Документооборот при реализации турпродукта
Нормативно-правовое обеспечение туристической отрасли. Содержание технологической документации туров. Документооборот между туроператором, турагентом, турагентством и туристом. Компенсация вреда, причиненного жизни, здоровью туриста или его имуществу.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 09.05.2014 |
| Размер файла | 25,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
РЕФЕРАТ
на тему
Документооборот при реализации турпродукта
ВВЕДЕНИЕ
Организация работы с документами предполагает организацию документооборота учреждения, хранение документов и их использование в текущей деятельности учреждения.
Документооборот учреждения - это совокупность взаимосвязанных процедур, обеспечивающих движение документов в учреждении с момента их создания или поступления и до завершения исполнения или отправки. В целях рациональной организации документооборота все документы распределяются по документопотокам, например, регистрируемые и нерегистрируемые документы; входящие, исходящие и внутренние документы; документы, направляемые в и поступающие из вышестоящих организаций, или документы, направляемые в или поступающие из подведомственных организаций, и т.д. Под документопотоком понимается совокупность документов, выполняющих определенное целевое назначение в процессе документооборота.
Характеристикой документооборота является его объем. Под объемом документооборота понимается количество документов, поступивших в организацию и созданных ею в течение определенного периода времени, как правило года. Объем документооборота - важный показатель, используемый в качестве критерия при решении вопросов выбора организационной формы делопроизводства, организации информационно-поисковой системы по документам учреждения, структуры службы делопроизводства, ее штатного состава и других вопросов.
Цель данной работы - проанализировать документооборот организаций туристской отрасли, и в частности между туроператором и турагентом и турагентством и туристом.
Нормативно-правовое обеспечение туристической отрасли
Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое кол-во правовых и нормативных документов, регулирующих туристическую деятельность.
Субъектами правового отношения в туризме являются:
· туристическая фирма
· турист (клиент, потребитель туристско-экскурсионных услуг)
· организации, взаимодействующие с турфирмой (транспортные, гостиничные)
Источник правового регулирования турдеятельности - это нормативно-правовые акты, содержащие нормы, которые регулируют туристские отношения.
В настоящее время помимо национальных законодательных актов принято более 500 международных нормативно-правовых актов.
Основными источниками являются международные и национальные нормативно-правовые акты. Международные::
· межправительственные соглашения и договоры
· конвенции
· рекомендации ВТО (с 1975)
· рекомендации ВОЗ при ООН например: 1985 г. - одобрена генеральной ассамблеей ООН «Хартия туризма»
1994 - в Осаке на всемирной конференции по туризму принята Декларация по туризму. В декларации признано, что международный туризм несет на себе ответственность за сохранение планеты в целом и за будущее поколение. Рассмотрены вопросы: защиты окружающей среды, межправительственные соглашения и т.д.
Ашхабадское соглашение - принято правительствами стран-участников СНГ в г. Ашхабаде в 1993 году: определены задачи туризма, указываются выгоды от развития туризма на основах равноправия, укрепления межнациональных связей.
Приоритетными направлениями государственного регулирования признаются поддержка и развитие внутреннего и въездного туризма, а также социального и самодеятельного туризма.
Закон Украины «О туризме» определяет общие правовые, организационные, воспитательные и социально-экономические основы реализации государственной политики Украины в области туризма. Целью Закона есть создание правовой базы для становления туризма как высокорентабельной области экономики и важного средства культурного развития граждан, обеспечение занятости населения, увеличение валютных поступлений, защита законных прав и интересов туристов и субъектов туристической деятельности, определение их обязанностей и ответственность.
Действие этого Закона распространяется на предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, физических лиц, деятельность которых связана с предоставлением туристических услуг, а также на граждан, которые их получают.
Перечень туристской документации
Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.
Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).
Разработанный тур документально оформляется в соответствии с действующими требованиями. Технологическая документация по тура включает:
- технологическую карту (карту туристического маршрута), содержащего необходимые для работы сведения по данной поездки;
- график заезда туристических групп и туристов-индивидуалов, составленный на определенный срок (в зависимости от продолжительности и сезонности тура);
- бланк ваучера (путевки); лист бронирования; бланк соглашения с клиентами (с туристом);
- соглашения с партнерами-поставщиками услуг; калькуляцию тура (с указанием стоимости отдельных составляющих);
- картосхему маршрута, его описание и график движения;
- памятку по организации тура (сроки падения заявок на бронирование мест в гостиницах, учреждениях питания, сроки заказов на транспорт, бланки этих заявок; пункты пересадок и график движения транспорта по маршруту, время возможного ожидания и т.д.).
