется в России и сейчас сложно найти отель, которой бы не имел службы «room service». Пожалуй, главное различие в том, что в дорогих гостиницах категории 4 и 5 звёзд чаще всего обслуживание в номерах производится круглосуточно, а вот в недорогих гостиницах в ночное время данная услуга недоступна. Оплачивать заказ принято в момент доставки. В отдельных случаях гостиница может пойти навстречу клиенту, и включить стоимость заказанной трапезы в общий счёт за проживание.

1. Организация службы питания в гостинице

обслуживание гостиница сервис россия

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

- Континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

-Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

-Английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

-Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

-Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

-Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

-А-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

- А парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

-Табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

-Шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

-Буфетное обслуживание;

-Обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

1.1 Эстетическая культура сервиса

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

-профессиональная манера поведения

-подходящие благоприятные личные качества

-коммуникабельность

-гостеприимное отношение

-хороший внешний вид: одежда, прическа

-старательность, доброжелательность, внимательность

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

-улыбнитесь

-установите и поддерживайте визуальный контакт

-по возможности называйте гостя по имени и отчеству

-будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело и деловитыми

-предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его

-делайте аккуратные разборчивые записи.

-поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

-выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы, как часть своей политики, предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того, как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.



2. Обслуживание номеров в гостинице

Служба «room service» (обслуживание в номерах), существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев. Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах. Считается, что пятизвездочный отель должен предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 ч в день.

Подготовка к обслуживанию в номерах.

В большинстве современных отелей существуют отдельные сервизные для службы «room service», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого и качественного обслуживания постояльцев. Служба «room service» доставляет в номера практически все- напитки ,легкие закуски, обеды и ужины из блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты). Перечень продуктов, доставляемых службой «room », указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В дорогих отелях гости могут заказать блюда на свой вкус.

Хранение оборудования и продуктов

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: подносы и передвижные тележки столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная). Столовое белье, отдельные продукты и напитки, печатные материалы (меню и т.п.». В сервизной нужно соблюдать чистоту и порядок. Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.

Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Подготовка оборудования к обслуживанию:

Каждое заведение устанавливает свой стандарт обслуживания постояльцев в номерах. Персонал должен неукоснительно соблюдать эти стандарты.

В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку передвижных тележек и подносов. В большинстве заведений используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе ведерки для льда подносы и передвижные тележки для подачи завтрака подносы для подачи закусок, подносы или тележки для подачи обеда/ужина, подносы для подачи шампанского/вина подносы для фруктов, масленки, приборы для специй хлебницы, подогреватели для тарелок.

Подносы и сервировочные тележки

Перед компоновкой заказа необходимо выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Каждая гостиница устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и т.п. Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений. Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Убедитесь в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй.

Компоновка заказов

После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, полученной юс производственного цеха. При компоновке заказа следует проверить температуру блюд и напитков, размер порций соответствие внешнего вида блюда рецептуре правильность сервировки вин, включая коллекционные. Температуру блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели и шафиндиши. Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его постояльцу вместе с заказом. Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.

Доставка заказа в номер

При обслуживании постояльца в номере персонал службы «room service»

должен придерживаться следующих правил: Подойдите к номеру гостя, стараясь не производить лишнего шума. Постучите и произнесите «Обслуживание номеров» так, чтобы гость услышал вас через закрытую дверь. Если ответа не последовало, постучите и оповестите постояльца о своем присутствии еще раз. Не входите в номер до тех пор, пока гость не разрешит это сделать или сам не откроет дверь. Войдя в номер, вежливо поздоровайтесь, например: «Доброе утро, мисс Тэн. Ваш завтрак». Общаясь с гостем, называйте его имя во время разговора (к примеру, «мистер Смит», «миссис Хилл» и т.п.).

Презентация блюд и напитков в номере

Место установки подноса или тележки зависит от желания гостей, дизайна номера, расстановки мебели и используемого оборудования. Правила презентации заказа: Спросите у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку. Аккуратно разместите их там, где было указано. Предупредите клиента о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Удобнее расставьте мебель (стол, стулья). При наличии в сервировке свечи, зажгите ее. Объясните гостю содержимое подноса или тележки. Подайте блюда и напитки. Поинтересуйтесь, не желает ли гость что-нибудь еще. Попросите постояльца подписать счет. Объясните, что делать с подносом или тележкой после еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор. Вежливо попрощайтесь и покиньте номер. Проверьте, нет ли в коридоре использованных подносов или тележек, оставленных другими постояльцами. Передайте подписанный счет кассиру или другое ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Уборка подносов и тележек

Как уже было сказано, гости обычно оставляют подносы и тележки в коридоре, у дверей номера. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору, может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно сотрудничать, быстро производя уборку на этажах. Как правило, лицо, ответственное за прием заказов, заполняет специальный бланк, в котором указывается следующая информация: дата номер апартаментов способ доставки заказа - поднос или тележка. Для удобства применяют буквенные обозначения («Т» - тележка, «П» - поднос) время поступления заказа время доставки заказа лицо, доставившее заказ время уборки. Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует их доставку и уборку из номеров и с этажей. Для контроля за наличием в коридоре неубранных использованных подносов, тележек и посуды следует наладить ежечасные обходы. О необходимости их уборки персоналу должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. Об окончании уборки сообщают сотруднику, принимавшему заказ. Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «рум сервис», используя специальный подъемник.

