Исследование рынка туристических услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Исследование рынка туристических услуг

ВВЕДЕНИЕ

Можно выделить два основных подхода к определению понятия «рынок».

Первый основан на выделении политико-идеологического и философского содержания, когда рынок рассматривается как способ организации общественного производства, поведения хозяйственных объектов, мышления.

Второй подход к определению рынка основан на выделении его конкретно-экономического содержания. В этом случае рынок рассматривается как механизм, позволяющий сбалансировать соотношение спроса и предложения на различные виды товаров и услуг. С точки зрения маркетинга наибольший интерес представляют рынки, на которых действует значительное количество независимых друг от друга продавцов и покупателей.

Ясное понимание рынка очень важно для предприятия, собирающегося на туристический рынок или уже действующего там. Через термин «рынок туризма» определяется вся совокупность фирм, работающих в данной сфере.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, который объединяет спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта в определенное время и в определенном месте.

Туристский рынок характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают организаторы и продавцы туристского продукта, их контрагенты - производители туристических услуг и покупатели туристических услуг.

По всей стране друг за другом стали появляться агентства, предлагающие туристам свои услуги. К началу нового тысячелетия Россия на ряду с другими странами вышла на мировой рынок туристических услуг. С каждым годом число желающих посмотреть мир растет, а следом растет и предложение со стороны туроператоров.

В связи со сложившейся ситуацией спектр деятельности туристического агентства очень расширился. Соответственно и для предпринимательской деятельности в сфере туризма возросла конкуренция. Появилась потребность в анализе потребительских предпочтений, для того чтобы правильно организовать свою деятельность и найти своих покупателей.

На сегодняшний день насчитывается достаточно много турагентств. Из этой общей массы очень сложно выделиться, потому что в большинстве своем все они предлагают одинаковый пакет услуг.

На первом этапе, открывающееся туристическое агентство столкнулось с определенными трудностями: на что должна ориентироваться компания при организации своей деятельности для того, чтобы привлечь новых покупателей? На что следует обратить внимание, чтобы выделиться среди конкурентов? Какие направления агентства являются наиболее приоритетными? И по каким критериям потребители выбирают то или иное агентство? Для решения этих и других вопросов было решено провести ряд маркетинговых исследований, одним из которых стало данное маркетинговое исследование поведения потребителей на рынке туристических услуг.

Целью исследования является определение предпочтений потребителей города Хабаровска при выборе турагентств. Исходя из этого, объектом исследования считаются - индивидуальные потребители услуг, предмет исследования - факторы, определяющие предпочтения потребителей.

Задачи исследования:

1. Определить объем выборки и метод проведения исследования.

2. Определить, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристических услуг.

3. Выяснить источники информации, используемые при принятии решения

4. Выявить мнения потребителей относительно надежности фирмы.

5. Выяснить предпочтения и степень удовлетворенности потребителей относительно цен за услуги агентства.

6. Анализ данных и разработка рекомендаций.

1.МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

По специфике исследования, основной объем информации, для решения поставленных задач, необходимо искать в первичных источниках информации.

На первом этапе, перед исследователями возникли вопросы, ответы на которые можно было получить с помощью анализа вторичных источников информации. Это нужно для того, чтобы точно определиться с понятиями, применяемыми в исследовании, и факторами, влияющими на выбор потребителей, по которым надо было узнать предпочтения потребителей.

Обоснования потребовали такие понятия, как: услуга агентства по туризму, выбранное направление.

Под туристическими услугами, в русле данного исследования, понимается возможность организовать поездку на определенных условиях. Под определенными условиями понимается: стоимость путевки, программа тура и его длительность, характер поездки (исходя из цели), выбор периода времени планируемой поездки.

Под выбранным направлением понимается желаемое конечное место прибытия клиента, соответствующее каким-то его конкретным представлениям и целям.

В соответствии с целью и задачами исследования был выбран описательный тип исследовательского проекта. Метод сбора информации - опрос по анкете.

