Деятельность туристической компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Выполнение выпускной квалификационной работы - завершающий этап обучения студентов в ВУЗе, который должен показать степень теоретической и практической подготовки студентов к деятельности в реальных условиях современного производства товаров и услуг.

Преддипломная практика завершает профессиональную подготовку студентов.

Цель преддипломной практики - специализация выпускных квалификационных работ на базе действующих предприятий различных форм собственности и получения практических навыков в проектировании технологических процессов.

Одними из пунктов преддипломной практики является сбор, изучение и анализ материалов технологической деятельности по проектированию услуг социально-культурного сервиса и туризма, соответствующих организационно-технологических процессов, организационно-экономических показателей для выполнения выпускной квалификационной работы.

Результат прохождения преддипломной практики - это составление отчета о различных видах работ на предприятии: ознакомление с предприятием, изучение его работы, самостоятельная работа, выполнение индивидуального задания.

Исходя из темы дипломной работы "Проектирование анимационной программы для отдыхающих Сочинского оздоровительного комплекса "Спутник"":

Цель преддипломной практики - проектирование анимационной программы.

Задачи:

- знакомство с туристической компанией ООО "ДАН";

- охарактеризовать Сочинский оздоровительный комплекс "Спутник";

- проектирование анимационной программы;

Объектом практики выступает деятельность туристической компании «ДАН».

Предметом практики является Сочинский оздоровительный комплекс "Спутник".

Новизна результатов преддипломной практики заключается в проведении анимационной программы в Сочинском оздоровительном комплексе "Спутник".



1. Общее ознакомление с предприятием

1.1 Туристическая компания «Дан»

Преддипломная практика проходила в офисе туроператора "Pegas touristik", от туристической компании "Дан", офис находится по адресу: город Челябинск, улица Пушкина, дом 70. {Приложения А, Б, В, Г}.

Компания «ДАН» начала свою работу в конце октября 1996 года.

Туристическая компания «ДАН» располагается по адресам: Челябинская область, город Челябинск, ул.Тимирязева, 27 и Комсомольский проспект, 94.

ООО «ДАН» осуществляет продвижение и реализацию туристического продукта и сопутствующих туристических услуг. С момента своего основания компания занимается организацией туров в зарубежные страны и по России.

Организатором и руководителем компании является Бердичевская Карина Владимировна.

Организационно-правовая форма компании: общество с ограниченной ответственностью «ДАН» «Dan Corporation Limited».

Сокращенное фирменное наименование: ООО «ДАН».

Финансовое обеспечение:

Способ финансового обеспечения договор страхования гражданской ответственности туроператора.

Общий размер финансового обеспечения: 30000000 руб.

Срок действия финансового обеспечения: с 01/06/2013 по 31/05/2014

Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение: СОАО «ВСК» Челябинский филиал.

Целью деятельности туристической компании является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам в качестве турагентства по всем направлениям и туроператора по таким направлениям как Израиль и ОАЭ.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

1) эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;

2) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе индивидуального подхода к разным группам клиентов.

3) Организация культурно-массовых мероприятий, рекламных акций, благотворительных кампаний.

Режим работы: Пн - Пт с 10.00 до 20.00, Сб с 11.00 до 16.00, Вс с 12.00 до 17.00 без перерыва.



2. Изучение работы соответствующих организаций, служб, участков и сбор материалов для выполнения выпускной квалификационной работы в соответствии с заданием

2.1 Характеристика работы организации

Эффективность управления деятельностью зависит от того, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации.

«Дан» работает как самостоятельное турагентство и как туроператор. Имеет большое количество подразделений.

Туристская деятельность - это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка.

Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации.

В рамках действующей организационной структуры все нити управления сосредоточены в руках директора, который осуществляет управление и контроль над всеми направлениями деятельности фирмы.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями.

Организационная структура данной компании сложная. Штат состоит из 28 человек: генеральный директор, директорский состав, отдел по работе с агентствами, отдел прямых продаж, визовый отдел, расчетный отдел, it-отдел, административный отдел.

Генеральный директор:

1. Осуществление руководства финансовой и хозяйственной деятельностью Общества в соответствии с Уставом Общества.

2. Обеспечение соблюдения законности в деятельности Общества.

3. Составление стратегических и текущих планов Общества.

4. Выполнение поручений общего собрания акционеров, Совета Директоров Общества.

5. Организация работы Общества и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений Общества.

