Организация обслуживания в пятизвездочных гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Классификация гостиниц

1.1 Международная классификация гостиниц

1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации

Глава 2. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории 5 «звезд»

2.1 Требования к гостиницам 5 «звезд»

2.2 Гостиница «Бурдж Аль Араб»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности. Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.[2, 8]

Цель данной курсовой работы - рассмотреть организацию приема и обслуживания в гостиницах 5 «звезд».

Для раскрытия цели курсовой работы были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть общие требования к гостиницам 5 «звезд»;

- раскрыть состав и обязанности работников службы приема и размещения.

Объектом исследования курсовой работы является современная организация приема и обслуживания в гостиницах 5 «звезд».

Предметом исследования курсовой работы является организация приема и обслуживания в гостинице «Бурдж Аль Араб».

Методами исследования являются: описание, обобщение, анализ.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Актуальностью курсовой работы является то, что сегодняшний день все большее количество людей готовы платить больше денег за гостиничные номера повышенной комфортности.



Глава 1. Классификация гостиниц

1.1 Международная классификация гостиниц

Единой классификации в мире не существует. Однако, в 1989г. ВТО (ЮНВТО) выпустило документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», которая носит основополагающий характер и может рассматриваться как международный стандарт. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

· система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

· система букв, используемая в Греции;

· система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании; и система разрядов и др.[3]

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также большой набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному.

Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» «на звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств- British Travel Authority (BTA):

бюджетные гостиницы (1 звезда) Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;

гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям:

Первую категорию можно условно отнести к четырехзвездной; вторую категорию к трехзвездной, третью категорию- к двухзвездной.

К наиболее отличительным особенностях итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров).

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

- гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

- пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.[4,9]

1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году на основе документа ВТО в России был разработан ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц». Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий. Осенью 2003года 645 ГОСТ был отменен.

До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы.

В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

В новой Системе классификации содержатся требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, которые получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей государственной системы. В частности, дифференцированы требования, предъявляемые к средствам размещения (с номерным фондом до 50 номеров, более 50 номеров, пансионатов и прочее).

Кроме того, по сравнению с ранее действовавшими системами сертификации изменились требования, необходимые для присвоения гостинице той или иной категории. Значительные перемены претерпели требований к номерному фонду. Введены новые параметры оценки холлов гостиниц. Теперь они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг (в частности, организации подачи напитков, наличия службы поиска проживающих и пр.). В классификации оговорены не только размер номера, организация питания, но и требования к паркингу, наличию лифта, бассейна, парикмахерской и т.п. На присвоение звездности влияет как состояние, так и оборудование номеров. Звезды присваивает государство. Введена трехбалльная система оценки (отлично, хорошо, удовлетворительно) качества оборудования в номере. Эксперты оценивают все: напольные покрытия, стены, занавески, освещение, мебель, сантехническое оборудование, краны и т.п.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.[5]

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».[6]



Глава 2. Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории 5 «звезд»

2.1 Требования к гостиницам 5 «звезд»

1. Здание и прилегающая к нему территория: вывеска освещаемая или светящаяся. Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, воздушно-тепловая завеса, в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения

2. Техническое оснащение: аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24часов. Водоснабжение: горячее, холодное; горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ, установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья, Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой (или грузоподъемник), время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточна. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.

3. Номерной фонд: одно/двухместные номера не менее: 100 %, Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены. Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера. Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Санузел в номере(умывальник, унитаз, ванна или душ)- 100% номеров. Площадь санузла не менее: 3,8 м2

4. Техническое оснащение: охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах. Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ. Отопление: термостат для индивидуальной регулировки температуры.

5. Санитарные объекты общего пользования: Туалеты: вблизи общественных помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.

6. Общественные помещения: общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения. Площадь холла не менее : 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2. Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием. Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. Гардероб вблизи общественных помещений, вешалки в холле и в общественных помещениях. Конференц-зал с соответствующим оборудованием, бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры). Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн. Ковровое покрытие (ковры) в коридорах, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски.

7. Помещения для предоставления услуг питания: в ресторане несколько залов, банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал, ночной клуб/бар.

8. Услуги: служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно). Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь. Вручение корреспонденции гостям. Служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно. Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Вечерняя подготовка номера. Смена постельного белья и полотенец: ежедневно. Стирка: экспресс-обслуживание, глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа.

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам. Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины. Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

9. Услуги питания. Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака в номере.

10. Требования к персоналу и его подготовке: Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии - сектор «Гостиницы». Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки.