Анкетирование проводилось с 1 по 3 декабря. Опрашивали респондентов в центральном районе города, где наблюдается основное скопление туристических компаний и потенциальных покупателей. В вечернее время в районе ЦУМа, торгового дома «Лотос», НК Сити, Дом одежды.

Вопросы составлялись в соответствии с поставленными задачами. В начале анкеты задан контактный вопрос. Для того, чтобы ввести собеседника в курс изучаемых проблем, провести «разминку». Следующий вопрос - альтернативный вопрос-фильтр, для того, чтобы сразу выявить потенциальных респондентов и отсеять тех, кто не является представителем выборочной совокупности. Опрашивать необходимо тех респондентов, которые пользуются услугами туристических агентств.

При опросе использовались полузакрытые вопросы, которые кроме определенного числа вариантов ответов, содержат позицию «другое - укажите какое». При этом респонденту дается возможность дополнять ответ, который не был предварительно предусмотрен в анкете - это вопросы 3,13.

Закрытые вопросы предполагают выбор ответов из полного набора вариантов, проводимых в анкете (4,5,8,9,10). Для того, чтобы получить неформализованные мнения использованы открытые вопросы - 11, 12.

Шестой вопрос построен с помощью порядковой шкалы.

Восьмой вопрос был составлен для того, чтобы выявить потенциальные направления из предложенных вариантов, т.е. 9,10,11,12 были определены для уточнения целей поездок.

Для облегчения формулировок вариантов ответов на вопросы и для упрощения выбора ответа, в седьмом вопросе использована мнемоническая шкала.

Последняя часть анкеты касалась информации о респондентах. По этому поводу было принято решение получить данные о возрасте потребителя услуг.

Генеральная совокупность исследования - население города Хабаровска, пользующиеся услугами туристических агентств. Единица совокупности - индивидуальные потребители услуг.

Методы формирования выборки: бесповоротная, невероятностная, на основе принципа удобства сбора информации (с позиции минимальных затрат времени, усилий и доступности респондентов).

Объем выборки определяется статистическим методом. Он более точный, так как опирается на расчет объема выборки с учетом определенной доли вероятности. Количество респондентов, которых необходимо опросить, определяется по формуле:

n = [zІ pq] / eІ = [zІ p(1-p)] / eІ

где n - объем выборки;

z = 1,96 - нормированное отклонение, вычисляемое исходя из выбранного уровня доверительности;

e - ошибка выборки, в данном случае равна 10%;

p - вариация для выборки (выбрана по умолчанию равной 0,5).

Таким образом, n = [1,96І · 50 · 50] / 10І = 96 человек.

В выборочную совокупность попадает 96 человек.

Было опрошено 115 человек: 5 анкет было испорчено, и 10 человек ответили, что не пользуются услугами туристических компаний при планировании поездки. В итоге для дальнейшей обработки было отобрано ровно 100 анкет.

Полученные в результате данные опроса были введены в компьютер и закодированы (в кодировочную таблицу, которая представлена в Приложении Б; ключ к кодировочной таблице в Приложении В).

Форма анкеты представлена в Приложении А.

2.РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

При проведении анкетирования, интервьюерами была отмечена отзывчивость респондентов. Можно предположить, что это связано с тем, что потребители заинтересованы данной проблемой.

На вопрос: любите ли Вы путешествовать, респонденты ответили положительно.

Возрастная структура респондентов от 18 лет, потому что школьники ездят в основном с родителями. Итого из 100 респондентов, которые ответили, что пользуются услугами туристических агентств, при планировании поездки, имеет следующий вид (рисунок 2.1):

Рисунок 2.1 - Распределение потребителей относительно возраста

3. Какой источник информации является для Вас приоритетным при выборе туристического агентства?
1) реклама	18%
2) советы друзей, знакомых	50%
3) предыдущий опыт	30%
4) другое	2%

Таким образом, из числа опрошенных 50% выбирают туристическое агентство по совету друзей, знакомых. 30% - опираются на предыдущий, свой личный опыт, т.е. можно предположить о том, что люди имеют достаточно большую степень приверженности к агентству, услугами которого пользовались ранее. 18% респондентов ответили, что приоритетным источником информации для них является реклама. И 2% отметили, что выбирают агентство, основываясь только на личных суждениях, после того, как они рассмотрят все варианты.