Директор:

1. Руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц, цехов и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками.

3. Организует производственно - хозяйственную деятельность организации на основе применения методов научно обоснованного планирования материальных, финансовых и трудовых затрат, максимальной мобилизации резервов производства.

4. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами.

5. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда.

6. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно - хозяйственных функций другим должностным лицам - своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.

Менеджер прямых продаж:

1. Оформление договоров, заявок у туроператоров.

2. Контроль оплаты покупателями услуг по заключенным договорам.

3. Анализ причины направления претензий, рекламаций по заключенным договорам.

4. Организация сбора информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам услуг, а также о требованиях к послепродажному обслуживанию (информирование об измени в комплектации тура, а также времени вылета, отъезда).

5. Поддерживать контакт с постоянными клиентами.

6. Анализ объема продаж и подготовка отчетов по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу.

7. Осуществление подбора и обучения персонала по продажам (торговых представителей, консультантов по продажам, иных работников).

Менеджер по работе с агентствами:

1. Заключение договоров с туристическими агентствами.

2. Разработка и осуществление специальных предложений, акций для агентств, предоставление специальных цен по акциям.

3. On-line продажи и количественный анализ продаж агентств.

4. Организация и проведение рекламных туров для агентств.

Главный бухгалтер:

1. Качественно организовать работу по постановке и осуществлению учетного процесса в компании. Основная цель этой работы - обеспечить предоставление всем заинтересованным лицам полной и достоверной информации о финансово-хозяйственной деятельности и общем финансово-имущественном положении организации.

2. Грамотно сформировать учетную политику, отвечающую всем современным требованиям законодательства о налогообложении и бухгалтерском учете. Учетная политика - основополагающий документ организации. При ее составлении должны учитываться: специфика условий осуществления деятельности компании, структура организации, ее масштаб, отраслевая принадлежность и прочие особенности. Грамотно составленная учетная политика позволяет вовремя получить важную информацию для планирования, контроля, анализа, а также для оценки финансового положения компании и результатов ее деятельности.

3. Главный бухгалтер возглавляет работу по разработке и утверждению рабочего плана счетов для организации бухгалтерского учета, а также по подготовке форм первичных документов и внутренней бухгалтерской отчетности. Он обеспечивает порядок проведения инвентаризации, следит за организацией системы внутреннего контроля над правильностью оформления документов, а также контролирует соблюдение технологии обработки учетной информации и ее защиту от свободного доступа.

4. Главбух руководит формированием информационной системы бухгалтерского учета и приводит ее в полное соответствие с требованиями, предъявляемыми законодательством ко всем видам учета на предприятии.

5. Именно на главном бухгалтере лежит обязанность по организации ведения учетных регистров, с соблюдением современных методов учета и контроля.

6. Также он обеспечивает своевременное и точное отражение на рабочих счетах бухгалтерского учета производимых хозяйственных операций, движения активов, образование доходов и расходов, исполнение обязательств организации.

7. На главном бухгалтере также лежит обязанность по контролю над соблюдением порядка оформления первичной документации.

8. Главный бухгалтер должен обеспечить информацией управленческий учет. Он формирует внутреннюю управленческую отчетность, обеспечивает руководство актуальными сведениями, необходимыми для принятия управленческих решений.

9. Руководитель бухгалтерии также обязан обеспечить своевременное и полное перечисление всех налогов, сборов, взносов и прочих обязательных платежей в бюджет и во внебюджетные социальные фонды, а также сумм возврата займов и кредитов, погашения задолженности по ссудам и прочим кредитным обязательствам. Он следит за правильностью начисления и выплаты заработной платы сотрудникам, осуществляет документальные ревизии в подразделениях компании.

10. Главный бухгалтер принимает непосредственное участие в финансовом анализе и в разработке налоговой политики компании на основе данных бухгалтерского учета. Он подготавливает предложения для улучшения финансового состояния организации, ликвидации потерь и непроизводительных затрат.

11. На нем лежит обязанность по соблюдению финансовой и кассовой дисциплины, следованию сметам расходов и контролю над законностью списания недостач, задолженности и прочих потерь.

12. Главбух участвует в документальном оформлении недостач, незаконного расходования денежных средств и ценностей, осуществляет контроль над передачей материалов в следственные и судебные органы.

