Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Мотель - это комплекс придорожного обслуживания, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт питания, а иногда и автозаправочную станцию.

Мотелей - конкурентов в Хабаровском крае не так много. В окрестностях города Хабаровска в настоящее время действует 3 мотеля. Увеличивается транспортный поток и поток туристов, прибываемых в Хабаровск и Хабаровский край, и в связи с этим, остро встала необходимость в создании мотеля. Для этого нужно обширно развивать гостиничный бизнес. Недавно состоялась расширенное заседание правительство Хабаровского края. На этом заседании обсуждались самые актуальные вопросы развития Хабаровского края и встал вопрос о развитии гостиничной индустрии. В крае не хватает мест, где могли бы остановиться люди, пересекающие Хабаровский край, как правило, это заведения мотельного типа. В крае есть достаточное количество гостиниц невысокого качества обслуживания, по высоким ценам. Есть и несколько интересных туристических объектов, но туда не буду приезжать туристы, по мнению участников заседания в тех местах мало развита инфраструктура, поэтому было решено ставить новые проекты по расширению гостиничной индустрии и по реальным расценкам за качество обслуживания. На сегодняшний день разрабатывается несколько проектов по расширению гостиничного сектора эконом-класса, которые привлекают большинство туристов. Это будут мотели и гостиницы вблизи главных трасс Хабаровского края, чтобы проезжие люди могли остановиться и отдохнуть за приемлемые цены и хорошее качество обслуживания.



1. Характеристика мотеля

Мотель включает три этажа и автостоянку. Автостоянка рассчитана на 25 автомобилей.

Основа сооружения - вытянутый восьмиугольник.

Японский стиль - минималистско-декоративный стиль, в котором ничто не перегружает внимание. Он обычно ассоциируется с природными цветами преимущественно в светлой гамме: оттенки бежевого, белый кремовый молочный. И, следовательно, для цветовой гаммы экстерьера мотеля были выбраны светлые тона без лишних деталей.

Стиль минимализма как нельзя лучше соответствует условиям дефицита и дороговизны квадратных метров.

Японский дизайн интерьеров за многие века не утратил актуальности, и это подтверждается его популярностью во всем мире.

2. Месторасположение мотеля (из реальных условий города Хабаровска)

Относительно реалий города Хабаровска, одной из главных автомобильных дорог на Дальнем Востоке является автомагистраль - Хабаровск - Владивосток. Ее протяженность составляет 760 км. Многие жители Хабаровска и других близлежащих городов любят ездить на своих машинах по этой трассе для отдыха на море, особенно в летний сезон. Поэтому я думаю, мотель на этой трассе станет хорошим подспорьем для развития гостиничной инфраструктуры.

Было решено построить мотель немного дальше от Хабаровска, около в 3 часах езды от Хабаровска на въезде в город Бикин. (189км от города Хабаровска).

Удаленность от больших городов позволит мотелю принимать гостей, которые хотят провести время вдали от шумных мегаполисов, отдохнуть от жизни города наедине с природой и самим собой, а также провести деловые встречи, семейные выезды и т.д.

3. Мотель - гостиница 3 звезды

По классификации для мотеля подойдет невысокая категория (например, 3 звезды).

Требования к гостиницам 3 звезды:

Номерной фонд

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель;

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) однокомнатного одноместного 12м2, однокомнатного двухместного 18 м2;

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ): 100% номеров; Площадь санузла не менее 2,5м2.

Для размещения туристов мотель предлагает восемь стандартных одноместных номеров, восемь стандартных двухместных, пять номеров стандартных трехместных и три номера класса Люкс. В каждом номере имеется балкон.

Всего 24 номера (42 жилых места).

Одноместный номер

Площадь номера без балкона и санузла равна 16,3 кв. метра. Санузел - 3,7 кв.метра.

В номерах: Кровать (160:215), прикроватная тумба, журнальный столик, 2 кресла, туалетный столик, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф, 2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, коврик (циновка), кондиционер, телефон.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника

Двухместный номер

Площадь номера без балкона и санузла равна 23 кв. метра. Санузел - 3,8 кв.метра.

В номерах: 2 кровати (160:215), прикроватная тумба, кресло, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф,2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, 2 коврика (циновки), кондиционер, телефон.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника

Трехместный номер

Площадь номера без балкона и санузла равна 38,1 кв. метра. Санузел - 6,1 кв.метров.