4. Что для Вас является главным при выборе туристического агентства?
1) Удобное место расположения	6%
2) Солидный внешний и внутренний вид офиса	31%
3) Приятный внешний вид и любезность персонала	28%
4) Наличие системы бронирования путевок	9%
5) Возможность получения полного пакета услуг: путевки, билеты, трансферт, страховка и т.д.	26%

На четвертый вопрос ответы были следующие: самым главным при выборе туристического агентства является солидный внешний вид офиса, этот вариант выбрали 31% респондентов. 28% обращают внимание на то, как обслуживает персонал. Немаловажным для потребителей является возможность получения полного пакета услуг (26%), для 9% респондентов важным считается наличие системы бронирования путевок. 6% - обращаются в турагентство, которое находится в удобном для них месте.

На пятый вопрос: что для Вас является показателем надежности агентства, З5 человек ответили, что главным показателем этого является «стаж» работы агентства, 30% предпочли вариант - профессионализм персонала, 26% респондентов, прежде всего, интересуют гарантии выполнения работы, 9% респондентов ответили, что наличие лицензии и сертификатов говорит о надежности агентства. (рисунок 2.2)

Рисунок 2.2 - Оценка степени надежности фирмы потребителями.

Оценка потребителями стоимости услуг отмечается основной массой опрошенных (63%) как «нормальная», 20% считают, что это «много», 11% - «очень много», 6% - «мало» и никто не считает, что стоимость услуг «очень мала». (рисунок 2.3)

Рисунок 2.3 - Оценка потребителями стоимости услуг

Удовлетворены предложениями, которые предлагают туристические фирмы, 30% опрошенных, большинство (60%) относятся нейтрально и 10% респондентов ответили, что им не нравятся те услуги, которые предлагают турагентства.

При ответе на вопрос, с какой целью Вы чаще всего ездите в путешествие, были получены следующие результаты: отдыхают 27 человек, едут на обучение 9 человек, на заработки едут - 24, любителей шоп-туров составило 40 человек. (рисунок 2.4)

Рисунок 2.4 - Цели поездок опрошенных респондентов



9. Как Вы обычно отдыхаете?
1)активный отдых	2	7,4%
2)море, пляж	15	55,5%
3)туризм	6	22,2%
4)лечебно-оздоровительные курорты	4	14,6%

Таким образом, из 27 человек, большинство (55,5%) предпочитают ездить на море, путешествуют с целью эстетического наслаждения и духовного обогащения 22,2%, лечебно-оздоровительные курорты посещают 14,6% и активный отдых предпочитают 7,4%. (рисунок 2.5)

Рисунок 2.5 - Предпочтения потребителей при выборе отдыха

10. В каких обучающих программах Вы принимали участие?
1)обучение в языковой школе страны	22,2%
2)2-4 недельные курсы	22,2%
3)иностр язык и академические предметы	22,3%
4)программы для деловых людей	33,3%

Наибольшей популярностью пользуются эксклюзивные программы специально для деловых людей (33,3%). 22,2% - ездят на обучение в языковые школы разных стран, 22,2% - предпочитают ездить в свободное время на 2-4 недельные курсы за границу, изучать иностранный язык и академические предметы предпочитают 22,3% респондентов.

Зарабатывать деньги едут 24% опрошенных респондентов. В основном это молодежь от 18 до 25 лет. В настоящее время самой приоритетной страной, куда люди едут работать - это США. На втором месте Япония, затем Канада. (рисунок 2.6).

При исследовании, было выявлено, что основная масса едет работать официантами, горничными, продавцами, т.е. обслуживающим персоналом.

Рисунок 2.6 - Предпочтения потребителей при выборе страны для работы

Любителей шоп-туров с каждым годом становится все больше и больше. Основная масса направляется в Китай. Из 40 человек в Турцию ездили 6 человек, в Корею 3 человека. (рисунок 2.7)

Рисунок 2.7 - Предпочтения потребителей при выборе страны для шоп-тура

3.ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

В результате исследования были получены следующие результаты:

1.Любят путешествовать все. Людям свойственно отдыхать от ежедневной суеты, окунуться в иной мир, где все неизвестно и интересно. Однообразие морально убивает человека. Он быстро устает и раздражается. Время от времени нужно менять обстановку, снимать напряжение, чтобы человек мог набраться сил для новых побед.