13. Главный бухгалтер отвечает за составление отчетов об исполнении бюджетов и смет, а также за подготовку бухгалтерской, налоговой и статистической отчетности и представление ее в утвержденном порядке в контролирующие органы.

14. Он ответственен за хранение бухгалтерских документов и сдачу их в архив.

15. Главный бухгалтер оказывает информационную и методическую поддержку руководителям отделов и прочим работникам компании по всем вопросам бухгалтерского учета, отчетности, контроля и анализа деятельности.

16. Главбух руководит сотрудниками бухгалтерии и организует их работу, а также следит за повышением их квалификации.

Бухгалтер:

1. Выполнение работ по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, материально-производственных запасов, затрат на производство, продажи продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности, расчеты с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т.п.).

2. Участие в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины, рациональное использование ресурсов.

3. Прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготовка их к счетной обработке.

4. Отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с движением основных средств, материально-производственных запасов и денежных средств.

5. Составление отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), выявление источников образования потерь и непроизводительных затрат, подготовка предложений по их предупреждению.

6. Начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, платежей в банковские учреждения, оплаты труда рабочим и служащим, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников организации.

7. Обеспечение внутренних и внешних пользователей бухгалтерской отчетности сопоставимой и достоверной бухгалтерской информацией по соответствующим направлениям (участкам) учета.

8. Участие в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии.

9. Участие в мероприятиях по совершенствованию документооборота, разработке и внедрении прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета на основе применения современных средств вычислительной техники, проведении инвентаризаций денежных средств и материально-производственных запасов.

10. Подготовка данных по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности.

11. Выполнение работ по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, внесение изменений в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных.

12. Оформление и подготовка бухгалтерских документов в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.

Административный отдел:

1. Осуществление функционирования единой системы организации делопроизводства управления.

2. координация работы управления, материально-технического обеспечения управления и территориальных отделов.

3. Эксплуатация и содержание зданий, сооружений, обеспечение исправности освещения, связи, системы жизнеобеспечения, создание условий позволяющих сотрудникам выполнять свои обязанности.

4. Обеспечение пожарной и электробезопасности, а также условий по охране труда.

5. Обеспечение потребностей в автомобильном транспорте, его содержание и ремонт.

It-отдел:

1. Выполняет все административные функции, связанные с нормальной работой ИТ-отдела в целом и его отдельных сотрудников.

2. Разрабатывает ИТ-инфраструктуру компании, т. е. совокупность информационных каналов и хранилищ, информационных технологий, а также других методов и средств, обеспечивающих информационную деятельность.

3. Разрабатывает методологическую основу информационной системы.

4. Подготавливает проектную документацию, сметы расходов на информационную систему и ее функционирование.

5. Осуществляет прогнозирование изменений в автоматизации предприятия и разрабатывает меры упреждающего управления.

6. Осуществляет руководство разработкой инструкций, методических и нормативных материалов по использованию и эксплуатации информационной системы.

7. Разрабатывает политику компании в области ИТ. Упорядочение направлений и контроль над информационными потоками на предприятии.

8. Организует договорную работу с поставщиками (подрядчиками) информационной системы. Ведет крупные контракты на приобретение компьютерного оборудование, программного обеспечения и ИТ-услуг. Контролирует мелкие контракты.

9. Контролирует надлежащую производительность ИТ-системы.

10. Организует техническую поддержку пользователей: участвует в разработке и утверждает программы обучения пользователей работе в информационной сети предприятия, а также программы обучения компьютерной грамотности.

11. Подготавливает бюджет ИТ-отдела.

12. Представляет отчеты о работе ИТ-отдела руководителю предприятия.

13. Осуществлять свои полномочия в пределах предоставленных Товариществом прав в соответствии с должностными обязанностями.

14. Выполнять установленный Товариществом внутренний трудовой распорядок и соблюдать трудовую дисциплину.

15. Соблюдать требования правил по охране труда, пожарной безопасности, производственной санитарии Товарищества.

16. Постоянно повышать свой профессиональный уровень и квалификацию для эффективного исполнения должностных обязанностей.

17. Выполнять другую работу в пределах компетенции и поручения руководства Товарищества.

18. При увольнении в установленном порядке сдать дела, первичные документы ответственному лицу Товарищества.

