Технология организации гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Магнитогорский

государственный технический университет им. Г.И.Носова»

ИНСТИТУТ ПЕДАГОГИКИ И ПСИХОЛОГИИ

Факультет педагогического образования и сервисных технологий

КАФЕДРА СЕРВИСА И ТУРИЗМА

ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Курсовая работа

Выполнила студентка 306 гр.

отделения заочного обучения (г. Белорецк) специальности

100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Иванова Татьяна Николаевна

Научный руководитель

доц. каф. СиТ, к.п.н.

Кувшинова И.А.

Магнитогорск 2014

Содержание

Введение

1. Теоретические основы технологии организации гостиничных услуг

1.1 Основные услуги гостиниц

1.2 Услуги размещения и питания

1.3 Дополнительные услуги гостиничных предприятий

2. Практические аспекты технологии организации гостиничных услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»

2.2 Анализ качества обслуживания туристов и выявление основных проблем, влияющих на качественную организацию услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»

2.3. Рекомендации по совершенствованию организации услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»

• Заключение
• Список использованных источников

Введение

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, -- гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Актуальность данной курсовой работы обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования организации гостиничных услуг. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Предметом курсовой работы следует считать организацию гостиничных услуг.

Объект данной курсовой - гостиничные предприятия.

Цель курсовой работы изучить особенности предоставления услуг гостиничных предприятий.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1. Показать характеристику предоставления гостиничных услуг;

2. Выявить актуальность предоставления дополнительных услуг.

3. Дать общую характеристику и провести анализ предоставления услуг в гостиничном комплексе «Усадьба Еловое».

4. Разработать мероприятия по совершенствованию предоставления услуг в исследуемом гостиничном комплексе.

Теоретическая значимость работы заключается в уточнении источников проблемы и механизма совершенствования технологии организации гостиничных услуг.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг.

Методологической базой являются учебные пособия, ГОСТы, положения.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

1. Теоретические основы технологии организации гостиничных услуг

1.1 Основные услуги гостиниц

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [9, c. 14].

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [23, c. 31].

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого, в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

1.2 Услуги размещения и питания

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта [11, c. 60].

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых) [10, c. 13].

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

- гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные (25-35 у. е.);

- экономичные (35-55 у. е.);

- средние (55-95 у. е.);

- первоклассные (95-195 у. е.);

- апартаментные (65-125 у. е.);

- фешенебельные (125-425 у. е.).

9. Категории номеров:

- «сюит» - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- «апартамент» - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- «люкс» - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- «студия» - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

- номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места -- это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров -- эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг, и способом их организации [25, с. 28].

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

- класс люкс;

- высший класс;

- первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

1.3 Дополнительные услуги гостиничных предприятий

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов -- самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам -- это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются -- также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (лучше всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [17, с. 46].

2. Практические аспекты технологии организации гостиничных услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»

Базой исследования курсовой работы является гостиничный комплекс «Усадьба Еловое». Рассматриваемый гостиничный комплекс расположен в сосновом бору на территории популярного лыжного курорта Новоабзаково на Южном Урале в Республике Башкортостан. Адрес: Республика Башкортостан, Белорецкий р-он, пос. Новоабзаково, пер. Елочка, д. 3. Благоустроенная ухоженная огороженная и охраняемая территория. Гостиница украшена деревянными скульптурами животных, в летнее время много зелени, цветов. По территории протекает небольшой ручеек, от которого сделан живописный прудик.

Бревенчатые коттеджи и современные номера отеля «Усадьба Еловое» оформлены в теплых тонах и оборудованы телевизором с плоским экраном, а некоторые балконом.

Гостям предлагают попробовать традиционные блюда Башкортостана в уютном столовом зале, стены которого отделаны декоративной кирпичной кладкой. В фитобаре сервируют полезные напитки и легкие закуски.

Описание комплекса: 3 корпуса: основной корпус (3 эт.), коттедж (2 эт.), бунгало (1 эт.)

Преимущества гостиничный комплекс «Усадьба Еловое» - находится в сосновом бору. В отеле есть медицинский центр со спелеокамерой, массажным кабинетом, сауна с бассейном и конечно фитобар. Номера «Бунгало» оснащены оборудованной кухней с комплектом посуды для самостоятельного приготовления пищи.

В стоимость входит: проживание, завтрак, в зимний сезон трансфер до ГЛЦ Абзаково.