В номере: 3 кровати (160:215), 2 прикроватные тумбы, 3 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф,4 напольных светильника, 2 настольных светильника, мусорное ведро, 3 коврика (циновки), кондиционер, телефон.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник,4 потолочных светильника

Номер «Люкс»

Площадь номера без балкона и санузла равна 40,2 кв. метра. Санузел - 4,6 кв.метра.

В номере:

Кровать(160:215), прикроватных тумбы, кресло, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф, ковер, диван, журнальный столик, письменный стол, стул, стеллаж, будильник, тумба для обуви, 2 телефона, минихолодильник, кондиционер, 5 напольных светильников, 3 настольных светильника.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника.

В каждом номере имеется ход в интернет через Wi-Fi. Если у гостя не оказалось с собой ноутбука - мотель предоставит его в аренду за небольшую плату. Также в каждом номере отеля платный мини-бар.

Стоимость проживания на 1 го человека в сутки:

Одноместный номер - 2000 рублей (8 номеров)

Двухместный номер - 1800 рублей (8 номеров)

Трехместный номер - 1500 рублей (5 номеров)

Люкс - 3000 рублей (3 номера)

1ый этаж гостиницы - это этаж с общественными помещениями:

Лобби (вестибюль) (86 кв. метров)

Оборудовано зоной приема и обслуживания гостей и рекреационной зоной, которая обеспечивает кратковременный отдых отъезжающих и прибывающих гостей.

Кафе с круглосуточным баром (111 кв. метров) Кафе рассчитано на 40 посетителей. Кроме входа из самого здания мотеля имеет отдельный вход с улицы. Кроме континентальной кухни предлагается японская кухня.

Кухня (28 кв.метров)

Сауна (25 кв. метра)

Бильярдная комната (60 кв. метра)

Автомастерская (105 кв. метров)

Прачечная (10 кв. метров)

Химчистка (10 кв. метров)

Общественные туалеты (7,3 кв. метров)

Подсобные и хозяйственные помещения (25 кв. метров)

Помещения администрации (49,7 кв. метров)

Камеры хранения (4,6 кв. метров)

Ремонт (4,6 кв. метров)

Коридор (38 кв. метров)

Коридор малый (12 кв.метров)

2ой этаж гостиницы (Приложение В)- этаж номерного фонда

4 одноместных номера (Площадь номера без балкона и санузла равна 16,3 кв. метра. Санузел - 3,7 кв.метра.)

4 двухместных номера (Площадь номера без балкона и санузла равна 23 кв. метра. Санузел - 3,8 кв.метра.)

2 трехместных номера (Площадь номера без балкона и санузла равна 38,1 кв. метра. Санузел - 6,1 кв.метров.)

2 номера класса «Люкс» (Площадь номера без балкона и санузла равна 40,2 кв. метра. Санузел - 4,6 кв.метра.)

Коридор (116 кв. метров)

Подсобные помещения (23,5 кв. метров)

3ий этаж гостиницы - этаж номерного фонда

4 одноместных номера (Площадь номера без балкона и санузла равна 16,3 кв. метра. Санузел - 3,7 кв.метра.)

4 двухместных номера (Площадь номера без балкона и санузла равна 23 кв. метра. Санузел - 3,8 кв.метра.)

3 трехместных номера (Площадь номера без балкона и санузла равна 38,1 кв. метра. Санузел - 6,1 кв.метров.)

1 номер класса «Люкс» (Площадь номера без балкона и санузла равна 40,2 кв. метра. Санузел - 4,6 кв.метра.)

Коридор (116 кв. метров)

Подсобные помещения (23,5 кв. метров)

Общая площадь одного этажа составляет 600 кв.метров. Площадь всего сооружения-600*3=1800кв.метров

Общая площадь одного этажа составляет 600 кв.метров. Площадь всего сооружения - 600*3=1800кв.метров

Интерьер в номерах

Для интерьера мотеля был выбран смешанный стиль. Эклектика сейчас достаточно популярна.

Решено совместить современный стиль с элементами японского стиля.

Основными качествами японского стиля являются максимум свободного пространства и натуральности.