2.2 Описание Сочинского оздоровительного комплекса "Спутник"

Расположение:

Сочинский оздоровительный комплекс "Спутник" расположен в районе горы Ахун, в одном из экологически чистых уголков черноморского побережья города Сочи, в курортном поселке Хоста. Комплекс окружен прекрасным субтропическим парком, который обладает уникальным для здоровья микроклиматом. Сочинский оздоровительный комплекс "Спутник" расположен в 16 км от аэропорта Адлер и 15 км от железнодорожного вокзала Сочи, морского порта, исторического центра города Сочи;

Период функционирования: - круглогодичного действия;

Вместимость: - 649 мест;

Дети: - принимаются с 3 лет;

Питание: - трехразовое питание по системе "шведский стол";

Инфраструктура: - к услугам гостей Сочинского оздоровительного комплекса "Спутник" столовая, кафе и бары, спортплощадки (для волейбола, баскетбола, бадминтона, большого и настольного тенниса), прокат пляжного и спортивного инвентаря, сауна, поездки в бассейн, детский клуб, детская площадка, компьютерный клуб, салон красоты (услуги парикмахера, маникюр, педикюр), бильярдная, прачечная, охраняемая автостоянка, экскурсии, морской клуб.

В нескольких минутах езды от Сочинского оздоровительного комплекса "Спутник" находится Центр подготовки национальных сборных команд по футболу "Cпутник-Спорт". Технические характеристики комплекса:

- 5 футбольных полей с травяным газоном, одно из которых для мини-футбола размерами 110х70 м, 104х65 м, 90х60 м, 80х50 м и 50х30;

- 3 поля с искусственным покрытием 4-го поколения, размеры: 104х71 м и 97х61 м и 70х30 м;

- беговые дорожки длиной 400м (6 дорожек, на финише количество возрастает до 8), имеющие современное синтетическое полиуретановое покрытие;

- сектор для прыжков в длину и для тройного прыжка;

- 2 сектора для прыжков с шестом;

- 2 сектора для прыжков в высоту;

- сектор для толкания ядра;

- 2 сектора для метания копья.

В здании спорткомплекса расположены: тренажёрный зал, 4 раздевалки, душевые комнаты, оборудованные залы для проведения пресс-конференций и лекционных занятий, комнаты для судейских бригад и медицинского персонала.

В Сочинский оздоровительный комплекс "Спутник" возможно проведение конференций, семинаров: конференц-зал (вместимость до 140 человек), бизнес-холл (вместимость до 200 человек), зал для совещаний (вместимость до 20 человек), бизнес-центр (ксерокопия, ламинирование, факс, интернет).

В комплексе "Спутник" работают аниматоры: спортивно-развлекательные программы, дискотеки, концертные программы и многое другое;

Для детей:

Детский клуб с воспитателем. Детский игровой городок, расположенный в тенистой парковой зоне рядом с корпусом № 1;

Пляж:

Собственный благоустроенный галечный пляж оздоровительного комплекса "Спутник" находится в двух минутах ходьбы от корпусов. Протяженность галечной полосы 300 м, ширина более 30 м. На пляже: аэрарий, шезлонги, мягкие коврики, теневые зонты, душ с пресной водой, кабинки для переодевания, пункт проката пляжного инвентаря. В морском клубе за дополнительную плату организуются морские прогулки, катание на лодках, парусных яхтах, водных лыжах, скутере, "банане", "лепёшках", полет на парашюте, погружения с аквалангом.

На территории пляжа работают кафе и бар, в вечернее время проходят различные вечеринки, выступают танцевальные коллективы. Работает служба спасателей и охраны.

Адрес:

Краснодарский край, г. Сочи, Хостинский район, Новороссийское шоссе, д. 17/1;

Схема проезда:

От автовокзала и железнодорожного вокзала Сочи маршрутным такси № 2, 64, 125, 167 или автобусом № 31 до остановки "Спутник" от аэропорта и железнодорожного вокзала Адлер маршрутным такси № 105К до остановки "Спутник".

2.3 Описание услуг организации

Компания сотрудничает с туроператорами, такие как: Coral Travel, Anex Tour, Sunmar, Natalie Tours, Tez Tour, Pac Group, Pegas Touristic, Isralux, Mouzenidis, Библио Глобус, Европорт, Русский Экспресс, Интурист, Море тревел, Форсаж +, Vedi Tour, Sunrise, Южный крест, Лабиринт, Tui, Данко, Пакс, Югостар, Трансаэро, Арт тур, Амиго тур и Карибский клуб.