Главные особенности:

· Конференц-зал с соответствующим оборудованием;

· Плавательный бассейн;

· Медицинский кабинет;

· Химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями) экспресс-обслуживание;

· круглосуточное предоставление услуг питания;

· Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера;

· Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены.[11,7]

2.2 Гостиница «Бурдж Аль Араб»

гостиница обслуживание пятизвездочный отель

Легендарный отель, построенный в форме паруса, -- это намного больше, чем просто красивая архитектурная достопримечательность города. Это символ современного Дубая и его неотъемлемая часть. Всех жителей и гостей города приводит в восторог само здание отеля, но лишь гости Бурдж Аль Араб смогут по-настоящему понять, насколько потрясающим и уникальным может быть отдых. Великолепный Бурдж Аль Араб, который по праву считается самым роскошным отелем мира, предлагает своим гостям эксклюзивные услуги и привилегии -- вплоть до возможности взять напрокат автомобиль Rolls Royce с водителем. К услугам гостей предоставляются только номера категории люкс с возможностью регистрации и выписки прямо в номере, частный ресепшен на каждом этаже и внимательный дворецкий, готовый взять на себя решение любых вопросов, чтобы продемонстрировать вам непревзойденный уровень комфорта и гостеприимства. Наслаждайтесь всеми привилегиями эксклюзивного отдыха. В этой гостинице есть:

1. 202 роскошных двухэтажных номера люкс;

2. Услуги внимательного дворецкого;

3. 9 ресторанов мирового класса;

4. 4 бассейна (два крытых и два на открытом воздухе) и частный пляж;

5. Спа Assawan Spa и фитнес-клуб;

6. Трансфер из/до аэропорта на автомобиле Rolls Royce, BMW или вертолете;

7. Бесплатный доступ в аквапарк Wild Wadi на время пребывания в отеле.

Бурдж Аль Араб - один из самых невероятных отелей на планете, реет гигантским парусом над побережьем Дубая. Именно так его и называют, хотя с арабского название отеля переводится как «арабская башня». Это самый высокий отель «Парус» в мире и, однозначно, один из самых роскошных, он способен затмить лучшие отели на земле. На постройку Бурдж Аль Араб, возвышающегося более чем на 300 м над уровнем моря, вдохновил архитекторов правитель Дубай - шейх Мухаммед бен Рашид Аль Мактум, желающий превратить Дубай в один из самых эксклюзивных курортов. Символом Дубая и туристической мекки для самых состоятельных людей мира был призван стать парус, развивающийся над Дубаем.

За поражающий смелостью проект Бурдж Аль Араб не побоялись взяться молодые британские архитекторы. Они предложили, чтобы парус вырастал из воды, как дань Дубаю за многолетнюю историю мореходства. Для этого примерно в трехстах метрах от берега насыпали первый в Дубае искусственный остров, который, благодаря своей сложной конструкции охраняет Парус от самых сильных штормов и не дает морской воде проникать в отель. А 250 подземных колонн отеля, в 35 раз длиннее Бурдж Аль Араба, который они поддерживают. Не удивительно, что открытия инженеров при возведении Бурдж Аль Араб серьезно повлияли на науку. На строительство гостиницы ушло более одного миллиарда долларов, что ставит его в один ряд с немногими самыми дорогими отелями в мире.

Дизайнером Бурдж Аль Араба - Паруса стала знаменитая Куан Чу, угодившая своим творчеством даже султану Брунея. В качестве задания она получила письмо от шейха Дубая, просившего шокировать гостей непревзойденной роскошью. Отель должен был изумить мир. Ей предстояло создать то, чего никогда не снилось ни одному отелю. Десятки тысяч метров мрамора в Дубаи везли из Италии и Бразилии. На отделку деталей в отеле ушло около десяти тысяч метров золота высших проб. В отеле Парус в Дубае люстры из хрусталя; бархатные шторы, раздвигающиеся по желанию клиента нажатием на одну кнопочку пульта; ткани из серебряных нитей, покрывающие царские кровати; фонтаны в холле, стены в виде аквариумов с диковинными рыбами; золоченые перила и скоростные лифты; шикарные холлы и невероятно изысканные номера... В итоге заказчик, то есть шейх, остался доволен.

Поскольку при «поднятии» Паруса основная задача была поразить человечество, помимо роскошных интерьеров Бурдж Аль Арабу требовались другие удивительные опции. Например, рестораны в Бурдж Аль Араб. Один из них возвышается на высоте 200 метров над уровнем моря и представляет собой пристройку к гостинице в виде крыльев размером с приличный дом. Смысл конструкции этого ресторана Паруса -- создать у гостей ощущение парения в облаках. На первом этаже Бурдж Аль Араб находится ресторан с аквариумом с семьюстами экзотическими рыбами. В 280 метрах над уровнем моря отель разместил вертолетную площадку, которая, когда на нее не прилетают на личном транспорте VIP-клиенты Бурдж Аль Араба, превращается в теннисный корт для Андре Агасси. Само собой разумеется, что в отеле такого уровня, предусмотрено все для удовлетворения самых невероятных желаний гостей. Однако обслуживание не душит навязчивостью. Персонал здесь по-английски незаметен и тактичен. Но внезапно постоялец Бурдж Аль Араба вдруг обнаруживает, что он только о чем-то подумал, а его желание уже исполнено.

Расположение: в престижном месте, на побережье Джумейра Бич, в 25 км от аэропорта.

В отеле: 202 номера, 5 ресторанов, кафе, 2 бара, песчаный пляж, открытый бассейн, SPA-центр (2 закрытых бассейна, холодные купели, джакузи, сауны, турецкие бани, гидротерапия, ароматерапия, рефлексология), фитнес-центр, корт для сквоша, йога, бильярд, детский клуб, банкетный зал (до 350 человек), 5 конференц-залов (до 60 человек), услуги персональных камердинеров. Гости могут пользоваться услугами центра водного спорта отеля Джумейра Бич.