2.При организации поездки большинство пользуются услугами туристических агентств. 9% из 100%, т.е. 10 человек ответили, что не нуждаются в услугах фирм. Можно предположить, что они ездят в уже знакомые места, где не раз были. Для того, чтобы расширить круг своих покупателей нужно достаточно много средств выделять на рекламу. Постоянно информировать людей о новинках, скидках, акциях, о предложениях компании. Реклама занимает особое место в маркетинге туристского предприятия. Прежде всего она несет в себе информацию, которая обычно представлена в сжатой, художественно выраженной форме, эмоционально окрашена и доносит до сознания потенциальных потребителей наиболее важные сведения и факты о предприятии и предлагаемых им продуктах. С помощью рекламы поддерживается обратная связь с рынком, что позволяет контролировать продвижение туристических услуг, создавать и закреплять у потребителей устойчивую систему предпочтений.

3.Внимание к потребителю, понимание его желаний и настроений - основной принцип деятельности предприятия, работающего на перспективу. Подобное внимание к потребителям оборачивается повторными заказами, прирастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы является реклама «из уст в уста», от одних потребителей к другим. Платить за такую рекламу уже никому не нужно. Исследования подтвердило данное утверждение и, таким образом, в первую очередь, при выборе туристического агентства, потребители обращают внимание на рекомендации своих друзей, знакомых. Следовательно, нужно уделять больше внимания качеству обслуживания клиентов и специализироваться на индивидуальном подходе, что гарантирует повышение объема продаж.

4.Приоритетным при выборе туристического агентства для потребителей является солидный внешний вид офиса, а также обслуживающий персонал. Получение полного пакета услуг интересует 26% респондентов. Из этого следует, что агентство должно тщательно отбирать персонал и не оставлять без внимания интерьер офиса. В соответствии с желаниями потребителей разработать полный пакет услуг.

5.«Стаж» на рынке услуг туроператора для клиентов является символом надежности. На втором месте - профессионализм персонала. Качественное выполнение работы обнадеживает 9% потребителей. Так же немаловажное значение при выборе туроператора имеет степень его надежности, которая выражается в наличии у агентства определенных документов, подтверждающих реальность его существования.

6.В сложившейся рыночной ситуации приемлемые цены привлекут больше клиентов. Но и есть ряд потребителей, которые готовы переплатить за профессиональное обслуживание и за удовлетворение покупательских потребностей. В таких случаях нужно учитывать возможность разработки программ, которые бы могли гибко изменяться в зависимости от желания заказчиков. тур услуги анкета надежность

7.Выявление целей потребителей при организации поездки показало что, большим спросом пользуются шоп-туры. Самым распространенным направлением для хабаровчан является Китай. Так как Китай считается доступным по цене и месторасположению. Стимулировать поездку в другие страны, такие как Турция, Корея можно путем проведения акций.

Каждый год более 100 миллионов людей в мире путешествуют по разным странам и городам в поисках приключений, удовольствия и ярких впечатлений, а также с целью отдыха [6]. Для хабаровчан, которые едут отдыхать, наиболее приоритетной является поездка на море, по опросу это составило примерно 55,5%. Туризм так же играет немаловажную роль в жизни населения города Хабаровска, и он занимает второе место среди увлекательных видов отдыха.

Исследование показало, что на заработки за границу выезжает 24% опрошенных респондентов. В последнее время среди студентов наблюдается увеличение поездок в США, благодаря программе Стар Трэвел, которая предлагает широкие возможности как для дополнительного дохода, так и посетить другую страну [6].

Учитывая то, что в последнее время растет спрос на молодежные программы для студентов, предполагающие изучение иностранного языка и возможность заработка за рубежом. Следует разработать специальные проекты, программы для этого сегмента.