Наиболее крупные и известные туроператоры:

TezTour - является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж. TezTour основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте четырнадцать направлений: Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), Греция (с 2008 года), Австрия и Андорра (с 2009 года), ОАЭ, Бразилия и Мексика (с 2010 года).

PacGroup-туроператор по Европе: Италия, Австрия, Франция, Швейцария, Финляндия, Норвегия, Швеция, Дания, Исландия, Великобритания, Мальта, Нидерланды, Бельгия, Люксембург.

PegasTouristic - туроператор по Турции, Египту, Тунису, Греции, Индии, Таиланду, Индонезии, Китая, Андорры, Доминиканы, Кипра, Италии, Испании, Кубы, Кении, ОАЭ, Вьетнаму и Мексике.

Sunmar - туроператорская компания была создана 25 февраля 2005года. Это самая молодая фирма известной международной группы компаний OTI.Туроператор по Турции, Египту, Таиланду.

AnexTour-туроператорская компания начала свою деятельность в 2001 году. Туроператор по Таиланду, ОАЭ, Турции, Египту, Испании, Украине.

Natalie Tours - многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе, но при этом учитывающая индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Наша компания неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу.

Coral tour - Компания Coral Travel входит в крупную международную структуру OTI Holding, основанную в 1992 году. Coral Travel предлагает лучшие курорты и отели в 28 странах мира - Турции, Испании, Греции, Египте, Таиланде, Тунисе, Болгарии, Марокко, Израиле, ОАЭ, Китае, Кубе, Индии, Маврикии, Танзании, Доминиканской Республике, Индонезии, Мальдивах, Вьетнаме, Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре, Мексике, Камбодже, Иордании, Андорре, Австрии, России. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, занимается развитием стимулах, конгресс-, спортивного и других видов туризма, а также активно продает авиабилеты в онлайн.

Таблица 1

Название туроператора	Количество проданных туров компанией «ДАН» за 2013-2014 г.г.
PegasTouristic	1135
CoralTravel	993
TezTour	881
NatalieTours	847
AnexTour	790
PacGroup	476
Sunmar	480
БиблиоГлобус	470
Mouzenidis	500
Isralux	346
Русский Экспресс	334
VediTourGroup	320

По данным таблицы можно сделать вывод, что наиболее выгодными партнёрами являются такие туроператоры, как: Pegas Touristic, Coral Travel, Tez Tour, Natalie Tours, Mouzenidis, Anex Tour.

Для того чтобы непосредственно взаимодействовать с туроператорами, в офисе «ДАН» установлена автоматизированная система управления. В режиме on-line специалисты компании следят за тем, есть ли места в отелях, бронируют билеты на нужный рейс, располагают всей необходимой достоверной и оперативной информацией, внутри фирмы заявки отслеживаются в системе 1С.

Специалисты «ДАН» летают в командировки по всему миру для ознакомления с отелями и сервисом данных стран. Так же регулярно посещают специализированные выставки и обучающие семинары в Челябинске и Екатеринбурге.

«ДАН» предлагает своим клиентам:

1. Туры за рубеж

- Африка (Египет, Марокко, Тунис).

- Азия (Абхазия, Израиль, Индия, Индонезия, Кипр, Китай, Мальдивы, ОАЭ, Таиланд, Турция, Филиппины, Шри-Ланка).

- Ближний Восток (Иордания).

- Европа (Австрия, Андорра, Бельгия, Болгария, Ватикан, Великобритания, Венгрия, Греция, Швеция, Германия, Дания, Испания, Италия, Мальта, Франция, Черногория, Хорватия, Чехия).

- Латинская Америка (Барбадос, Бразилия, Доминикана, Куба, Мексика, Ямайка).

- Страны СНГ (Азербайджан, Армения, Белоруссия, Казахстан, Киргизия, Молдавия, Таджикистан, Туркмения, Узбекистан, Украина).

- Центральная Америка (Багамские острова);

2. Круизы (морские, круизы на паромах, речные);

3. Туры по России (отдых на море, экскурсионные туры, санаторно-курортные путёвки, активный отдых);

4. Индивидуальные туры;

5. Туры в рассрочку;

6. Оформление виз.

2.4 Описание услуги анимации

Понятие "анимация" имеет латинское происхождение и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Термин анимация впервые появился в начале XX века во Франции в связи с введением закона о создании различных ассоциаций и трактовался как деятельность, направленная на то, чтобы провоцировать и усиливать живой интерес к культуре, художественному творчеству.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышения качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.