Японский стиль ассоциируется с природными цветами, преимущественно в светлой гамме: оттенки бежевого, белый, кремовый, молочный. В таком интерьере появляется невысокая мебель, диванчики и столы разной высоты. Стиль позволяет поместить в пространство все, что выдержано в минималистском духе. Он совершенно ни к чему не обязывает. Еще один принцип, на котором основан японский стиль -- гармония с природой. Естественная красота -- сущность философии японского жилища. Все должно быть выполнено из природного материала.

В мотеле была выбрана цветовая гамма теплых оттенков бежевого, светло-желтого и охры. Также для контраста был использован черный цвет и оттенки темного дерева, что также характерно для Японского стиля.

Многие предметы мебели в номерах выполнены из природных материалов. Также восточную направленность подчеркивают коврики из природных материалов - циновки и картины на стенах с восточной символикой и пейзажами.

Интерьер и экстерьер гостиницы в стиле модерн может быть дополнен элементами японского стиля.

Описание услуг, предоставляемых мотелем.

Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

·завтрак, предоставляемый в кафе на 1м этаже мотеля.

·охраняемая автостоянка

·круглосуточное обслуживание в номерах

·бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

·вызов скорой помощи;

·пользование медицинской аптечкой;

·доставка в номер корреспонденции при её получении;

·предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

· гости отеля имеют возможность воспользоваться компьютером (ноутбуком) с выходом в интернет Wi-Fi в холле отеля

·хранение багажа (в багажной комнате); бесплатно в день заезда и в день выезда

·в дождливую погоду гости могут воспользоваться зонтами отеля

·по просьбе гостям предоставляется в пользование гладильная доска и утюг

·в коридорах отеля находятся кулеры с холодной и горячей водой.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, мотель может предоставить комплекс платных дополнительных услуг:

·организация общественного питания в кафе.

·бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей)

·сауна

·бильярдная

·автосервис

3. Организационная структура управления

Организационная структура управления в гостинице - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. В данной гостинице представлена линейная структура управления, т.к. гостиница не большая по номерному фонду и ей вполне хватит данной структуры управления. то функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба приема и размещения

Служба приема и размещения входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием -- Front office. Front office -- это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

· агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

· кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

· портье -- ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

· телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

· агент по бронированию мест в гостинице;

· портье по выдаче ключей.

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

4. Служба обслуживания гостей

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п. Коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах.

5. Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном -- двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

6. Инженерная служба

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы -- обеспечение пожарной безопасности.

7. Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Большая часть преступлений в отеле -- это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности -- не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Идеальный сотрудник службы безопасности -- это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

8. Мотивация персонала

Для успешного функционирования компании вам необходима команда профессионалов. Не просто людей, которые обладают специальными знаниями и необходимым опытом, а слаженная команда, умеющая быстро и качественно выполнить поставленную задачу. Именно для того, чтобы добиться слаженности в работе коллектива и нужен тимбилдинг.

Тимбилдинг (построение команды) - это важный процесс, который состоит из определенных циклов. Это могут быть ролевые игры, спортивные соревнования, презентации и многое другое. После проведения всех этапов тимбилдинга, специалисты анализируют поведение персонала, оценивают влияние каждого работника на своих коллег. Тимбилдинг состоит из четырех этапов.

1 этап - Коллектив надо изучить

Любой коллектив состоит из разных людей. У каждого из участников команды есть свои слабые и сильные стороны. Тимбилдеру нужно тщательно изучить каждого члена коллектива. Установить, кто в коллективе является неформальным лидером, а кто рад отказаться от взятия на себя ответственности.

2 этап - Поставить задачи

Тимбилдер делит весь коллектив на группы, для выполнения специфических задач. На данном этапе важно обеспечить высокий уровень конкуренции. Необходимо понять, кто побеждает, а кто проигрывает и чем это вызвано. Также на втором этапе тимбилдер выявляет причины, по которым некоторые члены коллектива работают с меньшей отдачей, а кто-то наоборот выкладывается полностью. После чего, коллектив совместно обсуждает полученные результаты. После проведения второго этапа команда более четко понимает, как работать слаженно и быстро.

3 этап - Разработать стратегию действий

Далее тимбилдер ставит задачу, которую коллектив должен решить совместно. Во время решения поставленной задачи, как правило, выявляется неформальный лидер, который убеждает остальных членов коллектива принять ту или иную стратегию действий. После проведения третьего этапа, полученные результаты также анализируются. Это помогает выявить процессы, которые происходят в команде каждый раз во время совместного решения задачи поставленной руководством.