- варианты рекламных проспектов и буклетов;
- прайс-листы (каталоги).
Маршрутно-транспортный автобусный тур, кроме указанной документации, содержит маршрутный лист (паспорт автобусного тура), в котором отмечается как схема маршрута и технология обслуживания, так и технические характеристики автобуса, километраж и состояние дорог, ограничения и запреты на движение автотранспорта, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т.п., а также тексты дорожной информации.
При обслуживания конференций, симпозиумов, ярмарок и других массовых мероприятий как национального, так и международного значения, к указанной выше документации прилагаются списки участников, заверенные туристическими фирмами-партнерами.
К разработанному туру прилагаются информационно-справочные материалы: памятки для туристов, в которых отражена специфика данной поездки, например, относительно специального туристического снаряжения для спортивных или экстремальных туров или соблюдении противоэпидемиологических и карантинных требований и т.д.; справочные и рекламные материалы по туру (например, буклет или проспект или цветная туристическая картосхема, содержащие информацию о стране временного пребывания - ее природно-географические особенности, историю и культуру, сведения об основных историко-культурных памятниках и прочее).
Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.
График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.
Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.
Информационный листок содержит следующие данные:
* указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;
* описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);
* краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;
* перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
* наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;
* адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.
В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:
* информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;
* специальная информация для туристских путешествий с походом;
* прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.
Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.
График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.
Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.
Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.
Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера-тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах.
Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.
Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).
Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги.
В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях -это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов.
Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиа перелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.
Хотя поставщики не входят в состав работников предприятий индустрии гостеприимства, они являются партнерами, так как предоставляют этим предприятиям качественные продукты и услуги. Поставщики должны иметь возможность оказывать эффективную поддержку предприятию. Успешная деятельность всей индустрии зависит от трех составляющих: качества, цены и доступности (наличия). В некоторых случаях главным моментом является свежесть; в других -- уникальность продукта; в третьих приобретаемая продукция разрабатывается и изготовляется специально для конкретных гостиниц и клубов. В эту же категорию входит и оформление крупных гостиниц. Многие рестораны закупают пирожные у своих внешних поставщиков; то же относится и ко многим клубам и кафетериям, которые таким образом приобретают разные уже готовые продукты. Кондитерские изделия иногда покупаются лишь наполовину выпеченными и приготовляются полностью уже на месте продажи в самом заведении, что способствует более высокому качеству продуктов.
документооборот турист туроператор правовой
Документооборот между туроператором и турагентом
Агентский договор между турагентом и туроператором -- это документ, который заключается в письменной форме, подписывается сторонами и скрепляется печатями. Также в договоре должна быть определена форма подтверждения полномочий турагента. В данном случае стороны договора не ограничены законом в выборе формы подтверждения полномочий турагента, однако в любом случае форма подтверждения полномочий должна быть определена в договоре. На практике в большинстве случаев форму подтверждения полномочий турагента указывают непосредственно в договоре, иным вариантом является выдача доверенности.
Предметом агентского договора в сфере туризма является предоставление услуг турагентом туроператору по заключению договоров на туристическое обслуживание от его имени и за его счет. Договор является двусторонним и оплатным.
Определяя основное место агентского договора среди иных договоров, его следует отнести к группе торгово-посреднических договоров, то есть договоров о предоставлении услуг. Это обусловлено его консенсуальным характером, то есть договор считается заключенным с момента достижения сторонами согласия относительно существенных условий.
Такой договор вступает в силу с момента его подписания и действует до полного выполнения сторонами своих обязательств. В соответствии с частью 2 статьи 180 Хозяйственного кодекса Украины (ХК) договор считается заключенным, если сторонами в предусмотренных законом порядке и форме достигнуто согласие по всем существенным условиям. Существенными являются условия, признанные таковыми законом или необходимые для договора данного вида. В любом случае стороны должны согласовать предмет, цену и срок действия договора. В свою очередь, для агентского договора в соответствии с частью 2 статьи 297 ХК также необходимо определить характер и порядок выполнения турагентом услуг, права и обязанности сторон, условия и размер вознаграждения, санкции в случае нарушения сторонами условий договора.
Агентский договор в сфере туризма может быть прекращен в таких случаях:
1) по взаимному согласию туроператора и турагента;
2) отзыва полномочий турагента туроператором. В таком случае туроператор должен известить турагента о прекращении договора не менее чем за месяц, если более длительный срок не установлен договором;
3) отказа турагента от коммерческого посредничества по договору;
4) выбытия одной из сторон договора вследствие ее прекращения или смерти;
5) возникновения иных обстоятельств, прекращающих полномочия турагента или туроператора.