Началом работы службы развлечений в "Спутнике" считается 27 мая 2004 года. На пляже начинает работу "народная дискотека". Каждую ночь организовываются выступления различных, танцевальных и вокальных коллективов, звезд Российской эстрады, которые в данный момент находились в городе Сочи на гастролях. В дневное время на площадке проводятся спортивные турниры, игры, эстафеты, морские программы. Разработаны интересные программы экстрим - отдыха. На территории комплекса создана специализированная площадка для проведения соревнований и игр (тарзанка, скалолазание, веревочные стенки и т.п.).

Исходя из предварительной темы выпускной квалификационной работы "Проектирование анимационной программы для отдыхающих Сочинского оздоровительного комплекса "Спутник"", на протяжении работы аниматором была проведена программа культурно-массовых мероприятий:

- вечерние шоу-программы;

- творческая мастерская;

- пляжные подвижные игры;

- утренняя зарядка-подзарядка;

- водное поло;

- турнир по дартсу;

- турнир по волейболу;

- турнир по баскетболу;

- турнир по настольному теннису;

- аква-аэробика;

- турнир по пляжному футболу;

- представление кукольного музыкального театра;

- Baby-денс;

- детский клуб.

Специально для маленьких гостей в "Спутнике" организована детская игровая комната, в которой с детьми занимается аниматор с игровыми развивающими программами. Далее будет представлена концепция анимационной программы "День Африки" [Приложение К] со сценарием.

2.5 Туристский договор

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

При продвижении туристского продукта туроператор и турагенты несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ, а также Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

К существенным условиям договора относится:

*информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

*сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

*информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

*достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

*дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

*порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

*права, обязанности и ответственность сторон;

*розничная цена тура и порядок его оплаты;

*минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

*условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

*порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

*ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

*недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

*непредвиденный рост транспортных тарифов;

*введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

*резкое изменение курса национальных валют.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Документальное оформление бронирования

В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице можно:

а) отправив заявку по факсу

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте

д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Бронирование пяти и более номеров для юридических лиц осуществляется на основании письма-заявки, заверенного руководителем предприятия, главным бухгалтером, скрепленным печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплате стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации - 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

При бронировании 10 и более номеров обязательно заключение типового корпоративного договора.

Номер считается забронированным после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием регистрационного номера брони.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Заявка должна содержать следующие сведения:

- дата и время прибытия

- дата и время отъезда

- категория номера (или стоимость номера в сутки)

- количество номеров (мест)

- ФИО гостей

- наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail - для юридических лиц

- банковские реквизиты - в случае безналичного расчета

- ФИО контактного лица, его телефон, e-mail

- дополнительные пожелания

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

Документальное оформление трансфера

Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда.

Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным, водным.

Популярность или востребованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и от других факторов. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, обусловленные историческим развитием, техническими, экономическими и экологическими характеристиками, но все виды транспортных систем преследуют одну главную цель - наиболее полное удовлетворение потребностей путешественников при реализации услуг по перевозке.

Транспортное обслуживание базируется на правовой основе, закрепленной в законодательных документах, разработанных: 1) различными международными транспортными организациями; 2) национальным законодательством стран; 3) внутренними правилами самих перевозчиков. Особого внимания требуют различные стороны транспортного обслуживания при реализации международного туризма. Расширение границ международного сотрудничества в сфере путешествий вызывает необходимость постоянного совершенствования норм и правил осуществления таможенного, пограничного и санитарного видов контроля. Важным направлением в области транспортного обслуживания является тесное сотрудничество различных транспортных систем. Это способствует созданию мультимодальных вокзалов, согласованию расписаний, гармонизации транспортных услуг и их комплексному предоставлению пассажирам.

Очень важным вопросом при осуществлении перевозок является безопасность, которая подразумевает соблюдение правил эксплуатации подвижного состава, профессиональную и слаженную работу различных служб, обеспечивающих движение транспортных средств, соблюдение правил поведения самими пассажирами, использование экологически чистых видов транспорта.

Поскольку перевозка организованных групп туристов имеет ряд особенностей, связанных с разработкой маршрутов, заказом билетов, размещением на транспорте, реализацией программ туров, турфирмам приходится налаживать надежные контакты с транспортными компаниями.



2.6 Организация оказания услуг населению

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

- безопасность туристов;

- достоверность информации, предоставляемая клиентам;

- регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

- высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.

Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих их результаты.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области оказания услуг:

*услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;

*социально-культурная услуга (нематериального характера) - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и так далее;

Услуги туристские нематериального характера:

- услуги туристско-экскурсионных учреждений;

- услуги транспорта;

- услуги санаторно-курортных учреждений;

- услуги здравоохранения;

- услуги просвещения;

- услуги общественных организаций;

- услуги государственного управления.

Услугами аниматора являются услуги общественных организаций, а также:

*сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

*обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

*исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю;

*потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд;

*предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

*заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

*время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;

*время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги;

*правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

*условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;

*качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

*качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

*показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

*уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

*система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

2.7 Оперативное управление услугой

В центре оперативного управления находится основное звено обслуживания - взаимодействие с потребителем. При этом персонал нацеливается на отношения с потребителем по принципу «лицом к лицу», «здесь и сейчас». В этом направлении осуществляется контроль за процессами взаимодействия, которые разворачиваются между конкретными работниками (специалистами в сфере деятельности) и клиентами. Анимация в санаторно-курортной сфере представляет собой целостный процесс взаимодействия аниматоров с туристами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно-оздоровительные, культурно-творческие, образовательные потребности и интересы участников данного процесса, создаются условия для формирования социально активной личности, способной к преобразованию окружающей действительности и себя в ней. В задачи управленческого персонала входят функции контроля за соблюдением нормативов обслуживания, стимулирование высокого качества обслуживания, недопущение конфликтов между производителем и потребителем услуги, а также разбор жалоб со стороны клиентов.



3. Индивидуальное задание

реклама туристский анимационный сочинский

При выполнении индивидуального задания проводится сбор информации по теме выпускной квалификационной работы - "Проектирование анимационной программы для отдыхающих Сочинского оздоровительного комплекса "Спутник"".

Разработана реклама туристского продукта "Анимация в Сочинском оздоровительном комплексе "Спутник"":

1) Три плаката формата А3

Первый лист плаката называется "Виды и классификация анимационных программ". Фоном плаката является фотография комплекса "Спутник", на нем в виде иллюстраций показаны виды анимационных программ, а также краткая информация о их классификации.

Второй плакат называется - "Характеристика Сочинского оздоровительного центра". На данном плакате изображена схема комплекса "Спутник" с краткой информацией о нем.

На третьем листе плаката представлен фотоотчет о работе аниматором в "Спутнике".

2) Листовка

В листовках указывается краткая информация о:

- Программе анимационных мероприятий

- средствах размещения в комплексе "Спутник";

3) Буклет

В буклете дана характеристика Сочинского оздоровительного комплекса "Спутник".

4) Презентация "Анимационные программы как элемент повышения удовлетворенности отдыхающих". В презентации представлены все виды анимации, которые удовлетворяют потребности отдыхающих.

5) Видеоматериал "Характеристика Сочинского оздоровительного комплекса "Спутник"". В видеоматериале рассказывается подробное описание оздоровительного комплекса "Спутник".



4. Самостоятельная работа студента

В компании большое количество функций приходится на должность менеджера. Менеджер должен отвечать на звонки, заниматься продажей туров, бронированием номеров, заказами и покупкой железнодорожных и авиабилетов.

Следующей обязанностью является поиск, подбор и продажа туристских путевок. Данное направление деятельности менеджера требует важных навыков. Для начала надо изучить направления и туры фирм-партнеров. У двух-трех туроператоров может быть практически одинаковый тур, с самыми небольшими отличиями. Это играет важную роль. Потому что потребности клиентов различны, и требуется быстро ориентироваться в каталогах фирм-партнеров, в их услугах.

Также для продажи тура необходимо умение рассказывать о составе тура. Требуется передать информацию не только в устной форме, но и при помощи иллюстративного материала. Это выполняется для того, чтобы клиент мог представить себе, какую услугу он приобретает. Очень важно при этом упомянуть все организационные моменты: где и во сколько будет ждать автобус; что стоит взять в дорогу; куда обращаться при случившемся чрезвычайном происшествии и многое другое. Практически вся ответственность за клиента ложится на плечи организации в лице менеджера. Но только при выполнении всех требований можно считать работу выполненной, в противном случае могут возникнуть недовольства со стороны клиента.