4 этап - Выполнить задачи

Последняя стадия является самой важной для определения роли в команде каждого из участников. На данном этапе выбранная стратегия действий должна воплотиться в жизнь. На последнем этапе становится видно, как работает каждый участник команды. Как правило, начальники коллектива часто удивляются, так как узнают, что основную работу выполняют не те люди, которые, как им казалось, это делали.

Услуги специалистов тимбилдинга, помогают узнать коллектив лучше, понять, как сотрудники взаимодействуют между собой, а так же и установить в нем благоприятную рабочую атмосферу.

Лояльность потребителей

Объектом мер по стимулированию лояльности потребителей гостиничных услуг посредством построения отношений является воздействие на личные и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и потребителями путем привлечения последнего в деятельность предприятия. Целью этих действия является попытка вызвать психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важных событиях в отеле, приглашение на годовщины деятельности и др.)., А также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостей, его национальной специфики). Обслуживания с целью мотивации лояльности потребителей гостиничных услуг на послепродажном этапе включает предоставление дополнительных и специфических услуг в виде транспортного обслуживания, установки специального технического оборудования в номерах (продуктоориентований сервис) или в форме консультации по дополнительному обслуживанию в отеле, предоставление информации о культурных событиях в период пребывания гостя в городе или предоставление другой вспомогательной информации, полезной для гостей (сервис, ориентированный на индивидуальные запросы). В эту же группу мер следует отнести институционализований менеджмент рекламаций, с помощью которого можно будет быстро и компетентно восстанавливать удовлетворенность жалобщиков. Подходы к измерению лояльности потребителей гостиничного продукта позволяют выделить две группы показателей (индикаторов): фактическое поведение клиента или намерение, было обнаружено в ходе опроса, и повторные посещения гостиничного предприятия (прямое измерение) или наоборот переход к услугам конкурента (непрямой измерение, когда изменение партнера интерпретируется как отсутствие лояльности. Итак гостиничное предприятие получает инструмент для непосредственного изучения мнений потребителей и корректировки своей тактики и инструментария маркетинга в соответствии с запросами и оценкам потребителей, что и является целью управления отношениями с потребителями. В практике гостиничных предприятий необходимо активизировать усилия маркетологов и руководителей предприятий в этом направлении, поскольку расходы в этой области могут с лихвой окупиться доходами, с одной стороны, а с другой стороны, такая маркетинговая политика способствует поддержанию имиджа организации и укрепляет конкурентную позицию отеля на рынке гостиничных услуг.

Мероприятия:

Так же в данной гостинице есть некие мероприятия для сотрудников как для их отдыха и развлечения. Так и для удобства в работе. Корпоративы, праздники, отдых для детей сотрудников на детской площадке - это для развлечения сотрудников, но и для работы необходимо создать именно те комфортные условия сотрудникам- это оплата ГСМ (доставка до места работы), 3х разовое питание на месте работы, форма, бейджики, премирование, весь соц. Пакет, ежегодные оплачиваемые отпуска, отпуска на сессию по повышению квалификации, премии, бонусы за отличную работу в денежном размере.

Маркетинговая стратегия

Стратегия -- общий, план какой-либо деятельности, охватывающий длительный период времени, способ достижения сложной цели, являющейся неопределённой и главной для управленца на данный момент, в дальнейшем корректируемой под изменившиеся условия существования управленца-стратега. Задачей стратегии является эффективное использование наличных ресурсов для достижения основной цели. Тактика является инструментом реализации стратегии и подчинена основной цели стратегии.

Маркетинговая стратегия - это элемент общей стратегии компании (корпоративной стратегии), который описывает, как компания должна использовать свои ограниченные ресурсы для достижения максимального результата в увеличении продаж и доходности от продаж в долгосрочной перспективе.