Познание иностранного языка за границей интересует 9 человек из 100 опрошенных. Это говорит о том, что в Хабаровске существует школы, где можно получить знание иностранного языка, не выезжая за границу. Следовательно, туроператорам нужно не только расширить свои предложения, но и в своей деятельности опираться на индивидуальный подход, с целью завоевания лояльности потребителей и привлечения новых потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выход на рынок новой фирмы - это особое решение. Одной из главных задач, с которой нужно определиться это - как продавать, чтобы завоевать доверие и интерес у покупателей.

В данном исследовании изучались предпочтения потребителей города Хабаровска при выборе туристических агентств.

В первую очередь, при выборе туристической компании, потребители обращают внимание на рекомендации своих знакомых, во вторую - на внешний вид офиса и любезность работников и в третью - на наличие у фирмы полного пакета услуг. Так же немаловажное значение при выборе туроператора имеет степень его надежности, которая выражается в «стаже» туроператора на рынке услуг. Еще одним определяющим фактором при выборе турагентства являются приемлемые цены.

Из этого следует, что при формировании пакета услуг агентство должно тщательно изучить цены на рынке и предложить услуги по ценам, отвечающим качеству работы. Обслуживающий персонал играет важную роль - их подбор требует немалых усилий. От профессионализма персонала во многом зависит успех фирмы на рынке.

Ограниченное количество финансовых ресурсов отразилось на небольшом объеме выборки (100 человек), из-за чего, по мнению исследователей репрезентативность данных нельзя считать очень высокой, но, не смотря на это, в исследовании четко прослеживается основная тенденция предпочтений потребителей при выборе услуг, предоставляемых агентствам.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.Гилберт А., Черчилль. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2000. - 752 с.

2.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. - М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

3.Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб. - практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

4.Маркетинговые исследования: метод. указ. по выполнению курсовых работ для студентов специальностей «Маркетинг» дневной и заочной формы обучения и специальности «Реклама» / сост к.э.н., доц. Н.М Герасименко, Ю.И. Зорькина. - Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2005. - 44 с.

5.М. Белозерова Маркетинговое исследование для туристического агентства // Практический маркетинг. - 2002. - №64. С. 17-25.

6.Газета «The star travel times» №4, 2006.

Приложение А

Форма анкеты, используемая при проведении исследования потребителей туристических услуг

Анкета

Исследовательский центр ХГАЭП, кафедры «Маркетинг и реклама», проводит исследование предпочтений потребителей при выборе услуг туристических агентств.

На основании результатов исследования улучшится работа агентств и повысится удовлетворенность клиентов.

Мы предлагаем вам принять участие в данном исследовании. Пожалуйста, ответьте последовательно на предложенные Вам вопросы, ориентируясь на указанные в скобках инструкции.

1.Любите ли Вы путешествовать?

” Да

” Нет

2.Пользуетесь ли Вы услугами туристических компаний при планировании поездки?

” Да

” Нет

3.Какой источник информации является для Вас приоритетным при выборе туристической компании?

” Реклама

” Советы друзей, знакомых

” Предыдущий опыт

Другое (пожалуйста, укажите) ____________________________

4. Что для Вас является главным при выборе туристического агентства?

” Удобное место расположение офиса

” Солидарный внешний и внутренний вид офиса

” Приятный внешний вид и любезность персонала

” Наличие системы бронирования путевок

” Возможность получения полного пакета услуг: путевки, билеты, трансферт, страховка и т.д.

5. Что для Вас является показателем надежности агентства?

” Его «стаж» на рынке услуг

” Профессионализм персонала

” Обеспечение гарантий выполнения работы

” Наличие лицензии и сертификатов

6. Соотнесите, пожалуйста, Ваши расходы на путевку со следующими вариантами:

” Очень мало

” Мало

” Нормально

” Много

” Очень много

7.Выберите рисунок наиболее подходящий вашей удовлетворенности предложением на рынке туристических услуг?

8.С какой целью вы чаще всего ездите в путешествие?