Дополнительно оплачивается: обед и ужин по заказному меню и прочие дополнительные услуги по внутреннему прейскуранту отеля

Расчетный час: 12.00

Заезд / выезд: 14.00/12.00

Первая услуга / последняя услуга: завтрак

Дети принимаются с: 0 лет

Заезд с животными: возможен в номера бунгало-апартаменты, требует предварительного согласования с администрацией отеля

Необходимые для заезда документы: паспорт, свидетельство о рождении для детей, ваучер на заселение

До гостиничного комплекса «Усадьба Еловое» можно добраться следующими способами:

- от станции Новоабзаково: 150 м до магазина спортивного оборудования с правой стороны и далее поворот направо по лесу 100 м

- от г. Магнитогорска: на автобусе Магнитогорск-Белорецк до станции Новоабзаково, далее как указано выше

- на личном автомобиле: по трассе Магнитогорск - Аэропорт, потом по указателю на Белорецк, далее до ст. Новоабзаково

Инфраструктура: ресторан с камином, бассейн (10 х 4) с артезианской водой, сауна, конференц-зал, бильярд, настольный теннис, спелеокамера, массаж; на территории: отдельно стоящая русская баня, 2 беседки с мангалом для приготовления барбекю, детская площадка, каток зимой, бесплатная парковка, закрытая территория.

Размещение: современное здание отеля включает в себя 7 комфортабельных современных номеров различной категории: стандарт+, люкс, VIP, сьют, фэмели люкс. Все номера меблированы и оборудованы по классу евростандарт. В каждом номере отеля: спутниковое телевидение, 2-х спальная кровать, санузел с душевой кабинкой (евро), фен, сейф, чайник, халаты, полотенца. В номерах Люкс и VIP - холодильник и 2 ТВ. Один из Люксов может использоваться как номер для новобрачных.

В 50 м от основного здания - 2-х этажный коттедж-сруб, деревянный корпус - 4 бунгало класса Люкс, 1 бунгало-стандарт.

Питание: в ресторане отеля. Завтраки - шведский стол. Цены меню очень демократичные, домашняя кухня.

Номерной фонд основного здания отеля:

- 2 номера стандарт +- 1 комнатный номер, двуспальная + полутораспальная кровати, площадь ~ 25 кв.м. (1 допместо), сан.узел с душевой кабиной.

- 2 номера люкс - 2х комнатный номер, спальня с двуспальной кроватью, гостиная с мягкой мебелью (2 допместа), сан. узел с душевой кабиной.

- 1 номер ВИП - просторный 2-х комнатный номер, с большой ванной комнатой с джакузи (2 допместа)

- 1 номер Сьют - Спальня с выделенной зоной отдыха, королевская кровать, ТВ, холодильник, сан. узел с душевой кабиной, лоджия с панорамными окнами, отделан природным камнем. Просторный романтичный номер для пар.

- 1 номер Фемили Люкс - 2 комнаты: гостиная и спальня, ТВ, холодильник, сан. узел с душевой кабиной, лоджия с панорамными окнами (открыт в декабре). Большой просторный семейный номер, отделан сильвинитовыми (соляными) панелями, в спальне три кровати.

- Уникальный номер Фемили Люкс - семейный люкс, не имеющий аналогов в регионе. Номер рассчитан на размещение 5 чел. Детская спальня выложена сильвинитовыми соляными панелями, которые оказывают мощный оздоровительный эффект. Рекомендуется для семей с часто и длительно болеющими детьми. Подтвержденная положительная динамика при заболеваниях: Астма; Простуда; Длительный или хронический бронхит; Все виды аллергических проявлений: дерматит, аллергический ренит и т.д. Детская спелео-спальня: 3 отдельных кровати, ТВ плазма, стены выполнены сильвенитовыми панелями, центральная панель имеет ночную подстветку. Родительская спальня: 2-х спальная кровать под балдахином, ТВ плазма. Имеется зона отдыха с диваном и креслами. Вид из окна на детскую площадку, французский балкон. Зона отдыха: отелена от детской спальни. Оборудована холодильником, чайником и чайными принадлежностями. Сан. узел: современный сан.узел оборудован беде и большой душевой кабиной. Имеется фен и зеркало с подсветкой.

Коттедж - 2 этажа на 10 мест (номера продаются отдельно, в зимний горнолыжный сезон возможен выкуп всего коттеджа полностью) 1 этаж -общая большая гостиная с мягкой мебелью и ТВ, 1 номер 2-х местный, санузел

2 этаж - 3 спальни 2-х местных, санузел.

№ 1 - две раздельные 1,5 спальные кровати

№ 2 - 2-х спальная кровать + 1,5 спальная

№ 3 - 2-х спальная кровать + 1,5 спальная

№ 4 - две раздельные 1,5 спальные кровати

Санузлы, душевые кабинки 2 шт. по одной на каждом этаже, ТВ-плазма в каждой комнате. Отделка из экологически чистого бревна лесов Башкирии.