Договор заключается в письменной форме либо путем выдачи ваучера. В соответствии с Законом Украины «О туризме» ваучер -- это форма письменного договора о туристическом или экскурсионном обслуживании. Туристический ваучер -- это документ, подтверждающий статус лица или группы лиц как туристов, оплату услуг или ее гарантию и являющийся основанием для получения туристом или группой туристов туристических услуг.
Документооборот между турагентством и туристом
Для осуществления своей деятельности туристическое предприятие заключает соглашения (договоры), с одной стороны, с другими организациями, предприятиями, частными предпринимателями, которые принимают участие в формировании и продвижении туристического продукта, со второй стороны, с потребителями туристического продукта (туристами). Согласно закона Украины "О туризме" - реализация туристического продукта осуществляется на основании договора. По договору на туристическое обслуживание, одна сторона (туроператор, турагент) за установленную договором плату обязывается обеспечить предоставление по заказу другой стороны (туриста) комплекса туристических услуг (туристический продукт). Договор на туристическое обслуживание заключается в письменной (электронной) форме в соответствии с законодательством. Договор на туристическое обслуживание может заключаться путем выдачи ваучера.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристическая путевка.
Туристическая путевка - это документ, который подтверждает факт передачи туристического продукта. Туристический ваучер - документ, который устанавливает право туриста на услуги, которые входят в состав тура и подтверждающий факт их передачи.
Ваучер - документ, который является основанием и гарантией для получения туристом оплаченной услуги или комплекса услуг у субъекта туристической деятельности, которая предоставляет услуги. В случае заказа туристом услуг у разных субъектов туристической деятельности турист получает ваучеры в количестве, пропорциональном количеству субъектов туристической деятельности.
Ваучер оформляется субъектом туристической деятельности, который реализует туристу услугу или комплекс услуг. В соответствии со статьей 23 Закона Украины "О туризме", ваучер является документом сурового учета, который подлежит учету и хранению в соответствии с правилами и процедурами, предусмотренными действующим законодательством.
При заключении субъектами туристической деятельности соглашений (контрактов), которыми предусмотрено применение ваучеров как формы договора о предоставлении туристических услуг, образцы ваучеров являются приложениями к вышеупомянутым соглашениям (контрактов). В соответствии со статьей 23 Закона Украины «О туризме» в договоре о туристическом обслуживании, заключенном путем выдачи ваучера, должны содержаться следующие данные:
-- наименование и местонахождение субъекта туристической деятельности, номер лицензии (разрешения) на соответствующий вид деятельности, юридический адрес;
-- фамилия, имя, отчество туриста, при групповой поездке должны прилагаться списки туристов (фамилии, имена, отчества каждого из туристов);
-- сроки предоставления и виды туристических услуг, их общая стоимость;
-- название, адрес и номер телефона объекта размещения, его тип и категория, режим питания;
-- размер финансового обеспечения ответственности туроператора (турагента) или границы ответственности субъекта туристической деятельности по агентскому договору.
Таким образом, можно сделать вывод, что ваучер является многофункциональным документом, так как подтверждает статус туриста, гарантирует ему получение всех указанных в ваучере и оплаченных туристом услуг. На его основании осуществляются расчеты между направляющей и принимающей туристов фирмами.
Финансовое обеспечение ответственности. Раздел III ЗУ «О туризме», статья 15, часть 3: Минимальный размер финансового обеспечения туроператора может составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 20 000 евро. Размер финансового обеспечения туроператора, который предоставляет услуги исключительно внутреннего и въездного туризма, может составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 10 000 евро. Минимальный размер финансового обеспечения турагента может составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 2 000 евро.
Любые суммы, предоставления которых гарантируется финансовым обеспечением гражданской ответственности туроператора, используются исключительно для удовлетворения требований, которые выдвигаются на основании и при наличии обстоятельств, указанных в этой статье.
Возмещения убытков, причиненных туристу в случае возникновения обстоятельств неплатежеспособности туроператора (турагента) или вследствие нарушения процесса о признании его банкротом, осуществляется соответствующим кредитным учреждением на основании заявления туриста, договора на туристическое обслуживание (ваучера) и документов, которые подтверждают невыполнение туроператором (турагентом) договорных обязательств.