Во время прохождения преддипломной практики велся дневник практики, в котором заполнялись дни и перечень заданий по запросу руководителя. Первая неделя была посвящена знакомству:

- знакомство с предприятием ООО «Дан»;

- знакомство с сайтами туроператоров (PegasTouristic, CoralTravel, TezTour, NatalieTours, AnexTour, Дан);

- знакомство с системой 1С;

- знакомство с технологией подготовки к обслуживанию туристов.

Вторая неделя была посвящена изучению:

- Изучение договора «О реализации тур продукта»;

- Изучение отельной базы Египта и Испании.

На третьей неделе были даны задания на самостоятельное выполнение:

- Самостоятельное заполнение полей в заявке 1С;

- Подбор тура по запросу руководителя по определенным сайтам.

Четвертая неделя была посвящена сбору материалов по предприятию ООО «Дан» и написанию отчета.



Заключение

Преддипломная практика завершает профессиональную подготовку студентов, которая должна показать степень теоретической и практической подготовки к деятельности в реальных условиях современного производства товаров и услуг. В этом заключается значение преддипломной практики в системе подготовки специалистов туристской индустрии.

При решении поставленных задач была изучена работа предприятия ООО «Дан». Было выявлено, что «Дан» является крупной туристической компанией, которая сотрудничает с 25 туроператорами. Компания «ДАН» начала свою работу в конце октября 1996 года и, момента своего основания компания занимается организацией туров в зарубежные страны и по России, предлагает туры по любым направлениям и гарантирует индивидуальный подход к каждому клиенту. Целью деятельности туристической компании является оказание разнообразных и качественных туристских услуг.

Формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений. Основная задача - создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение. Анимационные программы создаются аниматорами для развлечения гостей, восстановления (рекреации) их здоровья. Событийный туризм - это уникальные туристические предложения, которые включают в себя помимо традиционного отдыха участие в самых интересных мероприятиях стран мира. Такие туры становятся все более популярными, все больше появляется людей, которые хотят максимально интересно провести свой отпуск или выходные дни.

В Сочинском оздоровительном комплексе "Спутник" все эти плюсы соединяются воедино и создают необычайно комфортную, веселую, непринужденную и запоминающуюся обстановку об отдыхе на берегу Черного моря.



Список литературы

1. Бабкин, А.В. Специальные виды туризма / А.В. Бабкин. М.: Высшее образование, 2008. 324 с.

2. Буйленко, В.Ф. Туризм / В.Ф. Буйленко. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 286 с.

3. Булыгина, И.И. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И.И. Булыгина. М.: Финансы и статистика, 2005. 268 с.

4. Гаранин, Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации /Н.И. Гаранин. М.: ВЛАДОС, 2003. 288 с.

5. Жарков, А.Д. Культурно-досуговая деятельность / А.Д. Жарков. М.: Инфра-М, 2006. 312 с.

6. Котлер, Ф.В. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф.В. Котлер. М. ВЛАДОС, 2004. 266 с.

7. Приезжаева, Е.М. Социально-культурная анимация в туризме / Е.М. Приезжаева. М.: Март, 2003. 388 с.

8. Семенихин, В.В. Туристическая деятельность / В.В. Семенихин. М.: Эксмо, 2005. 276 с.

9. Чижиков, В.М. Туризм и гостиничное хозяйство / В.М. Чижиков. Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. 338 с.

10. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме» СПб: «Питер Пресс», 2007.

11. Александрова А.Ю. «Структура туристского рынка» М: Пресс-Соло, 2002.

12. Балабанов И. Т. «Экономика туризма». М: Финансы и статистика, 2002.

13. Бабушкин Н. И. «Менеджмент туризма» 3-е изд. Минск: Новое знание, 2002.

14. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. «Правовое обеспечение туризма» учебное пособие СПб: Издательство Михайлова В.А., 2005.

15. Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» М: Советский спорт, 2004.

16. Каурова А.Д. «Организация сферы туризма» СПб: Герда, 2004.

17. Квартальнов В.А. «Теория и практика туризма» М: Финансы и статистика, 2003.

18. Козырев В.М. «Основы современной экономики» М. Финансы и статистика, 2001.

19. Папирян Г.А. «Маркетинг в туризме» М: Финансы и статистика, 2000.

20. Сапрунова В. «Туризм: эволюция, структура, маркетинг»М.: «Ось 89», 1998.

21. Сенин В. С. «Организация международного туризма» М.: Финансы и статистика, 2003.