Комплекс Бунгало - 4 номера класса Люкс с отдельными входами. 2х комнатный номер со всеми удовствами: спальня с 2-х спальной кроватью, гостиная с мягкой мебелью, мини кухня (эл. чайник, микроволновая печь), санузел с ванной, фен, большая прихожая, стойка для лыж, ТВ (45 каналов), (2 допместа), теплый пол.

Бунгало - 1 номер класса Стандарт, 1-но комнатный номер, 2 раздельные кровати, диван, санузел, кухни нет, ТВ (45 каналов), фен, чайник

К услугам отдыхающих предоставляются:

Бесплатная стоянка для отдыхающих

Бесплатный трансфер до горы по расписанию (в пути 3 мин!)

Во всех номерах спутниковое телевидение - бесплатно.

Настольный теннис - бесплатно.

Каток и детская комната - бесплатно.

Русская баня 1200-00 в час до 4 человек

Горные велосипеды 200-00 за 4 часа.

Экскурсионные программы.

Бассейн + сауна 250-00 руб. с человека в час.

Бассейн без сауны 180-00 руб. с человека час.

Бильярд 200-00руб. в час. ( Русский и Американка).

Спелеокамера 150-00руб. одна часовая процедура.

Детская площадка.

Беседки для приготовления барбекю 200р/час.

Спортивная площадка.

wi-fi в корпусе отеля бесплатно, проводной интернет платно

В здании гостиницы работает интернет Wi - Fi (В бунгало и коттедже доступа нет).

В последние несколько лет гостиничный комплекс «Усадьба Еловое» стабильно развивается, улучшая экономические показатели деятельности. В частности, это проявляется в постоянном совершенствовании отдельных направлений услуг, оказываемых гостиницей, и отдельных элементов общей системы обслуживания гостиницы. Среди тенденций последних лет стал семейный отдых, совмещающий отдых с оздоровлением. Наличие медицинского центра со спелеокамерой, массажным кабинетом, сауны с бассейном, предъявляет повышенные требования к системе обслуживания гостиничного комплекса «Усадьба Еловое», и сегодня можно говорить о том, что далеко не все обслуживающие комплексы отвечают тому уровню, которого требуют от гостиницы гости.

2.2 Анализ качества обслуживания туристов и выявление основных проблем, влияющих на качественную организацию услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»

Основные задачи гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»:

Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий.

Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды.

Рациональное использование материально-технической базы гостиницы.

Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

Предоставление номеров (мест в номерах), для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

В рассматриваемом гостиничном комплексе к целевым функциям можно отнести:

- прием и размещение гостей;

- продажу номеров;

- организацию и проведение торжеств, свадеб, корпоративов;

- пейнтбол, бильярд, сауна, русская баня, открытый бассейн;

- маркетинг.

А к функциональным можно отнести:

- обеспечение безопасности;

- инженерное обеспечение;

- административную деятельность.

Анализ обслуживания туристов проводился путём наблюдения. В результате проведённого анализа обслуживания туристов гостиничного комплекса «Усадьба Еловое» мы пришли к выводам, что гостиничный комплекс относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.

В будни и выходные дни гостиничный комплекс использует свой номерной фонд для предоставления услуги размещения, сдавая номера командированным или приехавшим на соревнования спортсменам, или просто, желающим отдохнуть вне дома. Конкретно, в случае с размещением команды спортсменов, гостиничный комплекс берёт на себя обязательства в обеспечении их трёхразовым питанием, в соответствии с предоставленным командой меню и договором на размещение.

Всегда остаются востребованными, обеспечивая экономическую стабильность, дополнительные услуги, такие как:

- семейный отдых, совмещающий отдых с оздоровлением;

- проведение торжеств, свадеб, корпоративных мероприятий;

- организация активного отдыха, например, летом - прогулки по лесу, пейнтбол, катание на квадроциклах и велосипедах, а зимой катание на лыжах.

Предусмотрена система скидок для желающих снять гостевой домик, для этого необходимо, что бы количество гостей превышало 10 человек, а так же делаются скидки на проживание детей, без предоставления спального места.

Конечно, ассортимент предоставляемых услуг не гарантирует качество их исполнения. В этом и заключается основная проблема гостиничного комплекса «Усадьба Еловое».

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения и от степени развития бизнеса.