Рестораны: Al Mahara - ресторан, блюда из рыбы и морепродуктов. Расположен на первом этаже. Вид на аквариум. Открыт для обедов с 12:30 до 15:00 и ужинов с 19:00 до 00:00.

Al Iwan - ресторан арабской кухни. Расположен на втором этаже в атриуме. Открыт для обедов с 12:00 до 15:30 и ужинов с 18:00 до 00:00.

Al Muntaha - ресторан современной европейской кухни. Расположен на 27 этаже. Панорамный вид на пляж, город и «Пальму Джумейра». По вечерам с четверга по воскресенье - живая музыка (джаз-банд). Открыт для обедов с 12:30 до 14:30 и ужинов с 19:00 до 00:00.

Bab Al Yam - ресторан-кафе международной кухни. Есть открытая терраса. Расположен рядом с бассейном. Вид на море. Открыт для завтраков с 7:00 до 11:00, обедов с 12:30 до 15:30 и ужинов с 19:00 до 23:30.

Junsui - ресторан азиатской кухни (японской, китайской, тайской, индонезийской и корейской). Расположен на первом этаже. Открыт для завтраков с 7:00 до 10:30, обедов с 12:30 до 15:30 и ужинов с 18:00 до 23:30.

Номера: 142 - номеров категории Deluxe suite 1-bedroom, 18 - Panoramic suite 1-bedroom, 4 - Club suite 1-bedroom, 28 - Deluxe suite 2-bedroom, 6 - Diplomatic suite, 2 - Presidential suite, 2 - Royal suite.

В номерах присутствует:

- кабельное телевидение;

- ноутбук;

- сканер;

- WI-FI доступ в интернет;

- сейф;

- мини-бар и т. д.

Описание номеров

Deluxe suite 1-bedroom (170 кв. м): двухуровневый номер. На первом уровне: гостиная с обеденной зоной (стол на 4 персоны) и баром, гостевой туалет. На втором уровне: спальня с кроватью king-size или двумя отдельными кроватями, гардеробная, ванная комната с джакузи. Вид на море.

Panoramic suite 1-bedroom (225 кв. м): двухуровневый номер. На первом уровне: гостиная с обеденной зоной (стол на 4 персоны) и баром, гардеробная, гостевой туалет. На втором уровне: спальня с кроватью king-size, гардеробная, ванная комната. Номер имеет открытую планировку (гостиная и спальная зоны не разделены). Вид на море.

Club suite 1-bedroom (330 кв. м): двухуровневый номер. На первом уровне: гостиная с обеденной зоной (стол на 6 персон), баром и бильярдным столом, гардеробная, гостевой туалет. На втором уровне спальня с кроватью king-size, гардеробная зона, ванная комната.

Deluxe suite 2-bedroom (335 кв. м): двухуровневый номер. На первом уровне: гостиная с обеденной зоной (стол на 6 персон), салон, кабинет, кухня, гостевой туалет. На втором уровне: 2 спальни (одна с кроватью king-size, вторая - с двумя отдельными кроватями), гардеробная, 2 ванные комнаты. Вид на море.

Diplomatic suite 3-bedroom (670 кв. м): двухуровневый номер. На первом уровне: 3 гостиные зоны, обеденная зона (стол на 8 персон), кухня, бар, спальня с двумя отдельными кроватями, ванная комната. На втором уровне: 2 спальни (каждая с кроватью king-size), 2 ванные комнаты.

Presidential suite 2-bedroom (667 кв. м): двухуровневый номер. На первом уровне: салон, гостиная и обеденная зоны, бар, кухня. На втором уровне: 2 спальни, 2 ванные комнаты (каждая со SPA-ванной и душевой кабиной). Вид на море.

Royal suite 2-bedroom (780 кв. м): двухуровневый номер. На первом уровне: гостиная с обеденной зоной. На втором уровне: 2 спальни, 2 ванные комнаты (каждая со SPA-ванной и душевой кабиной). Дополнительно\: домашний кинотеатр. Отдельный лифт.

Гостиница Бурдж Аль Араб является гостиницей категории 5 «звезд». Здесь высокий сервис приема и обслуживания гостей, квалифицированный персонал, а цена этого отеля тоже очень высока.[10]



Заключение

Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.[1]

Список использованной литературы

1. Законы РФ о «Правилах предоставления гостиничных услуг»

2. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.

3. Кварталов В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2010.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2011.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009.

6. Терехова О.В. Индустрия туризма в США. - М.: Наука, 2010.

7. Тимохина Т.А. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА - М, 2009.

8. Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» №8, №6/2010.

9. Журналы: «Гостиница и ресторан», «Отель», «Турбизнес», «Гостеприимство», «Пять звёзд», «Гостиничное дело», «Проотель», «Парад отелей».

10. Интернет, официальный сайт Ростуризма, сайты hotelnewsresource.com, Добролюбов Е. hr-journal.ru, hotelnews.ru, travelmole.com.

11. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2011.

Размещено на Allbest.ru