Мытье и хранение предметов сервировки и оборудования

Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют. В каждом заведении существуют собственные правила относительно: хранения оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья. Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную. При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения

2.1 Расчёт с гостями

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету -- посредством дорожных и именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России начинает применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом.

Расчёты с гостями в гостиницах производятся с использованием кредитных карт гостя, электронных денег, безналичного и наличного расчёта.

Расчёты с гостями за проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры.

Для регистрации и размещения иностранных граждан, должна быть миграционная карта, имеющая отметку органа пограничного контроля о выезде в РФ и документ, удостоверяющий личность гостя.



3. Теоретические аспекты организации работы службы приёма и размещения

Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

-бронирования;

-обслуживания;

-приема и расчетная часть;

-эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующее:

-опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

-безупречная манера поведения;

-знание этики и психологии общения;

-коммуникабельность;

-знание иностранных языков;

-ограничение по возрасту (например, портье по приёму должен быть не старше 30 лет).

Службу приёма и размещения, как и ни одну другую службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

-бронирования;

-обслуживания;

-приема и расчетная часть;

-эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующее:

-опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

-безупречная манера поведения;

-знание этики и психологии общения;

-коммуникабельность;

-знание иностранных языков;

-ограничение по возрасту (например, портье по приёму должен быть не старше 30 лет).

3.1 Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы «room service» должен знать предлагаемые гостям продукты:

-закуски и салаты;

-ассортимент горячих блюд;

-десерты;

-винную карту и другие алкогольные напитки,

а также: знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

-помогать гостям при выборе заказа;

-знать цены напитков и коктейлей;

-знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

- необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

-завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

-завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

-обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

-ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

-если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

-получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

-все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

-основное блюдо ставится в центр стола.

-напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

-чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

-положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

-термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

-обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

-встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

-после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

-спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

-снять крышки с бокалов и разлить напитки;

-предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

-необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

-закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

-салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

-основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

-попросить гостя подписать счет;

-объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

-пожелать гостю приятного аппетита;

-поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

-уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник «room-service» записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

-время подачи завтрака (временной интервал);

-фамилия клиента;

-номер комнаты;

-дата заказа;

-количество персон;

-подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

континентальный завтрак (Continental Breakfast) -- включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.;

Английский завтрак (English Breakfast) -- это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню -- а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы «room service» обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00--12.00 ч.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы «room service» дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе «room service», которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Обязанностью официантов службы «room service» является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это «room service»

после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.



Заключение

В классическом понимании термин «room service» означает сервис по расширенной программе. Российские гостиницы часто трактуют его однобоко: доставка еды и напитков в номер. Сегодня эта услуга достаточно распространена. Хотя у каждой гостиницы есть свой ресторан или кафе, но ведь для того, чтобы пообедать, надо покидать уютную постель, одеваться… Давайте присмотримся, в чем заключаются плюсы и минусы «room service».

Для отеля введение «room service» - очевидная выгода. Потому что таким образом он может удержать у себя постояльца, иначе тот отправится искать ресторан в другом месте. Естественно, деньги уплывут.

Статистика приводит следующие данные: от 70 до 95 процентов постояльцев приходят на завтрак. На обед - еле набирается 10, а затем уже подтягиваются к ужину - порядка 30 процентов. И если обед понятен - человек может находиться в городе по делам, то увеличить число ужинающих постояльцев можно с помощью «room service». Клиент представит себе картинку: ужин в номере за просмотром фильма - спокойно и уютно. Выбор, можно сказать, очевиден.

«Room service», кстати, положительно действует и на самих сотрудников отеля - они повышают профессионализм и получают новые навыки. Кстати, есть такая категория туристов, которые ни за что не остановятся в отеле, если в нем нет подобной услуги. Это уже становится привычкой - есть в номере. Так зачем лишать себя такого удовольствия? Благо, выбор гостиниц в крупных городах велик.

Если гостиница взимает плату за «room service», то обычно расчет происходит во время доставки. Если клиенту неудобно, то можно отложить расчет. Скажем, не смог снять деньги с карточки или у официанта не нашлось сдачи. В этом вопросе тоже необходимо быть тактичным и следовать желаниям клиента

Список используемых источников

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006

2 .Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2005

3.Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10

4.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003

5. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999

6. Качество гостиничного обслуживания // Обзор www.gostinnica.info/13.html

7. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998..

8. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

10. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005.

Размещено на Allbest.ru