2.3 Рекомендации по совершенствованию организации услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»

С каждым годом конкуренция во всех направлениях становится все сильнее. Битва за клиента малых гостиниц в основном разворачивается в ценовой борьбе. Но в такой борьбе всего один победитель - клиент. Поэтому, нужно находить другие способы борьбы с конкурентами, один из них - улучшение сервиса обслуживания туристов.

Не менее важной проблемой является её техническое состояние. Гостиничный комплекс плохо оборудован. Нарушены правила безопасности. Решение этих проблем так же приведено в данном пункте диплома.

Применительно к гостиничному комплексу «Усадьба Еловое», в целях улучшения организации услуг, мы предлагаем предложения по внедрению бесплатных новых услуг, способных повысить спрос на отдых в данной гостинице, за счёт улучшения сервиса.

Так как основной функцией гостиничного предприятия является предоставление услуг клиентам по размещению и питанию, то номера необходимо оборудовать мини-баром. гостиничный бильярд услуга

Мини-бар - небольшой бар с холодильником в гостевых комнатах. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Цены на продукты и напитки в мине-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты, увеличивая доходность мини-баров. Часто в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете пользоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт и вручаться гостю в Reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если гость не намерен пользоваться мини-баром, он может не брать этот ключ. Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйственных служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Расходы по установке мини-баров приведены в табл. 1.

Таблица 1 - Стоимость установки мини-бара

№	Наименование	Кол-во, шт.	Цена за ед., руб.	Общая стоимость, руб.
1.	Мини-бар	12	10660	127920
2.	Содержимое мини-бара (сок, лимонад, минеральная вода, пиво, коньяк, чипсы, сухарики, орешки, шоколад, фаст-фуд)	12	706	8472
ИТОГО:	136392

Чистая прибыль по мини-барам составляет 55% (в полностью автоматизированных системах) от выручки, что значительно выше, чем прибыль других способов организации питания.

На наш взгляд, такой способ оказания услуги питания наиболее приемлем для данной гостиницы. Это позволяет повысить уровень сервиса и, в то же время, экономить средства на содержание и обслуживание кафе, и исключает необходимость в увеличении штата обслуживающего персонала.

Во всех цивилизованных странах люди с ограниченными возможностями спокойно посещают места общественного пользования, т.к. везде предусмотрены необходимые приспособления, не препятствующие или способствующие их перемещению.

Человек с ограниченными возможностями так же может стать клиентом гостиницы. Но, на сегодняшний день, гостиничный комплекс не способен обеспечить такому клиенту комфортное проживание и перемещение по территории. Поэтому возникает потребность в специально оборудованном номере.

Для создания комфортного проживания гостя с ограниченными возможностями, Базе отдыха необходимо произвести следующие мероприятия по оборудованию беспрепятственного входа в гостиницу и номера:

- оборудовать на входе в гостиницу поручни и пандус;

- увеличить размер входной двери и других дверей в номере;

- низко расположить дверные замки, ручки, выключатели;

- организовать поручни на стенах в комнате;

- организовать специальное оборудование в ванной комнате (поручни на стенах, специальное сидение в самой ванной; если душевая кабина - то вровень с полом, также снабдить поручнями и специальной табуреткой; поручни рядом с унитазом).

Затраты на приобретение необходимых приспособлений приведены в табл. 2.

Таблица 2 - Затраты на приобретение специализированного оборудования

№	Наименование оборудования	Кол-во, шт.	Цена за ед., руб.	Общая стоимость, руб.
1.	Пандус и поручни (пог. м)	1	5000	5000
2.	Дверь	1	1500	1500
3.	Поручни на стены	1	4950	4950
4.	Спец. оборудование ванной комнаты (табурет для ванной, поручень)	1 1	1900 320	1900 320
5.	Спец. мебель:
6.	Кровать	1	20000	20000
7.	Прикроватная тумбочка	1	5700	5700
ИТОГО:	39370

Радовать гостей возможно не только улучшением качества, но и увеличением количества дополнительных услуг (в том числе бесплатных). Именно это так ценят россияне в зарубежных гостиницах, а значит, этого они ожидают и от загородных гостиниц и баз отдыха. «Клиенты всегда желали дополнительных услуг, но пока ситуация на рынке была стабильной и номерной фонд хорошо продавался даже с имеющимся набором услуг, отели могли не задумываться о его расширении. Сейчас многие гостиницы вводят специальные предложения, которые, как показывает практика, очень нравятся гостям. Для формирования лояльности клиентов, предлагаем предоставлять без взимания дополнительной оплаты следующие услуги:

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции;

- поднос багажа к номеру;

- заказ авиа и ж/д билетов.