” Отдых (переходите на вопрос 9)

” Обучение (переходите на вопрос 10)

” Работа (переходите на вопрос 11)

” Шоп-туры (переходите на вопрос 13)

9.Как Вы обычно отдыхаете?

” Активный отдых (Камчатка)

” Море, пляж (Хайнань, Приморье)

” Туризм (Пекин)

” Лечебно-оздоровительные курорты (Кульдур, Белокуриха)

(переходите на вопрос 14)

10.В каких обучающих программах Вы принимали участие?

” Обучение в языковой школе страны

” 2-4 недельные языковые курсы за границей

” Иностранный язык и академические предметы

” Эксклюзивные программы специально для деловых людей

(переходите на вопрос 14)

11.Где работали? (страна)

_________________________________________________________

12.Кем Вы работали?

_________________________________________________________

(переходите на вопрос 14)

13.Куда предпочитаете ездить на шоп-туры?

” Китай

” Турция

” Корея

Другое___________________________________________________

14.Ваш возраст:

” 18-25 лет

” 26-35 лет

” 36-45 лет

” старше 46

БОЛЬШОЕ СПАСИБО!

Приложение Б

Ключ к кодировочной таблице

1.Любите ли Вы путешествовать?

” Да (1а)

” Нет (1б)

2.Пользуетесь ли Вы услугами туристических компаний при планировании поездки?

” Да (2а)

” Нет (2б)

3.Какой источник информации является для Вас приоритетным при выборе туристической компании?

” Реклама (3а)

” Советы друзей, знакомых (3б)

” Предыдущий опыт (3в)

Другое (пожалуйста, укажите) _________________________ (3г)

7. Что для Вас является главным при выборе туристического агентства?

” Удобное место расположение офиса (4а)

” Солидарный внешний и внутренний вид офиса (4б)

” Приятный внешний вид и любезность персонала (4в)

” Наличие системы бронирования путевок (4г)

” Возможность получения полного пакета услуг: путевки, билеты, трансферт, страховка и т. д. (4д)

8. Что для Вас является показателем надежности агентства?

” Его «стаж» на рынке услуг (5а)

” Профессионализм персонала (5б)

” Обеспечение гарантий выполнения работы (5в)

” Наличие лицензии и сертификатов (5г)

9. Соотнесите, пожалуйста, Ваши расходы на путевку со следующими вариантами:

” Очень мало (6а)

” Мало (6б)

” Нормально (6в)

” Много (6г)

” Очень много (6д)

7.Выберите рисунок наиболее подходящий вашей удовлетворенности предложением на рынке туристических услуг?

(7а) (7б) (7в)

8.С какой целью вы чаще всего ездите в путешествие?

” Отдых (переходите на вопрос 9) (8а)

” Обучение (переходите на вопрос 10) (8б)

” Работа (переходите на вопрос 11) (8в)

” Шоп-туры (переходите на вопрос 13) (8г)

9.Как Вы обычно отдыхаете?

” Активный отдых (Швейцария, Камчатка) (9а)

” Море, пляж (Хайнань,Сочи) (9б)

” Туризм (Венеция, Египет, Санкт-Петербург) (9в)

” Лечебно-оздоровительные курорты (Анапа, Белокуриха) (9г)

(переходите на вопрос 14)

10.В каких обучающих программах Вы принимали участие?

” Обучение в языковой школе страны (10а)

” 2-4 недельные языковые курсы за границей (10б)

” Иностранный язык и академические предметы (10в)

” Эксклюзивные программы специально для деловых людей (10г)

(переходите на вопрос 14)

11.Где работали? (страна)

_________________________________________________________

12.Кем Вы работали?

_________________________________________________________

(переходите на вопрос 14)

13.Куда предпочитаете ездить на шоп-туры?

” Китай (13а)

” Турция (13б)

” Корея (13в)

Другое___________________________________________________ (13г)

14.Ваш возраст:

” 18-25 лет (14а)

” 26-35 лет (14б)

” 36-45 лет (14в)

” старше 46 (14г)

Приложение В

1 - положительный ответ на вопрос анкеты

0 - отрицательный ответ на вопрос респондента

Размещено на Allbest.ru