Особенности стратегического маркетингового планирования:

· процесс выработки стратегии обычно завершается не каким-то немедленным действием, а установлением общих направлений, продвижение по которым должно обеспечить желаемый рост эффективности бизнеса;

· при формировании стратегии приходится пользоваться значительно более неполной информацией, чем при выборе оперативных управленческих решений;

· в процессе выработки стратегических решений постоянно появляется новая информация. Намеченные цели стратегического развития могут быть изменены. Поэтому разработка стратегии должна быть циклическим процессом с постоянной корректировкой первоначальных целей и путей их достижения;

· важное отличие стратегического планирования от оперативного управления заключается в том, что зачастую весьма сложно определить цифровые показатели полезности тех или иных стратегических решений. Поэтому необходимы разработка и постоянная корректировка системы оценок, основанных на сочетании цифровых показателей (например, затраты в денежном выражении) и качественных оценок.

Этапы разработки маркетинговой стратегии

· Исследование состояния рынка

· Оценка текущего состояния

· Анализ конкурентов и оценка конкурентоспособности компании,

· Постановка целей маркетинговой стратегии

· Сегментация рынка и выбор целевых сегментов (исследование потребителей)

· Анализ стратегических альтернатив и выбор маркетинговой стратегии

· Разработка позиционирования

· Предварительная экономическая оценка стратегии и инструменты контроля

Исследование состояния рынка и внешней среды

Анализ рынка состоит из следующих элементов:

· определение границ рынка;

· оценка емкости рынка;

· определение рыночной доли компании;

· первичная оценка уровня конкуренции на рынке;

· тенденции развития рынка.

Анализ конкурентов и оценка конкурентоспособности компании

Анализ конкурентов состоит из следующих элементов:

· выявление конкурентов компании;

· оценка их рыночной доли;

· определение целей конкурентов;

· определение стратегий конкурентов;

· оценка сильных и слабых сторон конкурентов;

· оценка спектра возможных реакций конкурентов;

· выбор конкурентов, которых следует атаковать и которых следует избегать.

Постановка целей

Предыдущие этапы разработки маркетинговой стратегии позволяют произвести оценку текущего состояния компании и рынков, на которых она присутствует. Далее должно быть сформулировано желаемое видение будущего состояния компании и ее позиций на рынке. Это видение и является целью в рамках маркетинговой стратегии.

Основные задачи этапа:

· выдвижение целей (выявление подлежащих решению задач);

· оценка целей (определение необходимости решения задач);

· установление иерархии целей.

Цели маркетинговой стратегии должны быть увязаны с миссией и целями компании в целом. Цели должны быть выстроены в структуру в виде дерева, где достижение всех нижестоящих целей в совокупности дает достижение вышестояей цели.

9. Реклама отеля

мотель обслуживание гостиничный конкурентоспособность

Реклама отеля - это информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к гостинице, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке. Вообще видов рекламы существует достаточно много.

Самым действенным видом рекламы является телевизионная реклама - это ролик в рекламном блоке, бегущая строка, телеобъявление.

Одно из видов рекламы, которое планируется использовать - это реклама на радио. Так как эта гостиница предназначена для путешествующих на автомобилях, есть смысл рекламировать мотель на радиостанции «Авторадио». Также планируется, что одним из приоритетных направлений будет печатная реклама. (различают рекламу в прессе и прочую: принты, листовки, наклейки, визитки). Это менее затратный вид рекламы, чем реклама на радио.

Еще одним средством для рекламирования мотеля будет интернет.

Для продвижения бренда очень действенным путем будет создание фирменного сайта, который будет содержать всю необходимую информацию для потребителя (информацию о фирме, номерном фонде, услугах, тарифах и др.)

Также кроме сайта может быть просто размещена реклама мотеля в виде текстовых блоков, баннеров, рекламы в блогах и др.



Заключение

В результате работы над курсовой работой была разработана концепция строительства мотеля на Владивостокской трассе. Концепция разрабатывалась исходя из реальных условий строительства в Хабаровском крае. Были успешно изучены требования к проектированию гостиниц и применены на практике в собственной разработке концепции. Также были приобретены навыки в определении потребностей будущей деятельности проектируемого предприятия с учетом инженерных, экологических и иных факторов, влияющих на проект.



Список используемой литературы

1. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов.Минск 2000.

2. Методические указания по выполнению курсовой работы. Основы проектирования гостиничных комплексов и предприятий общественного питания. ХГАЭП.2008.

3. С. И. Байлик. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Изд. «ВИРА-Р». стр. 203, 2002г.



Приложение 1



Приложение 2

Размещено на Allbest.ru