Страхование туристов. Раздел III ЗУ «О туризме», часть 16. Страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) является обязательным и обеспечивается субъектами туристической деятельности на основе соглашений со страхователями. Туристы имеют право самостоятельно заключать договоры на такое страхование. В этом случае они обязаны раньше времени подтвердить туроператору ли турагенту наличие надлежащим образом заключенного договора страхования.
Обязательное (медицинское и от несчастного случая) страхование осуществляется один раз на весь период туристического путешествия. По требованию туриста туроператор или турагент обеспечивают страхование других рисков, связанных с осуществлением путешествия. По желанию туриста с ним может быть заключено соглашение о страховании для покрытия затрат, связанных с аннулированием договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, или соглашение о страховании для покрытия затрат, связанных с преждевременным возвращением к месту постоянного проживания при наступлении несчастного случая или болезни.
Компенсация вреда, причиненного жизни или здоровью туриста или его имуществу, проводится в установленном порядке.
ВЫВОДЫ
Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Украины. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции.
Все технологические документы, относящиеся к туру, комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.
Между туроператором и турагентом заключается посреднический (агентский) договор, в рамках которого турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора либо от своего имени. Такой договор не предусматривает перехода права собственности на туристский продукт от туроператора к турагенту.
Договором страхования должны предполагаться предоставления медпомощи туристам и возмещения их затрат при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Информация об условиях обязательного страхования должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора на туристическое обслуживание.
Особенности договора на туристическое обслуживание обусловлены комплексным характером его содержания - обязанностью исполнителя (туроператора, турагента) оказать заказчику (туристу) на возмездной основе различного вида услуги, составляющие в совокупности туристическую услугу.
Размещено на Allbest.ur
Подобные документы
Оценка развития внутреннего туризма в России, понятие безопасности туристской деятельности. Ключевые аспекты организации системы безопасности в российском туризме. Условия расторжения договора между туристом и туроператором о реализации турпродукта.
курсовая работа [42,1 K], добавлен 15.06.2014Роль туроператора и турагента на туристском рынке. Основные различия между туроператором и турагентством. Бонусные программы как схема взаимодействия туроператора с турагентством. Формирование основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт.
курсовая работа [52,7 K], добавлен 08.11.2013Виды, функции и задачи турагентств. Роль туроператорской и турагентской деятельности на туристическом рынке. Схемы работы туристического оператора по реализации и организации туров. Договор туроператора с турагентом. Работа туроператора с Meet-компаниями.
курсовая работа [80,1 K], добавлен 22.11.2013Сущность, цели и функции туризма в современном обществе. Общая характеристика предприятия, особенности документооборота на нем. Описание маркетинговой стратегии туристической фирмы ООО "Нева". Технология разработки маршрутов и формирования туров.
курсовая работа [1,9 M], добавлен 12.12.2013Сущность потенциала шоп-туров. Анализ рекомендаций по совершенствованию реализации шоп-туров на примере туристической фирмы ООО "Музенидис-Трэвел" города Оренбурга. Организационно-экономическая характеристика фирмы и увеличение продажи подобных туров.
курсовая работа [62,5 K], добавлен 23.12.2011Исследование особенностей и видов образовательного туризма. Характеристика Великобритании как направления образовательного туризма. Выявление наиболее эффективных способов продвижения и реализации образовательных туров. Выбор оптимального турпродукта.
курсовая работа [37,2 K], добавлен 12.03.2015Общая характеристика туристского предприятия "Меркурий-2000". Цели и задачи деятельности фирмы, ее организационная структура, кадровое обеспечение. Экскурсионные программы и оформление туристской документации. Маркетинг на фирме, реализация туров.
курсовая работа [44,8 K], добавлен 06.04.2011Технология проектирования и формирования туров. Обслуживание и сопровождение в туре. Взаимодействие с туристическими предприятиями. Продвижение туристических услуг, рекламно-информационное обеспечение их потребителей. Оказание экскурсионных услуг.
отчет по практике [56,0 K], добавлен 19.12.2011Туроператор, турагент, туристический продукт: сущность понятий. Специфика развития туризма в России и за рубежом. Особенности и основные аспекты формирования туров; разработка турпакета в Италию: характеристика туристских ресурсов, полезная информация.
курсовая работа [132,0 K], добавлен 06.11.2011Гостеприимство как одна из составляющих сферы обслуживания, индустрия и специфика деятельности. Взаимодействие предприятия гостеприимства с туроператором и турагентством, составление договора на сотрудничество, рекомендации по его совершенствованию.
курсовая работа [286,1 K], добавлен 27.01.2011