Анализируя организацию услуг, а также проблемы, влияющие на качество обслуживания, нами были предложены рекомендации, по совершенствованию организации услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое».

Заключение

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

Проводя анализ деятельности гостиничного комплекса «Усадьба Еловое» была рассмотрена общая характеристика гостиницы, её организационная структура.

Анализируя проблемы, влияющие на качественное оказание услуг размещения, нами предлагаются конкретные меры и мероприятия, необходимые для улучшения качества обслуживания на данном предприятии, такие как: внедрение мини-бара, приобретение специализированного оборудования для гостей с ограниченными возможностями.

Исходя из поставленной цели, в процессе выполнения курсовой работы был проведен анализ организации гостиничных услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое» решены следующие задачи:

- проведен анализ качества обслуживания туристов и выявление основных проблем, влияющих на качественную организацию услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое»;

- разработаны рекомендации по совершенствованию организации услуг гостиничного комплекса «Усадьба Еловое».

Список использованных источников

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. вузов / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2009. - 224 с. - (Высшее профессиональное образование).

2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. пособие для студ. вузов / С.И. Байлик. - 3-е изд., стереотип. - Киев: Дакор, 2010. - 288 с.: ил.

3. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие для студ. вузов / В.С. Боголюбов, С.А. Быстров. - М.: Академия, 2010. - 400 с. - (Высшее профессиональное образование).

4. Большой глоссарий терминов международного туризма / под общ. ред. М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова; нац. Академия туризма; Комитет по туризму г. Москвы; Балт. междунар. ин-т туризма. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Герда, 2011. - 936 с.

5. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие для студ. вузов / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. - М.: Логос, 2010. - 320 с. - (Новая университетская библиотека).

6. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес: учебное пособие для студ. вузов, обуч. по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии туризма» / Ю.Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д.: Феникс, 2009. - 637 с.

7. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие для студ. вузов / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. - М.; Ростов н/Д.: МарТ, 2012. - 224 с. - (Туризм и сервис).

8. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие [для студ. вузов] / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2010. - 511 с.

9. Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие для студ. вузов / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева. - 3-е изд., испр. - М.: КНОРУС, 2012. - 200 с.: ил.

10. Котанс, А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / А.Я. Котанс; Моск. психол.-соц. ин-т. - М.: Флинта: НОУ ВПО МПСИ, 2010. - 384 с.

11. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие [для студ. вузов] / А.С. Кусков. - М.: Дашков и К*, 2009. - 328 с.

12. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: учебник для студ. образоват. учреждений сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. - 2-е изд., испр. - М.: Академия, 2010. - 256 с.: ил. - (Среднее профессиональное образование).

13. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для учащихся учреждений нач. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 6-е изд., испр. - М.: Академия, 2010. - 208 с. - (Начальное профессиональное образование: Подготовка служащих).

14. Новые отели. Лучшие проекты мира / [ИП А.Ю. Жигульский; пер. с англ. Т. Григорьевой]. - М.: ИД Жигульский, 2011. - 256 с.: ил. - (Коммерческие пространства. Лучшие проекты мира).

15. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студ. вузов / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и К*, 2011. - 248 с.

16. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студ. вузов / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - Спб.: Питер, 2010. - 512 с.: ил.

17. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. «Социально-культурный сервис и туризм» / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 144 с.: ил. - Библиогр.: с. 134-138.

18. Система классификации гостиниц и других средств размещения [Текст]: утв. приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 - СПб.: ДЕАН, 2011. - 80 с.

19. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2010. - 493 с.

20. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. - 304 с. - (ПРОФИль).

21. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозйственной службы гостиницы: учеб. пособие для студ. вузов / Т.Л. Тимохина. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009. - 256 с.: ил.

22. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для студентов вузов / Т.Л. Тимохина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009. - 352 с.: ил.

23. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие для студ.вузов / [авт.: Л.П. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко и др.; под ред. Л.П. Шматько]. - 3-е изд.,испр. и доп. - М.; Ростов н/Д.: МарТ, 2011. - 352 с.

24. Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством [Текст]: вводный курс: учебник для студ. вузов, обуч. по спец. 061122 «Гостиничный и тур. бизнес» и спец. сервиса 230000 / Д.Р. Уокер; пер. с англ. [В.Н. Егорова]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 880 с.: ил.

25. Фоминых, И. Л. Основы проектирования туристских, гостиничных и ресторанных комплексов: учебное пособие для студ. вузов / И.Л. Фоминых; Владивосток. гос. ун-т экономики и сервиса. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2011. - 104 с.: ил. - Словарь: с. 98-103.

Размещено на Allbest.ru